汽车行业客户关系管理知识讲解

1、汽车行业客户关系管理课程背景中国汽车消费已经由高速发展进入稳定发展时期， 在市场总体需求增速放缓的情况下， 汽车 生产、销售、服务企业间的竞争也变得更为激烈。在此情形下，谁能赢得更多的客户资源， 谁就能赢得竞争。 而要赢得客户， 企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法， 以有效 开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念， 贯彻到企业的每一个流程，体现在 员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。课程目标了解汽车企业实施客户关系管理的必要性和重要性掌握汽车行业客户分类的方法了解汽车企业为了开发潜在客户、 深化现有客户关系、 保留老客户， 应该建立怎样的业 务流程、采用什么样的有效方法以

2、及利用哪些信息技术汽车企业里实施客户关系管理，应该重点关注哪些环节了解CRM应用系统的功能及应用参训对象汽车等相关行业董事长、总经理、市场部门经理、销售总监 、客服部门经理、 IT 部门经理 及以上级别中高层管理人员课程大纲第一篇 客户关系管理 原理篇第一单元 汽车行业客户关系管理客户关系管理能为汽车企业带来什么客户关系管理的含义客户关系管理的内容第二单元 汽车企业客户信息管理谁是我们的“客户”如何收集客户资料怎样判断谁是我们最优价值的客户怎样对客户关系进行分类第三单元 汽车行业客户关系的维护和客户建立什么样的关系如何让客户感觉物超所值怎样提高客户满意度、忠诚度如何防止客户抱怨和客户流失第四单

3、元 汽车行业客户关系管理中的现实问题分析如何才能让客户感觉非常满意如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡如何确立最佳的服务水平 第五单元 提高汽车企业客户关系管理能力什么是客户关系管理能力客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力提升企业客户关系管理能力的措施 第六单元 汽车企业客户关系的战略客户的增长矩阵客户关系管理的过程第二篇 客户关系管理 应用篇第一单元CRM系统的设计理念一客户数据的有效采集和消费 第二单元CRM应用功能模块销售自动化市场营销（营销自动化）客户服务第三单元 客户关系管理的实施客户关系管理实施前的评估促进客户关系管理实施成功的因素导致客户

4、关系管理失败的常见原因第三篇 电子商务时代的客户关系管理讲师简介宫同昌老师：男 45岁上汽集团培训中心长期特聘讲师微软（中国）有限公司商务管理解决方案（ CRM特聘讲师清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师北京大学、浙江大学、上海交通大学继续教学院特聘客户关系管理讲师中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师国际电子商务师联合会特聘讲师时代光华、影响力集团特聘讲师清华大学MBAt理培训俱乐部常务理事教育背景清华大学经济管理学院工商管理硕士主要工作经历及业绩上汽培训中心特聘讲师，现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CR

5、M软件Front Rage高级咨询顾问；某香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步 二等奖；擅长客户关系管理（CRM）客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训 与咨询；具有扎实的理论功底， 丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。主讲课程汽车行业客户关系管理、360客户关系管理、卓越的客户服务技巧、专业应诉技 巧、企业电子商务、电子商务与物流管理、电子商务与网络营销、企业信息化与电 子商务、汽车行业物流与供应

6、链管理等。曾服务过的企业汽车行业戴姆勒-奔驰、宇通客车股份有限公司、东风汽车、南车集团、上汽、通用、大众、海马一汽、长春一汽、申沃客车、江铃汽车、长安标致雪铁龙汽车有限公司、苏州金龙等制造业三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝（中国）有限公司、爱普生（中国）有限公司、时 代电气股份有限公司、 湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份 有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天 泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森自控其它行业 国家电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、 证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、航空集

7、团25所Ctrl+鼠标左键【点击访问诺达名师官方网站】出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其 刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用

8、于昔日，先帝称之曰能”是以众议举宠为督:愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。 先帝在时, 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣， 愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也E臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于 败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之 明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝， 攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分