服装店导购员应该如何服务,才能让顾客满意

1、服装店导购员应该如何服务，才能让顾客满意说说服务这件事服务篇近日，北京市商务局起草了北京市商业零售企业员工行为礼仪规范（试行） ，使得 京城的商场等众多服务性行业的软环境建设“有法可依” 。面对越来越大的市场竞争，商家只 有提升服务水平才会在竞争中屹立不倒。似火的服务热过了头Linda 最怕周末逛商场了，想想那人挤人的场面， 再大的折扣力度也勾不出她的兴趣。 可是冬季来了，也是该买冬装的时候了，商场通常周一比较清静。这不，她特意请了一天带薪 年假，携男友 David 打算趁此机会添置新品。一大早赶到了商场，除了服务员就没见有几个顾客， Linda 暗赞自己聪明，终于可以平 心静气地仔细挑选了。

2、 她与 David 直奔 V 女装， 这可是她最喜欢的牌子呀， 当然要把最充沛的 体力和时间花在这儿来选心仪的衣服。 一见二人走进来， 几位销售员都热情地向她打招呼， 让 Linda 立马儿有了宾至如归的感觉。好感刚有，她就发现不管走向何处都有一位销售员跟随， 更夸张的是，其中一位还没话找话，“姐姐今天没上班呀！ 姐姐皮肤真好！ 姐姐怎么这样眼熟， 姐姐我叫XX”搞得Linda根本就无法静下心来看服装。好不容易选了件衣服，试穿后觉 得有点瘦，正想着看看别的，站在一旁的导购却做惊叹状： “您的身材真是太好了，这件衣服 实在是太配您了！”终于， Linda 实在忍受不了继续呆在这里，只得“落荒而逃

3、” 。服务标准：不合格规范点评：根据第二十四条，顾客购物时，应做到不诱购、不劝购，不生拉硬拽，不强 买强卖。顾客挑选商品时， 要耐心地帮助挑选。 遇顾客较多时， 可采用“接一，答二，招呼三” 的方式；第二十六条， 为顾客介绍商品时， 应实事求是地介绍商品的品种、 价格、性能、特点、 使用、质量保证、售后服务等要素，不弄虚作假，为顾客当好参谋。冷淡态度伤人心过分的热情让 Linda 心里很不舒服， 决定先把 David 前两天所购的尺码不合适的衬衫换 了再逛。由于受到刚才一幕的刺激，惊弓之鸟般的她和男友都有点不敢直视Y 品牌的导购了。Y 店里就一个导购正在查货， David 向她说明了来意，谁知

4、她连眼皮都没抬就让 David 自己去 找衬衫的尺码。 David 在柜台的挂件上怎样都找不到合适的型号， 只好请她到库房里帮着找找， 原本给顾客换货就是商家应爽快履行的责任，可是这位导购竟然没好气地跟 David 说：“那您 可要等会儿，我这货还没查清楚呢， 要不您先逛逛， 过半小时再来。”这接连发生的事让 Linda 和 David 对该商场的服务失望透了。服务标准：不合格 规范点评：根据规范第二十五条：回答顾客提问时，应面对顾客，有问必答，热情 解答。不可心不在焉、含糊其词，或边回答边干其他事情；第三十二条：在上货、整理商品、 盘点、结账和交接班中，有顾客购物时，须暂停手里工作，先接待顾

5、客；不在营业终止铃响后 催促顾客。消费者议Ann 职业：公司职员 年龄： 28岁平时去商场购物， 如果服务人员热情友好 （当然也有热情过头的服务， 虽然让人感觉有 点肉麻，但对你热情总好过对你冷淡吧！ ），货品还合意，我就多半会掏钱买下，因为让人家拿 这拿那的、自己又试来试去的，不买都会觉得不合适；如果商场的服务人员态度不好，比如你 刚用手翻了翻衣架上的物品， 服务员就跟着你不耐烦地整理衣架的， 服务员多用眼角看人， 觉 得你的穿戴就像只看不买的， 就对人爱搭不理的， 这时的我一定会什么也不买， 因为我花钱不是来买气的Tom 职业：销售经理 年龄： 35岁服务行业的人首先要摆正自己的位置，你的

6、工作就是要为顾客提供方便和周到的服务。 其中，对顾客热情礼貌的服务是最基本的要求， 而提供给顾客到位舒服的服务就是更高层次上 的要求。比如，商场服务人员见到客人进店、离店打个招呼就行了，没必要太过热情，要让顾 客自己先浏览选择商品， 有疑问时再为顾客提供必要的服务， 别看见顾客就像蜜蜂闻见花蜜似 的，热情地追着顾客步步紧跟，让人感觉不买就不行或感觉像盯贼似的被盯着。恰当的服务最温馨既然来了还能怎样？生气无用，以后别来这家商场了。毕竟请了一天假不能就此浪费， 调整好情绪， linda 和 david 在商场无目的四处乱逛，突然发现在一个橱窗模特身上的裙子很 好看，就走进了店里。令她有些意外，这家

7、店里的导购面带友善的笑却毫无逼迫客人选购的意思。为了让linda 买到满意的裙子，导购把同款的所有颜色统统拿出以便她挑选，还让她把每条裙子都试 穿一遍，并给出了非常客观的建议，让 linda 对这位导购非常信赖。几番筛选后，在导购的耐 心帮助下， linda 终于开心地买到了自己喜欢的衣服。服务标准：合格规范点评：服务行为规范的基本要求是： 主动热情，耐心周到。 做到“四声”和“四不”， 即：“来到商场有招呼声，挑选商品有介绍声，收银服务有交待声，离开商场有道别声” 。“不 怠慢顾客，不以貌取人，不与顾客发生冲突，不讲非规范语言” ；第二十三条当顾客来到柜组 时，要端庄站立，注意顾客的举止，与

8、顾客目光相对时应微笑示意，主动招呼，热情服务。业内点评 礼仪规范仅是最基础要求当代商城副总裁 匡振兴这个北京市商业零售企业员工行为礼仪规范 不是一个强制性执行的规范， 是属于行 业指导性文件， 旨在对商业员工进行礼仪规范方面的要求， 对商家也是一个引领性比较强的规 范。它的实施，一是为了提升整个商业界的整体服务；二是为了 2008 年奥运打下标准礼仪服 务的基础。 现在这个规范属于试行阶段， 这说明现在的条文只是一个最基础的要求， 以后里面 还要添进很多更细致的说明， 达到一个较为全面的行为礼仪规范。 这个规范是整个商业的基础 规范，适应性很广，不管是商场还是超市，甚至是零售人员，都可以以此为

9、标准，进行服务衡 量。当代商城作为八个“金鼎”百货店之中的三个精品店之一，对自己是有着更为严格的员工 行为礼仪规范的。对于这个开始实施的规范 ，员工以此为基础，做到更高更好为原则，不 同岗位的员工有着严格的服务标准。孟洁专家点评 服务的核心就是以顾客为本市商业企业协会秘书长 高以道从商场的管理者到员工都要从自身上弄清， 由内而外地真心意识到， 如何做到优秀、 令 人满意的服务。 要避免对服务表面化， 比如某些商场设有迎宾服务， 但只是做表面文章应付差 事。商家若将服务搞好，就会得到巨大回报。例如，劳模就可以是别人几倍的销售额，从经营 者角度， 古今中外都会关注回头客。 像老字号就是几代人的回头

10、客。 商场的服务概念应从以人 为本的角度研发， 不是以自身为本， 是以服务对象为本。 营业员从不搭不理变成过度热情都是 不对的，真正的贴心服务是免干扰， 即顾客没有需要不能干扰， 只要顾客需要服务就马上做到。 市商务局此次出台的规范， 弥补了法律法规上的空缺。 让商家都以积极的态度完成对服务的共 同要求。这个条文是否科学要看企业自身执行情况。目前，从全国范围来看，每个区域的城市 水平、经营水平都有着很大的差别，有的早已超出规范，有的则远远未达到。所以，此规范只 是一个服务基础的门槛。精品声音 也说服务这件事今年四五月间， 在一个国外大型百货进驻北京的新闻发布会上， 与会的记者和主会方就 “超一

11、流的服务” 展开了一场长达半小时的辩论。 会后，记者们仍然对此间百货商场所描摹的 “精致的、尊贵的、超一流的”服务蓝图，懵懵懂懂。其实，造成一向目聪眼明的记者们此次集体“失聪” ，是有原因的，一是对于商业服务 行业，当时并没有一个明确的规范章程可依。当时只有公民道德建设实施纲要 首都市民 文明公约北京市商业、服务业服务质量 连锁超级市场、便利店管理通用要求，部门管理 规范等国家、地方的相关文件中，对商业服务的行为规范有一些零星的涉及；二是现在商业 竞争的日趋白热化， 服务作为一种附加商品， 成为各商家竞争比拼的砝码和项目， 各商家忙于 制定和自我标榜着自己的服务规范。由于缺失统一的标准，各商家的服务礼仪，也就无从评判、监督和