07胜任特征模型案例-人力0941参考

1、.PAGE ：.；销售人员胜任特征模型通用版任务分析小组： 07级人力资源管理专业任务分析第一小组 小 组 成 员： 杨 平、 陈志华、 何小兰、 魏 欣、 蒋金玲、 刘 璨 指 导 老 师： 夏建文 教授 任务分析时间： 2021年6月 目 录胜任特征概述 31.1 什么是胜任特征模型 31.2 胜任特征模型的构成要素 31.3 胜任特征模型的作用 32. 明确绩优规范 42.1 SMART原那么 42.2 绩效规范 43. 搜集数据信息行为事件访谈法 53.1 确定访谈目的 53.2 选取访谈样本 53.3 制定访谈提纲 54. 分析数据信息 84.1 访谈记录 84.2 关键特征数据分析

2、 85. 提炼胜任特征 226. 建立胜任特征模型 237. 论证胜任特征模型 258. 实习小结 259.附 录 28 6.1 附录1： 28 6.2 附录2： 291. 胜任特征概述 1.1 什么是胜任特征模型胜任特征模型Competency Assessment Methods是一种新型的人力资源评价分析技术，它最初兴起于60年代末70年代初， 胜任特征是指企业成员的动机、特质、自我笼统、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技艺，以及任何可以被丈量或计算、并能显著区分出其优劣的特征。 胜任特征模型是指经过对员工进展系统全面的研讨，对其外显特征及内隐特征进展综合评价，从而寻觅符合某一职位的

3、理想人选。 胜任特征模型的构成要素技艺：较好完成公司所安排义务的才干。 知识：组织和运用与本职业任务相关的信息才干。 社会角色：意欲在他人面前展现的如以企业指点、主人等笼统。 自我概念：对本人身份的认知或知觉。 动机：决议个人外在行为的内在思想。 特质：身体特征及典型的行为方式，如擅长倾听他人、谨慎、做事持之以恒等等。 1.3 胜任特征模型的作用胜任特征模型在人力资源管理活动中起着根底性的、决议性的作用。它分别为企业的任务分析、人员招聘、人员考核、人员培训以及人员鼓励提供了强有力的根据，它是现代人力资源管理的新基点。 1任务分析 2人员选拔 3绩效考核 4员工培训 5员工鼓励 2. 明确绩优规

4、范 2.1 SMART原那么S代表详细(Specific)，指绩效考核要切中特定的任务目的，不能笼统；M代表可度量(Measurable)，指绩效目的是数量化或者行为化的，验证这些绩效目的的数据或者信息是可以获得的；A代表可实现(Attainable)，指绩效目的在付出努力的情况下可以实现，防止设立过高或过低的目的；R代表现实性(Realistic)，指绩效目的是实真实在的，可以证明和察看；T代表有时限(Timebound)，注重完成果效目的的特定期限。 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%9B%AE%E6%A0%87%E7%AE%A1%E7%90%86 o 目的管理

5、 目的管理是员任务变被动为自动的一个很好的手段，实施 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%9B%AE%E6%A0%87%E7%AE%A1%E7%90%86 o 目的管理 目的管理不但是有利于员工更加明确高效地任务，更是为未来的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%A9%E6%95%88%E8%80%83%E6%A0%B8 o 绩效考核 绩效考核制定了目的和考核规范，使考核更加科学化、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E8%A7%84%E8%8C%83%E5%8C%96 o 规范化 规范化，更能保证考核的公开、公平

6、与公正。 2.2 绩效规范我们采用任务分析和专家小组讨论的方法来确定绩优规范。即采用任务分析的各种工具与方法明确任务的详细要求，提炼出鉴别任务优秀的员工与任务普通的员工的规范。专家小组讨论那么是由优秀的指点者、人力资源管理层和研讨人员组成的专家小组，就此岗位的义务、责任和绩效规范以及期望优秀指点表现的胜任特征行为和特点进展讨论，得出最终的结论。销售人员绩效规范指 标优良中差销售量利润管理风格客户称心度3. 搜集数据信息行为事件访谈法 3.1 确定访谈目的 对营销经理岗位胜任特征的研讨过程中，进展行为事件访谈的目的是力求经过在访谈过程中所获得的各位营销经理三件胜利与不胜利事例，及其对相关问题的回

7、答，提炼并总结出每位被访的营销经理所具备的胜任特征，以此作为研讨的初始根据。3.2 选取访谈样本根据各种岗位的不同要求，可在从事该岗位绩效普通和绩效优秀的员工中随机抽取一定数量的员工进展调查。小组序号为奇数组采访优秀绩效者，偶数组采访普通绩效者。可互换。但必然保证采访到5位优秀绩效者和4位普通绩效者。3.3 制定访谈提纲在预先设计的深度访谈提纲中，除了按照行为事件访谈法的需求要求被访的营销经理列举三件胜利以及失败的事例外，还在每一件事例之后明确提出“请详细阐明您在本于作中的详细角色、义务、最初想法、决策实施过程、所遇到的困难及其处置方法、事后的领会与感受，并指出影响您胜利的关键的客观要素，如知

8、识、才干和素养。这样不但使问题覆盖了访谈的内容范围，而且也做到了简约明了。企业营销经理行为事件访谈提纲姓 名年 龄岗位职务性 别任务单位联络访 谈 者访谈时间20 年 月 日访谈阐明：这次访谈，是想了解您作为贵公司胜利人士的胜利事迹，分析您在这些关键事例中所具备的指点质量，这对于构成XX公司科学、系统、规范的职业经理人才测评目的体系，具有非常重要的指点意义。本项研讨将会占用您珍贵的时间，非常赞赏您的全力支持和协助 。为了便于整理。我们将对您的说话录音。并保证说话内容的严密性，本资料仅供研讨之用，请您予以了解，让我们再一次向您表示衷心地赞赏! 1请您列举三件您的胜利事例，并给出三个详细称号，代表

9、这三件事 A. B. C. A.请您谈一谈第一件胜利事例(请详细阐明您在本任务中的详细角色、义务、最初想法、决策实施过程、所遇到的困难及其处置方法、事后的领会与感受，并指出影响您胜利的关键的客观要素，如知识、才干和素养) B.请您谈一谈第二件胜利事例(请详细阐明您在本任务中的详细角色、义务、最初想法、决策实施过程、所遇到的困难及其处置方法、事后的领会与感受，并指出影响您胜利的关键的客观要素，如知识、才干和素养) C请您谈一谈第三件胜利事例(请详细阐明您在本任务中的详细角色、义务、最初想法、决策实施过程、所遇到的困难及其处置方法、事后的领会与感受，并指出影响您胜利的关键的客观要素，如知识、才干和

10、素养) 2请您列举三件您所做的不胜利事例，并给出三个详细称号，代表这三件事 D. E. F. D.请您谈一谈您最遗憾的第一件不胜利事例(请详细阐明您在本项任务中的详细角色、义务、最初想法、决策实施过程、所遇到的困难及其处置方法、事后的领会与感受，并指出关键影响要素) E.请您谈一谈您最遗憾的第二件不胜利事例(请详细阐明您在本项任务中的详细角色、义务、最初想法、决策实施过程、所遇到的困难及其处置方法、事后的领会与感受，并指出关键影响要素)。 F请您谈一谈您最遗憾的第三件不胜利事例(请详细阐明您在本项任务中的详细角色、义务、最初想法、决策实施过程、所遇到的困难及其处置方法、事后的领会与感受，并指出

11、关键影响要素) 3其他需求补充阐明的事项4. 分析数据信息 4.1 访谈记录 略4.2 关键特征数据分析 4.21根据访谈记录标出关键特征关键特征数据分析一组名事例代码胜利失败胜利事例关键特征失败事例关键特征第一小组1客户都很信任他社交才干被访者的野心也越来越大，他不再满足目前的收益，而是谋划着成立几个分店成就动机每天从早上八点不断忙到晚上九点精神旺盛被访者的如意算盘打得非常好，他当时就想，只需在娄底的每个区都成立一个口味王槟榔的零售部，并且让当地的商家都进本人的货，那不就可以在娄底称王了吗。全面看问题迎合客户虚荣心沟通才干被访者自我觉得良好的以为，他如今的事业应该会更上一层楼，本人的收益也会

12、日益增多，只看到外表。擅自提高价钱，进犯了消费者的才干。忧患认识不仅使他变得更加自信，而且给他以后的职业生涯带来了更多的机遇与挑战。成就动机而且也觉得商家埋怨是必不可少的，所以也就不了了之了及时处置问题被访者利用本人有限的权益，灵敏地采取各种战略来对付竞争对手，占领它们的市场灵敏性被访者外表上答应的好好的，但实践上却一拖再拖诚信被访者的学历是最高的，他是湖南农业大学毕业的，大学期间学的专业又是与经济相关的国际贸易。专业知识被访者进百事公司的时候是四月份，正是饮料销售的旺季，又加上被访者对市场的开辟，使得销售量增长了六倍。机遇2使他更加努力更加卖命的任务成就动机他觉得本人干过直营部而且干得相当不

13、错，有一定的优势，趁热打铁。他当时没有想到长沙直营部很难做。谦虚面对事业和爱情的两难抉择强大的情打动机被访者在没有亲身实地调查长沙市场的前提下，仅凭本人在益阳直营部任职的阅历和在网上搜些相关资料，写了一份报告。调查研讨才干在责任心的驱使下，选择爱情。作为娄底的区域主管，虽然不看好公司，但被访者也有义务为公司的业绩努力强大的责任心盲目租房子处置多方面的问题天生我才必有用乐观的心态如房租和价钱等方面分析思想公司被被访者的真诚所打动，为被访者的执着所折服，于是投资了十几万元作为被访者的活动资金持之以恒失败了久久没有醒悟过来及时总结教训面对娄底业务的不好，擅长用创新的技巧和实际来处理处理问题的技巧于是

14、被访者向公司提出，被访者来担任娄底的代理商，由被访者来维护和运营娄底市场自动于是被访者向公司提出，被访者来担任娄底的代理商，由被访者来维护和运营娄底市场果敢而是又花了一个星期的时间进展市场调查，了解娄底的市场潜力和产品导向专业知识公平公正，不偏袒哪一家，也不亏待哪一家，力求到达共赢。而且对每个人都很真诚职业品德3益阳地域正在进展“口味王惊喜连连有礼活动，这个。活动举行得非常胜利，活动覆盖面广，影响大，对公司品牌推行和产品促销起到了很大的作用组织才干在忙的时候也不能把选拔的事情敷衍了事处置多个问题举行活动拉其他商店做资助奖品创新才干在选拔人才的时候只是思索到学历等方面，而没有思索到他们的实际才干

15、洞察力被访者跟商家仔细讲解了谋划方案，并耐心的引见了公司槟榔销售的现状耐心新官上任三把火，张某上任后就简单的调查了一下业务员的情况，根据客观臆断，把本人以为不合格的业务员给解雇了，并进展了一些人员调动。理性思想不能仅仅经过担任人的一面之词来作判别，应该深化实地了解情况。注重任务细节第二小组1被访者首先详细分析了建筑装饰城的优势所在，即它的卖点在哪里逻辑思想才干没亲和力，没能使客户感遭到一种很热情。亲和力然后他就开场了整体的一系列营销推行活动方案才干当初对楼盘还不太熟习，不熟习竞争楼盘熟习竞争环境一定的收获是用同等的付出换来的持之以恒引见不详实，简单，平淡缺乏感染力。口头表达才干一个团队一定要齐

16、心协力、团结协作，每个人都要有自信心、有热情团队精神要根据实践情况随时进展战略调整灵敏性2他们边察看被访者就变给他们讲解察看才干如在空调销售上对不同销售员的态度人际了解抓住顾客的心思沟通技艺偏偏技术方面没有能让他们放心。最终导致了整个工程的失败专业知识站在顾客的角度努力压服表达才干在那些指点的各种表现下应该预测到结果，不要浪费太多的精神在无谓的事情上。预见站在顾客的角度努力压服客户导向预备缺乏，目的客户的身份背景及关系没有搞清，因此主攻对象搞错方案才干不要随便放过每一个潜在的客户抓住时机单打独斗，公司的资源没有构成合力团队协作要对本人所销售的产品有自信心，在对他人讲述时要学会扬长避短。这也是本

17、人自信心的来源自信要了解本人所在行业的开展前景，了解本人的公司，了解本人所销售的产品的专业知识专业知识压服他人靠的是他让他人服气的才干口头表达才干3被采访者以为相比之下海尔对他们的要挟更大，是主要竞争对手竞争性要有足够的。作为年轻的主管阅历缺乏阅历被采访者就自动和他们一同延续讨论了几个问题自动性每天任务起早贪黑，觉得任务很累精神旺盛人人思索的都是欧华如何生存，而无暇思索个人利益顾全大局有一段时间是沉浸于本人的方案，而忽视了其落实情况理性思想积极发现问题并引导顾客发现问题的才干该主管曾经发现了问题，但他并没有想去采取补救措施，而是任其开展，最终导致整个方案的流产及时处置问题经过对调查顾客的需求进

18、展研讨，再做出决策调查研讨才干第三小组1因此，我必需毫不犹疑地对着变化着的需求做出反响，我的一举一动、一言一行都能够会给公司带来利益或是损失灵敏性低估了对手的实力竞争性即使知道这个事情不是在他们的职责范围之内，但仍尽力的协助 敬业觉得没有太大的必要去搜集预备资料方案团队成员大部分都积极配合团队精神没有充分的积极的运用公关手段，与政府部门搞好互利协作关系。建立关系有序的组织并影响他人参与修缮中指点才干优秀的销售员首先必需成为一名“专家专业知识详细的分配任务，有序的进展应对困难的才干销售人员在成为“专家的同时，还要成为“杂家学习才干这位客户最终也成为了我的朋友，有什么事情找他，他也会积极协助 ，还

19、为我们做了宣传建立关系这次营销谋划的失败，其关键是没有搞好公关任务，没及时与政府部门拉好关系进展沟通和协调，得到政府的支持社交才干及时并正确的奖励下属鼓励独一的答案是：机制灵敏，快速反响。在市场运营和竞争中，商机稍纵即逝，抢先一步就是胜利，落后半步就失败。果敢2积极觉察顾客的需求洞察力一切还不大顺，本人经手的车一周也卖不了几台，对本人都没什么自信心了，觉得现实与本人的愿望相差太远了自信对汽车的品牌性能等有详细的了解专业知识不要把心情带到任务中，学会控制心情自控抓住顾客的心思，引导顾客心思分析才干当吵闹事件发生后没有及时负疚，并处置好人际了解用本人的知识和技艺努力压服专业知识没有严厉要求本人自律

20、3我当时自信心十足，我给他们详细引见了关于这款汽车的质量功能等方面自信任务中遇到不顺时，没有忍，不要太激动忍受力我做事有一个原那么就是绝不轻言放弃，我一直置信坚持就是胜利的法宝持之以恒没有亲密关注顾客的心思变化和需求注重任务细节我希望经过另一种渠道扩展顾客群，那就是佳话，以他人的亲身体验去帮我们树立良好的笼统客户导向要求我们要建立与顾客的和睦关系，要确定顾客的需求。人际了解抓住顾客的消费心思心思分析才干不多久就有好几个顾客说是他人引见来的，我们的客源根本是呈直线趋势了上升了社交才干不断学习，更新知识，充实大脑学习才干第四小组1引见了公司的详细情景专业知识空调时没有留意到顾客的详细要求注重任务细

21、节家电市场的竞争在益阳市内应该是最为残酷的了竞争的环境发生冲突时没有一同努力着处理，只是在一边看着团队精神商场的人流量出现下滑趋势，该景象立刻引起了我们的关注。处置问题的及时性由于经理把事情耽搁了，呵斥了严重的损失及时处理问题2面对竞争猛烈的其他三大电视品牌的促销活动，益美家电超市不得不进展还击竞争性在忙完了手头零碎的一点任务后，才赶到现场及时处理问题促销的缜密进展组织性处置问题时不耐烦耐心合理、适时的促销方式确实可以激发潜在消费者的立刻购买抓住时机3授权与集权相结合，对各人员的直接纳理者进展引见或指定组织和决策才干顾客有种被骗的觉得职业品德对各岗位的人员分工，岗位特征等进展阐明，对非产品的有

22、关时间要求、任务态度、评价目的等也必需预先阐明协调才干顾客得不到同等次的五星级效力公平公正立刻开会讨论及时处理问题第五小组1以便更好的向顾客引见新产品专业知识没有了解清楚，所以顾客知道不清专业知识按本人的感受来让消费者推出本人的需求推理才干通畅很不专业的向顾客推销产品，随意把风扇摇了两下就说可以销售技巧电视卖出后很有成就感成就动机抓住顾客的心思，更好的进展销售让顾客更好的了解产品口头表达才干2详细引见产品和公司，使顾客的顾虑减少社交才干把心情带到了任务中自控两种不同电视的价钱比较，让顾客选择最符合本人的产品客户导向在检查电视时发现两种芯片不同，而这个细节的发现，也使得海信芯片的优点了更加笼统突

23、出，也有力的压服了顾客注重任务细节明白顾客究竟想要什么心思分析才干3员工出现失误，依然冷静处置自控没有充分了解竞争对手的情况竞争性用幽默的话语让他人服气亲和力要擅长抓住顾客心思心思分析才干经过我的沟通使双方相互了解沟通才干第六小组1长时间干膂力活精神旺盛招聘人才并不是只需才干就够了的，还需求某些必要的个性心思特征。就像这次招聘一样，我确实没有想得周全多方面思索问题的才干相互协助 ，感慨处理遇到的难题团队精神培训知识不全面专业知识到达一定规范，公司会有奖励成就动机没有由于累而偷懒责任心带动他人一同任务影响力2我服从指点的指示，不论指点的决议是对是错，我都不会去提出什么异议，仅仅是坚决执行绝对服从

24、要区分主要与次要。思索主要情况区分主次处置好与同事的关系社交才干没听他人意见，只是按本人的去进展，还是错的倾听技巧我们在技巧上的一些变化，我们将本人的思想与客户的思想坚持一致沟通才干不公平公正的进展提成，所以引发了矛盾职业品德3艰苦的条件下仍抓住一切时机开展处理困难的才干失约了时间观念坚决执行命令绝对服从没有分清主次问题区分主次本人带头跑业务，影响员工影响力事后反省处理的较好反醒与总结任务中不断反复整体的重要性团队精神第七小组1不怕苦，吃得苦坚持没有公平公正的对每一个员工职业品德每天任务多，但仍仔细精神旺盛没处置好上下级的关系社交才干同情老人，获得收获人际了解2每天准时，不论刮风下雨，都送他上

25、下夜班持之以恒即使是一些客观问题也要发扬本人的各种才干来促进销售社交才干看到他人有小孩子的话，第二天就直接拎一件牛奶就过去了，就说是小孩在家来访问一下，就不同情况采用不同技艺。社交才干每次回去公司都会请专家进展培训学习才干3谈产品之前先谈朋友社交才干07年一蹶不振，郁闷了一年，没有心境好好的去任务情感接受才干留意顾客的生活方面注重任务细节公司撤销后带来的一系列困难接受才干第八小组1留意顾客的表情发现潜在消费者察看才干把心情带到任务中，导致上午生意不大好自控能向顾客很清楚地引见产品专业知识由于心境不好，就草草引见产品职业精神内向的顾客也变得健谈了，说出了本人的想法沟通才干与顾客发生冲突时没有很好

26、的控制好本人的心情忍受力2根据顾客的特点改动本人的行为，放慢脚步，并给顾客拿来面纸注重任务细节没有耐心的和顾客交谈，导致生意没做成耐心经过顾客需求引见产品心思分析才干详细引见价钱和功能的不同组合专业知识3对不同需求的顾客进展不同的引见心思分析才干顾客在问了几个问题后就嫌烦了耐心好的效力态度效力导向顾客问了很多问题后仍没弄清消费者的需求心思分析才干详细引见公司和产品信息，让顾客了解专业知识顾客走后还进展追踪联络建立关系第九小组1自动反映问题自动性努力了，但没根据详细情况采取方案分析思想遇到特殊情况一同谈买卖团队精神对不同顾客用不同的营销战略分析思想2跟着指点学习学习才干没有判别好消费者的决议权判

27、别力实施方案时方案性很强组织方案没有很好的了解产品的性质专业知识与政府和其他商行建立联络建立关系没有抓住客户的喜好心思分析才干锁定目的后尽量完成职业精神3淡季时想法提升业绩自动性没思索好资金问题多方面思索问题每晚在指点的组织下接受培训学习才干产权证和房间问题等没有及时处理及时处置问题对不同人才用不同方法分析思想销售中不能很好的控制市场，显得很被动灵敏性共同努力掌握市场自动权团队精神 4.22 根据上表关键特征数据分析一数据分析关键特征在优秀绩效者和普通绩效者出现的频率。关键特征数据分析二关键特征优秀绩效者出现频率普通绩效者出现频率出现总频率优秀绩效者减去普通绩效者精神旺盛2240沟通才干011

28、-1成就动机145-3灵敏性3142专业知识87151抓住机遇011-1强大的情打动机2131强大的责任心022-2持之以恒4153果敢1120职业品德246-2组织才干011-1创新才干011-1耐心044-4逻辑思想才干1120方案才干3033团队精神5382洞察力2240客户导向3033自信3033口头表达才干4044竞争性3142自动性3142顾全大局1011发现问题的才干1011调查研讨才干1120敬业1011应对困难的才干1011建立关系3142鼓励1011心思分析才干5382社交才干7295学习才干5055推理才干1011注重任务细节3360自控3142亲和力2022影响力022

29、-2绝对服从022-2人际了解4044效力导向011-1分析思想3142忧患认识011-1及时处置问题257-3诚信011-1谦虚011-1处置多个问题033-3理性思想1120预见1011阅历1011自律1011忍受力1120公平公正011-1销售技巧1011多方面思索问题1120区分主次022-2倾听技巧011-1时间观念011-1反醒与总结022-2判别力1011财务知识1011指点才干011-1组织性123-1抓住时机1120竞争环境1120协调才干011-1处理问题的才干022-24.23根据上表关键特征数据分析二数据分析关键特征初次提取胜任特征和鉴别特征。提取方法：1. 优秀绩效者

30、有、普通绩效者没有的关键特征为胜任特征；2.优秀绩效者出现的频率高于普通绩效者出现的频率，且普通绩效者出现的频率不为的关键特征为鉴别特征。关键特征数据分析三关键特征优秀绩效者出现频率普通绩效者出现频率出现总频率优秀绩效者普通绩效者关键特征灵敏性3142鉴别特征专业知识87151鉴别特征持之以恒4153鉴别特征方案才干3033胜任特征团队精神5382鉴别特征客户导向3033胜任特征自信3033胜任特征口头表达才干4044胜任特征竞争性3142鉴别特征自动性3142鉴别特征顾全大局1011胜任特征发现问题的才干1011胜任特征敬业1011胜任特征应对困难的才干1011胜任特征建立关系3142鉴别特

31、征鼓励1011胜任特征心思分析才干5382鉴别特征社交才干7295鉴别特征学习才干5055胜任特征推理才干1011胜任特征自控3142鉴别特征亲和力2022胜任特征人际了解4044胜任特征分析思想3142鉴别特征预见1011胜任特征阅历1011胜任特征自律1011胜任特征销售技巧1011胜任特征判别力1011胜任特征财务知识1011胜任特征5. 提炼胜任特征提取胜任特征初次提取最终确定初次提取最终确定胜任特征方案才干组织方案才干鉴别特征灵敏性灵敏性预见专业知识专业知识客户导向客户导向持之以恒持之以恒亲和力团队精神团队精神人际了解竞争性竞争环境自信自自信心自动性自动积极口头表达才干口头表达才干建

32、立关系建立关系产品知识产品知识心思分析才干心思分析才干发现问题的才干注重任务细节社交才干社交才干沟通技巧沟通技巧自控自我控制应对困难的才干应对困难的才干分析思想分析思想才干销售技巧销售技巧财务知识财务知识根据，初步提取了胜任特征和鉴别特征，然后小组成员进展讨论，最终确定胜任特征和鉴别特征。见上表6. 建立胜任特征模型销售人员胜任特征模型知 识专业知识熟习并可以适时运用市场营销的专业知识，掌握经济学、统计学、财务分析知识产品知识熟习产品特征、作用及产品的优势，熟习企业的效力及其他业务方面的重要知识竞争环境对企业外部环境清楚了解，对各种竞争对手关注和洞察，可以利用STOW矩阵进展环境利弊的分析财务

33、知识理处理策对于顾客，顾客的顾客及公司财务方面的影响，并掌握关于财务方面的专业知识技 能沟通技巧清楚的表达；经过沟通到达增进彼此了解，消除隔阂；熟习公关知识销售技巧专业的货品知识+ 热情效力 +了解顾客心态需求建立关系可以与顾客建立良好的商业关系，坚持长期性的协作互利；可以处置好上下级关系社交才干盼望与人交流；有热情；有良好的人际关系，并能为任务带来便利注重任务细节有敏锐的察看力，注重细节的影响；能洞察细节变化，并作出相关对策能 力口头表达才干可以清楚、专业、机智地同顾客、员工及上级进展交流；可以用简单、准确的言语来解释复杂的问题，可以将想法圆满的表达给顾客、员工及上级心思分析才干在营销谋划，

34、营销进展过程中，充分思索顾客的消费心思来制定销售方案；在实时销售过程中，根据顾客心思进展言语性引导及产品优点阐明应对困难的才干面对压力和不利的情况，能集中留意力并坚持任务效率。分析思想才干用系统的的方式分析情况以确定缘由或结果；以务虚的态度预测妨碍，规划处理方案；事前思索行动过程的步骤，分析完成义务或目的的条件。组织方案才干有一定的组织与指点才干；事情进展全局把握；对公司人力、无力资源充分了解个性特点灵敏性可以根据不同情况对问题进展变通处置，以到达最正确效果，协调各方面利益团队精神以整个组织为重，在思索各种问题时，可以将这个团队的利益放在最重要位置客户导向尊重客户，对客户要有敬畏之心，；为客户

35、发明价值提升，为客户提供真正有价值的产品和效力；建立客户导向的机制，从组织和制度层面保证客户导向的有效落实，同时以客户导向为竞争战略，来优化组织和制度。持之以恒一直如一的做好事情，直到胜利，遇到困难也可以不畏惧、不妥协自动积极在任务中自动去思索任务内容，充分发扬自我客观能动性，把握机遇，为未来能够出现的问题或时机做好预备自我控制在压力与不利面前可以控制心情，心思素质佳；不因个人要素影响整体利益自自信心对本人的才干和判别力有自信心；喜欢具有挑战性的义务；勇于直接质疑或挑战上级的行动，面对问题和失败勇于承当责任并采取各种方法改善绩效7. 论证胜任特征模型模型建成后经过焦点小组会议的方式进展了客观验

36、证。论证过程略8. 实习小结实习感受经过为期半月的课程设计的实际锻练，我们在各方面的才干都有所提高。在联络要访谈的企业和社会上人士进展协调和沟通的过程中了解本人，使我们更近一步的了解了这个社会，更进一步的了解了本人。毋庸置疑，大学生在社会实际方面才干是有所欠缺的，而今，要走出象牙塔的温馨与襁褓，确实是一种很大挑战。俗话说，有压力才有动力，团结才是力量。我小组成员在接到义务时，商讨方案，由组长总体谋划和安排，小组成员积极出谋划策鼎力配合。首先，我们制定了方案，并分工好。第一，仔细学习了解胜任特征模型确实定过程；第二，要联络好企业部门；第三，进展采访，在采访之前，做好预备，制定访谈方案，确定和培训

37、访谈人员，拟定访谈提纲；第四，对访谈记录进展整理，提炼胜任特征要素；第五，确定胜任特征模型。在做完了前期的预备任务后，我们开场联络单位了，由于没有太多的社会阅历和人脉，我们经过同窗引见认识了益阳市申湘汽车公司的一位职员杨先生，经过杨先生我们认识了申湘汽车公司的销售经理盛军经理。我们约好6月21日星期天上午进展采访，当时是9：00点钟到的，但由于盛经理任务很忙，当时还在外面，后来我们不断在那等，半个小时过去，未到，一个小时过去，人未到，知道一个小时非常样子，终于见到了传说中的盛经理。开场刚来时，我们还是有点紧张，但听杨先生说盛经理是一个比较和蔼的人，觉得好多了。在与他交谈时，确实觉得到盛经理的谦

38、逊与容易接近。当我们阐明来意后，他开场进展说了，但总体上与我们的采访内容是无关的。他讲到了坚持，细节，顺应社会的才干及与团队协作的默契，以及是团队成就了他。但这些貌似与我们做胜任特征模型是无关的，由于没有详细的事例，所以我们在采访时积极进展引导。首先，让他讲述了一件他以为做得比较好，比较胜利的事迹，这么一提示，效果立竿见影，马上我们得到了我们的第一个胜利事迹案例。但我们的盛经理并不是很擅长言谈，在讲完第一个胜利故事后又没把思绪翻开。后来我们提示，说在销售发面有没有将看似不会胜利的业务胜利销售，接着他想起来了。就这样我们完成了两个胜利事例和一个失败事例。因申湘公司业务忙碌，正当我们进展的很顺利时，盛经理接到有事要走了。我们只能又商定在明天的下午四点进展再次访谈。在第二天我们依此法完成了剩下的采访任务。总的来讲，从我们的整个采访过程，我们获益匪浅。增长了专业知识，我们以本人的团结与努力，完成了小组的胜任特征模型，为以后为企业做模型提供了先导实验。培育了团队协作认识，团结才是力量，我们彼此分工，但同时又协调协作，充分利用彼此的优点，配合很好，可以很好的完成义务，与这个团队是离不开的。自信。自信是胜利的敲门砖。在开场时，由以前的观念来看，进入社会，面对的事彻彻底底的现实，但这次的访谈阅历证明也并非完全这样。同时我们走出象牙塔，走入规范面子的公司，让我们觉得有点