北京快捷酒店MM酒店员工手册

1、北京快捷酒店MM酒店员工手册北京快捷酒店 PAGE PAGE 23 MM酒店员工手册MM永恒的追求：经营理念：无需奢华，却亲近如家。0服务理念：我们不是无所不能，但是我们竭尽所能；让我们2和客人偶然的相遇变成永恒的情谊。MM文化：团结友爱，亲如一家。批准： 时间： 第一章：总则目 的：我们热诚欢迎您加入MM快捷酒店工作，为了造就一流的员工团队，不断地提高酒店的管理水平，特编制此员工手册。册中所有条文已经酒店总经理批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。从今天起您的言行举止将代表酒店的风貌和声誉，我们衷心希望您发挥自己的才能和潜力，为酒店树立良好的口碑。我们大家无论职务高低都有精诚合作，尽责尽力，

2、酒店的成功离不开您的一份努力，只要您发挥自己的才能和潜力，我们的酒店就有不断发展壮大的机遇，您也将可能获得被酒店委任和升职的机会。忠于职守，热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥己之所长，彼此真诚合作，共为酒店带来光辉业绩。我们全体成员都有责任维护本册规定的制度，相互团结、相互帮助、相互鼓励、相互监督。范 围：本手册适用MM酒店所有员工，包括合同制员工及临时工，如以合约聘请的管理人员，经总经理批准，合同内所列条款与本手册有所冲突，则以合约为准。要 求：我们对自己的要求：我们在同所有人相处交往时，要表现出真诚和关心确保我们的服务程序永远是以客人为1中心且简明易行期望所有的

3、管理人员要保持与客人直接接触我们要共同创造一个既有利于员工事业发展；又有助于实现他们个人目标的氛围我们鼓励合情合理的风险行动尝试新思想我们鼓励所有的成员提出对我们自己的批评和建议，知无不言，言无不尽 酒店简介：酒店对外的宣传和介绍：无需奢华，却亲近如家。我们MM酒店是以三星级6标准装修，集“住宿、简餐、休闲、娱乐、商务”为一体的快捷酒店，始终秉承“人性化”服务的理念恭候每位宾客的光临。我们酒店位于XXX号，地处XX圈，距市中心不足五分钟车程，交通十分便利。酒店有标准间、单人大床房、商务套房等房型，配有茶秀、棋牌室，并提供简餐服务。优雅的观光电梯可安全快速地送宾客直达客房。所有客房均配有完善设施

4、，为所有宾客的入住提供了最大的舒适和便利。房间温馨舒适，明亮洁净，配备电脑宽带上网、24小时热水、管家式服务贴心周到，是旅游、出差、商务、宴客的理想之家。每位宾客的满意就是我们团队和每位成员一贯的追求及奋斗的目标，在宾客居停期间，若需要任何方面的帮助，我们每位成员都应当全力为宾客效劳！我们需要了解我们酒店的基本设施：一、我们共有三种类型的客房：（1）标准间18间；（2）单人间或称双人大床房10间；（3）商务套间2间。客房配备的设施和服务具体如下：1、房费内包含的服务：有线市话通讯、宽带上网（端口）有线电视网络/25吋电视机洗漱用品（浴帽、牙具、梳子）、毛巾及浴巾24小时卫生热水、热水壶写字台、

5、茶几、沙发、电视柜、衣帽柜/板、床头柜、茶杯地毯、装饰画2、客房提供的有偿服务（不包含在房费中）：长途电话通讯有偿方便餐饮：均明码标价摆放在有偿餐饮篮中，包括：可口可乐、方便面、扑克牌等有偿生活用品：均明码标价摆放在有偿用品架中，包括：剃须刀、袜子等有偿纯净水：纯净水加热器、明码标价的3加仑桶装纯净水有偿客房送简餐、酒水服务：客房内有明细单表明该服务的明细及价格部分客房配备有偿使用的全自动麻将机：按次收费，收费标准由酒店统一制定和调整二、我们酒店雅言茶秀，其大厅90平方米，茶秀棋牌包间共有三种类型12个：（1）小包4间；（2）中包4间；（3）商务包间（即客房包间4间）。其中小包和中包使用公共卫

6、生间，商务包间配备独立卫生间。可提供给客人使用的自动麻将机共计12台。1、包间内的设施：（1）小包（4个）：共计两种，其中两个包间带窗户，两个包间无窗户，每个包间具体设施如下：全自动麻将机一台椅子四把小茶几两个沙发一个（2）中包（4个）：除小包的全部设施外，中包还有如下设施：有线电视网络/25吋电视机沙发一套大玻璃茶几一个（3）商务包（4个）：其中大床房商务包两个，豪华套间商务包两个；除全套客房设施外，外加全自动麻将机一台。大厅和包间的具体消费方式由公司另行规定。三、我们酒店的消防设施及放置位置我们酒店公用卫生间共有2组，具体位置和使用功能划分如下：5层设置男女卫生间各一个，只能提供茶秀包间和

7、大厅消费的宾客使用，我们自己的成员应当严格要求自己不得使用这两个卫生间。4层设置男女卫生间各一个，我们秉承宾客至上的原则，为了不影响宾客的消费环境，我们要求自己的成员全部使用4层的卫生间并时刻保持卫生间干净卫生。五、我们酒店的专用观光电梯我们酒店在酒店外部设置了直达4层客房和5层茶秀的观光电梯，该观光电梯不但为我们的宾客提供了消费方便，也为我们酒店增加了“亮点”。该观光电梯上设置了我们酒店的形象招牌“北京MM快捷酒店”、“雅言茶秀”及我们的统一宣传电话“XXXXXXX”。六、我们应当熟知的电话酒店3总机：_ 营销部：_茶秀总机：_ 工程部：_总台订房：_ 工程部值班室：_总台问讯：_ 监控、消

8、防：_总台收银：_ 保安部：_大堂副理：_ 大堂吧：_夜班值班经理室：订餐预订：_送餐电话：_房务中心：_管理原则职责分工、沟通协作原则：每个职级、每个部门、每一位员工按照职责分工、对自己分担的业务负全面责任，并有义务向其他部门、人员提供协作。部门利益服从酒店整体利益原则：我们酒店现主要分为“客房部”和“茶秀部”两个对外经营的业务部门，其他部门均系为这两个部门配套服务的支持部门；但无论是“客房部”、“茶秀部”还是其他部门，所有的员工均是MM的成员，大家都应团结一致，齐心协力，共同为酒店贡献力量，使酒店成为我们每个成员可以依靠的家。酒店有权对每个部门进行协调和管理，当部门利益发生冲突时，最终均应

9、服从整体利益至上的原则。酒店有权对每个员工的工作岗位进行调换，我们每个成员也应本着整体利益至上的原则服从酒店的安排。严格考核、奖优罚劣原则：每个职级、每个部门、每一位员工的工作都将纳入酒店的绩效考核体系，实施严格的考核，成绩将受到表彰或奖励，过失者亦将受到相应的处罚。越级检查、越级申请原则：每位上级虽不越级下达管理指令，但可越级检查工作；每位下级虽不可越级汇报工作，但可越级进行申诉。服从命令原则：员工应服从上级工作分配，执行工作指令；确有问题亦可在恰当的时候向直接上级提出质疑或建议；必要时再行使越级申诉权利。紧急事态指挥原则：当酒店出现紧急事态时（如酒店火警、财产安全事故、宾客或员工人身安全事

10、故等），在现场的最高职级人员担负指挥责任，现场每位人员必须无条件服从其指挥、调度。第二章：员工聘用1、用工原则（1）酒店向社会，公开招聘，全面考核，择优聘用。（2）酒店实行管理人员竞争上岗，逐级聘任制。2、试用期（1）新招聘的员工必须经过培训，培训考核合格后方可试用；（2）新招聘的员工必须经过一至三个月试用期，试用不合格者则不予录用；（3）新晋升的管理人员实行3个月的考察期。（4）自入职之日起连续工作不足30天辞职的员工，酒店将扣除培训费300元。3、体检员工须经酒店指定的卫生防疫部门体检合格后，向酒店提供健康证，方可正式录用或上岗。对患有传染性等疾病者，酒店将酌情处理，以保证酒店的卫生安全。

11、在体检过程中弄虚作假者酒店有权利直接开除。4、入职培训应聘人员经应聘测试，体检合格，须通过酒店的入职培训教育。入职培训包括行政培训、4礼仪培训和技能培训等，经过考核，合格者方可成为酒店的试用员工，考试不合格者，取消聘用资格。5、劳动合同劳动合同期限一般为一年，合同期满前30天，公司将致函于部门，由部门经理与员工商讨续签事宜，在双方同意的情况下办理续签手续，若有一方不同意续签合同，需在合同期满前30天以书面的形式通知对方，否则以相应天数的工资作为补偿。6、员工申诉员工对酒店管理、人员等各方面有所不满时均可提出。凡是合理的意见，管理层将通过与员工沟通来消除误解与摩擦，增加相互理解。员工申诉的处理程

12、序：（1）员工对工作有任何不满，请反映给直属领导。（2）如果对直属领导处理结果不满意，可以书面形式向酒店主管领导申诉。（3）有关部门在收到员工申诉时，应尽快予以解决，如有必要，应及时请示总经理，总经理的建议为最后批示。7、辞职（1）员工辞职须提前一个月以书面形式向酒店提交申请，经批准后生效。否则，员工须向酒店支付违约金作为补偿（违约金为一个月薪金）。（2）员工辞职须按照劳动合同及培训协议等规定条款赔偿酒店经济损失及违约金。（3）试用期的员工提出辞职，应提前一个星期向酒店提交申请。8、辞退员工违反店规店纪，酒店将根据处罚条例给予必要的处分，直至辞退。9、离职面谈部门领导及酒店总经理在员工劳动合同

13、解除前（无论何种原因）将分别与其进行面谈。10、离职手续员工离职须由本人在离岗5日内到酒店办公室办理完毕有关手续。否则，一切后果自负。第三章：员工劳动管理制度1、员工工作及休假制度（1）员工每月的上班时间、换休时间、休息时间均由酒店统一制表安排，员工应当服从酒店的安排；如有特殊情况时，可申请酒店根据实际情况进行调整。（2）酒店可根据有些岗位的劳动特殊性，在征得员工同意后制定工作休息制度。（3）因酒店是关系公众利益的特殊行业，所以确实需要安排员工超时或加班劳动时，员工应予合作和配合。（4）酒店也可视营业状况的需要，要求员工加班或调派到其它部门负责临时工作，超时工作时，酒店将给予相应假期补休或根据

14、劳动法规定发放相应报酬，加班的确认需由相关部门主管领导批准。2、员工考勤及病事假制度（1）所有员工都不得迟到、早退，上下班均要记录到岗和离岗时间。任何员工都不允许让别人替代签到或替代别人签到。员工上下班除按规定考勤外，仍要到岗位签到签退,班中离开岗位要填写原因并得的主管领得的批准。（2）员工休病假须医院证明（急诊例外）向所在部门申请，经批准后方可休假。管理人员请病假需总经理批准。员工因急诊不能上班，应由本人或亲属在4小时内电话通知所在部门，并在痊愈上班后8小时内持急诊证明补办请假手续。（3）事假要提前3天填写请假条，写明事由和请假的时间，经有关领导批准后，方可休假。部门领导权限为两天，超过两天

15、事假须由经理批准。3、员工薪酬制度（1）工资制定 1.1 员工工资根据酒店各工种、等级制定，原则上同岗同酬。1.2员工工资分试用期工资和正式聘用工资。新入职或调职的员工，需经过一至三个月试用期，在试用期内只领取试用期工资，试用合格者可领取该岗位工资。（2）工资支付2.1每月10日为工资发放日，如遇节假日顺延。本月发放上月工资。2.2工资将通过银行转入员工个人工资帐号，或直接在公司领取。（3）工资保密制度3.1为鼓励各级员工恪尽职守，并能为酒店盈利与发展积极做出贡献，实施以贡献论酬的薪金制度；为培养凭贡献争取高薪的风气、避免优秀人员遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理办法。3.2各级领导及所属人员应养

16、成不探问他人薪金的礼貌，不评论他人薪金的习惯，形成以工作表现争取薪酬的良好氛围。（4）工资构成员工工资=基本月工资+绩效工资（提成/奖金）+加班工资4.1绩效工资是指部门考核达到酒店任务指标后所给与的奖励，也可以以提成形式体现。 4.2加班费发放（1）员工平日加班或法定假日加班，原则上由部门安排补休，对确实无法补休人员，酒店将按国家规定发给加班工资。（2）部门经理以上人员，除法定假日加班外，因履行职责延长工作时间或加班外，公司以部门绩效考核计算应得报酬，不另行计算加班工资。第四章：员工福利1、法定假日员工每年享受国家规定的元旦、春节、 “十一”等法定假日。2、婚假员工在酒店工作满一年后，方可申

17、请婚假，一般婚假为三天，如属晚婚者，可享有十天。申请婚假须于一个月前向部门主管提出，并须出示有关证明送公司登记，婚假必须于结婚证书签发后一年内使用，不能保留或以其他方式代替。如有特殊情况需延长的，须经酒店总经理审批后方有效。员工如属再婚，则不享有婚假、探亲假。3、产假对符合计划生育条例、晚婚晚育的在店工作满一年的女员工，由本人提出要求，给预产前15天，产后75天共计90天的休假。4、丧假如因直系亲属（包括配偶、子女、父母、岳父母、公婆）去世，员工可享有3天有薪丧假。5、工作餐酒店为当班员工提供免费工作餐。员工须严格执行员工餐厅就餐制度，在规定时间内有秩序地就餐，就餐时不得浪费饭菜；不准擅自领他

18、人就餐；不准将个人食品带入餐厅，不准将食品带出餐厅等。6、康乐活动酒店将定期组织康乐活动，以丰富员工的业余生活。7、员工宿舍员工宿舍为酒店提供给外地员工的福利，住宿员工必须遵守员工宿舍管理制度，不得留宿非酒店员工。8、员工洗澡酒店将免费为员工提供洗澡场所，方便员工的洗浴。9、其他对于符合条件的员工，酒店将按照国家劳动合同的有关规定执行。第五章：奖励政策酒店对员工奖励分为：表扬、奖励、嘉奖、晋级（提升）等四类。对以下行为我酒店都会做出不同奖励：1、在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。2、在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。3、在改进酒店经营管理，提高经济效益

19、方面有突出成绩的。4、保护公共财产、防止和挽救事故有功，使国家、酒店和员工利益免受重大损失的。5、坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的。6、保护顾客生命和财产安全有突出贡献的。7、为酒店科学管理提出合理化建议并被酒店采纳的。8、参加社会公益活动，为酒店争得荣誉的。第六章：员工守则1、总则1.1爱店如家，忠于职守，努力学习，尊章守纪，服从调动，严守机密。1.2团结协作，艰苦奋斗，开拓创新，努力把酒店建成顾客和同行尊重的知名品牌。2、忠于职守员工必须严格遵守工作时间，不迟到、早退，不无故缺勤，不私自更换班次，下班后非工作需要不准在酒店营业场所内逗留。3、

20、讲究职业道德，履行岗位责任制度和酒店各项规章制度。4、各级管理人员须严格管理并督导所属员工遵章守纪，时刻保持良好的工作状态。5、服从上级员工须服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题须直接向上级汇报请示。6、仪表仪容6.1员工须保持个人清洁：勤洗理、勤修指甲，不留异味。6.2工作时间内除结婚戒指（不含餐饮服务员和厨师）外，不得佩戴任何非酒店规定可佩戴的配饰物。6.3员工在班中，按以下要求做好个人修饰。服装：员工应穿戴酒店配发的制装和饰物。员工穿戴的制服应整洁合体，西裤有裤线，佩戴酒店统一胸牌，扣好钮扣，拉好拉链；制服应当无破损、缺扣、污迹的情况。指甲：保持清洁，无污痕，不得超过指甲床0.3厘米

21、，不可涂指甲油（非接触食品者可涂无色指甲油）。饰品：员工不得佩带手表以外的其它饰物且手表款式应当简洁大方。鞋：清洁（皮鞋光亮）。酒店未配发的，一律穿着黑色鞋，清洁光亮。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。发型、化妆及袜子：男员工：头发：前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线，整齐、清洁、光亮（打发乳或摩丝），无头屑，不留怪异发型，保持黑色，发长不得短于2公分。面部：保持整洁，不得有胡须，无眼垢、耳垢。袜子：黑色或深兰色袜。无破洞，裤角不露袜口。女员工：头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，头饰颜色与发色反差小，整齐、清洁、光亮（打发乳或摩丝），无头屑，不留怪异发型，头发保持黑色

22、。发长不得短于12公分。袜子：薄肉色袜。无脱丝、破洞，裙角或裤角不露袜口。面部：应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢、耳垢。香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脉膊部位。个人卫生：身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味，勤洗内衣，勤换工作服。7、证件及名牌7.1酒店发给员工的工作证须随身携带，工作名牌在工作时间内须按规定标准佩戴。7.2酒店管理人员有权检查员工工作证及名牌。7.3员工遗失工作证或工作名牌须及时报告人力资源部并办理补办手续，但每次补领工作证或名牌的员工均应按酒店规定金额赔偿。8、更衣柜8.1更衣柜须保持整洁，除酒店统一配备个

23、人的工作制服、用品外不得存放贵重物品及危险品；严禁将酒店物品私藏个人更衣柜。8.2更衣柜为个人使用，不得私自借人和调换；钥匙须妥善保管，不得私自加配和转让，如遗失须立即向相关部门报告。8.3酒店有关职能部门将不定期抽查员工更衣柜的卫生和安全。8.4员工须遵守更衣室安全卫生管理制度。8.5洗澡间仅供员工下班后使用，不准带酒店员工以外的人员洗澡，不准在洗澡间内洗涤、晾晒衣物。9、电脑使用所有酒店的电脑操作员都有保护酒店电脑的义务。在酒店电脑上只能使用酒店购买或酒店允许使用的软件系统，严禁使用电脑游戏盘片和未经许可的软件以及外接任何媒体。10、工作制服10.1酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数

24、量，员工工作时间内须按规定着装，并要注意爱护，不得擅自修改。10.2工作服须定期更换洗涤，如有破损须及时修补。10.3工作非因公不得穿出酒店。下班后，须将工作服存入更衣柜。10.4员工离店须将工作服交回客房部。工作服遗失或无故损坏者须酌情赔偿。员工变动岗位工种，须更换相应的工作服后上岗。11、人事资料员工须如实填报个人履历及自然情况，如有变更，须及时通知公司办公室。如因员工提供不真实的人事信息而引起的责任，由其个人承担。12、店外兼职未经酒店批准，员工不得在店外兼职。13、拾遗员工拾到任何财物，须立即向部门报告，由部门统一送交保安登记、保管。对于拾金不昧的员工，酒店将给与表扬，若拾到的财物金额

25、较大或价值较高时，酒店将给与特别奖励。14、上下班员工上下班或进出酒店须从员工门、员工通道、员工电梯进出；未经批准，不得走大堂门、乘坐客梯和穿越客用公共区。每个员工均有自己的工作区域，未经部门经理批准，不得到其他工作区域。15、携物外出员工携物外出，须持有部门签发的出门单，并主动出示物品、证件，接收门卫人员检查、登记，服从门卫人员管理。如手续不全，保安人员有权扣留。16、会见亲友员工当班时间不得会见亲友。如有特殊情况，经部门经理批准可在酒店指定地点会见。17、电话酒店电话仅供客人和工作使用，严禁员工私用。特殊或紧急情况确需使用时，须事先征得部门经理的同意后，方可使用。上班时间不允许用手机打电话

26、，打游戏等与工作无关的事情。18、保密员工不得私自对外提供酒店保密资料和信息等。19、部门规章制度除酒店规章制度外，部门经理可根据本部门管理的实际需要，制定适用于本部门的制度，所有部门的制度须经办公室备案，以作为酒店总规章中的部分规章，并不得与酒店总规章相抵触，否则无效。员工行为规范1、服务用语1.1服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。1.2使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，不得漫不经心，合适的附和与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语。不能太谦卑，应使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论。1.3员工

27、在上班时间不得窃窃私语。2、礼貌用语2.1 早上好、您好、晚上好。2.2您好，欢迎光临。2.3请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候、请稍等、请原谅。2.4谢谢。2.5不好意思。2.6没关系。2.7 很抱歉。2.8对不起、对不起打扰了、对不起让您久等了。真对不起，给您添麻烦了。2.9再见，欢迎再次光临、祝您一路平安。2.10询问、回答客人时均要使用敬语。3、走姿及行走3.1挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于10度，小于30度。3.2在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。3.3服务区外应保持走姿和仪态。3.4院内两人行走要排竖队。3.5行走不得拉手、勾肩搭背，相

28、互追逐。4、站姿挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部。（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。5、坐姿坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。（女）并拢，右手搭左手交叉放于腿上。6、手式6.1五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。6.2与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。6.3手式运用要尊重客人风俗习惯。7、礼节7.1问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当

29、酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员，问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。7.2进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时要面向对方后退12步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻声关门。7.3鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者；日、韩料岗位员工鞠躬右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视。7.4

30、敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。8、目光说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。9、微笑对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。10、接打电话接听电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。10.1接听电话10.1.1三声铃响内接听电话10.1.2直接用中文报部门和身份。10.2打电话时：当对方接起电话后，问候你好，用“请问”确认对方身份，如无误，应自报身份和事由。如有误应致歉“对不起，打扰了”。10.3通话：10.3.1

31、声音欢悦，说话清晰，语调轻松。10.3.2用姓氏称呼对方：问候客人时，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语。10.3.3等客人或领导先放电话后再挂电话。10.3.4接打电话时不允许背朝客人。10.3.5接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意；遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人。第七章处罚条例为促进员工自律，建立员工行为标准，保持高度的工作效率，保证优良的服务。公司制定如下员工处罚标准：轻度过失，现金罚款5元100元。1、无故迟到、早退。2、未经部门经理同意或非工作需要搭乘客用电梯。3、不按规定穿着工作服，仪容不整，违反酒店有关饰物佩戴规定。4、擅离工作岗位或到其他部门闲逛、聊天、从事

32、与工作无关的事项。5、工作时吃口香糖和其他零食。6、不遵守打电话的规定。7、随地吐痰，乱丢烟头、纸屑等，未能保持酒店的环境整洁。8、下班后无故逗留在酒店内。9、工作时间听录音机、看电视或玩电子游戏。10、在公共场所高声喧哗，高声与顾客交谈或作不雅的动作。11、忘记佩戴工号牌和名牌。12、服务效率欠佳。13、私自调换更衣室。14、工作时间未经批准私自带亲友或其他人到酒店的工作场所。15、浪费酒店能源。 16、违反吸烟条例。17、使用客人专用的卫生间。较严重过失，现金处罚20元300元，扣奖金501、工作时间睡觉。2、对宾客和同事不礼貌，说污辱性与无责任的话。3、经常迟到或早退，中途离岗影响工作。

33、4、吵闹、粗言秽语或扰乱酒店安宁，影响工作秩序。5、损坏酒店财产或客人财物。6、未经许可擅入客房或私自使用客房设施，私自留宿。7、培训学习旷课。8、违反员工餐厅、更衣室、员工浴室等有关规定。9、挑拨打架事件。10、拒绝酒店授权人员检查手袋、包裹等。11、不服从上级工作指示与分配调动。12、拿取或偷吃酒店或客人食物。13、无病装病，弄虚作假。14、不报告遗失的财产，没有如实报告，事故经过对领导隐瞒事实。15、违反员工宿舍管理制度的有关条款，引起较为严重的后果。16、擅自改换班次，休息或休息时间。17、因工作不负责或失职引起客人严重不满。18、未经批准私自配酒店钥匙。19、涂改、伪造酒店单据、文件者。严重过失，现金处罚200元500元，直接开除1、威胁或危害酒店任何人员。2、殴打他人或相互打斗。3、向客