店面服务管理

1、Bakery销售技巧饼店管理实务顾客想得到的愉快的感觉问题的解决1Bakery饼店管理实务公司政策的贯彻执行绩效达成(营业/来客数/客单价/柱子产品/促销活动目标)统筹安排营销活动协调产/供/销的关系员工管理及教育(产品专业知识/与竞品的差异认知)报表及现金帐管理市场(消费)信息反馈顾客抱怨处理店长的主要职责2Bakery饼店管理实务店内服务人员的职责 达成销售目标 让顾客满意 让顾客回头 让店看起来有温馨及热烈的采购气氛 （活力展现） 创造个人及团队价值的业绩3Bakery饼店管理实务店内服务人员的职责 基本待客动作标准化 店内陈列、整齐、清洁 有足够量及适当品种产品让客户选购 教育消费者

2、发自内心服务顾客4Bakery日常管理饼店管理实务IN营业前准备产品介绍试用品尝附加促销招呼礼仪留意需要核算包装结帐售后服务与忠诚度建立OUT过程与技巧管理5Bakery日常管理饼店管理实务1、一般性工作每日/周/月固定工作 参加会议及训练 门市作业程序实施与修正 交接注意事项 固定资产异动处理要领 帐务错误处理要领 人员异动注意要领 门市基金管理规定6Bakery日常管理饼店管理实务2、维护商店形象 完善呈现商店形象 明显突出的招牌外观 舒适干净的购物环境 正确合理的商品标价 清洁卫生的商品品质 整齐丰富的商品陈列 正常运转的机器设备 吸引顾客的促销活动 亲切有理的欢迎招呼 热忱迅速的销售服

3、务7Bakery日常管理饼店管理实务门市内外环境清洁 招牌外观、门市走廊、橱窗玻璃、柜台、走道、 货架、仓库、洗手间商品销售服务 新鲜度与品质、陈列标价、海报张帖、机器运转顾客服务 购物气氛、员工仪容有礼招呼、热忱迅速2、维护商店形象8Bakery日常管理饼店管理实务3、商品知识 商品选择、分类、陈列原则、促销、商品利益4、人员管理 面试、考绩、训练新进人员、工作分配及排班技巧 处理员工问题（抱怨/冲突/恢复关系）召开门市会议5、控制存货与费用 存货控制、费用控制6、报表分析 常模分析、商品差异分析、损益表分析9Bakery销售技巧饼店管理实务被人厌恶门市人员共通特点：形象不开朗，随时心事重重

4、的样子看起来不够整洁举止动作粗野对什么事都放松散慢，不遵守约定说话随便，话里没有内容顾客缺乏知识时，流露出轻视态度没有充分掌握商品知识只重视关键人物，对周围的人没礼貌即使做了错事，自己不反省，总诿过他人说其他竞争对手公司的坏话10Bakery销售技巧饼店管理实务受欢迎的言行特点：不做上述行为身体和服装整洁合宜态度彬彬有礼、诚恳不发牢骚不要过分引人注目经常考虑对方立场无论多么小的约定也必须遵守11Bakery销售技巧饼店管理实务当顾客面对时：准备周全回应他当顾客有特别要求时：尽全力满足他当顾客拿不定主意时：给予明确建议当顾客对购买有意见时：认同观点体贴他当顾客有意购买时：加强意图使其行动当顾客购

5、买后：给他超越原先的承诺当顾客动气或指责时：和气的体谅他当顾客拒买时：谦逊有礼谢谢他当顾客抱怨时：快而利他地处理它当顾客失望时：施以小惠补偿他关键时刻的处理要诀12Bakery顾客抱怨处理饼店管理实务地变改变处理地点不可于卖场中不影响为原则保持冷静目光接触仔细听话人变由资深或高阶人员处理，以示负责任，用体谅的，同理的心倾听不满尽速找出我们双方都同意的相同观点时变在第一时间内，尽速解决，但不期待快速完事，每个处理步骤，需要妥善告之尽所能去协助顾客，在职权范围内提供他选择的处理方法，有礼貌的结束这不愉快事件顾客抱怨三变原则13Bakery顾客抱怨处理饼店管理实务面对顾客抱怨的处理方式语气温和、态度

6、诚恳注意倾听，让对方知道你正在注意听他的抱怨让顾客对不满之处尽量宣泄向顾客致歉，不为自己刻意找理由不急于回答问题，千万不可跟着激动应对的人要将姓名告诉对方以示负责任自己无法回答，交给相关的人员处理把顾客的问题写下，一来向顾客表示重示此事，二来也便于待会处理反问一些问题，确认他所抱怨的事项向顾客复述问题确认无误郑重的表示抱歉，并同情他的遭遇告诉他，我们准备采取那行动来解决他的问题告知对方每一个改善、执行动作，以得到共识，并确认他的同意处理后告知顾客处理经过抱怨的要求若无法达成时,请求谅解,并另外寻求解决办法,并施以小 惠补偿徵询反应，一通电话或便签，询问处理后否让其释然，再次致歉14Bakery

7、顾客抱怨处理饼店管理实务顾客争辨不休时自己先停止说话，不要再辨下去含笑点头，仔细聆听对方讲完找出对方争辨的真意如果确定是自己的错，就承认错误“对不起，是我误会了”如果是对方的错，仍要容忍，先说“您讲的很有道理”， “我同意您的说法”，“我相信这会令人不舒服”， “我同意这是有点麻烦”，再将事情说给他听“让我来说明一下”最后请示他的意见“您的看法如何”给失望顾客补救事情发生前预先通知给点小补偿出了问题立即道歉并负起全责补救，不要责怪公司，只要告知 失误是意外，你愿意全力补救顾客对坏消息的反应全看你的口气，请给顾客一些希望的口气15Bakery顾客抱怨处理饼店管理实务客诉处理后用语非常感谢您的细心耐心您的建议对我们非常有帮助我们这样处理相信您会满意这种事发生在任何人身上都会不愉快我们非常了解您现在的心情如果还有什么可以效劳的地方，请务必通知我们抱怨能加强忠诚度顾客抱怨是加强忠诚度的上好机会顾客抱怨时正是施展最佳服务的良好机会让他知道：任何可能让他满意的事，你都会在所不辞只要解决困难，70%的顾客会再光临如能当场解决，95%的顾客会再光临16Bakery顾客抱怨处理饼店管理实务顾客投诉的