智慧旅游公共信息发布及咨询平台-方案建议书

1、智慧旅游公共信息发布及咨询平台方案建议书 PAGE 2目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc527058286 1. 项目建设背景 PAGEREF _Toc527058286 h 3 HYPERLINK l _Toc527058287 2. 旅游公共信息发布及咨询平台设计 PAGEREF _Toc527058287 h 4 HYPERLINK l _Toc527058288 2.1. 旅游公共信息发布及咨询平台概述 PAGEREF _Toc527058288 h 4 HYPERLINK l _Toc527058289 2.1.1. 发展现状 PAGEREF _

2、Toc527058289 h 4 HYPERLINK l _Toc527058290 2.1.2. 问题分析 PAGEREF _Toc527058290 h 5 HYPERLINK l _Toc527058291 2.1.3. 需求分析 PAGEREF _Toc527058291 h 9 HYPERLINK l _Toc527058292 2.2. 旅游公共信息发布及咨询平台整体方案 PAGEREF _Toc527058292 h 151 HYPERLINK l _Toc527058293 2.2.1. 总体设计方案 PAGEREF _Toc527058293 h 151 HYPERLINK

3、l _Toc527058294 2.2.2. 平台功能方案 PAGEREF _Toc527058294 h 153 HYPERLINK l _Toc527058295 2.2.3. 平台技术方案 PAGEREF _Toc527058295 h 155140项目建设背景智慧旅游来源于“智慧地球( Smarter Planet) ”及其在中国实践的“智慧城市( Smarter Cities) ”。2008 年国际商用机器公司( International Business Machine， IBM) 首先提出了“智慧地球”概念，指出智慧地球的核心是以一种更智慧的方法通过利用新一代信息技术来改变政府

4、、公司和人们相互交互的方式，以便提高交互的明确性、效率、灵活性和响应速度。由此，“智慧的城市”、“智慧的企业”与“智慧的行业”等概念应运而生。全世界的企业和政府都对“智慧” 产生了自己的认识和理解。旅游业是高关联度、高综合拉动性的产业。它是集交通、旅行社、景区景点、饭店宾馆、餐饮、商业、娱乐、金融投资、房地产等产业为一体的产业群。考虑智慧的旅游公共服务平台的建设，就必须对满足当前及未来游客，经营者， 市场管理者的综合需求，从引导和打造更加智慧的的产业链角度，以创新的国家级智慧旅游公共服务平台这种形式为整个生态体系进行服务。获得国内领域的良好实践后，未来可以考虑向全球提供服务和体系的输出。本项目

5、旨在建立旅游行业的一体化信息服务平台，通过构建游客服务网站平台、智慧旅游景区（点）信息亭及智慧旅游智能终端应用等工具，实现针对游客的旅游信息服务和旅游体验表达，服务游客结伴出行、紧急救助等业务需求。系统按照 SoLoCoMo（Social-Local-Communication-Mobile，社交-本地-沟通-移动）模式构建，全面提升游客旅游体验与旅行品质。通过游客服务网站平台（So），实现游客出行前信息检索、结伴出游、辅助游客完成票务预订等； 通过智慧旅游信息亭（Lo）和智能终端（Mo）的交互应用，实现智能导览、紧急求助、旅游感受发布等，并通过位置服务等功能，实现同伴位置检索及网上互动；利用

6、 Wiki 方式，发动游客参与，严格审核，维护针对景区（点）的唯一、权威的旅行攻略信息，满足游客行程规划及旅行过程中的旅游辅助需要。最后， 构建涵盖旅游政府主管部门、旅游景区、旅游服务机构和游客的沟通（Co）体 系让游客与管理者、经营者可以随时互动，并实现与目前广泛使用的通用微薄平台的互连与同步，为旅游活动相关主体提供网上信息发布与在线交互的实时联动平台。 PAGE 13旅游公共信息发布及咨询平台设计旅游公共信息发布及咨询平台概述发展现状 国际旅游公共信息发布及咨询服务 旅游公共信息发布及咨询服务是旅游公共服务中的核心要素，在欧美等旅游发达国家和地区，信息发布的内容广泛且咨询服务现代化程度高。

7、例如旅游电子业务运作和信息服务方面，英国的旅游系统有着非常完善的电子政务公开和旅游信息服务功能。英国的旅游网站上还会提供完善的旅游宣传品递送服务，它的旅游信息中心是政府旅游服务的代理机构，从事旅游咨询服务，免费提供至少上百种旅游单页或折页信息，内容涉及旅游生活的方方面面。宣传单页整齐摆放在资料架上，一般都统一尺寸规格，便于游客携带。图 6-1 国外信息发布现状澳大利亚的旅游信息服务也是非常便捷的，无论身处澳大利亚的什么地方，即使语言不通，也可以通过免费口译服务和翻译热线 131450 得到满意的答案。澳大利亚的旅游咨询服务更是星罗棋布，酒店、街旁、车站、机场、港口、商场、公园等地都有咨询服务店

8、、台、亭。游客身处澳大利亚，随处可见的旅游广告和可以从多种渠道得到的免费旅游促销信息，大大提高了海外旅游者对食宿行游购娱信息的知晓度、透明度，充分保证了海外旅游者在澳大利亚旅游消费的满意度和回头率。国内旅游公共信息发布及咨询服务 国内关于旅游公共信息服务的研究还是一个崭新的课题。早在 2006、2007、2008 年中央有关会议上就已经提出了加快我国旅游公共服务体系建设的决策，但由于各地经济发展水平不一，政府认识程度和重视程度不一，导致政府、市场在旅游公共服务体系建设方面认识和投入也不同。例如：海南三亚针对“宰客门”事件的滞后表态及缺乏反馈，从侧面也反映出我国旅游公共信息发布及咨询服务存在严重

9、的缺位现象。再如 2014 年十一黄金旅游周期间，四川九寨沟景区的“被冷落”与 2013 年同期的“爆棚”形成了鲜明的对比，旅游主管部门对突发事情的响应与信息公开，游客的信息反馈缺失造成了严重的社会影响。2011 年，国家旅游局发布了中国旅游公共服务“十二五”专项规划，专项规划中早已确定了旅游公共服务建设的重要性，而把旅游公共信息发布及咨询服务作为提升旅游公共服务平台发展的切入点极为迫切，力争到“十二五”期末，基本完善旅游信息咨询服务体系等 5 大体系。尽管如此，但国内对旅游公共信息服务依然缺乏系统的研究。问题分析 海量旅游公共信息，缺乏统一数据标准 旅游公共信息海量的速度增长和存在是旅游信息

10、供给的一个典型问题。目前，我国各级旅游局都有自己的网站，旅游企业和一些有实力的旅游景区也都有自己的旅游网站，并且各类旅游网站缺乏统一的旅游数据标准进行数据统一，再加上其他的社区、论坛、博客（微博）等，数以千计的旅游信息都存在各类专业或非专业的网站上，给各级旅游部门对有效旅游数据的筛选、存储、查询以及分析带来了很大的难度。同时，游客要想在这么庞大的旅游信息系统里寻找符合自己需求的信息难度确实非常大。虽然有一些专业的旅游网站，例如政府的旅游局网和各大旅行社的网站都在提供本地或周边地区的一些旅游信息，但总体来看，这些旅游信息的局限性很大，涉及的地区和范围比较小，没有整合城市周边地区的旅游资源。例如有

11、些旅游局的官方网站，只提供该省或该市的重大活动和重要工作以及相关文件和统计数据的发布，对省会城市的旅游信息发布的也比较多，但对其他市县及周边景区的联动则关注度的较少，甚至没有。这些都难以满足消费者的真实需求，特别是针对散客和自驾游的游客，通过网站和其他途径基本无法找全所需信息。放眼全国，国家旅游局拥有全国范围内的最大的旅游信息汇总数据库，如何有效地归纳、整理、抽取、提炼出有价值的和及时的旅游资讯信息公布给广大旅游者及旅游从业者， 通过先进的多媒体多渠道技术按照统一数据标准整合来实现更好的旅游公共服务即是本方案的设计重点和目标。各级旅游部门缺少有效的数据上传机制 旅游公共信息数据统一标准的缺失，

12、首先造成的问题是难以实现各级旅游部门之间的数据上报，以及国家旅游局很难实现的对全国旅游行业各类数据的实时汇总和分析，造成了信息流转不畅，国家旅游局难以对各地旅游行业现状进行有效、准确的评估，国家旅游局对各类突发情况不能及时掌握和处理。同时，由于各景区、县/市、省等旅游部门都拥有各自的旅游公共信息平台，各平台在建设初期并没有进行统一规划以及预留标准对接接口，从而造成了下级旅游部门无法按照上级旅游部门所要求的数据格式、数据属性提供旅游信息数据，出现了大量的“你给我数据我不想要，我要的数据你给不了”的情况。因此，在统一旅游数据标准的前提下通过全国旅游公共信息发布及咨询平台来实现各级旅游管理部门之间的

13、数据互通共享，以及完善各级部门之间的逐级上报机制是本次方案需要重点完成的目标。旅游公共信息不全面，缺乏深度 有效的旅游公共信息应该是全面的，丰富的，且有一定深度的，并且赋有一定个性化。随着旅游者旅游行为和旅游模式的日趋多样化，客观上需求多彩多样的旅游信息，但目前旅游信息供给方所提供的信息层次较浅，对游客已经广为人知的信息发布不全，对还在规划建设中的信息基本不发布，对没有开发的旅游资源信息没有发布。已经发布的旅游信息也不丰富，例如旅行社的网站，大都只能查到最近推出了哪些热门线路，当地有哪些特色小吃或饭店、著名景区名称及简介等。再详细点、丰富点的信息就很少了，例如具体位置或电子地图、景区流量、停车

14、情况、饭店入住情况、餐饮名店还有没有位置、游客间的评价和互动、等信息都没有，缺乏深度。对于游客来讲，花费了大量的时间只能了解大概情况，无法找到全面的旅游信息。公共信息发布平台的建设，在全国的各个地区发展不平衡的特点也尤为突出。往往是地区经济发展好的地方，旅游信息发布与咨询平台建设相对完善。旅游公共信息过于分散，局限性较大 旅游公共信息以海量的速度增长和存在是旅游信息供给的一个典型问题。目前，我国各级旅游局都有自己的网站，旅游企业和一些有实力的旅游景区也都有自己的旅游网站， 再加上其他的社区、论坛、博客（微博）等，数以千计的旅游信息都存在各类专业或非专业的网站上，游客要想在这么庞大的旅游信息系统

15、里寻找符合自己需求的信息难度确实非常大。虽然有一些专业的旅游网站，例如政府的旅游局网和各大旅行社的网站都在提供本地或周边地区的一些旅游信息，但总体来看，这些旅游信息的局限性很大，涉及的地区和范围比较小，没有整合城市周边地区的旅游资源。例如有些旅游局的官方网站，只提供该省或该市的重大活动和重要工作以及相关文件和统计数据的发布，对省会城市的旅游信息发布的也比较多，但对其他市县及周边景区的联动则关注度的较少，甚至没有。这些都难以满足消费者的真实需求，特别是针对散客和自驾游的游客，通过网站和其他途径基本无法找全所需信息。放眼全国，国家旅游局拥有全国范围内的最大的旅游信息汇总数据库，如何有效地归 纳、整

16、理、抽取、提炼出有价值的和及时的旅游资讯信息公布给广大旅游者及旅游从业者， 通过先进的多媒体多渠道技术整合来实现更好的旅游公共服务即是本方案的设计重点和目标。旅游公共信息更新速度慢，内容不丰富 旅游信息发布量非常庞大，但发布出来的信息能够进行有效管理和及时更新的又很少。有些信息已经过去很久了，却还在相关网站上挂着。目前来看，我国各级旅游局的网站和旅游电子政务网站关于旅游公共信息更新的速度是比较快的，这些网站都有专业的网络公司维护。但对于大部分中小旅游企业来说，请专门的网络公司来维护还是有一定的难度。但缺乏相关的维护人员，旅游公共信息得不到合理的管理和有效的维护，必然导致游客无法获得最新旅游信息

17、。内容不丰富也是当前旅游公共信息服务的一个瓶颈，很多旅游公共信息发布平台以文字和图片为主，缺乏声频和视频的内容，动态景区游览的功能则更少， 无形中又失去了让游客更全面动态了解旅游信息的机会。四川九寨沟景区先“爆冷”再爆棚，游客错峰错到一起的事件在此点上体现的尤为突出。游客缺乏有效的投诉、建议反馈机制 2014 年 10 月 10 日，中国旅游研究院发布2014 年第三季度全国游客满意度调查报告报告指出，调查显示， 2014 年第三季度全国游客满意度指数为 74.52，虽然仍处于“一般” 水平，但是同比上升 0.23，环比上升 1.68。国内游客满意度总体趋好，“食住行游购娱”等旅游服务的质量以

18、及旅行社、景区等两大行业的满意度均处于调查以来最高值，达到“基本满意”水平，国内旅游市场秩序治理初见成效。2014 年以来，游客的投诉满意度指数呈持续下降态势，第一至三季度分别为 69.08、68.52 和 66.88。入境、出境游客对旅行社服务、购物的满意度也较低且出现下降，例如本季度入境的满意度为 74.07，较上一季度下降 0.13。从调查数据看，入境游客在交通、购物、旅行社方面的满意度较低，分别为 70.73、70.61、70.11。此外，第三季度出境游客对旅行社服务的满意度仅为 70.33，也远低于其他指标，特别是对旅游投诉的满意度连续下降。从报告可以看出，游客满意度指数的上升和游客

19、投诉满意度指数下降之间存在着显著落差，这也反应了我国旅游服务市场中旅游投诉途径不畅，游客评价与服务质量改进之间也存在信息反馈不及时的情况，因此投诉处理机制还有待进一步提升，应顺畅投诉机制， 提高投诉效率，并且通过互联网平台实现投诉事件有效的推送、跟踪、处理、反馈等业务串联，已达到统一游客投诉接口，完善游客投诉流程，同时建立有效的游客投诉信息反馈机制，并对于各旅行社、导游以及食、住、行、游、购、娱中各类环节所参与的单位、人员进行星级评定。旅游公共信息准确性、可靠性弱 旅游行业的信息应该是动态的，且时时刻刻发生变化的。行业特征决定了旅游公共信息的提供者要时时把握好市场动态，捕捉旅游行业的发展趋势，

20、同时还需对所发布的信息有筛选和加工的能力。特别是和旅游相关企业的信息、景区的信息、门票的价格、交通状态、天气情况、节假日促销活动等方面都要随时关注和及时报道、更新。而当前的旅游信息虽然发布量大，内容看起来也比较多，但很大多都不准确，不同的网站对同一个信息所公布的内容都存在差异。这些问题足以表明旅游公关信息服务系统还很不健全，并且缺乏应有的管理和审核制度。旅游公共信息供给途径少 参照国外旅游公共信息供给路径，我们国家旅游公共信息供给的途径还是比较狭隘的。虽然国内有些省市旅游公共信息系统做的比较好，但大部门区域和地区在旅游公共信息的供给方面还是不能满足市场的需求。针对散客和自驾游的更需要加大旅游公

21、共信息的供给途径，不能仅仅依靠单一的指示牌、游览图，或者简单的认为旅游公共信息的供给是某一单方面的，网络或者手机信息平台或者服务热线或者旅游咨询中心或者服务中心，而是应该整合这些供给平台，打造一个完善的，且内部统一、顺畅的供给平台。这方面是可以适当借鉴“社会”经验，走开发的市场化途径。旅游公共服务信息服务之所以会出现上述的五大问题，一方面由于在旅游行业，相对于市场化的互联网旅游资讯服务提供商，特别是传统旅行社、官方景区管理部门及相关服务机构对信息技术的运用程度还很低；另一方面在于免费的服务于大众的旅游公共信息服务系统还不完善，无法满足游客的全方位需求。因此，在智慧旅游发展时期，旅游公共信息发布

22、及咨询服务系统的构建势在必行。需求分析 旅游行业是一个涉及多种角色人员、机构，多种业态，多维度时空的复杂的行业，从不同的角度分析，旅游行业存在的需求：游客的需求 如何选择景区。不清楚有些什么景区，也不知道景区的可玩程度，只是从文字、图片等形式，片面地了解一些。希望能更深入地体验旅游产品。如何制定行程。行程安排牵涉到交通、住宿、吃饭、游玩等等，过于复杂，如果在网上预订，要到多个不同的网站预定，还要比较不同的价格，如果到目的地后，现场寻找，又担心订不上。希望更方便地制定行程，更快捷、更经济地预定到酒店、车票、船票。如何省却不必要的麻烦。每次出游遇到长长的排队买票的队伍，总是很无奈，希望有快捷的绿色

23、通道，省去烦恼。如何实现自助导游。到了景点后，只是匆匆一过，对景点的各方面的情况没有深入的了解，需要更迅速、更快捷、更智能地了解景点的相关信息。如何防范旅游途中的消费风险。导游经常安排一些原本不在计划里的购物，有偿表演等活动，但是又不得不参加，想投诉，却人生地不熟，不知道具体是在哪里。希望可以及时获知目前所在的位置。各地及国家旅游局的需求 统一各级旅游部门公共数据标准需要指定全国旅游公共信息数据标准，确定旅游公共信息数据的类别划分、属性字段， 并且各级部门建立统一标准的旅游公共数据基础库，为各级旅游部门之间的数据流转提供统一标准格式、属性的数据保障。完善各级旅游部门的数据上报机制全国各景区、县

24、/市、省及国家旅游部门形成旅游公共信息数据逐级上报共享机制，以帮助各级旅游管理部门形成各自管辖范围内旅游共享信息数据的数据存储、汇总、查询、分析，以达到数据积累、沉淀的目的，为基于各级旅游管理部门的旅游大数据分析、挖掘做好数据基础准备。完善游客投诉、建议等信息反馈渠道基于目前游客的投诉满意度的不断走低，需要进一步完善游客投诉及各类信息反馈的及时响应机制，使游客能够通过各类渠道方便、快捷、有效的提交投诉、建议，并且能够针对所提交的投诉事件通过在线平台进行事件状态跟踪，以及事件处理的结果反馈。作为旅游行业各级管理方也能够对各类投诉进行快速、有效的分类，并实现各级管理部门的在线审批、推送流程，最终实

25、现基于各类事件的处理时长、游客满意度等要素的有效的评估机制，已达到顺畅投诉机制，提高投诉处理效率，提升游客的满意度目的。如何扩大景区在旅游市场的影响力，扩大知名度。掌握客源的性质与来源，比如是团队还是散客；是从哪个地区来的；性别，年龄等； 游客旅游偏好，比如是喜欢山水的还是城市的，喜欢山水喜欢哪种或哪个景点；停留时间； 游客重复来旅游的情况。掌握客源的交通方式：公共交通还是自驾车，那种交通方式？掌握客源的主要目的：旅游为主，商务为主，还是两者兼有？其他如何推动旅游营销从抓单体的专题营销转向整体的城市形象推广，拓展旅游营销的途径与方式。了解游客选择旅游咨询和行程安排的主要方法：旅行社安排？网络自

26、助？还是电话预定？还是其他方式了解游客是从什么渠道获得旅游相关信息，网络？短信？电视？报纸？杂志？还是其他什么设施或服务最能令游客满意？如何促进旅游环境从局部功能完善转向总体公共服务体系构建。加快建立虚拟旅游景区，购物平台，在线支付，旅游咨询等公共服务体系。利用最新信息技术对景区旅游景点、自然灾害、游客行为、社区居民、景区工作人员行迹和景区基础设施和服务设施进行全面、透彻、及时的感知，建立数据库；加大投入，健全旅游元素，完善旅游服务功能，提高旅游服务质量，改善旅游发展环境。如何加强旅游市场监管、健全旅游监管体系，克服传统执法模式下的取证困难、实效性差的弊端。监督旅行社如约向游客提供合格的旅游服

27、务，避免出现零负团费等违规现象。如何动态掌握游客和本地市民对企业服务或产品的评价？如何实时掌握企业需求动态（人才、市场）建立人才信息库建立导游员队伍的动态监管系统建立企业综合信息库（企业的建立、变更、经营状况、荣誉、奖惩等信息） 如何整合好多渠道的数据报送平台？如何在不增加企业负担的情况下获取更多更有效的信息？如何及时了解景区的客流，避免出现景区客流过大，景区无能力接待的现象。对游客、社区居民、景区工作人员实现可视化信息化管理；建立完善景区旅游电子商务平台和门禁系统。景区管理部门的需求 景区如何增加宣传渠道和宣传方式，吸引游客； 希望能够有效控制景区内客流；希望促进游客在景区内的消费；对景区的

28、各种设施进行及时有效地检查、修缮；对各种灾害能及时报警，避免景区资产出现重大损失，或伤害游客人身安全； 加快紧急事件处理。旅行社的需求 如何吸引更多的客户；如何降低营运成本；如何提高导游的服务质量。餐饮、零售等旅游服务企业的需求 如何招徕更多的游客；如何从游客那里获得更多的消费。旅游公共信息发布及咨询平台整体方案总体设计方案 图 6-2 平台总体设计方案图如图所示，建设国家智慧旅游公共信息发布及咨询平台，整合区域旅游相关信息资源及服务资源，通过统一的旅游服务平台，为公众提供多渠道、多场景和多终端的实时旅游信息服务能力，提升区域旅游管理与服务水平。平台功能方案 随着旅游大众化、个性化、散客化的发

29、展趋势，游客将更加注重旅游活动的灵活性和多样性，对旅游目的地的旅游信息要求则更高，因此，本方案通过构建完善的旅游公共信息发布及咨询服务体系，最终为提升旅游公共服务能力奠定基础。旅游公共信息发布功能 旅游公共信息由于存在不全面、缺乏准确度、可靠性以及更新慢等问题， 当务之急是要建立一个公共的信息平台系统。通过互联网等先进集成技术及云计算大数据相结合，将现有的、分散的地方专业旅游网站、旅游官方网站以及和旅游相关的论坛、社区等高效整合起来，构成全国、地方或区域旅游信息服务一体化的平台系统，共享全国及区域内的旅游信息，避免出现重复或分散建设的旅游信息资源，即方便统一管理和审核，又大大减少了游客首次搜索

30、信息的时间，为更好的提供旅游公共信息服务，增加游客的公共服务满意度做出应有的贡献。旅游信息指示行业标准 旅游信息指示规范在我国应用的比较多的是指示牌和目的地的游览图。除此之外，根据目前旅游市场的消费特点，以及网络草根化发展时代的到来，可以采用多种丰富的指示系统。建立全国的统一最低标准，在此标准之上的鼓励与吸纳，在此标准之下的督促与落实。例如通过建设目的地景区全景牌、标识牌，开通一卡旅游通、手机报（游客助手业务：包括气象信息；景区游览信息；酒店住宿餐饮信息；交通信息以及自驾游所需的安全、维修信息等）业务，在旅游集散中心、各服务中心、景区接待中心建立旅游触摸屏，完善和健全现有的旅游网站、官方网站（

31、微博）， 做好户外广告和流动广告的宣传，同时还需在专业报纸、客流量较为集中的机场、地铁、车站、港口、商场、大小超市、公园、酒店、餐饮企业、特色小吃店、报刊亭、公用电话厅、图书馆、市民活动室等人群较为集中的地方加大城市观光宣传的力度和周边旅游资源宣传力度，包括周边景区景点信息、区域内娱乐休闲活动安排信息、专题旅游活动信息等。通过动静两种不同的方式让游客在任何地方，只要有需求，就可以马上找到相关的信息。通过构建内容丰富、指示明确的旅游信息指示系统，可以让海内外游客无论身处何地，都能看到或查到具有中国标志的旅游宣传资料。旅游交通服务功能 旅游交通服务可以借鉴一些成功城市的做法，例如北京、杭州、桂林等

32、旅游名城，在旅游交通服务方面的做法就领先一步，值得借鉴。这些城市都开通了城郊、市郊和节假日等旅游专线，观光 bus（车、船），已经建成了游客一站式到达的交通体系，既免除了游客倒车的辛苦又为游客大量节约了时间。杭州建设的旅游公共自行车服务点也是很好的例子，首次将自行车纳入旅游交通体系中，迎合了旅游者对慢游的需求，同时也增添了一种新型的短途慢游模式，大受旅游者和市民的欢迎。于此同时，随着自助游和自驾游的明显增长，在构建旅游交通服务系统时， 还需关注这一类群体的需求。他们比较关注的旅游信息是通往景区的路况、客流、路标、景区的停车状况、景区游览图等方面的内容，这些信息都是动态的， 需要时刻更新。因此，

33、建立完善高速路口的旅游交通标识牌（旅游交通标志牌要规范化、多语种）、时刻更新报道或公布旅游景区路况、客流、停车状况等信息，既能够及时准确的给旅游者提供变更旅游线路的依据，又能缓解交通阻塞的问题。旅游信息咨询功能 旅游信息咨询是国内外游客到达目的地时使用最多的一项服务和首选服务， 也是旅游公共信息系统中的基础。该系统包括旅游服务咨询热线（可提供多种语言或者翻译）、旅游咨询中心（多种语言）、游客服务中心、游客集散中心等。这些咨询中心、咨询店、咨询点以网络状遍布目的地各个角落，让游客在需要帮助的时候随时能够找到想要的咨询场所。这一点可以借鉴杭州的做法，截止 2011 年 10 月，杭州旅游咨询点已经

34、超过 130 个，主城区超过 120 个，周边县市也设有旅游咨询点，且大多与公共自行车租赁点为邻。旅游公共信息服务系统的构建和完善是建设让人民群众更加满意旅游业的前提，是旅游业发展中的重点内容，只要做好旅游公共信息服务，才能进一步为游客提供便捷、安全、舒适、品质高且和谐的旅游环境。平台技术方案 图 6-3 信息发布平台系统架构图从系统架构来看，系统分为五个层次：数据采集层：由用户终端、物联网设备、视频监控设备、12301 数据采集平台以及其他旅游信息采集设备提供数据来源。网络层：主要有通信网、互联网、物联网等网络，提供前端设备和后端服务器之间的数据传输。数据分析处理层：结合大数据技术，综合处理

35、分析各类数据，并形成有用的数据信息。通过内容审核管理系统，对提交的内容进行审核、存储、适配、发布。展示层：信息数据的表现和展示形式，在不同的终端进行呈现，包括网站、移动终端、自助服务终端、大屏、广播、IVR 系统等应用层：为不同对象，如游客、旅游局、景区、旅行社、商户等提供业务功能基础设施建设 依托虚拟化技术、云计算技术，通过整合计算资源、存储资源和网络资源， 实现资源的池化和自动化调度管理，主要体现在如下两个方面：整合现有硬件资源，建立 IT 基础设施资源池，提高资源利用率整合现有客户硬件资源，构建 IT 基础设施资源池；采用资源动态分配的策略管理基础资源池的资源数据；面向用户提供虚拟机，从

36、而提高资源平均利用率；借助虚拟化高可用技术，提高服务器突发故障应对能力虚拟化平台进行多重高可用设计；当服务器故障时，自动重新启动虚拟机；当服务器故障时，瞬间启动备用服务器，保证业务系统不中断。图 6-4 基础设施图平台功能特点：采用成熟的虚拟化技术与自动化管理；可整合多厂商的 IT 基础设施和虚拟化产品；实现系统的动态部署、资源动态扩展、高可用、负载均衡；实现数据的统一存储、动态备份。旅游数据标准化方案 数据整合建库流程原始数据采集 1）从各个景点进行原始数据的采集，包括视频，照片，文字资料等；2）数据备份，将原始数据备份到服务器中，以便后续查勘。数据分析1）对采集到的原始数据进行分析，首先确

37、保所有数据的正确性和完整性，然后将数据与实际情况进行对比，删除一些劣质数据及不相关的数据；2）将分析好得数据进行二次分类整理，便于下一个环节的实施；数据处理1）将筛选过后的数据进行整理，各个类型的数据均存放到相应的位置，并做好标记，然后将这些数据按照指定的格式进行处理，比如视频压缩，文本规范化等。2）将准备就绪的数据整理完毕之后，安排人员将数据在服务端中进行录入，检测完成之后传输到网站中。原始数据采集旅游行业拥有大量不同的数据资源，数据种类多、数据量大、更新速度快是行业的特点。建立全国范围内的旅游公共信息数据库，不仅可以满足当前业务开展的需要，更是为加强信息资源积累、深入开展信息化应用、加强信

38、息资源开发利用、促进旅游信息化持续发展的需要。构建“游”数据库包括四部分内容，分别是视频导游数据、地理信息数据、二维码数据及其他基础性数据。基于旅游行业数据特点，信息发布和咨询平台的数据需要从现有平台整合， 包括：政府、省旅游局、景区数据、12301 数据采集平台、第三方平台（如携程、蚂蜂窝、去哪儿等）、大数据平台、社交点评平台等。省旅游局、景区的旅游基本数据：景区地理数据、人文数据；景区配套餐饮、酒店、停车场、加油站、公交、购物商店、银行、医院、旅行社等数据；这些数据已经存在景区、政府行业部门当前的系统中。平台提供接口，适配不同的数据源和数据结构，并同步到系统中。接口方式：Socket、we

39、b services、文件方式连接方式：长连接、定时连接接口方向：从 12301 及第三方平台向信息发布咨询平台发送信息 PAGE 170接口内容：通过接口实时或全量同步信息给信息发布咨询平台。内容发布：经审核后入库发布当地政府、行业权威主管部门数据：如政策法规、气象、交通、停车场、酒店入住、门票、机车票等。系统提供专用实时接口，和相关部门系统连接，可以不经内容审核，实时发布到平台上。接口方式：http、web services、XML、文件方式连接方式：长连接、定时连接接口方向：从政府、主管部门向信息发布咨询平台发送信息接口内容：通过实时接口或全量同步信息给信息发布咨询平台。内容发布：可不审

40、核直接发布第三方平台的数据：第三方旅游平台，如携程、蚂蜂窝、同程等网站已经有大量的景点、点评、攻略数据，系统提供开放接口供第三方平台上传信息。接口方式：Socket、web services、文件方式连接方式：长连接、定时连接接口方向：从第三方平台向信息发布咨询平台发送信息接口内容：通过接口实时或全量同步信息给信息发布咨询平台。内容发布：经审核后入库发布社交和点评数据：游客对景区、旅行社、餐饮、酒店、旅行社的点评，以及网站、APP、微博、微信平台中点评、论坛数据，需要经过内容审核，才能最终发布。接口方式：web services、文件方式连接方式：长连接、定时连接接口方向：通过定制页面向信息发

41、布咨询平台发送信息接口内容：通过接口实时给信息发布咨询平台。内容发布：经审核后入库发布大数据挖掘的数据：经过数据采集、整合、挖掘的数据，系统通过内部接口，进行存取。接口方式：内部接口连接方式：长连接、定时连接接口方向：大数据挖掘平台向信息发布咨询平台发送信息接口内容：通过接口实时或全量同步信息给信息发布咨询平台。内容发布：无需审核景区公共信息的实时联网和统计数据：接口方式：http，web service, XML，文件等连接方式：长连接、定时连接接口方向：景区各平台向信息发布咨询平台发送信息接口内容：通过接口实时或全量同步信息给信息发布咨询平台。内容发布：审核后入库，发布旅行社、商户等的推广

42、数据：平台提供 WEB 页面以及开放接口，供旅行社、商户提供需要发布的信息。这些内容需要经过审核，才能发布。接口方式：web services、文件方式连接方式：长连接、定时连接接口方向：从定制页面向信息发布咨询平台提交信息接口内容：通过接口实时给信息发布咨询平台。内容发布：经审核后入库旅游公共信息数据库的建设公共信息数据是服务于不同应用平台，被手机客户端、网站、移动互联网、挥屏等各 个应用端使用，是整个智慧旅游最为核心的部分，所以必须符合实用、真实原则进行建设。在所有的公共信息数据中，本项目最具特色的就是以大数据集成平台数据、数字影像库、电子地图、目的地二维码数据为主的目的地信息数据库。旅游

43、公共信息数据库旅游公共信息数据库包括：旅游兴趣点基本信息数据、与食、住、行、游、娱、购、旅游六要素相关的信息以及社交、通讯、应急、运营等方面的数据。旅游兴趣点基本信息数据自然地理数据：兴趣点的概况、行政区划、交通概况；城市及兴趣点的气候和天气；旅游兴趣点的季节特色、旅游禁忌等；兴趣点的地址、电话、景区级别、门票价格、开发时间、停车场信息；兴趣点内部的游览地图、游览线路、景点介绍；兴趣点内部的公共设施位置(卫生间、商铺等)；特色服务。人文历史数据：兴趣点的历史；兴趣点的奇闻异事；名人与兴趣点的故事。点评信息。游客游览兴趣点之后对景区进行的评价信息。旅游餐饮场所信息数据(食)基本信息：餐饮场所名称

44、、地址、邮编、电话、网址、电子邮箱、传真、餐饮场所类型、菜系、特色菜品介绍、简介、营业时间、人均消费情况、信用卡支持情况、电子地图、照片等。配套设施：停车场信息。实时动态信息。停车位剩余数量、剩余包间数量等。周边交通信息。自驾车指南、出租车、公交车等。周边其它信息。旅游景区、住宿场所、娱乐场所等。点评信息。游客对餐饮场所的评价信息、服务打分情况。旅游住宿场所信息数据(住)基本信息住宿场所名称、地址、邮编、电话、网址、电子邮箱、传真、住宿场所类型、是否为绿色饭店、是否具有金钥匙服务、是否加入国际酒店联盟、信用可支持情况、电子地图、照片等。配套设施停车场信息、餐饮服务、客房价格、前厅服务、客房服务

45、、会展服务、康乐服务。实时动态信息客房剩余情况，停车位剩余数量等。周边交通信息。自驾车指南、出租车、公交车等。周边其它信息。旅游景区、餐饮场所、娱乐场所等。点评信息。游客对住宿场所的评价信息、服务打分情况。旅游出行及交通信息数据(行)交通概况信息旅游淡季、旺季的划分、交通状况、交通方式、旅游拥堵的时间段等信息。出租车公司基本信息订车电话、附近空驶出租车车牌号及车主信息等。公交信息公交线路信息，始末班车发车时间、各线路监督电话等。实时路况信息交管局发布的信息、交通委发布信息、公众上报信息等。配套设施加油站点分布、汽车维修点(站)信息等。外部交通信息铁路、公路、航空、水运、旅游专线车。点评信息游客

46、对出租车公司、公交公司的评价信息、服务打分情况。其他信息导航电子地图、卫星影像等。旅游游览信息数据(游)旅游线路信息编号、名称、说明、门票参考价格及数量、开放时间、周期、交通方式。旅游提示信息季节特色、提示服务。提供该线路的旅行社信息名称及其联系电话、提供该线路介绍的网址、该线路可供选择的旅游商品、相关旅游线路名称及编号。实时动态信息报团人数信息。自助信息交通资讯、自驾车指南。点评信息提供该线路旅行社的评价信息、服务打分情况。其他信息旅游线路电子地图、旅游线路眼线风景照片。旅游娱乐场所信息数据(娱)基本信息名称、地址、邮编、电话、网址、电子邮箱、娱乐场所类型、简介、营业时间、人均消费情况、营业

47、时间、门票数量、信用卡支持情况等。配套设施停车场信息。实时动态信息剩余停车位数量，剩余包间、票务动态情况。周边交通信息自驾车指南、出租车、公交车信息。点评信息游客对娱乐场所的评价信息、服务打分情况。其他信息电子地图、照片。旅游购物信息数据(购)旅游商店旅游商店的地址、邮编、电话、网址、电子邮箱、商品类别、商品参考价格、说明、营业时间、停车场信息、网址、电子邮箱等。旅游特色商品信息旅游特产的名称、商品类别、商品参考价格等。配套设施停车场信息。实时动态信息剩余停车位数量，优惠券剩余数量等。购物场所周边交通信息交通资讯、自驾车指南，公交车信息等。电子商务打折促销信息、团购(秒杀团)、预订、支付平台、

48、可支持支付的银行等。点评信息游客对购物场所的评价信息、服务打分情况。其他信息电子地图、照片等。社交信息社交平台信息社交平台网址、注册用户数量、总访问量、日访问量信息等。个人用户信息个人用户注册基本信息、相册、日志、好友、留言等。好友信息好友活跃信息、附近好友ID、姓名、位置、照片、状态信息、相册、日志、访客、转载、留言、短信息表情等。组团信息组团名称、组团出行计划、当前组团人数等。社交活动信息社交活动时间，地点、类别、人均消费、参与人群、组织者名称等。微博、博客信息点评信息对社交平台、好友、组团的点评信息以及好友留言等。通讯信息数据景区通讯情况景区配备服务电话情况，景区上网条件，包括信号情况、

49、3G、WIFI覆盖情况。用户通讯信息通信运营商信息、通讯时间、通讯流量、用户类别、通讯速度。点评信息用户对此区域通讯情况的点评信息。应急信息数据银行及取款机景区周边区域的银行及取款机名称、地址、银行类别。医疗及应急救助信息医疗及应急救助机构的名称、地址、邮编、电话、等级、科室类别、医护人员情况、床位数量等。车辆应急保障信息加油站、维修点相关信息。邮局邮局的名称、地址、邮编、电话、服务种类等。点评信息用户对银行服务、医疗及急救机构、医疗服务人员、维修点、加油站、邮局等机构的点评信息。求助信息个人及他人拍摄的现场照片等。运营数据信息客户运营信息客户实名制购物所需的信息、客户兴趣爱好信息、用户服务信

50、息、用户投诉信息、客户黑名单等。商户运营信息电子商务、通讯合作厂商的管理信息、流量分成、广告投入、商户黑名单等。内部运营信息城市自助导览网站运营所需的人、财、物的规划、管理、统计分析以及客户点评信息。大数据集成平台整合数据库包括行业营运信息统计、综合经营收入统计、游客接待情况统计、景区流量统计、饭店统计、自驾车统计、节庆专项统计、客源地统计、游客行为检测统计、景区峰值预警。具体数据格式内容参见“大数据集成平台”。数字影像库数字影像资产管理提供数字资产的存储、组织、查找、检索和共享解决方案。能够快速部署和易于使用，集中化的数字影像库提供包括图片、照片、文件、视频、音频等文件的支持。提供随时随地访

51、问您的的所有数字媒体资料，并可以在信息发布时快速引入，并提供友好的用户界面。为了提高系统中资源的使用效率，系统应支持对图片、视频、附件等资源进行统一管理：（1）将日常信息发布过程中使用的图片、视频、音频、文件等进行统一管理，提高信息资源的使用效率，减少资源冗余。（2）支持资源的单个、批量处理操作（上传、删除等）。（3）可以通过分类、授权等方式对资源库进行安全控制。地理信息数据据国外某个旅游机构调研，所有游客在到达一个陌生的旅游景点时，最需要的不是导游，不是照相机，而是一张最详细的景区地图。所以电子地图的数据是整个智慧旅游建设中最为关键的部分之一。基于经纬度的地理信息数据和基于位置信息数据制作的

52、景区底图两部分数据构成。具体可以实现两种地图的显示方式。1）基于电子地图的显示方式：图 6-6 基于电子地图的显示方式2）基于手绘地图的显示方式：图 6-7 基于手绘地图的显示方式手绘地图又属于多层级景区地图，它是根据景区实地勘测、采集、整理后的数据，应用电脑手绘技术制作出的能够随意缩放，并且多层级复合的景区电子地图；A：每一个景区地图的制作，都需要进行实地勘测将景区地图的开发分成前期数据采集、数据核对、地图设计、制作成多个版本等工序。其中以数据采集和数据核对最为复杂，要想制作出全面的、准确的地图必须实地勘测过所有的景区。了解景区目前的开发区域是哪些，主要线路如何走，重要景点是哪些等等。B：多

53、层级实现由于景区内往往嵌套分景区，而且有些景区（例如杭州西湖）包含的地位位置过大，所以很难在一个有限的版面内进行展示，需要分级规划、显示。比如：图 6-8 多层级地图C：以 GIS 为基础的定位与导航通过 GIS 数据的采集，景区内的每个点都有了自己的特定数值。从而可以实现真正的数字旅游，即定位与导航；图 6-9 以 GIS 为基础的定位图 6-10 导航-推荐线路3) 基于手绘的景区智慧导览图170图 6-11 基于手绘的景区智慧导览图二维码数据库二维码 ，又称二维条码，二维条形码最早发明于日本，它是用某种特定的几何图形按一定规律在平面（二维方向上）分布的黑白相间的图形记录数据符号信息的，在

54、代码编制上巧妙地利用构成计算机内部逻辑基础的“0”、“1”比特流的概念，使用若干个与二进制相对应的几何形体来表示文字数值信息，通过图象输入设备或光电扫描设备自动识读以实现信息自动处理。它具有条码技术的一些共性：每种码制有其特定的字符集；每个字符占有一定的宽度；具有一定的校验功能等。同时还具有对不同行的信息自动识别功能、及处理图形旋转变化等特点。具体实现方式：将所有的目的地信息进行汇总生成每个目的地唯一标识，将唯一的标识转换成二维码数据并保存于服务器数据库中。具体应用举例：1）可将二维码制作成智慧标牌放置到景区内。 PAGE 182图 6-12 二维码智慧标牌2）可将二维码制作成智慧导览册放置到

55、公共场所，比如机场、游客服务中心、CBD、酒店、景区等。内容审核管理系统 旅游局、景区、旅行社、旅游服务企业、游客发布信息的需求，需要有内容审核管理系统进行内容管理。并且，对于不同的角色，相应有不同的审核制度。通过审核过的内容可以发布，内容发布可以在网站、手机 APP，微信，微博，大屏，触屏，广播等渠道通过文字、图片、视频等形式发布。通过内容管理，不同渠道可以实现内容完全相同。内容审核管理系统是信息发布平台中的一个重要子系统。通过该系统可以让管理部门对各渠道提供空间审批，内容审核，网络化存储的管理，并且最终对游客进行发布。另外，内容管理系统提供了对外的 Web Service 接口，供其他系统

56、远程访问系统。1、系统体系结构外部内容省旅游局、景区数据12301数据采集平台业务处理、信息发布第三方平台内容审核管理系统其他接口管理内容服务器管理临时空间管理内容生命周期管理内容展现WWW内容审核管理系统为内容的发布提供统一的管理，其功能包括内容申请、审核、修改以及支持内容发布等。WS图 6-13 内容审核系统内容审核管理系统体系结构可分为四层：接口管理层提供与外部系统交互的接口，包括 HTTP，WebService，FTP，以及与各种业务交互的接口等，该层为临时空间管理提供支持临时空间管理和内容服务器管理位于第二层，前者提供临时空间管理，便于申请内容，后者管理各种业务 (用于内容服务器)。

57、内容生命周期管理位于第三层，前者完成对内容申请、内容审批、内容发布、内容删除和修改等过程的管理。内容展现位于最外层，对内容的操作，如检索，审查等提供支持。2、系统功能内容生命周期管理内容上传：用户向系统申请临时空间，并将内容上传到临时空间。内容申请：用户将上传到临时空间的内容，通过内容审核管理系统提交内容及内容描述等信息。内容审批：管理员对提交的内容或者内容描述等进行审批，包括对内容的验证和测试。内容存储：将内容存储到相应的内容服务器。内容/业务发布：对于通过审核的内容，可以发布到门户上展示。内容提交提交内容前，首先需要申请临时空间。用户将自己要申请的内容存放到临时空间中， 再提供对这些内容的

58、描述信息，提交给管理员审核。内容审批内容信息审核包括对内容本身的审核（例如内容是否健康、计算机模拟测试等）和内容描述信息进行审核，上载信息应包括名称、内容介绍、和内容类型等。设定内容审查策略：对发布内容的各用户可以设定等级权限，对于高等级可以不经过审查直接发布内容；其他发布的内容必须要经过管理员审查激活后，才能发布。内容存储内容存储管理包括内容库的申请分配及内容的提交。临时存储空间分配：用户在上传内容前时，需要申请申请临时存储空间，在内容审 核之前，只能暂时上传到临时空间，内容审核通过后，内容自动移动到实际空间展示。内容上载应用服务器内容上载方式：内容审核管理系统通过 WebService 接

59、口通知应用服务器，由应用服务器取走内容。逻辑目录管理：提供给管理员一个类似于“windows”文件浏览器的东西，内容和目录关联，方便管理员的管理。支持创建目录。支持删除目录，包括递归删除目录。支持在目录下添加内容。支持在目录下删除内容。支持修改目录名。支持在目录中添加一组内容。内容搜索：管理员可以搜索产品，用户仅能搜索自己发布的内容，管理员可以搜索内容。搜索条件包括内容名称、类型、发布时间等。内容发布：经过审核的内容，可以将内容描述信息、内容连接地址等发布至用户门户。内容删除：管理员或用户可以申请内容删除操作，需经过审批流程处理。平台工作流程 平台通过工作流程来控制对内容项的访问、验证和最终核

60、准。仅当某个项在所有阶段（直到发布阶段）都得到核准，才可以在 Web 站点上查看它。工作流程阶段是工作流程的构建块。在可以创建工作流程之前至少需要创建一个阶段。阶段确定：当进入或退出工作流程阶段时要执行哪些操作；该阶段中用户或组的访问级别。每个阶段都包含多组操作；即进入阶段时执行的操作和退出阶段时执行的操作。操作包括：发布将项的状态从草稿更改为已发布。即，项显示在呈现站点上；一旦将项进入包含发布操作的工作流程阶段，并且达到所选的发布日期和时间， 则将发布项。到期将项的状态从已发布更改为已到期。这意味着文档在站点上不再可用；一旦项进入包含到期操作的工作流程阶段，并且达到所选的到期日期和时间，则项