沟通技能：课程介绍与概述

1、沟通技能：课程介绍与概述沟通技能2论语子曰：“人不知，而不愠，不亦君子乎。”（学而篇）“君子病无能焉，不病人之不己知也。”（卫灵公篇）“君子疾没世而名不称焉。”（卫灵公篇）“不知言，无以知人也。”（尧曰篇）我们需要理解吗？3沟通的含义沟通是意义的传递和理解，是人们分享信息、思想和情感的任何过程。沟通是信息的传递沟通不仅要被传递，更要被充分理解有效的沟通是准确地理解信息的含义，并非沟通双方达成一致的意见沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程沟通的基石：真诚4全球医学教育的要求对“沟通技能”的要求：医生应当通过有效的沟通创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的

2、环境。倾听和收集信息的能力运用沟通技巧，了解与平等对待病人和家属与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力教别人学习的能力和积极的态度有效地进行口头和书面的沟通能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的行动计划。5医生为什么要掌握沟通技能？医生的核心技能医疗技能沟通技能Disease vs IllnessDisease：疾病Illness：疾患看“病”还是看“病人”？症状特征时间序列使症状变好/变坏的因素伴随症状对病因的想法恐惧期望影响DiseaseIllness6沟通技能对于医生的价值所在帮助你更好地管理愤怒的患

3、者帮助你更好地管理让人愤怒的慢性疾病人均寿命已经从40岁上升到60岁有更多的糖尿病和高血压患者，更复杂的治疗方法更好的沟通技能=更好的配合=更好的治疗效果更好地应对自付费的患者：沟通技能较差的医生将会丢失患者避免法律纠纷提高对医生的工作的满意度为你自己的将来奠定基础：世界健康组织认为沟通技能是不可或缺的7为什么沟通很重要？诊断错误：如果医生打断或不允许患者讲述他们的故事，那么就可能错过重要的诊断信息。（Beckman and Frankel）疗效：糖尿病和高血压患者如果遇到的治疗医生有很好的沟通技巧，对病情控制效果比那些遇到沟通技能不佳的医生的患者要好得多。( Kaplan and Green

4、field)患者的依从性具备良好沟通技能的医生可以让患者更容易服从医嘱。（Michenbaum）法律纠纷那些拥有良好沟通技能的医生很少被患者起诉。(Levinson)8以医生为中心的医疗模式家长式（Paternalistic）医生是专家：Dr.s Role = as expert病人被动服从：Pt.s Role =passive，compliant成功被定义为准确诊断及为病人提供适当的治疗处方Success = accurate diagnosis of disease and prescription of appropriate treatment侧重于医生的需要及其参照框架Physici

5、ans needs and frame of reference are primary（Byrne and Long, 1976, ）9以患者为中心的医疗模式合作关系（Collaborative）医生的角色是诊断疾病及理解病人的体验Dr.s role = as expert in dxing pt.s disease and in understanding pt.s experience of the illness成功被定义为准确诊断，有效治疗，与病人建立牢固的信任与工作关系，关心病人的疾苦Success = precise dx, effective tx, building a st

6、rong trust and working relationship, and addressing pt.s distress侧重于病人的需要及其参照框架Pt.s needs and frame of reference are primary10以患者为中心的医患沟通框架寻找疾病征象两个并行询查框架想法期望感觉患者的患病经历综合结论病史体格检查实验室分析鉴别诊断11沟通技能课程设置构想与患者及家属建立和谐关系临床信息采集病情解释与治疗方案的讨论坏消息告知冲突化解临终关怀儿科与妇产科的沟通特殊沟通共情与倾听非言语沟通演讲技能12沟通技能课程设置课程内容授课演练演练内容1沟通概述202共情与

7、倾听23角色扮演：2-4个案例3与患者及家属建立和谐关系23角色扮演：2-4个案例4临床信息采集22角色扮演：2-3个案例5病情解释与治疗方案的讨论22角色扮演：2-3个案例6坏消息告知22角色扮演：2-3个案例7冲突化解22角色扮演：2-3个案例8如何面对儿童病人22儿科见习9妇产科临床实践中的沟通22妇科见习10怎样做好一个演讲22学生演讲13学习目标在课程结束后，医学生将能够：在与患者及其家属打交道时使用积极有效的沟通技能通过有效的沟通，建立良好的医患关系，提高患者的满意度；从患者那里收集和综合相关信息，并能理解其实质内容；对患者有深入的了解，充分理解患者的思想并与患者就重要问题进行讨论

8、；与患者在对疾病的理解和治疗方案上取得一致的看法，并使他们能以平等的合作者身份接受医疗方案。 14我们应当消除的认识误区临床技能才是至关重要的，沟通技能只是辅助的沟通能力是由性格决定的，难以通过学习掌握临床上天天都在与患者沟通，沟通能力自然就会提高患者太多，工作量太大，没有时间与患者深入沟通非言语沟通16非语言沟通的重要性非语言沟通包括：形体动作信息：如表情、目光、动作、姿势等声音信息：如音量、声调、节奏等空间信息：如距离、室内陈设等服装信息口头沟通的信息组成（A. Mehrabian）7%：口头信息（言辞）38%：声音信息（音量，音质，节奏等）55%：身体动作信息（主要是表情）17非语言沟通

9、的特点非语言沟通由文化决定非语言信息的无意识性非语言沟通表明情感和态度非语言信息与语言信息的协调性协调：良好非语言沟通的关键矛盾：人们更愿意相信非语言信息传达的含义语言沟通和非语言沟通的区别环境、反馈、连续性、控制、结构、掌握18重视医患沟通中的非言语沟通重视第一印象职业化的外表，友好的表情，和善的声音问候，让座，自我介绍恰当称呼患者：“我怎么称呼你？”恰当的沟通距离和位置：使医生在很好观察患者的同时，让患者感到亲近，消除紧张，充分放松适宜的沟通距离合适的沟通角度：90度150度平等的沟通视线19重视医患沟通中的非言语沟通积极使用非言语贯注行为贯注行为：根据个人和文化的背景做出的适当的目光接触、身体语言、语音特点和言语追踪适当的目光接触：“眼睛是心灵的窗户”患者说话时保持较多，医生说话时可减少目光接触减少目光接触：患者困窘或害羞、内向性格，患者是异性积极的身体语言放松而关注的姿势，表情符合患者情绪，用点头作出反应利用语音特点（音量、音高、语速和流畅性）传达关注自然、柔和、坚定，节奏不宜太快，音量适中用与患者类似的语音特点说话常常有用20重视医患沟通中的非言语沟通控制消极的非言语信息态度生硬，面无表情，目光接触很少，离患者太远，身体向后倾斜，翘二郎腿，双臂抱在胸前注意和理解患者的非言语行为“患者所做的每件事，不论是明显的还是隐蔽的，