2022年有效沟通技巧课程大纲

1、卓越沟通有效沟通技巧 课程大纲第一部分有效沟通技巧第二部分情景沟通技巧1有效地面谈2书面沟通技巧3电话沟通技巧第三部分企业沟通机制建立1企业沟通机制建立要点2企业沟通机制建立案例分析第一部分 有效沟通技巧（一）沟通的基础1人际沟通的功能2沟通的基本模式3沟通类型4 沟通的原则5沟通的三要素（二）沟通的障碍和失败的原因分析1沟通的障碍2克服沟通障碍（三）高效沟通的基础理论与原理1 高效沟通要素2 沟通的基础理论3 了解自己4乔哈里窗口5左栏问题（四）有效倾听1倾听测试2提高倾听的理由3反应性聆听4主动倾听的技巧5克服倾听者的障碍6良好倾听十条（五）高效沟通的技能与技巧1沟通的态度2 有效的口头表

2、达3 非语言交流4 有效的群体交流（六）沟通在工作中的应用1在组织中的重要作用2与同事主动沟通3与领导沟通4与部下沟通5跨部门沟通6小道消息背景企业的沟通问题比较严重：在调研中，我们发现，很多企业的问题出现在沟通上。无论是同级之间、上下级之间都存在着不同程度的沟通障碍。理想的沟通、表达技能要长期训练。本课程以管理沟通中的个人心理特征和行为特征为理论基础，旨在使大家透过现象看本质，了解管理沟通的内在规律，掌握工作中遇到的各种沟通情景，并有效地运用沟通工具。前置练习首先想一位你认为表达能力值得赞赏的人：他们讲话成功的特点和特色有哪些？把它们写在纸上。他们有哪些使你分散注意力或感觉不舒服的地方？写出

3、来。现在想一位你觉得讲话拙劣的人。再写出你认为能提高他们表达能力的方式。保留这张纸发现沟通不同分析你与人交往中的两种沟通：一种是痛苦的，另外一种使人愉悦。痛苦愉悦问题他人自己他人自己1 表达想法的方式不清晰2 试图控制、主导谈话3 经常有隐藏的议程4 沟通很正式，公事公办5 不能很好地倾听6 沟通过程令人沉闷、无趣7 孤僻、不善沟通8 过度敏感，不容易受伤害9 太抽象，别人不容易理解10 不接受别人的想法总分：（一）沟通的基础沟通：职场人士必备技能沟通与推销能力作业管理能力 团队协作能力沟通概念沟通是指人们为了互相传递信息、交换意见、交流情感而运用语言、行为等方式进行的互动过程。沟通是为了达成

4、预先设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通概念沟通是指一般人与人之间的信息交流过程人醒着的时候，大约有70%的 时间在进行沟通。在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上；专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上；在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。沟通的本质沟通的本质就是：互动，推销，信任；对沟通的不同理解就造成了沟通的困难和障碍，最终导致沟通的失败。沟通的意义有利于为组织创造一个和谐的氛围，增强组织的凝聚力。有利于成员行为协调，保证组织计划和目标的实现、有利于提高效率，特别是管理效率

5、、领导效率。进行冲突管理沟通的功能 满足人的基本需要 有助于智能发展 有利于保健作用管理者所做的每件事都涉及沟通。沟通的目的被对方接收被对方理解被对方接受引起对方反响沟通过程的基本模式编码发送者渠道媒介解码接受者反馈噪音沟通过程中个人扮演的角色信息发送/接受者关系的建设/破坏者价值的传递/增加者沟通的方式沟通包括信息沟通人际沟通组织沟通从沟通的方向看：自上而下的沟通自下而上的沟通水平（横向）沟通从沟通的正式性看正式沟通非正式沟通从言语使用的情况看：言语沟通非言语沟通从沟通双方的地位看单向沟通双向沟通从沟通的方式看口头沟通书面沟通/电子沟通从沟通的直接性直接沟通间接沟通 团体内的沟通结构正式沟通

6、链型、 轮型、 Y型、 圆型、 全通道型沟通方式比较沟通网络链型轮型圆型全通道式解决问题的速度次快快慢快正确性高高低中领导者的作用相当显著非常显著不发生无士气低非常低高高团体作业的组织化缓慢产生组织化且组织比较稳定迅速产生组织化和组织稳定不易产生组织化迅速产生组织化非正式沟通的方式单线传播 闲聊式 随机式 簇式 单向与双向沟通比较因素单向沟通双向沟通时间快捷、迅速需要更多时间准确信息不易准确理解可提高准确度置信度接受者不太确信比较相信对 信息的理解满意度发送者满意单向沟通接受者满意双向沟通压力对发送者双向沟通承受的压力大于单向沟通情感双向沟通双方感情比单向沟通双方感情融洽互动互动有暗示、模仿、

7、感染。互动有竞争与合作、冲突与调解。单向沟通与双向沟通双向沟通中，接受信息的人对自己的判断比较有信心双向沟通中，传达信息的人受到较大的心理压力，因为随时会受到信息接受者的挑剔双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。在提高员工满意度方面，双向沟通比较好各种沟通方式比较方式优点不足口头传递快、反馈快、主动、简单、提高沟通效果范围有限，信息缺乏深思熟虑，层次多易失真书面持久、有形、便于查阅、规范、详细时效有限、不易改动、缺乏反馈非语言内涵丰富、含义隐含灵活距离有限、界限含糊、只能意会电子媒介快捷、信息量大、覆盖面广廉价单向传递、但是有可视信息。平行下行上行外向 组织沟通的类型 100 90 81 73

8、66 59层级总裁副总裁分公司经理部门经理主管员工 100 90 81 73层级总裁分公司经理主管员工沟通的5W1H原则What 你需要沟通什么？Why 为什么要沟通？When 什么时候沟通？Where 在哪沟通？Who 与谁沟通？How 如何沟通？沟通三要素 根据沟通的定义，需明确沟通的三大要素：要有明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感要素一：要有明确的目标一定要有明确的目标，必须有了明确的目标才叫沟通。最好在沟通之前为自己设定沟通的目标，并通过种种形式传递给沟通对象。沟通的目标： 1、信息传递 2、关系建设 3、价值体验 要素二：达成共同的协议如果没不达成协议或理解，就不能称之为有

9、效沟通，可以说是“沟”而不“通”。三种协议形式说服性协议妥协（折中）性协议双赢协议要素三：沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息，还包含着更加重要的东西，那就是思想和情感。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到很好的沟通。需要传递的更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是最主要的。沟通的障碍和失败的原因分析信息源信息接受人信息通道 反馈 障碍 背景 沟通的过程沟通小故事：1、美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友；2、服务员：小姐你的手。沟通的障碍和失败的原因分析1沟通的障碍2克服沟通障碍沟通障碍环境障碍组织障碍文化障碍地位障碍个人障碍认识障碍价值取向因素个性障碍情绪障碍

10、人际沟通风格有效沟通的障碍干扰过滤选择性知觉情绪语言非口语的线索不善于表达隐秘议程地位不同敌意沟通方式的差异有效沟通的障碍人们对于害怕收到的信息都会抵制。防御性惯性，避免说可能使别人或自己感到不安的事情。防御性惯性：即习惯性防卫，当员工处理具有障碍性或威胁性的业务或人员问题时，常常显示出过度防卫。习惯性防卫往往造成一种盲目。有效沟通的障碍专业人员：客户必须坦诚，必须变革；经理：我们的工作是帮助他们认识到变革对他们的益处。专业人员：可是客户并不同意我们的分析；经理：如果他们认为我们的观点是错误的，又怎么可能相信我们呢？专业人员：或许有必要与客户进行更多的接触；经理：如果我们准备不充分，或者如果客

11、户不信任我们，再多的接触也无济于事。专业人员：项目组成员与管理层应该有更多的交流；经理：我同意，但是专业人员应该主动告诉经理他们面临的问题。专业人员：我们的领导既无能又冷漠。经理：如果你们不告诉我，我又怎么知道呢？克服沟通障碍1.利用回馈2.简化语言3.主动倾听4.控制情绪（三）高效沟通的基础理论与原理（三）高效沟通的基础理论与原理1 高效沟通要素2 沟通的基础理论3 了解自己4乔哈里窗口5左栏问题良好的沟通：送出的讯息即为收到的讯息说者：使他送出的讯息清晰化而且尽可能让对方听得完整听者：去核对收到的讯息是否与送出的讯息相符高效沟通意义影响并说服客户，提高成交的效率影响并说服同事，提高工作的效

12、率影响并说服自己，提高成长的效率理解高效沟通沟通绩效三个关键要素：沟通效率沟通过程沟通效果 高效沟通的接受者四个层次注意接受者倾听沟通的信息了解接受者掌握信息的含义接受接受者愿意遵循信息的要求行动执行沟通事项如何促进良好沟通良好的沟通行为不良的沟通行为专心，有目光接触，有笑容；有诚意，重视说话清楚，声音适中开放，愿意让人了解自己流露个人感受尊重别人意见，对事不对人坐姿大方，适当身体距离多倾听不留心，回避目光，缺乏笑容无诚意及重视说话速度太快，声音小封闭，不让别人了解自己强词夺理，不顾别人感受喜怒形于色坐姿不雅，不保持身体距离不让别人多说。高效沟通要素“对事不对人”明确，直接积极聆听沟通的基础理

13、论马斯洛需要层次理论梅奥理论人际吸引的规律人际吸引的规律接近吸引相似吸引互补吸引外表吸引人格吸引了解自己测测你的人格我们都有一些没告诉他人的关于自己的秘密和信息，看一下下面的句子，你是否同意这些说法：1.我有一个从没有与人分享的重要秘密2.如果与我的朋友分享所有的秘密，他们会不喜欢我3.我的很多事情只有我自己知道 4.我的一些秘密确实折磨着我5.当发生糟糕的事情时，我倾向于不告诉别人6.我经常害怕会泄露我本不想泄露的事情7.说出一个秘密经常会产生事与愿违的结果，我真希望没说过8.我有一个很私人的秘密，任何人问起，我都会撒谎9.我的秘密如此尴尬，不能与人分享10.我对自己的消极想法从不告诉他人人

14、格特点与沟通效果人缘型人格嫌弃型人格人们先接受你这个人，再接受你的话。人缘型人格的特征尊重关心他人一视同仁有同情心待人热情开朗有责任感忠厚诚实谦逊独立思考兴趣爱好广泛嫌弃型人格的特征自我中心，不为他人着想缺乏责任感，把自己置身于集体之外不尊重他人，操纵欲支配欲强对他人冷漠，孤僻、不和群情绪不稳，喜怒无常狂妄自大，自命不凡气量小，人际关系过于敏感嫉妒强，有敌意，不求上进，生活懒散，兴趣贫乏乔哈里窗口自己知道的 自己不知道的别人知道的 别人不知道的A 公开区B 盲目区C 隐秘区D 未知区适宜的自我揭露在一个值得信任的关系中把自己公开地表露给另一个人是逐渐理解自我的重要一步。那些倾向于隐瞒自己消极信

15、息的人更可能遭受抑郁和焦虑。通过自我表露，促进沟通效果，增强人际关系。左栏问题哈佛商学院的克里斯阿吉里斯（Chris Argyris）将这些与交谈相关的想法和感受称为“左栏问题”该名称源自他用来研究这些想法和感受的一次练习。左栏问题：包括人们在想，但不说的问题和人们认为别人在想但不说的问题。左栏练习左栏右栏老张：我不想再拖延下去了，这个位子已经空了很长时间了。老张：小李你看到我们准备面试的候选人名单了吗？如果你觉得有何遗漏或不妥，尽管告诉我。我希望你能对前来面试的人感到满意。小李：我知道老张不想在名单上加入小王。我们曾经谈过，他知道我想让小王参加面试。小李：我觉得挺好。你征求过组里其他人的意见

16、了吗？老张：我知道他在想什么，他为什么不说：“有人同意我的观点，让小王参加面试吗？”这让我很恼火。老张：还没有。我们有三个人出差了，周五才回来。他们在此之前会把反馈意见用电子邮件告诉我。我想下周对候选人进行面试。你觉得可以吗？小李：瞧瞧，这就是一个根本不想听从我的意见的家伙的又一个问题。小李：我觉得没什么问题。咱们就照计划进行吧。我们最不愿意看到的情形就是招聘工作受阻。老张：我知道你与我在这一过程上有争执。你因为我没有听从你的意见而恼羞成怒。但仅仅是因为你想与那些并不合格的人工作，他就一直不停四向我们推荐他们。他总是喜欢拉帮结派，而不是找那些能真正胜任工作的人。老张：我同意这一看法，谢谢你，我

17、们目前进展顺利。高效沟通的基本步骤1事前准备2确认需求3阐述观点4处理异议5达成协议6共同实施高效沟通之有效倾听三个金人的故事告诉我们：最有价值的人，不一定是最能说的人。测试1你选择某个位置以使你能听得更清楚吗？2你是听主要的看法和事实吗？3你是不注意讲话者的外表而只关注他讲的观点吗？4你“注意到”你既在看讲话者也在听他所说的话吗？5你是以自己的好恶和感情来评价讲话者的话吗？6 你是一直把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想吗？7你是在努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性吗？8当你认为听到的内容有错误时，你是在克制自己（你没有插话或“不听”）吗？9 讨论时，你愿意让其他人作出最后的结

18、论吗？10 在你评论、回答或不同意其他人的观点之前，你能尽量做到用心思考吗？提高倾听的理由认真倾听可以产生的结果：对他人是一种鼓励；拥有全部的信息改善关系解决问题人与人之间进一步理解；倾听的意愿：专注1、存在于此时此刻的意愿2、对他人的陈述开放自己的注意力3、对他人的陈述保有真实的兴趣4、暂时停止准备去评价他人5、等待他人表露自我想法与感受的耐心6、全心投入沟通的对话中积极的倾听沟通首先是倾听的艺术耳朵是通向心灵的道路会倾听的人到处都受欢迎首先细心倾听他人的意见松下幸之助倾听技能测试态 度1你喜欢听别人说话吗?2你会鼓励别人说话吗?3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4无论说话人是男是女，年

19、长年幼，你都注意听吗?5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听行 为6你是否会目中无人或心不在焉?7你是否注视听话者?8你是否忽略了足以使你分心的事物? 9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10你是否深入考虑说话者所说的话?11你是否试着指出说话者所说的意思?12你是否试者指出他为何说那些话?13你是否让说话者说完他(她)的话?14当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19你是否询问说话者有关他所用字词的意思

20、?20为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?倾听技能测试是什么妨碍了我们倾听（1） 1、环境障碍 表1、 环境类型特征及聆听障碍源是什么妨碍了我们倾听（2）2、聆听者障碍 用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言倾听障碍测试（1） 懒惰 你是否回避听一些复杂困难的主题? 你是否不愿听一些费时的内容? 封闭思维 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗? 固执己见 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执? 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化? 缺乏诚意 你在听讲时是否保持眼神的专注? 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感

21、情?倾听障碍测试（2） 厌烦情绪 你是否对说话主题毫无兴趣? 你是否总对说话者不耐烦? 在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情? 用心不专 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身? 你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心? 思维狭窄 你是否专注于某些细节或事实? 你是否拼命想理出个头绪来?如何克服倾听者的障碍(一) 避免粗心大意导致的沟通失误：1. 尽早先列出你要解决的问题； 2. 在沟通接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确； 3. 对话结束后，记下关键要点。(二) 克服误解障碍，可从以下几点着手：1. 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略。2. 消除成见，克服思维定

22、势。3. 考虑对方的背景和经历。4. 简要附注一下他的内容。提高倾听的效果（1） 如何提高聆听效果 1. 投入 排除干扰 集中精力 采取开放式姿势 积极预期 2. 理解 听清全部信息 注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾 听出对方的感情色彩 克服习惯性思维 结合视觉辅助手段 对方的身体语言提高聆听的效果（2） 3. 记忆 重复听到的信息 认清说话的模式 采用某些记忆法 记笔记 4. 反馈 运用诚恳适宜的身体语言予以回应 提问的技巧 利用沉默的技巧主动倾听注意以下几点：兴趣姿式态度声调一位作家说：什么话也说不出来的听者，几乎不可能有什么灵魂。因为除了听什么表示都没有，使得说话者成了交替接收和发

23、出想法的人。反应性倾听所有与良好沟通相关的技巧中，倾听可能是其中最重要的一种。反应性聆听是建立在移情基础上的一种沟通工具。反应性聆听者擅长“开放式问句”，如，“你能告诉我更多情况吗？”“那时你的感受如何？”反应性聆听不是直接告诉，不应打断对方，而是帮助谈话者去发现。反应性倾听的技巧保持目光接触肯定地点头或报以适当的面部表情避免心不在焉的举动或手势发问重述：用自己的话重述一次：你的意思是避免打断对方的话切勿多言 顺利地转换说话者和倾听者的角色 如果说话者谈得更有目的性，则对双方都有益。下面是达到“目的性”的三个方针：1用提示把话引向主题：像“我想再知道一些关于”或“你说是怎么回事？”，或“如果你

24、再详细地说一下对我会有帮助”。2帮助谈话者确定问题的真正本质3不要轻易给出解决办法良好倾听的10条帮助为听做准备兴趣保持开放心态倾听主要观点以批判的态度听良好倾听的10条帮助抵制分心记笔记帮助讲话者反馈不插话练习：提高反应性倾听能力1 在接下来的一周，练习你的反应性倾听：只要与人交谈，就试着通过提问对他所感所想进行深入了解。2将你运用反应倾听的经历做记录。3 写一篇文章描述一下你的经历。分享：知名企业的“日常倾听制度”1数字设备公司将其自动化客户服务系统取消使用，代之而起的是350名咨询代理人2Abbott实验室1995年发起了一个“赢回生气的顾客”的项目3芬兰诺基亚集团自1995年年初让25

25、0名员工参与战略审核。 4通用电气公司前董事长约翰韦尔奇于1983年解散了计划部门，将战略决策的责任下放到12个部门负责人身上 5Kinkos组合公司邀请外部咨询专家进行“沟通审计”以期发现公司与员工之间沟通的问题6微软将Email作为与员工交流的主要手段，此外公司还办一份内部周报，送至全国每位员工的桌前7Starbucks公司开通网上建议节目，为开展当面会谈，每季度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录像，并留有大量时间回答问题8罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西，里面有建筑用纸和一匣颜色笔，让他们画图描述公司在他们心目中的形象9柯达公司在创业初期便设立了“建议箱”制度，公司内任

26、何人都可以对某方面或全局性的问题提出改进意见。高效沟通技能与技巧高效沟通技能与技巧1高效沟通基本技巧2 有效的口头表达3 非语言交流4 有效的群体交流大多数研究认为，有效沟通的基本组成元素包括：传递信息、倾听和提供反馈信息。基本技巧：首要的是从沟通过程来保证沟通的有效 反馈的技巧反馈的三种形式确认理解学会提供事实、表达感受、意见把想法用最容易理解的语言表达清楚高效沟通基本技巧诚恳人情味自信心倾听称赞通过信息结构激发受众 最高 最低 开始 信息 结束记忆程度记忆曲线 直接法 间接法确立良好的第一印象首因效应如何给他人留下好的第一印象？内在建立外在维护沟通与信任有关，而与技巧无关向员工提供他们需要

27、做好工作的信息，使他们感到自己很重要。把他们作为智者来对待，帮助他们了解公司未来的发展分享好消息和坏消息与他们分享我们的想法倾听并接受他们的观点和想法，作为公司的经理，我们不必知道所有的答案。信任是沟通的基础有关沟通的态度强迫性态度回避性态度迁就性态度折衷性态度合作性态度 自检：沟通中的合作性程度双方都能开诚布公地阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题，而非指责和推诿共同研究解决问题的方案对事不对人,不揭短,不抱怨，更不涉及人身攻击达成双赢的目的,大家都获益高效沟通的心态误区秀才碰到兵，有理说不清说了也没用，你根本就听不懂皇帝不急太监急不关我的事，因为我已经告诉你了好象可能也许针对不同对象做沟

28、通4种类型：动力型的人，重结果而不重细节，办事讲求效率。分析型的人，讲究数字，注重过程。亲切型的人，不喜直接表达自己的意见，有时会旁敲侧击。表达型的人不太注意他人的想法，思维活跃、有创意但不善细节。不同类型的人沟通时要采取的适当方式。针对不同情境做沟通五种情境沟通的技巧性细节电话沟通技巧书面沟通技巧开会技巧面谈技巧演讲技巧综合运用各种沟通技巧聆听说脸部表情身体语言眼神 沟通的开放性支持性非言语线索 建设性反馈适宜的自我揭示积极倾听有效的口头表达练习首先，想一位你认为表达能力值得赞赏的人；他们讲话成功的特点和特色有哪些？把他们写在纸上；他们有哪些使你分散注意力或感觉不舒服的地方？写出来现在，想一

29、位你觉得讲话拙劣的人。再写在你认为能提高他们表达能力的方式。保留这张纸有效的口头表达：个人素质清楚准确移情作用真实放松目光接触外表姿势有效的口头表达：声音素质1不要认为你不能改变自己的说话方式。发音的机理音调音量合适的音量取决于环境，应该注意：讲话地点、听众人数、背景噪音。发音和口音声音素质2发声的紧张和放松速度使用停顿语调讲话应具备的特征机敏会给听众这样的印象；愉快是礼貌的一部分；清晰就是吐字清楚；富有表情是指声音中充满感情。非语言交流附加交流和言外之意沉默时间身体语言或人体动作学语言交流和非语言交流的矛盾附加交流和言外之意非语言交流是除语言以外的信息交流；我们站立、行走、耸肩、穿衣的方式、

30、驾驶的汽车言外之意常表达的是与所说之话相反的意思。出现这种情况，我们常选择言外之意，而不是所说话语本身。非语言交流的渠道似乎我们自己意识不到，而别人大多意识得到。沉默沉默是一种强有力的交流工具，但必须巧妙使用。当有人提问题，我们不会回答时，我们是在传递一定的信息。讲话者要准确解释沉默可能是困难的。虽然有时保持沉默是聪明的，但它也可能是一种反对的行为。时间不同的民族、不同的社会和不同的文化对时间的感受是不同的。即使在某种文化之内，不同的社会团体将时间分成不同的时段。对时间的不同价值反映在我们所使用的语言上。如，“尽快”的含义急于进行商务工作被认为是不好的习惯，甚至可能是缺乏商务活动的经验。身体语

31、言1涉及以下几个方面空间：每个人都有空间属于自己的感觉：家里吃饭；坐自己的椅子是小事，但是，反映的是拥有空间和侵犯隐私的真实感觉。空间和地位领地：大多数人都有领地感。个人空间分四类：亲密距离：近距离（实际触摸或拥抱；远状态（远到0.5m）；私人距离：近距离（ 0.5m- 0.75m ）；远状态（ 0.75m- 1.25m ；社会距离：近距离（1.25m- 2m ；远状态（ 2m- 4m ）；公共距离：近距离（ 4m- 8m ）；远状态（ 8m以上 ）。讲台57% 61% 57%37% 54% 37% 41% 51% 41% 31% 48% 31%空间位置对学生课堂参与的影响身体语言3触摸方位点

32、头面部表情眼神姿势眼神表示兴趣反馈伴随讲话吸引眼睛并不孤立地交流信息。姿势头部以下的身体部位的活动姿势是最常见的非语言交流的方式。目的：交流信息交流情感辅助讲话表现自我形象表示关系身体语言人脑思考速度：800字/分人说话速度：100-120字/分人听话速度：400字/分语言交流和非语言交流的矛盾当非语言信息的意思和说话的意思相矛盾时，我们更应该相信非语言信息。更准确地掌握非语言信息和语言信息理解你与他人正在交流的内容他人如何“看待”你群体内的交流会议就是一群不配合的人聚在一起，不情愿地去做指定的、白费劲的、不必要的事。骆驼是由委员会设计出的马。群体的优势更多的承诺：参与决策等，能使人们了解政策

33、的性质、背景和需要；由于个人参与了决策，更容易持赞成态度。更好的决策有更多可利用的信息；更多更好的建议。更大胆的决策；更高的生产率最好由群体执行的工作那些要求有某些分工的工作；要求手工而不是智力技术的工作；需要创造性的工作；记忆和回忆信息是很重要的工作；判断的对象意义不明确的工作。群体的缺点时间：一个人不必协调；无须听取已知信息群体压力说而不做群体如何浪费时间的花过多的时间纠缠于一个问题或统一思想，致使议程无法完成；成员坚持讨论不相关的问题；成员感到被迫“发言”；成员花在维持群体士气和其他人际关系上的时间过多。群体中的“隐密议程”想引起别人（或者某个上级）的注意保护自己所代表的群体的利益利用会

34、议“贬低”对手掩饰过去的错误上表现出的无能；结成特别联盟把会议作为个人消遣或“追求个人成就”的舞台。群体参与每个成员必须问自己这三类问题：角色影响需要和目标沟通对象的类型和策略选择心理需求不同成就需求型、交往需要型和权力需要型对信息处理方式的不同思考型、感觉型、直觉型和知觉型气质类型不同分析型、规则型、实干型和同情型个性的不同：内向型和外向型个体管理风格的不同创新型、官僚型、整合型和实干型心理需求分析与沟通策略成就需求型他们通常为自己建立具体且可衡量的目标，并努力实现其目标。他们总想做得更好，或比其他人做得更好。对下一次挑战，他们从来不说：“干不了”。他们的满足感来自于目标的实现。交往需求型看

35、重友情和真诚的工作关系。交往的需求驱使他们写很多信，打很多电话，花费很多时间与同事沟通。权力需求型热衷于对工作负责，具有很强的权力欲，渴望一种权威作为他们权力的象征。交流中他们果断行事，而且在大多数场合能够影响他人信息处理风格和沟通策略思考型思路清晰，逻辑缜密。善于分析和领会事件的本质，善于运用事实和数据来做系统的分析和研究。感觉型基于其个人的价值观和判断能力来对待事物，而不是在充分权衡利弊的基础上对问题表示赞成或反对。信息处理风格和沟通策略（续）直觉型有丰富的想象力和创造性想法，凭直觉、预感和可能性行动，对其第一感觉非常自信。他们善于做长期的计划，进行创造性的工作。理智型实事求是，精力充沛，

36、善于实践，不善言辞，处理问题当机立断，善于将想法转变成行动。气质类型和沟通策略分析型善于逻辑思维，独立工作时效果最佳规则型守信、认真、忠诚、负责任，而且稳重、谨慎、实际，给人以安全感，不善变化。在有计划和有组织的环境下工作效果最佳。气质类型和沟通策略实干型善于做技术性、循序渐进的工作。适应性强，勇于实践，善于调解纷争。具有自发的推动力，爱好刺激。开朗、宽容、灵活，善于处理变化。同情型善于帮助、支持和鼓励他人。性情温和，善于交流。善于创造和谐的工作环境。沟通在工作中的应用沟通在组织中的重要作用信息的不确定性越低，工作满意度越高员工从管理者那里得到的反馈越多，感受到的工作压力越小沟通可以预测流动率

37、从期望理论的角度来看：不充分沟通了解任务与其他方面的关系，就不会有很高的动机。以沟通促进绩效激情行动力树立好标杆培养主动性组织如何有效地沟通？保证双向沟通重视面对面的沟通管理者言行一致对待坏消息把沟通视为一个持续的过程如何有效地推销自己的意见建立可信度建立共同立场提供生动的证据建立感情联系沟通策略告知说服征询参与低 受众参与程度 高低高沟通者对内容控制程度高效沟通中的主动权控制功夫在平时给予原则索取原则善用表扬和赞美永远都要留退路注意三诚与同事主动沟通五步骤：阐述计划描述细节信息转化处理异议达成协议怎样与领导进行沟通领导风格倾向控制型直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过

38、程。互动型亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。实事求是型按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。与领导沟通的基本态度尊重而不吹捧请示而不依赖主动而不越权与各种风格的领导沟通的技巧1控制型的领导性格特征强硬的态度；充满竞争心态；要求下属立即服从；实际，果决，旨在求胜；对琐事不感兴趣。与各种性格的领导沟通的技巧2 互动型的领导性格特征善于交际，喜欢与他人互动交流；喜欢享受他人对他们的赞美；凡事喜欢参与。与各种性格的领导沟通的技巧3实事求是型的领导性格特征讲究逻辑而不喜欢感情用事；为人处事自有一套标准；喜欢弄清楚事情的来龙去脉；理性思考而缺乏想象

39、力；是方法论的最佳实践者。怎样与部下进行沟通能否建立一个关系融洽、积极进取的团队，很大程度上取决于你是否善于与部下进行沟通，取决于你是否善于运用沟通技巧。下达命令的技巧1命令是主管对部下特定行动的要求或禁止。命令的目的是要让部下照你的意图完成特定的行为或工作；它也是一种沟通；它隐含着强制性。命令是绝对必要的，那么你应该如何使用你的命令权呢？命令的目的是要让部下照你的意图完成指定的行为或工作。下达命令的技巧2下达命令时应该考虑下列四点：你下达命令时，要正确地传达命令，不要经常变更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些过于抽象的命令，让部下无法掌握命令的目标；不要为了证明自己的权威而下

40、命令。 如何使部下积极接受命令态度和善，用词礼貌让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权共同探讨状况、提出对策让部下提出疑问 高效跨职能沟通的关键要素选用适当的沟通方式运用对方的逻辑进行思考尊重对方的主导权争取上司支持信任是成功之父，重复是成功之母关注细节：高效跨职能沟通的实战过程1 第一步、沟通前的准备考虑职能间可能存在的潜在的争执，原因是什么？设定自己的沟通目标弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？做自己的“SWOT”分析 关注细节：高效跨职能沟通的实战过程2第二步、确认对方的需求和可能存在的沟通障碍有效提问积极聆听的技巧换位思考，反省自己职能间常见的利益冲突 关注细节：高效跨职

41、能沟通的实战过程3第三步、清楚而合适地阐述自己的观点阐述你的想法以及解决问题的思路探讨细节，即便是你已经有了自己的想法处理异议，寻找双方共同的契合点时时回顾双方曾经有过的愉快地解决问题的经历第四步、达成共识或协议第五步、共同实施，及时知会 跨部门沟通成功点：用尊重和欣赏处理好人际关系微笑态度殷勤有礼待人热诚表现充满自信的行动注视对方在言语行为上使对方感受真心诚恳地称赞勿自夸真诚关心别人勿习惯性批评别人保持从容不迫的态度正面肯定对方：接纳，激励，重视跨部门沟通成功点二：换位思考强调用被他人所接受的方式进行沟通为沟通对象设身处地的着想换位思考保持不骄不躁，不卑不亢的原则沟通之前，理清角度和定位既要

42、有自己处事的原则，也要有清晰的思路和自己的观点，以及被他人所说服的心理准备积极帮助别人，关心别人交往时控制情绪，避免争吵善于捕捉信息，促进关系深入不能以自我为中心，好方案也需良好的沟通多理解，多沟通，注重场合与时机谦让、严以律己、宽厚待人跨部门沟通成功点三：知己知彼多了解其他部门的业务运作情况多学习其他部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些从自己做起，从现在做起多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度平时多与其他部门沟通，多倾听在设计个人生涯规划时应考虑变换部门站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考部门经理给自己订一个象总经理一

43、样的奋斗目标非正式沟通的管理单线传播 闲聊式 随机式 簇式 小道消息E=N（H-C）E情绪N信息需要H预测满足需要所需要的信息C可以掌握的信息。小道消息的特点大多数员工都认为比高层管理者通过正式渠道解决问题更可靠。小道传播了正式沟通渠道不愿意传播的信息。小道的传播速度非常快，这使管理者很难对付不应有的谣言。小道消息越过公司的等级而自由的流动。小道消息很有影响力。如何控制小道消息管理者中：53%的人认为小道消息是组织中的负面因素27%的人认为它是积极的因素20%的人持中立的态度。如何报告好消息和坏消息消息的搭配好消息配坏消息；大的好消息与小的坏消息要同时公布不要一次告诉所有好消息；但要一次报告所

44、有坏消息。沟通的启示(1)沟通的方式往往比沟通的内容更为重要(2)沟通秘诀：引起对方的关注和取得对方的信任(3)除了恰当的言谈举止外，最重要的是趣味(4)要想方设法把自己的兴趣传染给对方，为此，自己必须先拥有足够的兴趣(5)不论你如何博学多才，都不如有一份真诚的情感(6)说话时眼睛不看着对方，无异于自言自语(7)人们通常关心的是“自己”、“本身”的事情(8)只有考虑到对方的利益，才能获得自己的利益(9)最有效的说服，是让对方不知不觉地产生参与感(10)以“智者”的方式思考，以“愚者”的方式表达(11)人们常常会因为缺少一句真诚的鼓励而变得一蹶不振(12)沟通的成功与否，常在于你是否能用同情的眼

45、光来理解和看待对方的观点(13)不能令对方沉默(14)你希望对方高兴见到你，你首先得高兴见到对方(15)遇到不讲理的对手，就更需要讲理(16)沟通的目的不在于说服对方，更不在于证明谁比谁更高明，而在于寻找双方都能够接受的方法 （二）情景沟通技巧（二）情景沟通技巧1有效地面谈2书面沟通技巧3电话沟通技巧1有效地面谈回想一下，你上周参加过的面谈，可能你是面谈者，也可能你是被面谈者。不论什么情况，用批判性的眼光看一下这些面谈，并记下。可能是：时间过长把重点放在讨论枝节问题上；一方说得过多，不让另一方插嘴；在面谈中未取得预期结果，使你感到不满意；让你对面谈的真正目的摸不着头脑要做一个有效面谈，要分析以

46、下问题为什么进行该面谈？面谈的目的双方都明确吗？面谈的对象是否合适？进行面谈的时间、地点是否合适？我通过面谈期望得到什么？我的期望得到了吗我听得充分吗？是否说得比该说的多？我认真考虑别人的观点了吗？他们认真考虑我的观点了吗？面谈进行了多长时间？它应该进行多长时间？时间安排得好吗？什么是面谈任何有计划的和受控制的、在两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中双方互相有听和说的谈话。业务面谈的类型招聘绩效评估劝告训导解聘上岗咨询销售数据收集发布指示加薪有效面谈要点目的：获得信息、传递信息、阐明信息计划有控制的相互影响如何对面谈进行计划为什么？与谁面谈？他的特点？何

47、时？何地？谈什么？主题和问题怎么谈？确定面谈结构如何能实现你的目标？你该如何表现？我必须小心处理吗？以友好的方式开头还是直入主题？多听少说？如何避免被打扰？面谈的实施放松建立友好关系说明面谈的目的在了解情况之前不要去解决问题允许个人用自己的观点说明问题既得到事实也得到感情；感情往往更重要全神贯注地听不要回避或轻视问题深入调查以保证了解所有有关细节使用“无限制”提问不要急于表态或表明站在某一边如果可能，让个人提出解决办法讨论不同解决办法的含义商定最好的解决办法。商定行动步骤考察恰当的范围安排下次会议提问的基本方法直接的提问或限定性提问有两种相反答案的或是非问题提问引导性提问或表明了标准答案的提问

48、另有用意的提问无限制的提问提示性提问重复性提问深入调查的提问假设性提问将提问排序：漏斗型倒漏斗型隧道型如何提问题促进沟通封闭式问题 你是哪里人？ 你多大啦？ 结婚了吗？ 开放式问题 这种问题需要解释和说明，同时向对方表示你对他们说的话很感兴趣，还想了解更多的内容提问题提问题增强你的控制能力，牢记：提问题的时候保持积极倾听的态度站在对方的角度思考问题提问题时常见的问题问题过于宽泛开始的问题太难问引导性问题可能是最封闭的问题提问之前已经表示不赞同找不到提问的内容结束面谈简要总结面谈的成果，或表明看法感谢被面谈者的参与商定下一次的会面或下一步的行动举例加薪面谈2书面沟通技巧沟通方式测试分数书面沟通4

49、.91口头沟通6.17书面和口头混合沟通7.70不同沟通方式的比较书面和口头交流对比：优势书面：适合事实和意见适合困难的或复杂的信息，可以进行回顾；如果需要进行书面形式存档时更加有用；既可以写也可以口述，只要愿意的话；在发送前可以进行仔细的计划和考虑；在发送前可以剔除错误。口头更适合表达感觉和感情；更加个人化、个性化可以有更多的反应和交流 有 更大的影响力一般来说成本更低可以根据反馈和非语言的暗示进行改正和调整书面和口头交流对比：劣势书面：更耗时；反馈信息不存在，或者太慢缺少有助于理解的非语言暗示；有些人不会或不愿意看信你永远不知道你的信是否被读过口头缺少热情和个性在说话时进行思考比较困难话一出口就不可更改有些人看起来在听，其实是听而不闻，对大群的听众效果更难以判断。书面沟通的核心理念 从读者的角度写作 “以读者为中心”永远要把读者的需要放在第一位 怎样构思思路清晰 建立你的思维地图明晰语言经济变化规则书面沟通3电话沟通技巧电话的优势速度快即使人们不能相见，它也可使人们相互谈话；它十分平等：地位、外表和环境都看不到。它有很强的遮盖作用：它没有与对方面对面时的社会和情感的影响。打电话的基本准则简明礼貌机