物业管理服务规章制度

1、物业管理服务规章制度科学完善、合理量化、健全实际的管理规章制度是一个企业必需的，是提高工作效率的基础，也是管理质量的保障。前已述及，我司已根据ISO9002：2000 质量体系的要求建立了一整套科学、合理、行之有效的管理规章制度，在实际的管理运作中得到了较好的验证。我司的管理制度大致分为以下七个方面：管理规章制度类别内部管理制度外部管理制度内部岗位责任制（略）岗位工作流程（略）考核制度（略）公共管理制度（略）管理运作制度（略）管理制度节选受投方案篇幅所限，我们仅将“内部管理制度”及“外部管理制度”的内容节选如下，其它管理制度如有需要，我司将另行提供。内部管理制度节选员工守则a、总则1、培养良好

2、的职业道德，全心全意为业主服务。2、讲文明礼貌，热情周到，礼貌待人，自觉维护业主利益和公司声誉。3、树立敬业精神，改进工作作风，提高办事效率，努力学习业务技能，提高政治、业务水平和管理能力。4、遵纪守法，廉洁奉公，不向业主收受或索取礼物、赏钱等利益。5、坚守岗位，着装整齐，精神饱满，热情、认真、细致地做好各项工作。b、服从领导：1、各级员工都必须切实服从领导的工作布置，不得改变、无故拖延、拒绝或终止工作。2、各级员工都应遵循逐级请示报告的原则，特殊情况可以越级请示报告。c、工作态度：1、员工必须严守作息时间，因急事请假事先征得上级主管同意。2、主动热情、礼貌待人；注重礼仪，耐心周到；优质服务，

3、团结协助，尽心尽职。d、行为规范：1、员工上下班打卡，不准有任何作弊行为。2、员工应在指定的区域内工作，不得擅自离开岗位。3、员工不准在工作时间或工作场地干私活、聊天、打牌、打麻将，看与业务无关的报纸杂志。4、员工必须遵守公司及部门制订的各种制度及工作程序。e、仪容仪表：1、上班前应适当修饰，按规定着装。上班时应保持衣冠整洁。2、员工在工作中始终做到举止大方，姿态端正，精神饱满。3、对待业主、访客应彬彬有礼，要做到说话“请”字当头，“谢谢”不离口。 f、行为作风：要求每位员工作风正派，不利于团结的事不做，不利于团结的话不讲，行为检点， 创造并保持公司内部良好的工作秩序和风气。g、爱护公物：每位

4、员工要向爱护自己财产那样爱护公司的财产，防止损坏或损失，对损坏公物的有和事要制止并及时反映、汇报。h、公共卫生：客户服务中心办公室代表着公司的精神面貌，不准随地吐痰、乱抛纸屑、烟头和杂物，保持办公室内外环境优美整洁。i、保密：员工须牢固树立保密思想，未经领导许可，不得向外界（有关人员）透露公司任何资料和信息。j、处理投诉：1、所有员工都必须听取业主的投诉，任何情况下都不得与业主争辩。2、对投诉人员所讲事实都做好记录，及时向领导汇报。事件不分大小均有事后交代。3、业主投诉须由公司领导或部门领导处理的，当事人原则上不得自行处理。员工着装制度一、为规范客户服务中心的统一形象，提升员工的精神面貌，特制

5、定本暂行规定。二、员工的制服由公司行政人事部统一采购并下发至各部门进行管理。三、员工在上班时间必须按照公司规定着制服。具体着装时间为： 管理人员：周一至周五；工程人员、保卫人员、车管员、保洁员：工作时间内。四、公司行政人事部不定期对员工着装进行抽查，发现违规者按员工制服暂行管理规定的相关条款给予处罚。五、行政人事专员负责对员工的着装进行具体检查工作。六、员工辞职时，制服按公司制服管理办法规定处理。七、所有员工穿着制服时必须注重仪表整洁，保持制服干净，定期对制服进行熨烫保养。非工作时间不得穿着制服从事与岗位无关的事务。八、各岗位工作人员的着装要求：1、管理人员：规定时间内统一穿着制服，工作牌挂于

6、左胸处，要求保持仪表整洁；2、工程人员：规定时间内统一穿着制服，工作牌挂于左胸处，携带公司专用工具包或工具箱。3、保卫人员、车管员：规定时间内统一穿着制服，工作牌挂于左胸处，扎皮带， 系领带，带帽仪表整洁。保 洁 员：规定时间内统一穿着制服，工作牌挂于左胸处。九、所有工作人员均不得穿拖鞋上岗。十、本暂行规定适用于公司全体职员及分公司、子公司。十一、本暂行规定自*年*月*日起实施，解释权归客户服务中心行政人事部。外部管理制度接待来访投诉制度加强客户服务中心与业主的联系，及时为业主排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访工作制度。一、客户服务中心设专人负责接待业主的投诉和来访，公布办公地址、电话和投

7、诉信箱，使业主投诉有门。二、任何工作人员遇到业主投诉时，都应热情，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。三、对业主投诉内容要认真记录，及时派人处理，向客户服务经理或管家汇报，并在 24 小时内予以解决或答复。做到事事有着落，件件有回音。四、客户服务中心员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意的服务， 把矛盾解决在投诉之前。五、投诉资料要存档。回访制度为加强客户服务中心与广大业主的联系，使各项服务工作置于业主的监督之下，便于及时总结经验、教训，不断改进工作，提高服务质量，特制定业主的回访制度。a、回访要求：1、客户服务经理、管家将对业主的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计

8、划和总结评比中。2、回访时虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。3、回访中对业主的询问，如不能当即答复的，应预约时间予以回复。4、对反馈意见、要求、建议、投诉，要及时、逐条整理，综合、研究、妥善解决，重大事项向公司请示后解决，对业主反映的问题做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达 100%，投诉率力争控制在 1以下。二、 回访时间及形式：1、客户服务经理每年至少登门回访 1 次。2、管家按区域范围分工，每月回访 1 次。3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动现场广泛听取住户反映。4、有针对性地对业主做专题调查，听取意见。5、客户服务中心设投诉信箱、投诉电话，专人接听

9、、接收，交客户服务经理及时处理。治安管理规定1、客户服务中心安排 24 小时保安人员在小区的监控中心、门岗亭值班及区内巡逻，热情为业主服务，并协助处理任何紧急事故，以维护物业的安全，如遇拒绝，业主可向客户服务中心投诉。2、客户服务中心办公室办公时间为每天：8：30-11：30、14：00-17：30；（包括双休日及法定假日）。办公时间以外，如有紧急事件可与客户服务部接待员或监控中心联系。3、客户服务中心工作人员在小区内工作，如巡查、走访等须佩戴工作证， 如对来人有疑问，请联络客户服务中心进行查询。业主对无证人员和陌生人员的来访，在未弄清身份之前应谢绝进入。4、业主应自觉遵守法律、法规及小区各项

10、有关规定，积极配合管理人员共同维护小区的秩序。5、未经业主许可，任何外来人员不得进入小区。访客须遵守以下程序：进入小区前，请主动在门岗处留下姓名、有效证件号码及所要进入的单元号，经确认后方可进入。保安员有权查验出入小区人员的身份证明。离开小区时，到门岗处通知保安员并签字离开。如有特殊需要经常进出小区者，可向客户服务中心办理临时出入许可证。6、业主应帮助外来装修人员做好出入证，对住在装修房内的装修人员，应按有关规定帮助做好暂住证。不得利用房屋窝藏违法犯罪人员和赃物，对犯罪人员和犯罪行为要积极举报。7、小区内严禁下列妨碍公共安全和扰乱社会秩序的行为：使用音量过大或发出噪音的器材，影响他人正常工作和

11、休息；擅自开启他人信箱，隐匿、毁弃或私拆他人邮件、信函等；损坏、移动消防器材、标志，动用消防及绿化专用水源；擅自安装或改装使用电网，破坏正常供电线路；故意损坏、移动、覆盖小区内各类公共设施；严禁吸毒、贩毒，非法携带、存放各种枪支弹药，非法储存、使用爆炸、易燃、剧毒、放射性等危险物品及管制刀具；擅自在小区公共区域或绿化地内施工；严禁利用住宅、车棚、商铺房进行赌博或嫖娼卖淫活动，传播淫秽物品。消防管理规定为了保障业主住户生命财产安全，确保业主、住户的安居乐业，特制定如下消防管理规定：一、严禁损坏、挪用消防器材、挪用消防水源。二、严禁未申请审批进行室内装修。三、进行室内装修需要增设电气线路时，必须符

12、合安全规定，严禁乱拉乱接电气线路。四、严禁用不符合防火要求，未经防火处理的材料进行装修。五、烧焊等明火作业，应向管理处提出申请，批准后在管理处管理人员的监护下方可作业，严禁未办理手续和非持证作业人员进行明火作业。六、严禁占用、堵塞消防通道、天台出口或其它安全疏散口；严禁在楼道、天台上进行喷油漆等作业。七、严禁封闭或损坏安全疏散指示，事故照明设施或消防标志等。八、严禁在户内存放大量易燃易爆物品，小量存放时必须避开高温撞击；液化石油气最大储存量为两瓶，严禁超量储存。九、严禁储存烟花、爆竹、炸药、雷管及各类剧毒品，不得在小区内燃放烟花爆竹。十、严禁把烟头及其它带火物品投向户外。十一、严禁在小区内及阳

13、台堆放燃油、油漆、天那水及其它可燃性溶剂，泡沫塑料类、纸布类等易燃易爆物品。十二、住户必须服从消防机关和管理处消防工作的管理、监督，不得刁难、辱骂或以暴力、威胁等手段妨碍消防监督工作人员依法执行职务。十三、管理处的全体管理人员为小区消防管理监督人员；发生火灾时，必须迅速报管理名处或报火警，并且听从消防机关或管理处的指挥。十四、违反以上第一条至第十一条任何一款者，根据情节轻重，处以人民币 元罚款，并可上报处以行政拘留；违反第十二条至十三条任何一款者，处以人民币元罚款；情节严重者，依实际情况从严处理。十五、纵火者，则追究刑事责任。十六、管理处全体保安人员为有组织的义务消防员；本小区的所有人员都有救

14、火的义务。出租屋及暂住人员管理规定一、出租屋管理规定：、屋主出租房屋，需到房管所办理房屋出租许可证。方可出租。、出租屋主需到管理处将房屋出租情况登记备案。、只准将房屋出租给有正当职业的本地人或有暂住证的外地人居住，并需出具承租人的单位证明。、出租屋须注明使用用途，不得擅自改变用途。、出租屋内不得进行违法活动。、业主必须经常了解其承租人的活动情况，发现有不轨行为，及时报告管理处或派出所。、违反以上规定者视情节轻重交由公安机关处理。二、暂住人员管理规定：、暂住人员必须持有效合法证件，并到派出所申报临时户口。 、在本市工作的暂住人员，须持有本辖区派出所签发的暂住证。 、本市工作的港、澳、台和外国人，

15、须持有居住证。 、投靠亲友的暂住人员，暂住时间超过三天以上，须到派出所申报临时户口。、暂住人员必须遵守管理处的有关管理规定。、暂住人员不得在本辖区内从事非法活动，违者从严处罚。商业网点管理规定为了创造小区内舒适、安全、卫生的生活环境，保障住宅区内住户及商户的整体利益，维护小区公共秩序，加强对商业网点的管理，特制定本规定。一、凡在小区内营业的商业网点的营业人员必须到管理处登记，每人须交一寸免冠相片两张，交验身份证及其它有关证明，户口不在本市的，应办理登记手续或派出所申报临时户口。二、各商业网点应文明营业，主要负责人员应教育好自己的员工，绝不准在住宅区内发生吵架斗殴、吸毒贩毒、赌博、色情等违法乱纪

16、活动，一经发现，即送公安机关处理。三、各商业网点夜晚及节假日应自备人员在室内留守。贵重物品要妥善保管，室内不得存放大量现金。四、各商业网点应加强防火措施，必须配备足够有效的灭火器材，安全用电，不得超负荷用电或在同一插座接驳多样电器，以免由于过负荷而导致火警。五、各商业网点均不准在室内存放易燃易爆及有毒物品。六、各商业网点均不得在门外大声喧哗发出噪音，滋扰住户。七、各商业网点严禁在门前或其它公众场所摆设神位及燃点香烛，不得在门前及任何公共场所悬挂衣服或其它洗涤物。八、各商业网点上落货物时，必须在管理处指定的卸货区内进行，不得将货物随处摆放，以免发生意外及堵塞通道。九、各商业网点要保持门前范围内的卫生清洁，不准将垃圾乱丢乱放，货物包装材料废弃后要即时清理，不准放置在公共场所