项目二-培养稳定的客户关系重点课件

1、项目二 培养稳定的客户关系 客户关系管理任务2 策划客户互动伙伴关系工作方案知识目标理解与客户建立互动伙伴关系的基本原则理解与客户建立互动伙伴关系的途径能力目标会策划客户互动伙伴关系的工作方案，实现客户忠诚作为管理者，如何规划建立与客户的互动伙伴关系，从而增强客户的忠诚度？工作引入企业为什么要与客户互动？“每个公司的经营都离不开和客户互动，有些是非常通情达理的客户，有些则需要付出更多的耐心，每个客户都各自迥异，但如果你掌握了如何对待他们的诀窍，就能和每个客户都愉快相处。有时一些平时通情达理的客户或是能言善辩的客户会变得很难打交道，而一些麻烦不断的客户也有可能变成好客户，学会与客户打交道的好方法

2、的好处之一便是他们可以成为你的忠实客户，然而只有极少数公司懂得如何做到这一点。”客户互动为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。在实践中，除了向客户提供定制化的产品和服务以外，“以客户为中心”的观念还应包括与客户互动的类型和风格。通过互动、对话来建立对客户的了解，知道什么时候该提供什么东西，才能让客户心甘情愿地与企业合作。相关资料积累得越多，掌握客户的精确性就越准，应对不同挑战所提出对策的有效性也就会越高，从而降低风险，提高企业利润。 客户互动任务2 策划客户互动伙伴关系工作方案1你了解你

3、的客户么？一、如何与客户互动 了解客户属于什么类型，这样我们才能基于对客户的了解及其我们在客户服务上能为客户提供什么这两方面一齐着手，找到行之有效的方法与他们沟通。那些麻烦不断的客户总是夸大其词和事无巨细地抱怨。只要任何一个小细节上存在缺陷，都会使得他们充满优越感甚至变成咄咄逼人。你唯一需要明白的是不应该陷入客户的“挑衅”中，在谨慎地注重我们自己的利益的同时，甚至应该表现出对客户意见的赞同和感兴趣。举个例子，可以这么说“我理解您的意思，但是.”你可以对这类客户做出一些让步，但切不可过犹不及，随着时间的推移，通过不断地提供给该客户优质的服务及个性化的倾听关心，逐步使客户感到满意。分析客户的类型害

4、羞型客户 这类客户性格内向、沉默寡言、犹豫不决，往往举棋不定，因此最后常常会决定不购买。对于这类客户应当找机会多与其谈话沟通，有时也可以帮他做决定。应当激发他的自信心以表达他的需要，有时可以通过提问的形式来帮助他做决定，以及在他差不多快下决定的最后一刻，巧妙地“顺水推舟”帮他一把。让这类客户下订单是轻而易举的事，但不应该滥用这一点，理想的做法是与其沟通让他决定他真正感兴趣的产品或服务，因为如果最终他购买到的并不是他真正感兴趣的，那么他是不会为此感到满意的。绝不能利用这类客户的特性，而是应该更尽心地帮助客户对其采购的订单做选择，以达到百分百的满意度。急躁型客户 这类客户总是在赶时间，想要速战速决

5、地做生意。对这类客户应当提供迅速的回应，甚至可以采取“走后门”的方法，优先于那些使用其他不同方式即可满足的客户，当然还要考虑到也不能让其他客户等待太久。不应该让这类客户等待，而是给予他及时的关心回馈，并提供他一直在寻找的信息。无所不知型客户 这类客户认为自己知道一切并且总想使自己的决定占上风，自认为高人一等，甚至说显得好斗。这是一类最难应对的客户，需要非常注意。和这类客户不应该争论，而是在考虑公司自身利益的前提下，向他好好讲道理，当客户犯错时，不要让他感到受到了人身攻击。必须心平气和地与之相处，不要挑起争端，并提供让客户百分百满意的解决方案。有趣的妙招是要让提供给他的解决方案看起来像是他自己的

6、主意。友好或健谈型客户 这一类客户友善亲切，而且对公司的事非常关心。唯一的问题是，这一类客户有时说得太多了，让人没时间去做其他的事。应当遵循他的谈话和笑话，但是当交谈过于冗长时可以礼貌地打断。应当友善地对待这类值得我们这么做的客户，因为他们是所有人都想要的客户，但是沟通时应当保持一定的距离，也不要提供比其他客户更多的特别优待。面对他们时应当保持主动，并向其提出需要具体明确答复的问题。粗鲁型客户 这类客户说话随便而且常常心情不好，很多情况下会变得具有进攻性。这种状况面前我们只能忽视他的冒犯，尽量礼貌地忍让，无论他说什么，都要无视他的挑衅，并尽可能地提供他良好的服务。冲动型客户 这一类客户往往是冲

7、动型购买，时不时地改主意，又感性又肤浅，有时不能专心而显得有点儿“三心二意”。和这类客户打交道就必须明确、坚定、简练，迅速地操作而使他没法轻易地改变主意，尤其是不要提供其会导致决策改变的更多信息，而应当是简短而坚定的。疑心重型客户 这一类客户怀疑一切和所有人，不易妥协，往往不加考虑就戏弄他人。面对这类客户应当通过共同的问题来表示对他的信任，不应当让他坚持或陷入挑衅之中。必须尊重这类客户的决定，并且向其提出问题以表现出感兴趣。所有提供给他的信息都必须是真实可靠的，如他需要应当提供他测试证明。对这一类客户应当给予赞同，但要考虑我们自己的立场。细心型客户 这一类客户了解自己在找什么和需要什么，目标非

8、常明确，话也很少。他们寻找准确的信息和正确的答案。应当提供他们完整且准确的答复、良好的处理，感兴趣的同时表现严肃性。不能在答复和处理时表现出不确定，并且应当在整个客户接待服务过程中保持高效。客户的类型是多种多样的，自然也存在着各式各样的麻烦客户，尽管我们已经列出了那些最麻烦的客户，但最重要的一点是，如果我们从一开始就学会了解客户并且与他们好好相处，我们将会赢得良好又忠诚的客户。客户服务是和每一个客户打好交道的利器，无论他算不算是麻烦客户。2、保持经常联系一、如何与客户互动电子邮件（得到客户许可）短信（节假日问候）信件、明信片（传统方式给 客户与众不同的感受）邮寄礼品（赠送客户实用性 的礼品，情

9、感营销的关键）关键：不要让联系成为无意义的骚扰2举办活动、制造双方共同的美好体验（见 教材p115案例）关键：活动策划考虑到双方利益的平衡，美好体验，没有过多成本投入。一、如何与客户互动万科的活动规划有几个突出的特点：一是每个活动定位准确，万科第五园主题活动针对的人群是孩子，万科一日游针对的是青年，别墅文化之旅针对的是中年客户，总部体验日活动针对的是各个阶层的置业者，让广大的置业者客户体验到万科“让建筑赞美生命”的品牌价值和魅力； 二是，与企业产品与服务紧密结合，每个活动设计即满足了客户的需求，又考虑到企业的利益；三是，文化内涵丰富，每个活动都渗入了许多文化的元素，包括活动名称、主题和内容的设

10、置，符合企业目标客户群的特征；四是，充分利用企业现有资源，活动的举办没有支出过多的成本。3给予小恩小惠 利用人们无功不受禄，无劳不受惠的心理，给顾客施些小恩小惠，达到目的。因此，有些公司便利用这一点，在生意还未开始做的时候，先请客人吃顿饭，或者先送一点小礼品给客户，以提高买卖成交率。每个精明的卖主都知道，饭菜的好坏对买主都是有影响的。凡是带客户出去吃饭的卖主都做对了，曾经走红的某老板就极有见地。他说，客户大老远的来，吃不舒服还有心思做生意吗？关键：给予好处时的艺术。4通过自己的方式向客户传递企业新信息（精美的产品宣传册、光盘等）5不断学习 强调企业要不断地取得客户新信息，为客户反馈提供多种渠道

11、，加强企业与客户的持续的双向沟通（见亚马逊网上书店的客户互动管理）二、与客户建立战略伙伴关系商业上所谓的战略合作伙伴，是指能够通过合资合作或其他方式，能够给企业带来资金、先进技术、管理经验，提升企业技术进步的核心竞争力和拓展国内外市场的能力，推动企业技术进步和产业升级。战略合作阶段是客户关系的最高阶段。二、与客户建立战略伙伴关系案例：海尔与英特尔建立“全球核心战略合作伙伴关系”海尔集团首席执行官张瑞敏指出：“海尔与英特尔合作的基础是双方全球化战略目标的一致。海尔的目标是成为家电领域的全球冠军，并以全球顶尖研发团队为基础，在数字家电领域进行了积极的探索，而英特尔作为全球IT行业首屈一指的领导厂商

12、，必将在未来的合作中为海尔的家电数字化进程提供强大的技术支持。”英特尔公司总裁兼首席执行官保罗欧德宁也认为，作为所在行业的领导品牌，海尔与英特尔的合作将开创分享、共赢的新局面，双方都将从这次合作中受益匪浅。保罗欧德宁说：“英特尔作为技术领先的信息技术公司，在数字家电领域进行了积极的努力，而海尔作为全球家电知名品牌，在全球运营网络、业务创新和执行能力等方面为业界所称道，双方的合作将是一次完美的结合。” 尤其是“海尔&英特尔创新研发中心”的成立，为海尔电脑在产品品质和技术创新等方面带来了质的突破。通过两年的密切接触，双方有了更深层次的了解，也为此次开创新的合作模式奠定了坚实的基础。1分析客户的业务

13、活动，发现建立伙伴关系的途径熟悉客户的业务，深入了解客户的发展战略，客户本身以及客户所在市场需求情况，并且结合企业自身的专业和市场优势，为客户提供支持，允许客户获得竞争优势，企业也会得到竞争力。二、与客户建立战略伙伴关系2合作应增加双方的财务利益频繁营销计划和俱乐部营销计划二、与客户建立战略伙伴关系频繁营销规划也称为老主顾营销规划,指设计规划向经常购买或大量购买的顾客提供奖励。奖励的形式有折扣、赠送商品、奖品等。通过长期的、相互影响的、增加价值的关系确定、保持和增加来自最佳顾客的产出。 会员制营销又称“俱乐部营销”，是指企业以某项利益或服务为主题将用户组成一个俱乐部形式的团体，通过提供适合会员

14、需要的服务，开展宣传、销售、促销等活动，培养企业的忠诚顾客，以此获得经营利益。 俱乐部营销（会员营销）会员制营销由亚马逊公司首创。因为A于1996年7月发起了一个“联合”行动，其基本形式是这样的：一个网站注册为Amazon的会员（加入会员程序），然后在自己的网站放置各类产品或标志广告的链接，以及亚马逊提供的商品搜索功能，当该网站的访问者点击这些链接进入Amazon网站并购买某些商品之后，根据销售额的多少，Amazon会付给这些网站一定比例的佣金。从此，这种网络营销方式开始广为流行并吸引了大量网站参与这个计划被称为“会员制营销”。 3策划差别化、人情化的公关活动（企业组织月或季度的公关活动，了解

15、客户的需求和问题，增加与客户的社交利益）4改变“销售额至上”的观念（1美元的螺丝钉和10000美元的包机费）5认真履行对客户做出的承诺（企业做出承诺要留有适当的余地，在兑现时尽量超出承诺预期）二、与客户建立战略伙伴关系案 例：国美、三星进一步巩固战略伙伴关系2013年4月1日，三星电子大中华区总裁朴载淳与国美总裁王俊洲就2013年战略部署进行深入探讨，并形成未来三年在“销售规模”、“新品推广”、“信息共享”、“培训学院“、“供应链优化”、“二线城市协同开发”等多项合作意向。据了解，国美将不断通过与三星优化供需链对接体系、门店资源配置优化等方式提升门店效率，实现流通效率最大化，同时通过联合推广等

16、方式强化高端产品销售；三星电子将继续强化现场沟通，并与国美协作对促销员进行专业培训，持续提升服务水平。 在品类合作上，国美与三星将通过强化高端合作营销、提升门店效率、改善区域业绩、强化联合促销、培养核心卖场等多种举措，不断强化双方在彩电、冰洗、通讯、电脑及数码五大品类上的合作。双方希望在提升终端销售量的同时，能够持续优化终端运营管理能力及建设能力，为今后双方进行更加深入的战略合作打下坚实的基础。针对当前3C产品的发展趋势及新的市场环境，国美与三星还做出了详细的战略部署，国美将把ATIV品牌联合推广营销等问题作为2013年重点推进课题，推广成功案例。三星相关负责人表示，在国美ERP信息化系统基础

17、上，三星还将与国美共同研究消费者需求，把握产品未来发展趋势，共同提升产品竞争力。6为客户提供优异的服务优质服务=规范服务+超常服务7增加双方的结构性联系增加双方的结构性联系意味着企业与客户间共享某种硬、软件设施，从而增加客户脱离企业的成本，达到稳固双方关系的目的。1用诚意表示感谢向现有的客户表示感谢，能够使你从其他竞争者当中脱颖而出，提升客户忠诚度，提高回购率，促进销售，甚至建立起长达终生的坚实关系。接触现有客户，也是提醒他们贵公司的存在。有效的营销有赖于持续的曝光，而向客户表示感谢是一种理想的途径。三、向客户表达感激之情1. 问候卡片 在吉尼斯世界纪录中，一名来自底特律的汽车销售员，Joe

18、Girard被评为全球最棒的销售员，因为他在一天之内成功售出了18辆汽车。他成功的秘诀之一，就是每年向每一名客户或潜在客户寄出12张卡片。在一年中有大大小小各种节日，而每一个节日都是你寄出问候卡片的好时机。客户感恩策略2. 私人小纸条可以在与客户见面之后，或是达成一项合同，甚至是客户做了任何你值得感谢的事情之后，送上一张贴心的、让他出乎意料的感谢纸条。尽管使用电子邮件可能会更快捷，但是如果你能用普通邮件寄出你的感谢，会给客户留下更深刻的印象。客户感恩策略3. 邀请尽管对所有客户一视同仁很重要，但给予大客户更多的关注，也是同样重要的。与客户在办公室之外共处，能够帮助你进一步加强关系，增进对彼此的

19、了解（在销售圈里，这叫做“面对面时间”）。考虑一下邀请你的大客户共进午餐、晚餐、一起参加体育、慈善或者其他你们可以共处的活动。客户感恩策略4. 小礼物鲜花、书籍、满满一杯子糖果或者其他小物件也可以成为贴心的礼物。你可以在特殊日子，例如客户生日、节日或周年纪念日，或者任何希望表达感谢的时候，来送出这些礼物。客户感恩策略5. 食物人人都热爱美食。你可以考虑赠送本地面包店制作的杯装蛋糕，在客户的办公室提供一顿为他定制的午餐，或者在拜访客户的时候顺便带去一盘饼干。客户感恩策略6. 礼品卡向客户赠送他喜欢商品或是游乐场所的礼品卡可以带来额外的好处：在兑换礼品时，他们就会想到你！礼品卡的选择余地很广：咖啡

20、店、餐厅、电影、书店、办公用品或者任何客户会喜欢的东西。更进一步，你还可以与其他商家合作，互相赠送公司的礼品卡。客户感恩策略7. 推荐奖励你能获得的最高评价，就是客户将贵公司推荐给其他人。这种推荐值得你写一张感谢卡，提供相关服务折扣，或者小小的一张礼品卡。每次客户为你带来新客户的时候，都要记得表示感谢。客户感恩策略8. 反向推荐如果你的客户也有自己的公司，那么就想办法将他的公司推荐给其他人。这种意想不到的方式一定会让你脱颖而出。客户感恩策略9. 客户感恩日每年将某一天，或某几天设为特别感谢客户的日子。你可以提供客户独享的私密促销会，提供特别午餐，或者为那些邮件列表中的客户提供特别加分。客户感恩

21、策略10. 信息礼物电子书、报告、工作手册、视频及其他形式的信息产品也可以是很棒的礼物。例如，你可以将一些有用的贴士汇编成pdf文件，以邮件的形式发给客户，或是打印成小册子，邮寄或是亲手送给客户。客户感恩策略11、重大时刻如果你知道客户即将结婚、生子、晋升或是经历其他生命中的重大时刻，那么不要犹豫，寄出你的问候吧即便那只是一张很普通的卡片。你的问候不会被遗忘。客户感恩策略2将最优厚的条件留给最有价值的客户3以促进业务的方式表示感谢4把握感谢的时机5制定客户忠诚计划并让客户知晓 6用宽阔的胸怀对待自己的竞争者7感谢供应商三、向客户表达感激之情互动方案设计情景1假设你是学校某社团的负责人，你希望通

22、过一次活动与三类客户互动，一是学工处的老师、二是潜在的团员、三是热心的观众。你该如何设计这次的互动活动？课后作业设计情景2假设你现在是一家某企业的客服主管，请策划一份与客户互动活动的工作方案，如：新产品、新业务推广，与客户建立互动伙伴关系的活动方案设计。客户互动方案设计流程1、确定活动背景及互动对象活动背景的描述活动主题的提炼互动对象的确认 2、确定互动目标 加深与现有客户的联系 -经济联系：客户从企业采购商品或服务的金额及数量 -情感联系：客户对企业的信任、企业对客户的关怀。吸引潜在的客户 -扩大企业在潜在客户中的知名度； - 增强潜在客户对企业产品或服务的认同感；鼓励潜在客户购买等。 客户互动方案设计流程3、设计互动内容主题-目标客户有哪些要求？-他们希望获得什么样的信