维修增项服务认知和接待流程

1、维修增项服务认知和接待流程学习任务四 维修增项服务 任务描述 王笑笑利用维修看板呈现的信息检查车辆维修进度，发现6号单上需增加更换刹车片项目，便及时到客户休息区找客户沟通，明确增项业务，完成签订任务委托书等工作。能独立完成维修增项服务的服务接待工作。 能向客户成功推销增项服务产品，让客户满意 。12学习任务四 维修增项服务学习目标学习任务四 维修增项服务理论知识 一、维修增项服务流程 维修过程控制发现新故障服务增项新增项目确认服务销售服务沟通下达派工单项目确认其他服务项目展示服务变更二、维修增项服务及服务产品销售工作要点维修过程控制 1.保持与车间负责人的联系，关注维修进程，这样可以保证车辆在

2、约定时间内交付给客户；2.在车辆接待与预计交车时间之间的一半左右时间，关注车辆维修状态。 服务销售 1结合客户需求，适时向客户提出服务建议，刺激客户的消费欲望，实现服务产品的销售；2遵循客户自愿原则进行服务产品销售。 二、维修增项服务及服务产品销售工作要点 1若维修工作被推迟，应尽快与客户联系，说明维修工作推迟原因，获得客户同意，重新修正交车时间； 2若需追加维修工作或更换配件，可从安全性和经济性等方面向客户说明追加工作的必要性，解释发生的额外费用； 3根据与客户沟通的结果变更委托书：包括被联系人姓名、谈话的日期和时间、经过客户签字认可的维修条款、修改后费用和交车时间等； 服务沟通二、维修增项

3、服务及服务产品销售工作要点 4如客户已经离开，可以通过 告知客户，不管客户同意与否，都必须在维修单上记录下来，写上时间，有条件的做好 录音； 5在用户没有书面同意的情况下不要进行任何维修增项。 6所有变更信息要及时与车间主管或维修技师沟通，确保维修增项服务工作顺利实现。 7如果用户希望见到或者回收拆卸下来的零件，则应将这些零件放在塑料袋内并将其放进轿车行李箱。如果用户不要这些零件，则将其放进分类废品箱内。 服务沟通三、几种常见的汽车服务产品汽车用品取送车服务代用车服务车辆保险服务汽车俱乐部会员卡推荐VIP服务服务变更维修项目增加三、几种常见的汽车服务产品 汽车用品系列汽车内饰用品 汽车外饰用品

4、 汽车养护用品 汽车美容用品 汽车安全用品 汽车改装用品 汽车户外用品 汽保设备 汽车电子用品 汽车用品分为以下六类：汽车内饰用品汽车外饰用品汽车电子用品汽车美容用品汽车养护用品汽车改装用品汽车内饰用品：主要用于车内装饰的布置，包括：地胶、坐垫、冰垫、水垫、软冰垫、按摩腰垫、腰垫、地毯、座套、贴纸、匙扣、风铃、窗帘、挡把、保湿壶、手把套、太阳膜 、太阳挡、放到锁、档位盖、双面胶、安全气囊、车用衣架、隔热棉、纸巾盒、门边胶、手机架、排挡锁、自排锁、安全带、气压表、温度计、方向盘套、方向盘、仪表装饰板、扶手箱、静电贴、饰条、防撞胶、地毯、马来草坐垫、挂饰、香水座等。汽车外饰用品：主要用于车外的装饰

5、，包括：晴雨挡、车碗饰件、外拉手贴件、挡泥板、汽车贴纸、汽车天线、汽车雾灯框、汽车灯眉、汽车尾灯框等。汽车电子用品：主要包括汽车电子控制装置和车载汽车电子装置，如：DVD导航、车载GPS、车载MP3、汽车音响、汽车喇叭、逆变器、汽车氧吧、汽车加湿器、汽车阅读灯、汽车氙气灯等。汽车美容用品主要用于汽车的定期保养及维护使用的产品，包括：车罩、毛巾、抛光蜡、仪表蜡、修复蜡、空气清新剂、汽车真皮护理、车内加香、汽车雨刮等。汽车养护用品：主要用于汽车的定期保养及维护使用的产品，如：机油、除锈剂、上光保养、防水防雾、内饰清洁、空调清洗除臭剂、防冻剂、燃油添加剂、上光增艳保养、防水蜡、玻璃清洗剂等。 汽车改

6、装用品主要用于汽车外观及性能改装的汽车用品，如：内饰灯、超炫灯改装、氙气大灯、刹车灯、大灯灯泡、尾灯总成、地盘装饰灯、真皮改装、缓冲器、尾翼、大小包围、前后护杠、行李架、雾灯、天使眼光圈、隔热棉、车身装饰线、中网、密封胶条、前挡贴、外踏板等。汽车安全用品主要用于汽车行驶安全防御的汽车用品，如中控锁、防盗器、疲劳驾驶预警、防盗器、行驶记录仪、安全带、警示牌等。四、服务产品销售技巧有形物品推介步骤：描述情景幻象简述配置功能明确客户利益提出引导建议02增值服务产品推介步骤：复述客户问题协商解决方法提出引导建议03增项处理推介步骤：提出存在问题描述情景幻象提醒客户感受提出引导建议 服务变更处理推介步骤

7、：表示歉意问题陈述原因解释提出解决方式征询意见 0104精品销售时机新车下定金引导时机 给车主一些前期的铺垫工作（我们有汽车销售后的全部的加装的产品和服务）。新车交余款最关键的时机 a 介绍车辆的全部的必要的服务项目（底盘防锈、隔热防暴膜等）； b 针对车型，介绍针对性的项目； c 强调新车前期节约时间，在提车时已装饰一新，满足车辆的使用要求； d 强调4S店的专业性； e 特别提示在其他店面进行加装的不受保护性。销售时机精品销售时机车主提车最后补充时机 a 核对车辆加装情况，进行补充； b 再次强调4S店的专业性。 c 再次强调新车在其他地方加装的不受保护性。协同作战 a 向顾客介绍4S店面

8、精品部，让精品销售员无缝介入； b 敲边鼓的重要性。在顾客对精品有犹豫的时候，他更倾向于听销售顾问的声音，销售顾问肯定的答复给顾客以临门一脚的信心。 c 共筑信息沟通平台。及时沟通，避免没有交代出场人物、没有后续跟踪、没有前后解说不一。销售时机产品介绍电子产品原车导航M6嵌入式多媒体导航M6顶置式多媒体导航M6顶置式导航睿翼嵌入式多媒体导航便携式导航原厂便携式导航产品介绍电子产品产品名称原厂DVD多媒体导航产品功能A增加美观度、提高档次 B导航指引路线C娱乐系统 D侦测、报警推销话术1.增加内饰的美观度、手表是身份的象征，有GPS/DVD的车一看就上了一个档次，为什么不享受高档车的感觉呢。2.

9、 GPS可自动导航最佳路线，常年省油，尤其当今汽油涨价后，日久天长可节省不少的开支。 3.车上有个DVD，在等人的时间不寂寞，想听收音机、看电视、MP3、MP4都具备，USB接口可在网络下载影音节目常年省了买碟片的钱。4.市区驾驶时侦测出前方测速、摄像，超速报警等功能，让您放心驾驶，不必担心收到交通罚单，可以为您省不少钱。5.导航是电子产品，如果在外面店加装的话容易烧毁电路，而且加装了导航会影响爱车3年6万公里的质保，在我店加装我们会对您的爱车负责，可以免费给您更换产品介绍电子产品摄像头产品介绍电子产品产品名称摄像头产品功能A提高爱车的档次B解决倒车雷达测不到的死角C增加女士和新手倒车时的信心

10、推销话术1 .倒车影像是基于倒车雷达后升级版的高科技新产品，彻底解决了倒车的盲点死角 ，角同时也弥补了倒车雷达看不见后面情况的问题，使车主在进入狭窄的车库或在停车场车位紧张的情况下不再紧张和无奈，尤其适用于女士及新手，她们将会很自信的把车倒入车位，避免了多次倒车无效的尴尬。2.摄像头是电子产品，如果在外面店加装的话容易烧毁电路，而且加装了摄像头会影响爱车3年6万公里的质保，在我店加装我们会对您的爱车负责，可以免费给您更换真皮座椅座椅款式横片饱满款 横片半皱款 直片打孔款真皮座椅真皮座椅优点真皮座椅贴膜皮是各种皮的“下脚料”，经过粉碎、挤压等加工，最终形成的合成皮，虽然也是皮，但不是真皮。 它的

11、纹路是机器压印出来的，不是天然牛皮的自然纹路。分类：PU皮、超纤皮和澳洲真皮。真伪辨别 看：皮面是否光滑，皮纹是否细致，色泽是否光亮柔和，且没有反光感； 摸：手感是否滑爽有弹性，若皮面板硬或发黏均为下品； 擦：用潮湿的细纱布在皮面上来回擦拭七八次，并查看布上是否沾有颜色。若有脱色现象，则不能购买； 拉：用两只手拿起皮子的一角，然后稍用力向两边拉。真皮小知识真皮座椅售后服务提供超长的质量承诺：澳洲皮，3年；超纤皮，1年。注意事项 a 当心锐物、硬物撕破真皮。 b 为延长使用寿命，应该避免曝晒，最好不要超60。因此，配有真皮座椅的汽车，最好贴防晒膜（防紫外线和红外线照射），平时停车尽量选择阴凉处，

12、避免长时间曝晒在太阳光下使皮革变硬、龟裂、褪色。 c 建议一个月要养护一次，三个月要清洗一次，可以终身受用。真皮座椅养护，要用皮革上光剂（一种油质剂），可以给皮座椅加一层保护膜，使皮面看起来更加油滑光亮，防止皮革干涩、脱皮。产品介绍防护产品底盘装甲精品销售项目定义：汽车底盘防锈就是所谓的“底盘装甲”，指的是在底盘上喷涂特殊的橡胶材料，具有防锈、防腐蚀、防噪声、防撞击的功能。底盘生锈的原因。汽车经常行驶在路况不好的路面上，底盘时常触及地面，同时路上砂石受轮胎碾压飞迸、甩击等使底盘造成撞击，挫伤底盘上固有的防锈漆或镀锌层，从而使金属裸露在外，与空气、酸缄水渍接触造成氧化，形成锈迹。南方车辆更要底盘

13、防锈。南方气候潮湿、空气中盐分含量大，城市空气污染，酸雨较多，长时间的接触和腐蚀会造成底盘生锈，因此进行汽车底盘防锈的工艺非常必要。底盘防锈精品销售项目防锈材料的发展：沥青漆（第一代）油性防锈漆（第二代） 水性防锈漆（第三代）。水性与油性的差别： a 溶剂不同。水性的溶剂是水，油性的是汽油或者是煤油 等挥发性能很强的易燃物； b 影响不同。水性是环保和无毒的，油性施工时刺激性臭味，严重影响施工人和使用人； c 效果不同。使用油性的添加沥青等成分不易干燥，高温时易软化，低温时易成块脱落；水性30分钟内干燥完毕，延展性能好，不受温度的影响而改变性能。底盘防锈精品销售项目必要性：1、可以抵御自然界有

14、害因素的侵蚀； 2、修补汽车运行中的损耗； 3、让你的爱车保值，保用； 4、可以消除因生锈而引起安全隐患。底盘防锈防护产品防护产品底盘-全部底盘-侧面防护产品防护产品产品名称底盘装甲（油性、水溶性）主要功能A底盘为裸露钢铁，附着在底盘表面起到防腐蚀、防锈功能B吸附在底盘上密封底盘，起到隔热效果降低车内空调负荷C底盘装甲类似于沥青物质，有一定弹性，小石块飞溅到底盘上起到降低路噪和风噪的效果D路况不良时可抵挡轻微的底盘刮蹭推销话术1.新车必须装，新车底盘最干净，新车装效果最好2.秦皇岛沿海，盐碱性高，空气带有腐蚀性成分，起到保护底盘，昌黎客户全装。烂车先烂底，保证二手车残值3.减小空调的负荷，温度

15、损失，节省资源节油4.底盘腐蚀后会影响车辆底盘的钢架结构，增加安全性价格1200元（质保1年）隔热防爆膜太阳光的能量是主要来源。 紫外线（300-380纳米， 3%） 可见光（380-780纳米， 44%） 近红外（780-2500纳米，53%）车内物品吸收近红外后转换的能量。发动机的散热。车内热量来源隔热防爆膜发展。汽车用膜自面世以来，经历了三个阶段：茶纸，防爆膜，隔热防爆膜。作用：a 安全。夏季气温高，阳光刺眼，可避免强光伤害驾驶人员的双眼，提高驾驶的安全性；b 健康。隔绝对皮肤伤害的紫外线；c 防爆。避免车在高速行驶过程中遭飞石击中，玻璃破碎四溅伤害乘客；d 隔热。降低车内温度，节约空调

16、的负荷，降低发动机的能源损失，节油；e 私密性。太阳膜的单向透视性可保障乘客的隐私。发展/作用隔热防爆膜染色膜：基材或胶层中加入颜料粒子；金属膜：基材上涂附金属离子；复合金属膜：结合染色膜和金属膜技术；非金属膜：基材中加入或基材上涂附非金属粒子。分类染色膜金属膜复合金属膜贴膜分类非金属膜隔热防爆膜基本结构图防紫外线涂层压敏胶层金属隔热层安全基层耐磨涂层易施工胶磨层透明离形纸玻璃压敏胶耐磨层超微多层膜隔热防爆膜给车主带来的直接好处极高的总隔绝率 提高乘车人舒适度；降低能耗，节省燃油。极高的紫外隔绝率 保护人体皮肤和汽车内饰件。出色的视觉效果 清澈，最接近日间透视效果 更好的视觉感觉；更低的内反射

17、容易清洁利益q0RlTlNLowNHighNHighNLow入射光q0RlTlNLowNHighNHighNLow反射光q0透射光RlTlNLowNHighNHighNLow隔热防爆膜蓝格膜优势不影响电磁波信号通过；可见光透过性好；没有光化学反映，产品稳定期长；夜间行驶，不对前方强光产生眩光。产品介绍防护产品产品名称原厂3M膜主要功能A遮挡刺眼的阳光，阻隔紫外线照射，防止车内饰褪色，防晒B有较强的隔热效果C防止玻璃破碎时飞溅的玻璃渣伤到人，增加安全性D不同颜色保证空间私密性E降低车内空调负荷，起到保温效果推销话术1.必须贴膜，必须贴质量好的，对车和车内人员都起到安全保护2.美国原装进口龙膜品质

18、得到保障，质保期长达：7年3.私自在外面贴膜容易将车内BCM电子模块烧毁，价值3000元4.劣质膜贴完后车内会散发出有害物质，质量和品质好的膜没有5.高质量膜要由高级技师来贴，我店技师从事贴膜11年经验丰富，获得多枚全国高级技师奖项精品销售项目引擎下护板是根据各种不同车型定身设计的引擎挡泥保护神，安装后对发动机机的散热没有丝毫影响，留有专门的散热洞，安装后行驶没有异常声音。能挡住93%的泥尘，延长发动机的寿命。防止异常隆起地面的发动机的直接碰撞。隔绝来自地面的泥浆.沙石卷如发动机轴承,皮带,空调压缩机等,减少维护费用。帮助发动机下部形成稳定气流.降低高速运行时产生的噪音,并能节约燃油。引擎下护

19、板精品销售项目引擎下护板引擎下护板安装流程精品销售项目引擎下护板引擎下护板安装效果图防护产品防护产品产品介绍发动机钢护板主要功能A采用高刚性钢材，2.5mm厚度，抵抗不良路面和石块强烈撞击有效的保护发动机、变速箱B框架底盘结构不易变形C保护发动机舱的干净整洁D和底盘完美结合保证底盘平整性，减小风阻系数推销话术1.新手老手必备的行车装备2.2.5mm厚度，抵抗撞击保护发动机舱，原车专配，外边店的护板和原车不配套，误装可能会起到反作用，造成异响3.城镇农村道路行驶安全隐患大，安装后行驶免除您的担忧4.过水路面时阻挡泥水溅到发动机舱组件，保护发动机舱的干净整洁价格950元（质保1年）精品销售项目由于

20、避震装置的弹簧为各自独立，且每个弹簧的材质、物理性能等方面难以保持均匀一致，就造成剩余震动的影响最终还是由车体吸收。其具体表现则是单边吃力，若机动车辆在高速行驶中急转弯或紧急避让时就很容易产生侧倾乃至翻车。为了消除地面高低不平造成的震动对车体的影响，车体通过加装平衡杆来大量吸收外来的震动。将机动车辆前避震装置固连为一整体，增强了车体刚性、有效地防止车体变形、平衡了两轮扭力、防止定位位移、减少两轮颠簸度、延长了避震装置的寿命、避免转弯时感到无力及侧倾，从而增加了车身的安全性，使得驾驭操作更灵活，乘坐更舒适。平衡杆精品销售项目平衡杆前避震平衡杆皇冠 锐志精品销售项目平衡杆后平衡杆锐志 锐志精品销售

21、项目HID灯灯头：9005功率：35W寿命：3000小时色温：4300K-12000K主要车型：大众、无限、道奇、法拉利、林肯、三菱、本田雅阁. 产品包括灯头两只、安定器、两个线束。氙气灯车灯加亮方法加大原车灯泡功率 由于瓦数加大，电流和热量成倍增加，导致灯具老化以及灯头熔化加速，还给发电机、保险丝、电瓶带来过大的负担。许多自燃的车辆都是由于胡乱改装造成的。换装进口灯泡 换装了进口灯泡后，亮度确实会比从前有小幅提升，而且灯光的颜色也可以有多样选择，如果您夜间的眼神儿不错，而又不准备为车灯狠砸出一笔的话，那应该是不错的选择。添加增光线增光线其实就是直接从蓄电池供电给大灯以使大灯电压与蓄电池电压没

22、有电压降，有一定的增光效果，大灯亮度随发动机转速变化而变化，对于线路老化的车子效果较为明显。氙气灯车灯加亮方法改装氙气大灯 现在市场上有一部分车型已经配有氙气灯(从汽车前大灯的发明与使用到现在已经是第七代)，主要是高档车型，如宝马、奥迪等，其他部分车型是用卤素灯。氙气灯产品组成产品包括灯头两只、安定器两个、线束。HID氙气灯发光亮度为普通灯的三倍。由于灯泡内没有灯丝，不会产生普通卤素灯灯丝升华现象，其寿命特别长，可达到普通灯的倍。其所发光的色温从4300K-12000K，光的颜色也从黄到蓝。 产品包括灯头两只、安定器、两个线束。氙气灯产品安装简单更换和线束插接、固定，不影响其他性能。氙气灯HI

23、D灯优点亮度高使用同样瓦数的氙气灯，氙气灯亮度大约是卤素灯的倍。氙气灯集光度高，射程远而宽，可以大大提高夜间行车的安全性，这也许是氙气灯的最大优势所在。改装氙气灯比卤素灯多了一个镇流器，并且不改动原车线路，能维持很高的亮度。防水性强卤素灯的防水性能相对而言比较低，卤素灯灯丝会因为进水而毁坏，而氙气灯的防水性比较高，能够有效防止水对灯丝的损害。在下雨的天气里，氙气灯也能游刃有余，不容易遭到雨水的破坏，有利于安全行车。氙气灯效果对比图 加装前 加装后 氙气灯HID灯优点寿命长钨丝灯泡有90%的电能转化成热能，温度高达650摄氏度，可能会损坏周围塑胶灯具，增加用车成本； 由于氙气灯没有钨丝，氙灯的温

24、度只有度，大大降低了周围塑胶灯具的损耗，使用寿命可以达小时。省电节能由于氙气灯是采用高压电流激活氙气而形成一束电弧光，可在两电极之间持续放电发光。普通汽车灯泡的功率达到瓦，而氙灯仅需瓦，降低近倍。氙气灯HID灯优点安装方便：只需要把氙气灯头插入原有灯孔，固定高压包，接上电源线即可，不需改动车辆原有部件。安全：发生事故时，高压包内的感知电路能立刻把高压电切断，以保护人员安全。颜色丰富 黄/紫/白/白蓝/蓝。氙气灯HID灯优点 紫色 3800K 白色 6000K 白蓝 8000K 蓝色 10000K 产品介绍防护产品封釉套装产品介绍防护产品产品名称封釉套装主要功能A减小漆面长时间氧化B防止酸雨腐蚀

25、C增加漆面亮度D增加漆面强度E减小风阻系数，防尘推销话术1.给爱车增加了保护层，减小漆面老化，可封3次2.秦皇岛沿海，抵挡酸雨和盐碱性空气的腐蚀3.增加漆面的亮度和强度，保护漆面减小轻微划痕4.封釉后保持爱车漆面亮度和强度长时间经久不衰5.防尘效果比较好，用掸子擦车的时候很容易将尘土擦掉产品介绍产品名称脚垫产品功能A保证车内清洁，易清洗B提高档次推销话术买车的客户全知道，和外面店的价格一样，但质量却比外面的好，和车也很配套，您不愿意刚买的大新车还没开到家就被踩脏了吧？防护产品产品介绍防护产品后备箱垫产品介绍防护产品产品介绍产品名称脚垫产品功能A保证车内清洁，易清洗B提高档次推销话术买车的客户全知道，和外面店的价格一样，但质量却比外面的好，和车也很配套，防水性能好，自己在空闲的时候就可以清理。而且装上以后放东西不用下面还要垫报纸去保护后备箱的整洁了，也能提高咱们的便利性和档次。防护产品产品介绍电子产品智能钥匙产品介绍电子产品产品介绍电子产品产品名称智能钥匙产品功能A无钥匙进入，无钥匙启动B智能升窗C行车自动落锁D防盗报警E提高档次推