某地产项目物业培训教程之案例分析

1、XX家园培训教程之案 例 分 析案例一 展某：男，22岁，96年12月任某花园保安。97年初，有队员反映其在外面有赌博行为，部门及时对其进行教育，并要求其非上班时间外出须向区队长请假，但该同志屡教不改，于97年6月23日因监守自盗被司法机关劳教两年。 1997年6月23日17：30分，借住在该花园某号301室的单身韩籍女子李小姐，回来发现放在家中的800美元不翼而飞，于是向管理部报案。接报后值班人员立即前往事发地点，经查看房门没有被撬痕迹，室内无翻动迹象，从现场留下的脚印看，犯罪嫌疑人是从302室进入301室作案的（302室未入住，通气窗未关），而且对地形相当熟悉，对居住者的情况比较了解，因此

2、初步判断是知情者所为。值班人员马上检查白班保安人员值勤登记，无异常情况，便向地段保安展某了解情况，展称未发现可疑人员。保安部立即报警，刑警队人员对现场进行了勘察。 21：15分，保安部接业主来电反映，下午曾看见一位穿保安服装的人员从302室翻入301室。保安负责人得知情况后，立即找来展某对其进行说服、教育，至6月24日8：00时，展才说出监守自盗的实情。管理部随后将展某移交派出所处理。案例一点评1.人员管理上应注意对现场工作人员思想的了解，帮助安全员树立正确的人生观和法制观念，加强八小时以外的管理。2. 应从保安人员的应聘入手，严格把好政审关，从“源头” 上净化保安队伍。3.对有过严重违纪的保

3、安应加大教育和监控力度。4.应加强对空置房的管理，定期检查，并关好门窗，杜绝安全隐患。案例二 某晚，甲某巡逻到小区在建工地时，发现几个民工鬼鬼祟祟的挖着什么。他走过去看到这几个人原来正在挖工地遗留下来的电缆。他知道这是不合法的，便制止他们的行为。可是当他得知电缆可以卖好价钱时，终于禁不住私利的诱惑，反客为主，唆使民工继续挖电缆，并且双方达成分赃协议，甲某事后支付民工三百元钱。午夜十一点半左右，电缆被全部挖出来。第二天早晨六点钟，这批电缆以三百多元的价格卖出。 案例二点评1. 安全员在现场工作中，经常会遇到这类问题，是维护公司利益，还是视而不见，还是从中牟利，这中间的道理谁都明白，廉洁奉公，坚持

4、原则，是非分明，敢于同犯罪违法行为作斗争是一名安全员应具备的基本素质。2.这种行为与当事人的道德水平、职业心态有很大的关系。同管理单位对现场人员的招聘，在现场工作时的监控方法，平时的培训教育也有很大的关系。3. 管理单位应加强员工职业道德、工作责任心的教育，同时大力加强员工的法制观念，为公司规章制度的可行性提供保障。对于类似事件中已有违法行为的员 工，公司应移交相关执法部门处理，绝不可姑息。 案例三 2000年1月末的一天，小区业主一车号为辽AH0437车辆右侧轮胎上的挡泥板被损坏。通过中控室的监控屏找到了真正的原因。原来当值安全员小李为了满足自己的好奇心，竟私自登上该车，发动起来后，在倒车时

5、将挡泥板刮坏。犯了错误后小李害怕受到处罚，便央求安全班长小张帮一次忙。于是，二人悄悄将车推回原位，并嘱咐其他安全员不要声张，隐瞒真相。可是万万没有想到，他们的一举一动都未能逃过监控器监视。事情败漏后，为警示全体安全员不再发生此类事件，经公司研究决定给予小李辞退处理并罚款，小张记大过一次并罚款。此事严重违反了公司的规章制度和保安部的奖惩条例，给物业公司带来了不良影响。案例三点评安全员在当班期间，未经车主同意，私自开动别人车辆已经不对，发生问题后隐瞒不报，当班班长不但不阻止，还伙同其它队员隐瞒事实，制造假象。这一行为反映出的职业心态，是安全防范管理这一半军事化的职业的从业人员绝对不能有的。最起码的

6、责任心都没有，不可能做好安全工作。如果是一个人有这种心态，那是个人问题，如果整个团队都有这种心态，那么管理处的人员管理就有问题了，这当中是有管理责任的。应引起管理处的高度重视。脱岗是严重的违规行为。坚守岗位，不在执岗期间做与工作无关的事，是一名安全员最基本的职业素质。案例四 某夜,安全员小张正在进行例行巡逻。当小张巡逻到、座时已是午夜时分。突然，他在围墙边发现一名神色诡秘的男子，于是上前对其进行盘查。趁安全员小张不备时，这名男子突然从兜里拔出刀来向小张刺去，小张灵巧地躲开后，与这名男子进行了搏斗。几个回合后，刀被小张打落在草地上。这名男子一看武器已脱手，慌忙翻墙逃走，小张紧追不舍，随之跳出墙外

7、，可是狡猾的歹徒却躲在墙外，趁小张落地不稳之时，用砖头向甲头部拍去，随后逃之夭夭。安全员小张头部受伤，被随后赶来的队员送往了医院。 案例四点评1.安全员面对歹徒为保护业主财产及生命安全，临危不惧的精神值得大家学习。2.安全员应发扬团队精神，及时与其他队员联系，共同对付犯罪分子，不可搞个人英雄主义。3.当无其他人员协助时，应以阻止犯罪为目的，以驱赶报警为主，避免身体直接接触，以免造成伤害。案例五 某夜，小区管理处三班班长与另一安全员在北门外维持停车秩序时，发现两名衣着不整的小青年共骑一辆自行车进入小区。这立即引起了班长的警觉，通过对讲机通知各岗位密切注意本岗情况，一旦发现有两名小青年骑两台自行车

8、的情况，务必拦截盘问。所有在岗人员已进入待命状态，布下了一张无形的网。大约半个小时后，果然发现两名小青年分骑两台自行车向南门驶来。安全员拦截住二人，立即通知了班长。三班班长带其他队员赶到后对两名青年进行了认真的盘问，几番舌战后，二人承认了偷窃自行车的行为。 案例五点评1.安全员的职业敏感度较高，安全防范意识及责任心较强。2.遇情况冷静分析，判断准确，并合理布置，体现出在安全管理上有较好的专业水平。3.发扬团队精神，协同作战，较好的处理了这起事件。 案例六 某大厦为一政府执法机关办公楼,车库为内部停车场，机关主管部门强调外来车辆及私家车辆一律不得进，并实行刷卡制度。某日，大厦一工作人员开私家车想

9、进入车库停放，安全员小李上前礼貌地说道：“先生，按规定私家车不能驶入，请把你的车停在外边。”该工作人员嚷道：“我是在这里上班，我就不信，今天就是要停进去，”。此时，小李已将道闸关上一部分，该工作人员驱车直入，并将道闸撞坏。小李立即将此事知会了管理处，管理处经了解后请求机关主管部门协助处理。最终大厦主管部门对小冯进行了通报批评，并承担道闸维修费。案例六点评1.可以肯定安全员的处理方法是正确的， 首先合理劝阻，在劝阻没有效果且发生 超过处理权限的事故时及时向上级反映。 2.一定要与被服务方取得类似事件处理意见的共识，处理事情要会掌握分寸。案例七 大厦出入口进出的车辆一辆接一辆。这时一个业主驾车驶向

10、车场出口，安全员上前核实后让车出行。业主驶出后急着向右转弯，就在此时，一位年龄较大的先生骑着一辆自行车迎面驶来，正好与这辆车相撞，自行车被撞倒在地，前车轮胎压在自行车的前轮上，还好骑车人反应较快，及时闪开没有被撞伤。安全员看到后急忙跑过去跟他们调解，首先向那位先生问候并赔礼道歉，并指挥业主倒车，将其自行车扶起，经检查无重大损坏。之后对骑自行车的先生进行了安慰，并提示他前方设有标示牌，在车场出入口的地方骑车不要太快，以免发生事故。既然人和车都没有损伤就算了。经过这样耐心的解释和安慰，骑自行车的先生能够理解业主，主动说对不起。之后双方各自离去。案例七点评1. 在停车场出入口应设置鲜明的慢行标识，并

11、积极与相关主管部门联络，增设缓行设施和更突出的警示牌（线），以有效提高出入人员的交通安全意识。2.安全员在指挥车辆出车时还应注意周围路面情况，必要时在收取凭证时提醒司乘人员缓行，以免发生交通事故。3.另一方面，事发时安全员的及时调解和适当的处理避免了矛盾的激化，也是这件事能够尽快得以处理和平息的一个关键。案例八 某大厦控制中心消防联动柜报警，经查是1202房报火警，中心立即通知安全员前去查看情况。安全员来到1202房，保姆出来开门，没事。安全员也就离开了1202房。可中心复位时怎样也复不了，于是又通知安全员前去查看，这时浓烟已扑到客厅，安全员立即通知中心1202房发生火警，人员赶到后很快扑灭了火源。事后查明起火原因是1202房保姆在煮奶时，牛奶煮开后溢出，漫在炉