安东孕妇装店终端导购手册点只读就打开

1、目 录导购员规范手册1 导购人员工作职责2终端工作人员的基本要求2岗位描述2工作职责2面料知识3 导购行为规范5形象规范5行为规范5工装管理规定6 导购员守则7 服务原则 12导购员必备的基本知识 12销售服务五步曲 12 服装陈列技巧 17 处理顾客投诉 25 销售心理分析与技巧 27常用的接待顾客招呼用语 29终端导购工作流程图及相关表格 34导购员规范手册目的：为进一步规范终端建设，加强对终端导购人员的管理。明确工作责任，提出工作规范，健全日常管理和考核激励机制。目标：通过此导购员管理系统的有效运作，建立一支以增加短期销售，占领长期市场份额，宣传品牌形象的高素质的导购团队。基本素质：勤奋

2、、敬业的工作精神；热情、亲切的服务意识；强烈的推销意识；熟练的推销技巧。 导购人员工作职责终端工作人员的基本要求“六能”要求：能处理协调好与卖场关系，解决基本性问题；能了解市场，了解我们的竞争对手；能管理好自己的卖场，做好售点终端建设；能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者；能做到每日的销量最大化；能够“每天都在进步”。岗位描述终端导购是终端卖场的管理者，以满足消费者需求为导向，以销售业绩为核心，全面开展“六能”工作，建立品牌形象，创造公司良好商誉，收集反馈市场信息，做最好品牌导购！工作职责遵守公司和卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密；负责所在卖场终端维护、管理、推广、销售工

3、作；售货积极主动，为顾客提供专业的服务，确保终端销售额的稳定与提升；做到卖场内进销存比例的合理性，保证货品充足及存货整洁有序，确保销售的正常进行；处理好卖场各店员人际关系，保证工作顺利开展；进退场及相关手续办理，配合公司执行促销活动的推广方案，并达成销售目标；对竞争品牌相关数据及各种信息及时反馈到公司，反馈市场动态，了解顾客需求，提出合理化的建议。保持与上司、同事的有效沟通及配合协作，服从公司安排，完成上级交办的各项工作和任务。必须参加公司例会及培训，严格依据培训要求进行终端内的商品陈列。接受品牌意识培训、服务要求培训、职业道德培训、产品知识培训、推广形象及商品陈列培训。从小事做起，遵守陈列规

4、范，自觉维护商品、装饰物的整洁、美观和安全，提升综合管理意识。卖场导购员须配合商场完成收货及退货工作。每月完成各项报表的统计工作。产品常用面料知识棉：面料中最普遍采用的一种天然纤维，提取至天然植物棉花。特性：手感柔软，透气性良好；但易起皱，易老化发黄。精梳高支棉：棉纤维中的精品，指棉的支数多，也就是说棉纱很细，用来撵合棉纱的纤维很长。特性：上等纤维，具有牢度大，细密的特点，光泽度极高，保暖效果好。3、麻纤维特性：穿着挺括，不贴身，具吸汗、透气、凉爽等优点，是夏季优良的服装材料。4、氨纶：是一种弹力纤维，特点是增加面料的弹性及回复能力。特性：伸缩性和恢复能力极强。5、羊毛纤维特性：柔软而富有弹性

5、，保暖性能好，穿着舒适。6、丝纤维特性：外表光滑，手感凉爽、柔和、悬垂性及飘逸性好，是理想的夏季面料。7、人造纤维：“RAYON”，粘胶纤维-俗称热造棉特性：手感柔软、光泽好，“像棉一样柔软，像丝一样光滑”。吸水性、透气性良好。穿着舒服，有飘荡感。8、合成纤维A涤纶纤维 特性：良好的耐皱性，尺寸稳定性佳。B锦纶纤维：又名尼龙 特性：弹性回复性能特别好。C晴纶纤维：俗称人造棉 特性：弹性好，保暖性比羊毛高15%。D、弹性纤维：橡筋线、弹力丝、氨纶、莱卡弹性纤维。11、绦纶：化学合成纤维、结实、吸湿性差，易超静电。 导购行为规范时刻注意自身形象，要求服装端庄整洁，语言文明简洁，态度热情大方。形象规

6、范头发干净整齐，长度和发型以不影响工作为宜；上岗时，面部着淡妆；按卖场或公司要求着统一制服，要保持制服的干净整洁；按要求佩带工作号牌；不留长指甲，不涂有色指甲油，保持手部清洁；不佩带夸张手饰等装饰品；丝袜不得有破损，鞋面保持清洁；口腔保持清洁，不得有异味；站立姿势端正，不拱背弯腰，不前挺后撅，既站直又要放松；不要在顾客面前打哈欠，打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙痒等。行为规范上班时间不得在营业区吃东西，不得高声喧哗，不得闲谈说笑，不准看书、看报、不准坐；保持良好的服务态度，严禁与顾客发生争吵；没有顾客时，应及时清理货品，不得靠柜和扒柜、发呆；不得无故串岗、脱岗、在柜台前聊天；导购必须听从主管

7、业务人员的工作安排，不得采取抵触不合作的态度，如有意见可回公司向上一级人员反映，不能采取消极工作方式；按时参加统一培训考核，不得无故缺席；须按要求准时向公司反馈信息；不得向外泄露品牌相关机密；调整心态，抛开不良情绪，提前进入工作状态；服务动作利落，姿势端正，不拖泥带水。工装管理规定着装要求导购人员上岗期间必须着工装上岗（特殊卖场适当对待）。工装必须保持干净整齐。必须按规定着装，着装时需穿黑色皮鞋。相关规定导购员的工装必须勤洗勤换，不得有污渍或异味；损坏或丢失工装照价赔偿；工装仅适用于在工作时间穿着；工装严禁转借他人使用。 导购员守则一、导购员的日常工作导购员要做到文明经商，礼貌待客，方便顾客，

8、优质服务。在接待顾客时，要主动热情，耐心周到，创造良好的购物环境，积极向顾客介绍商品，为顾客当好参谋。导购员对所经营的商品、销货款、包装物料及其他用品负有全部物质责任并要熟悉所经营商品的性能、规格、产地、数量、价格、质量、使用方法和养护知识。对所经营的商品必须保证优质完好。按规定执行退换货制度，做好售前、售中、售后服务。导购员要经常收集顾客对商品和商店的意见，及时向上级反映，以便组织适销对路的商品，满足顾客的需要。导购员要根据经营情况，经常分析商品的库存结构，适时提出进货计划，保证经营的款式、规格、颜色齐全，供应量充足。对过时、滞销、残次的商品，及时提出处理意见，报请上级批准。在处理商品中，不

9、准私分。导购员要按规定统计进销存数字，填送报表，做到报送及时，数字准确，并交好当班货款，做到当日事当日清，完成日、周、月报表填写工作，并及时上报。导购员在接收商品时，必须严格执行验货制度，对商品要认真检查，避免有问题的商品销售给顾客，同时发现问题及时与有关部门联系解决，分清责任。导购员要认真执行店规和各种手续制度，定期搞好商品盘存，做好盘存报表，明确实物责任，做到帐物相符。导购员要努力学习业务知识，学习服务技巧，提高服务技术，尽力完成销售任务。导购员通过介绍，派发宣传资料，向顾客宣传商品，推荐商品，提高商品的知名度。导购员要做好商品陈列，保持商店的清洁卫生，维护公共场所的安全工作保证人员以及商

10、品的安全、整洁、摆放有序。导购员运用各种促销技巧，利用顾客购买心理，激发顾客购买兴趣，提高顾客购买力，增加商店的营业额。二、导购员的柜台纪律导购员在工作过程中，必须佩带证章等标志，以使顾客监督。导购员必须遵守劳动纪律，做到不迟到、不早退，做好班前准备、班后交接工作。导购员在工作期间不准将个人物品带入岗位，必须存放在指定的地点。导购员不准利用工作之便购买自己经营的商品，也不能为亲朋好友代捎带买。可向上级申请按正常的程序进行员工购买。导购员在工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃带异味的食物，营业中不准吸烟、吃零食、干私事、看书报，更不准带小孩上岗。导购员要讲究仪表仪容，不准留怪头发，不准不穿工作服

11、上岗，必须讲究个人卫生，时刻保持整齐、清洁、美观。导购员不准在工作地聊天、说笑、打闹，也不准在服务场所与亲朋好友长时间的交谈。导购员不能坐着接待顾客。不准擅自脱离岗位或随便串岗，更不允许岗位无人。导购员在接待顾客时，不准与顾客发生顶撞、争吵。如与顾客发生误会或遇到个别刁难导购员的顾客，可报告值班经理解决。导购员在营业结束时，不准存放限额以外的现金。不准挪用销货款。对顾客遗忘的物品要及时上交，以便寻找失主，不能自己存放或私自使用。导购员不准当顾客的面进行商品的摆放、整理、内部盘点、记帐工作等，应全力以赴地接待顾客，即使营业结束，导购员也不要催促正在观看或挑选商品的顾客，应做到接待好最后一位顾客的

12、工作。导购员不准代他人存放物品，如遇到顾客购买的商品需暂存时，要向下班导购员交待清楚。导购员不准在内部私分所需商品。当商店出售紧俏或物美价廉商品时，导购员不可以利用工作之便，私自在内部购买。三、导购员服务标准导购员要精神饱满，微笑服务。导购员要熟识商品知识，熟识业务技能。导购员主动跟顾客打招呼，说话和气；主动为顾客拿取商品，帮助挑选；主动介绍商品，当好顾客参谋。导购员要做到四满意：看的满意，问的满意，买的满意。退换的满意。导购员在接待工作中要做到有五声：打招呼声，介绍商品声，解答声，唱收唱付款声，道别声。导购员要做到知道商品的编号，知道商品的品名，知道商品的规格和型号，知道商品的产地和质量，知

13、道商品的使用方法和洗涤方法，知道商品的养护知识。导购员要做到七会：会包装，会算帐，做报表，会开发票，会转帐，会简易修理自己经营的商品。四、导购员解雇规定员工如犯下列情形之一者，公司将给予解雇：员工无正当理由累计旷工两天者。受雇时虚报事实，或于受雇期间作伪证，诸如以他人之工作成绩据为己有，涂改个人或他人之考勤卡，代人打卡或未经主管同意，变更或破坏公司文件或记载等情况者。将公司证章或其他出入证件转借他人或为不正当之用途者。未经许可，私自携出他人物品或公物，公司视为重大过失者。由于故意或过失使公司蒙受财务或其他之严重损失者。经司法机关或有关当局判决有罪者（包括缓刑在内）。擅用职权接受贿赂，谋求非法利

14、益，或以公司名义诈骗者。恐吓、散布谣言或公开侮辱、诽谤他人或经常不服从命令拒绝指派之工作或教唆他人同犯者，行为较严重者，予以记过处分(二次警告为一次记过)。请事假、病假期中而往他处工作，证据确凿者。在公司内互殴、殴人，赌博或有伤风化之行为者。请事假全年累计超过十五天者。 服务原则导购员必备的基本知识导购员的自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，都直接影响着品牌服务水准。因此，导购员在上岗前至少需要以下十项必备的基本知识培训：1、了解公司企业文化；2、导购员工作职责与行为规范；3、产品特点与销售卖点；4、产品陈列与展示要求；促销活动流程及要求；同类品牌及其它产品的相关知识；销售服务技巧；

15、顾客服务技巧；行业动态；工作操作规程。销售服务五步曲第一步曲准备工作：了解产品：作为一名销售人员，你必须了解公司产品的特点及其竞争优势；自我形象：穿着整齐的制服，适当的妆容，亲切的微笑是您自信的来源；标准的陈列：好的陈列能吸引顾客的视线和注意力，在众多的品牌中显示自利优势，并提高品牌形象，所以按第五章的规定做好陈列；良好的心情：调整好心情，迎接一天的工作。第二步曲接待顾客，建立沟通：与顾客接触前，先确认自己的价值，你不只是一个促销人员，而且是一个形象顾问。因为在现代的社会，公司卖的除了商品本身外，还有品牌的形象；优质的服务、成熟的销售让顾客买到心头上所需的产品，满意的顾客才是长久不变的销售；通

16、过眼神和笑容建立与顾客间的沟通机会；保持一定的距离，让顾客有一些时间适应销售区域内的环境，了解产品。第三步曲接近：服务的心，热情的态度，积极主动的介绍，永远设身处地的为顾客着想；目标：以成为一名成功的形象顾问并出色的完成销售任务为目标，充分体现自身的价值；充满自信心：对产品的质量、导购员自身服务的品质以及导购员对产品的了解；导购员的专业知识和眼光充满信心；导购员和（她）所销售的产品将会满足顾客的需求。第四步曲发掘顾客需要，了解顾客的需求；初步了解顾客需要礼貌而直接的问：我可以帮忙吗？根据顾客的眼光来判断；深入了解顾客购买的用途；清楚了解顾客购买用途才可以推荐合适的款式和颜色；了解顾客用途的方法

17、很多，根据顾客的穿着，根据她的言谈举止，也可凭自己的感觉估计来婉转的询问。销售是一项发掘并满足顾客的需求：要使销售有效，导购员首先必须要认识到顾客对您产品或服务的需要；所谓“需要”是指顾客的要求，不过顾客不一定能清楚地说出她们的需要，这时导购员必须要通过语言的沟通来发掘出顾客的需要；如何发“？”：多问一些相关的问题，从问题中了解到顾客的需求，掌握顾客购买的信息；认真回答顾客提出的问题，切记不可诋毁其它品牌；聆听顾客述说的信息，听取各类意见；推荐适合的产品：向顾客推荐产品切忌与其身份、需求不配合，要尽量表示你对她们细心，体贴的观察；请随便看，这款式是最新的，可搭配；我觉得比较适合您的肤色；“您”

18、是上班族吧，那这款式最适合“您”；我帮“您”拿着，“您”可以试试其他的款式；请慢慢看，有需要就叫我。推荐新产品：新款产品往往是需要导购人员带动销售或在陈列展示时吸引顾客眼光的重要环节；在很多情况下，一些顾客心目中并没有特别想要的产品，她们会很乐意聆听我们的介绍，甚至希望我们能提供建议；要分清客人是新顾客还是回头客，不同的顾客区别对待。第五步曲产生购买后：总结方式：把和顾客交谈时顾客所同意与接受的利益加以总结。通过总结这些利益让顾客明确自己需要。假定方式：假定您的商品已经满足了顾客的需要，帮您包起来好吗？（有时这个技巧非常有效）缺点平衡方式：列出购买您的产品或服务的利益和优点；列出可能出现的缺点

19、；对比这两项，您就知道能够完成销售的机率有多少。售后的服务：所有顾客，不论购物与否，离开柜台时都应该受到我们欢送。例如“慢走！欢迎下次再来！”到送别的时间，一些细小的动作、亲切的表情都能起到巩固销售的作用。例如：请顾客确认商品；将商品包好放入手提袋；双手将手提袋递给顾客；微笑点头，使用待客敬语；提醒顾客不要忘记随身物品。第五章 服装陈列技巧我们工作的店面，就好比像一个舞台。舞台的作用是让演员（导购员）打扮光鲜亮丽，道具（服装）布置美丽迷人，观众（顾客）就在台下观赏。好的舞台（店面）和演员（导购员）可以让观众（顾客）也走到情景里面来，参与演出（购物），所以店面要塑造一种舒适开放的购物环境，让顾客

20、在乐于参与购物这一演出。要达到这个效果，优秀的服装陈列技巧十分重要。 SKIPIF 1 0 合理地陈列服装能卓有成效地展示服装、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境、大幅度地提高销售额。1.服装陈列的基本方法分类明确。顾客购买孕妇服装的时候，会考虑到穿着的场所和时间，因此，将相同类别的服装陈列在一起，会方便顾客的一次性购买。ABC春夏服装分类明确，包括服装、内衣、辅助产品三大类。其中：服装：上衣，裤子，连衣裙等，悬挂，陈列在主货架上。内衣：文胸、内裤、收腹带等，悬挂，陈列在内衣专用架上。辅助产品：婴儿用品盒、鞋、书籍手册、除皱霜等，可以分类陈列在层板上。服装在春夏季可以分为：长袖、中袖、

21、短袖和背心，实际陈列时，长袖和中袖为一个区间，短袖和背心为一个区间，相同区间的服装可以摆放在同一个货架上。在陈列服装时，注意先将服装整烫、检查，线头等应该整理剪除，确保悬挂在卖场的产品没有瑕疵。服装的悬挂分为正挂法和侧挂法，正挂即将服装正面悬挂，使服装正面朝向顾客。侧挂即将服装侧面悬挂，服装在这种情况下是侧面朝向顾客的。正挂法可以有效的向顾客展示单件服饰，一般出现在靠墙背柜或正挂支架上，应该将店内最畅销的款式摆上。侧挂法可以成系列地展示服装，最常初现在卖场中间的立地货架上，可以将相同类别和区间的服装顺序陈列。当同一方向有两个以上正挂支架时，可以按连衣裙+上衣裤子+连衣裙+上衣裤子+这种组合顺序

22、进行。在陈列内衣时，应该注意将文胸和内裤成套悬挂，文胸挂在上面，相同颜色的内裤挂在下面。在陈列辅助产品时，应该注意有序摆放，切忌凌乱。不同类别的产品应分开，不可放在一处。色彩鲜明。ABC的服装色彩丰富，绚丽多姿，合理陈列将能使店堂明亮温馨，更能使顾客乐于进店选购。正挂时，应保持同一支架上色彩一致，相邻有多个支架时，应保持相邻支架的色彩有关联性。当以连衣裙+上衣裤子这种组合顺序进行成套陈列时，套装的色彩搭配可以参考以下方式：红连衣裙+白上衣红裤子、橙连衣裙+ 橙上衣白裤子 等，确保相邻支架的色彩关联性。侧挂按彩虹的色彩变化进行陈列是一个很好的方法。如：红白橙、黄白绿、青篮白紫等等。色彩过渡要柔和

23、自然，渐渐变化，切忌跳跃型的过渡。印有图案的服装应按服装里面积最大的色彩归类。有些衣服的色彩难以融合，可以将此类商品集中放在较偏的位置陈列。了解色彩的效果和作用是导购员应具备的常识，对于在营业场所做销售以及使用销售工具都有很大的作用。以下是色彩的一些基础知识： 纯度和色相： SKIPIF 1 0 以下的一些色彩知识，将有助于向顾客提供搭配建议。 服装显而易见。在色彩渐变的情况下，还应该注意：不应有顾客看不清楚或小服装被大服装挡住的地方。顾客伸手可取。正挂时，衣服悬挂时应该适合顾客眼睛的视觉高度，切勿过高。侧挂时应该尽量避免在货架上覆盖玻璃，还要考虑陈列的高度，使顾客随手可取。货架要放满但不拥挤

24、。货架上挂满服装，可以给顾客服装丰富的好印象，也可提高服装周转的物流效益。但是服装摆放时，应该留出适当的间隔，使顾客容易抽取，悬挂间隔太小，会影响顾客触摸和拿取的兴趣。尤其是孕妇装的衣领比较大，服装掉地会直接降低顾客的购买欲望。无论是正挂还是侧挂，衣服与衣服之间留出35厘米的间隔距离最为合适。相关性服装陈列在一处。相关服装陈列在一起，既能方便顾客购买，又能刺激顾客的购买欲望。比如将上衣和裤子成套悬挂，将使顾客增加成套购买的几率。要注意相关性服装应陈列在同一通道、同一方向、同一侧的不同货架上，而不应陈列在同一组双面货架的两侧。【案例】顾客选中了一件长袖上衣，看见下面挂有配套的裤子，就顺带挑选了这

25、条裤子，再走几步，看到了陈列得十分漂亮的中袖上衣，于是又挑选了一件上衣。本来顾客只是为了买一件长袖外衣，结果因为外衣，而顺带买了裤子，甚至于买了两件衣服。2.服装陈列的原则3.服装陈列的类型纵向陈列和水平陈列纵向陈列是指同类服装从上到下地陈列在一个或一组货架内，顾客一次性就能轻而易举地看清所有的服装，如：上衣裤子成套悬挂，文胸内裤成套悬挂。水平陈列是把同类服装按水平方向陈列，顾客要看清全部服装，需要往前移动，如：侧挂。廉价陈列和高档陈列花车陈列属于廉价陈列，它给顾客一种便宜的感觉，能够刺激顾客的购买欲望。有些场合需要给顾客高档的感觉，将用豪华的货架和灯光的方法营造高档的氛围。活动式的陈列对于一

26、些服装，可以采用活动式的陈列，比如做特价时，导购员选取其中一些款式，穿在模特身上，这也是一种销售技巧。第六章 处理顾客投诉顾客是“？”。对导购员来说，顾客是能够造就一笔生意，也能毁掉一笔生意。顾客是导购员的衣食父母，在商业中最重要的人物；顾客是卖场经营活动的血液；顾客是导购员应当给予最高礼遇的人。因此，顾客在抱怨的时候，作为导购员的“您”应当耐心地听取他（她）的抱怨，从中了解他（她）的投诉原因，适度地道歉予以处理。顾客为什么会产生抱怨顾客对商品或服务有所抱怨或责难时，说明他对我们的商品报有某种期待和信赖，当他的期待和信赖与实际所受待遇不相符时，就会产生不满情绪，那么我们应该如何处理：处理抱怨的

27、原则L（Listen）聆听：要保持冷静，用亲切和善的态度聆听，表现出您对顾客的关心，不要试图打断顾客的话，争着想做解释，这会激怒顾客，要有礼貌并表现出接受，不要有任何不耐烦的情绪反应。A（Apology）致歉：对事件发生所带给顾客的不方便与不愉快致歉，但千万不要与顾客辩解或讨论谁对谁错的问题。S（Satisfaction）满足：立即采取解决行为，务必使顾客感到满意。T（Thanks）谢谢：顾客愿意提出他们的满意，使我们有机会替代更好的让顾客满意，是值得珍惜的经验。对此我们该真诚的致谢并邀请他们再次光临监督。如何预防抱怨的产生销售优良的产品；提供良好的服务；注意店内的安全设施；如何正确处理顾客的

28、抱怨用心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩；要真切诚恳的接受抱怨；要将心比心地从顾客的角度说话；找出顾客抱怨产生的原因；迅速诚恳地解决问题。处理抱怨时的“禁语”产生抱怨的顾客心里已经很不满意了，如果在沟通过程中，我们的导购员说话不慎或用语不当，就很容易使顾客火冒三丈，使矛盾激化。因此在处理抱怨时，最好避免使用以下话语：1、“不可能，绝对不可能发生这种事”；2、“嗯，这个问题我不太清楚”；3、“我绝对没有说过那样的话”；4、“我没有办法解决这个问题”；5、“这是店里规定的，我没有办法解决”；6、“改天我再跟你联系吧”，等等以上的话语都不要出现在处理抱怨或投诉过程中。第七章 销售心理分析与技巧作为一名导

29、购员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客。把握顾客的心理需求掌握销售时机通过眼神语言肢体语言，从而产生购买欲望。发掘顾客的需求通过顾客的表情、举止来初步判断顾客的购买需求。针对性地根据初步判断来进行推介，以下是需要我们以十几秒来判断掌握：顾客心理状态导购人员应对行为注意动态等候兴趣接近搭话联想提示商品欲望推荐商品比较协助选择信赖确定成交购买收款付货满足售后送客购买的前提动机顾客的购买行为是千差万别的，但任何行为都是由动机支配的，而动机是由需要引起的。购买动机分两种类型：理智型：她们考虑的

30、商品的价格、质地、耐用性、售后服务等等。感情型：购买动机包括美观、舒适、自豪、品位等等。大部分购买者属随意性，我们必须掌握并吸引消费者：销售前的心理、行动准备；应掌握的基本知识；吸引顾客的心；处理好与顾客间的关系；用提问、谈话中了解掌握顾客的需求。整个过程注意“话不用多，但要简明有份量”，注意有技巧性地传达商品应避免、注意的事项，同时还要灵活运用肯定式的、恭敬式及谅解式的应答用语。如“是的”、“好”、“尽量按您的要求”、“请不用客气”、“这是我应该做的”、“过奖了”、“没关系”、“我不介意的”。常用的接待顾客招呼用语接待顾客的招呼用语一般用语早上好！欢迎光临！请随意参观！2、顾客进店招呼用语您

31、好！请随便看看。您需要什么产品？我为您介绍。欢迎光临，请随意参观选购。3、介绍货品招呼用语当顾客长时间凝视某一件货品时，导购员可凑过去，说：您想看看这款（她所凝视的货品）吗？这（她凝视的货品）是新款，它有*特性，适合*。顾客挑选货品招呼用语当顾客细看或对比看某一款货品时，导购员自然地凑过去，说：您想买这款，我帮您比较一下，好吗？随机向顾客介绍货品招呼用语当顾客将视线从货品转向导购员时，导购员要及时打招呼：有什么事我能帮您吗？您喜欢哪一种款式？指导顾客介绍用语当顾客突然停住脚步仔细观察货品的时候，导购员应从顾客所观察的货品入手，带诱导性地说：这是今年的新款，它的优点是*这款看起来比较适合您；顾客

32、寻找货品招呼用语当发现顾客好象在寻找什么货品时，导购员应及时地打招呼：，您想要什么款式的？我能帮上您的忙吗？随意向顾客招呼用语当顾客和导购员的目光相接触时，导购员应立即点头，微笑着打招呼：欢迎随便参观选购。您好！欢迎光临。导购员处于被动时招呼用语导购员处于被动服务时，应抓住转化时机，利用答话反问顾客，变为主动服务。例如：顾客先向导购员提出要求：“这款衣服是我穿的尺寸吗？”导购员便要承接话题说：“我可以帮您拿一件你试一下。”二、道歉的语言1、因繁忙不周致歉对不起，让您久等了。对不起，今天人多，我一时忙不过来没有及时接待您。您需要些什么？2、因失误需要道歉对不起，我把票开错了，我给您重开。由于我们

33、工作上的过失，给您事业来了麻烦，真是对不起。3、因不懂而道歉对不起，我是刚进的导购员，还不太熟悉货品，介绍得不够清楚，请原谅。三、接待繁忙时的语言1、当顾客提出批评意见时谢谢您对我的帮助，今后一定改正。谢谢您对我们的帮助，我会将您提的意见向领导反映，改进我们的工作。2、有顾客故意为难或辱骂导购员时您这样说话就不大礼貌了，我们之间应当相互尊重。您有意见可以提，骂人就不对了。工作上我有哪些做得不够，欢迎您提出来，或者向我们领导反映，这样在商场喧闹（骂人），影响不好。四、调解的语言1、自己能调解的实在对不起,刚才我们那位小姐先生态度不好(工作没做好)，惹您生气了，今后我们对她加强教育帮助。我是*（自

34、我介绍身份），您有什么意见请对我说好吗？小姐先生，真对不起，这位导购员是新来的，业务不够熟练，接待服务不够周到，请原谅。您需要什么？我为您介绍好吗？2、要请领导出来的小姐先生，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，帮助我们搞好工作，行吗？小姐先生，这件事我们导购员解决不了，我请值班经理帮您解决，可以吗？五、柜台缺货时的接待语言1、可以肯定答复的这种款式过两天才有，请您到时来看看。可用缺货登记处理的这个款式暂时缺货，方便的话，请您留下姓名及联系地址或电话，一有货我们马上通知您好吗？六、道别语言这是您的东西，请拿好，多谢！请慢走，欢迎您再来！多谢您的惠顾，慢走。再见，欢迎您下次再来。七、日常礼貌用语和节日用语导购员要养成说话亲切，礼貌待人，文明用语的习惯。您好！早上好！您早！谢谢！对不起，麻烦您了！对不起，打扰您了！对不起，请教一下！对不起，让您久等了！请您稍候！请原谅！您贵姓！请多多指教！给您添麻烦了，谢谢！没关系，不要紧。不用客气。请您走好！再见！祝您一路顺风！终端导购工作流程图如柜