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铁路旅客运输服务铁路服务人员心理知识点01心理挫折02心理防卫03心理预防铁路旅客运输服务1.心理挫折在心理学上，挫折是指一种情绪状态，主要是指个体在从事有目的的活动过程中，由于遇到阻碍和干扰，使个人需要不能满足，动机无法实现而产生的紧张状态和情绪反应。铁路旅客运输服务1.心理挫折挫折产生可分为外在因素和内在因素两类。(1)外在因素外在因素又可分为实质环境与社会环境。实质环境是指个人能力无法克服的自然环境，社会环境是指所有个人在社会生活中所遭受到的政治、经济、道德、宗教、风俗习惯等人为的限制。铁路旅客运输服务1.心理挫折(2)内在因素内在因素包括个人的生理条件与动机的冲突。个人的生理条件，是指个人具有的智力、能力、容貌、身材以及生理上的缺陷疾病所带来的限制。铁路旅客运输服务1.心理挫折(2)内在因素铁路客运人员的挫折因素主要有学习挫折、家庭挫折、人际挫折、恋爱挫折、病残挫折、感情挫折、专业选择挫折等。作为铁路客运职工，都不应该把愤怒、攻击、不安、冷漠等情绪上的反应带到工作中去。铁路旅客运输服务2.心理防卫(1)合理化作用。个人无法达成其追求的目标，或其表现的行为不符合社会的价值标准时，给自己找出适当理由来解释。铁路旅客运输服务2.心理防卫(2)逃避作用。个人不敢面对自己预感的挫折情境，而逃避到安全的地方，即逃向另一现实。(3)压抑作用。将可能引起挫折的欲望以及与此有关的感情、思想等抑制而不承认其存在，或即将其排除于意识之外。铁路旅客运输服务2.心理防卫（4）代替作用。（5）表同作用。（6）投射作用。（7）反向作用。防卫方式具有调和自己与环境间矛盾的功能。铁路旅客运输服务3.心理预防1.从员工个人角度（1）创造和谐的自然和社会环境，建立良好的人际关系。铁路旅客运输服务3.心理预防1.从员工个人角度（2）锻炼体魄和培养健康的人格。铁路旅客运输服务3.心理预防1.从员工个人角度（3）保持良好的情绪。（4）及早发现，及早治疗。铁路旅客运输服务3.心理预防2.从单位的角度(1)调整工作安排铁路旅客运输服务3.心理预防2.从单位的角度(2)提供健康教育和体育锻炼机会铁路旅客运输服务3.心理预防2.从单位的角度(3)加强心理健康教育铁

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