餐饮服务理念

1、Word文档 餐饮服务理念 酒店经营活动主要是通过服务来实现的，服务质量、服务水准的凹凸不仅关系着酒店的效益、声誉，更关乎酒店的生存与进展。在制度化、程序化、标准化向共性化、多样化转化的过程中，我们所追求的服务目标是“和谐服务”。所谓和谐服务，就是以服务员的亲情、技能、效率、学问和良好的修养，表达和体现服务风格，是和谐对客关系的集中体现。详细表现为：标准与共性相统一，快捷与稳妥相统一，热忱与礼仪相统一，亲切与高雅相统一，守责与敏捷相统一。 和谐服务的一个基本指标是顾客满足度。使顾客满足的关键是最大限度地满意顾客需求，协调顾客和酒店之间的关系，兼顾效率和公正的原则，防止发生牺牲顾客利益来维护自身

2、利益。这就要求全部服务人员一要强化顾客意识，要站在顾客的立场上去思考顾客的内心需求；二要急顾客之所急，想顾客之所想，做顾客之所需，无论顾客有什么需求，有什么困难，只要被我们看到、听到、知道，立刻就办，特殊是对于顾客提出的需求，要尽力赐予满意。 服务员要达到这样一种和谐服务的境界不是一朝一夕的事，要经过一个不断学习积累的过程，要不断地充实自己，不断地从书籍中吸取养分，不断从实践中探究提高。虽然学习是一项艰苦的劳动，但同样也是最能得到回报的投资。一份耕耘，一份收获，当你经过长期磨炼，一旦具备这种全面素养，不但酒店会给你相应的回报，对自身来说，更是拥有了一种永久不会损耗的资源。 一、服务理念：顾客就

3、是伴侣 近几年来，我们在讨论中发觉，随着顾客消费习惯、消费心理的变化，“顾客就是上帝”的传统服务理念已跟不上时代要求，由于“上帝”与“平民”、顾客与我们之间存在着不同的沟通法则。而基于这一理念的要求，我们在对客服务活动中，更多地表现为缺少原则的奉迎，使酒店和顾客之间永久不处在同等水平线上，和谐的对客关系只是一句空话，摒弃传统服务理念已势在必行。我们审时度势，领先提出了“顾客是伴侣”的服务理念，并进行了全新的诠释：对待顾客只有像老伴侣那样，才会让其感到友情的温馨，友情的挚重，友情的深厚，双方关系才能和谐融洽，顾客才情愿常常光顾我们的“家”。但顾客不只有我们一个伴侣，他愿不情愿来，还要看我们之间的

4、友情是否赛过其他伴侣。若要让他永久记住你这个伴侣，我们就必需不断创新，随时转变陈规陋俗，日日有提高，月月有改进，使他每来一次都感到舒心满意，特殊是在他苦恼的时候，如能享受到温馨友情的抚慰，以后就会时时想到我们。 二、共性化服务 共性化服务就是服务员依据个体或特别消费群体的特点、要求，供应相应的、更有针对性的服务，使顾客在接受服务的同时产生舒适的精神与心理效应。共性化服务与标准服务的区分在于：共性化服务要求更为主动、敏捷及超常服务。我们供应的服务产品应当是：用规范化的服务满意消费者的共性需求，用共性化服务满意顾客的共性化需求。共性化服务的核心是“服务员是仆人，顾客是伴侣”的亲情服务，其重要组成部分还有良好的礼仪礼貌，热忱的服务态度，丰富的服务学问，娴熟的服务技能，快捷的服务效率，敏捷的服务方式，特色的食品供应和优雅的服务环境等。我们这里所说的共性化服务就是以顾客为本，并依据顾