电子银行调查报告

1、CONTENTS2015年个人电子银行调查2015年企业电子银行调查电子银行评测直销银行用户使用行为研究2015年新增调查内容个人电子银行部分新增的调查内容：个人手机银行开发上的热点问题：电子银行用户对系统版本、安全认证、首页布局、个性化设置、快捷功能的需求；电子银行用户对个人手机银行的网点服务、财务分析、理财投资、小微企业服务、生活服务等模块的功能需求。针对支付、转账、投资理财业务的使用行为和态度的研究.企业电子银行部分新增的调查内容：企业用户使用企业手机银行的频率、角色、功能，对制单审核模式的偏好研究。分析小微企业网银的三种模式，并以三家银行的小微企业网银为例，对小微企业网银的特色功能进行

2、了对比分析。3调查对象及调查方法本年度调查的对象仍分为个人用户和企业用户两类。并都采用了电话随机调查方式。为了解个人电子银行用户的使用行为及态度，我们采用了在线样组调查。调查对象调查对象定义和范围调查方法个人用户13岁及以上常住人口华北、东北、华南、华东、华中、西南、西北七大区，全国35个地级及以上城市电话随机调查在线样组调查企业用户注册时间一年以上的企业，财务部相关人员华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北七大区电话随机调查42015年个人电子银行调查5主要使用的渠道办理的主要业务用户比例2015年，个人网银用户比例为40%，手机银行用户比例为32%，电话银行用户比例为23%，微信银行用户

3、比例为18%。用户在最近一年内在电子银行渠道办理的业务主要为查询余额/交易明细网络支付和转账汇款三大业务。用户购买银行渠道投资理财产品的比例为29%，进行跨行资金归集的比例为8%。个人电子银行发展状况个人电子银行发展状况63%的用户主要使用网上银行，网上银行依旧是主渠道；手机银行虽然用户比例增长迅猛，但最主要使用比例为26%，并未跟随用户比例同步增长，说明使用深度有待提升；微信银行功能有限，但最主要使用比例有6%6个人网上银行发展状况个人网上银行连续4年呈线性增长趋势。2015年个人网银用户比例达40%，相比2014年增长了4.6个百分点，同比增长13%。个人网银用户比例在一二三级城市分别为4

4、7%、44%、31%。个人网银活动用户比例为87%，与2014年相比无显著变化。交易用户比例为59%，较2013、2014年大幅下降。综合其它研究数据，研究者认为，交易用户比例的下降的主要影响因素有： 交易场景移动化，PC端的交易需求降低；用户偏好使用更便捷的第三方支付；手机银行的替代作用。62%的个人网银新开户用户开通专业版个人网银。个人网银新开户用户主要使用二代U盾（数字证书）和手机动态口令/短信认证。7手机银行发展趋势2015年全国个人手机银行用户比例为32%，与2014年相比增长了近14.5个百分点，同比增长81%。根据创新扩散理论，手机银行已经跨过“起飞点”，进入快速扩散阶段。个人手

5、机银行用户比例在一二三级城市分别为40%、36%、23%。与2014年相比，个人手机银行用户比例在二级城市增速最快，增加了17个百分点，同比增长88%；在三级城市增长了10个百分点，同比增长77%。在一级城市增加了15个百分点，同比增长61%。2015年手机银行活动用户比例为88%，相比2014年，增长5个百分点。2015年手机银行交易用户比例为58%，相比2014年，下降了近18个百分点。研究者推测是因为手机银行查询版或只查询用户比例爆增，拉低了交易用户的比例。用户不使用手机银行的最主要原因为担心不安全（63%）基数（Base）：个人用户总体样本量N=3018，调查方法：电话调查8用户选择手

6、机银行和网上银行的习惯基数（Base）：个人手机银行用户样本量N=854，调查方法：在线样组调查9用户一旦开始使用手机银行后，就会将查询业务、简单的小额的业务、需要外出过程办的业务转移到手机银行上办理，逐渐形成首选使用手机银行的习惯，甚至只用手机银行的习惯，这就是金融业务移动化趋势。个人手机银行使用终端基数（Base）：个人手机银行用户样本量N=860，调查方法：在线样组调查只在手机用55%手机/平板电脑上都用，主要在手机用34%手机/平板电脑上都用，主要在平板电脑上使用10%只在平板电脑用1%10用户认为手机银行应该加强的方面现阶段，48%的手机银行用户更希望手机银行像支付宝和微信钱包一样易

7、用，42%更希望将手机银行安全性提升到网上银行水平。用户的意见为手机银行的资源投入提供了方向。基数（Base）：手机银行用户样本量N=853，调查方法：在线样组调查和网上银行一样功能齐全10%和网上银行一样安全性42%11个人手机银行使用行为及态度（功能需求）投资理财银行网点服务生活服务个性化设置页面布局c主要需求为储蓄业务、银行理财产品，其次为个性化/智能化理财规划/理财产品推荐、实时股市信息，基金产品。财务分析主要需求为手机记录收支明细，收支分析（将本行交易明细、手机记账纪录、他行/第三方支付收支短信提醒汇总分析）和查询工资单。主要为缴费充值，其次为票务服务和积分服务（积分查询和兑换）。小

8、微企业用户对手机银行网点服务业务的需求普遍较高，主要为无卡取现（通过手机银行去ATM机进行无卡取款）、银行网点排号、银行网点查询及导航、ATM查询及导航和大额取现预约。需求主要为记录我以往几次的操作，下次可以直接使用、其次为首页自定义常用功能和自定义一定时间不操作退出的时长。功能需求主要为对账单（把交易明细转成文件用于发送打印）和电子回单（转账汇款后的电子凭证）。近4成手机银行用户喜欢基座式，有无广告位对于喜好度影响不大，这也是目前最主流的首页布局。12转账使用行为及态度电子银行用户主要使用支付宝和网上银行向他人转账，其次使用手机银行、自动取款机和微信钱包。使用微信钱包用户比例虽然达30%，但

9、最经常使用比例仅为4%。转账菜单：用户认为分“本行转账”、“跨行转账”2个功能最合理的比例最多（38%）。定期转账方式：34%的用户选择常用收款人，输入金额后转账；32%的用户设定预约转账，每月转账前会收到短信确认。手机银行当面转账适合的方式为短信转账和二维码转账。定期存款不应放在转账汇款菜单下，有些银行将定期存款放置在转账汇款菜单下，这种做法只得到2%的用户支持。14近场支付使用行为及态度当面向商家付款时，手机二维码/条形码支付使用率为24%，已经大幅领先于刷手机支付的方式（使用率10%）。近场支付主要场景为打车、超市便利店进行当面付款，其次为餐厅/饭馆、商城/商场/大型市场。当面支付100

10、元以下金额时，用户首选使用手机二维码/条形码支付比例为28%，使用刷卡的比例（23%），刷手机支付的比例为7%。当面支付500元金额时，用户首选刷卡的比例猛增到58%综合来看，二维码支付已经大幅领先于NFC手机支付。目前NFC手机支付受限于需要特定手机、需要更换SIM卡成本等制约，从调查数据看需求前景并不是很明朗。投资理财型电子银行用户投资理财型电子银行用户目前主要投资方向为理财产品、储蓄和股票，其中理财产品为投资型用户目前最主要的投资方向。从2014年初至2015年10月，用户投资比例有显著增长趋势的有股票、P2P；投资者比例呈现下降趋势的有理财产品、基金、互联网基金、理财型保险、贵金属等。

11、投资习惯投资方向从风险偏好看，62%是保守型，34%属于进取型，只有4%为激进型；从投资周期偏好看，近六成偏好中期投资，23%的用户偏好短期投资，偏好长期投资仅有10%。近7成用户会将收入的20%-50%用于金融投资。近六成用户会将自己与配偶的资金合在一起投资，但资金管理人并没有出现明显的性别差异。15用户选择银行理财产品最主要参考两个信息：预期年化收益率（76%）和风险等级（63%）；其次是是否保本（47%）、产品投资期限（40%）。银行理财产品投资行为及态度92%投资者愿意收到银行推荐的投资理财信息.投资者希望银行用短信、邮件和微信推荐投资理财信息。64%投资者愿意订制可收到的投资理财推荐

12、信息。69%投资理财银行用户愿意收到银行理财产品续买推荐。63%投资理财型电子银行用户首选网上银行购买银行理财产品。首选银行柜台的为21%，而首选手机银行的比例仅为9%。银行理财产品的信息渠道主要来自网上银行、官方网站和客户经理推荐，外部媒介起到的作用很小。162015年企业电子银行调查全国企业电子银行渠道用户比例基数（Base）：企业总体用户样本量N=1509，调查方法：电话调查企业网上银行73%企业电话银行18%企业手机银行13%小微企业网上银行16%企业微信金融服务3%18企业网银发展趋势2015年全国企业网银用户比例为73%，与2014年相比增长了5个百分点，同比增长7%，近两年增长速

13、度呈现放缓的趋势。基数（Base）：企业用户总体样本量N=1509，调查方法：电话调查2011年 2012年 2013年 2014年 2015年 19不同规模企业网银用户比例基数（Base）：企业用户总体/企业用户总体中不同规模企业样本量N=1509，调查方法：电话调查百万以下68%百万-千万78%千万-1亿85%1亿以上84%总体 73%202015年全国企业网银用户中，企业网银的活动用户比例为98%，交易用户比例为94%，均比2014年略有增长。不同规模企业手机银行用户比例不同规模企业相比，营业额1亿规模企业的手机银行用户比例最高，达18%；百万以下规模企业的手机银行用户比例最低，只有9%

14、。基数（Base）：企业用户总体/企业用户总体中不同规模企业样本量N=292，调查方法：电话调查百万以下9%百万-千万15%千万-1亿17%1亿以上18%总体 13%21企业手机银行使用者，在企业内部，主要是出纳和企业负责人。使用频率，企业工作日几乎每天都用企业手机银行的比例占12%，经常使用占64%，不使用的比例仅为1%。开通手机银行意愿，目前企业开通企业手机银行的意愿不高，在未开通的企业里，仅有12%的企业表示肯定会开通手机银行。在不肯定开通的企业中，有44%的企业表示担心企业手机银行安全性，这个数据侧面反映这部分企业有移动办公的业务需求，但是受安全性的制约；随着数字证书在个人手机银行安全

15、认证的应用，企业对于安全的顾虑降低，这些受安全制约的需求释放出来将推动企业手机银行进入快速增长期。基数（Base）：企业手机银行用户样本量N=292，调查方法：电话调查22企业手机银行交易的方式从对外转账和购买理财产品的交易方式看，三种方式支持比例接近，选择手机可以直接交易的用户主要集中在1000万以下的企业。基数（Base）：企业手机银行用户样本量N=292，调查方法：在线样组调查33%34%33%39%30%31%23小微企业网银推荐模式一、模式二个人网银个人网银+类似企业网银功能个人网银+部分企业网银功能企业网银+个人账户服务企业网银特点：无需公司账户，在个人网银功能外增加由个人网银功能

16、包装而成的企业网银功能。可以与个人网银版本相互切换。适合个体工商户代表银行：光大银行、民生银行特点：要求有公司账户，需要去柜台将公司账户授权给公司员工。只需一个Key，资金交易无需授权。适合老板亲自操作账户的小微企业。这种企业一般为5人及以下企业。代表银行：浦发银行特点：要求有公司账户；以企业网上银行为基础，融入个人账户服务；简化操作，中小企业版只需1-2个 key，个人账户和对公账户可以相互切换。适合有财务人员的小微企业代表银行：交通银行、农业银行小微企业网银模式模式一模式二模式三24电子银行评测评测对象2015年评测银行增至64家，银行数量更具覆盖性。全国性商业银行（18）中国工商银行中国

17、农业银行中国银行中国建设银行交通银行中信银行中国光大银行华夏银行中国民生银行招商银行兴业银行广发银行平安银行浦发银行恒丰银行浙商银行渤海银行中国邮政储蓄银行区域性商业银行（46）北京银行天津银行河北银行内蒙古银行包商银行鄂尔多斯银行龙江银行上海银行江苏银行南京银行苏州银行杭州银行徽商银行齐鲁银行汉口银行长沙银行广东南粤银行珠海华润银行广西北部湾银行成都银行昆仑银行乌鲁木齐市商业银行大连银行青岛银行北京农商银行上海农商银行常熟农商银行吴江农村商业银行广州农商银行重庆农村商业银行成都农商银行深圳农村商业银行安徽省农村信用社山东省农村信用社云南省农村信用社浙江农信江西省农村信用社邢台银行南昌银行华融

18、湘江银行自贡市商业银行遂宁市商业银行柳州银行宁波鄞州农村合作银行邯郸银行东莞银行个人网银企业网银总计47总计34安装及初次登录9安装及登录9交易明细查询8余额查询2跨行转账10交易明细查询8网上缴费7转账7网上支付3复核/审核2日常登录10日常登录6个人网银中各家综合统计优势点47个（如跨行转账查找开户行方面、交易明细查询方面等），企业网银优势点34个（企业网银跨行转账后余额显示、首页显示企业网银复核/授权等）。用户体验优势点手机银行用户体验优势点统计功能项优势点日常登录5账户余额查询2交易明细查询6跨行转账12手机缴费5手机银行共计发现30个优势点。电子直销银行用户使用行为研究29据相关统计

19、，2015年9月1日之前上线的直销银行共有22家。本次调研将此22家直销银行列为调查对象：2014年监测2015年新增2015年新增调查对象11家用户属性直销银行用户主要为26-40岁、大学学历、中等收入的小白领（家庭月可支配收入在5000-10000元的人群占比最高）及中层管理人群。用户认知及心理对用户而言，主要看中直销银行的方便性和收益率较高；各网络、新闻渠道就可以了解到；同时不用去银行就可直接办理业务。优点与余额宝/理财宝/手机银行比较，利率高，收益高提息快，存取方便，到账快理财门槛低手机随时随地操作，不用去网点，方便不足不是全部银行都能绑定消费者反映大多数直销银行的理财产品还不够丰富（

20、周期/收益）部分消费者有安全性顾虑，如手机丢失希望操作/到期等都有短信提醒功开户方式简便，客户易于接受；但开户过程目前仍需专业人员指导产品优势比较明显，业务操作仍有完善空间产品业务仍以理财为主，但直销银行作为个人资金周转中心功能逐渐显露。在调查样本中，超过80%的用户使用过直销银行的移动端，从用户满意度来看，移动端未来前景更好。移动端“界面设计”是各家直销银行的一个竞争机会点。银行规模和品牌认知明显影响直销银行的用户使用度。全国性大行品牌认知度高，用户使用率明显高于地方性小行。目前直销银行的用户主要来源于各银行现有客户（60.8%），由该行的借记卡用户转化而来。官网体验中：业务查询及办理需求、容易找到办理入口及业务便利性均需提升；电话客服：用户