质量管理课件-257页

1、 质量管理 杜兰英 教授考考您？有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。 美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。 法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。 而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。 三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！”原来他忘了要火了。 接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。 最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！” 体会？ 这个故事告诉我们： 。分 组（15分钟）互

2、相认识，确定团队领袖给团队命名：如开拓团队、卓越团队确定团队精神讨论团队成员间的合作方法团队合作如何卓有成效共同承诺明确目标积极贡献准备、参与有效组织组织者职责掌握时间和进度发现闪光点关注每个人决策方式团队代表介绍姓名、班级对质量管理熟悉的程度.听说而已.基本了解.有较好的理解.理解和掌握，已经在运作了.充分理解和熟练掌握，可以为别人提供咨询了我们期望学到的是我们团队的特点和爱好是华中科技大学管理学院 教授 管理科学与工程 博士经济学 博士卓越绩效国家标准 评审员ISO9000质量管理体系 高级审核员鹏程国际质量认证有限公司 高级顾问湖北省质量协会 常务理事湖北省市场营销协会 常务理事 相识相

3、知中建三局二公司战略规划和企业文化管理咨询中建三局二公司设备租赁公司组织与制度管理咨询广东发展银行员工职业生涯规划咨询湖北天立项目管理公司战略规划与流程再造咨询湖北通信服务公司业务规划及运作咨询武汉煤炭设计院质量管理体系咨询江西电力设计院战略及人力资源管理咨询浙江省衢州港航管理处卓越绩效管理模式咨询浙江省船检局战略规划咨询浙江省船检局质量管理体系建立咨询温州市船舶工业发展战略咨询中石油资金安全管理体系设计与运行中石油华北销售公司经营风险预警系统设计共计100余项目主要业绩 企业战略与组织 卓越绩效管理 质量管理 客户关系管理 人力资源管理 企业文化 业务流程管理相识相知联系方式办公室：027-

4、87556478手机邮：考评规则优胜团队：得分前1名的代表队团队得分团队成员得分之和-团队成员扣分之和优胜学员：得分前8名的学员 学员个人得分获得发言机会所抽取的扑克牌点数分值之和分值获得：抽取1-10加1分；11-13加2分；大小王加3分扣分：迟到早退一人次扣1分；缺席一人次扣2分每一个单元记一次分，最后一次课加总 大奖等您来拿哦我们讨论什么?质量管理概念及原则全面质量管理质量管理体系卓越绩效管理模式质量管理技术我们讨论什么?全面质量管理质量管理体系卓越绩效管理模式质量管理技术质量管理概念及原则质量管理概念一、产品 “过程的结果”。 1、产品具有四种形态（类别） a

5、 服务：组织与顾客接触时或组织内部活动的结果； b 软件：以媒体承载的信息或技术 ； c 硬件：不连续的具有特定形态的有形产品； d 流程性材料（如润滑油） 。 2、产品是广义的概念。 3、质量管理关注的是预期的产品，而附产品如废渣、废水等不是质量管理的范畴。质量管理概念二、质量 “一组固有特性满足要求的程度” 。 1、质量不仅指产品的质量，也包括体系的质量和过程的 质量。 2、要求可以是明示的，习惯上隐含的或必须覆行的需求 和期望。 3、要求具有相对性和时间性，是动态的。 4、对体系而言：实现质量方针、质量目标的能力、管理 的协调性等反映其质量水平。 5、对过程而言：过程的能力，过程的稳定性

6、，可靠性， 先进性和工艺水平等反映其质量水平。质量管理概念三、过程 “一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。 1、过程含有三个要素，即：输入、输出和活动。 2、过程是一个活动的系统，一个过程有多个子过程，形成网络。 3、产品的实现过程会产生增值。 4、过程的输出应可测量。质量管理概念四、程序 “为进行某项活动或过程，所规定的途径”。 1、规定从事某项活动的方法，以保证活动的预期目标。 2、程序的内容包括“做什么，谁来做，何时何地如何做，使用什么设备和文件，如何对活动进行控制和记录。” 3、制定程序时应考虑过去的经验，并不断探索新方法，使其保证不断的优化。质量管理概念 五、合格 “满

7、足要求”。 1、要求是明示的，习惯上隐含的或必须覆行的需求和期望。 2、要求适用于体系、过程而不仅适用于产品。 3、满足全部要求则为合格、不满足任何一方面均为不合格。质量管理概念六、质量管理 Quality management 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 质量管理概念七、质量保证 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 1、ISO 8402 1994 3.5 Quality Assurance（QA ）： 为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要

8、求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。 2、此概念随产品结构、生产和销售形态变化而变化 生产力不发达时产品结构简单，生产者与消费者之间的距离近 生产力发展，产品结构变复杂，相应生产者与消费者之间的距离变远 质量管理概念八、质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 1、 ISO 8402 1994 3.4 质量控制 Quality Control, （QC）： 为达到质量要求所采取的作业技术和活动质量管理概念九、质量管理体系（QMS） “在质量方面指挥和控制组织的体系”。 1、管理体系：“建立方针和目标，并实现这些目标的体系。” 2、体系：“互相关连或互相作用

9、的一组要素”。 质量管理概念十、质量职能为实现质量目标而必须开展的活动和能力。 质量管理概念十一、质量改进 “质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力”。 1、改进是指“组织为满足顾客不断变化的需要和期望而改善产品的特征及特性和（或）提高用于生产和交付产品的过程的有效性和效率的活动。” 2、内容包括： a 确定、测量和分析现状 b 建立改进目标 质量管理八条原则质量管理八条原则质量管理原则（产生）1、在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律2、是组织做好质量管理工作必须遵循的准则，更是2000版IS09000标准的基础3、1995年，ISO/TC17

10、6策划2000版ISO9000族标准时，准备针对组织管理者编制一套有关质量管理的文件，其中最重要的就是质量管理原则。为此TC176专门成立了一个工作组，征集世界上最受尊重的一批质量管理专家的意见。在此基础上编写了“质量管理原则及其应用”，1996年年会征求意见时得到普遍赞同。为确保此文件的权威性和广泛一致性，在1997年哥本哈根年会上对八项质量管理原则举行投票，获得全体赞同。 质量管理原则以顾客为关注焦点领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 质量管理原则-以顾客为关注焦点1、“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾

11、客要求并争取超越顾客期望。”2、本原则的提出，反映了产品和服务的质量概念及其内涵的不断深化。 3、本原则的提出，反映了现代市场经济条件下生产力发展水平有了质的提高、市场经济制度更为成熟的宏观背景特征。 质量管理原则-领导作用 1、“领导者确立本组织统一的宗旨及方向。他们应该创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。”2、领导作用是最高管理者具有决策和领导一个组织的关键性作用。由于最高管理者与管理层是组织的决策层，决定和控制着组织发展的前程，对组织制定正确的发展战略和规划、落实各项质量管理措施、协调和控制各部门的工作职能和活动，进而在激烈的市场竞争中处于优势和领先地位起着至关重要的作用

12、。 质量管理原则-全员参与 “各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。”（1）各级人员是组织之本，组织的质量管理不仅需要最高领导者的正确领导，还有赖于组织的全员参与 （2）组织在推行质量管理中应当十分重视人的作用，为组织各类人员创造一个积极投入、奋发进取、充分发挥聪明才智的工作环境，为提高组织效益和实现发展目标做出贡献。质量管理原则-过程方法 “将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果”。（1）过程是指使用资源将输入转化为输出的活动的系统。任何一项活动都可以作为过程进行管理。 （2）过程方法的原则，不仅适用于组织质量管理中某些较为独立和单

13、纯的过程，也适用于由许多过程所构成的过程网络。质量管理原则-管理的系统方法 “将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。” 管理的系统方法原则是依据管理科学中系统论的要求而提出的。Y23定律黑蝴蝶红蝴蝶23Ytt Yt+1=Yt2 启示蝴蝶效应：对管理者的启示？维纳民谣： 钉子缺，蹄铁卸； 蹄铁卸，战马蹶； 战马蹶，骑士绝； 骑士绝，战事折； 战事折，国家亡。质量管理原则-持续改进 “持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”质量管理实践表明，只有那些将持续改进作为质量管理的一项基本原则，积极寻找不足和差距，积极发现改进的机会，采取有效的改进措施的组

14、织，才能够不断提高其质量水平，保持稳定的、较高的质量水平，在市场竞争中力于不败之地。质量管理原则-基于事实的决策方法 “有效决策是建立在数据和信息分析基础上” （1）有效决策应以充分占有和分析有关信息为基础。 （2）应当充分重视统计分析和统计分析技术在决策和质量管理中的作用。 质量管理原则-与供方互利的关系 “组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力”。互利的供方关系，将能够确保组织及时得到所需的质量稳定的产品，合理使用资源和优化成本，结成稳固的合作伙伴关系，对顾客需求和期望共同做出灵活的反应，在激烈的市场竞争中求得共同发展。 我们讨论什么?质量管理体系卓越绩效管理模式质量管

15、理技术全面质量管理 质量管理概念及原则全面质量管理 TQM与企业经营 TQM的经营指导思想是与现代市场经济的特点高度相适应的质量经营思想 全面质量管理TQM的基本特征 概括地说是四全管理： 强调建立质量体系（全过程控制） 重视数理统计方法的应用（全面方法） 重事实的管理（全面数据） 重教育（全员质量教育）全面质量管理TQM的基础工作一、质量责任制 为实施质量管理提供组织保证二、质量教育 保持职工长久积极性的手段 三、标准化 为生产（技术标准）和保持良好生产秩序（管理标准）提供依据 四、计量 确认质量的手段 五、质量信息管理 为决策和质量控制提供依据 全面质量管理质量管理的由来和发展一、质量检验

16、管理阶段： 二十世纪前，市场经济不发达，处于低级阶段，手工作坊式的生产占主导地位，生产分工粗糙，质量检验通常由工人自己完成，产品质量主要由操作者的经验技术保证。 二十世纪初，资本主义生产目趋完善，技术不断发展，生产分工细化，这是技术到管理的全面革命。美国管理学家泰勒首创用计划，标准化和统一管理三项原则管理生产，提出计划与执行分工，检验与生产分工，建立终端专职检验制度，此为管理理论与实践的初始，但用检验控制质量属于事后检验（死后验尸）不能确保质量。二、统计质量管理阶段 二次世界大战时美国经济复苏，参与战争后，军需物资出现大量质量问题“而终端检验制”已无法解决，为此，美国政府颁布了三项战时质量控制

17、标准。 即： 1.1质量控制指南 1.2数据分析用控制图法 1.3工序控制用控制图法 这是质量管理过程中最早的质量控制标准，同时美国政府采取三项强制措施加强质量管理。 即：1、强行对各公司的总检验师为首的质量管理人 员开办“质量控制方法学习班”。 2、强制实施三项标准及其细则。全面质量管理3、军方采购署规定的所有订货合同中，应规定质量管理要求条款（此即质量体系认证的雏形）否则取消定货资格。 二战后，美国的民用工业也相继采用这三项标准，以后开展国际合作，正式进入“统计质量管理阶段”即把质量管理的重点由生产线的“终端”移至生产过程的工序，把全数检验改为随机抽样检验。把抽验的数据分析制作成“控制图”

18、再用控制图对工序进行加工质量监控，从而杜绝过程中大量不合格的产生。三、全面质量管理阶段 1961年美国通用电器公司质量经理菲根堡姆出版了企业质量管理一书，指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下，全面质量管理 进行市场研究、设计生产和服务，把企业的研制质量维持质量和提高质量的活动构成为整个的有效体系”60年代世界各国纷纷接受这一全新概念，在日本首先开花结果，极具成效。（起于市场终于市场，非一部门）全面质量管理的特征是“四全、一科学”即： “全过程质量管理，全企业质量管理 全指标质量管理，全员的质量管理” 以数理统计方法为中心的一套科学管理方法，但尚未形成统

19、一的标准，期待着标准化阶段的到来。全面质量管理我们讨论什么?卓越绩效管理模式质量管理技术质量管理体系 质量管理概念及原则全面质量管理质量管理体系框架 - ISO 9001质 量 方 针 / 目 标运作机构 / 职责质量体系策划和管理文件运作和服务过程管理运作和服务过程及结果的验证分 析 和 改 进输入反馈顾客法规输入要求顾客顾客满意输出需求和期望客户满意度调查改进措施资 源 管 理 GB/T 190012008前 言本标准是ISO9000族标准之一。标准中的“应”（shall）表示要求，“应当”（should）仅起指导作用。本标准对ISO9001：2000作了技术性修订，故本标准发布时，代替I

20、SO9001：2000 。本标准的附录A和附录B是提示的附录。ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）于1987年颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准。ISO9001质量体系认证是指第三方（认证机构）对企业的质量体系进行审核、评定和注册活动，其目的在于通过审核、评定和事后监督来证明企业的质量体系符合ISO9001标准，对符合标准要求者授予合格证书并予以注册的全部活动。GB/T 190012008ISO 前言国际标准化组织(ISO)是由各国标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性的联合会。制定国际标准工作通常由ISO的技术委员会完成。各成员团体若对某技术委员会确定

21、的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织(官方的或非官方的)也可参加有关工作。ISO与国际电工委员会(IEC)在电工技术标准化方面保持密切合作的关系。国际标准根据ISO/IEC导则第3部分的规则起草。由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决，需取得至少75% 参加表决的成员团体的同意，国际标准草案才能作为国际标准正式发布。本标准中的某些内容可能涉及一些专利问题，这一点应引起注意，ISO不负责识别任何这样的专利权问题。国际标准ISO9001由ISO/TC176/SC2质量管理和质量保证技术委员会质量体系分委员会制定。ISO9001第四版取代第三版ISO90

22、01：2000，包括对这些文件的技术性修订。原已使用ISO9001：2000的组织只需按本标准的规定调整某些要求，仍可使用本标准。本标准规定的质量管理体系要求除了产品质量保证外，还旨在增强顾客满意。本标准的附录A和附录B仅是提示的附录。ISO9001标志ISO9001：2008（DIS稿）GB/T 190012008引 言采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。组织的质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体的目标、所提供的产品、所采用的过程以及组织的规模和结构的影响。统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。“注”是理解和澄清有关要求的

23、指南。本标准能用于内部和外部（包括认证机构）评价组织满足顾客、适用于产品的法律法规和组织自身要求的能力。本标准的制定已经考虑了ISO9000：2005中所阐明的质量管理原则以及ISO9000：2009的可持续性管理质量管理方法。GB/T 19001200802 过程方法本标准鼓励组织在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。为使组织有效运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动，可以视为过程。通常，一个过程的输出可直接形成下一个过程的输入。组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之

24、为“过程方法”。过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。GB/T 190012008过程方法在质量管理体系中应用时强调以下方面的重要性：ISO9001:2008标志a) 理解和满足要求；b) 需要从增值的角度考虑过程；c) 获得过程业绩和有效性的结果；d) 基于客观的测量，持续改进过程。图1所反映的以过程为基础的质量管理体系模式，展示了48章中所提出的过程联系。这种展示反映了在确定输入要求时，顾客起着重要的作用。对顾客满意的监视要求对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价。该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反映各过程。GB/

25、T 190012008GB/T 190012008注：此外，称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程。PDCA模式可简述如下：P策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D实施：实施过程；C检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A处置：采取措施，以持续改进过程业绩。GB/T 1900120080.3 与ISO9004的关系ISO9001：2008和IS09004：2009是质量管理体系标准主导的两类模式：一类为ISO9001：2008为代表的质量管理体系要求标准（含各行质量管理体系要求标准，如：ISO/TS16949、ISO22000等

26、）其特点是对质量管理体系具体活动提出通用或专业性要求，思路是“以最少的一致要求提供产品符合性保证和信任”，其评价手段是符合性评价。另一类则是以ISO9004：2009标准及各类卓越绩效评价准则为代表的指南标准，其特点是应用质量管理的原则，为提升组织整体绩效及可持续性提供公认有效途径的信息，评价手段是成熟度量度。其典型作用是帮助已按ISO9001或其它管理体系标准建立管理体系的组织，在推进组织整体持续发展方面发挥作用。ISO9004：2009除了特别关注改进一个组织的总体业绩与效率，将源于ISO9000：2005八项管理原则的组织成熟度描述为：初学型组织、前摄型组织、弹性组织、创新型组织、可持续

27、组织五种类型。对于最高管理者希望超越ISO9001要求，通过业绩持续改进，追求成熟的组织，ISO9004：2009推荐了指南。在组织有意愿并在合同条件下，ISO9004：2009可用于认证或成熟度评估。GB/T 19001200804 与其他管理体系的相容性为了使用者利益，本标准开发中考虑到与ISO14001：2004相互趋近，以增强两类标准的相容性。本标准不包括针对其他管理体系的要求，例如环境管理、职业卫生与安全管理、财务管理或风险管理有关的特定要求。然而本标准使组织能够将自身的质量管理体系与相关的管理体系要求结合或整合。组织为了建立符合本标准要求的质量管理体系，可能会改变现行的管理体系。G

28、B/T 190012008中华人民共和国国家标准GB/T 190012008质量管理体系 要求Quality management systemsRequirementsGB/T 1900120081 范围11 总则本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a)需要证实其有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力；b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。注1：在本标准中，术语“产品”仅适用于：a）预期提供给顾客或顾客所要求的产品；b）产品实现过程所产生的任何预期输出。注2：法律法规要求可称作法定要求

29、。GB/T 19001200812 应用本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。由于组织及其产品的性质导致本标准的任何要求不适用时，可以考虑对其进行删减。如果进行删减，应仅限于本标准第7章的要求，并且这样的删减不影响组织提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品的能力或责任，否则不能声称符合本标准。GB/T 1900120082 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准中引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然后，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本，凡是不注日

30、期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 190002008 质量管理体系 基础和术语（ ISO 9000：2005，IDT）3 术语和定义本标准采用GB/T 19000 中所确立的术语和定义。本标准中所出现的术语“产品”，也可以指“服务”。GB/T 1900120084 质量管理体系41 总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：a) 确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用（见1.2）；b) 确定这些过程的顺序和相互作用；c) 确定所需的准则和方法，以确保这些过程运行和控制有效；d) 确保可以获得必要的资源和信息，以

31、支持这些过程的运行和监视；e) 监视、测量（适用时）和分析这些过程；f) 实施必要的措施，以实现所策划的结果和对这些过程的持续改进；组织应按本标准的要求管理这些过程。组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包，应确保对这些过程的控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。GB/T 190012008注1：上述质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析和改进有关的过程；注2：“外包过程”是为了质量管理体系的需要，由组织选择，并由外部方实施的过程。注3：组织确保对外包过程的控制，并不免除其满足所有顾客要求和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和

32、程序可受诸如下列因素影响：a）外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响；b）对外包过程控制的分担程度；c）通过应用7.4实现所需控制的能力。GB/T 19001200842 文件要求421 总则质量管理体系文件应包括：a)形成文件的质量方针和质量目标；b)质量手册；c)本标准所要求的形成文件的程序和记录；d)组织确定的为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件，包括记录。注1：本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。一个文件可包括一个或多个程序的要求。一个形成文件的程序的要求可以包含在多个文件中。注2：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度可

33、以不用统一，其主要取决于：a) 组织的规模和活动的类型；b) 过程及其相互作用的复杂程度；c) 人员的能力。注3：文件可采用任何形式或类型的媒介。GB/T 190012008422 质量手册组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：a)质量管理体系的范围，包括任何删减的细节和正当的理由（见1.2）；b)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；c)质量管理体系过程之间相互作用的表述。GB/T 190012008423 文件控制质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：a)为使文件是充分与适宜的

34、，文件发布前得到批准；b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c)确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d)确保在使用处可获得适用文件的有关版本；e)确保文件保持清晰、易于识别；f)确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发；g)防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件，对这些文件进行适当的标识。GB/T 190012008424 记录控制为提供符合要求及质量管理体系有效运行的证据而建立的记录，应得到控制。组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控制。记录应保持清晰、易于识别和检索。GB/T 190012

35、0085 管理职责51 管理承诺最高管理者应通过以下活动，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性所作出的承诺提供证据：a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b)制定质量方针；c)确保质量目标的制定；d)进行管理评审；e)确保资源的获得。GB/T 19001200852 以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见721和821）。53 质量方针最高管理者应确保质量方针：a）与组织的宗旨相适应；b）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c）提供制定和评审质量目标的框架；d）在组织内得到沟通和理解；e）在持续适宜性方面得到评审。GB

36、/T 19001200854 策划541 质量目标最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容见7.1a)。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。542 质量管理体系策划最高管理者应确保：a）对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及41的要求；b）在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。GB/T 19001200855 职责、权限与沟通551 职责和权限最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。552 管理者代表最高管理者应指定一名该组织的管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：a

37、)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c)确保在整个组织内提高对顾客要求的意识。注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。GB/T 190012008553 内部沟通最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。5.6 管理评审561 总则最高管理者应按计划的时间间隔评审组织的质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要。应保持管理评审的记录（见4.2.4）。GB/T 190012008562 评审输入管理评审的输入应

38、包括以下方面的信息；a)审核结果；b)顾客反馈；c)过程的业绩和产品的符合性；d)预防和纠正措施的状况；e)以往管理评审的跟踪措施；f)经策划的可能影响质量管理体系的变更。GB/T 190012008563 评审输出管理评审的输出应包括以下方面有关的任何决定和措施：a)质量管理体系及其过程有效性的改进；b)与顾客要求有关的产品的改进；c)资源需求。GB/T 1900120086 资源管理61 资源提供组织应确定并提供以下方面所需的资源；a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；b)通过满足顾客要求，增强顾客满意。GB/T 19001200862 人力资源621 总则基于适当的教育、培训、技

39、能和经验，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。622 能力、意识和培训组织应：a)确定从事影响影响产品要求符合性的人员所必要的能力；b)适当时，提供培训或采取其他措施，达成必须的能力；c)确保达成必须的能力；d)确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见4.2.4）。GB/T 19001200863 基础设施组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。适用时，基础设施包括：a）建筑物、工作场所和相关的设施；b）过程设备（硬件和软件）；c）支持性服务（如运输或通讯）。64 工作环境 组织应确定并管理为达

40、到产品符合要求所需的工作环境。GB/T 1900120087 产品实现71产品实现的策划组织应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致（见4.1）。在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容：a)产品的质量目标和要求；b)针对产品确定过程、文件和资源的需求；c)产品所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动，以及产品接收准则；d)为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录（见4.2.4）。策划的输出形式应适于组织的动作方式。注1：对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程（包括产品实现过程）和资源作出规定的文件可称之为质量计划。注2

41、：组织也可将条款7.3的要求应用于产品实现过程的开发。GB/T 19001200872 与顾客有关的过程721 与产品有关的要求的确定组织应确定：a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c）与产品有关的法律法规要求；d）组织确定的任何附加要求。GB/T 190012008722 与产品有关的要求的评审组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改），并应确保：a）产品要求得到规定；b）与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；c）组织有能力满

42、足规定的要求。评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持（见424）。若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的。而代之对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审。GB/T 190012008723 顾客沟通组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a）产品信息；b）问询、合同或订单的处理，包括对其修改；c）顾客反馈，包括顾客抱怨。GB/T 19001200873 设计和开发731 设计和开发策划组

43、织应对产品的设计和开发进行策划和控制。在进行设计和开发策划时，组织应确定：a）设计和开发阶段；b）适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；c）设计和开发的职责和权限。组织应对参与设计和开发的不同小组之间的接口进行管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。随设计和开发的进展，在适当时，策划的输出应予更新。GB/T 190012008732 设计和开发输入应确定与产品要求有关的输入，并保持记录（见424）。这些输入应包括：a）功能和性能要求；b）适用的法律、法规要求；c）适用时，以前类似设计提供的信息；d）设计和开发所必需的其他要求。应对这些输入进行评审，以确保输入是充分与适宜的。要求应完整

44、、清楚，并且不能自相矛盾。GB/T 190012008733 设计和开发输出设计和开发的输出应以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准。设计和开发输出应：a）满足设计和开发输入的要求；b）给出采购、生产和服务提供的适当信息；c）包含或引用产品接收准则；d）规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性。GB/T 190012008734 设计和开发评审在适宜的阶段，应依据所策划的安排（见731）对设计和开发进行系统的评审，以便：a）评价设计和开发的结果满足要求的能力；b）识别任何问题并提出必要的措施。评审的参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表。评审结果及任

45、何必要措施的记录应予保持（见424）。735 设计和开发验证为确保设计和开发输出满足输入的要求，应依据所策划的安排（见731）对设计和开发进行验证。验证结果及任何必要措施的记录应予保持（见424）。GB/T 190012008736 设计和开发确认为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，应依据所策划的安排（见731）对设计和开发进行确认。只要可行，确认应在产品交付或实施之前完成。确认结果及任何必要措施的记录应予保持（见424）。737 设计和开发更改的控制应识别设计和开发的更改，并保持记录。在适当时，应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。设计和开发更改的

46、评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。更改的评审结果及任何必要措施的记录应予保持（见424）。GB/T 19001200874 采购741 采购过程组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。对供方及采购的产品控制的类型和程度应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持（见424）。GB/T 190012008742 采购信息采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括：a）产品、程序、过程和设备的批准要求；b）人员资格的要求；c）质量管理体系的

47、要求。在与供方沟通前，组织应确保所规定的采购要求是充分与适宜的。743 采购产品的验证组织应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。GB/T 19001200875 生产和服务提供751 生产和服务提供的控制组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括：a）获得表述产品特性的信息；b）必要时，获得作业指导书；c）使用适宜的设备；d）获得和使用监视和测量装置；e）实施监视和测量；f）放行、交付和交付后活动的实施。GB/T 190012008752 生

48、产和服务提供过程的确认当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，组织应对任何这样的过程实施确认。这包括仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。组织应对这些过程作出安排，适用时包括：a）为过程的评审和批准所规定的准则；b）设备的认可和人员资格的鉴定；c）使用特定的方法和程序；d）记录的要求（见424）；e）再确认。GB/T 190012008753 标识和可追溯性适当时，组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。组织应针对监视和测量要求识别产品的状态。在有可追溯性要求的场合，组织应控制并记录产品的唯一性标识（见424）。注

49、：在某些行业，技术状态管理是保持标识和可追溯性的一种方法。GB/T 190012008754 顾客财产组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录（见424）。注：顾客财产可包括知识产权。755 产品防护在内部处理和交付到预定的地点期间，组织应针对产品的符合性提供防护，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。防护也应适用于产品的组成部分。GB/T 19001200876 监视和测量装置的控制组织应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置，为产品符合确定的

50、要求（见721）提供证据。组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。为确保结果有效，必要时，测量设备应：a）对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。当不存在上述标准时，应记录校准或检定的依据；b）进行调整或必要时再调整；c）得到识别，以确定其校准状态；d）防止可能使测量结果失效的调整；e）在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效；GB/T 190012008此外，当发现设备不符合要求时，组织应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。组织应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施，校准和验证结果的记录应予以保持(见4.2.

51、4)。当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预定用途的能力。确认应在初次使用前进行，必要时再确认。注1： 更多信息，参见ISO10012注2：监视和测量装置包括测量设备（无论其用于监视还是测量）及用于监视要求符合性的除测量设备外的其它装置；注3：计算机软件满足预定用途的能力的确认典型活动包括对软件的的验证和配置管理，以保持其适用性。GB/T 1900120088 测量、分析和改进81 总则组织应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程：a）证实产品的符合性；b）确保质量管理体系的符合性；c）持续改进质量管理体系的有效性。这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定

52、。GB/T 19001200882 监视和测量821 顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。822 内部审核组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否：a）符合策划的安排（见71）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；b）得到有效实施与保持。GB/T 190012008考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，应对审核方案进行策划。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。策划和实施审

53、核以及报告结果和保持记录（见424）的职责和要求应在形成文件的程序中作出规定。负责受审区域的管理者应确保及时采取措施，以消除所发现的不合格及其原因。跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告（见852）。应保持审核及其结果的记录。注：作为指南，参见ISO 19011GB/T 190012008823 过程的监视和测量组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施，以确保产品的符合性。824 产品的监视和测量组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。这种监视

54、和测量应依据所策划的安排（见71），在产品实现过程的适当阶段进行。应保持符合接收准则的证据。记录应指明有权放行产品的人员（见424）。除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排（见71）已圆满完成之前，不应放行产品和交付服务。GB/T 19001200883 不合格品控制组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限应在形成文件的程序中作出规定。组织应通过下列一种或几种途径，处置不合格品：a）采取措施，消除已发现的不合格；b）经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；c）采

55、取措施，防止其原预期的使用或应用。应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录（424）。在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。当在交付或开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。GB/T 19001200884 数据分析组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。数据分析应提供以下有关方面的信息：a）顾客满意（见821）；b）与产品要求的符合性（见721）；c）过程和产品的特性及趋势

56、，包括采取预防措施的机会；d）供方。GB/T 19001200885 改进851 持续改进组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。852 纠正措施组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求：a）评审不合格（包括顾客抱怨）；b）确定不合格的原因；c）评价确保不合格不再发生的措施的需求；d）确定和实施所需的措施；e）记录所采取措施的结果（见424）；f）评审所采取的纠正措施。GB/T 190012008853 预防措施组织应确定措施，

57、以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求：a）确定潜在不合格及其原因；b）评价防止不合格发生的措施的需求；c）确定和实施所需的措施；d）记录所采取措施的结果（见424）；e）评审所采取的预防措施。我们讨论什么?质量管理体系卓越绩效管理模式质量管理技术全面质量管理 质量管理概念及原则前言。美国生产力与质量中心（APQC）对12家最优（Best practice）企业的调查、研究结果：水平对比法（Benchmarking)卓越绩效管理模式（Baldrige/EFQM)六西格玛管理（Six Sigma) 是排在前3位的

58、应对21世纪质量管理的方法。前言。 质量技术和质量系统的两级发展和整合专业技术经营管理质量管理质量技术质量系统信息质量工程六西格玛卓越绩效模式ISO9001文化战略两个高端质量方法的融合推进?微观(大质量)宏观(大质量)前言。 。GB/T19580-2004卓越绩效评价准则的发布 为引导更多的企业追求卓越绩效,提升我国企业的国际竞争力,2003年国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准。中国标准化研究院主持，中国质量协会、北京工业大学、中国人民大学等从事卓越绩效管理模式研究的学者教授、管理专家参与了标准起草。GB/T19580-2004 卓越绩效评价准则GB/Z19579-2004

59、卓越绩效评价准则实施指南于2004年8月30日发布，2005年1月1日起实施（发布会：2004中国高层质量论坛标准的发布，标志着新时期质量管理新的发展，对质量管理工作提出了不断发展、追求卓越的新要求。我们讨论什么?前言卓越绩效模式的产生和发展卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效评价准则卓越绩效评价系统讨论一 卓越绩效模式的产生和发展1 . 卓越绩效模式产生的背景？2 . 世界三大质量奖与全国质量管理奖？3 . 卓越绩效管理模式与TQM？4 . 卓越绩效评介准则与GB/T19000族？5 . 卓越绩效评价准则与GB/T24001和GB/T28001？6 . 卓越绩效评价准则与6西格玛？ 21世纪的时

60、代变化 经济无国界化，国内与国际市场的统一竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置技术进步和需求多样化成为必然趋势发达国家的价值观向周边国家传播经济全球化知识经济社会到来卓越绩效模式产生的背景 产业革命追求的理想社会结束追求生产效率和数量 追求质量以有形“物资资产”为中心的经济 以无形“智力资产”为中心的经济标准化大批量少品种生产 个性化、创造性的多品种小批量生产 质量概念的进化, 战略性质量的时代致力于顾客满意，追求综合质量（Q.C.D)识别顾客当前和未来的需求和期望顾客追求比较优势的质量注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确保市场上的竞争优势将“质量是顾客价值的核心”概念化, 提升“通