超市客户满意度对比调查报告

1、超市客户满意度对比调查报告 小组人员 :目录一、 调查背景 二、 调查目的 三、 调查对象及调查范围与样本数四、 调查方法 五、 调查内容六、 调查数据整理七、 调查数据处理与基本分析八、 提出建议建议 背景淮安超市商战吹响“集结号” 在淮安淮海广场附近方圆一平方公里的小小范围内，聚集了、乐天玛特、华润苏果两家大型超市，淮安连锁超市业很热闹，随着原时代超市被韩国乐天集团收购，一场新的商业战争又吹响了“集结号”。一、调查背景分析乐天玛特超市多年来，时代超市以其良好的购物环境和服务态度，成为市民逛超市的第一选择。作为淮安市第一家大型超市，时代从登陆淮安起，就迅速引领了一股大超市消费的热潮，遵循“以

2、人为本，以客为尊”的经营理念，逐渐成为淮安市民不可或缺的购物休闲场所。定期向会员发送快报，传统商品信息，坚持微利销售，市民还可乘坐“时代”提供的免费班车。这一系列举措，在市场竞争相对平静的情况下，使得几年来时代在超市业一直独领风骚。虽然，市区还有沃尔玛、华润苏果等超市，但时代的绝对“霸主”地位无人能撼。可以毫不夸张地说，时代超市开创了淮安超市业的一个新时代，并且成为韩资企业更加增加了竞争能力为集团输入了活力。华润苏果超市苏果来临之后，商业霸主地位也受到了不小的考验和挑战。苏果超市成立于1996年7月，是苏皖区域最大的连锁超市企业。连续10年排列中国连锁业前十强位置，并跻身中国500强企业，同时

3、，苏果超市又被国家商务部确定为全国重点扶持的20个大型流通企业集团。而华润苏果在苏、皖地区有着绝对的影响力，在商业竞争异常激烈的南京，华润苏果能保持绝对的领先优势，与其雄厚的实力和“中国苏果，百姓生活”的经营模式密不可分；但现在苏果扎根淮安多年，已形成与淮安消费市场密切吻合的经营理念，广大消费者心中的“苏果情节”不可忽视。华润苏果超市二、调查的目的 1、从消费者角度客观评价两所超市，找出各自的劣势和优势 2、调查发掘顾客对于产品各项指标重要度的看法 3、找出企业存在的经营和管理上的问题，相对应的提出更好的改善方案，提高企业的核心竞争力三、调查对象及调查范围与样本数调查对象：淮安乐天玛特超市消费

4、群 淮安华润苏果超市消费群调查范围：淮海东路乐天玛特超市总店 （200份） 解放东路乐天玛特超市分店（200份） 淮安淮海东路华润苏果超市（190份)四、调查方法调查方法：二手资料法：在网上查找超市基本资料随机抽样法：在乐天玛特超市分店随机选取顾客，平衡个年龄段的人数。测评方法: 客户满意度指标CSI测评分式工具：Excl五、调查内容 调查内容主要涉及到： 满意度调查和重要性调查:商品质量、商品价格、购买商品方便度、员工的服务态度、服务环境、商品品种、信誉情况、货源情况。 重要性调查结果统计表（590份）非常不重要比较重要一般比较重要非常重要商品质量283973468商品价格613691463

5、56购买方便性32381152331服务态度41582151338服务环境2894172314商品品种0784168331信誉情况0338152397货源情况3866151362六、调查数据处理和基本分析重要性差值计算表 商品质量商品价格方便性服务态度服务环境商品品种超市信誉商品货源Vi重要性4.694.124.334.364.344.394.604.46S乐4.113.753.763.713.893.914.024.03S苏3.943.693.673.693.813.854.023.98Gi=S乐-S苏0.170.060.090.020.080.0600.05Hi=Vi*Gi0.79730.

6、24720.38970.08720.34720.263400.223 “乐天玛特超市”在商品质量、商品价格、购买商品方便度、员工的服务态度、服务环境、商品品种、信誉情况、货源情况中都占有优势，总体满意度大于“华润苏果超市。特别是在产品质量和服务环境上的满意度明显高于“华润苏果超市”。 从重要度上来看，顾客对于商品质量和超市信誉商品货源特别重视，“乐天玛特”在这上面做的都很好。华润苏果的商品质量和商品货源的不是让顾客感到很满意。 七、客户管理策略改进评价两个超市竞争力度的差距不是很大，根据重要性程度，结合满意度差值“苏果超市”的客户管理重点改进产品的质量，和方便性。“乐天玛特超市”基本上都处于领先地位，但是超市信誉度和质量还是要加紧管理力度。客户管理建议表满意度指标评价建议改善顺序商品质量优势（明显）维持商品价格优势（较明显）需要提高购买方便性优势（明显）适量提高服务态度优势（不明显）努力提高 2服务环境优势（较明显）巩固商品品种优势（略明显）维持信誉情况持平重点改进 1货源情况优势加强提高 3 八、提出建议注重质量。注重超市信誉,提