饭店顶级服务的精髓

1、Word文档 饭店顶级服务的精髓 在竞争激烈的大环境中，旅游业、酒店业内各特别谋，经营理念也百花齐放，有的人认现的是“酒香不怕巷子深”的唯服务观念，有的人坚持“推销是胜利之本”的唯销售观点，有的人认为人才才是进展的硬道理，还有的人则追求规模和档次的投资战略。 长期以来方案经济体制束缚了国人的思想，不少行业经营者普遍缺乏市场分析的力量，不知道供应什么服务，服务对象是谁，怎样供应服务，只一味地抄袭仿照国外的服务方式，知其然而不知其所以然，并未真正理解服务思想，改革开放后，随着行业市场的成熟进展，人们经过在竞争环境中的历练洗礼以及各种新思想和新观念的冲击，开头渐渐熟悉到：企业最终是以成败论英雄的，酒

2、店业的经营目标应当集中在为顾客的需要服务上，赢得顾客的满足和认同，方为经营胜利的根本。 那么，如何实现服务的核心价值？作为职业酒店的，笔者在十几年从业的生涯中不断思考和感悟，冀望以已之陋见，与各位同道中人共享沟通。 真正做到“以人为本”。 中国人很早以前就在感着“为人民服务“的口号，但什么是真的为人民服务，唯恐没有人去讨论过，麦当劳之所以能够取得今日的成果，就是由于麦当劳能把“百分之百顾客满足”放在工作目标的首位，把市场占有率放在其次位，最终才是营业利润，中国服务业尽管在形式上已开头和国际潮流接轨，但根深蒂固的服务思想并没有确立。以人为本，就是关注顾客与员工，就是要发掘人性的本质，理解人们深层

3、次的欲望，然后尽力去满意这些欲望。在顾客而言，他们盼望的是有所付出后，得到等价乃至增值的服务享受，包括物质及心理上的满意。所以我们应当理解，顾客心目中的服务决不是服务指南，菜单和宣扬册排列的内容，而是心理上的根本诉求，就是：顾客想得到什么？为什么想？想如何得到。能够解决这些关键问题，才是有效的、有生命力服务产品，反之则是形而上学东西，无法经得起市场竞争的考验。在员工的角度，他们需要的是有所付出后，能满意其原来的期望，为此，他们尽力完成商定的工作任务，为顾客供应能满意需求的服务，并盼望能获得自身的满意，这在管理者看来，同样地应当体现为：员工想要什么？为什么要？要如何达到。我们要经营管理中，也要从

4、人性动身，专心照看到员工的薪酬、福利、晋升等诸如此类的激励因素，由于没有满足的员工，就没有满足的顾客，就没有利润的保障。把握市场脉搏的特色服务。知道市场需要什么，准时地满意需要，投资人就会有所收获，以连锁酒店为例，中国早在10年前经有了连锁集团，但国内连锁集团却长期存在缺乏品牌的规模经营，拓绽开支和管理成本难以降低，经营效益难以为继等问题。跨国管理公司能解决这些问题，所以他们的生命力强于国内公司。由于质量保证和服务营销恰恰是消费者最大的需求，所以我们在高呼“狼来了”的同时，也应当好好反思我们的服务和管理要如何完善和提高。特色服务也是提高竞争力的重要手段之一。大多数经营者喜爱随波逐流，人云亦云，

5、社会上流行什么就做什么，追求一些表层的服务方式和新潮，殊不知永久跟在别人后边，得到的永久就只能是残羹剩饭，消费者不会喜爱千篇一律，没有特色的服务，纵使你如何地表现你的专业化、标准化、易于仿照的服务是没有生命力的。“物以稀为贵”是市场经济中永恒不变的真理。挖掘顾客潜在的需求。所谓品牌，就是一种认知，一种文化，或者一种生活方式，其根本在于吸引顾客的认同，建立顾客的忠诚度，实现服务的价值，要使消费者成为自己的忠实顾客，就必需以自己的产品、自己的服务、自己的文化去吸引他们。顾客对自身需求在很多状况下并不特别清晰，而开发顾客的潜在需求是我们义不容辞的责任要让顾客信任，甚至依靠我们可以准时、快速和完全解决他们自身无法解决的问题，这样才能取得顾客的信任。实现服务的品牌化，不能仅仅是高质量的标准化服务，由于单纯机械的服