高速公路服务区员工培训教材

1、 . . 203/203高速公路服务区餐饮管理组织机构餐厅经理领班厨师长厨师服务员收银员勤杂工二、工作标准（一）餐厅工作标准1、餐厅卫生：无鼠、无蝇、无蚊虫；收银机、空调、保鲜柜、电视、等设备表面无积灰、无污渍；餐台、椅子无油渍、无水迹、无杂物；地面无垃圾、无纸屑、无油污、无污迹、无水迹、无烟头、无口香糖斑迹、无杂物等；天花板、灯具、墙面、窗台、门帘、门头、门窗洁净，无污迹、无水渍、无蜘蛛网。2、餐厅用具、设施：各类餐具用具干净，无残渣、无水渍、无污迹，消毒符合标准；各类设施设备齐全完好；垃圾桶垃圾不得超过2/3，每天彻底清洁一次。3、餐厅食品：品种、数量、质量符合规定要求，不销售过期、变质、

2、有异味的食品、饮料、酒水等。4、摆台规：台布干净、无破损与褶皱，四周下垂部分均等；小件餐具、酒具、物品齐全一致，图案对称，距离匀称，便于使用；餐巾折花一次成型。5、一客一问候：热情周到，优质服务，不与宾客发生争执；30秒响应宾客服务需求；熟知餐饮品种、价格；熟知餐厅设施设备的使用和功能，操作规。6、一客一清理：自助餐3分钟清理完毕，点餐4分钟清理完毕。7、收银机使用正常，打印纸装配到位。8、现金、账单相符，每班一交款，无现金长款、短款现象。9、仓库防鼠、防潮、通风设施等齐全完好，无蟑螂、无蝇虫、无鼠迹、无异味。10、仓库物品摆放整齐，帐、货、卡相符；物品无破损、变质、过期现象。11、仓库地面干

3、净、无杂物、无垃圾，墙面和天花板无明显灰尘、无污渍、无蜘蛛网、无霉斑，物品和货架无灰尘。12、出入库手续齐全，定期盘点，单据保存完整。（二）厨房工作标准1、原材料、成品：无过期、无变质、无异味；成品质量合格，色、香、味、形齐全。2、生熟分开，荤素分开，容器分开，带有标记，摆放有序。3、冰柜（箱）定期除霜、除臭，密封条干净，无异味、无锈斑、无灰尘、无污渍。4、后厨用品、用具齐全完好，干净、整洁，无污渍、无水迹；餐具、酒具干净，无残渣、无水渍、无污迹，按作业规进行消毒。5、后厨地面、墙面、天花板、台面、桌面、门窗、门帘、货架、风扇、空调等洁净无积灰、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；橱柜下侧与厨房死角无垃

4、圾；垃圾桶必须加盖，当天清运，每天外彻底清洁、消毒一次；排水系统通畅，无堵塞、无异味；抽油烟机、柴油灶与时清理。6、后厨防尘、防蝇、防鼠设施齐全完好，无蟑螂、无老鼠、无蚊蝇。7、冰柜、蒸箱、消毒柜等设施设备外无污渍、无杂物，干净整洁，整齐摆放。8、后厨凉菜间紫外线吊灯每天照射不少于2小时。9、下班后，后厨水、电、气关闭，无长流水、无长明灯。三、工作流程 （一）服务员工作流程1迎客。应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问您几位用餐?”如果是熟客，应热情称呼客人姓氏。主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。2带位。要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该

5、座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。3拉椅。宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座，宾客曲膝入座的同时轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。4问茶水。为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。主动推荐让客人做选择，要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。5点单。点菜时，恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。菜品点完后，问客人是否需要饮料酒水或者是否帮客人打开自带的酒水。应注意语言艺术礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐以免引起宾客反感。如

6、宾客点的菜已经无货供应应礼貌致歉求得谅解。如宾客点的菜菜单上没有不要拒绝可以说“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容上半身略微前倾，身体不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要认真倾听准确记录避免出错。6席间服务。服务要做到热情、细致、周到。6.1为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰与菜肴，每上一道菜要报菜名简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。 6.2如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。6.3宾客吸

7、烟应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起双手捧上。 6.4对宾客应一视，生意不论大小，都应服务周到。逢年过节要对每一位宾客致以节日的问候。6.5应在全部宾客离去后再进行清扫不能操之过急。6.6买单送客结账时，应把帐单摊开正面朝上递给宾客。宾客付账后要问客人是否需要开发票与发票的排头名称。宾客起身后服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别“再见，欢迎您再次光临。”（二）收银员工作流程餐厅收银工作是记录 HYPERLINK :/ canyin168 / o 餐饮 餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每

8、一名 HYPERLINK :/ canyin168 /glyy/syy/ o 收银员 收银员熟练地掌握自己的工作容与工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务 HYPERLINK :/ canyin168 /caiwu/chengbenhesuan/ o 成本核算 核算奠定良好的基础。其工作容主要包括： 1、班前准备工作：1.1餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅 HYPERLINK :/ canyin168 /zhiwu/lingban/ o 领班 领班监督执行，并编排报表。2.2收银员与领班或 HYPERLINK :/ canyin168 /zhi

9、wu/zhuguan/ o 主管 主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。3.3领取该班次所需使用的帐单与收据，检查帐单与收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单与收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监督执行。4.4检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应与时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。5.5查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便与时处理。 2、正常操作工作程序：2.1当服务员把点 HYPERLINK :/ canyin

10、168 /glyy/chu/yxsj/ o 菜单 菜单交到收银台时，收银员应首先检查 HYPERLINK :/ canyin168 /peixun/diancai/ o 点菜 点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员，服务员开点菜单一式四联，第一联给收银员录入电脑、第二联厨房、第三联传菜、第四联服务员，酒水单：第一联吧台留存，第二联收银员，第三联服务员。2.2收银员收到点用单和酒水单后应在单据上签字并与时准确的录入电脑。点菜单的不要录入，以便审核。若没有收银员签字，厨房有权拒绝出菜品。2.3收银员需熟记各类菜式的编码。2.4如遇没有电脑名称的菜品或酒水，应先问其价格，再录入电脑作

11、临时加菜，并记录在交班本上。2.5遇到客人退菜或退酒水，应让服务员开退单并由餐厅主管级以上人员签字，方可操作。2.6如收银员操作失误造成退菜或酒水，应由收银主管级以上人员签字，方可操作。2.7以上两种情况原因须在帐单上注明。2.8当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客帐单输入电脑，收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用；然后将客人人数、台号以与客人所点的食品、饮料容与数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。 3、结帐工作流程：3.1餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。3.2客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，请客人签字认可

12、，然后凭帐单与客人结帐。3.3客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交收银员帐结后，将第二联结帐单交回客人，第一联结帐单则留存收银员。3.4收银员必须保证每一笔帐单都以帐单暂结状态，请客人结账，请客人看一下帐单消费金额是否正确，并询问客人付款方式与是否需要开发票。3.5让客人在结帐单签字确认。3.6结帐时客人出示优惠卡(或者厅面管理人员给予客人打折)要求折扣时，厅面人员应将优惠卡(或者管理人员签名)和两联帐单交收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联帐单交收银员，收银员可以不给予办理。3.7作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上，在由厅面管理人员证实后，将修改单和作废单(两

13、联)交收银员关财务部审计审核。3.8由于种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收账款。3.9餐厅经理招待客人或经领导批准招待客户时须使用部帐单，帐单请领导签字后按部款待结帐。3.10收银员在本班次营业结束后应做当班结帐；在本日营业工作结束后，应做总班结帐。仔细核对当日的用餐情况与收入情况。 4、单、总班结帐：在每班结束后，要做当班总结；在当日业务结束后，要做总班结帐。5、发票管理：5.1每位收银员领用的发票由本人保管与核销，不得由他人代领和代核销，核销时作废的页号折开，其作废要填入发票封面背后的发票检查记录栏。5.2填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制

14、(经办人在发票的有关项目中要签上的全称)，其客人消费单要贴附发票存根联的后面、如客人要求开发票迅速准确按客人消费金额开发票，交将所开发票的金额与发票编码抄在帐单上。5.3核销发票时发现存根联没附上客人联的消费单或发票不连号的，经管人除要写上书面说明书面通知附贴上，还要承担由此而产生的一切经济损失。5.4丢失发票要与时以书面报告上报财务部，丢失发票声明作废的登报费由经管人负责。5.5让客人在结帐单签字确认。5.6开发票：如客人要求开票，迅速准确按客人消费金额开发票，交将所开发票的金额与发票编码抄在帐单上。 6、作废帐单的管理：收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核。

15、作废单必须由领班以上签名证实注明作废原因。如事后发现有错，但又查不到保存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究销毁单的原因。 7、现金、支票、信用卡的收款程序：7.1现金：7.1.1收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。7.1.2除人民币外，其他币别的硬币不接收。7.2支票：收取支票应检查是否有开户行和名称，印鉴完整清晰，并在背书留下联系人和联系。7.3信用卡：收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否接受使用围的信用卡、查核该卡是否以被列入止付。（三）厨房工作流程1、准备工作 1.1样品配份摆放：1.1.1各灶厨师将自己所分工负责的菜肴品种，按标准菜谱中规定的投料标准和刀工要求进

16、行配份，将一只配份完整菜肴的各种原料按主、辅料的顺序依此码放于规定的餐具中，然后用保鲜膜封严，作为菜肴样品。 1.1.2将自己加工好的所有菜肴样品摆放于餐厅冷藏式展示柜划定的区域，并放好价格标签。1.1.3样品的码盘、摆放要美观大方，引人注目。1.1.4要保持好各自展示柜样品摆放区域的干净卫生。1.1.5在展示柜样品摆放的数量为2-3份，样品的加工与摆放必须在规定的时间完成。1.2工具准备：1.2.1检查炉灶：通电通气检查炉灶、油烟排风设备运转功能是否正常，若出现故障，应与时自行排除或报修。1.2.2炉灶用具：将手勺放入炒锅，将炒锅放在灶眼上，漏勺放于油瞽上，垫布放入炒锅左侧，炊帚、筷子、抹布

17、等用具备好，放于炒锅右侧。1.2.3炉灶试火：打开照明灯，先点火放入灶眼中，再打开燃汽（或油）开头，调整风量，打开水龙头，注满水盒后，调整水速，保持流水降温。试火后仅留1-2个用于熟处理的共用火眼，其他关闭。1.2.4调料用具：各种不锈钢、塑料调料盒。1.2.5所有用具、工具必须符合卫生标准，具体卫生标准是：各种用具、工具干净无油腻、无污渍；炉灶清洁卫生，无异味；抹布应干爽、洁净，无油腻、无污物、无异味。1.3准备调料：在打荷厨师的协助下，将烹调时所需的各种成品调味品检验后分别放入专用的调料盒。 2、餐前检查 2.1餐前检查：餐前检查的项目有：2.1.1炉灶是否进入工作状态。2.1.2油、气、

18、电路是否正常。2.1.3提前将炉灶点燃。2.2准备工作过程的卫生要求：准备样品、工具与预热加工过程要保持良好的状况，废弃物与其他垃圾随时放置专用垃圾箱，并随时将桶盖盖严，以防垃圾外溢。炉灶台面随手用抹布擦试，各种用具要保持清洁，做到随时整理卫生的工作习惯 2.3准备工作结束后的卫生要求：具体要：台面无油腻、无杂物，炊具、抹布干爽无污渍所有准备工作结束后，应对卫生进行全面清理。2.3.1 将一切废弃物放置垃圾箱，并与时清理掉。2.3.2对灶面与各种用具的卫生进行全面整理、擦试。2.3.3使用完的料盘要清洗干净放置规定的位置，一切与作业过程无关的物品均应从灶台上清理干净。2.3.4对灶前地面或脚踏

19、板应进行清洁处理，发现油渍等粘滑现象应与时处理干净。 3、信息沟通：由于炒锅厨师承担整个酒店占灶制作与供应的任务，开餐前必须主动与其他部门进行信息沟通，特别是了解当餐与当天预订餐情况，以便做好充分准备。4、菜肴烹制 4.1接料确认：接到打荷厨师传递配份好的菜肴原料或经过上浆、挂糊与其他处理过的菜料，首先确认菜肴的烹调方法。 4.2菜肴烹调 4.2.1根据标准菜谱的工艺流程要求，按打荷厨师分发的顺序对各种菜肴进行烹制，烹制成熟后，将菜肴盛放在打荷厨师准备好的餐具。 4.2.2炒锅厨师烹制一样的菜肴时，每锅出品的菜肴为1-2份，不要过多。 4.2.3如果有催菜、换菜需优先烹制的菜肴应在打荷厨师的协

20、调下优先烹制。4.3装盘检查：炒锅厨师将烹制好的菜肴装盘后，应在打荷厨师整理、盘饰前进行质量检查，检查的重点是菜肴中是否有异物或明显的失饪情况，一旦发现应立即予以处理。 5、退菜处理 5.1接受退菜：无论客人出于什么原因提出的退菜、换菜要求应立即进行接受并与时进行处理，不得寻找任何理由予以拒绝。 5.2分类处理：对退菜的原因事后要进行分析，并对分析结果进行分级处理：5.2.1退菜、换菜的直接责任完全是因为菜肴的质量问题，对责任人进行处罚。5.2.2属于客人故意找茬，菜肴没有质量问题，则无需进行处罚。5.3制定纠正措施：炒锅厨师对出现的问题进行认真全面的分析，找出原因，由本人制定出相应的纠正或避

21、免类似问题的再次发生的措施，报告厨师长签字备案，确保不再发生同样或类似的事件。6、餐后收台 6.1调味料整理 调味料整理程序与要求如下：6.1.1将调味料盒里剩余的液体调味料用保鲜膜封好后，放入恒温柜中保存。6.1.2粉状调料与未使用完的瓶装调料加盖后存放在储藏橱柜中。 6.2余料处理：没有使用完的食油、水淀粉等在打荷厨师的协助下，分别进行过滤、加热处理，然后放置油缸或淀粉盒。 6.3清理台面：将灶台上的调料盒、盛料盆与漏勺、手勺、炊帚、筷子等用餐洗耳恭听净溶液洗涤，用清水冲洗干净，用干抹布擦干水分，放回固定的存放位置或储存柜。 6.4清洗水池：先清除水池的污物杂质，用浸过餐少将的抹布外擦拭一

22、遍，然后用清水冲洗干净，再用干抹布擦干。 6.5清理垃圾桶：将垃圾桶的盛装废弃物的塑料袋封口后，取出送共用垃圾箱，然后将垃圾桶外与桶盖用清水冲洗干净，用于抹布擦拭干净，把消毒液外喷洒一遍，不用擦拭，以保持消毒液干燥时的杀菌效力。 6.6清理地面：先用笤帚扫除地面垃圾，用浸渍过热碱水或清洁剂溶液的拖把一遍，再用干拖把拖干地面，然后把打扫卫生使用的工具清洗干净，放回指定的位置晾干，如果有脚步踏板，也要进行同样的清洗过程。 6.7油烟排风罩、墙壁擦洗：炉灶上方的油烟排风罩，按从到外、自上而下的顺序先用蘸过餐洗净的抹布擦拭一遍，然后用干净的湿抹布擦拭一遍，最后再用干抹布擦拭一遍；占灶间的墙壁，按自上而

23、下的顺序先用蘸过餐洗净的抹布擦拭一遍，然后用干净的湿抹布擦拭一遍，最后再用干抹布擦拭一遍。 6.8抹布清洗：所有抹布先用热洗洁精浸泡、揉搓，用清水冲洗，取出晾干。 四、作业规（一）餐厅作业规1、快餐服务作业规1.1作业准备：食品、餐具、纸巾、一次性口罩、一次性手套。1.2迎客：顾客进入餐厅后，服务员要做到一客一问候，热情主动向顾客介绍餐饮品种和价格，引领顾客到收银台付款。1.3收银：收银员收到顾客付款时，应双手接过，点清所收数目（收您XX元，请您稍等或您的付款正好），找零后，双手递给顾客找回的零钱（找您XX元，请您点清收好，！），并向顾客提供用餐小票。1.4发放餐具：服务员以用餐小票为依据，为

24、客人发放餐具。1.5盛取饭菜：服务员按顾客需要快速为其盛取相应菜品、主食等，盛菜过程中按规定佩戴一次性口罩与手套。1.6餐中服务：不间断巡视餐厅，随时为顾客服务；顾客提出服务要求时，服务员应在30秒响应。1.7送客：顾客就餐完毕离开时，服务员应微笑对顾客致以“光临，请慢走”、“祝您一路顺风”等送别语，顾客离开后3分钟将餐桌清理完毕。1.8作业检查：菜品新鲜、齐全；服务热情、周到；用餐环境卫生、整洁。2、点餐服务作业规2.1作业准备：菜谱、餐具、茶具、纸巾、餐菜单、笔。2.2迎客：顾客进入餐厅，服务员要做到一客一问候，热情、主动引领顾客到餐桌前就坐；客人入座后，询问客人位数，并与时为客人摆放好餐

25、具、倒好茶水。2.3点菜：翻开菜谱，请顾客阅览，同时介绍服务区的特色菜、特价菜、新推菜与酒水。2.4唱单、收银：记录顾客所点菜品、酒水，写清时间、桌号、用餐人数、菜品名称、服务员等容。顾客点菜完毕，服务员给顾客唱单，以确认顾客所点菜品，引领顾客或代顾客到收银台付款。2.5传单、上菜：顾客付款后，向后厨传单；上菜遵循先凉后热顺序，上菜时站在客人右侧，介绍菜名，以手式请客人用菜。每道菜均应放在主宾席，或上彩后转至主宾席，自下单后，第一道菜上菜时间一般不得超过10分钟，菜上齐后，告知顾客菜已上齐并询问顾客是否还有其他要求。2.6餐中服务2.6.1分菜：将菜放在餐桌上向客人介绍菜名后将菜防止备餐柜上进

26、行操作；左手拿起骨碟，右手按要求拿好餐勺，将菜均匀分入骨碟中，摆设一致；左手托盘，右手拿骨碟，站在客人右侧按顺序逐一为客人上菜，使用礼貌用语，面带微笑。2.6.2添酒水：用餐中，顾客酒杯空时，应主动问客人是否添加酒水，语言清晰，面带微笑；当客人需要添加，问清客人所添酒水名称，站在客人右侧，左手托盘，右手拿酒水为客人服务；如客人不需要时应将空杯收起，左手托盘，右手拿杯底部，在客人右侧收起。2.6.3分汤：双手拿起汤锅，把它放在备餐柜上，用右手拿起汤勺，把汤分在每个汤碗里，要九分满，从左至右顺时针分让，从主宾开始或女士优先，向客人介绍汤的名称。2.6.4更换骨碟：左手托盘，站在客人右边，右手先将有

27、残物的骨碟放在托盘上，后将干净骨碟放置客人面前。2.6.5更换烟缸：到工作台拿干净烟缸放在托盘上，逐台检查；左手托盘，站在适当的位置，右手拿起烟缸把干净的烟缸盖在脏烟缸上一起拿走，放在托盘上，把干净的烟缸放回台面；如被换烟缸有香烟，应先放一个干净的烟缸在台上，再把烟放到干净烟缸。2.6.6收空盘：站在客人右侧，右腿向前迈半步，右手拿起空碟放在左手的托盘上。2.6.7上主食：将主食放在备餐柜上，左右拿碗碟，右手拿勺（筷子）为客人分餐；不用分的主食直接放在餐台上。2.6.8送客：顾客用餐完毕后，服务员应与时检查和提醒顾客是否落下物品，向顾客致以送别礼貌用语，感顾客的光临；在顾客离开后4分钟将餐桌清

28、理完毕。2.6.9作业检查：菜品新鲜；服务热情、周到；用餐环境卫生、整洁。3、收银员作业规作业准备：收银机、打印纸、备用金、交款单、笔、发票。3.1主动向顾客问好，规使用文明用语：“您好，欢迎光临”等，做到一客一问候。3.2接受顾客现金，唱收唱付，快速、准确结算。3.3结算完毕，请顾客领取餐盘或在餐桌稍等。3.4营业结束，整理收银台与周围卫生，清点现金，填写交款单，营业结束后30分钟将营业款上交财务部。3.5作业检查：一客一问候，收银机运转正常，台面清洁干净。注意事项：规使用文明用语；禁止携带私款上岗；准确识别假币；发现现金长款、短款与时向领班报告。4、处理顾客投诉作业规4.1遵循“谁受理、谁

29、处理”和“受理一起、处理一起、回复一起、上报一起、等级一起”的原则。4.2服务区接到投诉后，受理投诉人员应虚心倾听、诚恳道歉、礼貌沟通、仔细记录。4.3受理投诉人要与时逐级上报至服务区经理，接受服务区经理处理投诉的指令。4.4遇到复杂的、服务区难以解决的投诉事件，在3小时按要求与时逐级上报公司，接受上级处理投诉的指令。4.5服务区对受到有效投诉的责任人按规定给予处理。4.6投诉事件得到落实后，应与时对投诉人进行回复、回访（一般性投诉应24小时回复投诉人，负责投诉回复投诉人时间不超过一周），以消除影响、增进理解，服务区与时将处理结果上报上级相关部门。4.7整个事件处理后，服务区应与时录入投诉管理

30、档案，作为考核各部门和员工的重要依据。5、收台清洁作业规5.1作业准备：抹布、清洁剂、餐具回收车、垃圾桶。5.2客人离开1分钟后开始清理餐桌；如遇高峰期或客人较多时，在确认客人离开后即可开始清理。5.3查看客人有无遗留物品，如有遗留物品时，应主动交给客人；如客人已离开餐厅，则应主动将物品交给餐厅领班处理。5.4将餐具与桌面残渣一并收回至餐具回收车（收餐具时间不超过1分钟）。5.5用蘸有清洁剂的抹布将桌面油污、水污等擦拭干净。5.6用另一块湿抹布将桌面擦拭第二遍。5.7用干净的干抹布将桌面擦拭干净。5.8将桌面物品（如提示牌、调味盒等）摆放至原位置，将椅子归位；椅子上掉有残渣、油渍时与时清洁。5

31、.9将清理用具、餐具回收车放回原处。5.10作业检查：桌面表面无油渍、水渍，清洁干净，桌面物品归位摆放整齐，餐桌清理须在4分钟完成；餐桌要一客一清；正餐时间结束后，将桌面卫生全面清洁一次。6、地面清洁作业规6.1作业规：扫帚、簸箕、榨水车、清洁剂、橡胶手套。6.2将清洁剂放入榨水车水桶。6.3用扫帚将地面垃圾、杂物清扫入簸箕，并倒入垃圾桶。6.4用湿拖把沾清洁剂将地面反复拖试，直至干净。6.5将湿拖把用水洗净，榨干，对地面进行拖试。6.6用拖把将地面水迹拖干。6.7客人走后随时清洁，用拖把拖试干净即可；全面情况，每班每天至少一次。6.8工具使用完毕，清理干净，并存放于指定位置或用于下一项清洁工

32、作。6.9作业检查：干净、无水迹、无污渍、无杂物垃圾。7、玻璃门窗清洁作业规7.1作业准备：抹布、抹水器、伸缩杆、玻璃刮、玻璃清洁剂、金属除锈剂、橡胶手套。7.2抹水器套在伸缩杆上，进入玻璃清洁剂。7.3把抹水器按在玻璃顶端，上下洗抹，有污迹的地方重点抹，或用玻璃刮清理干净。7.4用伸缩杆套好玻璃刮，刮去玻璃上的水迹。7.5一洗一刮连贯进行。7.6当玻璃的位置和地面较近时，可把抹水器和刮头做横向移动。7.7用干抹布擦去留下的水迹即可。7.8全面清洁，每3天至少一次。7.9发现有水迹、污渍，与时用抹布清洁，用抹布擦干。7.10工具使用完毕，清理干净，并存放于指定位置或用于下一项清洁工作。7.11

33、作业检查：目测玻璃表面洁净，无印记、无污垢、无水渍、无杂物。（二）厨房作业规1、原料加工作业规1.1准备工作：1.1.1粗加工厨师准备好要加工的食品原料、加工时要用到的盛器、小刀、刮皮器和刮鳞器等用具。1.1.2切配厨师准备好刀具、菜墩、餐盘等用具。1.2粗加工：1.2.1粗加工厨师将蔬菜、瓜果等新鲜原材料进行拣洗、择除、去皮、去籽、去茎叶，加工成一定形状，取得净料。1.2.2对于肉类原来，应去皮、剔骨，分档取肉。1.2.3对于禽类原来，应取出胸肉、腿肉、翅爪等部位，根据细加工的要求，加工成一定的形状。1.2.4对于水产类原来，鱼、虾应去鳞、去脏等，然后洗净沥干。1.2.5对于冷冻食品，应先放

34、入水池、放水浸泡，待解冻后，将原料洗干净，再进行相应的粗加工处理。1.3细加工：1.3.1切配厨师根据当天的点菜单，精心选料（不同风味的菜品要配以不同品种、不同规格、不同部位的原料）。1.3.2选好料后，利用熟练高超的刀工，运用切、片、拍、剁等不同的刀法，将原材料制作成规的切符合要求的丝、片、块、段等不同的形状。1.3.3将切配好的原料分别装入料盒，送热菜厨房备用。1.3.4清理工作场地，清洗刀具和厨房，将剩余的原料用保鲜膜包好放入冷藏柜中。2、上浆作业规2.1准备工作：2.1.1粗加工厨师对白色菜肴需上浆原料进行漂洗，去除其表面的碎屑、血污，使菜肴色泽洁白，但某些菜肴色泽要求不是白色，则可不

35、用漂洗。2.1.2漂洗完后，沥干或吸干原料上的水分。2.1.3领取上浆用的调味品，并准备好上浆用具。2.2上浆：2.2.1根据上浆用料规格，粗加工厨师对不同原料分别进行浆制。2.2.2上浆时，一般会用到一下几种浆液：2.2.2.1干粉浆：直接用干淀粉与原料拌合，适宜含水量较多的原料，要充分拌匀。2.2.2.2水粉浆：用湿淀粉与原材料拌合。2.2.2.3蛋清浆：原料先用蛋清拌匀，再用淀粉拌匀，适用于色白的菜肴。2.2.2.4全蛋浆：用全蛋、蛋粉与原料拌合，适用色深的菜肴。2.3上浆后处理：2.3.1粗加工厨师将已浆制好的原料盛入相应盛器，用保鲜膜封号放入冰箱或冷库暂存，待领用。2.3.2整理上浆

36、用调味品等用料，清洁上浆用具并归还。2.3.3清洁工作区域，清除垃圾。3、打荷作业规3.1准备工作：3.1.1打荷厨师准备好充足的调味品、酱油、油料与其他用品。3.1.2提前做好菜品装饰准备，备好围边、伴边、装饰花草与各种盆、盘器皿。3.2协调烹饪工作：3.2.1开餐后，打荷厨师接到主配厨师传递过来的材料，首先确认菜肴的名称、种类、烹调方法与桌号标识，看是否清楚无误码。3.2.2确认工作结束后，根据各位炉灶厨师的特长，合理安排各种菜品的烹饪，以确保口味的纯正、统一。3.2.3按菜肴的工艺要求，对材料进行腌制、上浆、挂糊等，对原料进行预制处理。3.2.4按切配出事的传递顺序，将配好的或经过上浆、

37、挂糊、腌制等处理的材料传递给炉灶厨师烹调加工。3.2.5若接到催菜的信息，经核实该菜品尚未开始烹调时，要立即协调炉灶厨师优先进行烹调。3.3装饰菜品：3.3.1炉灶厨师装盘完毕后， 厨师对菜品进行质量检查，主要检查是否有明显的异物等。3.3.2根据审美需求与菜式格调，对装盘的菜品进行必要的点缀装饰，要求美观大方、恰到好处，以不破坏菜品整体美感为宜，并要确保菜肴的卫生安全。3.4送至出菜位置：3.4.1打荷厨师将烹制、装饰完毕的菜品快速传递给传菜员，同时报上菜品名称和桌号，并在菜单上画掉该菜品。3.4.2若是属于催要与更换的菜品，应特别告知传菜员。3.4.3整理工作台，将用剩的装饰花卉、调味汁、

38、糊浆等冷藏，餐具放回原位。4、凉菜制作作业规4.1准备工作：4.1.1在制作前，冷菜厨师洗手消毒，穿戴好工作衣帽，头发梳理整齐置于帽（工作服须完好、整洁、无破损，纽扣须完好、无脱落现象）。4.1.2准备好炊具和餐具，出具和餐具都要彻底消毒。4.2制作冷菜：4.2.1冷菜厨师根据订单，先选料做好粗加工，将原材料加工成要求的形状。4.2.2选好配料和调味料，且配料和调味料须新鲜、无异味，符合卫生标准。4.2.3按照冷菜食品不同的烹制方法，加工制作各种冷菜食品。4.2.4烹制好后，对食品进行刀工处理，装入盘（肉类冷荤食品烹制后，须在冷却到5-8时再进行刀工处理。）4.3收尾工作：4.3.1加工制作工

39、作结束后，冷菜厨师将所有的炊具和用具进行清洗消毒，放到指定处备用。4.3.2将剩余的冷荤食品用保鲜纸包好后放入冷柜中，同时注意生熟食品分开，成品、半成品分开，肉、海产品分开等。5、热菜烹调作业规5.1准备工作：5.1.1打荷厨师将准备好的食品原材料整体地排列在配菜板上。5.1.2根据点菜单，准备好适量的盘、碗、碟。5.1.3炉灶厨师准备好炊具用品，清扫炉灶，然后打开油烟机、开启炉灶，调好火候。5.2烹制热菜：5.2.1炉灶厨师须根据宴会菜单，按先后顺序烹调；若是餐厅零点菜单则按点菜顺序烹调。5.2.2烹调热菜时，严格按照标准制作方法（如炖、焖、涮、汆、炸、熘、蒸、煮，熏等）进行操作。5.2.3

40、烹调好后，将热菜盛入合适的盘中，有打荷厨师检查、装饰。5.3收尾工作：5.3.1炒完菜后炉灶厨师应关闭炉灶和抽油烟机。5.3.2将炊具、炉灶和台面等洗涤剂清洗干净。6、面点制作作业规6.1制作面团：6.1.1根据营业情况，面点厨师备齐制作面团的物料、盛器、工具。6.1.2按制作各种点心需要，分别制作发酵面团、水调面团、油酥面团、蛋和面团、米粉面团和糕面（根据气候条件、面粉质量、成品要求，掌握面团各种用料使用量;要熟悉掌握面团湿度大小、颗粒均匀度、筋力大小、软硬程度等）。6.1.3制作好面团后，要加盖保鲜膜，以免皱皮。6.2制馅：6.2.1面点厨师准备好制馅荤素原料、盛器、工具。6.2.2根据日

41、常经营状况，按需准备肉馅、菜肉馅、三鲜馅、鱼肉馅、糖馅、水果馅、豆沙馅、果仁馅等（要正确掌握调味，使馅心咸淡适中，滋味鲜美，风味突出，掌握各种调味品加入先后顺序；掌握各种馅料吃水量，要根据季节和品种要求而定，加水时不要一次性加入，并且要顺同一个方向搅拌馅料）。6.2.3各种馅料制成后，加保鲜膜覆盖，放入保鲜冰箱。6.3造型：6.3.1面点厨师若是制作水饺、馄炖、小笼包等面点，要按照操作规先擀皮，再上馅，最后捏制成形。6.3.2若制作烙饼、拉面等面点，按照操作规运用擀、拉等手法完成造型制作。6.4加工：6.4.1面点厨师把制作成形的面点分别采用煮、蒸、烙、煎等烹调技法进行烹调制作，如水饺、馄炖运

42、用煮的烹调方式、小笼包运用蒸的烹调方式、烙饼运用烙的烹调方式。6.4.2面点成熟后，要与时出锅，然后装到相应的餐具里，有传菜员送进餐厅。7、划菜作业规7.1准备工作：7.1.1打荷厨师分餐厅下达的点菜单，检查桌号夹子，避免放错位。7.1.2根据点菜单，通知厨师进行相应菜品的制作，并说明客人有无特殊要求。7.2检查菜品质量：7.2.1菜品制作好后，打荷厨师根据不同的烹调方法和原料，准备好餐盘（如整鱼、整鸭用腰盘，烩菜用凹平盘，汤菜用汤菜盘）。7.2.2对已经做好的菜，按照宴请的标准和点菜要求逐一进行全面的质量（色、香、味、形、皿）检查。7.2.3检查通过后，对菜品进行装饰，并夹上桌号夹子。7.2

43、.4若发现烹调质量不符合要求，应当与时要求厨师重配、重制。7.3划菜：7.3.1打荷厨师将配好桌号夹子的菜品交给传菜员，画掉菜单，同时将菜品名称、桌号或宴会厅名称报给传菜员。7.3.2与传菜员与时联系，听取客人意见，掌握好上菜秩序和速度。8、处理问题菜单作业规8.1汇报问题菜单：8.1.1客户要求退回问题菜点（口味失当或未熟菜点）时，服务员应与时向餐厅经理和厨师长汇报，由厨师长复查鉴定。8.1.2若厨师长不在，应交在场的最高级别人员鉴定后迅速安排处理。8.2处理问题菜单：8.2.1若经鉴定确认是烹调失当、口味欠佳的菜点，由厨师长或在场的最高级别人员交给打荷厨师，安排炉灶厨师调整口味，重新烹制。

44、8.2.2若无法重新烹制，调整口味或破坏出品形象太大的菜点，则由切配厨师重新安排原料切配，然后交给打荷厨师。8.2.3打荷厨师接到已配好或已安排重新烹制的菜肴，与时迅速分派炉灶厨师烹制并交代清楚。8.3重新上菜：8.3.1加热烹制成熟后，打荷厨师按规格装饰点缀，经厨师长或在场最高级别人员检查认可后，迅速递与传菜员上菜，并说明应注意事项。8.3.2打荷厨师将处理情况与结果记入厨房菜点办理记录表。9、餐具清洗消毒作业规工具准备：洗碗布、洗洁精、橡皮手套。9.1用清水对餐具表面进行冲洗。9.2用含洗洁精溶液的洗碗布把餐具表面、底部进行擦拭。9.3用清水冲净餐具表面残留的洗洁精。9.4将餐具放入消毒柜

45、中，红外线消毒控制温度120保持10分钟以上。9.5将消毒后的餐饮具与时放入餐具保洁柜，做到一客一清一消毒。9.6作业检查：餐具表面无污染、无水渍。注意事项：整改操作过程戴橡皮手套；消毒后的餐具要自然滤干或烘干，不得使用擦布擦干，避免再次污染。10、设备清洁作业规工具准备：抹布、洗洁精、钢丝球、刷子、橡皮手套、垃圾桶。10.1用蘸有洗洁精的湿抹布将设备表面油污、水污等反复擦拭干净；油污较多时可先喷洒洗洁精，用钢丝球（或刷子）去除大面积污渍。10.2用湿抹布将设备上残留洗洁精、污渍擦拭干净。10.3用干抹布将表面水印擦拭干净。10.4把清洁用具清理干净后，放回原处。10.5冷柜表面、密封条每天至

46、少用湿抹布擦拭清洁一次，每周至少进行一次除霜。10.6作业检查：设备表面干净、光亮。无污渍、无油渍；灶台、灶具、案台、蒸箱等设备随用随清；抽油烟机、柴油灶表面的清洁每天营业结束后进行，每月至少一次进行全面清洁。注意事项：操作规，注意安全；注意设备侧面、底面、角落的清洁。五、服务人员应具备的素质餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才

47、能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。 1、服务员的仪态餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手与指甲要清洁，并注意口臭与体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指与手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋与长筒袜，给客人留下端

48、庄与注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以与讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。 2、服务员的合作精神餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现与了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。3、服务员的诚实与礼貌 餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定

49、，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、对不起、再见。 3.1.问候声： 3.1.1“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/ XX餐厅“欢迎您！请问一共几位？请这里坐。”3.1.2 “请跟我来”/“请这边走”3.2.征询声： 3.2.1 先生（小姐），您看坐这里可以吗？” 3.2.2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“您好这是菜单。

50、3.2.3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有” 3.2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 3.2.5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有）” 3.2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些好吗？” 3.2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？” 3.2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” 3.2.9 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”您看对我们餐厅有什么意见或时意见吗，3.2.10 “您好现在买单是吧？”您看是现金还是刷卡呢， 3.3感声：3.3.1“感您的意见（建

51、议），我们一定改正 3.3.2 “您的帮助” 3.3.3 “您的光临” 3.3.4 “您的提醒” 3.3.5 “您的鼓励，我们还会努力”3.4道歉声： 3.4.1“真对不起，这个菜需要一点时间，请您多等一会好吗？” 3.4.2 “对不起，让您久等了，这是菜 3.4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间” 3.4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似， 3.4.5 “对不起，我把你的菜上错了” 3.4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 3.4.7 “对不起，请稍等，马上就好！” 3.4.8 “对不起，打扰一下” 3.4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好

52、吗？”3.5应答声： 3.5.1“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 3.5.2 “好的，我马上就去” 3.5.3 “好的，我马上安排。” 3.5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 3.5.5 “您的好意，我们是不收小费的。” 3.5.6 “没关系，这是我应该做的。” 3.5.7 “我明白了。”3.6祝福声： 3.6.1“祝您用餐愉快。” 3.6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 3.6.3 “祝您生日快乐。” 3.6.4 “祝您心情愉快。”3.7送别声： 3.7.1“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” 3.7.2 “先生（小姐）再见。” 3.7.3

53、 “请慢走”/“请走好3.8餐厅其它礼貌用语： 3.8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 3.8.2 “您的菜上齐了，请品尝。” 3.8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”3.9.礼貌用语注意事项： 3.9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 3.9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物； 3.9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 3.9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走； 3.9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为

54、主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说。 4、服务员的仪容、仪态、仪表4.1、总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 4.2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和蔼、端庄大方。4.2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式

55、发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 4.2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 4.2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 4.2.4 男服务员坚持每天刮胡子。4.3、着装: 4.3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 4.3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 4.3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）。 4.4、个人卫生：4.4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。4.5

56、、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。4.6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。4.7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在餐厅行走，一般靠右侧（不走中

57、间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌奔跑。4.8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式。 4.9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、分菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 4.10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 4.11、服务员为客服务时

58、应做到“四要”、“四不要”： 即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；二要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。三要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。四要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 4.12、服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 六、服务的语言艺术1、形式上的要求1.1恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发

59、顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 1.2有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。 1.3轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。1.4清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。2、程序上

60、的要求2.1宾客来店有欢迎声。 2.2宾客离店有道别声。 2.3客人帮忙或表场时，有致声。 2.4客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。 2.5服务不周有道歉声。 2.6服务之前有提醒声。 2.7客人呼唤时有回应声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规性。七、服务语言分类与其运用1、称谓语例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。 这类语言的处理，有下列要求； 1.1 恰如其分。 1.2 清楚、亲切。 1.3吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。 1.4 灵活变通。例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲