运营管理讲义课件

1、运营管理讲义课程重点OM基本知识国际OM领域：新的管理方法科学的OM管理方法2Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009EvaluationEVALUATION COMPOENTPERCENT 平时成绩(出勤情况, 课堂讨论)10 运作管理作业110 运作管理作业210 Final Examination70 Total 100%3Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009课程教学安排序号周日期授课内容备注112008.2.23Chapter 1 Introduction22008.2.26Chapter 2 Operations Str

2、ategyAssignment 1: 论文学习作业布置Deadline：2008.3.12 (2周后) 322008.3.2Chapter 3 Product Design42008.3.5532008.3.9Chapter 4 Location Planning62008.3.12Chapter 5 Facility LayoutSubmission: 交论文学习作业1742008.3.16Chapter 6 Strategy Capacity DecisionAssignment 2: 案例讨论布置82008.3.19Chapter 7 Services Design 952008.3.2

3、3Chapter 8 Total Quality Management 102008.3.26Chapter 9 Inventory Management1162008.3.30Textbook Case DiscussionDiscussion: 小组案例讨论122008.4.2Chapter 10 Just In Time (JIT)1372008.4.6Chapter 11 MRP & MRPII (1)142008.4.9MRP & MRPII (2)1582008.4.13论文作业分析，复习答疑Submission: 交案例讨论作业162008.4.16考试4Dr.WenJieWan

4、g DonghuaUniversity2009Chapter 1 IntroductionWhat is Operations Management?Production SystemHistorical DevelopmentTrend5Dr.WenJieWang DonghuaUniversity20091. What is Operations Management?PM:生产管理POM:生产与运作管理OM:运作管理 制造管理 生产管理 生产与运作管理 运作管理6Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009OM definitionOperations Mana

5、gement (OM) is defined as the design, operation, and improvement of the system that create and deliver the firms primary products and services.7Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009运作管理生产系统设计生产系统运行与控制（知识与技巧）生产战略生产类型选择生产能力发展产品与工艺技术作业管理决策纵向一体化生产企业服务战略产品和服务设计工艺选择生产能力设施布置工作系统设计选址规划与分析综合计划库存管理物料需求计划进度安排质量管

6、理项目管理管理决策的定量方法企业战略规划生产战略要素供应链管理生产系统改进敏捷制造准时生产系统最优生产技术精益生产计算机集成制造系统预测企业资源计划划8Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009OM, OR/MS, IE的不同点OM:运作管理A field of managementOR/MS：运筹学/管理科学The application of quantitative methods to decision making in all fieldsIE：工业工程An engineering discipline，如工厂自动化9Dr.WenJieWang Dong

7、huaUniversity20092. Production SystemIntroductionDesignOperationsTypes of ProcessDifferences between Services and Goods Production (Manufacturing)10Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009运作管理的定义运作管理就是对提供公司主要产品或服务的系统进行设计，运行和改进。Operations Management (OM) is defined as the design, operation, and improvemen

8、t of the system that create and deliver the firms primary products and services11Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009Production System生产系统输入输出5PsIn general, a production system is one that transforms raw materials and input by a certain process or a variety of transformation activities into a desired

9、 product.12Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009生产系统中发生的转换过程物理过程 例如：生产位置变化过程 例如：运输交易过程 例如：零售存储过程 例如：库存生理过程 例如：健康保养信息过程 例如：电信13Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009TransformationsPhysical-manufacturingLocation -transportationExchange-retailingStorage-warehousingPhysiological-health careInformational-tele

10、communications14Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009典型系统的输入-转换-输出关系 系统 主要输入 资源 主要转换功能 期望输出医院 病人 医生、护士 健康护理(生理) 健康人 药品供应、设备 餐厅 饥饿的顾客 食品、厨师、服务员 精美食物、舒适 满意的顾客 的环境(物理和交易) 汽车工厂 钢板、动力、部件 工具、设备、工人 装配和制造汽车 高质量的汽车 (物理) 学院和大学 高中毕业生 教师、教材和教室 知识和技能 (信息) 受教育的人 百货商店 顾客 展示、商品的存储 吸引顾客、推销产品 满意的顾客 售货员 供应订货(交易)15Dr.Wen

11、JieWang DonghuaUniversity2009生产系统的运作资源5PsPeople人力：直接和间接劳动力Plant工厂：进行生产的工厂和服务分支部门Parts物料：贯穿在整个系统的原料（服务，供给品）Process工艺过程：设备和产品完成的步骤Planning and control system计划和控制：运行系统的过程控制和信息管理16Dr.WenJieWang DonghuaUniversity20092) Production Systems DesignProduct and Services DesignProcess SelectionCapacity Managem

12、entFacility LayoutJob Design and Work MeasurementLocation Planning17Dr.WenJieWang DonghuaUniversity20093) OperationsForecastingAggregate PlanningInventory ControlMaterial Requirements Planning (MRP)Operations SchedulingSupply Chain ManagementQuality ManagementProject ManagementWaiting Line18Dr.WenJi

13、eWang DonghuaUniversity20094) Types of Processes（1）按产品的标准化程度及产量（2）按满足需求的方式分类（3）按生产的连续程度 19Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009（1）按产品的标准化程度及产量单件产品品种繁多每种产品生产一台或几台生产稳定性和专业化程度很低成批产品产量较少，品种较多专业化程度较低大量产品产量大而品种少重复生产一种或少数几种类似的产品专业化程度较高20Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009Process Flow StructuresJob shopBatch

14、shopAssembly LineContinuous Flow21Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009IV.ContinuousFlowIII.AssemblyLineII.BatchI.JobShopLowVolume,One of aKindMultipleProducts,LowVolumeFewMajorProducts,HigherVolumeHighVolume,HighStandard-izationCommercialPrinterFrench RestaurantHeavyEquipmentCoffee ShopAutomobileAsse

15、mblyBurger KingSugarRefineryFlexibility (High)Unit Cost (High)Flexibility (Low)Unit Cost (Low)22Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009（2）按满足需求的方式分类备货型生产(Make-to-Stock, MTS)按已有的标准产品或产品系列进行的生产，生产的目的是为了补充库存。通过成品库存随时满足用户需求。例如，家用电器、标准件、汽车等的生产。订货型生产(Make-to-Order, MTO)按用户订单进行的生产。用户提出各种各样的要求，包括产品性能、数量、等，经过协商确

16、定出价格和交货期等要素，然后组织设计和生产。如船舶、大型工业锅炉等。 MTO和MTS的生产组织有很大的不同23Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009（3）按生产的连续程度连续式/半连续加工产品导向型（product focus）流程式Continuous Flow重复型（模块） Repetitive process间歇型 Intermittent process工艺导向型(process focus)批量生产（Batch）工艺专门化（Job Shop）24Dr.WenJieWang DonghuaUniversity20095) 服务与生产的区别Service

17、is an intangible process服务是无形过程Goods is the physical output of a process产品是物理输出过程。25Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009Manufacturing vs ServiceCharacteristicOutputCustomer contactUniformity of inputLabor contentUniformity of outputMeasurement of productivityOpportunity to correctManufacturingTangibl

18、eLowHighLowHighEasyHighServiceIntangibleHighLowHighLowDifficultLowquality problemsHigh26Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009服务与生产的共同点制造者提供多种服务，作为产品的一部分，而许多服务者也提供有形的产品，分销给顾客或在提供服务过程中消费产品。(例如：麦当劳)These differences are beginning to fadein many cases27Dr.WenJieWang DonghuaUniversity20094. Historical Deve

19、lopment1911年以前，探索和研究1911年以后，科学管理70年代，计算机在管理中的应用28Dr.WenJieWang DonghuaUniversity20091911年以前，探索和研究1770s，Industrial Revolution（机器代替了人）1776，亚当.斯密在国富论中，讨论 了劳动分工经济利益1790s，Eli Whitney, interchangeable parts29Dr.WenJieWang DonghuaUniversity20091911年以后，科学管理1911，Frederic W. Taylor, Scientific mgt.1911，Frank

20、and Lillian Gilbreth, Motion study1912，Henry L. Gantt, Activity scheduling chart1913，Henry Ford, Moving assembly line1915，F.W.Harris，Economic lot size1930，Elton Mayo et al, worker motivation1935，Walter Shewhart et al，Quality control,1940s，OR applications etc.30Dr.WenJieWang DonghuaUniversity200931Dr

21、.WenJieWang DonghuaUniversity2009五、POM发展趋势发展柔性供应链,实现产品/服务的顾客化大量生产(mass customization).对全球性供应商、生产与分销网络的管理.通过“服务性工厂（Service Factory）”创造新的竞争力.从服务性企业获得更好的服务，如物流服务等.32Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009企业POM新策略大规模定制生产（Mass Customization）用大批量生产的效率和成本满足顾客定制化（个性化）需求。供应链管理(Supply Chain Management)现代物流管理配送中心价

22、值链分析传统供应系统的整合E-运作(E-Operations)33Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009Chapter 2 Operations Strategy & CompetitivenessStrategy 战略Competitiveness 竞争力Productivity 生产率34Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009Operations StrategyOperations strategy is concerned with setting broad policies and plans for using th

23、e resources of a firm to best support its long-term competitive strategy.制定企业各项主要政策和计划，以利用企业资源最大限度地支持企业的长期竞争战略35Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009生产与运作战略概念1 企业经营战略：指在商品经济条件下，企业根据经营环境的变化、发展趋势，为求得生存、发展、实现企业的经营发展目标，对企业经营作出的全局性、方向性和长远性的决策. 2 生产运作战略：在企业经营战略的总体框架下，决定如何通过运作活动来达到企业的整体经营目标，它通过对企业各种资源要素和内、外部

24、环境的分析，对和生产运作管理和生产运作系统有关的基本问题进行分析和判断，确定总的指导思想以及一系列决策原则36Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009Operations StrategyCustomer NeedsCorporate StrategyOperations StrategyAlignmentCoreCompetenciesDecisionsProcesses, Infrastructure, and Capabilities37Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009Operations Strategy Framew

25、orkCustomer NeedsNew : Oldproduct : productCompetitivedimensions & reqs.Quality, Dependability,Speed, Flexibility, and PriceOperations & Supplier capabilitiesTechnologyPeopleSystemsR&DCIMJITTQMDistributionSupport PlatformsFinancial managementHuman resource managementInformation managementEnterprise

26、capabilities38Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009Competitiveness价格：成本质量：产品质量和可靠性产品/劳务：产品/劳务的差异性（特质）柔性(flexibility)：为顾客提供多种类型产品 的能力时间：交货速度和交货可靠性（在承诺交货期交货）其他（服务）39Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009Productivity MeasurementProductivity = Outputs Inputs40Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009不同生产率度量法Partia

27、l measures单因素度量法Output/(single input)产出/劳动，产出/机器，产出/资本，产出/能量Multi-factor measures多要素度量Output/(multiple inputs)产出/(劳动+机器)，产出/(劳动+资本+能量)Total measure总度量法Output/(total inputs)生产的商品或劳务/生产过程中的全部投入41Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009生产率计算举例1. 4个工人8次小时内铺放720平方码地毯 生产率720（48）22.5平方码/小时2. 一台机器在2小时内生产出68件可用的产

28、品 生产率68234件/小时3. 多要素产出：1760单位投入：人工1000美元；材料520美元；管理费2000美元多要素生产率1760（10005202000）0.5单位/美元42Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009Chapter 3 产品设计（一）产品开发的重要性（二）产品开发过程（三）产品创意的来源-Customer（四）产品开发方法（五）产品的制造设计43Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009（二）产品开发过程市场营销 Marketing为新产品开发提供新概念为现有产品生产线制定产品规范。产品开发 Product Dev

29、elopment将产品技术概念转移至最终设计。制造 Manufacturing选择和构造制造产品的过程。44Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009 营销与销售 产品开发 制造顾客市场系统产品规范市场营销先进研究产品设计销售过程规划生产顾客市场系统需求新产品概念技术概念促销响应顾客订单生产订单产品45Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009Typical Phases of Product Design DevelopmentConcept DevelopmentProduct PlanningProduct/Process Engi

30、neeringPilot Production/Ramp-Up46Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009（三）产品创意的来源-CustomerAssessing customers needs and wantsCustomer satisfaction47Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009面向顾客的产品设计Customer SatisfactionQuality Function Deployment(QFD) 质量功能展开Value Analysis / Value Engineering价值分析与价值工程48Dr.Wen

31、JieWang DonghuaUniversity2009质量功能展开（QFD）A Formal technique for translating the voice of the customer into the language of design and manufacturing engineers.将顾客的需求融入产品和服务开发流程的一种结构性方法Developed in Matsubishis Kobe, Japan, shipyards in the 1970 (by Japan professor Yoji Akao)20世纪80年代晚期，流入美国49Dr.WenJieWa

32、ng DonghuaUniversity200950Dr.WenJieWang DonghuaUniversity200951Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009绘制质量屋的步骤Consider the Voice of the customer考虑客户的需求Perform Competitive Analysis竞争分析Consider the Voice of the Engineer工程师的考虑Look for Correlation相关性分析Perform Technical Comparison with Competitors技术方面与竞争对手的比

33、较分析6Evaluate Design Trade-off方案的比较评定52Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009House of Quality Trade-off matrixDesign characteristicsCustomer requirementsTarget valuesRelationship matrixCompetitive assessmentImportance12345653Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009House of Quality Irons wellEasy and safe to

34、useCompetitive AssessmentCustomer Requirements12345Presses quickly9BAXRemoves wrinkles8ABXDoesnt stick to fabric6XBAProvides enough steam8ABXDoesnt spot fabric6XABDoesnt scorch fabric9AXBHeats quickly6XBAAutomatic shut-off3ABXQuick cool-down3XABDoesnt break when dropped5ABXDoesnt burn when touched5A

35、BXNot too heavy8XAB54Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009House of Quality Figure 3.9Energy needed to pressWeight of ironSize of soleplateThickness of soleplateMaterial used in soleplateNumber of holesSize of holesFlow of water from holesTime required to reach 450 FTime to go from 450 to 100Protective

36、 cover for soleplateAutomatic shutoffCustomer RequirementsPresses quickly-+-Removes wrinkles+Doesnt stick to fabric-+Provides enough steam+Doesnt spot fabric+-Doesnt scorch fabric+-+Heats quickly-+-Automatic shut-off+Quick cool-down-+Doesnt break when dropped+Doesnt burn when touched+Not too heavy+-

37、+-Irons wellEasy and safe to use55Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009House of Quality Energy needed to pressWeight of ironSize of soleplateThickness of soleplateMaterial used in soleplateNumber of holesSize of holesFlow of water from holesTime required to reach 450Time to go from 450 to 100Protectiv

38、e cover for soleplateAutomatic shutoff-+56Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009House of Quality Energy needed to pressWeight of ironSize of soleplateThickness of soleplateMaterial used in soleplateNumber of holesSize of holesFlow of water from holesTime required to reach 450Time to go from 450 to 100P

39、rotective cover for soleplateAutomatic shutoffUnits of measureft-lblbin.cmtyeammoz/ssecsecY/NY/NIron A31.48x42SS27150.545500NYIron B41.28x41MG27150.335350NYOur Iron (X)21.79x54T35150.750600NYEstimated impact344454325530Estimated cost333343334452Targets1.28x53SS3030500Design changes*Objective measure

40、s57Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009Designing for the Customer: Value Analysis/Value Engineering (VA/VE)Achieve equivalent or better performance at a lower cost while maintaining all functional requirements defined by the customer.Does the item have any design features that are not necessary?Can t

41、wo or more parts be combined into one?How can we cut down the weight?Are there nonstandard parts that can be eliminated?58Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009工业设计 Industrial Design稳健型设计 Robust Design计算机辅助设计 Computer Aided Design模块化设计 Modular Design成组技术 Group Technology（四）产品开发方法59Dr.WenJieWang Donghua

42、University2009Robust Design: Design that results in products or services that can function over a broad range of conditionsRobust Design60Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009Computer-Aided DesignComputer-Aided Design (CAD) is product design using computer graphics.increases productivity of designers,

43、 3 to 10 timescreates a database for manufacturing information on product specificationsprovides possibility of engineering and cost analysis on proposed designs61Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009模块化设计模块化设计可在生产多品种产品时用相对少的品种部件。基本的想法：发展一系列的基本产品部件（或组件），这些部件能被装配成大量的不同产品。62Dr.WenJieWang DonghuaUniversi

44、ty2009Design for manufacturing (DFM)Design for assembly (DFA)Design for disassembly (DFD) Design for recycling (DFR)Product design63Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009（五）产品的制造设计 Design for manufacturabilityBeyond the overall objective to achieve customer satisfaction while making a reasonable profit

45、 is:Design for Manufacturing(DFM) The designers consideration of the organizations manufacturing capabilities when designing a product.The more general term design for operations encompasses services as well as manufacturing64Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009Design for ManufacturabilityTraditional

46、 Approach“We design it, you build it” or “Over the wall”Concurrent Engineering“Lets work together simultaneously”65Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009Concurrent Engineering DefinedConcurrent engineering can be defined as the simultaneous development of project design functions, with open and interac

47、tive communication existing among all team members for the purposes of reducing time to market, decreasing cost, and improving quality and reliability.66Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009并行工程 Concurrent Engineering指侧重于交叉职能的集成、产品的同步开发及相应的实现过程。 Cross-functional teams团队是CE最基本的综合机制，有三种形式：计划管理团队技术团队设计 -

48、 建造团队 CE方法的优点： 主要是节约了完成项目的时间67Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009第四章 选址战略选址战略的目标影响选址决策的因素评价选址方案的方法68Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009一、选址战略的目标 -选址能给企业带来最大化的收益工业选址：追求成本最小化零售业和专业服务业：追求收益最大化仓库：综合考虑成本和运输速度问题69Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009二、影响选址决策的因素选择国家选择地区具体位置决策70Dr.WenJieWang DonghuaUniversity

49、2009制造业选址标准（1）接近顾客商业氛围（商圈）总成本基础设施劳动力素质供应商71Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009政治风险政府壁垒当地政府的优惠政策和社区环境环保条例制造业选址标准（2）72Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009三、评估选址方案的方法因素评分法选址盈亏平衡法重心法运输模型73Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009因素评分法的步骤列出所有相关因素（如市场位置、水源供应等等）赋以每个因素以权重，以反映它在公司决策中的相对重要性。各因素比重总和一般是1.00。给每个因素的打分取值

50、设定一个范围（如0100）用设定的取值范围就各个因素给每个备选地址打分将每个因素的得分与其权重相乘，计算出每个备选地址的总分考虑以上计算结果，选取总分最高的地址作为最佳选择。74Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009选址盈亏平衡分析法的步骤确定每个地址的固定成本与可变成本绘出每个地址的成本，纵轴表示成本，横轴表示年生产量选择对应于期望产量，总成本最小的厂址75Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009重心法1）重心法是一种布置单个设施的方法，考虑现有设施之间的距离和要运输的货物量。常用于中间仓库或分销仓库的选择。2） 重心法首先要在坐

51、标系中标出各个地点的位置，目的在于确定各点的相对距离。76Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009重心法使用的公式式中： C x 重心的x坐标； C y 重心的y坐标； d ix 第i个地点的x坐标； d iy 第i个地点的y坐标； Vi 运到第i个地点或第个地点运出的货物量 77Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009HIOCTANE精炼公司要在长滩（LONG BEACH）的精炼厂和主要批发点中间设立中间仓库。工厂与各批发点之间运出运入的汽油数量如表： 位置 每月汽油购买量/1000000加仑长滩 1500阿讷海姆 250拉哈伯 4

52、50格兰德勒 350千橡 树 450重心法案例（1）78Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009长滩（第一个地点）坐标点（325，75）Vi=1500重心法案例（2）长滩（LONG BEACH）的精炼厂和主要批发点的位置见下图500400300200100 0 100 200 300 400 500千橡树（25，450）格兰德勒（350，400）拉哈伯（450，350）重心（308，217）长滩（325，75）阿讷海姆（400，150）79Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009解：根据前图和表的信息，计算重心的坐标：X和Y的值分别为

53、308和217，为寻找新的地点提供了参考点。重心法案例（3）80Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009第五章 作业布局策略作业布局的类型工艺导向布局产品导向布局办公室布局零售商店布局81Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009一、作业布局的类型（1）固定位置的布局：大型项目需要将材料搬运到工作地点周围的有效存储区域工艺导向布局：机械厂，医院，纺织厂对每种产品进行不同的物料流管理小批量，多品种，间断生产产品导向布局：重复/连续生产，安排在制品从一个工作站到下一个工作站82Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2

54、009作业布局的类型（2）办公室布局安排那些需要频繁接触的工作人员位置相近零售业/服务业布局使顾客更容易注意到高利润的产品获得单位面积货架最大利润仓库布局在低成本存贮和低成本材料处理之间平衡83Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009二、工艺导向布局 Process Layout84Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009工艺导向布局工艺导向布局：合理安排部门或工作中心的位置， 以减少材料的处理成本（零件和人员流动较多的部门应该相邻）最小材料处理成本的计算85Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009三、产

55、品导向布局产品导向布局的类型生产线装配线产品导向布局的目的使生产线或装配线的不平衡减至最小装配线平衡将人员之间或机器之间的不平衡降低到最小86Dr.WenJieWang DonghuaUniversity20091）节拍相邻两个产品通过装配线尾端的间隔时间。2）作业基本单元操作者完成传递零件或完成装配的基本单元（不能再分解）3）作业的先后关系装配线平衡问题就是将所有基本工作单元分配到各工作站，使之完成最多的操作量，达到最低的闲置时间。装配线要素：87Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009装配线平衡的步骤：1）用一个流程图表示作业先后关系（园圈 作业、箭头 作业操

56、作顺序）2）求出生产节拍（C）C=每天的生产时间每天的计划产量3）求出满足节拍要求的最少工作站理论值Nt=完成作业所需的时间总量（T）节拍（C）4）按规则将所有作业分配到各工作站5）向第一个工作站分配作业，一次一项，逐项增加，直至作业完成所需时间等于节拍。以后重复此过程。88Dr.WenJieWang DonghuaUniversity20096）评价装配线平衡后的效率效率=完成作业所需的时间总量（T）实际工作站数目（Na）*节拍（C）例：J型玩具马车要在一个传送带上组装，每天需生产500辆。每天生产时间为420分钟，组装步骤和时间资料如下表与图，请根据节拍和作业次序的限制，求使工作数量最少的

57、平衡方式。89Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009四 办公室布局信息重要性需要频繁接触的人位置相近90Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009Chapter 7 服务的设计和选择服务的特点 unique characteristics of service服务的运营分类Service-system design matrix服务蓝图和故障的预防91Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009服务的特点 unique characteristicsHigh consumer contactActive co

58、nsumer participation in the servicePerishability of servicesConsumer preferences that dictate the location of service facilitiesLabor intensivenessIntangibilityVariable and nonstandard productsDifficulty in measuring servicesDifficulty in measuring quality92Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009服务的运营分类

59、customer contact（顾客接触）:服务产生过程中顾客接触的程度Extent of contact （顾客接触程度） :顾客在系统中的时间占为顾客服务总时间的百分比93Dr.WenJieWang DonghuaUniversity2009设计决策 高接触系统(A Branch Office) 低接触系统(A Check Processing Center)设施地点 必须在离顾客很近处运作 可在接近供应、运输或工人处运作设施布局 服务设施应该满足顾客的生理及 服务设施应把着眼点放在生产效率上 精神需求或期望产品设计 环境及有形产品决定了服务的性质 顾客不在服务环境中，这样的产品由 较少

60、的属性决定过程设计 顾客对生产过程的各个阶段具有 大多数生产顾客基本没有介入 直接迅速的影响日程表 在生产日程表中必须对顾客的影响 顾客关心的是进展情况 予以考虑生产计划 订单不可存储，均衡的生产流将 储备充足及生产流畅是可能的 导致经营的亏损工人技能 直接的劳动者组成了服务生产的主 直接劳动者仅仅需要技能 要部分，必须与公众有良好的交流质量控制 质量标准常常是由顾客掌握（变化） 质量标准一般是可以测量的（固定）时间标准 服务时间依赖于顾客的需求（宽松） 工作在顾客替代物上进行（紧张）工资支付 变化的输出要求基于时间的工资体制 固定输出允许基于产量的工资体制生产能力计划 生产能力必须适应高峰时