公共关系学第八章重点问题提示

1、公共关系学第八章重点问题提示公共关系在组织内部承担着传递信息、沟通情感、 协调关系、 塑造形象等方面的职能， 它所 使用的主要方法是信息的沟通。 公关人员除了使用大众传播媒介以外， 还需要经常使用人际 传播的方法和技巧。1人际传播的内涵什么是人际传播？简单地说， 就是人与人之间的信息交流。 广义的人际传播， 可以包括 人类的一切信息交流活动，具有多方面、多层次的特点 ，渗透在人类社会活动的各个领域 中，人际传播、组织传播、大众传播都可以包括在其中。人际传播指人与人、个人与众人之间的信息交流活动；组织传播则是组织与组织之间， 组织与个人之间的信息交流活动； 大众传播则必须借助大众传播媒体这么一种

2、特殊的工具的 信息交流活动。 从形式上看，人类三种具体的传播方式， 前两类是直接进行的，后一类则是 间接进行的， 需要运用特殊的工具， 所以有些传播学学者干脆将传播活动分成两大类， 即人 际传播和大众传播， 把组织传播看成是人际传播的一种特殊形式。 本章所说的人际传播， 是 就人与人之间直接的信息交流而言，可以看成是一种狭义的人际传播。2人际传播的构成要素在人际传播的构成要素问题上，美国学者理查德L威瓦尔提出“八因素说”，这八个因素是： （1）人际传播包含两个人以上。 （2）人际传播包含反馈。人际传播的一个重大 的特点就是包含着直接、 迅速、明显、持续不断的反馈。 而大众传播的信息一般都是单向

3、的， 没有直接吸收反馈的渠道。 （3）人际传播不仅限于面对面的交流。 （4）人际传播不必是有 意的。 在人际传播的过程中， 许多的信息都是通过下意识的形式表达出来的。 在大众传播的 过程中一般不存在这种情况。 （5）人际传播都具有效果。 （6）人际传播不一定使用文字语 言。（ 7）人际传播受情景的影响。（ 8）人际传播受噪音的干扰。3人际传播的线路人际传播， 总是借助人际关系的网络来进行的。 人际关系的网络是极其复杂的， 为使我 们的研究工作尽量简化，传播学者提出了几种具有典型意义的网络，作为人际传播的模型， 主要包括辐射式、链式、交结式和 G 形网络式。（要熟悉四种模型的传播特点）4人际传播

4、的符号人际传播过程中所选用的符号，大致包括以下几种：（1）语言。人际传播中的语言交流除了可以用于两人的面谈以外，还可扩大为大型会 议、演讲、谈判、报告、记者招待会等等。（2）副语言。副语言包括语言以外的各种声音，如咳嗽、叹息、哭声、笑声等等。（3）表情和目光。人际传播的情感影响力往往要超过大众传播，主要得力于说话人的表情和目光。（4）身体动作。（ 5）声调。（ 6）距离。（ 7）实物。在进行人际交流时，谈话双方的距离也是表达态度的一种信号 。一般而言，关系亲密的人站得比较近，关系疏远的人站得较为远。爱德华T霍尔提出过社交中的空间距离理论。他以美国的习惯为例，描述了四种空间距离： 亲密距离 在

5、0.45 米以内。 个人距离 约为 0.45 1.22 米。 社交距离 约为 1.22 3.65 米。 公共距离 约为 3.65 9米。在人际交往的时 候，如果忽视了距离的意义，就会使对方感到难受。5公共关系谈判的技术准备谈判的技术准备包括明确双方的价值区域， 并在此基础上制订谈判纲领。 价值区域 就是 谈判者的利益在谈判过程中的具体体现， 它是谈判者讨价还价的依据。 双向的谈判价值构成 图（详见教材 277 页）。在这幅图中，谈判双方的起点、界点、争取点、协议区、协议点是 五个必须明确的观念。第一， 起点是谈判者制定价格政策的出发点， 也是全部谈判的价值基础。第二， 界点 是 谈判各方的基本

6、利益防线。第三， 争取点 是谈判各方期望获得的最大利益。 第四， 协议区 是 谈判双方真正争夺的利益范围，它不是一个点， 而是一个区间。 第五， 协议点 是经过双方的 协商，最后确定的成交点。6谈判的一般过程及技巧谈判的种类很多， 但大多数谈判都有一定的程序， 我们可以将其分成五个阶段。 在每一 个阶段中，谈判活动要完成相应的任务，有具体的工作要求。（1）导入阶段。在谈判刚刚开始的一段时间内，谈判双方通过相互介绍彼此了解、熟悉，为以后的正式谈判做好准备，这个阶段就称为导入阶段。在导入阶段， 一般不马上进入主题，以免造成谈判气氛紧张。在这个阶段，需要记住对方参加者的姓名、职务、地位，以 便理解他

7、们的背景。（2）概说阶段 。谈判正式开始后，双方各用一段时间陈述自己的主要立场和观点，称 为概说阶段。 概说阶段要让对方了解自己的基本目标和想法， 但不必将谈判的全部真实想法 在此阶段就合盘托出。同时，双方又要通过概说阶段了解对方的真实意图。（3）交锋阶段。谈判双方经过概说阶段，基本摸清了对方谈判的界点和争取点，也就 搞清楚了协议区的所在。为了使协议点向有利于自己的一方倾斜，便要进行艰苦的交锋。（4）妥协阶段。谈判中交锋不可能永远进行下去，在交锋的过程中，谈判的双方都要 寻找彼此可以接受的解决方案， 在协议区中确定协议点。 正常的谈判都存在着双方的让步和 妥协， 完全没有妥协的谈判只能是一厢情

8、愿。 寸步不让的想法是公关谈判中的大忌。 妥协的 方法很多，各有利弊，可针对不同情况灵活选择运用。让步的方法有：正拐式、反拐式、阶 梯式、高峰式、低谷式、断层式、钓钩式。（5）协议阶段。谈判经过了充分的协商，终于达成共识，就可以进入协议阶段了，起 草合同，签字画押，拍板成交。在协议阶段，仍有一些细节问题必须谨慎，具体内容包括： 协议文字的切磋和选用；正确选择签约地；协议要经过法律的公证。7演讲稿的准备演讲 是公关人员经常使用的传播技巧， 是在群体传播的场合传达组织政策、 沟通公众情 感、消除社会误解的重要手段。凡是在公众场合进行的独立式说话，如报告、发言、致迎送 词、发布新产品等等， 都可以称

9、为演讲。 演讲是对公关人员知识水平、 写作能力、 表达能力、 心理素质的全面考验， 是一名公关人员必须掌握的重要公关技能。 演讲的技巧主要包括四项 内容。（1）演讲稿的准备。一次成功的演讲，取决于充分的准备。在具体动手撰写演讲稿以 前，必须对两个问题做到心中有数。 一是演讲的主题 ，也就是说，我为什么要来演讲，准备 讲什么。 公关演讲一般紧密结合组织的当前形势和发展环境； 目前公众迫切关心的问题； 能 够给公众新知识、新信息的话题。 二是了解公众 。公众由于职业、职务、年龄、性别、文化 水平的差异， 对演讲的内容和方式有不同的要求。 只有把握的公众的这些要求， 才能写出受 公众欢迎的演讲稿。

10、另外， 对公众数量也要有一定的了解， 数量不等的公众会在场上形成不 同的气氛，事先要有所准备。确定演讲的题目。演讲的题目要做到：第一， 准确、直接、具体 。和写作其他文章 一样，演讲的题目也要起到画龙点睛的作用， 使公众一目了然的知道演讲的主要内容。 第二， 新颖、醒目、有吸引力 。演讲最怕没有新意，新意则当自题目始，应不落俗套，给人以新鲜 感，甚至使公众产生悬念。第三， 生动活泼 。演讲是一种与公众直接交流的语言艺术，容不 得反复琢磨，应当让人一听就懂。第四， 富有时代气息 。演讲题目要想吸引公众注意，必须 紧密结合时代，使人产生亲近感。写好演讲的开场白。 开场白就像京剧演员上场后的亮相，

11、一定要精彩， 抓住听众的 注意力，演讲才能顺利地进行下去。有人形容演讲稿的写作，要有“龙头、虎尾、猪肚”， 其中的“龙头” 就是说文章的开头一定要像龙头那样精彩。从演讲的风格方面看， 常见的开 场方式有：轻松幽默型、感情趋近型、悬念吸引型、先声夺人型。演讲的主体。演讲的主体指正文部分，是演讲的核心内容。有人用“猪肚”来形容 这个部分， 就是要求在主体部分必须做到内容丰富、 信息量大， 能够给听演讲的人以充实的 知识，富有启发性的思想。演讲的结尾。演讲的结尾要顺理成章，深刻精彩，压得住台。有人用“虎尾”来形 容演讲的结尾， 就是说结尾要像老虎的尾巴一样强劲有力。 合理的结尾应当能够对演讲的主 题

12、进行强化和提升，使整个演讲得以升华。8正确区分公共关系与人际关系公共关系传入中国已经历了二十多年了， 但在实际操作中， 仍有人把公共关系与人际关 系混为一谈，由此产生了一系列十分消极的社会负面效应，因此，完全有必要从实际出发， 在理论上对公共关系与人际关系进行辨析。（ 1）公共关系与人际关系的差异。 两者产生的基础不同。人际关系是以血缘、地缘、业缘为纽带所形成的人与人之间的相互作用、相互影响、相互联系，是一种“个体型” 的社会关系， 其原始形态与人类的起源同步。 公共关系则是以业缘关系为纽带 （即社会组织的经营行为所引发的） 所形成的特定的社会组织与其相关公众之间的利益互动关系， 是一种 “群

13、体型” 社会关系。 两者的主客体有所不同。 人际关系的主体是个体的人，客体也是 个体的人。 而公共关系的主体则是特定的社会组织， 客体是与社会组织相关的公众。 两 者的目的、手段有所不同。公共关系的目的是为了“公”，服从、服务于群体利益，以塑造 良好的组织形象为目标，主要运用大众传播媒介（如报纸、电视、杂志、广播等 ） ，在社会组织及其公众之间进行大范围的、 公开的、 双向的信息传播。 而人际关系的目的主要是为个体， 服从、 服务于个体利益， 其主要手段是通过个体与个体之间直接的，一般是小范围的、非公开性的信息传播。换言之，公共关系的信息传播带有鲜明的开放性、社会性、间接性和复杂 性，而人际关

14、系中的信息传播则带有明显的封闭性、个体性、直接性和单一性。（ 2）公共关系与人际关系的联系。 两者都属于社会关系，都是社会关系的一个分支，彼此交叉包容，相互渗透，相互依存，是你中有我、我中有你的关系。但交叉包容关系 并不是等同关系， 就产生的基础而言， 人际关系的范畴远远大于公共关系的范畴。 两者 在许多基本原则上是相通的。 作为人类社会关系的产物， 无论是公共关系还是人际关系， 在 实践中都以互利互惠为最基本的准则， 因为满足各自的精神与物质需要是各种社会交往背后 的普遍动机。 两者是相辅相成的。 良好的人际关系是构建良好的公共关系的基础， 人际 交往是开展公关活动的一种手段。在实践中，公共

15、关系作为“内求团结，外求发展”的管理 艺术， 也要经常借助于人际关系中的某些手段， 通过个体交往以构建健康有序、 平等和谐的 人际关系，来实现“内求团结 , 外求发展”，塑造良好组织形象的目的。9开放区和秘密区在每个人的心中， 都有 开放区 和秘密区 。前者是指人们在交往中乐于向他人公开的内容， 后者则是指在交往中有意回避的内容。不同国家、不同民族、不同阶层、不同时期的人们， 心中的开放区和秘密区不尽相同。一般对中国人来讲，籍贯、职业、资历、年龄、婚姻、家 庭等等属于开放区； 而个人经历中某些不愉快的遭遇， 某些社会关系， 个人在某些习惯与癖 好等，就是秘密区。交际成功的秘诀在于，尽力扩大开放区，缩小秘密区，手段是通过自我 的表露来引发对方的共鸣。10共同经验区共同经验区 指交际的双方共同的知识和经验领域。 素不相识的两个人要想谈的来， 就需 要找到共同经验区。 一般而言， 生活阅历丰富的人善于交际， 就因为他经验范围宽广