TS19649标准管理层培训教材-第一部分ppt课件

1、提高质量认识 自创科学方法提升企业中心竞争力 华晨金杯贯彻TS16949规范管理层培训 中国汽车技术研讨中心 郑元辉CATARC培训中心 内容一、自我引见二、市场/政府质量信息三、过程方法四、ISO/TS16949规范的中心内容五、丰田管理方式4P，14项原那么CATARC培训中心一、自我引见1、中国汽车技术研讨中心培训中心2、ISO/TS16949规范转化为国家规范GB/T 18305规范起草人3、QS-9000规范及五大工具中文版起草人及专家评审组成员4、国家注册高级审核员5、国家注册第三方审核员教师CATARC培训中心二、内容简介1. 我国汽车产质量量的现状J.D.Power2006年中

2、国新车质量调研汽车质量与效力赞扬分析召回情况2. 质量管理与企业收益3. 产品实物质量与质量管理的关系4. 目前整车厂面临的环境5. 提升企业中心竞争力1.我国汽车产质量量的现状调研样本：2006年7月至9月间在中国22个城市的7148名新车车主 调研方向：为制造商和供应商提供了衡量新车购买者在买车后26个月内遇到的问题的评价规范。该项调研对九个IQS类别的个问题进展量化：驾驶、操控及刹车，配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统HVAC，音响系统，车子外观，车子内饰，变速系统和发动机。综合得分以每百辆车所出现的问题PP100来衡量，得分越低阐明质量越好。 调研结果：自2005年调研以来，中国汽

3、车的新车质量略有上升，更多消费者指出过高的油耗是一个问题。 1.2 J.D.Power2006年 中国汽车性能、运转和设计APEAL调研 调研样本：7148位在2006年17月间购买新车的车主，于2006年79月在中国的22个主要城市展开调查 调研方向： 以汽车消费者为对象，根据他们的报告来评测新车在销售后26个月内其性能和设计在哪些方面最令车主称心和欣赏。这项调研主要考量决议消费者对汽车吸引力整体称心度的八大因子。这八大因子分别为：发动机和变速系统，方向盘和仪表板，驾驶和操控，制热制冷和通风系统，温馨方便，音响系统，座椅以及外型/外观。调研结果： 在竞争日益猛烈的中国汽车市场，车辆吸引力变得

4、至关重要。一切测评的APEAL得分都比上一年度有所下降，导致下降的缘由之一是掀背式车型市场份额的添加。 1.3 J.D.Power2006年中国售后效力称心度CSI调研 调研样本：5673位新车购买者，涵盖35个品牌。被调查的私家车的购买时间是从2004年9月至2005年5月。实地调查的时间是从2006年3月至2006年5月，调查地点是中国的20座主要城市 调研方向： 以衡量顾客在购车1218个月后，对中国市场授权经销商提供的保养和维修效力的称心度。该项调研根本上包括了一切在中国销售新乘用车的制造商。顾客整体称心度是根据经销商的表现来衡量的，主要分为七个因子，分别是按权重陈列：问题阅历、运用者

5、便利的效力、效力后交车、效力质量、效力在场阅历、效力顾问以及效力启动。 调研结果： 在顾客售后效力称心度方面，中国外乡品牌正日益减少与国际品牌的差距。经过2005年的努力之后，整个行业的分数略微提高，这一提高主要归功于中国外乡品牌的良好表现。 1.4 J.D.Power2006年中国汽车销售称心度指数SSI调查 调研样本：7910位新车主，涵盖了中国22个主要城市的31个汽车品牌 调研方向： 旨在衡量中国市场的消费者对新车购置过程的称心程度。 该指数基于客户在六个方面的感受阅历，这些因子都有权重以反映什么对中国驾车者最为重要，按重要性排序分别为：交车过程、销售人员、经销商设备、买卖条件、交车时

6、间以及书面文件。调研结果： 随着运用互联网选购新车的日益流行，利用互联网辅助购车的车主也期望更多 。 根据J.D.Power的新车质量调查显示，我国国产新车的质量在逐渐提高，但这提高的部分却完全被车辆绝对的保有量的增长所淹没了根据另一项数据显示，我国消费者对汽车质量的赞扬正逐年上涨，在各项商品赞扬总数量排行上，自2005年，汽车杀入三甲。1.5 汽车质量与效力质量 赞扬分析数据来源中国质量协会全国用户委员会、车人网、清华大学汽车工程研讨院2006年年底结合发布了2006年中国汽车质量与效力质量赞扬分析报告，报告数据来源是网络和结合的方式。2006年年度中国汽车质量及效力质量年度赞扬分析报告CA

7、AS2006年共收到用户赞扬4060 例，其中,有效赞扬3626例。用户赞扬方式主要为网络及；赞扬来自北京、天津、上海、重庆、沈阳、河北、江苏、广州、湖北、山东等全国各个省、市和自治区，涉及汽车消费企业几十家，产品概括国内汽车市场的绝大多数车型。 2006年全年收到的汽车赞扬中，汽车质量的赞扬比率高于汽车效力质量赞扬的比率，分别为：58%和42%。从赞扬处理的情况看，一次赞扬处理率(即1次赞扬厂家能给予处理的)为67.7%，二次赞扬处理率为19.4%，三次以上赞扬的处理率为12.9%。 2006年汽车赞扬的问题主要集中在几方面： 1、新车质量问题多且较严重，不少赞扬车辆的购买时间只需 3 6

8、个月。2、经济型轿车赞扬较多，用户对个别经济型轿车的真实油耗提出质疑。3、同一问题反复维修，保修期内效力质量的纠纷日渐增多。 其中，质量赞扬详细表现为：涉及发动机赞扬占20.5%，变速器赞扬占12.2%，制动系统占15.4%，离合器、转向系统、前后桥及悬架系统、轮胎以及车身附件与电气占51.9%。效力质量的详细表现：赞扬人员技术占24.1%，赞扬效力收费问题占12.5%，赞扬效力态度占25.4%，赞扬配件供应问题占6.7%，赞扬其它效力问题占31.3%。2006年汽车用户赞扬的三个典型景象 1.汽车用户二次以上赞扬比例较大车主由于同一个问题多次赞扬的比例较高。除维修人员技术程度存在差别，个别部

9、件本身就存在缺陷外，个别厂家售后效力差，也一定程度上呵斥了用户的多次赞扬。2.车主不甘弱势位置，集体赞扬添加以前，车主在遇到汽车出现质量问题或售后效力问题，大多是单独维权，即本人找厂家或者寻求国家相关部门处理处置。2006年以来，汽车用户集体赞扬时有发生。3. 车主明确提出“要求召回的数量增多去年，共有22家厂商实施了36次召回行动，平均每月3次，召回数量累计超越28万辆。由于召回案例较多，且有利于保证消费者权益，反映到赞扬中，车主明确提出“要求召回的数量也在增多。2006年年度中国汽车质量及效力质量年度赞扬分析报告CAAS经过对2006年中国汽车用户赞扬的全面分析，可以看出，随着国内汽车保有

10、量和运用者的迅速添加，汽车质量及效力质量方面，现有法规体系规范的缺乏正在显现，比如，由于同我国时存在着德系、日系、美系等不同车系，在产质量量、效力质量和规范等方面就有着差别。无论是市场还是宽广用户需求相关法规更细化，更具操作性。 “随着越来越多的中国国产品牌厂商着眼于向国外出口汽车，然而要在其他竞争市场上获得客户认可并获得胜利，提高质量显然势在必行。进入成熟市场的前提是必需满足消费者对产质量量的期望。中国国产品牌能否在全球市场上获得胜利，很大程度上要看他们能否尽快在质量、可靠性和耐用性方面赶上跨国汽车制造商。 J.D. Power Asia Pacific 高级副总裁兼中国区董事总经理 Joh

11、n Humphrey 1.3 召回情况总体情况从2004年3月15日至2006年12月31日 召回次数：77次 受影响车辆数：701492辆 实施召回的制造商：34家 包含：自主品牌、合资、进口 召回涉及车型：84个包括：M1、M2车型总体情况召回次数召回数量总体情况 数量最大的三起召回行动：1、长安铃木奥拓燃油管固定夹子1574802、北京现代点火开关985593、广州本田燃油箱70240 数量最小的三起召回行动：1、保时捷911车顶锁定马达22、飞驰A级、万里傲雨刮器臂23、飞驰G55 AMG燃油回油管5缺陷缘由导致召回的缺陷缘由复杂，但概略为： 设计缘由、制造缘由主要是零部件 符合关于缺

12、陷的定义。缺陷缘由缺陷发生的系统和部件特点： 包括：发动机、变速器含动力传动系统、制动、转向、悬架、车身、电气系统。甚至内饰！规律及特点： 呈现一定的集中性，因电子/电器元件缺陷导致的召回次数较多，近40。缘由： 略群体特点采取召回的制造商“群体特点按召回汽车产地分为：国产和进口国内制造商可分为：自主品牌和合资品牌格局：进口为主导，国产为辅群体特点至今尚未实施召回的国内制造商近40家,占75%： “产品无缺陷的汽车制造商 东风日产、长城汽车、北京飞驰-戴克、北汽福田、昌河铃木、 长安汽车、贵航集团、哈飞汽车、江淮汽车、上汽仪征、 东风悦达起亚、庆铃汽车、中顺汽车、华晨金杯、上汽通用五菱、 江南

13、汽车、广州丰田、一汽夏利、江西昌河汽车、吉利汽车、 一汽吉林、郑州日产、跃进无锡分公司、江铃陆风、华普汽车、 中兴汽车、比亚迪汽车、上海群众、南京长安、万丰客车、 北京汽车制造厂、江铃汽车、一汽丰越、南京菲亚特、一汽海马、 四川一汽丰田、华泰汽车、郴州吉奥汽车等群体特点自主品牌召回情况： 市场占有率较高的制造商有：天津一汽、奇瑞、吉利、哈飞、长丰、华晨金杯、比亚迪、长城、中兴等。 除奇瑞和长丰汽车外，其他自主品牌制造商3年中尚未实施一次召回行动。质量好？技术好？ 正常吗？对比参考数据 2006年自主品牌轿车98万辆，份额25% 2005年自主品牌轿车85万辆，份额23 2004年自主品牌轿车4

14、6万辆，份额20%2. 质量与企业效益质量本钱冰山矿中黄金废品返工检验本钱预防本钱召回顾客流失信誉下降库存添加额外运输本钱质量本钱隐含质量本钱直观质量本钱销售额降低消费才干闲置额外管理本钱海平面传统质量本钱模型100%0质量合格率单位合格产品本钱预防和鉴定本钱损失本钱总质量本钱 RR零缺陷下的质量本钱优化模型100%0质量合格率单位合格产品本钱预防和鉴定本钱损失本钱总质量本钱R六西格玛质量管理下的质量本钱优化模型60质量合格率单位合格产品本钱预防和鉴定本钱损失本钱总质量本钱K100%质量与企业收益根据六西格玛管理的实证资料，随着质量的不断提高，企业的利润率不断提高，质量本钱占销售额的比重是不断

15、下降的，即到达六西格玛质量程度的企业，其质量费用还不到销售额的10%，到达五西格玛质量程度的企业是10%15%，到达四西格玛质量程度的企业是15%20%，到达三西格玛质量程度的企业是20%30%。 0%5%10%15%20%25%30%3456质量程度质量本钱/销售收入质量本钱控制体系质量成本控制体系产品设计工艺设计制造销售和服务QFDDFMEAPFMEASPC防错SPC6质量与企业收益通用电器公司的阅历数据:在产品设计阶段发现并处理问题，本钱是0.3$在制造过程中发现并处理问题，本钱是3.0$在售后效力过程中发现并处理问题，本钱是30.0$3. 产品实物质量 与质量管理的关系什么是产品？产品

16、 product？过程的结果ISO 9000:2000消费方式及质量控制方式的变卦工业革命以前：手任务坊美国人惠特尼(Eli Whitney )提出了互换性原理，首先成批制造具有互换性的零部件大量组装步枪(1798) 。泰勒(F. W. Taylor )提出了劳动力的分工、时间与动作研讨，被称为“科学管理之父 (1875)。亨利.福特(Henry Ford )发明挪动的大规模消费流水线(1913)美国贝尔实验室休哈特博士(W. Shewhart )提出统计过程控制(1925) 。消费方式及质量控制方式的变卦 美国贝尔实验室的道奇和罗米格(Dodge &Romig )提出了消费抽样检验实际。戴明

17、(Deming)提出了消费继续改良的概念和方法体系，被战后日本工业界首先接纳(1950) 。通用电器的范根堡姆提出全面质量管理的概念美国工业界开场成认和采用戴明和田口(Deming and Taguchi )的方法(1980)。精益消费的管理方法和哲理六西格玛Six sigma的消费管理方法在GE、摩托罗拉等公司的推行运用。什么是真正的全面质量管理？国内多家汽车消费企业，进展产品出口，但无法在产品销售国建立足够的销售效力网络，只能是由国外的经销商将售后效力一次性买断，导致无法控制售后效力的质量。广州丰田能在短期内进展批量消费，并能到达较高的质量程度，与成熟的供应链系统是分不开的。对于整车厂，全

18、面质量管理不仅仅涉及本企业内部过程，应包括从设计开发、消费、以及对整个供应链的控制以及售后效力。什么是真正的全面质量管理？产质量量是设计出来的，制造出来的，更是管理出来的。如何对待质量管理体系认证ISO 9000，QS-9000，ISO/TS 16949， VDA，这些质量管理体系规范都反映了全面质量管理的根本思想和原那么，是国外先进企业管理阅历的汇总总结。企业获得认证后的效果？4、目前整车厂面临的环境政府法令消费者竞争对手能源、环保、平安政府法令 中华人民共和国国家质量监视检验检疫总局 中华人民共和国国家开展和改革委员会 中 华 人 民 共 和 国 商 务 部 中 华 人 民 共 和 国 海

19、 关 总 署令第 60 号 自2004年10月1日起施行规定中明确指出：由于设计、制造等方面的缘由而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财富平安的不合理危险，或者不符合有关汽车平安的国家规范的情形的问题发生均须采取召回行动。 整车召回期限最低为10年。 2005年已制定完成并方案施行，后推移到2006年实行。 第五章 汽车产品三包责任 第二十七条 汽车产品的三包有效期包括整车三包有效期，主要总成和系统质量保证期。 整车三包有效期为2年或40000公里，已先到达者为准。 主要总成和系统的质量保证期为3年或者60000公里，以先到达者为准。主要总成、系统包括发动机、变速器、车身、转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、电气系统等，其所包含的主要零部件称号由制造商明示在三包凭证上。 第三十条 产品售出30天之内，出现因产质量