旅游学概论-旅游业危机管理课件

1、旅游学概论主编：郭胜高等教育出版社“十二五”职业教育国家规划教材 （第三版）旅游学概论第一章旅游学概述第二章旅游的产生与发展第三章 旅游者第四章 旅游资源第五章 旅游业第六章 旅游市场第七章 旅游对经济、社会文化和环境的影响第八章 生态旅游第十章 旅游业危机管理第十一章 旅游文化第九章 旅游业可持续发展第十一章 旅游组织旅游学概论高等教育出版社第十章 旅游业危机管理关键概念： 旅游危机 旅游危机管理 旅游危机特征 旅游危机管理流程 旅游危机管理手段旅游学概论高等教育出版社学习目标知识目标 理解旅游危机的含义， 了解旅游危机的特征和影响； 掌握旅游业危机管理责任及其内容。能力目标 能以实例说明国

2、内外处置旅游危机的举措，并作分析比较 能掌握旅游业危机应对管理的流程和手段 能基本具备运用旅游危机管理理论有效应对旅游危机的能力。旅游学概论高等教育出版社第十章 旅游业危机管理第一节 旅游危机概述第二节 旅游危机的国内外处置第三节 旅游业危机管理应对措施旅游学概论高等教育出版社第一节 旅游危机概述一、旅游危机的概念和类别二、旅游危机的特征和影响旅游学概论高等教育出版社一、旅游危机的概念和类别（一）旅游危机的概念（二）旅游危机的类别旅游学概论高等教育出版社（一）旅游危机的概念世界旅游组织对旅游危机的定义为：“影响旅行者对一个目的地信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。这类事件可能以无限多样的形式

3、在许多年中不断发生。”旅游学概论高等教育出版社（二）旅游危机的类别1、来自生态方面的危机2、来自社会方面的危机3、突发公共卫生危机4、来自政治方面的危机5、来自经济方面的危机6、来自旅游行业自身的危机旅游学概论高等教育出版社1、来自生态方面的危机既包括自然灾害也包括人为因素引发的生态危机。主要有气象性灾害如洪水、暴雪、冰雹、台风，地质性灾害如地震、山体崩塌、滑坡、泥石流等重大灾害引发的危机。如2004年12月26日印度洋海啸、2008年我国重大雪灾与汶川地震。旅游学概论高等教育出版社泥石流 旅游学概论高等教育出版社汶川地震都江堰景区二王庙旅游学概论高等教育出版社2、来自社会方面的危机主要指在人

4、类社会活动中出现的一些突发事件引发的旅游危机，如公路、水运、铁路、民航等旅游交通事故，影响或中断城市正常供水、供电、供气等城市社会事故，通讯、信息网络、特种设备等安全事故，纵火、抢劫、凶杀等刑事犯罪，以及重大环境污染和生态破坏事故引发的危机。如2010年8月27日香港康泰旅行社一个旅行团在菲律宾首都马尼拉遭到劫持，最终酿成包括领队在内名香港市民死亡的悲剧。旅游学概论高等教育出版社3、突发公共卫生危机是指各种对人类健康带来巨大危害的突发性疾病引发的旅游危机。包括突然发生，造成或可能造成游客健康严重损害的重大传染病（如传染性非典型肺炎、禽流感、鼠疫、霍乱、血吸虫等）、群体性不明原因疾病、重大食物和

5、职业中毒，重大动物疫情，以及其他严重影响游客健康的事件引发的危机。如2003年我国非典疫情对旅游业影响。旅游学概论高等教育出版社4、来自政治方面的危机主要包括发生战争、政变事件、恐怖袭击事件、经济安全事件、影响较大的针对性破坏事件以及规模较大的群体性事件等引发的危机。旅游学概论高等教育出版社5、来自经济方面的危机主要是由于宏观经济发生波动，如金融危机等形成经济衰退乃至产生经济危机，进而对旅游需求和旅游供给产生巨大冲击。包括经济停滞或下降、股市下跌、汇率重大变动等。如2008年全球金融危机对旅游业的冲击。旅游学概论高等教育出版社6、来自旅游行业自身的危机主要是指发生在旅游业营运的范围内，直接对旅

6、游业或旅游从业人员发生威胁，影响旅游活动的重大事件，如重大旅游交通事故、大型活动造成人员伤亡事故、饭店发生火灾、旅游设施产生意外事故以及旅游企业发生财力危机等。例如2011年8月13日，宜兴竹海景区因受短时强风暴雨突袭致滑道受损引发安全事故，乘坐滑道的游客相继追尾被甩出滑道，事故死亡人数4人，受伤24人。 旅游学概论高等教育出版社二、旅游危机的特征和影响（一）旅游危机的特征（二）旅游危机的影响旅游学概论高等教育出版社（一）旅游危机的特征1、突发性2、危害性3、紧迫性4、双重性旅游学概论高等教育出版社1、突发性旅游业是一种敏感度很高的产业，自然、经济、社会环境出现的“非常态状”都可能成为引发旅游

7、危机的诱因。相对于常态的发展状况而言，旅游业危机是一种超出常规的突发性事件，表现为在短时间内给旅游业及相关行业造成措手不及的一系列的、连锁性的破坏，甚至使它们陷入混乱、跌入低谷。旅游学概论高等教育出版社2、危害性旅游业危机的危害性主要是指危机发生会在短时间内对旅游业造成致命的打击。同时，由于旅游产业关联度很高，涉及食、住、行、游、购、娱等许多产业，因此旅游危机往往会对经济社会带来很大的影响。也正因为此，旅游业危机具有波及效应，常常会引发其他不同类型的危机，导致该危机的危害性被进一步放大和延续。旅游学概论高等教育出版社3、紧迫性当旅游业危机真正爆发以后，会以非常惊人以及出人意料的速度发展和演变，

8、并引发一系列的后续问题。如：旅游企业生存环境的明显恶化、虚假信息的广泛传播以及公众人心浮动，常常会导致受到冲击的各个旅游企业面临着反应时间有限的突出问题。在此状况下，决策者如果无法在巨大的压力下用尽可能短的时间作出最终的决策，不仅会使解决危机的最佳机会稍纵即逝，而且将导致一系列短时间内难以彻底根除的消极影响。它要求我们在第一时间里迅速应对、决策和化解。旅游学概论高等教育出版社4、双重性危机集“危险”与“契机”于一体，旅游危机的双重性表现为危险与契机并存，危机在对旅游业造成各种直接或间接的消极影响的同时也蕴含着前所未有的发展机遇，危中有机。如果处置得当，往往有“来得快”和“恢复快”的双重性。因此

9、，当危机爆发时，要看到不利的方面，更应高瞻远瞩，充分认识到这种困难局势之中所包含着的发展机遇，把握机会，在逆境中取得突破，在危险中求得生机，变坏事为好事，化危险为机遇。旅游学概论高等教育出版社（二）旅游危机的影响1、旅游业危机对旅游者的影响2、旅游业危机对旅游企业的影响3、旅游业危机对旅游产业的影响4、旅游业危机对城市（旅游目的地）的影响旅游学概论高等教育出版社1、旅游业危机对旅游者的影响旅游者作为旅游活动的主体，对旅游危机的反应最为敏感，最为直接。旅游危机对旅游者的影响主要表现为旅游需求的下降和旅游信心的损害。然而，这种影响具有短期性和可逆性，在旅游危机结束后，会较快地恢复到常态，甚至会出现

10、新的旅游机遇。旅游学概论高等教育出版社2、旅游业危机对旅游企业的影响旅游企业是旅游产品和旅游服务的提供者。旅游危机对旅游企业的影响主要表现为旅游企业由于旅游者减少而出现营业停顿或下降，旅游设施和供给能力大量闲置，使旅游企业面临较大的经营困难。由于旅游生产和消费的同一性，旅游产品的不可储存性及旅游设施的难以转换性，旅游企业有相当大的经营风险，如果旅游危机持续较长时间并且没有扶持政策，旅游企业将面临生存危机。旅游学概论高等教育出版社3、旅游业危机对旅游产业的影响旅游业是一个关联度很强的产业。旅游业危机不仅直接造成旅游市场的严重下滑，也会波及影响到相关行业和产业的经济效益和社会效益，影响到旅游产业在

11、一个时期内的持续稳定健康发展。旅游学概论高等教育出版社4、旅游业危机对城市（旅游目的地）的影响旅游地发生旅游危机会使目的地形象或声誉受到负面影响，导致旅游吸引力和旅游人数下降、竞争力削弱，并在一定程度上影响到旅游目的地经济社会生活等各个方面。如果危机处置得不当，将对旅游目的地产生长远的负面影响。旅游学概论高等教育出版社2003年非典时期北京火车站旅游学概论高等教育出版社第二节 旅游危机的国内外处置一、2003年我国非典疫情对旅游业影响及其应二、2008年我国旅游业应对重大雪灾危机的主要做法三、2008年我国旅游业应对“512”汶川大地震的主要做法四、印度尼西亚巴厘岛爆炸引发的旅游危机及市场激活

12、五、印度洋海啸对旅游业的冲击及市场恢复实践旅游学概论高等教育出版社一、2003年我国非典疫情对旅游业影响及其应我国应对非典疫情引发旅游危机的具体举措有：1、果断采取强力措施，坚决有效控制疫情2、制定激励扶持政策，减轻旅游企业负担3、根据疫情发展情况，分步骤激活旅游市场4、积极开展宣传活动，努力促进旅游市场恢复5、适时开发旅游新品，满足市民旅游需求6、制定优惠促销措施，吸引人们参与旅游旅游学概论高等教育出版社二、2008年我国旅游业应对重大雪灾危机的主要做法 在这个突如其来的暴雪冰冻灾害面前，国家旅游局和南方各省市旅游部门在党和政府的统一指挥下，积极采取应对措施，主要有：（一）服务大局，紧急投入

13、抗击暴雪冰冻行动（二）积极应对，迅速启动应急处理机制（三）突出“安全”，及时调整旅游活动导向（四）靠前指挥，有力组织落实各项应对措施（五）恢复重建，尽快实现旅游业的全面复苏旅游学概论高等教育出版社2008年雪灾中的高压线旅游学概论高等教育出版社三、2008年我国旅游业应对“512”汶川大地震的主要做法（一）救援 中国政府首先把重点放在对旅游者和当地老百姓的生命救援上，把人的生命价值看得高于一切，也涌出一批可歌可泣和感动世界的事件与人物。（二）规划震后一周，根据国务院的统一部署，国家旅游局启动了灾后旅游重建规划工作。从一开始把涉及到国际国内社会各方面的恢复、重建和振兴工作纳入到一个系统的理性框架

14、中。（三）恢复基础设施 旅游经济的发展依赖于交通的可进入性和目的地接待体系的完善。针对损毁的交通、景区、饭店、农家乐等基础设施，中央和地方政府投入大量资金用于恢复重建。正是这些有针对性的重点干预，才让危机过后的市场恢复具有坚实的物质基础。旅游学概论高等教育出版社（四）分阶段、分类型启动市场 当时有争论，在具大的自然灾害面前，灾区人民还沉浸在悲痛之中，旅游者到“现场”进行“吃喝玩乐”的旅游活动，是否合适？我们的看法是：在救灾工作取得初步成效后，老百姓最需要的是恢复生活的信心，并且需要尽快恢复到日常生活的状态。（五）加强国际合作 在一个开放的经济体系中，国际合作也是应对危机的重要支撑力量。在这次灾

15、后重建过程中，包括在座的世界旅游组织、亚太旅游协会以及世界各国政府和旅游业界都给了大量的援助，包括智力的、市场的和物质的。对此，中国人民怀着深深的感激之情。三、2008年我国旅游业应对“512”汶川大地震的主要做法旅游学概论高等教育出版社2008年汶川地震 旅游学概论高等教育出版社四、印度尼西亚巴厘岛爆炸引发的旅游危机及市场激活（一）与主要客源市场进行沟通印度尼西亚组织人员到澳大利亚和其他伤亡者的祖国进行慰问访问，对伤亡人员表示同情，取得他们的理解，以达到补救的目的。同时与主要客源市场及时沟通，让他们及时了解最新的信息。（二）突出巴厘岛安全宣传针对游客对巴厘岛安全的担心，当地政府在宣传时强调当

16、地没有抢劫等刑事犯罪活动，爆炸事件完全是国际恐怖主义所为，是一个偶发事件，巴厘岛与世界上其他地方一样安全，到巴厘岛旅游安全是完全有保障的。通过有针对性的宣传，消除了游人的顾虑和担心。旅游学概论高等教育出版社四、印度尼西亚巴厘岛爆炸引发的旅游危机及市场激活（三）积极开发国内游市场在海外旅游市场受到短时挫折以后，印尼通过激发爱国主义情感来鼓励国民通过国内旅游作为过渡，帮助国内旅游业渡过危机。同时旅游公司采取降低价格的策略以刺激旅游市场的恢复。（四）制订长期计划恢复常态 通过恐怖爆炸案的教训，印尼建立了一个基于安全、产品开发和市场营销的长期计划，包括拯救、复原、常规化和扩张四个步骤，并采取措施对进入

17、印尼的安全系统升级，改进移民服务等，以防止恐怖活动的发生。旅游学概论高等教育出版社2002年巴厘岛恐怖爆炸事件旅游学概论高等教育出版社五、印度洋海啸对旅游业的冲击及市场恢复实践（一）积极做好灾后重建工作海啸发生后，泰国全力做好受灾景区的恢复工作。到2005年1月底，受灾严重的普吉岛芭东海滩清理结束并重新对外开放，受灾景点的卫生情况经世界卫生组织评估为合格，同时加快恢复海啸中受损的旅游设施。（二）大力开展旅游推介活动 针对海外游客的疑虑，泰国旅游局积极开展市场营销活动，到主要旅游客源地中国各大城市召开泰国旅游恢复说明会，推动当地旅行社重启泰国旅游，并在会上推出了许多有利于旅游企业和游客的优惠政策

18、。（三）推出泰国旅游优惠举措 泰国自2005年2月开始启动“重振旅游计划”，并推出优惠措施，对在当年2月至4月的三个月内到泰国旅游的中国游客赠送来自泰国旅游局、地接社和国内组团社的三重附加保险，三类保险包括灾后卫生保险、传染病保险及旅行社责任险，以解决游客的后顾之忧。多管齐下，泰国旅游业很快恢复正常，普吉岛饭店的订房率回升到正常水平。旅游学概论高等教育出版社2004年印度洋海啸 旅游学概论高等教育出版社第三节 旅游业危机管理应对措施一、旅游业危机预防二、旅游业危机应对管理旅游学概论高等教育出版社一、旅游业危机预防（一）建立旅游危机管理组织（二）进行旅游危机预警（三）积极采取预防措施（四）实施旅

19、游危机教育旅游学概论高等教育出版社（一）建立旅游危机管理组织旅游产业涉及面广，产业链延续很长，因此旅游危机管理不光是旅游行业和旅游主管部门的事，而是整个政府、整个社会的责任。为防患于未然，政府应当建立各个部门统一协调、分工负责的旅游危机管理组织，制定旅游危机管理的战略、政策、措施即危机应急预案等。在非危机时期，负责危机的监测和预警工作。在危机发生期间，统一负责旅游危机管理的领导和协调工作。在政府领导下，建立旅游与新闻宣传、交通、公安、文化、园林、环保、气象以及旅游企业等相关单位的联动机制，明确不同部门和单位对于危机预防和应对旅游危机应承担的职责。旅游学概论高等教育出版社（二）进行旅游危机预警建

20、立旅游危机预警，可以对危机的产生、危机的发展阶段、危机的危害程度等有准确的认识，以做好充分准备有效应对危机。旅游危机预警可以把许多分散的信息组织在一起，全面监测、跟踪事件发生的迹象和动态，并向风险防范部门提供决策的信息基础。对旅游危机潜伏期的信息、情报及时处理，分析旅游危机可能发生的概率及危机发生后可能产生的影响，并在第一时间内做出科学的判断。旅游学概论高等教育出版社（三）积极采取预防措施积极的预防工作可以有效地化解旅游危机的发生和降低危机带来的破坏程度。旅游城市应对在旅游开发、经营过程中和旅游活动、环境变化中可能产生的风险及时进行分析，在分析基础上，旅游管理部门要对一些发生概率大、风险等级高

21、、后果严重的危机进行重点预防，采取监督、检查、环境监视等措施，以及做好人财物的准备，尤其是制定和落实应急预案，能够做到及时启动。旅游学概论高等教育出版社（四）实施旅游危机教育进行旅游危机教育，可以提高人们对旅游危机的认识，提高旅游危机处置能力。旅游危机教育主要包括针对旅游管理部门、社会公众、旅游者以及旅游从业人员进行危机教育和各种预防措施教育，包括建议在旅游院校中，增设此项课程内容。通过教育，可以使公众和旅游从业人员更多地认识危机，掌握应对危机的基本规律和方法，最大限度地发挥社会力量，积极参与到危机管理中来，共同应对旅游危机。旅游学概论高等教育出版社二、旅游业危机应对管理（一）旅游业危机管理流

22、程分析（二）旅游业危机管理手段分析（三）旅游业危机管理责任及其内容旅游学概论高等教育出版社（一）旅游业危机管理流程分析1、危机分析2、危机处置3、危机恢复4、危机转化旅游学概论高等教育出版社1、危机分析在旅游危机发生以后，应迅速找到危机发生的根源，对危机的性质、范围、规模、影响及可能造成的危害做出准确的判断，以便制定相应的处置方案。同时，对危机进行实时监测，跟踪危机发展，预测危机发生的方向和趋势，并对危机可能产生的后果进行评估，为处置危机作好充分准备，提出解决方案。旅游学概论高等教育出版社2、危机处置这是关键的阶段。主要在对危机分析的基础上，开展危机处置，针对危机做出准确、迅速的反应，尽量化解

23、危机，将不利影响降低到最小。包括有效控制和遏制危机的态势，建立有效的沟通体系，确保信息透明、公正；重塑与宣传城市旅游形象，为旅游企业提供帮助和指导，以渡过危机期等。旅游学概论高等教育出版社3、危机恢复危机恢复指旅游危机造成的损失和影响已经达到顶峰，不再造成更大的损失，并呈现下降趋势。但由于危机造成的影响会持续一段时间，须经过一段时间才能恢复。这个阶段应加大形象重塑和宣传力度，致力于消除公众和旅行商的疑虑；着力于市场的恢复，努力把危机带来的延续负面影响时间缩短，因而是十分重要的阶段。旅游学概论高等教育出版社4、危机转化也可以称为“全面复苏阶段”。危机过后通过采取积极综合性的措施，如加大宣传、强化

24、促销、提升服务、调整结构、营造“亮点”等多种措施，化解危机带来的不良影响，化危为机，实行危机的转化，使城市旅游业回归到又好又快的发展轨迹，并争取实现新的突破。同时，在这一阶段要总结经验教训，努力消除危机发生根源，以免再次发生。旅游学概论高等教育出版社（二）旅游业危机管理手段分析1、危机中的信息沟通2、危机中的公关行动3、危机中的市场营销4、危机中的区域合作5、危机中的形象重塑6、危机中的产品调整7、危机中的政策扶持8、危机中的品质提升9、危机中的队伍建设旅游学概论高等教育出版社1、危机中的信息沟通在旅游危机发生后，信息沟通显得十分重要。世界旅游组织发布的旅游业危机管理指南提出，旅游业危机管理的

25、主要途径有四个：沟通、宣传、安全保障和市场研究。其中，基于诚实和透明之上的良好的沟通是成功的危机管理的关键。发生旅游危机的城市应及时将旅游危机发生的真实情况、危机处置和进展情况等信息向外界表明，扩大信息沟通范围，提高信息沟通频率，信息要做到透明和真实，以便让社会及时了解危机的趋势和应对成效，以便游客和旅行商消除心理障碍。同时要制止不实信息的散布。旅游学概论高等教育出版社2、危机中的公关行动开展积极有效的公关行动是应对旅游危机的重要内容。由于发生危机而对城市产生负面影响，旅游业首当其冲。采取公关行动主要是重新树立城市形象，危机中的公关包括与各种新闻媒体、上级旅游主管部门、旅游客源地、境内外旅行商

26、、兄弟城市和本市各相关部门等。包括“请进来”、“走出去”、进行感情沟通、争取更多支持并共同进行正面宣传，以达到改变形象的目的，依靠各方面力量，形成一种合力，尽快恢复城市形象和正常旅游。旅游学概论高等教育出版社 3、危机中的市场营销 针对危机导致市场下跌、滑坡等现实，面向旅游市场，加大市场营销力度，是城市应对旅游危机的重要工作。受旅游危机影响的城市可以通过创造性的市场营销抵消原有的不利影响。市场营销主要是针对社会公众、客源地、旅游者、旅行社等进行宣传，营销的重点要消除人们对产生危机事件的心理影响，重新建立信任感。同时可以通过组合包装推出新的产品、线路，提供优惠的价格和更加优质的服务，举办主题旅游

27、节庆、节事活动，加大在媒体的宣传力度等多种促销举措来尽快恢复市场，重新恢复城市旅游目的地声誉和游客的信心旅游学概论高等教育出版社4、危机中的区域合作城市发生旅游危机后，往往单靠一个城市自身的力量有限，实行区域合作是有效化解旅游危机的有效办法。特别是和周边城市、旅游主要客源地要加强合作。周边城市由于地缘相邻，人缘相近，合作交往较多，市场互动性强，并且交通便捷，对发生旅游危机城市的最新情况比较了解，容易率先起动旅游的支持与合作。旅游学概论高等教育出版社5、危机中的形象重塑发生旅游危机从短期来说会对旅游目的地形象带来负面的影响并蒙上阴影，但只要应对妥当，可以借危求机，化危为机。城市发生旅游危机后，一

28、般国内、国际上较为关注，特别是媒体会在短时期内集中报道，对城市形象带来不利的影响。旅游学概论高等教育出版社6、危机中的产品调整旅游危机发生的原因不同，对不同旅游产品及旅游景区产生的影响也不同，甚至对某些旅游产品的推广反而是一种机遇，如非典疫情后人们对郊外乡村休闲旅游的需求反而增加。在旅游危机发生后，可以通过调整旅游产品优化旅游产品结构来化解危机带来的困境，并营造市场复苏的趋势，这也是应对危机，实现市场复苏的重要基础和对策。旅游学概论高等教育出版社7、危机中的政策扶持作为旅游危机的主要受害者，旅游企业往往遭受一定的损失。为帮助受危机影响旅游企业渡过难关，保持长久发展，政府部门应出台相关政策对旅游

29、企业提供一定的帮助，并动员社会各界共同协助旅游业克服危机。旅游学概论高等教育出版社8、危机中的品质提升在旅游中游客注重的是旅游时的经历和所享受到的服务质量，这也影响到游客对一个城市（目的地城市）的整体印象和评价。旅游质量关系到城市旅游业的长远发展。在旅游危机发生后，要更加注重城市整体旅游形象的打造，更加注重提升城市旅游公共服务体系，更加注重提高旅游服务品质，通过优质服务降低危机影响，树立优良的形象。旅游学概论高等教育出版社9、危机中的队伍建设作为受旅游危机冲击最大的旅游企业，在危机到来时和危机管理中，抓好企业员工队伍建设十分关键。一是抓好队伍稳定，增强信心和凝聚力，使他们成为战胜危机的主人翁，形成应对危机的合力。特别是营销队伍一定要格外投入，积极开展危机公关营销。二是抓住机遇，组织培训，提高素质。由于旅游危机的发生，旅游从业人员工作量一定时间内会不足。旅游主管部门和企业应从长远着想，充分利用这段时间，抓好员工的培训工作，集中时间开展职业培训提高员工的职业素质和技能水平，切实稳定员工队伍，增加员工的凝聚力。三是以员工为主体，引导开展优质服务活动。以文