质量意识提升与品质管控(公开课)

1、 21世纪中国企业提升核心竞争力课程 质量意识提升与品质管控主讲导师：周士量 课程索引 第一讲：粗放型经营给企业留下的问题第二讲：质量管理观念的开展与变革第三讲：质量教育质量意识提升第四讲：何谓质量与质量管理第五讲：TQM全面质量管理第六讲：现场工作改善的方法应用 第一讲 粗放型经 营给企业留下的问题1、企业的先天缺乏2、整个企业效率低下现象的解读一、缺乏可靠的标准化： 工作没有固定的程序，没有明确可行的步骤，缺乏行之有效的方法。二、组织系统不良： 组织架构不合理，部门间割据，壁垒重重，形成沙文主义；部门内越级指挥、双头指挥，执行能力薄弱。三、员工素质较低： 做工作的态度与意识不强，缺乏敬业精

2、神，没有思想。四、缺乏方案性： 工作没有事先周密方案，往往都是问题出现了才发现有些工作没有准备好，于是终日忙于“救火，总是事倍功半。五、控制工作不良： 控制过度与不力都会引起管理混乱，不该花大力气去抓的事情，控制很严格，容易引起员工不满；而应该给予支持、协助、监督的事情，又没有顾及到，可能导致员工更大的怨恨。因此，但凡就没有了结果，也就没有下一步的改进和完善了。 1、企业的先天缺乏任务吃不了，能力吃不饱，生产不均衡，无休加班耗。销售无预测，只等客户要，旺季忙趴下，淡季员工逃。订单品种多，数量相对少，交期速度快，无法适应了。插单经常事，方案总被搅，变化成方案，全程乱糟糟。物流无依靠，短缺不配套，

3、库存堆又高，资金占不少。工装布置乱，搬运工耗高，设备无保养，全凭维修了。九千认证过，标准文本好，实施难度大，堆在柜里瞧。员工意识弱，质量保不了，返工靠检验，质量本钱高。流程不改进，制程距离遥，生产周期长，效率往下掉。换模时间久，能效浪费掉，瓶颈现象多，精益找不到。节约是形式，浪费真的高，本钱失调控，盈亏不知道。5S 虽推行， 好处看不到，都是大扫除，员工怨声高。沟通不到位，协调不周到，信息不共享，数据到处找。班组根底差，员工士气消，主管方法错，现场无绩效。技能差异大，员工流动高，新老更替慢，产能得不到。管理有真空，执行终无效，上情下不达，下情上不晓。微利时代到，竞争残酷了，现场必改善，内部挖财

4、宝。金矿在脚下，务实去寻找，精诚团结力，企业无限好！2、整个企业效率低下现象的解读第二讲 质量管理观念 的开展与变革1、质量意识2、质量保证3、顾客满意4、为客户创造感知价值CPV 1质量意识2质量保证3顾客满意 质量管理观念的开展与变革4为客户创造感知价值CPV意识靠“阵痛激活；意识就是“一张纸捅破它预防为主第一次做对外部客户内部客户要像对待自己的父亲、母亲、姐妹、和兄弟一样对待每一位客户得到一位新客户的代价是取悦老客户所需花费的5倍；持续超越客户的期望，创造客户忠诚与信任第三讲 质量教育：质量意识提升1、质量语言2、质量文化3、质量意识4、质量技能正确的质量语言：品质是制程出来的，而不是检

5、验出来的。“预防错误、“第一次做对是最经济的。提高品质就是降低本钱。执行标准，不可以打折扣。80%的品质不良是管理决策或组织制度造成的。预防基于治疗，任何过失都可以事先防止。品质必须超过顾客的期望。革除马虎之心，是追求品质的第一要务。本位主义是引起品质灾难的源头。品质是追求卓越及永无止境的学习，品质和每个人息息相关。品质不提高，公司会破产，员工会失业。不合格品多，是件不荣耀的事。工作场地不讲究整洁，会造成更多的不良。机器、工具、模具平时不保养，生产不出好产品。不依照作业标准工作，不合格率会增高。做正确的事，零缺陷是可以到达的。错误的质量语言：大局部问题错在第一线人员。孰能无过，品质也不例外。出

6、什么价，有什么品质。品质好一定投入的钱多。品质是检查出来的，不是做出来的。质量是品管部门的事。品质是一件很花钱的工作。99%的合格品率意味着一个工厂品质水平很高了。品质是一线作业人员要控制的事。品质那么需管理人员控制的，与作业人员无关。品质是很抽象的东西，要有高深的知识才能掌握。经常返工造成交期延误。1、质量语言：要从正反二个层面比照2、质量文化积极的质量文化可以使拥有不合格意识的员工重新认识真正质量宣导方法方法说质量宣传标语1、在车间、走廊、路口等位置张贴、悬挂质量标语，让员工随处可见，随时可念；2、质量标语要新颖、易于识记、富于质量哲理；3、可以是质量大师语录，也可以是世界名企业家的语录，

7、可以由员工自编、自写。质量漫画1、质量漫画具有揭露、讽刺质量意识薄弱行为的能力；2、幽默的表现形式，常能给员工留下“过目不忘”的深刻印象。数码图片1、数码图片具有方便、形象、真实、及时等特点；2、可随时将不合格品，质量事故，现场的脏、乱、差行为再现出来；3、让全体员工树立恒久的质量意识。开展质量活动月活动1、质量管理部门抓住全国质量月活动的契机，广泛、深入地开展活动；2、增强员工的质量文化意识，强化“质量是企业的生命”的观念。质量文化宣导的途径与方法3、质量意识如何提升质量意识就是能在工作中自觉地表达出：1、经常注意个人生产的产品和作业的成果是否符合规格和标准；2、个人的工作方法是否符合作业标

8、准的要求；3、是否努力生产偏差小的产品，不生产次品，不发生错误。尽管认识到质量的重要性，但从认识到实行还要做很多工作：1、掌握产品知识要了解个人生产的产品的用途与使用方法。2、充分了解质量要求要调查并充分了解对每个人的工作所要求的质量是什么。3、保持荣誉感要使每个成员为自己在生产产品和从事工作方面做出了成绩而感到荣耀，并以此为动力，确保产品质量。4、稳固质量保证体制，彻底实行标准化要调查个人工作在工厂流水线作业中所占的重要位置，确保现场质量保证的工作方法，深刻理解作业标准的重要性，制定能够遵守的作业标准，并切实执行。5、建立并开展质量管理小组活动全体员工参加质量小组活动，以整顿现场环境，落实管

9、理措施、解决关键问题等为课题，不断地开展活动。6、开展自检活动每个人生产的产品，要先通过本人自行检查。检查时，先从本人工作方法入手，检查工作不顺利和产生次品的原因。要使现场全员树立“质量是制造出来的。7、具有质量目标根据以往在质量上实际到达的水平和其他公司的实际情况，规定质量目标，并为其实现而发动全体质量管理人员进行讨论。质量目标也要在开展中逐步提高。8、让员工为自己取得的工作成就而快乐要创造条件，使每个员工都能感受到完成任务的愉快和质量管理小组成就得到公开发表的愉快。同时，尊重自主性，建立意见栏。要创造出使生产人员能看到个人成就得到公认的现场环境。什么是质量意识？1、新员工培训的四个步骤消除

10、新员工的紧张心理；解说和示范；一起做和单独做；确认与评估2、培训的七大根本内容公司简介；员工指南；企业根本要求；有关工作的根本要求；根本技能培训；产品知识培训；现场管理方面的培训一、新员工的教育培训1、OJTon the Job Training即在岗培训或在职培训。 2、班组现场OJT的目的是为了让员工熟悉本岗位工艺管理，正确判断生产中的异常情况，及时进行处理。熟知所属设备的结构和性能，以利正确控制工艺条件，充分挖掘设备潜力，使员工到达熟记工艺流程和工艺指标。3、班组现场OJT实施的五个步骤步骤1：说明操作要点与步骤；步骤2：班组长亲自示范；步骤3：让员工自己操作；步骤4：让员工一边做一边说

11、；步骤5：纠正与检查。OJT法成功的关键在于事前准备，动作要加以分解标准化，并且编成口诀。做到一次一个动作。二、在职人员的训练-OJT4、员工技能训练 三 、 作业技能指导-TWI 即为督导人员的现场管理训练，或称为一线主管技能培训，在企业内部(不脱产)的培训,是一套针对生产基层主管设计的课程，被欧、美与日本等先进国家广泛应用。TWITraining Within Industry 使学习者轻松愉快 告诉他将做何种工作 了解他对这项工作的认识程度 激发他学习这项工作的兴趣 使他进入正确的学习位置1.学习准备 将主要步骤，一步一步地讲给 他听，做给他看。 明确强调要点 清楚、完整、耐心地教导，

12、说明要点的理由 注意不要超过他的理解能力2.传授工作 让他试做-纠正错误 让他边做边说出主要步骤 让他边做边说出要点 让他说明要点的理由，并确认他完全掌握3.尝试学习 安排他开始具体工作 指定可以帮助他的人 经常不断的检查 鼓励他提出问题 逐渐减少指导的次数4.检验成效工作指导第四讲 何谓质量 与质量管理1、质量与质量管理2、质量管理者的困惑与无奈3、质量的误区与错误的假设所谓的管理。就是将产品质量的不稳定减到最低，甚至剔除；同时找到影响产品质量不稳定的最关键的工序质量控制点质量缺陷，通过各种手段进行控制的管理技术。1、质量与质量管理 质量Quality，也称品质。表示产品所具备的特质或属性。

13、质量有优劣，也可以说有高有低。人们往往将品质优的产品或效劳视为“质量好，将品质低劣的产品或效劳视为“质量差。为什么质量说起来重要、做起来次要、而急起来不要？“提高质量、需要花费本钱的，而克劳士比大师那么告诉我们“质量免费！，如何理解看似这样的一对矛盾？质量的角色常常扮演黑脸、夹心饼干、“替罪羊、进而四处受敌、处处不讨好、偶有戏言为“寡妇职位重复的返工、反复的检验因而造成质量是检验出来的误导，“出了质量问题就是质量部的问题，你胸闷吗？在对待质量问题处理上，质量人是“医生、“警察，还是“法官？品质意识的匮乏，导致形成错误的品质文化；质量部常与生产部门对着干，老板的支持度也是“产量质量“，质量部门一

14、直登不上组织决策的舞台；反复的品质异常和返工，因为作业员未遵循“不制造不良的金科玉律，及欠缺完善的适用产品质量标准和检验制度；上下和前后工序(程)之间相互推诿品质问题，因未遵循“不流出不良、“不接收不良的原那么；中国大学几千所、为何极个别高校开设相关“产品质量管理专业？质量从教育普及面就不够、企业普遍的质量人员都是“一不小心从事质量岗位，我们该如何专业化，职业化呢？ 2、质量管理者的困惑与无奈企业中员工恐吓检验员的事情；企业中成群结队的检验员；“用眼睛来衡量的检验员；经常返工-不良改正；生产与质量是“天敌；企业中的“片警式员工。 3、质量的误区与错误的假设第一个错误的假设质量是美好东西；第二个

15、错误的假设质量是无形的抽象名词，无法评估或测试；第三个错误的假设质量有经济本钱；第四个错误的假设会造成问题的假设，认为所有问题都是实际在生产线上作业的人员造成的；第五个错误的假设认为要求质量是质管部门的人所该做的事。误区错误假设第五讲 TQM全面质量管理1、全面质量管理的概述2、质量规划与方案3、质量控制4、质量改进TQM Total Quality Management TQM全面质量管理是一种能够在最经济的水平上，考虑到使客户充分满意的情况，进行市场研究、设计、制造和售后效劳，把企业各个部门的质量开发、质量维持和提高的活动构成一体的有效体系。 1、全员质量管理的解读质量规划与方案：确定顾客

16、是谁？确定顾客的需求是什么？把这些需求翻译成我们的语言；针对这些需求开发一种产品；优化产品功能，满足我们和顾客双方面的需求；设计一个能生产出这种产品的流程；优化流程；证明该流程能在现有运营条件下生产出产品；把生产流程转换成运营流程。质量控制：偶然事件与慢性不良的分析。测量与数理统计工具应用。追溯制。内部客户。质量改进：确定改进工程。建立质量改进小组。质量培训。质量鼓励。质量标准化。性能；特色；可靠性；符合性；耐用性；效劳性；美学特征。理解客户的需要全员参与-全体员工均具有质量意识，严格按质量标准开展工作；全程控制-产品、效劳、工程全过程郡受质量控制，并确保证；持续改进-永远追求更高的境界。XX

17、企业的质量方针客户满意度为99%；成品退货率低于1%；客户投诉率低于0.5%。XX企业的质量目标分解与制定品质目标作为交易过程责任追溯的依据。部门质量目标班组质量目标个人质量目标不制造不良品；不流出不良品；不接受不良品。质量方案与三不政策下道工序是上道工序的客户实现三不政策，首先再企业内构筑“理念追溯索赔原那么看板原那么实行“假想敌人机制员工多技能与交叉原那么具体执行的“规那么2、质量规划和方案3、质量控制一、认定质量与缺陷分析二、产品设计质量控制三、产品过程质量管理轻微缺陷一般缺陷严重缺陷致命缺陷一、认定质量与缺陷分析 缺陷级别涉及方面致命缺陷（A）严重缺陷（B）一般缺陷（C）轻微缺陷（D）

18、 安全性所以缺陷不涉及不涉及不涉及运行情况会引起难以纠正的非正常情况可能引起易纠正的非正常情况不会影响运行不涉及寿命会影响寿命可能影响寿命不影响不涉及可靠性必然造成易于修复的故障不会造成故障不涉及装配肯定造成困难可能影响装配不涉及使用安装肯定造成困难可能影响安装不涉及不涉及外观外观难以接受外观影响较大有影响下道工序肯定造成下道工序的混乱给下道工序造成较大困难影响较大有影响处理权限总工程师检验负责人工程师检验组长严格性100%严格检验正常检验抽样检验放宽检验产品质量缺陷严重性分级根据客户的需求与意见：DOE实验设计；田口设计；QFD质量功能展开FMEA失效模式与后果分析。 二、产品设计质量管理当

19、时找出原因并积极处理：“三按；“三检；“三大控制；QC七大工具的应用：课程下面有案例说明；PDCA循环：课程下面有案例说明。 三、产品过程质量管理一、统计法二、排列图三、因果分析图四、分层法五、散布图六、控制图七、直方图案例说明：QC七大工具的应用 亦即将多种多样的数据，因应的目的的需要分类成不同的类别。 统计法的应用。 主要是一种系统概念，即在于要想把相当复杂的资料进行处理，然后加以分门别类的归纳及统计。顺序不良项目不良数（件）占不良总数比率（%） 累计比率（%）1破损19547.12变形9021.768.83刮痕6515.884.64尺寸不良4510.995.55其他194.5100总计4

20、14100案例：某部门将上个月生产的产品作出统计，总计不良数为414个，其中不良工程依次为：(一)、统计法 在厂里，要解决的问题很多，但往往不知从那里着手，但事实上大局部的问题，只要能找出几个影响较大的要因，并加以处置与控制，就可以解决问题的80%以上。4003002001000100%80604020不良数比率频数件N=414累计百分比%破损变形刮痕尺寸其它 工程(二)、排列图柏拉图 所谓因果分析图，就是将造成某项结果的众多原因，以系统的方式进行图解，即以图来表达结果与原因之间关系。因其形状像鱼骨，又称鱼骨图 这个概念是日本品管权威石川馨博士提出的。又可以称为“石川图也可以叫树枝图。 是QC

21、小组与QCC品管圈进行课题攻关的一种方法。质量问题人料法环机 将混合的数据分别开来，然后进行比较的图。ABCABC(三)、因果分析图四、分层法 七 、控制图判断制造过程、数据是否正常的图。 LCL= CL= UCL=.观察二种数据之间关系的图。观察数据的分配状况的图五、散布图六、直方图 PPlan-方案。何时时间、何地地点、何人谁做、何物做什么、为何为什么做。 DDo-执行。如何做用什么方法做，操作工位有简单易行的作业指导书。执行就是具体运作，实现方案中的内容； CCheck-检查。就是要总结执行方案的结果，自我检查分清哪些对了，哪些错了，如品质异常、设备异常立即停止，明确现象，找出问题； A

22、Action-行动处理或完善。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。案例说明：PDCA循环31 朱兰 指出 戴明 指出一开始，在质量控制中首先组织跨部门人员的协作；理想情况下，质量控制应最大限度地授权给普通员工。开展培训；教导并实施领导；驱除恐惧、建立信任、创造一种创新的气氛；鼓励每个人的教育和自我改进。 相较于传统的管理实践来说，员工参与具有很多的有点信任和合作取代了敌对心态。培养个人的技能和领导能力，树立使命感，促进信任。提升员工士气和对组织的

23、承诺。促进创造性和创新，这是竞争优势的源泉。有助于大家理解质量管理原那么，并将这些原那么融入企业文化中。使员工能够从源头即时解决问题，充分做到预防为主。长期参与可以做到纠正与预防措施。养成零缺陷工作态度，但凡第一次做对，不然责任心得不到满足。持续改进质量和生产率。 4、质量改进 32 所谓品管圈，是指在同一个工作岗位上，自主性地举行质量管理活动的小群体。这个小群体作为公司的质量管理活动的一环，进行自我启发、互相启发、活用的质量管理手法，全体成员参加工作场所的管理和改善。是在生产或工作岗位上从事各种工作的精英员工组成，围绕企业的方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效

24、益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QC小组活动QCC品管圈活动 QC小组的由 来到QCC的开展质量改进：QC小组与QCC品管圈33 QCC改善活动的十二步骤通用步骤2、课题选定及理由3、现状把握与调查4、目标设定6、要因分析7、要因验证8、对策立案5、活动方案1、小团队建设 P9、对策实施实例10、效果确认11、标准化12、成果发布总结下次课题 D C A十大实战步骤第六讲 现场工作改善的方法应用1、 5S管理2、目视管理3、看板管理只有整理没整顿,物品真难找得到;只有整顿没整理,无法取舍乱糟糟;整理整顿没清扫,物品使用不可靠;3S之效果怎保证?清洁出来献一招;标准作

25、业练素养,平安生产最重要;日积月累勤改善,公司管理水平高。工作效率想提高,整理整顿先做好.清扫清洁大家做,平安环境真不错.培养良好素养,营造团队力量.全力以赴,追求卓越,严格自律,从我做起. 5S口诀 5S推行口号 1、5S管理整理(SEIRI)：区分要用与不用的物品，不用的坚决清离现场，只保 留要用的。整顿(SEITON)：把要用的物品，按规定位置摆放整齐，并做好标识管理。清扫(SEISO) ：扫除现场中设备、环境等生产要素的赃污部位，保持干净。清洁(SEIKETSU) ：维持以上整理、整顿、清扫后的局面，所以也称为“3S活动。素养(SHITESUKE)：每个人都要遵守公司的规章制度，养成良好的工作习惯。 成功的5S管理目视管理是用图形,图表等视觉感应,确定目前状态,并立即产生判断,使问题得到迅速解决的方法.由于现场异常及问题点较难发现,延误了处理问题的时机,无视了不良发生的征兆,实行目视管理可以防止问题的发生:Q(品质):异常及问题的浮现化C(本钱):浪费,不均,不合理浮显