395047-吉之岛员工工作与业务手册

1、.：.；我们的任务集团称号的意义* 的意义是“永远。其中意味着时间、空间上的无限扩展。* “永远的意义可以从两个方面了解。将对顾客无尽的奉献作为永远的使命的决心。包含着希望集团的开展和昌盛永远继续下去的希望。称号的外型* 的A与E中间的环叫做“旋转环。*所谓“旋转环是一种永远不停旋转的环，它代表了以人性为基点的永远的世界观与和平的概念。集体整体感的意味。颜色的意义* 的文字所用的灰色，代表着现代感和新潮流，“旋转环所用的淡紫色意味着高档次和未来趋势。* 整体上给人以“未来性“先进性“革新性的觉得，意味着整个集团向着新的时代开展的方向和动力。吉之岛的版权标志*外型的特点1、设计意念high to

2、uch 充溢青春活力、安康、亲切的吉之岛high sense 充溢个性、坚持洗练的现代感的吉之岛high quality 坚持发明性、革新性、值得信任的吉之岛2、外型方面，S和C的交错是设计的重点。S同时代表着商店store shop和效力service;C同时代表着公司Corporate,社会Community和顾客Customer;S和C相结合，代表着以顾客第一为根底的企业的目的和今后的开展方向。3、运用方面，具有“可读性高的特点。为了顺该当今社会国际化开展的趋势，今后我们希望采用英文“JUSCO替代以往的日文“ 。 另外，思索到本公司的特点和版权标志适用范围的多样化，运用单一颜色设计，便

3、于颜色搭配运用上的灵敏操作。4、在颜色选用上，采用玫瑰红rose red，进一步加深文字外型给人得高质量印象，并给人以亲切、生动、热情的觉得。 前言是一本聚集了吉之岛人的任务守那么和业务的小册子，希望大家多读多想，直到可以完全掌握并付诸实际。等待您早日生长为身受喜欢的、出色的吉之岛人。 目录第一部分 吉之岛.3目的吉之岛的宪章吉之岛的信条吉之岛的誓词第二部分 勤务我们的指点思想我们的纪律勤务守那么平安卫生第三部分 任务任务方法打的本卷须知事物根本知识第四部分 销售接待顾客的知识和技巧商场的根本知识商品的陈列知识收款知识礼品知识第五部分 一致用语 集团的根本理念*理念的基点和平集团，是经过事业的

4、昌盛，不断追求和平的企业集团。人性 集团是尊重人性，注重人与人之间联络的企业集团。集团价值观念图和平、生活、文化、顾客、国际性、人、联邦制地域 和平顾客 生活文化 国际性 人 地域 联邦制 第一部分 吉之岛目的吉之岛的宪章吉之岛的信条吉之岛的誓词吉 之岛自成立以来，以建立遍及日本的连锁店为目的，经过继续真实的开展，如今曾经开展到海外。其开展动力就是吉之岛独有的“联邦运营制。吉之岛JUSCO是什么如公司的名字所示，日本Japan.结合Stores.公司Company成立之除，公司的内部组织根本上已确定为结合、联邦制。也就是说，最初的想象就是一批努力于顾客生活文化的提高和开展，以此为共同理念的企业

5、和事业单位组织起来，相互协助，经过“心的交融，构成一个跨越国内外的联邦组织。同时，也等待着在联邦的各成员企业、事业单位燃起发明与革新的火焰，促进自主才干与责任感，以报答宽广顾客的等待和信任。用一句话来概括联邦运营体系，可以说是“发扬人的才干的运营。从本质上来说，其中包括着“企业即人的哲学。第一部分主要引见贯彻着吉之岛运营实际的吉之岛行动指南和吉之岛人的行动哲学。希望您能充分了解这部分内容，早日成为以顾客为上的吉之岛人以生意同伴为重的吉之岛人为所在地居民喜欢的吉之岛人。目的吉之岛的目的是“透过商业活动，效力所在地域宽广居民。指的是经过商业活动，协助 所在地域宽广居民那么，要做到“可以，需求我们.

6、 向顾客提供物有价值的优质商品.向顾客提供丰富多彩的商品.向顾客提供酣畅惬意的效力 为此，我们需求经常从以下几个方面来思索问题、研讨问题、并制定可行方案，加以实施.顾客喜欢什么样的商品.如何才干提供有所价值的上述商品.如何才干让顾客购物感到货物丰富多样.如何才干让顾客购物开心酣畅我们必需经常以“满足所以顾客的要求为目的，牢记公司的目的，并付诸行动。吉之岛的宪章吉之岛的宪章 我们应该以为所在地居民生活文化程度的提高和开展奉献力量为根本思想，结合对上述目的和使命有共鸣的志同道合的同伴，齐心协力组织联邦运营制的吉之岛，尊崇老实与和睦，燃起友谊和热情，追求理想的商业笼统，报答所在地域的等待和依赖，为吉

7、之岛的开展永存及昌盛兴隆奉献一切。 吉之岛 注重信义和团结 吉之岛 注重自主和责任 吉之岛 注重交流和互助 吉之岛 注重集中和分权 吉之岛 注重发明和革新吉之岛的信条吉之岛的信条，是指点吉之岛实现其目的的企业的行动方针。吉之岛不断追求理想的商业笼统，并为顾客提供物有价值的商品及效力。 所谓理想的商业笼统，是指以体恤周到的效力，向顾客提供物有价值的优质商品，从而获得顾客的喜欢和信任。吉之岛坚持不懈，在提高顾客生活程度方面，争做先锋。 我们所生活的社会在不断的开展和提高。因此顾客的喜好和要求也不断地随之变化。为了顺应这种变化，并努力预测和把握变化情况，我们需求坚持不懈的研讨任务。 首先，需求从了解

8、顾客的生活做起。同时，我们必需明确，在满足顾客需求方面，假设维持现状就是一种倒退。所以，我们要不断前进。吉之岛追求爱心与真诚，努力于全社会的幸福。顾客真正需求的不仅是单纯的摆满了商品的店铺，他们希望从购物当中得到轻松愉快的享用。人们理想的商店是一个充溢人情味的地方，运营者对顾客充溢爱心(带着谢意)，以耿直和真诚获得人们信任。我们的行动也必需基于对顾客光临的赞赏，充溢爱心和真诚。吉之岛对信任、支持本公司的各界人士，深表谢意。在我们店铺旁边，也有许多其他商店。故而来店的顾客是从那么多店中选择了我们的店。有些从相当远的地方赶来，有些不论下雨，刮风都来到这里，所以我们应该竭尽全力不要让顾客绝望，对一切

9、顾客一视同仁，悉心效力，让顾客开心而来，称心而归。吉之岛力求成为与社会生活息息相关的理想任务场所。每天光临我们商店的顾客有相当数量，他们来购买的多是每天日常生活中不可短少的商品，为了使我们的店成为所在地域不可短少的购物场所，让我们共同努力。 四、吉之岛的誓词“吉之岛的誓词是吉之岛人的行动哲学吉之岛的一切誓词都以“不断地一词起首，所谓“不断地表示不断地继续做下去的事。让我们共同铭刻吉之岛的誓词，一致我们的思想，以这一行动誓词来指点我们的任务。只需继续不断地做下去，才干积存起力量。不断地满怀谢意和爱心，继续前进对于我们周围的人、自然、物质、生活、我们都应该满怀谢意。正由于有了这些东西，我们才可以开

10、展我们的销售业务，继续阅历下去。每天见到的顾客及其他人员，在向他们表示赞赏的同时，我们应该努力争取他们更多的支持。所谓前进，指的是进展实际活动，进展详细的任务，只需可以对顾客们的生活有所协助 ，才干获得更多顾客的支持。不断地了解他人的处境，尊重他人如尊重本人一样吉之岛是日本全国多家公司合并而成的，目的在于促进零售业的开展，可以说是经过“心的交融构成的集体。许多人聚在一同，相互间的了解是非常重要的，在自重的同时也要尊重他人。在生意方面也是这样，我们与提供商品给我们的工厂、零售商之间的关系，并不是某一方绝对占主位置，为了共同的昌盛，必需采取相互尊重的态度。不断地研讨分析，勇于实际我们应该充溢实际的

11、勇气，但是，在作出决议之前，需求细致慎重的研讨，不仅仅是从一个方面，而是从多方面，从不同的角度来察看、研讨。建立在深化研讨的根底上的迅速的决策和行动是胜利的关键。不断进取，不骄不躁，以本人的本职任务为荣。 所谓“不骄不躁，意思是说“谦虚。我们既然有很多需求学习的东西，所以，一定要坚持谦虚的态度。另一方面，我们的任务是益于社会的，作为公司的一员，每个人都应该认识到本人任务的重要性，以本职任务为荣，开展公司的业务。不断的反省本人的言论行动，对本人的言行敢于承当责任。我们的日常言行既要大胆又要慎重。我们每个人每天一举手、一投足，顾客都会看到。他的行动，代表着吉之岛的行动。在作出决策的时候，必需首先认

12、识到本人对这一决策的后果有直接的责任。假设本人负担不起责任的事情，应该去讨教一下其他人的意见 。 一、我们的指点思想 二、我们的纪律第二部分 勤务 三、勤务守那么平安卫生第二部分的主要内容是关系到集体中每个人共存的各种规定。这一点没有任何的强迫，靠大家自觉共同遵守。做到这样，可以说曾经是个出色的任务人员，也是一个顾客喜欢、上司信任、同事尊崇的职员。让我们齐心协力，、以公司规那么为重心，发明令人愉快的任务环境。我们的指点思想 四科学地任务任务时将效率礼貌待人 五与他人团结协作防止浪费 六留意个人涵养以上几点，就是一名深受顾客喜欢、上司信任、同事尊崇的吉之岛人需求时辰铭刻在心的根本指点思想。他是公

13、司的代表 他个人的行动和言论，对公司以外的人来讲，就是吉之岛公司的行动和言论，而决不会被单纯地当作“山田先生怎样做或“铃木先生怎样怎样说。所以，公司的每一名职员都必需认识到本人是公司的代表，作出担任任的行动。 在接待客人的时候，应该留意以下几个方面：1、以开朗、亲切、诚实、自然的态度来接待客人。2、不要运用粗鲁的言辞，不文明的甚至是粗鲁的言辞，不仅会降低个人的人格，也有损公司的笼统和档次，请多加留意。谦虚谨慎，尊重他人人格。二礼貌待人 不仅仅是对客人，对公司内部也要留意讲究文明礼貌。 1、“亲朋也有礼节，特别要留意男女同事之间不宜太亲密。异性间的交往很容易成为人们的焦点，所以必需小心谨慎，言谈

14、举止得体。2、 同事之间的称谓，不要运用绰号或爱称，而要称“先生小姐。进入房间之前，先敲门，打个招呼。打断他人说话时，要先说“对不起，打搅一下。 5、在任务时间，请勿与同事、朋友、外单位来联络任务的人员切切私语、大声议论与任务无关的事。6、大声讲话，尖叫会影响他人任务。假设有事商量，应在僻静处交谈。 7、交谈场所要选择不影响他人的地方。8、根据说话对象和场所选择运用适当的敬称和敬语。9、需求与任务的人交谈时，最好等对方任务告一段落才开场。10、对上司要尊重亲切，对部下要、信任和维护。三防止浪费 在我们周围，有很多我们不留意的浪费景象，多加留意，防止浪费。任务中的失误解给很多人带来费事，尽量防止

15、失误和更改。不要将任务时间花在处置私人事务上。办公设备、任务用品是公司的重要财富，要象维护本人的财富一样加以维护。公司收到的信件的信封可用于公司内部的联络。随手关灯、关水管、关煤气。每天反复的任务当中会有多种浪费，用心思索一下，假设部分反复任务不做的话，会有什么弊端，能否换其他方式进展。发现不合理、不科学、不稳定的事情以后、应仔细思索改善方法，并积极地向上司提出本人的建议。科学的任务我们的任务不能依赖于我们的觉得和阅历，而应该是以科学的方式来推进，所谓科学的方式包括以下情况明确任务的重点每天 不能白白地过去，必需思索好“有哪些地方需求改善？“有哪些地方需求处理？安排好每天的任务。多了解商品和顾

16、客“也许.、“应该这样凭本人的想象来回问题是不可取的。最好是多看看店里的商品，多听听顾客的意见，作出适当的回应。用数字来表达情况“很多、“好可以、“普通、“不怎样样、“就差一点，这些表达都不是科学的，不能准确地将情况通知说话对方，最好是用如“53人、“5打这样准确的数字来表达。用小的单位来反映情况用小的单位数字表达的内容不能单凭本人的脑来记忆，最好立刻记在笔记本上，继续记录下去，这些数表会成为以后总结任务的重要资料。与他人团结协作我们的任务不能仅靠一个人来完成，需求大家齐心协力共同进展。为此，我们需求多从以下几个方面思索问题，与他人精诚协作。站在集体的立场思索问题不能光站在本人的立场上，更要站

17、在集体的立场上察看问题、分析问题。公共事务共同关怀集体中每个人必需留意的，大家共同协作才干完成的事，同心协力地做好它。多用礼貌用语您早！这是轻松的一天开场，每天早晨，向遇见到的人打招呼。多谢！一件普通的小事，也要表示谢意对不起一点小小的过失，一点小小的费事，也要向对方负疚。没有留意到，负疚心里想到，立刻讲出来。辛劳了！有人外出归来或是任务终了回家记着对他讲一声“辛劳了。六、留意个人涵养 我们需求不断地提高个人素质，不断地开发本人，从中享用不断胜利感。多看报纸，了解社会情况和经济动态。多了解本人担任运营的商品知识*留意倾听顾客的意见。*报纸、杂志上有用的东西，剪下来综合起来读。*对本人担任的商品

18、试着买一买、用一用、尝一尝。*多听一听家里的人，已婚的同事、阅历丰富的谈他们的生活体验。*多读点专业书籍 3、学习吉之岛的各种小册子。 4、学习吉之岛的销售师制度劳动部成认和事务管理师制度。 吉之岛销售师制度是关于销售知识和商品知识的程序，吉之岛事务管理师制度是学习是事务知识的程序。5、调查学习顾客居住地域的自然环境和生活习惯。6、公司的教育活动是为了协助职员个人的开发和开展。对公司外的学习活动，最好都自觉参与。二、我们的纪律一严守公司 三为顾客提供优质的效力二公司清楚 四装束整洁大方我们这里说的纪律，是吉之岛人必需遵守的最根本的条件。希望大家能充分了解这部分的内容，不需求任何强迫，自觉地相互

19、督促，严厉按照这些要求，齐心协力地发明酣畅的任务环境。严守公司公司内部有很多重要的。即使觉得普通的事情，往往也包含着很多。对于以下的事情，要倍加留意。对公司外部、部门外的刊物一定要盖上表示的印密。在公司以外，绝对不能讲公司的营业成果数值。不能随意在茶馆、饭店、公共汽车等公共场所讲关于公司的情况，特别是不要乱议论本人的上司和同事。重要的文件不要放在容易被人看到的地方。假设没必要，不得带公司文件、资料分开公司。职员私人的地址不要随意通知公司以外的人。因职务关系获得的业务上的情报，未经上司赞同，不能随意泄漏给其他部门的人。职员不能随意用公司名义引见信，或向报社、杂志社、侦查所他提供公司的有关情况。公

20、私清楚 公司、的办公用品等每天都要用，很容易使人错觉为本人私人的东西，在这方面公司一定要明确分开。公司的便签、圆珠笔、信封、笔记本及其他办公用品，绝对不能用于私事上。需求携带公款出外时，首先要获得上司的答应，并附上盖着公章的清单。私人的和会面应安排在休憩时间，并在指定地点进展。不准向可户提出私人性质的要求，制止向客户借钱或是借钱给客户，制止接受金钱或贵重赠品，制止接受客户的宴请，同事之间在上述方面也应该多加留意。未经赞同不准利用公司的名义和信誉对外借贷。公用物品运用完后要放回原地。向顾客提供优质的效力我们的任务，就是令顾客称心购物，我们的任务一直是以顾客为第一位的，让顾客感遭到我们的关怀，不要

21、令他们感到被冷落。 在商场内不要议论与任务无关的事，不要看报纸，杂志。不要进展化装或搔头皮，剪指甲。不要抽烟、嚼口香糖或剔牙。不要打哈欠、打瞌睡、两背交叉抱胸或将手插入口袋。绝对不能在顾客面前与同事争论或议论任何事情。在引见人或商场时不要用手指来指去。不要指摘顾客，不要在顾客面前窃窃私语或偷笑。不要随意指摘上司和同事。不在商场内和客户通，谈生意。在商场内走要留意不要妨碍顾客购物，任务、人员一边大声讲话一边走动，会给他人带来不良的影响。讲话时要留意不要站在容易妨碍他人通行的地方。如有急事，需求从顾客身边赶超越去，要先打个招呼，说一声“对不起。即使情况紧急，也不允许奔跑。希望大家共同留意。纸屑、杂

22、物等没有用的东西，看到就拾掇干净。售货休假的时候，人的精神容易松懈，开场聊天，谈天说地，这是很不好的做法。应该利用这些时间整理货物和商场环境，或者积极从事忙碌阶段不能完成的任务。一看到顾客，应该立刻去打招呼。任务中出现与顾客有关的失误时，应立刻向上司汇报，并根据其指示来处置问题。在问题还没有恶化之前，抓紧时机处置它，是最重要的。假设试图隐瞒或自行处置失误，很容易呵斥更大的过失，从而影响商店的信誉，这一点应倍加留意。听到有关商店的批判或传言，或是顾客的饿意见、埋怨、应立刻向上司汇报。*顾客的意见、埋怨、其实是出于对吉之岛的维护。我们应该诚实、谦虚、冷静地倾听顾客的声音，顾客的埋怨有些是由于我们的

23、失误，也能够是由于对我们产生误解。*最好是先接受顾客的意见，埋怨。*对顾客的埋怨假设本人处置不了，应立刻向商场担任人主任反映。*假设顾客心情比较激动，也应坚持冷静，倾听顾客的意见，首先是要倾听，然后才开场阐明。*一天任务完成后，将当天收到的顾客意见报告给上司经过店长。*一个埋怨后面往往隐藏着好多倍的不满，仔细听取顾客的意见、埋怨、发明吉之岛深受喜欢的热潮。*无论多么忙碌都应以顾客为第一。没有任何任务比接待顾客更重要。四装束要整洁大方 任务时间的装束，不能凭本人的喜好来决议，应该区决于任务内容的好恶，必需有助于提高任务效率、卫生清洁、符合顾客审美规范。女营业员的装束 制服要坚持整洁，裙子不能有褶

24、皱，衬衫要熨汤。领结、发夹、橡皮筋要用单一的黑色、深蓝色或棕色。选择清新自然的发型。鞠躬时要先将垂在前面的头发用发夹夹住，不要遮住公司徽章和本人的工卡。不要让头发遮住本人的眼睛。不要化太浓的妆。公司徽章戴在指定的位置。兼职、计时工除外工卡要戴在左胸前。任务时间不要戴耳环、项链、戒指。女士的结婚戒指除外穿着指定的领结、衬衫。、指甲要修整齐。假设涂指甲油，应该用透明或粉红色。穿单一的自然的颜色的丝袜，穿短袜时宜选择白色或黑色、深蓝色，穿深蓝色、黑色短袜时应配上同色的鞋子。鞋要打理整洁，鞋跟高度不超越3公分，颜色以深蓝、黑、棕、浅棕、白色为宜。款式不要太花哨。不要喜欢拖鞋或凉鞋。*天冷需求穿开襟毛衣

25、时要穿一致指定的衣服，袖口要系好，工卡一定要系好，工卡一定要戴在毛衣的左胸前。*天冷时穿的衬裤，长统袜最好选黑色、深蓝色或肤色相近的颜色。要留意穿同色的鞋子。*不要戴与公司、任务无关的徽章。食品类营业的装束营业员A、一定要戴在任务帽或三角巾，头发应包在帽子或三角巾内，不要散落出来。B、围裙应戴一致指定的，并且要坚持清洁。工卡应该端正地戴在左胸前。C、经常坚持干净、颜色为白色。 在地面干爽的地方任务的营业员，亦可穿任务时间公用的劳保鞋、运动鞋。收款员要戴任务帽。头发长过肩要扎起来。工卡戴在围裙的左胸前。收款机的钥匙要挂在胸前，放在围裙的口袋中。要戴一致指定的围裙，并要坚持清洁。要穿毛衣时要拾掇整

26、齐，围裙应穿在外面。鞋跟高度不能超越3公分。任务时间公用的劳保鞋、运动鞋亦可，但不可花哨。*、没有规定穿制服的部门，职员也应防止穿着华美，要坚持一定的档次。工卡应戴在左胸前。男营业员的装束头发坚持清洁，不要有头皮，睡觉压变形的发型要整好。前面的头发-不要遮住眼睛侧面的头发-不要遮住耳朵后面的头发-不要长到衬衫衣领鬓脚-到耳朵中部附近每天要剃胡须。领带要结得端正。领带要坚持干净。袖口要坚持清洁。熨汤得平整无褶皱。袜子应选择与鞋同类的袜子。着白色或其他淡色衬衫。*服装不宜太华美，尽量穿着简约干练。*天冷时穿毛衣选择黑色、深蓝色、棕色、灰色等纯色的毛衣。I、领窝经常坚持干净J、防止沾有头屑、零落发。

27、K、工卡在外套的左胸前 *不要配戴非公司的像章或其他饰件。I、着套装时要将公司徽章戴上衣的左翻领上。兼职、计时工除外M、一定要系好皮带。N、指甲要修整齐。O、尽量着西裤P、尽量穿皮鞋，要经常坚持干净，鞋跟在3公分以下。食品部营业人员的装束普通装束一定要戴任务帽。戴帽时要盖住头发。穿指定的制服。工卡戴于左胸前。留意坚持整洁形状。 *经常坚持干爽的地方可以穿指定的劳保鞋、运动鞋。穿短外套的情况拉练要拉至胸口位置。工卡要戴于着胸前。穿着指定的上衣，留意坚持清洁。尽量穿西裤。穿正规的鞋子可以穿指定的劳保鞋或运动鞋三、勤务守那么有方案地任务 五外出和会客任务的程序 六下班上班 七遗失物品，迷路儿童休憩有

28、方案的任务我们的任务是零售业，零售业是建立在这个根底之上的。从事其他任务的人们休闲的时候，我们的任务、才显示出其必要性。所以 我们必需建立一个随时满足顾客要求的体制。因此 我们要科学地方案好我们的任务时间和休憩时间。所谓方案性休憩是指方案完成任务 按方案完成了任务、，到达预期的目的以后，方案性获得的假期。尽量不要根据本人个人的需求对休假日期调整变动，影响顾客或同事的安排。除了预先方案的休憩日以外，假设没有特殊缘由，尽量不要请假。假设有急事请假时应事先征得上司的赞同。假设非迫不得已，尽量不要迟到、早退、或外出办私事。任务休憩时间是指分开任务地点到前往任务地点之间的时间。请留意守时。严厉按照分工协

29、作。顾客比较多的时期，如年末年初、星期日、节假日、有地方性集体活动的时间，最好不要请假休憩。为了便于交接班，每天要将本人的任务情况用文字记录下来。任务程序任务时间方案及与任务有关的文字资料，上下班打卡等有几方面的作用。例如：*用于检查每天任务分配的情况。*用作计算工资奖金的参考资料。*必要时间用作在任务中的证明。因此不能大拿凭口头获得成认。而且上班不打卡当缺勤处置。上班打卡无打卡机时应在考勤薄上盖章. 下班，外出及前往时都应打卡因故缺勤、早退、 而导致任务安排上的变卦，应按公司规定获得上司的赞同。任务的交接最好用书面方式完成。特别重要的问题要留意强调。任务处置方法应采用便于其他人接受的方法，假

30、设只是明白本人的方式，和会给他人带来不不要的费事。上班上班应预备好充足的时间，提早出门，心情安静地上班地点。从任务人员公用出入口上班。在入口办理必要的进店手续。积极自动精神抖擞地向他人打招呼。换好任务时穿的服装或制服私人物件放入本人的储物柜、加上锁、不要带入店内任务场所办公用品的办公桌应本人清理、坚持整洁。休憩用按照任务安排或上司的指令适当地休憩。休憩之前应做好任务交接，并拾掇好办公桌。休憩时间为了让顾客知道应该戴上“休憩中的胸章。休憩时间，不用要亮的电灯应熄灭。尽量不要运用顾客公用的电梯、自动扶梯和洗手间等设备。即使是休憩时间，听到顾客的讯问也应该轻快地回应“欢迎光临对本人比较有把握的问题应

31、该立刻向顾客解答，客将一声“请稍等，并将情况通知当班的同事。外出会客外出以前，应思索好办事的顺序，假设有需求带的文件资料或样品，要一样不漏地整理好整齐。去之前最好向要去的地方打个联络一下。外出时间如遇来访约定的情况，应在外出前、作好有关安排。假设办事过程中因故需变卦方案或不能按方案前往的时候，应马上与公司联络。外出时如有其他事情，最好一同办。事情办完后以后应马上前往公司。任务时间需求外出办私事，一定要争地上司的赞同。因公外出也应获得上司的同意。外出情况应在公用的表格作记录。外出时应牢记本人是吉之岛的一员，不要作出任何有损公司信誉的事，私人会面应获得上司赞同，并应在最短的时间内完成。下班营业时间

32、内下班的员工应留意不影响来店的顾客。检查一下有没有当天未完成的任务。方案一下明天的任务。回想一下今天一天的情况，今天最畅销的商品是什么？对于顾客提出的问题，有没有向有关部门反映？彻底检查烟灰缸、电、煤气等容易引起火灾的东西。关掉荧光灯、换气扇等的电源。自动检查一下本人的私人物品。遗失物品，迷路儿童遗失物品的预防 对遗失物品的处置应真实、好心、迅速地进展。对遗失物品的预防顾客购物终了分开时，应提示顾客不要忘记带齐东西，目送顾客分开，以争取防患于未然。对遗失物品的处置任务人员发现时 发现有遗失物品后登记入“拾物标签，交失物管理招领处效力台、保安室、事务室等。失物管理处将 情况记入失物、拾物管理簿，

33、并对失物加以保管2顾客拾到物品时，应直接将顾客带带至失物管理处，对失物进展处置。3、对失主讯问的处置方式。1接到失主来查询时，应将接到失物管理处。2顾客拾到物品时，应带他/她到失物管理处。3即使失物正在本人手中保管，也不可直接当场交回想客。正确的做法是通知上司或失物管理处交还。发现迷路儿童的处置方法 发现迷路儿童应先在附近找其家长或长辈，假设找不到的话，应带孩子到指定场所(事务所或效力台)经过店内广播等方式通知儿童家长或长辈.平安卫生多留意卫生方面的问题留意平安小心防火防灾出现异常情况时要遵照公司纪律行动一多留意卫生方面的问题 我们每天向顾客们出卖食品及其他生活用品。 我们必需坚持本人的身体、

34、任务场所、商场的卫生。 因此，我们留意以下几个方面的问题：穿戴一致规定的制服、制帽。制服、制帽一脏立刻就换。洗手时一定要用香皂。受伤或伤口化脓时，应立刻找医生接受治疗，在伤口彻底痊愈之前，不能担任有关生食和半食品的业务任务。接受公司的定期安康检查。担任食品及食品调整的职员，应严厉按照规定接受一定次数的验变检查。传染病、精神病或患传染疾病嫌疑，应立刻向上司汇报，并接受其指示。留意平安 要将顾客的平安放在第一位。个人任务当中假设不充分留意的话，容易导致受伤或大的事故。所以必需尊守公司规定，高度留意平安。关于自动扶梯 自动扶梯是专为顾客设定的，所以任务人员应将顾客放在优先的位置上，本人尽量不要运用。

35、另外，应多留意 正运用扶梯的顾客的平安。如有儿童正在扶梯上玩耍，应该出言制止将其带至平安的地方。幼儿、老年人、残疾人士运用扶梯运转时，应该协助 他们平安上、下梯。在异常情况下，需用受动来停顿扶梯运转，为平安起见，应该学习手动停梯方法，紧急情况下迅速果断地行动。当再次启动时，应确认顾客们的平安够才行动。关于任务方面的平安任务、人员任务时间不准穿凉鞋或高跟鞋。在商场内用平板车搬运商品时最好选择闲暇时间，搬运要亲密留意前方，在忙碌时候进展搬运时，应向顾客致歉，一边说“对不起，一边向后退，拉着平板车渐渐走。平常多留意店里的玻璃柜、玻璃架有没有裂痕或锋利的角。需求将商品摆得很高，或者要在天花板上吊物时，

36、应确定平安以后才行。小心防搅和防灾店里经常有顾客。万一发生火灾或地震，采取行动时应首先思索到顾客的平安，尤其是发生火灾时，更应多加留意。小心防火，吸烟要在指定地点进展。如遇顾客在商场内吸烟，应招呼顾客，将其带到指定地域。牢记公司的灭火器、消防栓的位置，以便紧急时辰立刻可以运用。紧急出口、紧急通道应维持其规定的空间，如有妨碍，应立刻去除。店里有自卫消防组织，应牢记本人的职责，日常多留心，一旦以外发生立刻迅速行动。不要在防火系统的喷头上悬挂或在防火壁上张贴物品。出现异常情况要遵照公司纪律行动发生火灾 日常任务中应充分留意防火，防患于未然是最重要的，万一发生火灾，运用间隔 最近的灭火器，竭尽全力灭火

37、，同时发出火灾的通知，行动中，首先要思索的是顾客的平安，同时要留意按照消防队组织的分工来行动，应迅速将顾客存放的东西及公司的有关文书资料转移。发生地震 由于地震而呵斥陈列商品出现倾倒，坠落的危险时，应首先将顾客带到商场附近的平安地点，收款机应上锁，正在运用的火应熄灭，煤气应关掉。 假设与顾客一同避震时，应按照店内的广播或沙锅凝思的指引，带着顾客一同转移。如有人受伤，就作好应急护理，并向上司汇报。停电 停电时应锁好收款机，熄灭运用中的火，谨防盗窃及其他犯罪。 根据店内广播或上司的指示，带着顾客转移时，应争取顾客的协助，将于未付款的商品摆在通道的一侧。 公司配备的停电应急的电筒应随时携带，以备急用

38、。出现急症或有人受伤顾客有急症或受伤时，应给予适当的关怀和照顾，并向上司汇报，有必要的时候，要请医生或救护车抢救治疗。担架、急救室、急救箱平常应留意打理，以备急需。任务时间或上班中遇到事故发生。 任务当中或是上班途中遇到事故发生时，无论事故大小都应向上司汇报并按其指示方式。发生盗窃或冒领 假设顾客在店内因被盗或物品被人冒领蒙受损失，向您报告情况，请务必与保安人员联络。*不可擅自处置7、发生盗窃在商场内发现有盗窃嫌疑的行为，不能大声喊“有小偷也不要立刻要求当事人交出商品。这样做的目的一方面是为了防止给其他顾客带来不安感和不愉快感，另一方面也是思索到万一误解的话，局面会很难拾掇。*发现有盗窃嫌疑应

39、立刻与保安人员联络，交由保安人员处置。总的看来，盗窃事故频发的商场普通是比较杂乱无章，商品陈列无次序。因此，我们需求经常对商品进展整理，在陈列商品时要留意用西欧昂队固定的外型和数量。此外，发现形迹可疑的顾客或团伙，应该在其附近整理商品，或出声打招呼“欢迎光临防止盗窃事故发生。*万一歹徒手持凶器，在收款处或其他地方枪动货款后时，绝对不能大声叫喊或竭力对抗。应该服从歹徒要求，确保人生平安。同时，应努力记住歹徒的特征。歹徒逃走时，在确保人身平安的情况下在鸣笛通知事故 的发生。第三部分 一任务方法 二打的本卷须知 三事务根本知识完成一项任务时步骤，应该从接受上司的“命令开场，到向上司作“汇报终了。但也

40、不是说每件事都要等上司的命令。积极地制定任务方案，得到上司的同意后，努力去完成。为了到达业务的目的，应该积极地行动。从另一个方面来说，我们有责任和义务积极地提出有益公司的提案，欢迎大家积极提出意见和建议。完成任务的根本步骤每天的日常任务，应该按照任务方案，任务分工来进展。接受上司命令听到上司招呼，应该立刻回答“来了，并预备好笔记本过去。不要打断上司讲话，应该先听完再发表本人的意见。听上司讲话时态度要礼貌端正，心悦诚服。要点应该作好记录。对上司的命令能否有不明白之处，用5W2H来查一下。为什么WHY做什么WHAT谁WHO什么时候来WHEN在哪里WHERE怎样样HOW多少钱HOW MUCH对上司的

41、命令有不明白之处，应该向上司讯问。有问题应立刻问。不要忘记带笔和本，要点应记录下来。对说话内容不能完全把握时，应鼓起勇气提问。在一旁傻等是学不到东西的。对要点应该简单复述一下。思索本人的才干、时间、任务内容、不要作不真实践的承诺。对上司的命令有意见时。思索对方的立场再发表。应以谦虚的冷静，坦率地表达本人的意见。以现实为根据，言语简约真实。预备好作为实际根据的相关资料。明确个人意见以后，再接受上司阐明情况。授命于非直属上司时，应向直属上司阐明情况。制定任务方案Plan接授命令后，应按如下要领制定任务方案。确定任务目的，明确做什么事情会利于任务的开展。选定到达目的的任务方式。 想出几个到达目的的方

42、法，不要拘泥于惯用的方式。 想出效率最高的任务方式。确认选用方式的缺陷，并思索好相应的防备措施。详细地安排每一个步骤。思索并决议最好的任务步骤安排。同时应留意时间的安排实施方案DO按照方案进展任务时，应留意以下几个方面。*消除不合理、不科学、不稳定要素1正确性按照方案任务指示进展任务。按照即定的任务方案步骤来逐渐完成任务。不做徒劳无功的事迅速性 在方案的时间里进展即定的任务 某一处任务速度慢，会影响集体行动的其他同事。稳妥冷静地任务 不能单纯地注重速度而影响任务的质量和稳定性。经济性减少不用要的开支 多动脑筋，多出点子、争取用有限的。经费获得最大的任务成果。4调和性我们的任务不是很单独一个人可

43、以完成的，而是需求集体的协助。留意和一同任务的同事协调协作，您的任务方式影响顾客们购物的心情。任务回想与反思CHECK 任务完成以后，应该检查一下任务的成果如何并应进一步思索能否可以做得更好。再确认一下任务目的。检查一下任务完成到什么程度，离目的的差距有多大。将完成部分与完成部分分开，思索一下未到达目的的缘由。向上司汇报ACTION任务完成后立刻汇报，假设未汇报，即使任务是很简单的小事，也不能说全部完成了。即使是很简单的小事，也不要被人敦促以后才想到汇报。向发出命令的人汇报，假设发出命令的人不是本人的直属上司，那么任务完成后也要向直属上司汇报。先汇报果缘由、经过、个人的想法、感想后面才讲。尽量

44、不要掺入本人的想法及感想，用数字来汇报任务情况假设需求的话，应预备齐阐明资料。 遇到以下情况应写成文字，用书面报告来汇报任务事情比较重要内容比较复杂有必要留作记录需求向有关单位汇报情况在以下几种情况下，需求进展中间汇报，阐明任务的现状、经过、今后的开展倾向，有方案等，并接受上司的进一步指示。需求长时间任务超出本人的任务范围遇上难题结果不明朗或曾经明朗化情况发生显著变化7报告中相对不太重要的部分或者有紧急需求时，可以用口头汇报。但应留意以下几个方面的问题。汇报之前应先整理清楚内容。先从结果汇报起。缘由和经过用简单的词语来阐明。必要时可用简短的词语来阐明。讯问上司能否需求参考有关文件。假设上司站在

45、那里，最好不要坐着向他汇报。一天的任务完成以后也应作汇报任务的业绩未完成部分的内容顾客的问题需求同同事，部下交接的内容。 任务交接经过对文字或口头方式想同事传播任务情报，使本人不在场时任务也一样能顺利进展，对顾客不产生任何影响，这就叫做“任务交接有关顾客的内容*对商品提出的希望*对公司的意见 未完成的任务与有关部门的联络*联络事项或报告内容*我们的任务是集体作业，所以一定要作好任务的交接，这是保证任务顺利进展的关键。6、预备下一项任务1回想上一项任务，思索一下下一次的改善和有意义的提案。 A、有没有更令顾客称心的做法。 B、有没有效果更好的做法。 2向上司汇报本人的改善方法与上司商定改善方针及

46、一个任务目的。 3对于未到达的目的，应思索实施有效的对策。 A、想一想改善的方法。 B、根据上司指示实施对策。 4接受上司命令以后，在按照“完成任务的根本步骤来做，如此循环。二打的本卷须知 会有多种多样的打到我们的任务地点。想一想对顾客和可户能否应队自若，由于接听的您，是公司的代表。打出的本卷须知整理好要点，明确号码以后再打对方接听后，应立刻问“请问是先生、小姐家吗？并说一声“我是吉之岛如：对方是顾客，那么应选择“费事您了“请问是科的先生吗并说一声“一向承您照顾，多谢。假设发现打错，不要一下挂掉，应该先负疚“对不起，打错了“真不好意思然后挂断。是为了提高任务效率而设的，所以不用要的客套话应尽量

47、省略，只需简单地阐明要点就行了。事情比较复杂时，应先跟先对方讲一声“对不起。占用一下您的时间。打时，不要想着反正也看不到对方的面，就采用不慎重的态度，嘴里叼着烟或者叼着与其他人说话都是不好的，对方一听就会发现问题，所以应该多加留意。事情谈完之后，无论是公司、内还是公司外的，都应该在确定对方曾经放下以后，才悄然地放下话筒。 如对方是公司外的人，应将一句话“谢谢您！再见 如对方是公司里的人，应该说“再见接听时本卷须知听到铃声，附件的人应该尽快去接最迟也应在铃声3次时接起。接听时，应预备笔和纸以便记录。接时应该先同打来的打声招呼，如“多谢您来，这里是吉之岛公司。在商场内讲“您好！商场。对方是顾客，应

48、讲“多谢他难得照顾其他如“承蒙惠顾“您好都可在适当场所选用。 假设需求让对方等的话，应该客气地打个招呼，假设需求的时间很长的话，应该通知对方，迟一点再打过去。将转给他人转交应迅速准确，防止让对方等，听到对方的话以后，应该先回答“找，请稍等。然后叫对方要找的人来听。向对方提到公司内部人员的名字时，不要用敬称，而应讲“您找山田吗，请稍等*应该清楚地通知对方名字前应加上敬称。*对方要找的人应该这样讲*对不起我是山田*让您久等了，我是山田。假设本人对客人的问题不能迅速准确在回答时，应该通知客人“对不起，我不是很清楚，请稍等，我找担任人跟您讲。并立刻找熟习情况的人来听。假设要找的人不在场，应在对方情愿的

49、请况下，问一下对方有什么事。“对不起山田先生走开了，假设可以的话，能不能让我转告？*不要忘记问清楚对方的姓名和号码。*假设对方要求转告某些事情，应该将要求及对方姓名记下来，当事人回来以后将内容准确在转告转给他/她等对方挂断后才放下话筒，接手的事情或传话应该迅速、真实地处置。 3打或其他场一切事需求奏凯一下，应该客人阐明一下“对不起我去接个，请稍等。事情办完后向客人再道个歉“让您久等了，对不起。 *对的更详细的处置方式请参考应付手册之对话篇。 三事务根本知识文书的写法文书是在公司部门传阅，可以同本人熟习或不熟习的人联络或向传达有关指示，有关业务的文书其重点是要准确，及时地准确地将情况转告有关人员

50、，在写作时，应该留意以下几个方面。要点应写全面，不可脱漏，可用5W2H进展检查先写结论文书的称号，标题尽量不要用“关于，最好开门见山地写明，“会议日程的变卦，等等。尽量用简短的文字来表达。句子要简约、准确，不要用不用要接续词。将要点逐条写清。不要忘记写上发放的年、月、日。留意留底。假设需求信件对外联络的话，应获得上司的赞同，并留底以后再发出。假设有延续性的文书应注明号数，并用钉书机钉好，或用回形针夹起来。坚写的钉在文书的右上角，横写的钉在左上角，针与程度线呈45度。货物清单货物单会有很多人看到，它有很重要的作用。所以，写的时候要仔细工整，并且要小心保管。货物清单即是现金。它一方面是进货的根据，

51、另一方面是付款的根据。万一在书写清单里，写错数字或文字，都可以能导致公司失去对外信誉，给公司带来损失。所以书写时要仔细工整，并要小心保管。货物清单与商品和现金同时流动。货物清单的作用是向其他部门通知商品和奖金的流动。假设商品和现金没有动向，货物清单也不应该发生转移，换而言之，没有货物清单，商品和现金也不能随意流动。公司对社会担负着汇报准确的运营数值的责任。另外，这些清单会成为有关部门记帐、计算及其他营业的重要的根本资料。货物清单应留意不要丧失。随意地将清单放进口袋里，或者胡乱收起来，很容易呵斥遗失。当开能处置的清单最好当天处置。未运用的清单出应小心不要丧失，对商品的库存量应经常确认，作好记录。

52、随时留意检查清单发出人员或管理人员能否按照要求盖章。管理人员未盖章的清单，不要再转给其他部门。收到担任人未盖章的清单，应立刻向上司汇报，并听从其指示进展处置。不可自行处置，有任何问题，应立刻汇报。多读有关清单的手册，严厉按照规定处置发现的的问题。有不明白之处，应立刻向上司讯问。给客人的发票和收据也应和清单一样小心处置。万一顾客不需求的话作废发票收据，应撕碎扔进公用的废纸篓内。清单的写法文字运用楷书写工整明了。字的大小应该是行距的3/4大。假设要垫复写纸，应该大力一点，使最底下那张也能看清楚。需求用0圈起来或用双重线划掉的部分不要忘记。需求修正时应划双重线后盖上订正印。写完以后一定要复核留意有无

53、转录失误、数位的错误、错别字、漏字及能否注明日期。最后应盖上本人的章，以明确责任。印章盖章是有很重要的意义的事，因此，对于印章的保管和运用应加以充分留意。1“盖章的意义 A、对于所写的内容 *看到了 *会遵守 *确实收到上述的金额和物品*内容正确无误B、以上所写的内容*是我写的 *我承当责任2印章的运用方法A、本人的印章本人保管好，防入抽屉时，留意上锁。B、不要将印章存放到他人处或帮他人存放印章。C、盖章前要检查一遍内容。D、不要让他人协助 盖章，应本人亲手盖。E、经常坚持印清洁，保证盖出的效果是明晰明了。F、盖章时应竖直来盖，不要倾斜或颠倒上下来盖。4、数字的书写法我们任务当中要经常接触到数

54、字，书写时一定要令任何人都一目了然，没有误解。书写规那么规范的数字书写方法在横行书写时，应贴紧底线，不要写得偏离底线。数字的大小应该是行距的3/4，并应留少许空间以备修正用。每三为之间加上逗号。例：1，234，567，890规范数字要点1简单平直的斜线2左下方划小圈3留意上下部的衔接4留意横和下部的突出5上部的横和竖，在底于字头处衔接6竖线勿过长，圆圈不要太小7竖线上不要打点，竖线要平直8上下部的圈都要划满。9竖线应长一点，上面的圆圈应小一点0圈不要画的太小。 数字的倾斜度60度 数字的横竖比例错误的订正假设数字写错了，应该矫正。*不要光改写错的数字，应把整个数额都重新写过。*订正时先用双横线

55、将错的数字划掉，然后在上面写上正确的数字。*修正的人应在划掉的数字右侧盖章，不能在数字上盖章，这主要是便于明确是订正人。3其它 A、百分数% 表示比例时会用百分数%表示。 A是B的几%可以表示A/B，可以用AB来订算。 分子分母 例：20是50的？% 20/50100%=40% AB100%=A/B100% 吉之岛在表示原价率、销售完成率等时运用百分比。B以上和不满 以上、以下、以前、以后包括那个数字 不满不包括那个数字例 不满100人99人100人以下100人2月21日以后.从2月21日开场数字的单位 吉之岛有用千元为单位表示数额的。读时要小心留意单位例100，000元.100元 15，00

56、015千元每3位数字间打上逗号，这叫做间位号，书写时应留意便于阅读。整理整顿 为了提高任务效率，应经常留意整理整顿。为了向顾客提供周到的效力，应该有效一 利用好本人的时间。争取需求任何东西都能立刻找出来。 所谓整理 即将混乱形状中的物品加以整理，使之恢复次序，不要的东西应仍掉或保管在既定的地点。 即拾掇得条条有理。确定保管的位置，并经常将物品放在那里，运用终了后立刻放回原处。 这就叫做定位管理文件资料的整理文件资料应该固定地放在大家都知道的地方。不要随意所进本人的抽屉，由于这是公用物品。运用终了后一定放回原处。以为不需求的资料应获得上司赞同后再销毁。每月任选一天做文件做文件的整理和本人的抽屉的

57、清理任务。桌面的整理放在桌面的东西要有固定位置，不要帮放在任务时间用不上的东西，下班时除机及OA机自动化以外的东西都要锁进抽屉里。OA机的保养OA机属于精细机器，忌灰尘、水、热，不要在OA机上摆放文件资料，应保证定期的清扫任务。接待顾客的知识和技巧商场的根本知识第四部 销售 三、商品的陈列知识四、收款知识礼品知识 第四部的内容，是销售的根本知识，我们应充分了解，并努力于实际。 欢迎光临对不起明白了让您久等了多谢接待顾客的知识和技巧我们的任务是令顾客舒地购物，为了到达这个目的，我们应该怎样迎接顾客，接待顾客，协助 顾客购物呢？让我们俩学习一下接待顾客的知识和技巧吧。 A、欢迎光临B、对不起C、明

58、白了D、让您久等了多谢 迎合顾客购物心思的售货的行动第1阶段.留意可以吸引顾客留意。“啊。那里有！需求我们作好以下几方面的任务。充分发扬商品陈列的效果，吸引顾客的留意力。在展现商品时要留意强调商品的立体感，在平面上，动感上话工夫，令顾客能有一个鲜明深化的印象。第2阶段.引起兴趣 认识到商品存在的顾客会产生“想再看看“再摸一摸的想法，为了满足顾客的需求，我们应留意以下几个方面。 不要集中在一同或聊天，影响顾客人饿心情，应该在一旁等候，预备随时向顾客提供效力。经常留意沙锅年品展现和阐明，尽量满足顾客的需求。想方设法使顾客可以很方便地看到或拿到眼前细看我们的货物。第3阶段.引发联想提供暗示 顾客将商

59、品拿到手，一定会想“假设给他/她买一件，/他她一定会很高兴“假设穿在身上一定很美丽。利用POP引发联想。进展有暗表示味的商品陈列和展现，诱导联想。在商品的阐明上，灵敏运用暗示方法。第四阶段 经过种种联想，然后才转化成详细的“想买“想要的心思，为了促使顾客作出决议。强调种种联想重点。不要妨碍顾客的意见，在对答及反响时应加以留意。第5阶段 假设顾客想要这种商品，就会开场进展比较“有没有更适宜的东西？因此，我们需求留意。在商品陈列上，要留意让顾客可以明白地看到其他商品的价钱、颜色、花纹、尺码、款式、质量。对于顾客希望了解的情况尽量作充分的阐明。把握顾客的喜好。积极展现满足客人需求的商品。第6阶段.信

60、任 经过种种比较。最后发现本人喜欢的东西以后，顾客会坚信“买这个绝对不会错。 接待顾客时应该充溢自信，不能采取模棱两可的态度。“信誉是有顾客的信任积累起来的，因此，必需从日常的任务开场不断满足顾客的需求。第7阶段.决议从顾客的角度来看，即使是到了最后的阶段，也十有八九会感到犹疑。因此，作为销售人员，一定要深化了解顾客的需求。顺着顾客的思绪，对其进展劝导。但是，决不能带强迫意味。第8阶段.行为 顾客在下决议以后，就是要买下这件商品，这个时候，您需求做的就是迅速、准确、礼貌的行动了。“购物8个阶段从根本上说，也只是个普通性的规律，因此，也并不是一切情况都符合这个规律，有时第2、3阶段会被省略。而且