有效沟通及冲突管理

1、高效沟通及冲突管理1编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程 噪音发送者接受者沟通是一个过程：2周哈利（Johari Window）窗沟通分析隐藏区（Facade)未知区(Unknow)盲点区(Blind Spot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方反馈暴露沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？开放区(Arena)揭 示反 馈3阅 读倾 听看图片看电影看展览会看使用示范参与讨论发表意见演话剧模拟演练实际操作10%20%30%50%70%90%通过文字接 收通过画面接 收参 与接 收身临其境被动参与主动参与 接收效果4理解沟通一动物

2、学家与朋友走在闹市街道上。虽然周围有刺耳的电钻声，他却听到蟋蟀了的声音。朋友很惊讶。“很简单，我不喜欢喇叭声和电钻声，但蟋蟀的声音对我象音乐。”然后，他拿出一枚硬币丢在人行道上，结果，十几个人回过头来。“你看，人都是听自己感兴趣的声音。”说明：人们只听感兴趣的！5主体：给人以错误印象：外表、 措辞、 拖沓；如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要。态度影响着行为。我们对许多事情有自己预先定型的想法和态度，这些态度影响着我们的沟通。我们的知识和价值观也影响着我们对某一事物的看法，影响着我们的沟通。 沟通陷阱（一）6内容：没有正确阐述信息：要把沟通思想转化为信息：没有整理思想：整理发出信息的重点和关键

3、，并组织信息；没有清晰发送：使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要；没有充分利用非语言符号：使用图片：一图抵万言；身体语言：一切尽在不言中沟通陷阱（二）7沟通陷阱（三） 媒介没有选择合适的方式：时间、场合、渠道、方式；“努力向别人表达信息时，你的表达方式和信息同样重要”如：多用图表、互动、演练；8沟通陷阱（四） 客体 接受信息的障碍：判断、偏见、情绪没有仔细的聆听；学生在课堂上神游。老师说了什么，可以重复，但没有理解；根据自己需要吸收信息；只注意感兴趣的信息；自我感知导致主观非客观解释信息；自己期望某种事物，而非客观存在的事物”运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡9交 谈“鸟不会被自己

4、的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累”交谈分三种类型：社交谈话：通过语言接触，分摊感觉。 是建立社交关系的闲聊。“怎么样？如何？”感性谈话：分摊内心感受，卸下心中重担。 属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“我喜欢你”知性谈话：传递资讯。“产品这如下功能”10K I S S 原则Keep It Short and Simple11学 会 聆 听 是 追 求 有 效 沟 通 的 前 提 倾听技巧12移情换位有效的听者是主动的听者或能移情换位地听懂别人的信息。有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。作适当回应理解对方信息中的感情成分和在信息中没有直接表达的含义。帮助并鼓励说话者！131、减少互

5、相猜忌，凝聚团队情感2、使思想一致、产生共识3、使参与者洞悉真相、排除误解4、以主人的态度参与团队建设，收集信息使团 队共有5、主动彼此了解、改善人际关系冲突管理14 在企业中，如果两个人总是意见一致，那么其中一个人肯定是不必要的。15人与人之间存在的差异乃是造成人与人之间磨擦的一个重要根源 。 16 处 世 风 格 的 四 种 类 型风 格 方 位 图分 析 型坚定性较弱敏感性较弱支 配 型坚定性较强敏感性较弱和 蔼 型坚定性较弱敏感性较强表 达 型坚定性较强敏感性较强17分 析 型 风 格 人 的 行 为 特 点内 向、思 考 者 、悲 观坚定性较强敏感性较弱坚定性较弱敏感性较强坚定性较强

6、敏感性较强坚定性较弱敏感性较弱追求完美谨慎少用身体语言孤言寡语不善于表达情感时间安排有序天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢分 析 型猫头鹰支 配 型和 蔼 型表 达 型18和 蔼 型风 格 人 的 行 为 特 点内 向、旁 观 者 、悲 观坚定性较强敏感性较弱坚定性较强敏感性较强坚定性较弱敏感性较弱适于安定环境优秀的守业者少用肢体语言善于保持人际关系忠诚，关心别人喜欢与人打交道，待人热心不喜欢人际间矛盾不喜欢采取主动非常出色的听众，迟缓的决策人耐心，能够帮激动的人冷静下来坚定性较弱敏感性较强分 析 型

7、支 配 型和 蔼 型绵羊表 达 型19表 达 型 风 格 人 的 行 为 特 点外 向 、言 谈 者 、乐 观坚定性较强敏感性较弱坚定性较弱敏感性较弱喜欢抛头露面精力十足性格爽快乐于幻想朝思暮改情绪变化快手势多有力说话较为随意充满激情，有创造力理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心嗓门大，话多坚定性较弱敏感性较强坚定性较强敏感性较强分 析 型支 配 型和 蔼 型表 达 型孔雀20支 配 型 风 格 人 的 行 为 特 点外 向 、行 动 者 、乐 观坚定性较弱敏感性较弱看重效果有明确的追求目标永不言败注重现实喜欢运用肢体语言谈话常以工作为目标发表讲话、发号施令 不

8、能容忍错误不在乎别人的情绪、建议 是决策者、冒险家是个有目的的听众喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心坚定性较弱敏感性较强坚定性较强敏感性较强坚定性较强敏感性较弱分 析 型支 配 型老虎和 蔼 型表 达 型21沟通风格测试老虎、绵羊、孔雀、猫头鹰你属于哪一类？221、A：支配型 B：和蔼型 C：分析型 D：表达型 2、A：分析型 B：支配型 C：和蔼型 D：表达型3、A：和蔼型 B：表达型 C：分析型 D：支配型4、A：表达型 B：和蔼型 C：分析型 D：支配型5、A：支配型 B：表达型 C：和蔼型 D：分析型6、A：和蔼型 B：分析型 C：表达型 D：支配型7、A：分析型 B：支配

9、型 C：表达型 D：和蔼型答案：238、A：表达型 B：分析型 C：和蔼型 D：支配型9、A：和蔼型 B：分析型 C：支配型 D：表达型10、A：支配型 B：和蔼型 C：表达型 D：分析型11、A：和蔼型 B：支配型 C：表达型 D：分析型12、A：分析型 B：和蔼型 C：支配型 D：表达型13、A：分析型 B：表达型 C：支配型 D：和蔼型14、A：分析型 B：表达型 C：和蔼型 D：支配型答案：24与不同风格人相处的窍门与支配型人相处充分准备，实话实说;准备一张概要，并辅以背景资料 ;要强有力，但不要挑战他的权威地位;喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做;从结果的角度谈，给他提

10、供两到三个方案供其选择;指出你的建议是如何帮助他达成目标的。 25与不同风格人相处的窍门与表达型人相处的窍门表现出充满活力，精力充沛；提出新的，独特的观点；给出例子和佐证；给他们时间说话；注意自己要明确目的，讲话直率；以书面形式与其确认。26与不同风格人相处的窍门与和蔼型人相处的窍门放慢语速，以友好但非正式的方式；提供个人帮助，建立信任关系；从对方角度理解；讨论问题时要涉及到人的因素。27与不同风格人相处的窍门与分析型人相处的窍门尊重他们对个人空间的需求；你不要过于随便，公事公办，着装正统；摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善；做好准备，语速放慢；不要过于友好；集中精力在事实上。28防

11、 范 性 风 格 是 对 精 神 压 力 过 重 的 一 种 反 映 。 各 种 处 世 风 格 的 人 的 典 型 防 范 性 行 为敏 感 性回避专横顺从攻击分析型支配型和蔼型表达型坚 定 性29物 极 必 反 。 当 你 或 他 人 采 用 二 级 防 范 行 为 时 ， 问 题 可 能 已 经 十 分 严 重 。 一 级 和 二 级 防 范 行 为 的 表 现 特 征 风 格 一级防范行为 二级防范行为 表 达 型 攻 击 顺 从支 配 型 专 横 回 避和 蔼 型 顺 从 攻 击分 析 型 回 避 专 横30防范行为是一种保护性手段，有助于减轻精神压力带来的危险。就像电路中的保险开关

12、一样，它能防止因精神压力过大而造成对身体的伤害。每当你对自己或他人的防范行为感到生气时，一定要记住两点：(1)这个人正在承受过大的压力。(2)这种极端、古板、令人失望的行为，是一种安全阀， 有助于保护这个人不受精神压力的伤害。31当 自 己 处 于 防 范 状 态 时 的 对 策 减少工作压力改变思考方式放松自己32妥协赢赢输强制回避合作迁就自己对方33黄 金 准 则 （Golden Rule)：“ 你 想 人 家 怎 样 待 你 ， 你 也 要 怎 样 待 人 。” 改善人际关系的三条原则尊重公正诚实34从 我 做 起调 整 风 格 ， 需 要 改 变 的 并 不 是 别 人 ，而 是 要

13、改 变 你 自 己 ! 35 正面的自我对话 改变自己录 像：36 P S B观感自我对话行为37自我对话与谁有关负面情绪憎恨嫉妒指责恐惧焦虑忧虑愤怒藉口悲伤失望忧伤放弃38对人对己，每一个“负面”情绪均有一个相对的“正面”情绪我的情绪我选择39生命都是珍贵的不同来自于价值观，并非针对个人观念是可以被改变的40生命就是你的反射41生命会把我们所要求的给予我们。如果你的要求很模糊，你所得到的也会很模糊。如果你只要求一点点，你就会得到一点点。但不要惊讶你只得到一点点，毕竟，那就是你所要求的。 42世界是你内在自我的一个反映。对于那些无法看到魔鬼的人，魔鬼就不存在。 43永远要记住，在某个高度之上，就没有风雨云层。如果你生命中的云层遮蔽了阳光，那是因为你的心灵飞得还不够高。大多数人所犯的错误是去抗拒问题，他们努力试图消灭云层。正确的做法是发现使你上升到云层之上的途径，那里的天空永远是碧蓝的。 44每一个考验，每一个问题，每一个错误，有一天都会变成美丽的玫瑰花瓣，就像枝干上都是刺，痛苦会导向光明，使你看见美丽。 45专注是生活中所有成功的关键。 46心亮起来的时候，面容才能灿