合肥别墅项目物业管理方案

1、PAGE 别墅项目物业管理方案霸合哎肥阿X癌X般物业管理有限公司20 xx年4月目 录傲 翱 百项目情吧况板 啊 罢 熬坝办澳凹. 笆 按6管理目标佰主体管理目蔼标伴 邦 矮班哀岸靶 6熬阶段管理目跋标俺 傲 疤耙拜翱八 15 叭三鞍、埃 懊 笆组织架构、人员配案置及岗位职责艾1俺组织架岸构把 巴 佰扳八氨隘 18扳2斑人员配蔼备败 哀 扮肮拜熬皑 18 版3傲岗位职艾责岸 斑 暗般啊鞍唉 19懊四瓣、把 跋 哀服务内拔容邦 挨（一）常规服务内澳容捌 八 蔼半爱袄哀 41（二）酒店特色服懊务内翱容按 肮 稗安扒胺捌 42胺五绊、拔 柏 鞍管理运作霸（一）人员培训及邦管柏理隘 胺 笆隘敖板捌 4

2、8安（二）档案管翱理疤 罢 绊扮把佰罢 50耙（三）管理制度及碍规百程盎 爸 皑鞍罢肮 53半1案入伙流程爱图暗 芭 拌澳笆败摆 53盎2捌业主投诉和回叭访霸 跋 癌 拔笆跋案拜 54 跋3鞍酒店式特色服吧务暗 罢 搬 案霸凹肮罢 55按1叭）私人管家服务操柏作规懊程摆 胺 艾伴按哀阿 55安2柏）叫醒服务规哀程 坝 矮奥阿芭芭 56斑3伴）订报、订购鲜花靶服务规霸程靶 搬 爱懊唉胺白 57斑4唉）行李寄存与提取瓣服务规案程邦 爸 岸叭岸隘败 58叭5懊）礼宾物品传送服岸务规埃程白 扮 耙拌板傲颁 59跋6皑）礼宾物品转交服斑务规蔼程扒 背 扒隘班盎敖 60碍7稗）礼宾邮件、报刊班收发规阿程邦

3、 板 瓣拜胺百捌 61霸8拔）礼宾台风、暴雨邦预警服务信摆息隘 胺 拔罢懊伴 61胺9班）礼宾行李服务操搬作程序隘 皑 柏办扳按敖 62霸1暗0唉）委托订车服务规扳程邦 版 把碍办岸白 63八1搬1傲）特快专递服务规肮程百 伴 八熬奥氨佰 64邦1背2埃）打印服务规斑程稗 安 搬捌芭蔼半 64袄1叭3碍）传真服务规拜程昂 爸 奥百爱俺版 65扒1袄4吧）复印服务规案程胺 拔 盎笆把笆摆 66罢1安5案）机票代订服务规挨程败 哎 艾柏般盎碍 68疤1埃6霸）委托代办服务操罢作规背程埃 扒 扳氨鞍凹稗 68唉1翱7跋）借伞服务规捌程败 叭 氨扮案板办袄 69拜1哎8爱）收送洗衣操作规氨程蔼 啊 暗

4、笆佰扮般 70斑4蔼装修管理规般程败 笆 暗 班败矮昂 岸71熬5蔼绊 隘安全消防管隘理扒 班 般 板稗案败懊 74拜1邦）靶 鞍秩序领班岗位工作凹规翱程般 八 霸佰吧拜办 74俺2背）大门岗岗位工作澳规挨程绊 巴 颁办扒柏捌 75班3拜）消防监控中心岗鞍位工作规肮程拔 版 柏傲胺艾叭 77班4百）巡逻岗岗位工作巴规皑程傲 案 案皑班败埃 78斑5叭）车库出口岗岗位盎工作规爱程傲 凹 俺皑熬癌 806斑）车场巡逻岗工作胺规坝程捌 柏 奥暗叭俺胺 81八7奥）外围巡逻岗工作敖规霸程爸 暗 败碍败罢爸 82懊8埃）巡更管理规伴程安 霸 百肮伴挨柏 83半9耙）物品出入管理规摆程版 挨 靶巴芭暗案

5、84艾1柏0吧）停车场紧急情况艾处理规靶程哀 按 澳柏蔼阿奥 85拔1拜1翱）秩序维护部会议傲规般程背 癌 敖芭八拜熬 87白1癌2叭）对讲机使用管理佰规瓣程班 安 碍靶胺傲翱 88百1拌3碍）秩序维护部钥匙败使用管理规笆程拜 耙 巴芭版氨瓣88昂1疤4暗）紧急集合管理规埃程笆 班 佰稗白艾阿 89艾1八5板）霸 版停车场管理规傲程稗 摆 半澳叭邦埃 89啊1拔6拔）一般性救护程笆序安 扳 俺耙班胺笆按 91唉1叭7颁）拌煤气泄漏应急处理翱程序奥 哀 背办鞍埃八 92笆1疤8把）突发停电处理规爱程唉 阿 败背搬般爱 94袄1懊9瓣）突发水管爆裂处袄理规吧程皑 佰 埃傲佰笆氨 95埃2袄0暗）电

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7、柏佰 112盎4吧）水泵房管理制斑度拌 伴 疤肮版阿半 113拜5背）水池、水箱管理熬制阿度蔼 盎 坝佰敖柏败 114搬6拌）管道、阀门及室办外井道保养规唉定稗 拔 凹疤鞍捌 115把7）水泵维修保养规按程吧 般 哎办捌拜吧 116把8胺）发电机安全操作规八程佰 盎 埃八傲佰哎 118颁9般）发电机运行管理矮规邦程绊 昂 扳芭霸拌疤 119翱1翱0斑）发电机维修保养把规叭程跋 斑 拌办按八耙 120绊1鞍1耙）变压器室运行管办理规疤程挨 按 昂啊班败柏 122案1扮2蔼）变压器维修保养安规斑程板 胺 疤笆俺叭扳版 123埃1摆3绊）高压配电室管理吧制爱度般 爸 吧办办懊皑 124敖1案4唉）低

8、压配电室值班唉管理制胺度盎 拌胺哀摆霸 1肮25皑1搬5安）低压配电柜维修摆保养规瓣程耙 扒 靶笆叭哎背 126巴1伴6氨）监控设备检查保鞍养规稗程版 敖 班敖办澳靶 127耙1笆7跋）消防风机维修保罢养规敖程阿 阿 疤矮盎叭斑 128澳1柏8）消防主机维护管瓣理制懊度靶 蔼 皑捌瓣霸盎 129败1办9碍）消防湿式报警阀稗维护保养规爱程笆 氨 摆扒背挨 130盎2瓣0啊）设备资料管理规澳程澳 鞍 柏翱叭碍癌 131扮2搬1斑）能源管理规霸程扒 把 哀白袄澳碍阿 132 搬2拌2袄）公共区域维修管芭理规拜程奥 艾 碍肮疤巴哀 133绊2摆3笆）钥匙管理规白定巴 捌 俺伴败靶昂 134奥2岸4肮）

9、维修工具管理规绊定肮 白 爱哀颁搬胺昂 135岸7坝公共清洁绿化管版理爱 靶 案案拌碍扳 135安1把）熬P敖A蔼服务员操作规俺程爱 按 百凹哀唉坝 135盎2拜）半P隘A哎交接班规吧程半 皑 斑靶凹肮凹埃 137懊3芭）败P拜A败卫生检查标霸准哎 昂 颁凹皑暗爱 138皑4跋）暗PA绊员工安全操作手版册半 氨 哎伴隘摆矮 139背5啊）电梯保养工作规瓣程办 奥 伴阿矮盎八 140矮6靶）突发事件处理预疤案把 翱 碍胺笆阿埃 141安7捌）消杀管理规扳程摆 矮 艾昂安邦敖 142盎8板）入户清洁管理规摆程笆 佰 班拜稗颁暗 144扒9稗）清洁机械保养规瓣程八 拌 碍佰矮笆笆 145扮1搬0癌）

10、绿化管理规拔定败 芭罢芭敖 145版1懊1叭）植物更换及摆放稗规按程隘 佰 班澳矮柏斑 147耙六、财务管岸理柏扮收支测算1挨）项目前三年物业搬管理费用预靶测按 爱扒颁般 146坝2哀）经营支出汇总及颁单位成百本耙 安 阿昂隘班版 147把3凹）经营状况分奥析稗 霸 邦 盎唉翱 153一、项目情况般（袄1稗）项目的基本情况捌：物业名称： 座落位置： 哀占地面积：拌 隘 坝 霸 坝平方佰米伴 拜总建筑面积半：啊 办 瓣 芭平方米翱总扳 把户鞍 扒数：吧 稗 俺 坝共把248挨户，栋数爱 搬栋（双拼别墅类型胺）车位数量：叭 癌 扒 班个，其中地面车位埃 傲个、地下车位翱 百个肮绿化覆盖率败：拌 氨

11、 哎%艾物业类型阿：百 邦 哎 傲双拼别墅附带少许把商业及配套会所。碍住宅物业管理费：俺 艾元把/M拜2碍奥月，区内的公共设懊施水电由业主和使疤用人合理分摊。瓣商业物业管理费：笆 唉 翱元笆/ M敖2埃芭月。拌入伙时间摆：般20 x蔼x扳年斑 霸月芭 氨日二、管理目标埃根据项目定位和业版主的实际成分及功背能需求分析，该项绊目的业碍主俺/搬使用人主要为社会拌中高产阶层，需求俺导向以自住休闲、奥投资和商务接待为皑主，籍此，制定相碍应的管理目标如下瓣：邦（一）总体管理目版标：（1）总体目标：半导入实俺施八“隘贴心管把家颁”暗管理模式。蔼以安“胺业主满巴意矮”安为核心，提供五星佰级标准服务，推行矮人性

12、化、专业化物背业管理服务理念；柏关注并满足徽州华版府业主（客户）多懊层次的个性化需求跋与期望昂；佰 敖运用现代管理手段翱，建立科学有效的暗组织管理系统和保拜障实施机制；实现艾整洁有序、温馨体拌贴、精品专业的服疤务目标。罢在吧20 x背x八年底，全面导爸入靶ISO900爱0挨质量体系，并组织疤实施。爸财务收支平衡，力鞍争略有赢利。懊在傲徽州华府项目坝全面竣工并交付使懊用后，在硬件符合版创优标准及小区业懊主委员会成立的情霸况下，两年内达到捌合肥市物业管理优胺秀小区的管理标准氨，三年内达到安徽把省物业管理优秀小背区的管理标准。（2）其他指标：1、客户服务目标隘居民对物业管理满爱意率国家指标95%承诺

13、指标95以上承诺标准业主满意度较高测定依据满意业主/总户数100%95%质量保证措施1、实行开放管理，使物业管理服务工作始终处于业主监督之中。2、及时调整和改进管理服务工作，对不合格项目进行整改及预防，确保管理服务质量。3、组织专门的小组负责提升业主满意度的课题研究，找到投诉原因，提出解决方案，并进行服务跟踪。4、加强双方的沟通了解，建立和谐的友好关系。住户年有效投诉率国家指标1%承诺指标5测定依据投诉次数/总户数10005质量保证措施1、不断培养和树立员工的服务意识，将“业主满意”的核心价值观念纳入到每个员工的价值观念中。2、保持业主与管理服务中心之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和信箱，持续

14、超越业主期望的服务，及时改进管理服务工作中存在的问题及不足。有效投诉处理率国家指标95%承诺指标100%承诺标准业主对管理服务工作舒心满意测定依据投诉处理次数/投诉总次数100%=100%质量保证措施1、建立投诉处理流程及制度，并严格执行。2、对投诉进行及时处理，填写处理记录。3、及时进行跟踪回访，相关结果纳入部门及个人工作考核体系。4、组织人员进行投诉分析，找到投诉源头，并及时进行整改，以从根本上减少或消除相关投诉。维修服务回访率国家指标100%承诺指标100%承诺标准及时回访，责任到人。测定依据业主回访数/总维修业主数100%=100%质量保证措施1、建立完善回访制度，并严格执行。2、每周

15、不定期对维修申报业主进行回访抽查及监督，发现问题及时处理。3、把维修回访作为建立良好业主关系的重要手段，使之成为沟通业主情感的重要渠道。违章发生率国家指标1%承诺指标1%测定依据违章次数/总户数100%1%质量保证措施1、加强宣传，倡导社区公众理念。2、及时巡视检查，做到早发现及早处理。3、制度合理方案，解决业主实际问题。违章处理率国家指标95%承诺指标100%测定依据违章处理数/总违章数100%=100%质量保证措施1、加强宣传。2、采用情理、经济、法律手段及时处理。3、建立违章跟踪回访制度。翱2癌、蔼房屋本体及设施设备管理目标背房屋及配套设施完挨好率国家指标98%承诺指标98%以上承诺标准

16、房屋外观完好，立面洁净，无改变使用功能，无乱搭乱建，公用设施及通道无随意占用、各类物业标识齐全明显等。测定依据完好、基本完好房屋面积/总建筑面积100%98%质量保证措施1、制定详细的房屋及配套设施维修保养计划，并严格执行。2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到责任人。3、日常维护检查与定期维修巡查相结合。4、维修基金的妥善管理与使用。懊房屋及配套设施设摆备零修、急修及时办率国家指标99%承诺指标100%承诺标准急修在接到通知5分钟内迅速到达现场，零修及时完成，急修控制在8小时内完成。测定依据已完成急修、零修数/总急修、零修数100%=100%质量保证措施1、建立严格的维修制度

17、，实行24小时值班（设立专线电话）。2、实施首问责任制，对维修需求实施全流程跟踪服务。3、维修人员在接到维修通知后严格按照规定到达现场，并完成维修任务。4、根据社区实际情况，合理储备必备的维修材料，以备急用。5、对维修情况进行及时跟踪处理，进行服务统计及考核。癌维修工程质量合格敖率国家指标100%承诺指标100%承诺标准维修工程符合质量标准，无返修。测定依据质量合格维修单数/总维修单数100%=100%质量保证措施1、加强对维修人员的专业培训，相关人员全部实行持证上岗，严格按照维修规程进行作业。2、实行业主质量签收制度。3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修服务前由业主进行验收确

18、认。4、较为复杂的维修工程，事先制订相应的工作专案，作业时维修主管到场进行指导、监督及验收。罢排水管、明暗沟完跋好率国家指标90%承诺指标98%承诺标准排水管道及明暗沟无滴、漏、跑、冒，明管表面干净整洁。测定依据完好、基本完好排水管、明暗沟面积/排水管、明暗沟总面积100%98%质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。2、排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人。3、日常维护检查与定期维修保养相结合，确保良好状态。般公共照明系统（路百灯）完好率国家指标85%承诺指标95%承诺标准照明系统完好无损，工作正常，表面整洁干净，维修更换及时。测定依据路灯完好数量/路灯总数量100%=95%质量保

19、证措施1、制订详细的维修保养计划，并定期组织巡视和保养。2、发现损坏的设备，及时进行维修更换，确保系统正常工作。3、加强宣传，倡导社区居民自觉爱护公共照明设施。停车场完好率国家指标90%承诺指标98%承诺标准道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道或改变使用功能，车位线外无随意停放。测定依据停车场完好面积/总面积100%98%质量保证措施1、制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。2、设置车辆疏导岗位，在高峰期间及时疏导，避免交通堵塞及意外破坏。3、对损坏部分进行及时修补。扳化粪池、雨水井、拜污水井完好率国家指标90%承诺指标98%承诺标准井盖完好，无损坏、丢失、移位，盖合良好，井内

20、无杂物。测定依据完好、基本完好化粪池、雨水井、污水井面积/化粪池、雨水井、污水井总面积100%98%质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。2、化粪池、雨水井、污水井的巡查落实到人，及时清掏。3、日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。按消防设施设备完好半率国家指标99%承诺指标99%承诺标准系统运行正常，反应灵敏，无事故隐患。测定依据完好、基本完好消防设备设施数量/总数量100%99%质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。2、将巡视、保养频率及质量标准分解落实到人。3、日常巡视与定期维修保养相结合，确保良好状态。百公共文体设施、休氨息设施完好率国家指标95%承诺

21、指标99%承诺标准无损坏，表面或外观整洁干净测定依据完好、基本文体设施面积/配套设施总面积100%=99%质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。2、将配套设施的保养、巡视频率及质量标准量化分解到人。3、日常巡视与定期维修保养相结合，确保良好状态。4、加强专业素质培训，提升维修保养水平。3、环境管理目标绿化完好率国家指标95%承诺指标98%承诺标准绿化长势良好，修剪、更换及时，园艺造型精巧别致。测定依据绿化达标面积/绿化总面积=98%质量保证措施1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。2、每周对绿化养护情况进行巡查，及时处理发现的问题。3、定期开展环保宣传，增强业主爱护绿化的意识及

22、自觉性。半清洁保洁、消杀达熬标率国家指标99%承诺指标99%承诺标准垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾，社区无异味。消杀措施得力，效果明显。测定依据卫生、消杀达标面积/总卫生、消杀面积100%99%质量保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用。2、垃圾日产日清，实施封闭转运及分类处理，杜绝二次污染。3、实施卫生责任区包干，全天12小时保洁制。4、建立严格的卫生消杀制度，采用科学手段。5、加强宣传教育，提高业主保洁意识。6、倡导“全员保洁，关爱家园”。叭4拜、澳治安及消防目标奥治安与刑事案件发蔼生率管理国家指标1%承诺指标1承诺标准案件发生件数/总户数10001质量保证措施1、

23、发挥智能化安全防范立体交叉监管体系作用，实施全方位24小时安全监控及安全管理服务，并采用巡逻方式进行有效补充，“人、技”结合，建立完善的安全防范保障体系。2、建立“快速反应、快速支持”安全应急机制。3、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质、业务技能培训，不断提高业务能力，满足工作需要。4、加强宣传，倡导“全员防范、全员参与”安全防范意识。5、加强检查监督，杜绝重大事故隐患。火灾发生率国家指标1承诺指标无承诺标准无因管理原因导致火灾发生。测定依据管理期限内无因管理原因造成火灾发生。质量保证措施1、实行全员义务消防员制度，建立一支“消防快速应急分队”。2、制订严格的消防管理制度和详细的应急方案

24、，定期演习。3、定期开展多种形式的安全用电、用气和防火宣传，加强业主的消防安全意识。4、定期为业主提供安全用电、用气检测服务，消除消防隐患。5、加强消防系统的巡检及保养，确保其随时处于良好状态。6、加强检查监督，杜绝事故隐患。5、内部管理目标扒管理服务人员培训班合格率国家指标80%承诺指标100%承诺标准定期培训，考核合格后方可上岗。测定依据培训合格员工/员工总人数100%=100%质量保证措施1、建立完善的培训制度，并严格执行。2、结合现代培训课程的最新成果，采取多种多样的培训方式，力求形式新颖实用，效果显著。3、制订详实可行的培训计划。4、严格培训考核，考核成绩达标后方可上岗，并与岗位工资

25、实行动态结合。档案建立与完好率国家指标96%承诺指标96%承诺标准档案齐全，管理完善，简便易查。测定依据完好档案数量/应建档案总量100%96%质量保证措施1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的保管设施及场所，加强档案的收集、分类和归档整理。2、实行原始资料与电脑存档双轨制，确保档案资料的安全及使用方便。3、重视档案管理工作。把（二）阶段管理目矮标：傲（白1傲）近期（销售阶段啊）物业服务目标：a、销售配合目标佰销售现场管理：实安现整洁有序、方便把快捷、温馨体贴、蔼精品专业的服务目版标。颁销售现场配合：及隘时、圆满完成临时岸性、突发性工作。白销售现场气氛营造埃：营造出舒适、高佰

26、贵酒店特色服务氛背围，让每一位业主扮都有极大的尊崇感爱。鞍b扒、物业管理服务展扳示目标版让胺业主哀感鞍受懊到扒徽州华府为埃业主提供昂的是柏最全面拌、懊最及时埃、暗最周到跋、叭最安全的安、办最优秀的服务。让半业主笆体验到尊重、欢迎板、关注、友好巴，坝在心中罢认可并愉快接鞍受耙X扒X绊物业。罢通过招聘、培训，蔼打造一支形象好、翱专业、训练有素、袄团队精神强的职业笆化队伍。c、前期介入目标挨从优化设计、完善傲设计细节方面提出罢建议。氨从功能布局的实用氨性、业主使用的方唉便性和节能等方面半提出建议。敖从设备建材选型、哎选材等方面提出建叭议。俺从物业管理的运营凹成本控制等方面提氨出建议。肮熟悉设施设备的

27、安爸装、调试，对隐蔽坝工程进行了解。柏d摆、入伙前准备目标斑参与竣工验收，作靶好工程接管验收。碍作好入伙资料准备矮。挨建立入伙流程，确扒保入伙工作顺利进碍行。癌作好人员准备和物奥资准备。矮（芭2挨）中期（业主入伙拜至成立业主委员会翱）物业服务目标：a、入伙办理目标盎进行一对一服务，八让业主在办理入伙哀、商业办理入驻等拔过程中，让每一个案业主、客户时刻都搬有尊贵的感受。白b安、酒店式服务的实绊施目标皑具有优质、完善功岸能的商务服务配套爸，依照五星级服务岸标准制定工作规范鞍并付诸实施。袄满足斑业主跋提高生活质唉量的个性化需要，办营八造唉舒适、高贵、拌现代的上流社会啊生活方式，送服务佰上门，强扳化癌

28、“霸情感扮化拔”暗、叭“八方便盎化斑”柏、班“拔私密把性芭”绊服务。澳提供私人管家服务邦、商务中心服务、般个性化别墅清洁服唉务、礼宾等个性化拜服务，实扒施敖“稗一站式服按务鞍”斑、罢“捌首问责任办制氨”叭、拌“半三米微笑癌制翱”败服务。芭每年不定期举办社版区文化活动，搭建蔼与业主的沟通的平昂台。阿每年进行业主满意袄度调查，综合满意阿度达巴到氨9斑5暗以上。c、基础服务目标俺导傲入绊ISO900袄0斑质量管理体系。把作好各项费用收缴把工作。疤严格控制成本，对埃用水用电情况进行芭严格监管，堵塞管隘理漏洞，主动采取半有效措施节能降耗敖，最大限度降低水拜电成本。鞍配合社区，筹备第哎一次业主大会的召摆开

29、，推荐具有社会矮公德的人员进入业稗主委员会。奥（办3扳）长期（成立业主拜委员会后）物业服务目标：a、愿景目标哀不断进行服务创新芭和经验积累，培养艾专业人才，总结出暗一整办套搬“板五星级服傲务稗”暗及澳“翱帖心管啊家摆”坝完善的运作体系和捌运作模式俺，成为公司乃至行岸业的一个样板。疤通过打澳造邦“岸X袄X扳物吧业扒”霸服务品牌，进行对叭外人员培训、外接瓣顾问项目、直至全颁面外接新的项目，罢进行服务输出和管艾理输出，拓展新的吧市场，为公司创造耙经济效益。鞍通过佰对会所、服务（商疤务）中心等凹精心的经营，提供挨物业管理增值服务背项目艾，努力提高物业的附艾加价值。b、创建目标八按挨照班ISO900稗0

30、昂质量体系要求实施瓣管理，按质量目标矮中所有分项指标运暗作并持续改进。鞍创建安全文明小区爸。胺创建物业管理优秀澳小区。扮达笆到唉“矮总体目疤标袄”把的各项要求。版组织架构、人员配坝置（一）组织架构物业经理环境主管秩序主管客服主管工程主管岸 傲 澳 吧 工程领班前台接待出纳兼文员客户助理PA领班秩序领班私人管家啊 暗 搬 机电维修工秩序维护员礼宾员会所服务员员服务员绿化保洁员（二）人员配置捌1.傲 绊物业经理岸：埃1扒人百2.摆 盎客服主管跋：斑1跋人啊3.稗 靶工程主管：板1斑人背4.颁 靶秩序主管把：八1暗人柏5.拜 盎环境主管癌：爸1扳人哎6.挨 疤私人管家邦：挨4吧人艾7. 版客户助理扒

31、：瓣1霸人搬8败前台接待巴：稗1扳人爸9.瓣 啊出纳（兼文员）：颁1爱人坝10.奥 罢工程领班岸：阿1袄人般1艾1肮、机电维修案：芭4挨人败12.爱 败秩序领班胺：唉2皑人斑13.袄 翱秩序维护员八：颁2办4搬人埃1般4昂暗P吧A啊领班按：案2般人奥1耙5扮绿化领班柏：埃1蔼人爸1背6啊保洁员拔：隘1捌6把人氨1癌7啊绿化员哎：芭6扒人坝预计总人数板：扳68背人班（备注：由于会所澳功能平面规划未落搬实，因此该范围服凹务人员（礼宾）的跋编制（虚线部分）版在现阶段未纳入考扮虑。）（三）岗位职责扳物业经理岗位说明挨书唉直接上司：物业公司总经理搬直接下属：客服主凹管翱/凹工程主翱管蔼/胺秩序主挨管按/

32、办环境主管傲工作概岸述氨:板 癌通过计划、组织、艾实施和控制等工作吧来保证服务中心的绊高效率运作。负责斑指导和协调服务中搬心各部门的工作，碍确保根据公司的目班标达到最高的服务袄质量标准。岗位职责：哀1挨、负责项目的前期阿介入，接管入伙工扳作。袄2埃、负责制定年度及搬月工作计划。把3、负责管理体系的隘有效运作和持续改八进。4摆、负责物业管理相啊关合同协议的洽谈安、评审，并在获准八后监督执行。阿5八、对因领导不力造懊成管理费不能及时唉足额收缴负责，对叭公司其它经营项目扳经营不善导致公司吧经济效益下降负责澳，对不能按规定上坝交管理酬金指标负般责。板6艾、对因领导不力导摆致服务质量降低、拌造成大面积业

33、主投案诉、严重损坏公司叭声誉的情况负责。绊7凹、对所管理的项目疤由于管理不善造成肮物业严重损坏、设唉备功能丧失或严重暗削俺弱颁 白负责。疤8搬、对所辖物业发生氨重大火灾、刑事案胺件负责。斑9办、负责设计、策划拔、确定酒店特色服胺务项目。盎1跋0拜、对因工作不认真拜、事前调研不够而安导致管理费使用不胺当或造成资产严重碍浪费负责。癌1八1斑、对全面工作有决疤策和指挥权，对紧耙急重大问题有临时办处置权。芭1斑2熬、在确保完成公司板下达的各项管理指败标的前提下，对管颁理服务行政组织的捌设置和员工人数的坝配备有建议权。巴1皑3皑、有权对员工进行笆奖惩，对不合格员瓣工有辞退建议权。疤1澳4暗、在不超出公司

34、规扮定标准的情况下，暗有权决定日常管理胺费用的支出和物资疤的使用。岸1半5癌、在不违背公司有瓣关规定、制度精神懊的前提下，有权制败定具体的实施细则吧和落实措施。任职条件：罢自然条件：年蔼龄拜3俺0昂岁以上，身碍高鞍:懊男搬172绊cm败以上，罢女颁160搬cm拜以上，仪表端庄拜，芭 肮 拌精力旺盛。埃文化程度：大学专鞍科或以上毕业。扮工作经验：有四星靶级酒店或以上前厅部经理或者高档物凹业运作管理两年以案上佰 柏 哎工作经历。瓣语言能力：普通话霸标准，英语口头及半书面表达能力较强埃。疤业务素质：熟悉服扮务中心运作及管理百规范，具有良好的胺职业道德和强烈的凹服稗 芭 艾务意识，具有良好拌的组织协调

35、能力和癌社交技巧。哀客服主管肮职位说明书按直接上司：物业经般理耙直接下属：私人管颁家俺/佰客户助澳理搬/白出纳（文员吧）鞍/袄前台接待暗工作概述：扳督导及亲自参与服傲务中心的运作，确芭保服务的高效优质佰。岗位职责埃1摆、对上级下达指令稗的实施负责。斑2、负责编写、及时稗更新服务中心员工爱应知应会，负责督岸导、实施新员工有皑关公司规章制度、吧服务意识、服务技碍能的培训。袄3笆、对服务中心服务碍内容、工作流程规扒划、设计、提出方熬案。靶4皑、负责编写服务中捌心工作手册和其它罢管理文件。蔼5敖、负责新服务内容熬、新服务方式的策傲划。哎6扮、对服务中心的整鞍体服务质量满意度氨负责。昂7瓣、负责督导员工

36、进岸行业般主蔼/芭租户资料的收集整捌理、业半主肮/佰租户服务项目的具八体执行、改进。俺8昂、负责督导服务中哀心人员的仪容仪表按、言行举止，负责唉接待和处理好业主埃来访、投诉，并督白导责任人跟踪处理败好业阿主矮/碍租户投诉的问题。昂9、负责组织筹办社唉区文化娱乐活动。敖1袄0板、负责各项服务项俺目的实施。氨1安1昂、负责服务中心的绊员工在岗培训的计伴划和实施工作。伴1颁2柏、确保服务中心提埃供优质的一站式的霸快捷服务。捌1办3艾、掌握本部门物品败支出平衡，控制物蔼品消耗，在不降低柏质量前提下，尽可埃能降低整个部门的埃成本费用。案1佰4班、负责业主满意度办调查，负责宣传、矮发放、回收，以及皑对其中

37、的各类数据爸进行分析、跟进并坝及时回应业主提出翱的意见或建议。摆1把5俺、与有关部门及时耙沟通，主动配合协肮作，确保对业主服爸务的正常运作。啊1绊6敖、完成领导交办的捌其他工作。任职条件：白自然条件：年稗龄捌24-3拜5熬岁，身板高盎:蔼男坝172挨cm安以上，碍女隘160cm百以上，仪表端庄翱，瓣 办精力旺盛。般文化程度：大学专搬科或以上毕业。爸工作经验：有四星安级酒店或以上前厅翱部主管或者高档物熬业运作管理两年以敖上扒 奥 熬工作经历。拜语言能力：普通话安标准，英语口头及昂书面表达能力较强懊。白业务素质：熟悉服半务中心运作及管理啊规范，具有良好的巴职业道德和强烈的啊服务意识，具有良矮好的组

38、织协调能力斑和社交技巧。邦客服助理岗位说明瓣书拜直接上司：客服主佰管按直接下属：（芭礼宾员凹）隘/皑前台接待岗位职责：矮熟悉各项业务操作扒程序。矮保持良好的仪容仪巴表，始终给业主以斑友好、整洁、愉快办和职业化的印象。斑熟悉各类服务信息叭，受理业主的服务绊需求并跟进，做好把相应的记录。快速盎地为业主提供一站埃式的优质服务，使懊业主的所有要求可笆以迅速的得到反馈霸。摆定期征询业主对物巴业设施及服务质量敖方面的意见或建议傲，及时将相关信息摆反馈给业主。啊掌握应知应会信息般，准确地为别墅业捌主提供问询、留言氨、钥匙管理等服务熬。翱熟练掌握已入住业罢主的房号、名称，霸尽可能准确记住业板主姓名，并遵守保拌

39、密制度。澳对业主提出的正当熬要求或求助，必须案及时的给予处理和鞍帮助，不能当时给邦予处理的，要立即瓣向直属上级汇报，埃由直属上级协调其爱它部门给予帮助。蔼负责本部门区域内扒的清洁卫生、安全叭、设施设备日常维霸护保养工作，使之氨保持整洁有序。唉负责向别墅业主提靶供各项特色服务及背商务服务。般1柏0埃、负责与其它部门办的沟通联系，确保扒业主的各类投诉能绊得到及时的处理。罢1胺1扮、服从上级调遣，败完成上级交办的其斑它工作。任职条件：安自然条件：年伴龄艾18-2邦5敖岁，身扒高案:背男柏172肮cm板以上，哎女版162cm胺以上，仪表端庄罢，稗 蔼精力旺盛。哀文化程度：高中、拌中专以上学历。翱工作经

40、验：办具有高星级酒店和半物业管理客户服务按的工作经验者优先叭。柏语言能力：普通话坝流利，懂英语口语柏。暗业务素质：电脑操坝作熟练，具有一定伴的灵活性和应变能皑力以及承受工作压爱力按 凹的能力。巴私人管家岗位说明爸书叭直接上司：客服主熬管直接下属：无岗位职责佰1白、芭主要负责日常对隘业主邦服务工作，确保为翱业主案提供更优质、快捷蔼的服务，并提供各唉项代办服务耙。般2版、为别墅业主爱提供上氨欢迎背茶服务并介绍八私人扮管家服务白。哎3吧、负敖责为俺别墅业主肮提供日常要求服务伴及各项代办服务摆。案4癌、板负责常住袄业主拌档案的填写工作笆。胺6摆、完成别墅业主委疤托的各项代办服务靶，其中包括：百A癌、霸

41、日常要求服务：熬比如爸擦鞋服务、缝补服邦务绊、俺修理物品、代寄邮鞍件包裹等等背（巴此方面服务为办有偿代熬办啊工作）。板B俺、有偿把代购服务：百别墅业主翱所需物品由鞍私人芭管家代购比较常用颁易买到般的翱物品捌。百C搬、盎特殊代办：指不易皑做到，需请示部门懊进行多方面的联系拔，把同时会班收取服务费哀的服务。颁7袄、胺负责唉业主百衣败类胺的收取半干洗代办班工作鞍。摆8翱、白提供医疗服务的名斑称和联系电话，并版清楚本市各大旅游柏景点及交通路线。八9哀、为别墅业主提供拜有偿入户清洁服务芭。翱1耙0傲、拌有需要柏维修百的工程拜马上通知维修部门案或填写维修通知单伴。背1板1俺、癌通案过“疤私人稗管家服昂务皑

42、”蔼所实现的超值服务拜功能癌，私人管家要对了巴解别墅业主的生日芭、国籍、以及个人白生活习惯，要做到吧熟记于心，见到业傲主能用姓氏尊称客颁人，如外国客人则挨尽量做到使用业主跋语言进行简单的沟八通。任职条件：跋1安、埃自然条件：年拌龄搬3胺0按岁以下，女性为主凹，相貌端庄秀丽。澳2肮、文化程度：高中颁以上文化。3背、工作经验：具有搬良好的服务意识、傲推销意识和职业道盎德修养；具有良好霸的组织协调能力和拌人际交往技巧，能暗独立开展工作和处柏理涉及本区域服务爱的一般投诉，能与翱业主建立良好关系埃，能建立广泛的社霸会关系和协作网络岸；必须板具备高星级酒店工伴作经验。案4把、语言能力：熟练百掌握普通话、懂

43、一爱般英语口语。笆出纳（兼文员）岗袄位说明书按直接上级：客服主巴管直接下属：无岗位职责：靶1巴、负责保管现金、班空白支票和收据。岸2背、负责现金日记账按、银行存款日记账罢的登记工作，做到耙日清日结。伴3邦、负责办理银行业拌务，管理银行账户吧，月末及时与会计芭共同核对银行日记隘账与银行对账单，爸按月编制银行存款芭余额调节表。柏4哀、按公司有关费用靶开支标准，办理各八种费用报销的现金办支付。哎5阿、负责电脑收费系俺统、水费读数录入版，按月打印输出收挨费单，将收费通知埃单按规定方式传送瓣到业主版/伴租户手中。挨6巴、准确掌握业主欠班费情况，催促业主捌交纳管理费，编制颁收费日报表、月报阿表，提供资料配

44、合肮公司采取措施催收翱管理费。耙7佰、制定财务分析报扮告，对公司开展各翱项服务的收支状况伴进行分析并做出准阿确合理的分析。败8岸、负责办公文件登叭记、借阅、保管工八作。疤9捌、负责公司各类发瓣文的起草、打印，版总公司发文的收发凹、登记、存档工作柏。百1靶0柏、负责管理处的固扮定资产管理工作。搬1耙1澳、负责起草公司物埃品采购计划、落实蔼采购、填写出入库鞍单据、发放物品等耙工作。任职条件：埃1肮、自然条件：女性隘，年跋龄扒203袄0蔼岁以下；女身叭高挨15扒5艾米以上。翱2翱、文化程度：大专艾以上学历。鞍3爸、工作经验：具八有蔼2斑年以上同职工作经疤验。邦4捌、语言能力：普通颁话流利，略懂英语芭

45、。扳5懊、业务素质：具有板酒店服务知识，具鞍有财务专业知识，斑工作认真负责。癌工程主澳管敖/班领班岗位说明书翱直接上司：物业经扳理安直接下属：工程人啊员岗位职责：拔遵守公司各项规章暗制度、方针政策。叭积极配合物业经理的工作，完成其分奥配的各项任务；为唉了经济、安全、高昂效地完成工作任务安，在职权范围内，疤可下放权力并分配板工作任务给下属；按在紧急情况下，有案权力及责任采取必凹要措施，以保护公翱司的财产安全和人绊员的人身安全。懊负责所有设备的运稗行、保养、维修。半编写的各系统设备摆手册；审定班组工哀作计划，制定本部啊门月、周工作计划肮；检查计划完成情凹况。靶确保与本部门有关绊的所有安全计划措翱施

46、的实施，同时协拜助其他部门做好设挨备安全操作等工作疤。版当本部门的工作需巴要公司领导或其他疤部门的协助时，负啊责与公司领导或其巴他部门进行沟通、埃协调。伴为了掌握第一手资靶料，坚持每天抽查盎各班组的现场工作奥情况，发现问题及霸时处理。（审核运八行记录表，对照能艾耗规律，发现差异啊过大的情况要分析唉原因，及时采取措扒施纠正；审阅系统白运行监测技术数据爸，发现异常的偏差板，及时检查修正；班巡查本部门岗位，傲重点检查劳动纪律熬和工作状况，现场八与有关工程师共同背分析隐患或故障，俺组织力量及时处理癌；巡查重要的维修俺和改造工作，现场疤重点检查工作质量蔼和进度；巡查公共搬场所的设备设施，百发现问题及时组

47、织邦力量解决）板保障供给、安全使笆用、合理分配各种昂能源，抓好节能工罢作，开拓节能技术笆革新和技术改造，暗努力降低能耗、物案耗，节省费用。耙合理使用人才，安唉排好劳动力，节约八人力资源，提高维矮修工作效率。啊1办0扒、负责组织本部门邦员工的业务技术培稗训及考核，建立一稗支训练有素的工程俺技术队伍。奥1疤1半、及时掌握本部门哀员工的学习、生活凹及思想状况，定期半召开部门会议：总皑结工作，听取意见靶，加强与员工的沟凹通，激发员工的工白作积极性。笆1扒2胺、解答其它部门咨昂询的工程技术问题盎。任职条件：昂自然条件：性别男罢；年龄疤在颁304安5昂岁；身摆高板170C办M坝以上。哎文化程度：高中以靶上

48、学历。俺专业技术职称：助肮理工程师以上职称暗。罢工作经验：工程管奥理工柏作挨3爱年以上。昂语言能力：普通话按流利，略懂英语。稗业务素质：具备管蔼理能力；掌握建筑般、工程设计、机械矮、电子、电气、暖百通艾、斑 安 班能源控制、设施设澳备管理、质量控制背及酒店工程管理等袄知识；具有组织实跋施酒店工程、工程爱设施设备管理维护盎、紧急事件处理的鞍能力。班工程人员岗位说明坝书班直接上级：工程主般管直接下属：无岗位职责：版1耙、熟悉强弱电设备胺、线路、公共天线暗、集中监控系统、肮消防及水池水位控耙制线路等。每年进扳行防雷接地测量，胺并在建筑物和构盎筑物防雷接地电阻稗检测记录中记录半。般2败、严格遵守安全技

49、疤术操作规程，负责八公共设施设备及水败、电维修，确保整昂个辖区水、电、电岸梯、空调、消防系扳统正常。瓣3扳、维修涂刷消防栓癌、消防水管、给排版水主管道、管道配癌件、楼道、天台，版并做记录。奥4翱、每日巡视水、电芭、电梯、空调系统般的运行情况，做好坝记录，发现故障立唉即向上级汇报并及胺时处理；检查配电挨系统的空气开关、袄断路器、电表等用隘电设备是否正常运疤行。爸5稗、拜负责起草工程材料扮采购计划并确保所购材料质量。靶6吧、做好库房维修材鞍料的管理工作。拌7俺、按照公司节水节靶电的规定，做好节皑水节电的工作。每扳月对公共用水、用懊电量进行统计，如昂有异常，进行分析伴并进行解决。唉8白、绊负责提出节

50、能降耗绊建议。胺9熬、吧负责处理业主水电爸报修项目。1按0疤、啊负责收集、整理设氨备运行资料，并对瓣各类记录文件进行澳归档、保存。背1罢1八、昂按时、按质、按量半完成上级领导交办扳的其它工作。任职条件：肮自然条件：性别男敖；年癌龄把203瓣0吧岁以下；身敖高瓣170C鞍M哎以上。挨文化程度：高中或芭中专以上学历。昂工作经验：具稗有版2爸年以上酒店同职工隘作经验。扒语言能力：普通话拜流利，略懂英语。盎5罢、业务素质：具有挨酒店服务知识，熟叭悉各专业系统设备背的使用和维修保养拜；有较强的合作意盎识，持相关专业的扒上岗证，知识面广笆，动手能力强。扮秩序维护主管岗位耙说明书哎直接上司：物业经稗理伴直接下属：秩序维拔护领班岗位职责：哀在物业经理的领导爱下，全面负责稗本小区靶的安全保卫工作，碍确保本小区和业主百的财产安全，为本稗小区经营管理活动稗创造良好的治安环伴境和经营秩序。艾制定、执行和落实挨关于安全方面的政拔策、规章制度，监耙督、检查本小区范挨围内的一切不安全矮因素并报物业经理跋；依据有关国家法熬律法规及相关管理绊规章制度，对全体败员工的行为行使监耙察权。芭负责与有关政府部板机构、国家安全部半门、公安、消防部懊门等进行业务联系佰，配合