护理管理与科研基础——殷翠第五章领导

1、护理(hl)管理学李同健第六章 领导(ln do)Leadship共一百五十八页共一百五十八页 领导自古(zg)就有，只要有人群活动，有联合集体行动，就需要有人进行指挥和协调。 每个人的内心深处都有成为领导者的欲望。 共一百五十八页“人类天性中最深切(shn qi)的冲动是：做个重要人物的欲望。”-约翰杜威“我们做任何事，都是起自两个动机：性的渴望(kwng)和做伟人的欲望。”-弗洛伊德共一百五十八页领导(ln do)概述 领导(ln do)的内涵 领导的权力和影响力 领导的作用领导理论 领导品质论 领导行为论 领导权变论共一百五十八页什么(shn me)是领导？什么(shn me)是领导者？

2、什么又是共一百五十八页哈罗德孔茨（Harold Koontz，1908-1984） “领导是一种影响力，是引导人们行为(xngwi)，从而使人们情愿地、热心地实现组织或群体目标的艺术过程。”斯蒂芬P罗宾斯(Stephen P.Robbins “领导(ln do)是一个影响群体并成功实现目标的过程。” “领导是一种说服他人专心于一定目标的能力。”共一百五十八页领导领导者追随者团体(tunt)目标影响(yngxing)为完成目标而影响他人的过程。共一百五十八页领 导 者领导者（leader）的定义：是指对一个组织内的个人和群体施加影响、帮助他们确立目标、引导他们完成目标的人。美国管理学家德鲁克：领

3、导者唯一(wi y)的定义：后面有追随者。共一百五十八页领导者与管理者的区别(qbi) p83领导者管理者做正确(zhngqu)的事是变革者与规划师能超越现实与制度在队伍前面示范给出方向是维持秩序的执行者无情的遵照在队伍中间控制寻找方法把事做正确共一百五十八页领导者是董事长，管理者是CEO共一百五十八页 领导者的影响力 影响力（power）：以其身份(shn fen)和个性特征有效地影响与改变他人心理和行为的能力。 职位(zhwi)权力个人权力来 源共一百五十八页领导者影响力的来源(liyun)职位(zhwi)权力法定权力报酬权力强制权力个人权力专家权力参照权力来源于组织中正式的管理岗位，组织

4、正式授予的。对他人实施奖励的权力。进行处罚或建议处罚的权力。领导者能够指导下属完成任务的专业知识和技能。领导的个性特征可以赢得下属的尊敬、景仰甚至让下属去效仿领导者。共一百五十八页敬畏(jngwi)感服从感敬重感权力(qunl)性影响力品格因素：能力因素：知识因素：感情因素：非权力性影响力领导者影响力的类型领导者自身素质和现实行为形成的自然影响力。领导者运用上级授予的权力强制下属服从的一种能力。职位因素传统因素资历因素敬爱感 敬佩感 信赖感 亲切感 共一百五十八页 为政以德，譬如(pr)北辰，居其所而众星拱之。 共一百五十八页“品格(png)是领导者的魅力之源。”斯麦尔斯也讲过：“领导者所表现

5、出来的影响力的大小与他们的智力、禀赋有时明显不相称，这是由于他们在品格上的控制力不同所致。”共一百五十八页 思考： 领导者的影响力中占主导地位的是权力性影响力还是非权力性影响力？ 最武断的独裁者的影响力，比不上领导下属(xish)与其一同奋战的带头人的影响力。 -犹太箴言共一百五十八页共一百五十八页案例(n l)马丁路德金（Martin Luther King）他的领导行为展示了魅力的概念。在民权危机的时刻，金超凡的个人魅力，具有(jyu)激发人们对一个激进的愿景的忠诚的能力。“我有一个梦”的演讲中激动人心地表达出其愿景与价值共一百五十八页 朋友们，今天我对你们说，在此时此刻，我们虽然遭受(z

6、oshu)种种困难和挫折，我仍然拥有一个梦这是一个深深扎根于美国人心中的梦。 我有一个梦，这个梦就是有一天这个国家会强大起来并真正实现独立宣言的真谛：“我们认为这些真理是不证自明的，那就是人皆生而平等。” 当我们让自由的钟声响起，让自由之声从每一个大小村庄、每一个州和每一个城市响起来时，我们将能够加速这一天的到来，那时，上帝的所有儿女，不管是黑人和还是白人，不管是犹太人还是非犹太人，不管是耶稣教徒和还是天主教徒，都将手握手，合唱一首古老的黑人灵歌：“终于自由啦！终于自由啦！感谢万能的上帝，我们终于自由啦！” 共一百五十八页共一百五十八页 後生可畏，小男孩问爸爸：“是不是做父亲的总比做儿子的知道

7、得多？” 爸爸回答：“当然啦！”小男孩问：“电灯(dindng)是谁发明的？”爸爸：“是爱迪生。”小男孩又问：“那爱迪生的爸爸怎麽没有发明电灯？” 启示：权威往往只是一个经不起考验的空壳子，尤其在现今这个多元开放的时代。 非权力性影响更重要，占主导地位，起决定作用。爱迪生的父亲(f qn)共一百五十八页 领导工作(gngzu)的原理 P85指挥(zhhu)沟通协调激励管理命令共一百五十八页领导(ln do)工作要求 不断鼓舞下属的士气 了解人们(rn men)的工作期望 注意社会环境对人的影响 进行合理安排 综合运用经济、行政、法律的方法共一百五十八页第二节领导(ln do)理论40年代(ni

8、ndi)末至60年代末60年代末至80年代初320世纪40年代末12特质理论：领导天生具备特定的品质行为理论：有效领导与特定的行为有关；权变理论：有效的领导受不同环境的影响；共一百五十八页一、领导(ln do)特质理论(trait theories of leadership) 共一百五十八页共一百五十八页与生俱来特 质领导有效性与生俱来基本(jbn)假设领导(ln do)特质理论共一百五十八页身体(shnt)、心理素质智力(zhl)、能力道德品质知识文化社会地位特质领导特质理论共一百五十八页领导(ln do)特质理论吉塞利（E.Ghiselli） 领导品质论斯托格蒂尔 （R.M. Stogd

9、ill ） 个人(grn)因素论 鲍莫尔（W.J.Baumol） 领导品质论共一百五十八页 美国心理学家吉塞利的领导品质论 八种个性特征为： 才智、首创精神、督察能力、自信心、决断力、适应性、性别、成熟程度等。 五种激励特征为： 对工作稳定的需求、对金钱奖励的需求、对指挥别人权力的需求、对自我实现的需求、对事业成就的需求等。领导特质(t zh)理论美国管理学家斯托格笛尔领导个人因素论1）身体特征:精力、外貌、身高、年龄、体重2）社会特征:社会经济地位、学历3）智力特征：果断性、说话流利、知识渊博、判断分析能力强4）个性特征：适应性、进取心、热心、自信、独立性、外向、机警、支配力、有主见、急性、

10、慢性、见解独到、情绪稳定、作风民主、 不随波逐流、智慧5）与工作有关的特征：责任感、事业心、毅力、首创性、坚持、对 人关心6）社交特征：能力、合作、声誉、人际关系、老练程度、正直、诚 实、权力的需要、与人共事的技巧。 美国经济学家鲍莫尔的领导品质论十种领导品质：合作精神、决策能力、组织能力、精于授权、善于应变、敢于求新、勇于负责、敢担风险、尊重他人和品德高尚。共一百五十八页“将者，智信仁勇严也”领导特质(t zh)理论共一百五十八页共一百五十八页南丁格尔特质：突破传统(chuntng)现状与现况使用科学与统计方法改善照护问题拥有前瞻性与批判性思维坚持革新理念主见表达与行销维持专业形象善用社会资

11、源与支援有崇尚高贵之宗教情怀与伦理精神共一百五十八页护理(hl)领导者的特质：具有幻想和激情的领导者的价值博学且乐于助人具有高的专业水准和期望不断谋求专业的发展在组织中能够(nnggu)展示权威和地位工作相应及时，显著，开诚布公在专业研究方面活跃细心、可敬、可信和灵活护理领导与管理共一百五十八页特质(t zh)理论的总结第一，它忽视了下属(xish)的需要；第二，它没有对因与果进行区分；第三，它忽视了情境因素。 失 败共一百五十八页二、领导(ln do)行为理论(behavioral theories of leadership) 共一百五十八页 美国航空公司(American Airline

12、s)总裁罗伯特科兰多尔(Robert Crandali)和桑比姆奥斯特公司(n s)(Sunbeam-Oster)前总裁保罗凯扎伦(Paul BKazarian)都成功地领导各自公司度过了艰难时期，而他俩的领导行为方式也是共同的严厉、强硬和专制。 这是否表明专制行为被大多数领导者所偏爱? 共一百五十八页与生俱来行为领导有效性后天培养基本(jbn)假设领导行为(xngwi)理论(behavioral theories of leadership) 共一百五十八页领导行为(xngwi)理论领导(ln do)方式论领导行为四分图理论 管理方格理论共一百五十八页提出者：美国管理学家怀特(Ralph K

13、White) 李皮特(Ronald Lippett) 三种(sn zhn)领导方式理论： 权威式(authoritarian leadership) 民主式(democratic leadership) 放任式(1aissezfaire leadership)领导(ln do)方式论共一百五十八页行为领导(ln do)理论 P86放任型领导 权力定位于员工(yungng)个人 民主型领导权力定位于员工群体权威型领导权力定位于领导者家长式作风多数裁定作风下级自决作风 德国心理学家卢因(PLewin) 共一百五十八页领导(ln do)行为四分图理论四分(s fn)图理论，又叫俄亥俄州试验，也称二维

14、构面理论（two dimension therory）是1945年美国俄亥俄州立大学商业研究所发起的对领导行为研究的一次热潮。 共一百五十八页四分(s fn)图理论（二维构面理论）关心(gunxn)人130抓工作1515“抓工作”，这种行为强调以工作任务为中心。“关心人”，这种行为强调以人际关系为中心。 共一百五十八页四分(s fn)图理论（二维构面理论）关心人关心(gunxn)任务高关怀低任务低关怀低任务低关怀高任务高关怀高任务低高高共一百五十八页管理方格理论(lln)提出者：美国(mi u)管理学家布莱克(Robert RBlake)和穆顿(Jane SMouton)1964年出版管理方格

15、，提出了管理方格理论（managerial grid theory）。关心人关心生产共一百五十八页1.1:贫乏型的管理9.1:任务(rn wu)型的管理1.9:俱乐部型管理5.5:中间型管理9.9:团队型管理关心(gunxn)生产关心人低高高5.51.59.51.95.99.19.91.1管理方格图5.15.5共一百五十八页 总体来说，研究者在确定领导行为(xngwi)类型与群体工作绩效之间的一致性关系上仅获得了有限的成功。 行为(xngwi)理论所欠缺的是，对影响成功与失败的情境因素的考虑。行为理论(lln)总结共一百五十八页三、领导权变理论(lln)(contingency theorie

16、s of leadership) 共一百五十八页 鲍勃奈特(Bob Knight)是美国印第安纳大学男子棒球队的教练，他一贯严格的、任务取向型的领导方式令队员、官员、新闻媒介以及学校主管(zhgun)望而生畏。但是，他的风格对于这支他自己招募的球队却十分有效，他是校际棒球队教练中战绩最佳的人物之一。但是，鲍勃的领导作风同样可以运用于联合国安理会吗?或者可以为微软公司的软件设计博士小组的项目经理所采纳吗?很可能不行。共一百五十八页与生俱来行为(xngwi)领导(ln do)有效性基本假设领导权变理论情境权衡利弊，随机应变共一百五十八页领导权变理论(lln)E领导(ln do)的有效性；F被领导者

17、；L领导者；S环境；f 函数关系。 点E=f(L，F，S)共一百五十八页 第三节 激励(jl)理论及应用 共一百五十八页学习重点 激励(jl)理论的应用共一百五十八页你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法(shf)争取这些。弗朗西斯（C. Francis）共一百五十八页在美国(mi u)，有一位叫库帕的大学生因找不到工作，就在弹尽粮绝的时候，他决定去乔治的公司试试。库帕是一位无线电爱好者，从小就崇拜无线电界的资深人士乔治。案例：屈辱是一种(y zhn)力量共一百五十八页案例(

18、n l)：屈辱是一种力量库帕将自己在心里想了很久的话小心翼翼地在乔治面前讲了出来。他说：“尊敬的乔治先生，我很想成为您公司的一员，如果能够留在您身边，当您的助手(zhshu)，那就更好了。当然，我不求待遇”谁知，还没等库帕说完，乔治便粗暴地将他的话打断了。共一百五十八页案例：屈辱是一种(y zhn)力量如果乔治能够接纳他，他想，他肯定能够学到很多东西，日后也能像乔治一样在无线电行业取得巨大的成绩。当库帕敲开乔治的房门时，乔治正在专心研究无线电话，也就是我们现在(xinzi)常用的手机。共一百五十八页案例：屈辱是一种(y zhn)力量乔治用不屑的眼神看着库帕说：“请问你是哪一年毕业的？干无线电多

19、长时间了？”库帕坦率地说：“乔治先生(xin sheng)，我是今年刚毕业的大学生，还从来没干过无线电工作，但是我很喜欢这项工作。”共一百五十八页虽然面对库帕能够猜出自己正在研究的项目而感到惊讶，但是乔治还是觉得面前这个年轻人太幼稚了，还不足以为自己所用，所以他坚决地下了逐客令。最后，库帕说：“乔治先生，总有一天，您会正眼看我的。”不久，库帕在摩托罗拉公司找到了一份(y fn)工作。共一百五十八页1973年的一天，一名男子站在纽约街头，掏出一个约有两块砖头大的无线电话，引得过路人纷纷驻足注目。这个人就是手机的发明者马丁库帕。当时，库帕是美国摩托罗拉公司的工程技术人员。库帕说：“乔治，我现在正在

20、用一部便携式无线电话跟您通话。”乔治怎么也想不到，当年被自己(zj)拒之门外的年轻人真的在自己(zj)之前研制出了无线移动电话手机。共一百五十八页乔治再次粗暴(cbo)地打断了库帕“年轻人，我看你还是请出去吧，我不想再见到你了，也请你别再耽误我的时间。”原本诚惶诚恐的库帕，这时心情倒平静了下来，他不慌不忙地说：“乔治先生，我知道您现在正在忙什么，您在研究无线移动电话是吗？也许我能帮上您的忙呢。”共一百五十八页孙喜林组织(zzh)行为学库帕回答说：“不，如果当时他收留了我，我成了乔治的助手，我们也许永远也研制不出现在的手机来，正因为(yn wi)他拒绝了我，掐断了我想向他学习的念头，所以我才重新

21、开辟出了一条研制手机的道路，并且成功了。那条路的名字就叫屈辱，我将乔治对我的污辱化成了前进的动力。如果没有这种动力，就是我跟乔治联手也不一定能完成这项工作。”共一百五十八页现在，手机已成为人们日常生活中不可缺少的通讯工具，而马丁库帕的大名也被人们所熟知(shzh)。有记者采访库帕时问：“如果当时您被乔治收留，您肯定会协助乔治完成手机的研制，而这一功劳也肯定会是乔治的，是不是？”孙喜林组织(zzh)行为学共一百五十八页【小资料】褚时健现象：激励制度不健全导致腐败？ 褚时健原是云南红塔集团董事长，玉溪卷烟厂厂长，人称“中国烟草大王”。他从1979年出任玉溪卷烟厂厂长，在他的带领下，一个名不见经传的

22、小厂，发展为亚洲第一、世界第五的现代化烟草企业。褚时健在功成名就(gng chng mng ji)之后，在将要退居第二线之时，认为自己为国家和企业创造了这么大的财富，不能白干一场，就利用手中的权力，违反财经纪律主持私分贪污了170多万美元，其亲属收受贿赂近4000万元人民币。共一百五十八页一 、激励(jl)概述共一百五十八页一、 激励概述(i sh)一、什么是激励？ motivation激励(jl)意为“开始行动”管理学，利用外部诱因调动人的积极性和创造性，引发人的内在动力，朝向所期望的目标前进的心理过程。护理管理，调动护士的工作积极性，提高其工作绩效。共一百五十八页二、激励的作用 P87美国

23、哈佛大学心理学家威廉詹姆士：一个计时工，只要发挥个人潜力的20%30%即可保住饭碗，而如果受到充分激励其个人潜力可以发挥至80%90%。公式 工作业绩(yj)=f.(能力激励)共一百五十八页三、激励(jl)的基本模式激励的过程就是(jish)满足需要的过程。人的行为是受动机支配的。需要动机目标需要被满足行为反馈共一百五十八页二、 激励理论(lln)及作用共一百五十八页一、内容(nirng)型激励理论 Content theories 马斯洛的需要(xyo)层次论赫茨伯格的双因素理论麦克利兰的成就需要论共一百五十八页1、马斯洛的需要(xyo)层次论(1954) P88共一百五十八页（1） 需要层

24、次论的主要(zhyo)观点 P88人的需要是按一定层次排列的，人的行为动机(dngj)是为了满足他们未满足的需要。当人的低层次需要得到满足后，才产生向高层次发展的需要。高层次需要共一百五十八页（2） 需要层次(cngc)论在护理管理中的应用了解和分析护士的真正需要。采取多种方法满足护士的真正需要。 物质、精神激励，如领导示范激励、情感(qnggn)激励、荣誉激励等。注意需要的序列性和潜在性。共一百五十八页2、赫茨伯格的双因素(yn s)理论(1959) 美国(mi u)心理学家和管理咨询师赫茨伯格（Frederick Herzberg）通过对2000多位工程师和会计人员，就职业满意度和生产率之

25、间的关系进行调查，提出了关于员工工作态度的“双因素”理论。 共一百五十八页1. 双因素(yn s)理论（Two factor theory）保健(bojin)因素（Hygiene factors）：引起职工不满的因素，外部条件或工作环境。包括：工资报酬、福利待遇和工作条件。激励因素（Motivative factors）：激励积极性的因素，内部条件或工作内容。包括：成就感、责任感，得到认可，自我发展等。共一百五十八页2.双因素(yn s)理论在护理管理中的应用 p89重视保健因素对护士情绪(qng x)的影响重视激励因素对护士内在动力的作用建立合理的奖金分配制度 变保健因素为激励因素共一百五十

26、八页马氏理论(lln)赫氏理论(lln)三种内容型激励理论的比较激励因素保健因素自我实现需要尊重社交安全生理成就权力亲和麦克利兰共一百五十八页二、过程型激励(jl)理论 Process theories解决(jiju)如何满足人的需要。期望理论 expectancy theory公平理论 equity theory共一百五十八页 1、期望(qwng)理论 expectancy theory美国心理学家弗鲁姆（Vroom）（1964）认为： 预测一个人想做什么和他投入(tur)多大的努力去做，取决于三个变量。ME I V共一百五十八页1.激发动机水平(shupng)的三个变量期望值（E)，指个体

27、(gt)对自己的行为和努力能否达到特定结果的主观概率。关联性(I)，个体对于良好工作表现得到相应报酬的可能性，即工作成绩与报酬之间的关系。效价（V），个体对奖励价值大小的判断，是否能满足自己的需要。共一百五十八页个人努力个人(grn)绩效组织奖酬满足需要132 努力绩效关系(gun x) 绩效奖酬关系 奖酬满足需要联系期望理论的三种关系共一百五十八页 期望(qwng)理论在护理管理中的应用努力与工作成绩之间的关系： 强调期望行为，让护士明白什么样的行为是组织期望的。工作成绩与奖酬的关系： 强调工作成绩与奖励的一致性。奖酬与满足需要的关系：重视护士的个人效价，护士对报酬(bo chou)有不同的

28、价值观，“奖人之需”共一百五十八页 2、公平理论 equity theory p89公平是指一个人所做贡献和所得到的报酬比例与另一个条件(tiojin)相同的人的贡献与报酬比例相等。公平理论是美国心理学家亚当斯1963年提出的，主要研究报酬分配的合理性、公平性对职工积极性的影响。共一百五十八页 公平理论的涵义(hn y) P89公平理论认为，职工(zhgng)的工作干劲以及对工作的满意程度取决于他们在工作中和分配问题上是否受到公平待遇。共一百五十八页收入(shur)a/付出a收入(shur)b/付出b感觉不公平公平理论示意图共一百五十八页人们感到公平时，会增加(zngji)付出，以便获得更多。

29、在公平(gng png)的社会人人都想多干人们感到不公平时，会减少付出，以便公平。在不公平的社会人人都想少干共一百五十八页 公平理论在护理管理(gunl)中的应用 P89重视护士都有得到(d do)公平对待的要求；“按劳取酬”的基础上，提倡比奉献；公平不是平均主义。（贡献大奖励就应多）共一百五十八页 (三)行为(xngwi)改造型理论强化理论(lln) reinforcement theories斯金纳的操作性条件作用理论的核心。共一百五十八页1.主要(zhyo)观点 P90正性强化(qinghu)（positive reinforcement）负性强化（negative reinforcem

30、ent）惩罚（punishment）强化消退（omission of reinforcement）共一百五十八页 强化理论(lln)在护理管理中的应用 P90要公正尽量使用(shyng)内部强化尽量使用正强化巧妙运用负强化及时反馈共一百五十八页 2.归因理论(lln) P90美国心理学家魏勒将成功与失败归因为4种可能能力努力任务(rn wu)的难度机遇共一百五十八页三 激励(jl)理论在护理管理中的应用 P90（一）激励原则(yunz)（二）激励的方法共一百五十八页（一）激励(jl)的原则 p90物质激励和精神激励相结合的原则正激励与负激励并举差异化与多样化相结合 （二）激励的方法人与人之间的

31、相互信任让护士(h shi)发现解决问题的方法通过密切接触激励护士的优点用欣赏的眼光观察护士的优点用适当的沟通进行激励个性化的管理 共一百五十八页第四节 管理(gunl)沟通与护理信息管理(gunl)共一百五十八页第八章 管理(gunl)沟通与冲突识记(sh j) 1.描述管理沟通概念及原则。 2.陈述管理沟通的类型。 3.概括冲突的概念及分类。学习目标共一百五十八页理解(lji)1.理解管理沟通的目标及作用。2.解释管理沟通的过程及影响沟通的因素。3.阐述冲突的基本过程。运用1.在护理实践中有效运用管理沟通的技巧。2.掌握护理管理冲突的类型及各种类型冲突的处理要点。学习(xux)目标第八章

32、管理沟通与冲突共一百五十八页第一节 管理(gunl)沟通共一百五十八页概念(ginin)管理沟通(management communication) 管理活动中人与人之间的信息传递与交流管理活动中沟通双方(shungfng)通过沟通渠道进行的相互活动管理沟通是完整的一个过程共一百五十八页人与人沟通的特点主要通过语言(口头语言和书面语言)来进行除信息外，还包括情感/思想/态度(ti du)/观点交流带有一定目的性，交流结果可改变个人行为知识/经历/价值观影响个体对信息的看法和理解概念(ginin)共一百五十八页概念(ginin)信息源信息接受者反馈信息编码信息解码沟通渠道管理沟通的过程要素：信息

33、源、信息编码(bin m)、沟通渠道、信息解 码、接受者、反馈关键环节：信息编码、信息解码、沟通渠道共一百五十八页管理沟通的目的(md)和作用目的收集(shuj)资料、指导/改变行为、建立/改善人际关系作用传递信息，影响知觉、思想、态度，改变行为表达情感，满足心理需求，确定与对方人际关系共一百五十八页管理(gunl)沟通原则 信息明确原则信息沟通的语言和传递方式能被接受者所理解 组织结构完整性原则组织内的沟通应按组织结构的完整性进行(jnxng)及时性原则非正式沟通策略的原则重视交谈与倾听技巧的原则共一百五十八页管理(gunl)沟通的分类按沟通的媒介(miji)分类 书面沟通通过图表、文字的表

34、达形式进行沟通口头沟通正式/非正式的面谈、会议、电话沟通非语言沟通通过手势、动作、姿势、表情、音调、 音量、信号、实物、视听设备等媒介沟 通信息共一百五十八页管理沟通(gutng)的分类按沟通的方向分类垂直沟通团体或组织在管理结构各层次之间进行信息传递包括上行和下行两个方向平行沟通组织结构中同一层次人员(rnyun)或部门之间的信息传递斜向沟通不属于同一组织层次单位和人员之间进行的沟通共一百五十八页管理沟通(gutng)的分类按沟通的渠道分类正式(zhngsh)沟通通过正式的组织程序和组织所规定的正式渠道进行的沟通，是沟通的主要形式五种典型的沟通网络非正式沟通在正式沟通渠道之外进行的信息传递或

35、交流共一百五十八页链式轮式圆周(yunzhu)式Y式全通道(tngdo)式正式沟通五种典型的沟通网络共一百五十八页管理(gunl)沟通的分类沟通类别优点缺点正式沟通效果好权威性高约束力强沟通渠道长速度慢层次多信息过滤多非正式沟通形式灵活沟通速度快补充正式沟通不足信息容易失真促进小集团形成共一百五十八页护理(hl)管理活动中的沟通方法与技巧发布指令指令的类型指令发布的技巧制定指令传达计划明确传达目标、对象、制定传达步骤、指令明确、培训落实确定指令有效传达复述、示范、抓关键环节处理对指令不同态度认同(rn tn)/不关心/怀疑/反对共一百五十八页护理管理活动(hu dng)中的沟通方法与技巧组织会

36、议会议性质指导性会议、汇报性质会议和商讨会议组织会议的技巧会前准备 目的、时间、地点、人员、议程、材料、设备、可能出现的问题及对策等 会议注意事项营造民主气氛、回顾上次会议、围绕主题、明确(mngqu)结论/确定下次会议、记录会议共一百五十八页护理管理(gunl)活动中的沟通方法与技巧护理查房病房(bngfng)业务学习的主要方式护理查房的程序和方法护理查房的技巧做到以患者为中心 避免过多检查/评论查房人员不宜过多 控制床边查房时间保存护理查房记录共一百五十八页护理管理(gunl)活动中的沟通方法与技巧个别谈话谈话的类型及作用类型：指示性、汇报性、讨论性、请示 性作用：监督、参与、悉人、指示谈

37、话的技巧激发下级谈话愿望 抓住谈话重要问题表达对谈话的兴趣(xngq) 处理谈话中的停顿掌握谈话评论分寸 选择适当的谈话时机共一百五十八页护理管理活动(hu dng)中的沟通方法与技巧积极倾听基本要求专注、移情、接收(jishu)、对完整性负责技巧了解谈话内容/背景 用表情表达兴趣注意语气/肢体语言 勿急于发表看法适当提问/复述/澄清 谈话结束后讨论控制情绪/避免激动 安排充分交谈时间共一百五十八页管理沟通的影响(yngxing)因素语言因素(yn s)信息过滤 信息选择性知觉信息传递不适时沟通渠道因素情绪因素其它因素共一百五十八页案例(n l)分析护士小佳看到患儿蒙蒙在护理记录单上涂画。呼叫

38、铃声响起，小佳便将蒙蒙的记录单拿走。蒙蒙哭闹，蒙蒙妈妈生气，责骂小佳。小秦见状，连忙走过来耐心安抚。但蒙蒙依旧哭闹，蒙蒙妈妈仍然气愤。小秦拿玩具给蒙蒙，并交待其他护士照看，将蒙蒙妈妈带到诊察室，耐心倾听蒙蒙妈妈的讲述。谈话后，小秦意识到小佳在收回记录单时解释不够，连忙接话表示歉意，同时说明医院对护理记录单的使用有严格规定的，并找来一个小本子让蒙蒙画画。蒙蒙妈妈情绪好转，对刚才的事件(shjin)表示歉意并表明并非故意在记录单上涂画共一百五十八页案例(n l)分析护士小秦运用(ynyng)了哪些沟通方法和技巧？在护理工作中影响护患沟通的因素有哪些？共一百五十八页第四节 管理(gunl)沟通与护理

39、信息管理(gunl)一、管理沟通概述1、沟通定义(dngy)： p912、沟通的作用：p913、沟通过程：5个环节 （见后）共一百五十八页3.管理沟通(gutng)的过程 p91 信息 信息 信息 信息信息源 编码 媒体 解码 接受者 反馈4、有效沟通的特征： 有效的沟通：接受者感知到的信息与发出者基本一致。 有效的沟通 意见一致！ - 争论共一百五十八页二、沟通的形式和常用(chn yn)方法 p91 (一) 沟通形式 1 按沟通的媒介分类 （1）书面沟通 (2) 口头沟通 （3） 非语言沟通 （4）电子沟通 2 按沟通的方向分类：垂直、平行、斜向 3 按沟通的渠道(qdo)分类： （1）正

40、式沟通 （2）非正式沟通 （二）常用方法 p92 1 发布指示 2 会议制度 3 交谈 4 其他形式 共一百五十八页三、沟通(gutng)在护理管理中的应用 P92 （一）谈话 1 做好谈话计划 2 善于激发下属的谈话愿望 3 善于启发(qf)下属讲真情实话 4 掌握发问技巧，善于抓住重要问题 （二）训导 （三）组织会议 1 做好会议的计划 2 善于主持会议 3做好会议组织 4 做好会议总结与会后工作 （四）护理查房 1 目的 2 程序和方法 （五）倾听 1.基本要求 2 具体方法共一百五十八页 四、护理信息(xnx)概述共一百五十八页概 念广义的信息:泛指客观世界中反映事物特征及变化的语言、

41、文字、符号、声像、图形(txng)和数据等，以适合于通信、存储或处理的形式来表示的知识或消息。狭义的信息:指经过加工、整理后，对接受者有某种使用价值的数据、消息、情报的总称。共一百五十八页信息(xnx)的特征真实性时效性依附性共享性共一百五十八页病案(bng n)信息管理病案(bng n)（medical record）病案管理(medical record management）共一百五十八页病案(bng n)信息的作用医疗方面 教学方面科研方面医院管理(gunl)方面医疗纠纷与法律方面共一百五十八页电子(dinz)病案概念及内涵电子病案(bng n)发展历史电子病案管理共一百五十八页同一界

42、面(jimin)访问所有临床信息e-health.solutions图像报告实验室结果(ji gu)共一百五十八页电子(dinz)病历系统用户界面共一百五十八页（一）护理信息概念与作用 P941、概念： p942、作用1.认知作用2.心理作用3.预测(yc)作用4.控制作用共一百五十八页（二）护理(hl)信息的分类 P 94护理业务信息护理科技(kj)信息护理教育信息护理管理信息护理咨询共一百五十八页五、护理(hl)信息管理 P95 （一）护理信息系统（nursing information system, NIS）: 是一个可以迅速收集、储存、处理、检索、显示所需动态资料并进行对话(duhu

43、)的计算机系统，是信息科学和计算机技术在护理工作中的广泛应用，是医院信息系统的重要组成部分。共一百五十八页（二）护理(hl)信息系统的类别护理行政信息管理护理业务信息管理护理质量管理信息护理科研信息系统供应室信息管理重症监护(jinh)病房信息管理临床护理信息系统住院病人信息管理系统住院病人医嘱处理系统住院病人药物管理系统住院病人费用管理系统手术病人信息管理系统共一百五十八页（三）护理(hl)信息系统管理 p95提高护理人员对信息管理的认识普及计算机知识保证信息渠道的畅通(chngtng)改善护理人员的素质共一百五十八页护理(hl)信息系统的应用护理电子病历条码与自动识别技术移动(ydng)护

44、士工作站医护患呼叫对讲系统护士长电子工作手册共一百五十八页数字化医院(yyun)无线网络共一百五十八页数字化医院(yyun)手持终端共一百五十八页护理(hl)信息系统的发展趋势护理专家系统远程护理系统(xtng)医院社区护理一体化管理信息系统共一百五十八页第五节人际关系(rn j un x) P96人际关系的一般(ybn)问题P96共一百五十八页思考题信息的概念、作用、特征和种类(zhngli)是什么？医院信息系统的作用、基本功能和内容是什么？护理信息的特点是什么？护理信息系统的内容和应用是什么？面对护理信息系统的发展和挑战，你有哪些建议？共一百五十八页（二）护理(hl)信息管理的类别护理行政

45、信息管理： 计算机排班、查阅出勤情况、考核护理人员工作质量，储存(chcn)规章制度、护理常规、操作规程，查阅等。共一百五十八页护理业务信息管理：包括日常工作数据、资料、护理业务核心内容、新知识、新技术等。病区信息系统：医嘱或护嘱管理系统：护理计划设计(shj)系统共一百五十八页第六节 冲突(chngt)与协调共一百五十八页一、冲突(chngt)概念冲突 (conflict)群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾表现形式。三层含义： 1、必须(bx)有对立的两个方面 2、为取得有限资源而发生的阻扰行为 3、只有当问题被感觉时，才能构成 真正的冲突共一百五十八页

46、（二）对冲突(chngt)观念的变迁 P100传统的观点：不利(bl)、有害，应尽量避免、清除人际关系观点：不可避免，应该接纳。互动观点：冲突有弊亦有利共一百五十八页（三）冲突(chngt)的分类1.根据内容可将冲突分为目标(mbio)冲突、认知冲突、感情冲突和程序冲突2.根据影响将冲突分为建设性冲突与破坏性冲突（见后）3.根据范围将冲突分为人际冲突、群体冲突和组织间冲突 （1）人际冲突：个人与个人之间发生的冲突 P100 （2）群体冲突：两人或两人以上的群体之间的冲突 （3）组织间冲突：两个或两个以上的组织之间的冲突共一百五十八页冲突(chngt)的分类建设性冲突 (constructive conflict)支持组织或小组实现工作(gngzu)目标，对组织或小组工作(gngzu)绩效具有积极建设意义的冲突。非建设性冲突 (non-constructive conflict)由于认识不一致，组织资源和利益分配不均，导致员工之间发生相互抵触、争执甚至攻击等行为，造成组织效率下降，最终影响组织发展的冲突，又称破坏性冲突。共一百五十八页冲突(chngt)的分类分类特点作用建设性冲突双方有共同目标,有解决问题意愿争论是为了寻求解决问题的方法双方冲突以问题为中心展开争论冲突双方均愿意了解对方的观点争论过程中的信息交流不断增加发现组织问题