平衡计分卡KPI战略地图在社会组织中的应用

1、平衡计分卡分析 -基于(jy)广州市协和社会工作服务中心共二十三页contentsPart 1 相关概念(ginin)界定Part 2 组织概况及相关(xinggun)分析Part 3 组织战略分析Part 4 完善战略地图Part 5 改建BSCPart 6 确定KPI共二十三页Part 1原公式：突破性成果=描述战略+衡量(hng ling)战略+管理战略平衡计分卡和战略地图之间的关系这个公式明确指出了取得突破性成果，即战略的成果需要的三个要素描述战略、衡量战略、管理战略。如果你不能衡量战略，那么你就不能管理战略；如果你不能描述战略，那么你就不能衡量战略。王建民主编(zhbin).钱诚.周

2、联兵副主编.战略人力资源管理概论.中国人民大学出版社.2011.08.第284页突破性成果=战略地图+平衡计分卡+战略中心型组织+关键绩效指标新公式：突破性成果=描述战略+衡量战略+管理战略+落实战略共二十三页Part 1概念(ginin)界定中国政府对中国非营利组织实行双轨制，其在用“行政级别”的大网套住中国自上而下的非营利组织的同时，又在合法性上对中国自下而上(z xi r shn)的非营利组织加以严格控制中国非营利组织的良性成长与发展及其自制能力的提高必须基于对中国非营利组织的政府性异化采取适应性治理非营利组织是指政府部门和企业之外,以非营利为目的、从事公益事业的一切志愿团体、社会组织或

3、民间协会,具有组织性、民间性、非营利分配性、自治性和志愿性等五大特征。共二十三页Part 2广州市协和社会工作服务中心。创办于2010年8月，是为响应国家社会化建设的号召，由秉承社工精神、关心外来工发展和命运的外来工群体自发筹集资金，联合政府、高校及社会工作专家、各方社会资源，经政府主管部门批准成立的民办非盈利性机构。共二十三页Part 2使命(shmng)核心(hxn)价值观愿景战略指引指引指引指引关爱异地务工人员，服务企业幸福工作，幸福生活幸福管理，他乡亦故乡外来劳务工的需要及感受应受尊重，他们与原住民一样有尊严生活和工作。外来劳务工是具有自我成长和更好地服务社会的潜能的。通过社工服务的外

4、来劳务工，可以更具有幸福感。“倡导，服务、运营、研究”四位一体，创新社会管理，探讨中国企业社会工作的发展模式，建设中国本土的企业社会工作领导品牌，探索中国城市化、工业化进程中的新社区建设。共二十三页Part 2ESTELP政府和社会各界越来越关注“外来劳务工”问题，并逐渐(zhjin)加大对社会服务领域资源的投入社会服务机构的资金压力很大。“新生代劳务工”现已达到大约1亿人，成为中国社会转型过程中破除城乡“二元”结构、加快推动(tu dng)城镇化进程的关键人群。与“老一代劳务工”相比，他们的价值取向和行为规则等已发生很大变化。他们比老一代劳务工的民主意识和个人权益意识更强。科学技术发展为社会

5、服务机构通过优化组织架构和重组服务流程，不断提高工作效率和服务质素，扩大社会影响，降低运行成本等方面，提供了机会和可能。由于信息技术的应用，使整个服务进一步呈现在社会公众的视野下，运作过程必然更加公开化和透明化，也使社会服务机构面临着许多前所未有的挑战。服务中心位于广州市的“中大布匹市场”地域中，“中大布市”是全国著名的纺织品交易市场，容纳了约三十万外来劳务工，他们劳动关系不稳定，过着单调艰苦的劳动生活。中心的设立为这些外来劳务工以及他们工作的企业，提供了基本的社会工作服务，但还不能真正全面地满足他们的需求。中国经济发展模式将从量变转向质变，必须转变经济增长方式，调整产业结构，从只关注GDP的

6、增长到同时兼顾社会和谐、公平和正义。中国社会转型逐渐加速，各种社会矛盾不断凸显。外来劳务工问题受到社会空前的关注，“外来劳务工”这一专有名词也进入中国官方的正式语言体系。现有的法律法规没有明确将外来劳务工的合法权益纳入调整范围，没有实行“同城待遇”，存在很多法律空白。许多劳动保护制度细则缺乏可操作性，而且经常执行乏力，一些企业经营者为了降低成本往往不配备必要的安全防护设施和劳保用品，对他们不进行必要的安全培训，致使安全事故和职业病时有发生。必须通过政策倡导呼吁加强立法，切实赋予外来劳务工与城市其他劳动者相同的权利和义务，这是使他们尽快融入城市社会，获得社会认同的基本保证。共二十三页Part 2

7、中心地处“中大布市”的区域，交通便捷，进出方便，外来劳务工可以就近来中心活动。中心由社区提供了3个楼层的运行场地，广州市总工会在里面配备30台电脑，全套KTV设备、还有台球等活动设施，以及一个小型图书馆，场地硬件配备一流。工作团队力量强大，有专业社工、心理咨询师，跨专业人员配备齐全，并聘请中山大学老师督导。由于机构是专业从事企业社工领域服务的民间组织，高层管理人员精通专业。中心得到了广州市总工会的大力支持，有关领导经常来中心视察，督促工作，并在财力物力上给予重点保障。S社工团队基本上是由刚从大学社工专业和心理学专业毕业的学生组成，工作经验和社会阅历缺乏。工会作为社工服务的购买方对社工的理念和服

8、务方式不是十分了解，需要进一步的沟通和磨合。机构第一次运作由工会购买服务形式，比较缺乏经验。周边也没有可以借鉴的案例，需要不断地探索和创新，边学边做。中心只配置了4个正式社工编制，人手不足，需要招募义工来承担部分工作，使社工面临很大的压力。为了因应外来劳务工的需要，中心场馆无论节假日都常年开放，而且开放时间设定在13:0021:00，这对社工个人生活作息的安排是一个挑战。W目前国家和政府对外来劳务工的问题已高度重视，并对社工机构介入服务寄予厚望。在外来劳务工密集的社区建立服务中心，在广州乃至全国都是一个开拓性的探索，中心的工作获得了社会各界的关注和支持。中心毗邻社工专业较强的中山大学，学校中的

9、学者、教授经常前来考察调研，他们相关的研究课题也会对中心的工作产生一些指导意义。同时，经常还会有社工专业的学生来中心实习。O作为资源的提供方，工会、社区领导都希望尽快出成果，而且各有各的需求和想法，都希望中心的工作能有利于提升自己单位的政绩，就难免会有一些急功近利的想法和行为，这与社工的价值观不符，对中心的长远发展也是不利的。面对较大的工作压力，年轻的社工感觉到很大的挑战性；同时，由于需要在晚上和节假日工作，有的社工不能适应这个工作作息时间，所以社工的流失率较大。机构管理层的专业背景和工作经历不同，对社工事业的认识有些差异，具体在机构的使命、价值观、愿景和发展战略等问题，需要进一步澄清并达成共

10、识。T共二十三页资金提供者维度： 作为资源的提供方，工会、社区领导都希望尽快出成果，而且各有各的需求和想法，都希望中心的工作能有利于提升自己单位的政绩，就难免会有一些急功近利的想法和行为，这与社工的价值观不符，对中心的长远发展也是不利的。工会作为社工服务的购买方对社工的理念和服务方式不是十分了解，需要进一步的沟通和磨合。现有的法律法规没有明确将外来劳务工的合法权益纳入调整范围，没有实行“同城待遇”，存在很多法律空白。许多劳动保护制度细则缺乏(quf)可操作性，而且经常执行乏力， 学习和成长维度：机构管理层的专业背景和工作经历不同，对社工事业的认识(rn shi)有些差异，具体在机构的使命、价值

11、观、愿景和发展战略等问题，需要进一步澄清并达成共识。面对较大的工作压力，年轻的社工感觉到很大的挑战性。社工团队基本上是由刚从大学社工专业和心理学专业毕业的学生组成，工作经验和社会阅历缺乏。中心只配置了4个正式社工编制，人手不足，需要招募义工来承担部分工作，使社工面临很大的压力。Part 2该组织问题分析受益者维度：深圳富士康连续发生十几起新生代劳务工跳楼自杀事件，使外来劳务工问题受到社会空前的关注。要使外来务工人员感受到尊严，提升幸福感。“新生代劳务工”变化：他们比老一代劳务工的民主意识和个人权益意识更强。外来务工人员劳动关系不稳定，过着单调艰苦的劳动生活。做到真正满足他们的需求。共二十三页P

12、art 3战略(zhnl)资金提供者维度1.获取政府对协和中心更多的支持，主要体现在法律保护方面、资金扶持方面以及享受税收减免方面的优惠政策。2.扩大社会的资金筹集。受益者维度1.提升外来务工人员的满意度2.增加受益者范围3.切实满足受益者的实际需求内部流程维度1.加强协和中心内部以及与其他组织的沟通和交流，弥补组织经验方面的不足。2.合理安排人员分工，减少时间冲突，避免人员流失。3.加强上下级的意见沟通。学习和成长维度1.提升社工的知识和技能2.提升社工的满意度3.加强新社工与老社工的交流4.吸引招募更多社工以及实现受益者向社工角色的转换提供服务的成本维度1.使现有资源为受益者提供最大价值的

13、服务2.提高筹集能力和降低成本共二十三页Part 4维度划分欠缺合理性因果关系不明确维度目标不全面共二十三页组织资本促进社工的经验分享人力资本挖掘义工资源提升义工和社工的知识和技能提升义工和社工对工作的满足感学习与成长维度工作效率改善关键性内部流程加强上下级意见沟通运作管理增加与其他组织的合作加强机构内合作促进跨专业合作创新能力增加针对目标对象的服务项目内部流程维度外来务工者人员提升外来务工人员满意度扩大服务对象的覆盖面提升外来工所在企业的满意度政府社会人士增加政府重视程度增加社会人士的满意度增加社会人士的捐赠程度外来务工人员所在企业受益者维度资金投入者维度关爱异地务工人员，服务企业共二十三页

14、维度群集策略性目标指标目标值行动方案预算受益者外来务工人员提升外来务工人员满意度外来务工人员对服务人员的满意度外来务工人员对各项服务的需求度扩大服务对象的覆盖面接受服务对象的人数占目标对象总人数的比重;本年接受服务对象人数的增长率;服务可得性目标对象申请服务的平均申请时间;目标对象获得服务的平均等待时间。外来务工人员企业提升外来工所在企业的满意度外来劳务工所在企业对各项服务的满意度资金投入者政府增加政维度府重视度对外来务工人员的法律保护程度资金扶持率政策优惠数量社会人士增加社会人士的满意度对社会人士要求的满足率本年度收集和采纳其意见及建议的比率增加社会人士的捐赠程度社会人士捐赠总金额增长率新增

15、资金提供者提供的资金增长率重复捐资者提供的资金增长率内部流程工作效率加强上下级意见沟通下级意见采用率各部门间信息沟通的及时性改善关键性内部流程内部流程改善计划实施比率提供一次服务所需的平均时间及成本运作管理增加与其他组织合作跨机构合作计划的数量加强机构内合作机构内各中心合作的满意率促进跨专业合作跨专业团队合作活动数量创新能力增加为目标对象的服务项目为目标对象增加的服务项目Part 5共二十三页维度群集策略性目标指标目标值行动方案预算学习与成长人力资本提升社工知识和技能社工参加培训活动的增加率社工培训结果的合格率提升社工对工作的满足感社工对组织薪酬、职业发展机会的满意度志愿者对组织工作过程、成果

16、的满意度挖掘义工资源社工流动率员工贡献提升员工对组织和社会的贡献年度志愿者为组织工作的总小时数创造的总价值及与去年相比的增长率提供服务成本财政预算降低运作成本内部管理费用占总费用的比重筹资费用占总费用比重提高资金利用率相同资金下服务对象人数的增长率财务资助开拓外界财政来源增加的财政来源渠道数量本年度募捐与去年相比的增长率Part 5共二十三页Part 6关键(gunjin)成功领域(KP/KRA)关键绩效(j xio)要素(KPF)关键绩效指标(KPI)共二十三页服务业务提升服务对象满意度扩大服务对象覆盖面增加政府重视度中国本土的企业社会工作领导品牌增加社会人士捐赠程度降低运作成本开拓外界财政

17、来源服务项目的创新加强合作人员管理提升知识技能提升归属感增加社会人士满意度资金管理机构管理加强上下级沟通机制改善关键性内部流程组织结构Part 6共二十三页资金管理开拓外界财政来源降低运作成本各个项目成本费用降低率财政来源渠道增长率产品品种增加率相同费用下服务对象增长率增加社会人士捐赠程度捐赠人数增长率捐赠团体增长率捐赠数额增长率Part 6共二十三页机构管理加强合作提升知识技能提升归属感跨机构合作计划数量机构内各中心合作满意率跨专业团队合作活动数量社工参加培训活动的增长率社工培训满意度社工培训结果的合格率社工满意度社工流动率Part 6共二十三页Part 6服务业务提升服务对象满意度扩大服务

18、对象覆盖面增加针对目标对象的服务项目增加政府重视度外来务工者满意度务工者所在企业满意度服务对象覆盖率服务对象增长率新增服务项目数量服务对象对新增服务项目认可度新增的保护法律的数量资金扶持增长率新增的政策优惠数量共二十三页Part 6关键成功领域（KP）关键绩效要素关键绩效指标资金管理开拓外界财政来源财政来源渠道增长率募捐资金增长率降低运作成本内部管理费用占总费用比重筹资费用占总费用的比重增加社会人士捐赠程度捐赠数额增长率新增资金提供者提供的资金增长率重复捐资者提供的资金增长率提高资金利用率相同资金下服务人数的增长率机构管理加强合作跨专业团队合作活动数量跨机构合作计划数量机构内各中心合作满意率提升社工知识技能社工参加培训活动的增长率社工培训满意度社工培训结果的合格率提升社工归属感社工流动率社工满意度服务业务提升服务对象满意度外来务工者满意度务工者所在企业满意度扩大服务对象覆盖面服务对象覆盖率服务对象增长率增加政府重视度新增的保护法律的数量资金扶持增长率新增的优惠政策数量服务项目的创新新增服务项目数量服务对象对新增服务项目认可度共二十三页保罗R尼文.政府及非营利组织平衡积分卡M. 中国(zhn u)财政经济出版社.2004保罗R尼文.平衡计分卡实用指南M.中国财政经济出版社.2003.尹传高，张军.战