[青岛]商业地产（酒店）物业服务培训手册

1、PAGE 追求完美、创新未来x花园大酒店服务手册天 职 篇茫茫人海，你我因何而来；投身海景，冥冥自有天意。人生沉浮，你我何以为是；事业成败，笑论你我“天职”。步入社会，我们拥有了自己的角色；机缘摆在面前，我们投入了自己的工作与生活“工作”悟语解读“工作”“工”是什么？上面的一横表示理想，下面的一横表示现实，那么中间的一竖表示什么呢？表示只有依靠自身努力，才能顶天立地！“作”是什么？一边是个人，一边是个乍，就是我们初来乍到，首先要学会做人，然后才能够做事，才可以成事！“工作”是什么？工作就是依靠我们自身的有价值的劳动，实现做人与做事的完美结合，达到现实与理想和谐统一的过程。 工作是一个人步入成熟

2、的标志，工作是自我创造未来幸福生活的手段，工作是我们得到社会认可的途径。没有工作，就没有一切；没有工作，就没有人类社会的发展与进步！所以，我们要工作！ 道破“天职”（工作与天职）我虽平凡但我渴望成为英雄，我虽名微但我渴望得到尊严，我虽贫穷但我渴望拥有财富。没有任何一个渴望可以依靠空想变成现实，实现我人生理想的惟有用心工作。于是，工作成为我们把握渴望、把握幸福的机缘！一份机缘摆在我们面前，我们怎能不好好珍惜，也许这就是冥冥的安排，这就是生命的考验与恩赐。投身海景，我们笃信我们从事的是一份神圣的工作，我们骄傲，我们自豪，我们履行的是我们的天职。我们的工作就是做好服务！我们的目标就是让客人满意！我们

3、努力的方向就是不断超越！这就是你我之天职！目 录服务雷区 服务政策准则服务政策的宗旨与目的服务工作的方针、范围与类型海景的服务理念海景服务工作的原理与思考海景服务工作的标准与行为规范海景服务管理体制海景的服务和服务管理制度与 程序海景服务礼貌用语篇海景优质服务技巧篇第 一 章服务“雷区”“触雷”一：台球室有客人消费，却没有服务员服务，主管被发现问题后没有找自身原因，反而忙于向检查人员解释推脱责任。“扫雷”一：思想上没有积极为客服务的意识，心中没有客人的利益，当出现错误时就不会主动弥补而是推脱责任。“触雷”二：客人点了菜，在客人多次催要下仍然未能为客人上菜，直到40分钟后客人要离开时，才给客人打

4、包拿走。“扫雷”二：对客服务要讲求效率。没有考虑客人拿着因迟上而不得不打包的菜品离开时是怎样的不满和失望，归根结底是没有把客人利益放在第一位，没有做好顾客代表。“触雷”三：客人在点菜时随便问了一下一道菜的价格，服务员就以为客人要点此菜，且在客人点完菜后没有向客人复述点菜单，便给客人上了这道菜，致使客人不满。“扫雷“三：服务不用心，不能透彻分析和判断客人的不同需求，背离了客人的利益，且没有按照服务规程操作。“触雷” 四：前台收银员在未征得客人同意的情况下告诉客房服务员可以将客人遗留的物品扔掉，致使客人回来找时没有找到。“扫雷” 四：不调查，不落实，便想当然地认为客人会跟自己想得一样，没有进行换位

5、思考，没有把客人利益放在第一位，导致劣质服务发生。服务需要科学的程序。“触雷”五：客人打电话到西餐厅订餐，服务员接听电话业务不熟练，且态度差。“扫雷”五：服务员自身素质不过关，业务不熟练，优质服务便无从谈起。“触雷”六：客人在菜品中吃出杂物，表示极大不满。“扫雷”六：服务管理诸环节检查不到位，没有把客人利益放在第一位，导致把不合格品提供给客人。“触雷”七：客人投诉衣物被洗坏，在为客人解决问题时，相关部门经理相互推诿，最终导致客人强烈不满。“扫雷”七：不能想客人之所想，急客人之所急，只是怕担责任。反映了各部门经理没有真正理解“顾客就是上帝”的真理。切忌：客人面前，酒店的失误就是我们的失误！“触雷

6、”八：酒店领导作暗查，接待员未询问对方身份，便擅自将一住店客人的有关信息透露给对方。“扫雷”八：为客保密是我们的工作原则，接待员不按章办事，缺乏“客人利益第一、酒店声誉第一”的思想意识，服务工作缺乏原则。“触雷”九：超过开饭时间后，质量检查部的员工可以吃上饭，而客房部卫班的员工就不可以吃，引起一线员工不满！“扫雷”九：二线怠慢一线，看人“下菜碟”，不懂得用心对待我们身边的每一位同事。第 二 章服务政策准则他说：服务就是给客人干活，难听点讲就是侍候人而已！咱论：现代社会中，人们的基本关系模式是“相互服务”，服务不再是一方简单地侍候另一方，而是我们在享受他人服务的同时，尽我们服务于他人的义务！ 他

7、说：我虽然是做服务的，但没必要知道什么是服务，也搞不清楚。咱论：不真正理解自己从事的是怎样一种工作，当遇到困惑的时候，就不知道该如何解决，不知道什么是第一原则；不知道服务是什么，我们就无法欣赏工作中的成绩，无法体会工作的乐趣，就会让自己陷于痛苦。他说：服务工作是人就能做！咱论：服务需要有心人，有心人才能做好服务！他说：服务工作只要大面上做得差不多，客人不投诉就可以了。咱论：能打动客人心的往往是那些细致入微之处，而这需要我们加倍地努力与付出。服务工作要力求尽善尽美！他说：只要按照标准去做顾客就能满意！咱论：标准有它的局限性和主观性，它是人制定的，需要人来执行和运用。更何况标准只是基本的保障因素，

8、还有更多其它的满意因素呢！他说：只要热情服务顾客就能满意！咱论：热情也要用得合时宜。没有科学标准，只有热情同样是做不好服务的！他说：用心服务就是满怀热情去服务。咱论：用心讲的是既要有责任心又要善于动脑筋，要能转换自身的角色，用客体思维想象出客人的感受，真正理解客人的需求变化，像对自己和亲人一样用心照顾客人。他说：服务管理是一线的事！咱论：上道工序服务于下道工序、二线服务于一线、上级服务于下级、全员为客人服务，面向全员的服务管理才是真正的服务管理！他说：酒店没有专业的部门来管理服务！咱论：服务管理融入于酒店每个部门的管理中，整个海景就是管理服务的专业部门！第 三 章服务政策的宗旨与目的确保服务理

9、念深植于全体海景人的心中。明确服务工作的基本范畴。明确服务工作在海景事业发展中的地位。界定服务工作的责任。贯彻服务工作的指导思想。明确服务管理工作中的基本方针。最大限度地减少酒店服务失误，提高顾客满意度，实现酒店利益。保障酒店经营管理工作顺利开 展，确保员工和企业健康稳定 地发展。第 四 章服务工作的方针、范围与类型服务工作的指导方针 总则： 服务工作就是通过实现顾客价值“最大化”而达到客人满意，从而 使酒店利益得以实现，使全体员工的价值得以体现。服务工作必须实行全员共抓。服务工作必须细致入微，严格管理，常抓不懈。服务工作要始终坚持“以顾客为导向”的原则，一切为客人的需求让路。服务工作必须坚持

10、将客人满意与员工满意、酒店利益统 一起来，取得最佳平衡效益。服务工作必须用心，时刻想顾客所需，解顾客之难。服务工作必须用情，急顾客之所急，用真情感动客人。服务工作必须明确责任，落实到人。管理人员务必以身作则，以自己的优秀服务行为带动下属。管理人员有责任培训、指导、检查下级掌握的服务技术。实行服务区域首长负责制。服务工作的范围总则： 凡是基于酒店利益，满足他人需要的因素都是服务工作的对象。对客服务：餐饮服务、住宿服务、商务服务、会议服务等。 内部服务：上道工序服务于下道工序、二线服务于一线、上级服务于 下级等。服务工作的分类 服务工作按质量分为劣质服务、无投诉服务和优质服务三大类，其中， 劣质服

11、务包括： 功能残缺型服务、情感缺乏型服务、效率低下型服务 等。 无投诉服务包括：内容完整型服务、补救型服务等。 优质服务包括： 亲情细致型服务、超前型服务、超值型服务等。 服务工作按服务特点（程序面和个人面）可以分为四大类： 程 序 面强生产型： 给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。优质型： 给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。冷淡型： 给客人的信息：我们不关心你。友好型： 给客人的信息：我们在努力，但实在不知道该怎么做。 强弱个人面 注：程序特性指提供产品和服务的方法和程序； 个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。 第 五 章海景的服务理念服务理念 服

12、务是一种义务在社会这个大家庭中，我们相互依赖，相互服务。服务是我们的工作，是我们在享受其他人服务的同时尽我们服务于他人的义务。客人是我们的“衣食父母”“客人是我们的衣食父母”，是客人给予了我们展示自己优秀技能、良好休养、高尚人格和个人潜质的机会；是客人使我们可以借此实现个人的理想和人生的价值。没有客人，我们就失去了实现自己理想的机会和媒介，甚至“衣食皆忧”。服务要让客人满意服务就是要让服务对象满意，我们的服务对象是顾客，当我们赢得“衣食父母”的满意时，他们就会对我们的服务给予丰厚的报偿。这是企业兴盛之本，也是我们事业成功的标志、人生价值的体现。为了最终让我们自己能物有所值，让我们自己满意，只有

13、首先让客人满意。帮助客人就是帮助我们自己。否则我们的付出就是没有价值的，我们就是在浪费自己的青春和生命，不如不做。海景要为客人提供优质服务海景的核心产品是一流的服务，没有良好的品质保证，就没有我们的市场和客源，就没有我们企业的效益，就没有我们美好生活的保证。为客人提供优质的服务是酒店生存与发展的保障，是海景人事业的舞台，是实现人生价值的机遇，是生存的基本前提。当然，这绝对是一个挑战，海景人惟有“用心做事”，才能使海景为客人提供优质服务。海景人要相互服务服务于他人是我们这个时代的基本特点。在我们的工作中，同事之间应以礼相待，竭尽所能提供帮助。为同事提供帮助也就是帮助我们自己，拒绝为同事提供帮助，

14、也就是拒绝了我们自己的利益。因此，二线要为一线、上道工序要为下道工序、上级要为下级提供优质服务。海景倡导的这种相互服务，既是我们对自身的尊重和认可，也会最终反映到全员对顾客的尊重和关怀上，从而使我们的海景蒸蒸日上。海景的顾客“顾客”的界定“顾客”是服务行为的对象，区分“顾客”是我们进行服务活动的前提。对于“顾客”的界定可以分成三个层次：第一层次“顾客”应是法律承认（不分国籍和地区）的合法公民。酒店有责任在自己的服务范围和服务能力之内为合法公民提供服务；而对于不合乎这一要求的人，酒店也应承担起自己的法律责任，酒店有权利核对要求提供服务者的个人身份，而不应为了盈利目的不加任何区分。第二层次“顾客”

15、应是遵守本地法律和法规的人。对于享受酒店服务的人员，酒店如若发现其有任何违法行为，有权按照法律的规定而不是一般服务的规则进行相应处理。第三层次来到酒店进行消费的人，就是与酒店达成了产品购买契约的人。倘若他们触犯了酒店的规定，酒店有权给予提醒或者根据事件的情节和后果进行相应处理。要特别提醒的是服务中的双方在人格方面是相互平等的，他们是自动达成买卖契约的。在营业旺季时，供给方不应以对短缺资源的控制优势而对顾客采取不礼貌和不友好的态度；同样，在营业淡季，顾客也不应以施舍的态度蛮横地对待酒店的服务人员。我们与顾客在家一日好，出门千日难！客人，离开家工作，很不容易！我们要理解、关怀他们！客人，选择我们的

16、酒店，就是对我们服务的肯定，就是对我们的信任。客人，来到我们酒店，把他们的消费留在酒店，那就是我们的工资、奖金和福利的来源。因此说，客人是我们的衣食父母，没有客人，酒店就无法继续存在，我们就会失业。客人，带着期望来到酒店，把自己的钱花在酒店，他们有权利得到热情和周到的服务，否则，就会愤怒！客人，与我们共同度过了我们事业的大部分时光，是我们缔造成功的帮助者，我们应该感谢客人！客人，给予了我们太多的帮助，就如同我们的亲人。我们用对待亲人的态度服务客人，就会得到客人的认可和赞扬，于是，我们就成功了！客人，是一个个具体的由着自己个性的人，所以，我们必须理解他们的不同，理解他们的难处，理解他们的喜怒哀乐

17、，这样才能做好我们的工作！海景的特色服务观海景的服务是基于海景企业文化基础之上的“以情服务”。它以“用心做事”为实现途径，在热心、细心和精心服务中不断升级，来塑造亲情、细致和个性三位一体的服务。就服务对象和服务内容而言，是提供全员性的双重服务。其中双重服务指的是功能服务和心理服务。第 六 章景服务工作的原理与思考对症下药 “海景的服务是我们精心提供给客人的一份心意”。注重客人的需求是做好服务工作的前提，海景的任何服务首先必须以满足顾客的需求为基础。“药不对症”，我们的努力就无法得到认可！实践中，任何标准化的行为都要让步于这一原理，这是服务的本质要求！ 特别警惕：将服务行为变成例行公事！情重礼重

18、我们是懂得尊重他人的海景人，我们重情重礼。我们的身份是客人正当利益的守护神，我们的形象是上帝花园里的天使。我们懂得人类文明的一切礼仪，我们在履行天职时懂得以礼相待。海景的文化理念深植我心：每一位客人就如同我们的亲人和朋友，我们要以礼相待，尊重他们，因为这本身也是对我们自身的尊重。客人来到海景，身为主人的我们，懂得体会、懂得理解任何一位客人如果向我们提出服务要求，我们都会尽最大努力去帮助客人，满足其要求，无论我们正忙于什么，都不会直接婉拒客人，这本身就体现了对客人的尊重。当客人所需求的服务确实为我们力所不能及，我们会在第一时间内逐级汇报请示，动员其他成员来帮助客人！ 特别警惕：任何有悖我们身份的

19、行为，都是我们的重大失误！我们不会跟客人发生任何冲突，我们不会向他人泄漏客人的隐私，我们不会对客人怀有任何歧视的心理 源清水洌海景的感情模式是“员工第一、顾客第一”，两者不可偏废。海景不仅要有满意的顾客，更要有满意的员工！海景人深深知道，没有满意的员工，就不可能有满意的顾客，更不可能有海景持续稳定的发展。特别警惕：只要是利于员工与企业共同成长，涉及到员工合理利益的事情，就是神圣不可侵犯的！任何企图破坏它的行为都应被坚决制止，任何侵犯员工利益的组织或个人都将受到海景的严惩！ “客”字当头在对客服务和内部服务发生小的冲突和矛盾时，只有一个原理：客事优先，客事快办！在策略上，先办与后办时间有别。朴实

20、的海景人懂得先人后己的美德：客人远道而来，正需要我们急客人之所急。智慧的海景人懂得欲先取之，必先予之，海景人的利益要靠顾客满意的回报来实现，只要海景人给予顾客优先级，顾客才会选择我们，才会厚爱我们。感恩的海景人更会牢记：“客人是我们的衣食父母”，在“父母”面前我们有什么理由拖延呢？！特别警惕： 在客人急需的时候，各级管理人员不要拿上级领导安排了某项任务或种种客观原因做挡箭牌，借口忙不过来而把客人的事情置之度外！全员皆“天使”特别警惕： 客人非常挑剔时，很可能是某个海景人形象让他失望了，他的这种情绪已经弥漫开来，此时，你我应该竭力以自己的特色服务平息客人的不满，消除前面服务环节造成的不良影响。否

21、则，服务就会一败涂地，就有负于我们的身份，就是失职！顾客的眼里是一句诗，是一首歌：“我的眼里只有你”，一个海景人的形象，一份海景的感受，“是你，是你，还是你”。这就是现实的逻辑，人人都是酒店的形象大使，没有半点苛刻的借口！这就是职业赋予我们海景人的挑战与机遇，我们会履行好我们的天职，我们没有退路，狭路相逢勇者胜！情浓于血一俊遮百丑人在旅途，更让人疲惫的是人的心灵；家，可望而不可及，一份感情的归宿，是奢望海景重情，体贴员工的苦，理解客人的疲惫，造出一番情满海景的天地；海景是一个大家庭，是员工的家，是客人的家，在这里情浓于血。海景人培育出的“亲情、细致和个性三位一体”的服务源于情，拥有着超乎理智的

22、逻辑，是客人不设防的。特别警惕： 对客人“一刀切”，服务没有针对性，俊的也会变丑；个性化服务缺乏了标准化的基础，也就变成了空中楼阁，岌岌可危。 生活中的一个亮点，会让人幸福整个春天；精心的个性化服务，会温暖顾客的一颗心。为了积极地引导顾客的情绪，在保证服务没有重大失误的同时，海景人努力创造出一种让顾客感到特别的个性化服务，感受到一份海景人的热心、细心和精心。当其在某一方面得到特别的满意时，将导致对其它服务质量问题敏感度的下降和总体感知质量的提高，正所谓“一俊遮百丑”。特别警惕： 缺乏感情纽带的“公事公办”式的服务，是对我们天职的背叛，是海景人的耻辱。日新月异特别警惕： 服务产品的长期重复性，会

23、导致员工的厌烦，使客人对产品更加挑剔，满意度下降。海景的老顾客信任海景，能将变化的需求放心地托付给海景人。在海景，日新的服务总能满足变化的需求，不断结识新朋友，创造性的海景精神，使海景人拥有了骄傲的资本。日新月异的服务是海景人的智慧，不可比拟的品质是海景人的自豪，这足以蔑视价格与质量的纷争！量入为出海景人节约客人的每一分钱，也同样珍惜自己的每一分付出！海景服务质量的设定和为服务质量所进行的投入，一定是获取最佳收益且满足顾客需求的最低付出。当然，其间一些无形成本和远期效益衡量起来是有相当难度的，海景人将以战略性的眼光进行权衡！特别警惕：为了服务质量的不断提高，盲目进行连续和大量的投入，往往事倍功

24、半。一定要进行“成本效益”的计算。第 七 章海景服务工作的标准与行为规范服 务 工 作 的 标 准海景的服务总目标及服务的标准 海景企业的目标就是让客人满意，这决定了服务总目标和标准。 我们的服务总目标 提供令客人满意的服务，这是服务工作的终极目标！ 我们的服务标准 让客人满意，如果客人不满意，就是我们没有做好！服务工作的目标性标准 顾客方面 1、与顾客需求相一致 服务，是提供给顾客的，是根据顾客在某些时候或者某个阶段的 特殊需求结构与内容来确定的。 2、与顾客的可承受性相一致 服务质量的水平设计在某些时候可能是符合需求趋势的，但是， 需求的满足是要顾客来承受满足这些需求的代价的。 企业方面

25、1、与企业经营中的经济性相一致 企业不可能盲目地追求服务质量的无限度的提高，而应该根据其 投入与预期收益的关系来确定服务的质量水平。 2、与企业长期发展利益相一致 企业在进行服务质量的设定时和相应的投资时，必须较为准确地 预测服务质量所依据的需求档次、种类等指标的变化情况和决定服务 质量的硬件与人的行为在这种变化中的适应性。服务工作的行为标准模式标准服务操作流程狭义“服务”的理解我们的服务工作也即狭义上理解的“服务”，是指服务人员为了满足客人的消费服务的需求，在特定精神状态、特定环境下所从事的一系列工作。在这个过程中，我们服务人员与客人相互交流，并在这一互动过程中不断修正自己的精神状态、态度和

26、行为，以期最终使客人满意。下面我们讲的服务工作的行为规范也就是在这样一个基本前提下来谈的。 一般来说，标准服务操作流程可以抽象成下面的程序：服务前准备迎接客人引领客人询问客人服务需求根据客人要求主动介绍或推荐确认客人需求按客人要求提供服务服务过程时刻关注客人，与客人沟通及时尽力满足发现的潜在需求征求客人意见处理客人投诉送客整理服务场所总结并适时跟踪服务。服务工作的标准总模式（8S模式）优 质 服 务 的 “秘 笈” 模 式 acrosanctity 客人至上任何时候、任何情况，客人的利益都是至上而不可侵犯的。 mile at the first time 亲切热情任何人员在遇到客人时，都必须在

27、第一时间向客人微笑，并在客人 说话前向客人问好！ ervice language 礼貌主动任何人员在对客服务过程中，都必须将亲切的语气和语调与服务礼貌用语结合起来，并尊称客人姓氏。 tandard and contigency 标准制宜服务过程中，按照服务标准程序与规则进行操作和服务，并根据客人情况，以让客人方便为最高原则。 upreme efficiency 高效美观保持最高工作效率，将客人等待时间减少到最低限度。对客人的要求，要在第一时间满足，执行“客人的要求就是我们行动的最高命令”的原则，并在服务中保持操作美观和符合服务标准要求。 atellitic 周到细致对无意中给客人带来的任何不便

28、和打扰，均应虔诚致歉，并做补救性服务，直至客人满意；随时抓住为客人服务的机会，并主动地满足客人需要。 huttling 时刻关注当值在岗时，必须时刻不间断地关注客人，及时发现服务的时机，主动地提供服务，避免或减少被动服务现象（等到客人招呼时进行的服务），杜绝无人服务现象。 erve to perfect 服务到底任何时候和任何地点，客人向任何一位酒店员工提出要求时，该员工均应负责服务到底，直至让客人满意。不得借故推诿或随意支使客人。优质服务的至高标准模式FACEI 特色服务(feature) 每一位对客服务人员，均应在熟练把握总服务标准的基础上，创 造自己的、具个性特色的服务模式，在客人心目中

29、形成自己的特殊形象。 超前服务(advance service) 随时根据客人的情况，预测客人的下一步需求，并将服务的行动 做在客服人提出要求之前。 应变服务(contigenccy service) 客人的情况可能会随着时间而发生变化，我们必须为客人变化了 的需求提供及时的服务，而不能责怪客人。 情感服务(emotional service) 客人是我们的朋友，朋友之间是有感情的，服务不能仅仅是完成 操作，而必须为客人创造良好的心情而努力，建立良好的感情关系，真正把客人变成我们的朋友。 个性化服务(individal service) 在服务中与客人积极主动地沟通，为每一位客人提供个性化的服

30、务。 用特色服务证明我们不断创新！ 用超前服务证明我们未雨绸缪！ 用应变服务证明我们用心做事！ 用情感服务证明我们情谊为重！ 用个性服务证明我们体贴入微！完成优质服务的四个阶段 认真观察和体会，搞清顾客的需求（包括客人提的、表示出的、潜在的和延伸的需求等）积极热情、精神饱满地投入到服务中去 做好跟踪服务，最终 使顾客成为我们忠实 的回头客想方设法圆满地满足顾客的需求 优质服务成功的秘诀：热情款待你的顾客；想在你的顾客前面；满足你顾客的需求；让你的顾客惊喜！第 八 章海景服务管理体制服 务 计 划设计服务项目 以顾客需求为导向，以顾客满意为目标，设计酒店的服务项目； 既以制度化、标准化为依据，又

31、不拘泥于形式，敢于创新，突破常 规； 要立足于营造自己的服务品牌和优势。比如海景除常规服务之外， 还在点滴之处设计了特色服务：欢迎茶和欢迎饮料服务、休息区茶 水饮料服务、房间免费擦鞋服务、免费婴儿床服务、出租车小票服 务、免费擦车服务、客人生日特殊服务等。服务标准的制定与改进 服务部门根据本部门服务特点、服务项目及服务经验制定本部门服 务程序及标准； 将服务程序及标准报质量管理部门审批； 质量管理部门专业质量管理人员对服务部门提交的服务程序及标准 进行分析研究，作出相应改进后返还部门并存档； 服务部门将改进后的服务程序及标准报培训部一份备案。服务程序及标准的培训 服务部门制定本部门培训计划，定

32、期对员工进行培训； 质量管理部门及培训部根据服务部门上交的服务程序及标准对各部 门的培训情况进行督导检查； 在员工掌握了基本服务标准的基础上，加强对员工服务理念的培训， 包括：超前服务、个性化服务、应对性服务等。服 务 实 施督导与控制服务的实施 使客人消费前了解本酒店的特色服务项目，并在客人来消费时遵守 承诺为客人提供各项特色服务项目； 员工按照基本的服务行为准则和服务程序及标准，进行针对性服务； 除按服务程序与标准的规范执行之外，员工还要在酒店营造的环境 中主动为客人提供超前服务、个性化服务、应变性服务等超常规服 务。 在服务实施过程中，首先员工作为自检者，对自己为客人提供的服 务进行自检

33、，进行自我分析和总结。每日班后要填写工作日报表 中：（1）今日为客人做了什么使客人很满意？（2）今日做了什么 使客人不满意？（3）今天工作中有什么比昨天做得好一些？（4） 今天工作中出现了什么差错或不足之处？ 在服务过程中，员工的直接上级主管，采取现场督导检查的方式， 随时发现问题，随时纠正，对于典型的问题在班组例会上向大家指 出，以使大家吸取经验教训。 服务部门检查员对本区域的服务活动实行走动式抽检方式进行督导 检查，发现问题及时向该区域主管指出，对于典型问题在部门例会 上进行分析。 质量管理部门对酒店各服务区域的工作情况实行抽查方式进行督导 检查，发现重大问题及时与相关部门经理沟通，进行分

34、析并提出解 决方案，对以典型问题在酒店范围内召开分析会，拿出分析报告。 激发员工提供超常规服务的积极性、创造性，主要采取：用心做事 指标量化、设立用心做事奖项、召开用心做事优秀员工事例汇报会、 组织员工演讲等活动，在整个企业环境中形成一种人人争相用心做 事的氛围，真正实现服务理念“内化于心，外化于行”。 充分利用员工的创造性及实践经验，发掘员工中的创新建议，为员 工提供畅所欲言的机会。这主要包括：每日员工工作日报表中 创新给合理化建议一栏的填写，召开班组、部门、酒店员工座谈会 请员工说出个人的创新建议，并将可以落实的加以落实。服 务 的 优 化 与 提 升 处理客人投诉 全体服务人员要树立的基

35、本理念是客人投诉也是一种服务机会。 服务人员要妥善处理服务中或服务后出现的客人投诉，并积极获 取客人投诉信息。 事先的措施包括：日常观察、征询客人意见，设立客人投诉箱等； 接到客人投诉后，任何人都有权代表酒店向客人道歉，并第一时 间解决客人投诉，超出自己权限的，依据申示制度马上向上逐级 汇报； 升值服务是解决客人不满的良好方式。服务项目及程序标准的提升 各部门在运用过程中对服务程序及标准要加以理解，并结合实际 情况对需改进的方面提出改善建议； 建立客人信息反馈制度，在日常对客服务中征询客人意见，请客 人对服务提出意见和建议，及时分析客人意见和建议，对需改进 的方面加以相应改进； 建立客史档案管

36、理制度，为来店消费的客人建立客人历史档案， 记录客人特殊喜好等方面内容，上报信息资源部。信息资源部将 客人信息整理后建立健全的客人历史档案系统，在各部门电脑系 统中存档，方便使用； 建立服务结果分析制度，如：餐饮部就客人不满意的菜品召开菜 品鉴定分析会，得出鉴定分析结果，根据结果对相应服务程序及 标准做出修改； 建立案例分析会制度，各部门根据本部门服务过程中出现的典型 客人投诉问题召开案例分析会，写出案例分析报告，对程序与标 准的欠缺部分进行修改。服 务 支 撑 系 统 人力资源系统 人力资源系统为酒店提供符合条件的人力资源； 对新入职员工进行岗前培训，初步让员工了解服务技能和服务理 念； 对

37、各服务部门的服务培训工作过程进行督导，及时指出不足； 对员工的服务工作业绩的进行评估，并根据评估结果进行相应处 理。企业文化部 企业文化部不断宣传、创新酒店的企业文化，使酒店企业文化成 为服务工作的“指向灯”； 企业文化部负责搜集整理员工的用心做事事例，并组织宣传学 习； 企业文化部负责各项用心做事的奖项设置及评选提议。质量管理部 对部门服务程序与标准起参谋作用，并对服务实施过程起督导作 用； 负责对部门服务质量管理方面的指导。信息资源部 与各一线部门合作建立健全信息反馈系统； 收集整理各服务部门客人历史档案，建立客人历史档案系统， 为进行个性化优质服务提供资料支持； 建立各部门间客人历史档案

38、的有效沟通系统，保证充分利用客人 历史档案。其它二线后勤部门 保证服务所需的原材料供应； 保证一线服务人员的日常生活，为一线服务人员提供一个舒适的 就餐、住宿、娱乐等生活环境。 服务管理成功的秘诀：细节，细节，还是细节！第 九 章海景的服务和服务管理制度与程序海景的服务既有理念和保障体系的支撑，也有独具特色的服务和服务管理制度与程序支持。比如，零距离服务、零缺陷管理、走动式量化表格管理、无NO服务原则等制度和分门别类的操作程序，它们都是海景人智慧的积累，是海景人服务制胜的法宝！有鉴于这套海景管理模式在前面的若干部分里已经涉及了多数的制度和程序，又因篇幅所限，这里就不再赘述进行专门的汇编了。第

39、十 章海景服务礼貌用语篇海景的简洁文明“以情服务”的海景，更是文明的花园。海景人的言谈既是海景“情”的外在表露，又经文明的雕琢，它同样能拉近我们与客人的距离，体现我们的气质和魅力。请珍视它们 简洁的文明！早上好、您好、晚上好(见到客人、领导、同事等或接听电话用语)。您好，欢迎光临（一线面客服务员欢迎客人用语）。请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候（为客服务及礼让用语）。谢谢（得到客人或同事帮助、赞扬及对客人的光顾表示谢意用语）。不好意思（客人及同事做了自己份内的工作或对自己的工作不周未表示不满时使用）。没关系、不客气（客人或同事向你表示致歉、道谢时使用）。请稍侯（让客人或同事等候时用语）。对不

40、起，请原谅；对不起打扰了；对不起让您久等了（向客人、同事致歉用语）。很抱歉；真对不起，给您添麻烦了（向客人、同事表示更深层次致歉用语）。再见，欢迎再次光临/祝您一路平安（向客人道别用语）。询问客人时先用敬语（例:先生/女士，需要我帮忙吗），回答客人需用敬语（例:是的，先生/女士）。 用语应用规范问候语所有部门员工在不同时间段见到客人应问候“您好”“早上好”“晚上好”，对外宾用英语问候“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。所有员工在接听电话时应说“您好，*部（岗）”，面客区域要先用英语报部门(岗位)名称，日料、韩料等服务岗位应用日语、韩语。前厅接待员、收银员在为客人办理入住手续时，应说“您好，

41、欢迎您下榻我们酒店”；GRO、台班迎接入住客人时，应说“您好，欢迎您下榻我们酒店”。门童在迎接客人时应说“欢迎光临/光顾”，如果确认是住店客人，应说：“您好，欢迎下榻我们酒店”。餐厅、夜总会、康乐部在消费场所迎接客人时使用“欢迎光临/光顾”。道别语前厅接待员、收银员在为客人办理完入住手续时，应说“谢谢，祝您居住愉快”，视客人在现场的情况酌情加“如有事需要我做，请尽管吩咐，我们将随时为您提供服务或请拨打*”。GRO送客人到楼座，行李员为客人送完行李做完房间项目介绍后离开时，应说“祝您居住愉快”，酌情加“如有事需要我做，请尽管吩咐，我们将随时为您提供服务或请拨打*”。客房服务员送欢迎茶、水果，做夜

42、床，送餐或客房部卫班在清理完房间卫生后，应说“祝您居住愉快”，（晚间19：00以后做夜床、送餐或其它客房服务后应说：“祝您晚安”）酌情加“如有事需要我做，请尽管吩咐，我们将随时为您提供服务或请拨打*”（如果客人正在与人交谈或心情不安，应尽量简单）。各岗位服务人员在完成客人交办的事情离开时，应说“您还有什么事需要我做，请尽管吩咐，我们将随时为您提供服务。”客人在各收银点结帐完毕时，应说“谢谢，欢迎再次光临/光顾”。对到各消费场所只参观不消费的客人离开时说“再见”。当客人结束消费和活动离开营业区域时，应说“再见，请走好/请慢走，欢迎再次光临/光顾”送年迈的客人或行动不便的客人出门口时，一定要讲“请

43、慢走”；如遇雨、雪天气，应说“再见，当心路滑，请慢走”“再见，请慢走”；如与司机认识，与其道别时应加“天气不好，请慢开”给住店客人送行时，应说“再见，祝您一路平安，欢迎您再来”。 与客人通话完毕后，应说“再见”。道谢语当得到客人的帮助或客人配合我们完成工作，应说“谢谢”。当客人作了我们份内的事，或客人对我们的服务不周表示理解，应说“不好意思，谢谢”。对客人称赞饭菜及服务时应说“谢谢您的鼓励（夸奖）”。在婉拒客人小费时，应说“谢谢，这是我们应该做的”。致歉语对客服务不够周到，向客人表示歉意时，应说“对不起”“对不起，请原谅，给您添麻烦了”。打扰客人时，应说“对不起，打扰了”或“对不起，请原谅，给

44、您添麻烦了”。让客人等候之前应说“对不起，请稍候”；让客人等候之后应说“对不起，让您久等了”未及时到达现场,未能立即为客人提供服务或客人需要的物品不能立即到位时，应说“对不起，让您久等了”；当客人接受我们的道歉时，应说“对不起，非常感谢，给您添麻烦了”；当客人对我们的道歉仍不满意时，应说“对不起，非常抱歉，给您添麻烦了”；当因我们工作失误（如碰着客人，或将酒水洒在客人衣服上、台面上，或将客人的衣物洗坏，或客人交办的事情出现错误）或实在无法满足客人的要求，表示深层次歉意时，应说“实在对不起，给您添麻烦了”“对不起，非常抱歉，给您添麻烦了”，后附带解释原因；来访客人到客房楼座找住店客人或接到找客人

45、电话时，如客人不在，应说“对不起，*（客人尊称）不在，请问有什么事我可以帮您做吗？”；行进途中超过客人时应说“对不起”“对不起，不好意思”。谦语、敬语当客人向我们表示歉意时，应说“没关系，谢谢”；当客人向我们表示感谢时，应说“不客气，这是我应该做的”；询问客人姓氏时，应说“请问我可以怎样称呼您？”当发现客人在观望、徘徊时，应主动上前询问：“您好，请问，有什么事需要我做吗？”给客人提供服务时，必须“请”不离口；当与客人谈话需请客人说话时，应说“请讲”；如自己正在讲话，而客人欲说话，应立即停止，请客人先讲“请讲”。在路窄处如有客人要超过自己或与客人迎面相遇时，应侧身礼让，并说“您请”与客人一同进出

46、门口（楼座、电梯、房间等）时，应说“您先请”“您请”对未结束消费的客人在进出门口时，应说“您好”；文明的情境方式情境一：服务中，新的客人进入服务现场需要自己服务当应千方百计地向刚到的客人示意“您好，对不起，请稍侯”（注意不要使正在接受服务的客人感到自己被忽视），如自己正坐着，应起立问候。若估计手中的事情可以在1-2分钟内可以处理完的，可待手中事情处理完后，起身离开座位将客人送走，若等候的客人已坐在自己对面需要我们提供服务时，也应先起身送客；若等候的客人仍坐在原处，应走到客人身边请客人，并说“对不起，让您久等了，这边请”。若估计手中的事情在2分钟内仍处理不完，应先向正在接受服务的客人说“对不起，

47、请稍侯”，同时迅速寻求别的同事的协助，帮忙为客提供服务（如上茶、送报纸及刊物），还可以与客人交谈一下。情境二：各楼座的台班、餐饮预订员、商务中心工作人员等看到客人进出服务人员应立即停止工作，起立问候。情境三：当自己正在与同事或上级交谈时，有客人到达现场需要服务如谈论的不是非常紧急的事情，应立即停止交谈，为客服务；如谈论的事情较为紧急，也要首先向客人示意“您好，对不起，请稍侯”，并在最短的时间内办完事情（原则上不要超过30秒钟）；最好的办法：附近的同事看到此现象应立即赶到现场为客服务。情境四：当自己打电话时有客人从旁经过目光与客人相遇时，应向客人点头示意。若客人需要自己提供服务，应手捂话筒说“您

48、好，对不起，请稍候”，在最短时间内结束谈话进行对客服务；如电话在1分钟内结束不了，要想办法寻求同事的帮助。情境五：若客人在打电话时，我们从旁边经过如与客人目光相遇，要向客人点头示意。情境六：看到同事正在对客进行服务，又有客人来，且在等候如自己无法为客服务，应对等候的客人提供茶水、报纸服务，此时可同客人交谈一下：“不好意思，请稍侯，这位先生/小姐马上会为您服务”，并随时为同事提供帮助。情境七：当自己在与客人或同事交谈时，如有客人从旁经过且目光相遇应向客人点头示意，如碰到较熟悉的客人，应对正在交谈的客人说“对不起，请稍候”，然后与熟悉的客人做简单的礼貌问候，再继续交谈。“话中有话”所有礼貌用语应使

49、用标准的普通话，音量适中，以对方能听见为准，语调轻快、清晰。让客人感到海景人是在用情去关心客人，用心去聆听客人讲话。讲话时要注视客人的眼睛，坚决杜绝说话时机械刻板，让客人感觉我们是在应付，更不能大声吆喝，造成客人反感。礼貌用语在使用过程时各级人员应根据实际情况灵活应对，语言应酌情添加，确保语言使用达到预期的最佳效果。以上所述，同样适用于接待领导、同事和外单位办事人员。当他们到达我们的所在区域时，我们应该点头示意，问候“您好”，事毕说“谢谢，再见”。有必要的话，还要有选择地起立相迎，做相应级别的迎送，陪同检查等。礼貌是每个人素养的表现，让我们用亲切的问候温暖客人的心，用会心的笑容展示我们的真诚，

50、用一言一行传播海景的文明，我们是海景的服务天使！第十一章海景优质服务技巧篇提供优质服务的四个步骤对顾客显示积极热情的态度态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。 一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。积极热情态度的表现 热情主动为每一位顾客服务，不管他（她）的年龄多大或相貌怎样。 即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度。 在工作中，提供的服务质量越高，自我感觉就越好。 遇到难以打交道的人不会产生消极情绪。 认为做好工作中的每件事都是重要的。 见到顾客有困难和需求，能从心里替顾客着想，并设法帮助其解决。 顾客对你的服务表示满意或给予称赞时，能感到非常

51、高兴。 当顾客带着抱怨来到酒店（尽管不是你的错）或对你的服务抱怨时能及 时给予化解并使顾客满意。显示积极热情态度的要求外表 展示你的最佳形象 与别人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，创造良好的 第一印象是最基本的要求，当你与顾客接触时，你的“个人形象”越 好，你的态度就显得越积极。 形象的表现 发型及头饰 面孔及化妆 手、指甲、牙齿 服装及饰物 个人的清洁程度 总体要求：修饰、外表达到职业化形体语言表达 信息的传递有一半以上可用形体语言来表达。 形体语言的表现： 行走时总是昂首挺胸，步伐稳健 手臂摆动自然且不矫揉造作 面部肌肉放松并能得到很好的控制 微笑自然、大方、得体 形体动作从容、放

52、松且有节制 与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛说话时的语气 说话时的语气和方式往往比说话的内容更重要，注意保持语调的轻松 和愉悦。 表现： 说话时语音清晰、直白、自然 始终保持真诚、自然的微笑 无论对方持何种态度，均能很好地控制自己的情绪和语气掌握打电话的技巧 打电话的技巧十分重要，因为： 你只能依赖你的声音传递信息，书面语言、文字表达和目光示意在此 时都派不上用场。 此时，你是酒店的唯一代表，换句话说，你的语言代表着酒店形象。 当你面带微笑与顾客通话时，你的语气也会相应地显示出一种积极热 情的态度。 保持精神饱满 时刻让自己保持精神饱满，并以良好的情绪感染顾客，让顾客感觉你 很有朝气，这是服

53、务人员做好本职工作的基本条件。 接待过程过于漫长会使员工变得疲惫、沮丧、无精打采，甚至会反应迟钝或对顾客失去耐心，这些情况都会大大降低你提供优质服务的能力。 步骤（一）：小 结 在工作中保持一种积极热情的态度，需要： 要发自内心地喜爱自己的工作；通过你的言行把喜爱之情传播给你的顾 客、上司和同事。 第二节 识别顾客的需求识别顾客的需求，需要了解顾客需求 顾客 需求 受欢迎的需求 及时服务的需求 感觉舒适的需求 有序服务的需求 被理解的需求 被帮助和被协助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 被识别或被记住的需求 受尊重的需求 参与的需求对你的顾客需要了解的内容 顾客需要什么 顾客需求什么 顾客想

54、什么 顾客感觉如何 顾客是否满意（讨论：剔牙、表扬信、称赞） 顾客是否成为你的回头客（讨论：） 了解优质服务的时间要求 要做到及时服务，必须懂得服务的时间要求，这对于能否 提供优质服务来说十分关键。实践题（一）： 请填写下列服务的时间要求：顾客来到服务台应在 秒内向客人问候或确认客人的到来。顾客的特殊要求应在 分钟得到答复，并在 分钟内给予解决。得知顾客投诉信息后 秒内赶到现场，投诉事件在 时间内得到处理，如自己处理不了， 时间内反馈给主管（上级）， 时间内主管（上级）赶到现场，在 时间内问题得到解决。电话应在 声铃响内予以接听。接到电话报修 分钟赶到现场并在 时间内修复。 预测顾客的需求 领

55、先顾 客一步 对顾客服务，你必须提前考虑下列问题：你是否考虑到顾客的全部需求？顾客的下一个需求是什么？怎样改善对顾客的服务？实践题（二） 请填写下列情况发生时顾客的预计需求：某顾客等候服务已很长时间，预计需求 。顾客不停地看手表，预计需求 。 两位顾客在前台登记，其中一位抱小孩，预计需 求 。一位顾客怀抱婴儿在西餐厅就餐，预计需求 。一位住店的顾客在票务中心购买明天6：00的航班，预计需求 。正确预测是一切事事成功的关键殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。殷勤与及时、预测不同，它要求你通过试探的方式来了解顾客的需求。殷勤待人，需要观察顾客观察顾客要求敏锐观察顾客的要求。要对顾客发出的（有时是无意识

56、的）非语言及语言信号非常敏感。实践题（三） 请填写下列情况发生时顾客的预计需求：信号 可能的顾客需求（1）顾客的年龄：年轻 年老 （2）顾客手中拿着鲜花 蛋糕 （3）服饰：非常时髦 过时 （4）语言能力：非常流利 不流利 （5）态度：积极 消极 观察顾客的要求要投入感情投入感情就能理解一切,这就是说,你要设身处地为顾客着想,你必须通过顾客的“眼睛”和表情去观察和体会。你必须问自己：“如果我是这位顾客，我会需要什么？”努力识别顾客需求。就象你自己一样，顾客也需要被给予：（1）帮助 （2）尊重（3）安慰 （4）同情实践题（四） 请填写其他顾客需求： 保密：演员、有特殊要求的客人； 祝福：老人、过生

57、日、结婚； 关心：生病的客人、有残疾的客人； 安全：所有的客人； 肯定：事业成功的客人、大款； 支持：事业刚起步的人； 满意：所有的客人； 笑脸：所有的客人； 交流：独自来的客人、异地来的客人； 信任：担保的客人、信用卡透支的客人； 鼓励：打保龄球分不高的客人、唱歌跑调的客人。了解顾客四种最基本的需求被理解的需求你在与顾客有效地交流过程中，顾客发出的信息需要得到正确的理解，这不仅需要你在感情上分享或分担顾客的喜和忧，而且要使之在服务中得以体现。情感或语言障碍都会影响正确的理解。受欢迎的需求对于有业务往来的顾客，如果顾客感到自己像一个局外人的话，那么这位顾客就不会成为回头客,顾客需要感到你十分乐

58、意见到他，并且他的到来对你来说很重要。受重视的需求自尊是人类的强烈需求，我们都喜欢受到别人重视，顾客也一样，为此，你所做的任何事情都要本着重视顾客的原则，让顾客感到自己是一个特殊的人物。感受舒适的需求顾客需要物质上的舒适，希望有一个舒适的用于等候、休息、睡眠、谈话、就餐、娱乐、健身和开展业务的场所。顾客同时也需要心理上的舒适，需要得到热情的照顾和特殊需求的满足。对“需要”的理解：一定、必须、应该对“需求”的理解：应该、希望对客人的四个充分理解：充分理解客人的需求、心态、误会、过错。如何根据客人的表面行为（说的或做的）来判断客人有下列需求：被理解的需求：吐酒的客人、尴尬的客人（如喝洗手盅水的客人

59、）、损坏酒店物品的客人；受欢迎的需求：穿着时髦的客人、举行家宴的客人、少数民族着装的客人、自我炫耀的客人、前呼后拥的客人、主动递名片的客人、举办婚宴的客人、向朋友宣传酒店的客人、外宾；受重视的需求：自报公司及职务的客人、重要领导、酒店的大客户、酒店领导的朋友、提意见和建议的客人；感受舒适的需求：旅游渡假的客人、就餐时选择面海房间的客人、指定房型的客人、家庭消费的客人、持卡消费的客人善于倾听赚钱成功的秘密在于努力倾听并且善于倾听成功倾听的五种方法：不要说话避免分心注意其他人在说什么探寻真实的含意给予反馈信息有效的倾听是一种技巧：倾听是一种主动行为，需要我们参与和投入其中。有效的倾听是通过整个身体

60、来完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。 感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。感情是最重要的。请判断下列对倾听的看法的正误：有效的倾听是一种技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的，练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。我们自然而然学习倾听，训练没有必要；倾听能力取决于智力；智力与倾听技巧之间没有联系；听力是一种生理现象，它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。倾听能力与听力密切相关；倾听是一种主动行为，倾听需要我们参与和投入其中。倾听是一种被动行为；性格对倾听具有重要的影响；性格对倾听能力基本没