服务业网络团购存在问题与解决策略分析

1、服务业网上团购问题及解决办法概括随着淘宝、卓悦等网络购物平台的出现和普及，网络团购也逐渐开始出现。作为一种新兴的网络购物方式，它已成为当下最流行的购物方式。一种新型的电子商务模式，称为C2B模式。随着网络团购的普及，行业规范缺失、团购诚信难测、产品质量参差不齐、支付风险、售后不安全等问题也随之而来，对网络团购的健康发展带来了极大的重视。网络团购行业。危机。本文分析了服务业网络团购的现状和现状，阐述了当前服务业网络团购存在的问题，并提出了相应的解决方案。关键词：服务业，网络团购，存在问题，解决策略目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc297174880 1简介 P

2、AGEREF _Toc297174880 h 1 HYPERLINK l _Toc297174881 2网上团购介绍 PAGEREF _Toc297174881 h 1 HYPERLINK l _Toc297174882 2.1网络团购的定义 PAGEREF _Toc297174882 h 1 HYPERLINK l _Toc297174883 2.2网络团购的特点 PAGEREF _Toc297174883 h 2 HYPERLINK l _Toc297174884 2.3网络团购现状分析 PAGEREF _Toc297174884 h 2 HYPERLINK l _Toc297174885

3、 3服务业网络团购存在的问题 PAGEREF _Toc297174885 h 3 HYPERLINK l _Toc297174886 3.1餐饮行业团购问题 PAGEREF _Toc297174886 h 3 HYPERLINK l _Toc297174887 3.2旅游团购问题 PAGEREF _Toc297174887 h 4 HYPERLINK l _Toc297174888 3.3常见问题 PAGEREF _Toc297174888 h 6 HYPERLINK l _Toc297174889 4服务业网上团购问题的解决方案 PAGEREF _Toc297174889 h 7 HYPER

4、LINK l _Toc297174890 4.1存在问题总结 PAGEREF _Toc297174890 h 7 HYPERLINK l _Toc297174891 4.1.1声誉问题 PAGEREF _Toc297174891 h 7 HYPERLINK l _Toc297174892 4.1.2市场问题 PAGEREF _Toc297174892 h 7 HYPERLINK l _Toc297174893 4.1.3承保付款问题 PAGEREF _Toc297174893 h 8 HYPERLINK l _Toc297174894 4.2解决策略 PAGEREF _Toc297174894

5、 h 9 HYPERLINK l _Toc297174895 4.2.1声誉问题的对策 PAGEREF _Toc297174895 h 9 HYPERLINK l _Toc297174896 4.2.2市场问题策略 PAGEREF _Toc297174896 h 11 HYPERLINK l _Toc297174897 4.2.3承保支付问题的策略 PAGEREF _Toc297174897 h 11 HYPERLINK l _Toc297174898 5结论 PAGEREF _Toc297174898 h 13 HYPERLINK l _Toc297174899 参考文献 PAGEREF _

6、Toc297174899 h 141 简介“你今天组团了吗？”已经成为时下的流行语，而中国首个Groupon模仿者上线短短几个月，团购就如雨后春笋般爆发。团购的重点之一是“双赢” ，可以满足各方利益：商家可以通过团购来宣传自己，消费者可以获得比平时更优惠的价格，团购本身可以快速发展。然而，面对占服务业比重较大的网络团购迅速崛起，消费者是否有辨别好坏的“眼睛”？谁能真正保障消费者的权益？2 网上团购简介2.1 网络团购的定义所谓网上团购，是指一定数量的消费者通过互联网渠道组织成团，以折扣价购买同一种产品。这种电子商务模式可以称为C2B（Consumer to Business），不同于传统的B2

7、C和C2C电子商务模式。它需要聚合消费者以形成交易，因此即时通讯（Instant Messaging）和社交网络（SNS）得到支持。服务业的网络团购是目前网络团购最火的行业，主要包括餐饮、休闲娱乐、旅游、健身美容、保险美容等，在团购中占比很大。2.2 网络团购的特点与传统团购相比，网络团购具有以下特点：一。成本数量限制：团购交易成立的前提是采购数量达到最小数量。由于生产、配送等问题，通常团购活动也会设置一个上限。二。高价折扣：团购交易的目的之一是通过集体采购获得更高的价格折扣。三。时间限制：团购交易是阶段性的商业促销，不是一个商家的连续策略，所以一般团购活动都会有时间限制四。小额支付：目前国内

8、团购交易的金额多为小额支付。五。商品毛利高：团购活动本身就是一种促销行为，目的是为了吸引消费者的重复消费，因为商品生产的边际成本低或者毛利水平高，所以可以低折扣销售得到支持。2.3 网络团购现状分析2008年11月，美国芝加哥Groupon团购诞生。随着Groupon企业的快速发展，2010年1月，在全国首个团购上线后，团购、团购产品和消费者数量均呈现爆发式增长。一。公司规模自2010年初在中国出现以来，网络团购发展迅速。短短一年时间，“百团”“千团”从无到有，大量创业团购启动。腾讯、盛大等互联网巨头纷纷加入战局，全球团购鼻祖Groupon也大手笔进入中国。据研究机构最新公布的统计数据，201

9、0年3月至2011年3月，我国团购数量达到3265个，每天以近10个的速度增长。二。城市分布据中国电子商务研究调查中心调查统计，截至2011年初，全国最受欢迎的城市是、等。在线团购公司数量。三。服务规模网络团购产品逐渐从最初的单一化向多元化转变，逐渐从小件商品向大件商品转变，从书籍、软件、玩具、家电、数码、手机、电脑等小商品，到家居、建材、房地产等透明商品。不仅如此，团购还扩展到个人消费、健康体检、保险、旅游、培训机构，以及美容、健身、餐饮、休闲等各个领域。3 服务业网络团购存在的问题网络团购随着互联网的发展迅速增加，成为众多网民在一些生活服务领域的首选消费方式，带动需求增长，受到商家和厂商的

10、欢迎。但由于网络团购时间短，相关法律法规仍缺乏有效的监管和约束，导致各服务行业存在诸多问题。3.1餐饮行业团购问题随着餐饮团购的日益增长，也出现了预订难、服务态度差、菜品质量下降等一系列问题。许多餐厅将参加团购的顾客视为“二等公民”。 ，投诉也越来越多。一是菜品质量下降。很多团购菜品会昙花一现。有的甚至把原目录上的一些菜品换成其他更便宜的菜品。上塘路某餐厅海鲜大餐以团购方式推出，优惠22%。其中海鲜锅里有3-5个虾米，很不新鲜的蛤蜊，还有几条墨鱼，还有一些青菜和豆腐，和图片中的海鲜锅相差甚远，这也和很多网友不一样.投诉非常相似。此外，菜品数量是平时数量的一半的情况时有发生，这是团购中非常普遍的

11、现象。二是服务态度差。由于团购集中为商户带来的用户数量超过了店面的实际服务能力，将直接导致服务质量下降，消费者开始抱怨商户服务不满意。许多餐厅将团购顾客视为“二等公民”。消费需要提前预约，不同于高峰期、店内排队购买、服务质量差等。一家四星级酒店的餐厅，每餐只有20多桌，是为团购客户预留的。团购客户需提前两天预订座位，方可消费。某知名海鲜自助餐厅不仅需要提前预订，还规定团购客户晚上7点后才能到店，餐厅的自助晚餐实际上是下午5点开始。有的店铺规定团购菜品不能打包，只允许加钱购买的原价菜品打包。这些附加条款令消费者恼火。三。大多不知名的餐厅基本上，有比较“年轻”的餐厅提供餐饮团购。酒店参与团购只有两

12、个目的：一是宣传品牌，二是回馈顾客。从区域餐饮团购网来看，新开的餐厅不在少数：烧烤、日本料理、各种优质火锅的共同特点就是地理位置比较偏远。3.2 旅游行业团购问题在这场轰轰烈烈的“跟团”大战中，旅游市场也出现了“跟团”取代旅行社“跟团”的新趋势。这种方式不仅影响了旅行者的消费习惯，也给旅游市场造成了新的混乱。一。服务、安全和质量无法保证据测算，目前在线团购产品中，旅游产品占比约30%。虽然数量不是最大的，但也有很多混乱。在互联网上，人们往往注重价格，而忽视服务质量和安全性。最大的问题是团购产品供应商资质存疑，特别是旅游团线路质量难以验证。三合会、黑道导游、零负团费旅游团遍布全网，安全和服务质量

13、得不到保障，很容易导致旅游。争议。低价是团购的诱人手段，但是很多旅游团购活动中还有其他隐藏消费或者额外的额外消费，在网上团购时不会申报，这不仅让团购不是真正的实惠，而且不可避免地引起游客的不满。目前，90%的团购网站只收集团购，不开具发票或评估旅游合同。纠纷和事故的发生是在没有证据和维权依据的情况下发生的。价格背后没有真正的交易在“跟团游”中，为了吸引眼球，吸引下单，往往会推出“秒杀”、“限定”、“爆款特价”作为标题，然后将需要额外付费的项目隐藏在大量文字之下和图片。不仔细看就会忽略，有的甚至自费隐藏信息。名为“惊喜无限旅行”的旅游项目以团购方式上线，“仅需299元即可享受原价7000元的两人

14、8天7夜，超低价格超乎想象。”仔细查看后发现，原来的项目还包括4天3夜的港澳二人游。来回机票、港台导游费、游后交通费等全部自费，自费项目远不止免费。项目。更多消费限制目前市面上大部分的旅游团购还存在很多使用限制，比如无法选择机票时间和航班，无法选择酒店房间和入住日期等。除了直接“团”到旅游线路，旅游团购还可以“团”到代金券。使用网上购买的优惠券，可以到实体店报名参加旅游线路，可以在原价的基础上扣除部分费用。但是旅行社的规定是，必须选择指定路线后才能使用代金券，而且可以从原价中扣除折扣，甚至比旅行社提供的折扣价还要高。目前，我国对网上团购没有明确的法律规定，大量纠纷无法顺利解决，售后服务也得不到

15、保障。3.3 常见问题一。遭遇诚信危机团购行业形成了千团大战的格局。鱼与香，良莠不齐的现象在所难免，行业诚信机制受到前所未有的重视。由于团购信息透明度低，运营中遇到的最大障碍就是诚信问题，如网络诈骗、虚假标价，拉高团购人数，造成抢购热潮的假象。黑盒操作。这些都增加了消费者的不安全感，降低了网上消费的频率，最终制约了网上团购市场的发展。同时，合作商家的诚信也可能存在问题。二。消费者权益保护不利由于团购商品种类丰富，价格低廉令人瞠目结舌，很容易激发消费者的购物欲望。但团购的规模和资源非常有限，品牌知名度不高，导致与商家合作议价能力低，谈判能力弱，在权责划分上处于弱势。一旦发生消费纠纷，由于权责分工

16、不明确，延误了售后问题的解决，合作商户不负责任，导致团购和商户互相踢球，合法消费者权益得不到妥善保护。三。管理规章制度不完善由于团购门槛低，经营者素质参差不齐，而且在这个竞争激烈的行业中，目前还没有一家龙头企业脱颖而出，大多重经营轻管理，没有整体性和前瞻性。 对规章制度建设的看法。思考，包括交易规则、交易安全、消费者权益保护等一系列规章制度没有系统的总结和执行，整个行业缺乏核心竞争力，没有形成以制度、促发展的良好氛围。以制度求突破，基本处于无序低级同质化竞争。四。付款方式无法保证目前，虽然团购通过支付宝、网银等方式解决了支付问题，但预付款的模式为用户预付款的安全埋下了隐患。由于互联网的虚拟性和

17、远程性，监管的成本和难度成倍增加。由于以上两个原因，一些不法分子会乘虚而入，打着团购、预付款的幌子进行诈骗。随着网络团购的普及和市场份额的扩大，这种风险也将被放大。4 服务业网上团购问题的解决方案4.1 存在问题总结4.1.1声誉问题一。缺乏诚信，发布虚假信息一些团购公司发布产品优惠信息或组织优惠活动吸引消费者，但消费者在订购产品时，却发现承诺的折扣难以兑现。二。抬高价格，创造低价折扣团购最受欢迎的就是它的超低折扣。然而，在消费者暗自欣喜于低价的同时，不少网上原价却在无形中被抬高。三。拉高团购量，营造热潮假象虚报团购人数已成为一些不规范团购吸引商家和用户的做法。标记成千上万的人同时订购一个产品

18、，不仅是为了故意制造夸大的数据，也是为了夸大其自身的广告效果。4.1.2市场问题一。进入门槛低，竞争激烈。由于团购的准入门槛低、盈利周期短、利润率快，很多创业者都在这个看似无忧的领域争相淘金。势必导致大量创业者加入团购行业，势必导致行业竞争加剧，利润减少。二。用户“回头率”低，盈利前景混乱事实证明，团购用户群无法成为商家长期以来希望拥有的“回头客”，这也成为全民团购无法回避的痛点。可见，为了争夺优质商户资源，增加用户粘度，增加全国团购成本，培养几十甚至上百名销售人员与商户洽谈，恶性竞争愈演愈烈。因此，团购和商家齐心协力，寻找提高客户满意度和诚信度的新途径，研究增强用户粘性的对策，使团购“闪客”

19、成为“回头客”。这就是团购的长期生存和发展。三。非理性购物，造成“群奴群”现象自网络出现团购以来，由于产品种类丰富，价格低得令人瞠目结舌，刺激了用户的“非理性购物冲动”，造就了一大群“团奴”。团购的概念是尽量减少折扣，这给用户带来的直接好处就是收益。再加上足不出户支付的便利，他们陷入了“不舒服不买团购”的恶性循环。而由于团购的限时消费，用户的“机会不能错过”的心态，让他们在没有任何计划的情况下继续提前消费，不断订购新的服务。但这并没有让“群奴”获得新的商品或新的服务，只是花钱买了一堆“兑换券”，这些兑换券是否真的能派上用场还不得而知。4.1.3涵盖的付款问题一。交易安全问题（1）网络环境风险：

20、网络服务器经常受到黑客攻击，个别网络中的信息系统被攻击后无法恢复正常运行，导致网络数据被篡改、删除。（2）客户信息安全风险：团购数据库中肯定会包含很多客户的注册信息。一旦受到网络黑客的攻击，用户的信息就有可能被泄露。这不仅会给企业带来巨大的经济损失，更重要的是会受到客户的质疑。（3）网上支付风险：网上支付一直被视为制约我国电子商务发展的最大瓶颈。许多企业和个人出于对交易安全性的担忧，不愿采用在线支付。二。网上支付缺乏保障机制，资金无保障目前大部分团购都要求会员通过支付宝、网银等支付平台提前付款，而不是在确认商品满意后才完成付款。该模式涉及资金支付和服务消费与商户的对接。团购服务结束后，用户只是

21、消费的开始，最终团购在商户体验消费时可以视为团购的结束。一旦这个过程出现问题需要退款，一些违规行为往往会因为被攻击或者支付宝出现问题等原因延迟提现，给用户的支付安全埋下隐患。三。团购保障机制不完善目前团购公司数量众多，其中不乏低调、小规模的团购，诚信度难以保证。面对层出不穷的投诉和纠纷，售后服务保障不仅是团购企业维权、吸引客户的核心，也是团购、商家亟待探索和解决的全行业难题。和用户。由于规模和资源的限制，很多团购在商家的合作中议价能力较低。一旦发生消费纠纷，由于团购公司与商户之间责任不清，售后问题难以在短时间内解决，从而导致双方互怼的现象。 ，从而损害消费者的权益。面对团购行业的“灰色现象”，

22、虽然工商、商务、银行、公安等各管理部门出台了一些管理措施，但缺乏完善的法律法规，再加上网络的虚拟性和广度，监管难度更大。4.2 解决策略4.2.1声誉问题的对策一。加强网上团购诚信建设面对网络团购的诚信问题，应该反映的不仅仅是网络团购的经营者，社会和政府也应该为网络团购的诚信买单。在经济高速发展的时候，如果片面追求经济效益，就会导致整个社会信用体系出现缺陷。网络团购诚信建设有赖于有效监管机制的完善。对于团购，可以建立完整的信用评价体系。平台上的所有经营者和消费者都必须通过实名测试，并在后续的团购中积累信用。信用等级低的用户在平台上的活动、权力和权限会受到一定的限制，而信用等级高的用户可以获得各

23、种优惠和鼓励支持。二。改善服务，提升消费品质目前有大量类似型号、同类产品的团购。如何在同质化竞争中提炼核心竞争力，抢占客户资源是关键。服务质量能否真正与实体销售相抗衡，是对网络团购建设的考验，服务能力的进一步提升将是网络团购发展壮大的基础。（1）售后服务：售后服务是整个网络团购过程中不可忽视的重要环节。良好的售后服务会给消费者带来非常好的购物体验。在网上团购建设中，可以在购物平台部门设立咨询投诉客服中心，集中处理消费者在网上购物时产生的产品咨询和服务投诉，为售后服务提供中间服务消除消费者网购后顾之忧，提高服务质量，提高消费者满意度和忠诚度（2）物流服务：网络团购的发展需要强大的信息系统、物流设

24、施等后台建设的支持，以便及时跟进售后服务，保障消费者权益。因此，物流企业应加强网络和节点的科学合理布局，为客户提供一站式服务；运用信息化管理手段，提高物流作业效率；提升物流装备专业化、现代化水平，实现货物高效周转；注重团购物流企业部管理和物流人才培养取得创新发展。这降低了客户的物流成本，为网上团购的发展奠定了坚实的基础。4.2.2市场问题策略一。市场需要规范针对当前网络团购市场鱼龙混杂、参差不齐、商家动机不纯、欺骗消费者的现象频发，工商部门及其有关部门要尽快开发网络监管信息系统和平台。 ，并引入诚信认证和评级标准。网络团购运营促进团购公平竞争，创新模式，提升服务技能。可通过综合实力评估、诚信资

25、质认证、星级评定等方式规划团购市场，真正让消费者放心消费。二。提高维权意识，促进理性消费为避免网络团购陷阱，应提高维权意识，注意以下几点：1.首先查看网站上是否有公司名称和名称，然后查看该公司是否在工商局网站上注册。2.可以查看ICP备案号等信息是否公示。3、在网上查询合作商户信息，对客户和商户进行反馈和评价。4. 详细查看商品或服务的团购信息，包括价格、规格、成分、有效期和限购等，并在付款后保留相关网页记录。一些狂热的团购爱好者因为费用低廉而无法控制自己的消费欲望。团购的出现为消费者打开了享受物美价廉的大门，以其价格优势将对人们的消费方式产生重大影响。但是，只有选择有信誉的团购网络，合理的团

26、购，才能凸显团购的优势，让消费者省钱省开支。4.2.3涵盖付款问题政策一。建立维权机制，完善支付流程网络交易消费者权益是消费者在网络交易环境中购买、使用商品或者接受服务时依法享有的权利。根据我国消费者权益保护法，消费者享有九项权益，包括知情权、安全权、选择权、公平交易权、知情权、结社权、人格权、赔偿权和监督权。在电子商务的背景下，传统消费者享有的九项权利也同样为电子商务消费者所享有。只是由于消费环境的不同，网上交易消费权益的内容和实现也会有所不同。针对网络团购缺乏维权机制，工商部门要引导网络团购行业建立维权机制，推动落实预付款、消费押金、不合理等制度。团购退换货。对于团购相关的不合理支付流程，可以考虑引入第三方支付机构，先将双方的资金划转至第三方账户，当消费行为发生时，再将资金汇入商户账户。完成，从而避免未消费的消费。存在付款或消费不满意后无法退款的情况。此外，团购要求在主页面12315网上交易投诉举报中心建立工商部门与消费者在互联网上的新沟通渠道，