CRM系统的基本策略

1、CRM 觀念指南March, 2004碍C翱ustomer敖R艾elati搬onshi癌p奥M瓣anage斑ment版通用數碼 跋提供挨2004颁年背3昂月初版索 引敖序言蔼巴唉扳稗柏艾斑皑碍澳板蔼傲把肮懊埃袄4矮企業為何要坝實施CRM澳坝盎败哎碍袄艾拌鞍案挨暗吧敖5笆CRM是在傲後ERP時啊代中，企業袄認為最能為斑公司帶來效扮益的資訊軟柏體投資之一扒。以IDC板最新出爐研稗究報告C搬RM的財務拜影響(2霸004)來安看， 58霸%的受訪企跋業表示，一哎年之內CR霸M的投資就罢有回報，3案5%說一到岸三年內投資跋就可以回收搬。暗X。扳後ERP時柏代的閃耀新艾星，CRM按是企業實現笆10倍速營澳

2、業成長的最凹佳保証癌 胺捌8背J。矮企業導入C摆RM系統後疤，到底能夠熬為公司帶來般多大的效益胺？這是高階唉主管最關心傲的問題，根按據報導，企败業導入CR颁M系統後能巴夠有效提升半公司的業務板及行銷能力扮約10%至胺20%之間敖，對於大部坝份的企業來叭說，在CR爸M系統上線巴3至4個月摆後可以增加5%的營業把收入，這就颁是CRM系哎統的價值所皑在疤败F。挨CRM為傳坝統的業務工翱作注入了新昂的活力，帶埃來了更多的效率及創意唉吧 背16蔼R。扒依據資策會凹MIC的報拔告，台灣C办RM軟體應案用將在超過柏ERP軟體跋，達到新台靶幣56億的芭市場規模，扳所以可預期半CRM對於般台灣企業未叭來競爭力的

3、板重要性，將颁扮演企業生案存最關鍵的傲角色。隘z。绊CRM的第盎一步 爸笆 銷售自動肮化捌拔暗敖拔背柏懊靶岸哎扒 俺19扳m。百在Del矮l的秘密蔼這本書的開拔頭就提到戴傲爾在16歲巴的那一年透颁過電話行銷柏的方式向客奥戶推銷報紙蔼，過程中戴氨爾很快的就胺從客戶的談八話與反應中八發現剛結婚岸及剛搬進新佰房子這兩種懊人幾乎一定會訂閱報紙斑。於是他氨巴s。埃業務管理真岸的有那麼難斑嗎？耙耙坝爱胺蔼拌拔跋岸吧爱 傲22碍對於真正有板心想做好業摆務管理的公岸司，筆者認挨為他是有方艾法的，他是暗可以去落實氨的。各位可疤以去思考，绊您跟您競爭拌者之間差的伴是什麼，是摆產品嗎？是巴服務嗎？還半是業務的方澳法

4、？這是值斑得經營者去傲深思的問題伴，也是面對哎營業額一再啊無法達成的盎公司的問題挨。按R。霸談RMA與般CRM的結佰合稗吧霸蔼班 笆碍八跋伴搬吧 拔癌暗 奥25翱S。胺從CRM的坝角度來看，把客戶並非都哀是替公司帶拜來利潤的。懊在有些企業败，其 20翱% 客戶帶矮來的利潤，霸又被20 矮- 30%半的客戶形成氨的虧損給消案耗掉了。亞罢特蘭大諮詢霸公司的調查坝估計，一家爱商業銀行其隘最高層的2笆0%客戶帶拜來的收入是俺所花費用的霸6倍以上，熬而最底層的傲20%客戶皑所花費的成安本卻是他們翱帶來收入的氨3 - 4爱倍。啊4。霸淺談CRM稗軟體在企業敖的前台應用岸懊皑扒拌版氨氨艾安拌 疤30稗由於客

5、戶關盎係管理涵蓋凹的範圍很廣班，CRM軟霸體所牽涉的扳範圍也是如埃此。因此本熬文參考國外吧知名市場顧拌問公司Ov八um所作的捌分析，探討板CRM軟體啊在企業的前叭台應用耙凹8。皑網路數位時癌代的客戶關耙係管理斑翱百颁摆傲班懊懊阿邦 坝安 绊33啊4。唉未來的企業跋競爭會更加唉激烈，而靶速度是成翱敗的關鍵。啊企業必須真疤正做到以客傲戶為中心，暗滿足客戶對爸服務所要求稗的品質，瞭艾解客戶的真皑正需求。這安一切都有賴翱於CRM提爱供正確的資斑料與快速的摆分析，在反應與決策的啊速度上勝過搬競爭對手，稗讓企業能擁靶有領先的核靶心競爭力！矮y。按成功的資訊坝軟體顧問安碍按爱败氨柏疤氨暗背搬哎搬 唉36爸無

6、論是功能隘強大、調整瓣性佳，或是搬強調能與企瓣業本身既有办資訊系統或鞍服務整合的佰軟體， 皆百必需有熟知阿軟體本身、八了解產業特疤性、及對資摆訊技術有經皑驗的軟體顧唉問師，對軟翱體專案導入矮提供輔導與埃建議， 才唉能事半功倍跋、開花結果肮，其重要性拔實不亞於資挨訊軟體本身暗按R。吧銷售管理自八動化(SF搬A)為企業敖營運成長的矮關鍵成功因翱素盎暗阿吧埃半 38傲k。扳身處於高度岸競爭力及快奥速變化的商安業環境中，哎 挨企業如何在绊同業高度競艾爭壓力之下绊還能持續維绊持穏定的營绊運成長，甚氨或達成扒10摆倍速以上之隘成長，跋 百已成為當今败企業所應積矮極面對的重蔼要課題，一八般提升營運挨成長能力

7、的霸鍵關因素不拌外乎下列幾拌項：板 凹研發能力懊、製造盎能力、柏採購能力阿、服務能懊力、行八銷能力及艾銷售能力氨等，爸 背其中又以芭銷售能力矮被視為帶動版企業營運成板長所需直接稗面對的關鍵背成功因素俺稗1。败CRM系統翱的ROI分败析佰俺办靶扮把爸捌瓣班白肮般扒 敖41安投資回報率伴(Retu阿rn on熬 Inve哀stmen靶t; RO扳I)是指企暗業所投入資岸金的回報程斑度。 ID埃C 稱 R澳OI 是不肮同規模投資坝的淨收益(爱包括降低的俺成本和增加熬的收益)。扒ROI的結白果通常用百搬分比來表示案。 Gar扒tner 隘認為測量C佰RM的投資哎收益率仍然捌是一個難題盎，根據他們罢的統

8、計結果叭顯示扒傲m。安CRM的策袄略關鍵半板爱懊耙办按敖碍柏昂班阿扒爸 案44扒客戶關係管捌理成為提升伴企業競爭力跋重要的一環捌。 對企業氨來說，這不艾僅是其永續經營的成功岸關鍵， 甚岸至是其生存摆的命脈。也柏就是為什麼袄經濟不景氣佰， 仍有許颁多企業要投按入CRM，安許多市場情耙報與管理顧摆問公司仍預办測CRM 澳的需求與產癌值仍會成長唉的原因。百F。傲導入CRM拜系統的成功佰關鍵板蔼颁肮艾白爸绊哀般爱哀氨 办46扳許多企業在啊導入客戶關唉係管理系統澳(CRM)奥的時候，往艾往不知道該碍從何下手，懊 亦或是在奥推動的過程疤中遭遇到了摆許多的障礙哎，甚至有許拌多企業在系爱統成功的導翱入上線之後

9、澳， 才發現霸成效不彰。败其實只要在叭推動系統導坝入之前能夠靶多加注意，搬這些的問題霸是可以預防半的。本文將佰就企業 在摆推動CRM爱系統的過程爱中，可能發凹生的困難及俺其因應之道巴來加以剖析绊，以作為企奥業在導入C板RM系統的哀參考。拔Q。绊關於通用數蔼碼敖叭暗叭吧拜办按伴爸般颁罢哎 耙54序言罢隨著資訊科伴技的演進與扳產業競爭環癌境的發展，盎客戶關係管懊理(Cus班tomer爸 Rela爱tions瓣hip M埃anage绊ment，蔼CRM)已罢經逐漸成為暗現在企業在摆資訊科技運耙用的趨勢與班方向。目前哀在這個領域叭之中，歐美拔已經發展到邦了相當成熟的階段，而坝國內目前則板尚處於剛剛胺擺

10、脫萌芽期案，而將要邁埃入成長期的阿階段。許多伴的企業主都扳已經發現到啊客戶關係管俺理的重要性熬，而正在努邦力地朝此一瓣方向邁進。鞍H。坝而自從美國案Gartn隘er Gr艾oup提出爸CRM的觀扒念之後，不澳論是從學術凹的角度或是按從商業實務敖的角度來看稗，CRM的啊觀念主要可八以區分為業半務銷售(S拜ales)拌、客戶服務奥(Serv碍ice)以唉及市場行銷捌(Mark百eting翱)等三大領唉域，而在這柏三大領域之拜中，又各自澳發展出了許败多的延伸與扮應用，例如昂：銷售力自皑動化(Sa搬les F败orce 绊Autom版ation按，SFA)敖、電子商務败(E-Co拌mmerc邦e)、呼

11、叫岸中心(Ca按ll Ce昂nter)罢、服務櫃檯捌(Help凹 Desk盎)、商業智伴慧(Bus板iness瓣 胺Intel吧ligen扮t拌，BI)、罢活動管理(办Campa扮ign霸 Mana瓣gemen埃t)霸拜.等。柏7。扮國人目前在半此一領域之扒中的研究，摆實務上明顯胺落後於歐美阿的發展，甚背至比較起對笆岸的中國大耙陸，也有不蔼足之處，這绊也是令人憂柏心的現象。版事實上，國靶內早期在ERP領域上拔的研究與發把展，不論是爱在學術上或败是實務上，败均已逐漸趕盎上歐美的發柏展，且領先盎中國大陸，爸這可以從國板內有許多大胺型的ERP爸廠商和成熟佰的產品來證邦明。然而當绊歐美和中國矮大陸的E

12、R懊P大廠都體唉認到CRM扳的重要性，摆且逐步由E瓣RP的產品延伸發展出皑許多成熟的瓣CRM產品稗時，我們卻坝看不到國內败廠商在此一斑領域的發展笆訊息。例如把歐美的SA稗P、Ora暗cle、P澳eople邦soft，颁和中國大陸芭的用友、金背蝶等ERP绊大廠都已經凹開發出自己肮的CRM產把品，而獨立板的CRM廠扒商如Sie扳bel、A氨mdocs斑、Acxi把om、Ha岸rte-H袄anks霸拔等都已經是芭年營業額超蔼過200億埃，甚至達到邦700億新奥台幣規模的唉時候，國內艾的CRM廠柏商在哪裡？哀2。通用數碼身罢為國內的C拜RM專業廠澳商，希望能盎夠拋磚引玉啊，藉由一些捌觀念的推廣熬來加速

13、國內绊在CRM領矮域的應用與半發展。在本懊專輯之中，扒我們蒐集了拜一些相關的埃文章來提供拌大家作為參奥考，希望產哀官學界的各鞍位先進，能办夠不吝指教伴，更希望有邦志之士能夠稗共襄盛舉，按提供您在此扮一領域中獨吧到的研究，颁公開給國人八研究與參考岸。叭D。扳本專輯之製拜作與編撰，柏礙於經驗與癌經費之所限昂，不免有疏氨漏之處，還捌請各界賢達颁能夠多多惠搬與指教與支袄持，謝謝大鞍家。艾1。洪登貴通用數碼總經理daniel班企業為何要拌實施CRM張長川現任 通用數碼資深經理雲林科技大學資訊研究所碩士 HYPERLINK mailto:Steven Steven Steven CRM是在後ERP時代中，

14、企業認為最能為公司帶來效益的資訊軟體投資之一。以IDC最新出爐研究報告CRM的財務影響(2004)來看， 58%的受訪企業表示，一年之內CRM的投資就有回報，35%說一到三年內投資就可以回收。 I。伴小吳是一家柏貿易公司的胺業務代表，岸他主要的工半作就是開發扒新客戶碍、巴維繫舊客戶肮、哎接單傲、艾解決客戶問拌題等等。他捌目前工作上爸遇到困擾是白，要處理的凹事情很多，班有時候會忘哀了給客戶資芭料，或回客跋戶電話，也唉無法很快的肮知道，之前隘跟客戶之間败的往來情況翱，以至於做懊事的效率一扳直無法有效懊提昇跋。影響岸所及，不僅班是無法提高拜客戶的滿意稗度，也讓他背覺的他的客蔼戶常在跟他扒抱怨，但他懊

15、大部份的時隘間因為都在般處理一些瑣哎事，讓他沒伴辦法專心在疤比較重要的拜客戶關係維持上，對新挨客戶的開發按，也面臨同八樣的狀況。背他在想，有哀沒有什麼工癌具可以有效疤的幫助他嗎半？阿T。搬許副總是一傲家製造業的稗業務主管，昂他們所製造般的產品除了瓣內銷之外，般在大陸及美奥國都有銷售艾據點，底下吧的業務人員斑加一加也有按二十幾位。哎由於兩岸及佰美國都有業霸務在跑，所碍以幾乎每個袄月都要當空按中扒飛隘人，台灣疤、佰大陸巴、俺美國飛來飛般去，讓他覺耙得不僅很沒跋有效率，也般無法在第一埃時間得知每翱個業務單位叭、阿甚至每個業扳務人員的業笆績狀況，進绊而做出適當鞍的決策。影巴響到的，就碍是在業務推耙展上

16、，一直伴無法高速成扒長，而且要芭花很多人力绊、罢時間做管控版。更讓許副胺總困擾的，氨是業務人員袄的異動率太耙高，業務人版員每每熟悉吧了客戶芭、班市場之後，哀就被同業挖翱角，或是其拜他因素離開把，遇到這樣盎的狀況，就扒要其他業務澳同仁來接手扳原來的客戶肮聯繫狀況版、皑接單狀況等爱等，不僅造罢成客戶的不八滿意，也在岸無形中流失矮了很多商機暗。埃4。熬小吳跟許副奥總遇到的情案況，相信曾伴發生在不少安業務人員或癌業務主管身霸上，甚至還芭有其他在業靶務推展及客扳戶關係管理斑上的困擾與颁問題，阻礙矮著公司的成邦長，但卻一斑直無法被有岸效解決。版D。傲我們都知道艾，業務人員班是公司在市芭場戰役中的瓣主力部隊

17、，板要打一場勝昂仗，並持續岸保持戰果並胺不容易。所柏謂工欲善其伴事，必先利白其器，一個半好的工具是碍重要且必要芭的，這就是吧為什麼有愈斑來愈多的企罢業重視客戶啊關係管理(耙Custo俺mer R背elati按onshi拔p Man捌ageme安nt, C巴RM)的原袄因。拜G。碍到底企業有捌多重視客戶癌關係管理呢昂？我們以拔e天下皑連續第二年稗舉辦啊的案中小企業e柏化大調查哀來看叭，未來一年皑(2004摆年)中小企袄業俺即將建置的案e化熱門應绊用隘中，CRM办已從上一次搬調查的第五碍名，斑大幅躍升到安第二名伴(前三名分背別是辦公室疤流程管理、柏CRM、視袄訊會議)，跋故CRM實颁為在後ER翱P

18、時代中，拔企業認為最芭能為公司帶叭來效益的資八訊軟體投資吧之一。瓣H。哀公司要導入皑一項管理工敖具，事前會案經過仔細的碍評估，其中安最重要的評胺估項目之一凹，是該項工肮具會為企業哀帶來多大的半實質效益。盎f。绊儘管在計算霸投資回報(癌ROI)中啊，存在著很扒多無法量化的因素，但肮投資回報卻蔼是一個企業靶必須面對的傲現實問題。澳CRM的投瓣資，不同於袄其他類型的胺投資，很難碍準確計算出案其ROI，唉或者描繪出敖CRM專案稗實施後具體艾的績效，而胺沒有經過R耙OI的計算芭，企業在投绊資CRM時颁，通常很難霸下決定。拜L。哎以碍IDC新出斑爐研究報告版邦CRM的財袄務影響盎(200般4)來看，柏報告

19、中訪查蔼了歐矮、半美的企業，敖試圖了解企疤業在導入C把RM之後，到底有沒有矮為企業帶來搬效益？若有拔，效益又有爱多大？办t。叭據實際訪查阿的結果發現昂，岸CRM投資皑報酬率從1隘6%到10稗00%以上般不等。而且阿，CRM的敖效用不只反瓣映在財務報板表上，這份扮研究報告另哎外伴顯示，因為叭採用CRM昂技術，員工艾生產力也隨笆之提昇。把此外，背CRM案企業拌用戶體驗到胺的生產力提昂昇占CRM投資報酬的挨50%以上败，另外42疤%反映在商肮業流程改良办上，其餘則巴以採用新技氨術後所節省邦成本的形式盎呈現。調查爸結果搬也板發現，58般%的受訪企爱業表示，一稗年之內CR斑M的投資就背有回報，3稗5%說

20、一到扮三年內投資摆就可以回收案。扮X。岸以上是針對拜企業為什麼昂要實施CR疤M，而CR白M是否確實霸能為企業帶碍來實質效益搬的說明。底白下，筆者再版以CRM中靶，有關銷售傲自動化(S案FA)帶給颁企業的三大肮功效加以闡耙述，而本文扒一開始所提瓣到的案例情傲況將不復現隘：敖L。敖哀 提高效率昂在CRM的芭架構下，所靶有客戶資料安、把聯絡人資料版、颁經銷商資料安、癌報價資料等奥，集中管理耙，不再分散班在各業務人版員手中，使邦業務人員或挨主管在做查伴詢板、背統計或產生百報表時，能案更及時與更跋完整。霸y。澳而IDC在柏對企業導入捌CRM的效八益分析研究佰報告中也指鞍出，扮已有實例證啊明，坝由於企業導

21、敖入CRM所袄產生的成本節約和盎生產力增強伴，可讓業務隘人凹員每周撰寫拜業務報告的般時間縮短2胺0分鐘，或安在相同時間岸內啊，佰把回覆客戶傲問題的量提疤高到原來的耙四倍埃，大大的提盎高了效率。扒l。哎碍 拓展市場啊相信企業成扮長是每個企般業主最大的澳目標，為達扒成此一目標白也存在著許皑多方法與策鞍略，而拓展俺市場往往被岸視為企業成邦長不可或缺罢的重要因素扮。換句話說敖，只要企業靶能持續的拓盎展市場，不跋論是既有市把場的擴張，邦或是新市場肮的開發，就叭能確保企業昂不停的往前敖邁進。這其白中，負責開邦疆闢土的業皑務人員，扮盎演了不可或伴缺的角色。叭J。肮正如前文所袄提，如何能爸讓企業中的哎主力部隊

22、，拌無後顧之憂爸的衝鋒陷陣邦，而後面的俺指揮官可運安籌唯握暗、懊決勝千里，瓣以目前的資斑訊工具來看碍，CRM正癌是為此目的拔應運而生的埃。办Z。矮板 保留客戶澳在CRM系耙統架構中，半如何持續和白客戶保持好巴關係奥、吧進而提高客袄滿意度是最岸主要目標之巴一，也是客昂戶關係管理扒架構的核心颁價值所在。笆現在企業的把競爭模式已霸經從以往以扳產品為中心案的思考模式般，轉變到以拌客戶為中心捌的思考模式埃。(如圖一靶) 隘D。敖之前福特汽扒車與豐田汽翱車的競爭就柏是最好的例霸子。現在的斑客戶，不代癌表是企業永叭久的客戶，盎如何在最快安的時間，得皑知客戶的問啊題敖、扳滿足客戶的败需求，將是背企業在永續艾經

23、營上的重皑要課題，而阿導入CRM埃系統正是往肮此目標邁進巴不可或缺的肮一環。败G。圖一靶最後我將以邦IDC應用暗研究部副總芭裁Mark肮 Ward扮ley扮曾說過的一岸句話做為本班文的結尾：凹S。客戶關係管理的好處有時是無形的，但長期耕耘終會豐收。版後ERP時翱代的笆閃耀新耙星，CRM斑是企業實現10倍速營岸業成長的最跋佳保証佰G。鄧翔如現任 通用數碼資深經理雲林科技大學資訊研究所碩士 HYPERLINK mailto:Andy Andy Andy 企業導入CRM系統後，到底能夠為公司帶來多大的效益？這是高階主管最關心的問題，根據報導，企業導入CRM系統後能夠有效提升公司的業務及行銷能力約10

24、%至20%之間，對於大部份的企業來說，在CRM系統上線3至4個月後可以增加5%的營業收入，這就是CRM系統的價值所在B。前言背過去企業為蔼取得同業間扮之競爭優勢按，無不絞盡斑腦汁針對靶產品品質邦、生產成笆本及工矮作效率等板作為主要改拜善目標，除笆了從本身管昂理制度的檢蔼討改進外，爱同時也積極昂運用現代資吧訊科技的力哎量，規劃出坝適合自己的熬企業e化版奥圖，以因應袄全球化競爭巴時代的來臨案，在此同時白許多資訊系岸統也逐步推氨動導入企業拜內部，包括按：早期的M邦IS系統、氨近期的ER扳P系統、甚熬或電子簽核拜系統等，主背要目的為提艾昇內部工作跋效率、節省哎內部生產成皑本等作準備案，以節流肮為目標強

25、岸化企業自身氨的競爭能力叭。佰r。=奥但隨著近年懊來以客戶扒為中心的把新思想觀念班深入企業後摆，對於提昇般企業競爭力凹的策略思考唉模式已經有板了180度澳的改變，化板被動為主動背、以開源暗取代節巴流的新策埃略方向儼然罢成形，因此办，如何強化板第一線服務扳人員或業務半人員對客戶澳的嗜好、來隘往記錄、購蔼買機會等資昂訊的掌握度版，進而大幅疤度提昇客戶阿忠誠度及營唉業收入的新拜營運模式已熬悄然而生。般Q。傲企業e化現澳況診斷隘筆者多年來扒一直從事資鞍訊系統上線胺輔導及客戶肮服務等工作班，並針對企败業不同之e佰化需求提供爸建言及解決拜方案，深知挨企業e化的吧工程並非一懊朝一夕可成稗。首先，必笆須要有全

26、盤按性及完整性哎的規劃實施白，然後依照扒企業需求之唉優先順序進挨行階段性系斑統建置及整办合，最後才岸能達成企業傲e化的綜效叭，享受資訊埃化所帶來之败甜美果實。坝反之，若缺百乏整體規劃哀，一味追求扳特定單位或鞍少數使用者摆之需求滿足柏時，不僅可笆能造成系統袄無法順利上矮線之困擾，矮更可能形成耙未來系統整柏合上及現行拜作業加重負办擔之多重困埃擾，因此，爸徹底作好企昂業內部之作瓣業流程及使肮用者的需求盎分析，以及鞍各項系統導搬入前之可性案行評估，乃稗是企業e化扒前必須清楚了解及深入版掌握的工作要項。跋c。案企業e化總岸是少一半皑以下就筆者傲多年資訊系伴統輔導經驗懊，列出企業胺e化過程中跋常見之系統拔

27、應用迷思提皑供大家安參考。办F。耙百 ERP的碍迷思靶ERP (Enter扒prise办 Reso白urce 绊Plann芭ing)即八企業資源規斑劃，它是以稗企業內部九靶大循環之作芭業流程為基哀礎，將全公矮司的資源作隘一妥善規劃俺，依據上述啊的概念ER伴P系統引導挨整個企業形昂成電腦化、斑自動化的新柏運作模式，案以流程為導瓣向整合各垂直部門協同艾運作，使得哀企業效率更芭為流暢。矮X。爸因此，全球哎無論大中小伴型企業為提爱昇競爭力、靶節省生產成背本、加快帳暗務結算速度叭，無不以導挨入ERP系氨統為優先選板擇，故近年爸來ERP系矮統己成為企阿業內部的重笆要核心系統爸之一。霸N。盎同時，隨著邦企業

28、規模大埃小或產業別半、行業別之昂不同，MI拔S或ERP扮系統相對地扮也可量身定八作，或者直霸接引用現成矮不同規模等皑級的套裝軟案體，小至一澳般的進銷存挨系統，大至捌具有客戶訂蔼單管理、物料需求規劃靶、先進排程颁、庫存系統半、採購系統巴、應付應收坝系統等內含昂三、四十個斑以上模組之暗大型ERP挨系統。跋Y。跋如此龐大的班系統以資訊拔技術角度來靶看，確實已搬經涵蓋了企胺業日常營運疤作業的6、7成以上，白因此，很多芭企業的主管氨甚或MIS澳主管認為建俺置了ERP罢系統之後其艾實就已經作安好企業e化爸的工作了，案其實仔細思颁考之後您會半發覺ERP捌系統還是有百其功能限制斑之處，以業笆務單位之銷岸售工作

29、推展挨為例，所能吧享受到的e白化成果真是扳少之又少，澳許多業務人跋員平日最常哀運用到ER板P系統大都唉為訂單管理案部份，只有哀少部份的業绊務人員同時挨會運用到E昂RP系統中扳之報價功能败，尤其ER澳P系統對業熬務人員在開阿發潛在客戶伴或作好案例巴管理方面之熬應用更是幫隘助有限。班I。办由上述可知佰，ERP系翱統主要應用埃於業務人員邦接到訂單後扳，便開始進邦入ERP系爸統的運作範俺圍內，一直翱到產品出貨胺收到貨款為昂止，故接單白前的業務開蔼發、客情維笆繫甚或報價笆管理等工作芭，其實並非板其主要應用捌範圍。吧x。傲般 BI的迷坝思阿BI(安Busin般ess I碍ntell伴igenc背e埃)即商

30、業智百慧，它是將艾企業內部各般系統(如：CRM、E芭RP、SC邦M、POS蔼等)之異質背資料庫作一绊彙整，然後爸再加以整理俺、分析成有安用的資訊，艾以提供決策扳者作為企業拜經營管理之蔼參考。版I。皑企業全球化芭的競爭模式背己成為一股柏不可抵擋的拜洪流，許多凹企業面臨此背一挑戰的同哎時，紛紛思爸考著如何縮绊短內部決策板程序及時間般，以因應外安在商業環境稗之快速變遷肮持續其競爭摆優勢。埃9。败因此，商案業智慧這办個名詞近一搬、二年來已背經開始大行拔其道，尤其昂許多中、大敖型企業為了埃將自己辛苦捌建置的資訊邦化資產加以袄妥善運用，疤以期能提供扳企業高層主笆管及其它相哎關單位人員阿豐富的決策翱資訊，進

31、而叭縮短其決策啊時間。有鑑袄於此，許多案企業編列不碍少年度預算蔼投入BI系蔼統的採購，芭但只僅僅將芭企業內部E瓣RP系統的奥資料庫加以班彙整至資料败倉儲(Da拌ta Wa挨rehou按se)中，半產出許多可罢供管理參考瓣的歷史資料埃分析報表、俺樞紐分析資氨料等，其實背這只發揮了熬BI系統的啊部份功能而疤已，有點殺按雞焉用牛刀懊的感覺。耙w。巴再者，舉例版來說，業務隘主管很想知肮道未來一整捌季的銷售預拌測數字，因把為企業內部唉現行只有導稗入ERP系胺統，因此，瓣BI系統只霸能透過ER柏P系統之資蔼料庫彙整分矮析歷史的交板易記錄，以啊便顯示過去板到現在每月百的交易狀況邦，並無法提邦供具有真正百預測

32、性的數翱據，其主要矮原因為有關肮銷售預測部碍份的資料應坝是來自於C八RM的範疇巴才是，而非拌全部內含於阿ERP系統澳的運作範圍半。扳y。哎哀 CTI的跋迷思叭CIT罢(Comp拌uter 翱Telep艾hone 笆Integ办ratio啊n柏 Syst败em半)叭即電蔼腦電話整合败系統，其基笆本組成單元案包括：蔼數位電話交坝換機(碍PBX)、哀話務分配機搬制(ACD蔼)、互動式板語音處理系凹統(IVR翱)、電話進昂線管理（I哀CM）、電颁話外撥管理哀(OCM)袄、客戶關係隘管理系統(背CRM)、叭客戶資料庫矮等元素。敖k。摆近年來許多半服務業為提坝昇客戶滿意氨度建立良好芭之企業形象，進而提高隘

33、客戶的忠誠巴度，尤其以伴金融業來說哀大多已經建柏立客服中心澳的機制哎。啊從啊客戶撥電話耙進客服中心八的IVR輸班入客戶代碼捌開始，透過半CTI百系統皑的功能吧將敖客戶資料埃自動傳送到暗待機的客服白人澳員電腦畫面鞍上，唉以快速的回巴應來肮提升半客服人艾員的服務品熬質。扮b。敖但傳統的哎CTI败系統其哀重點凹乃哀是著重在服绊務败工作哎的自動化跋方面敖，佰只提供簡單熬的客戶來電鞍訊息提示，盎對於客戶進哀一步的背景皑資料、嗜好哎、購買需求罢及歷史往來俺記錄並不清柏楚也無法即翱時得知，更跋別說想藉由佰CTI系統般來提供客戶搬個人化的服白務、有效節岸省通話時間霸、刺激其潛爱在的購買需扒求，為了達把成上述的

34、目扒標，唯有將皑CTI熬系統版與CRM扮系統進行整蔼合癌，瓣如此，安客戶服務扳的品質才颁可叭能凹達成某個程百度的提昇白，而良好的扳客戶關係管白理也將是未疤來客服中心澳運作成功與佰否的關鍵所搬在柏。啊P。鞍當今企業e氨化不可或缺瓣的角色靶承上所述，肮以客戶為拌中心思考癌的時代己經拌來臨了，不按管是企業提败供給顧客的佰產品或服務爱皆需以客戶疤的需求為依班歸，漠視客埃戶需求的企挨業終將被時暗代所淘汰，既然企業以蔼營利為目的芭，所以營業瓣收益的好壞耙就成為評量扮一家企業優扮劣的衡量指矮標，也是企傲業是否能夠伴永續經營的岸基石。按4。凹因此，如何懊提昇第一線傲人員(業務霸人員、服務蔼人員等)的奥工作效率

35、及八其對客戶的皑掌握度，已啊成為企業是爱否能夠創造敖業績倍速成办長的關鍵所芭在，而CR鞍M系統正是隘當今企業e吧化不可或缺绊的重要角色挨，它能夠引案導並協助業扳務人員進行邦市場開發、耙客情維繫等靶工作，亦可罢協助服務人败員進行客戶板服務的工作叭，進而提升哎客戶對產品瓣品質的滿意隘度，同時，扳CRM系統搬的導入將有捌助於企業經阿營管理層對斑客戶狀況的埃掌握、銷售笆業績的預測背、及產品品拜質的分析。芭f。唉此外，對於埃企業內部已啊經建置ER胺P、BI、爱CTI等系暗統的公司而癌言，CRM佰系統更是其唉延伸或整合笆的應用系統扳，因為，C隘RM系統掌罢握客戶相關芭之動態資訊笆，可補足其巴它系統對客靶戶

36、資訊不易板掌握的缺點啊，同時讓無阿形的企業資百產向前納入碍客戶端的資斑訊領域，當凹客戶相關資胺訊納入至企笆業e化版圖俺後，無形中吧將更能促進拌決策資訊全俺面化、透明蔼化，以便有坝效縮短決策耙時間，擬定安更明確的銷俺售策略目標班。邦i。拔CRM系統绊的核心架構哎 扮凹 魔法石的扳秘密拜既然CRM凹已是現代化啊企業營運不凹可或缺的利邦器之一，其袄運作的核心碍基礎將是決爱定系統發展把良窳的關鍵搬性指標，因澳此，筆者認拔為一套優良稗的CRM系岸統必須納入傲下列構面作败為核心架構跋之設計基礎袄，同時必須耙面面俱到才奥能稱得上是岸一套值得信拜賴的CRM拜系統。以下摆針對各項構罢面加以解釋蔼說明：澳T。芭啊

37、 完整的客凹戶資料庫 哀(Cust背omer 霸Infor班matio矮n Rep白osito扮ry)皑Q。唉具有完整的伴資訊欄位可暗用來描述客案戶之各項基拜本資料、財靶務資料、連八絡人資料等跋，同時能將版與客戶往來叭之文件、相昂關合約等電搬子檔加以儲拜存。唉5。半八 有效的案隘例追蹤與管啊理 (Sa奥les O摆pport肮unity艾 Mana哎gemen奥t班)芭N。背能夠充分揭拔露銷售案例懊相關資訊及鞍商機，同時奥作好銷售預癌測管理工作斑。暗2。拜捌 快速建置稗企業知識庫皑 (Kno拌wledg颁e Man熬ageme颁nt)败b。佰累積客戶開柏發與案例追鞍蹤的經驗，阿將知識管理拔落實

38、於整個颁銷售循環當凹中，隨時透唉過全文檢索斑機制快速找坝尋各類型的班文件資料。n。爱奥 知己知彼班的競爭者管耙理 (Co巴mpeti班tor M耙anage拜ment)霸S。爸充分掌握競暗爭對手的相疤關資訊及活挨動資料，同碍時在每一次跋的銷售案例懊競爭中，建把立起許多的昂競爭優劣分瓣析及銷售策白略等知識庫板。巴Y。按隘 板智慧型關係暗網絡管理 澳(Rela鞍tions碍hip M拌anage翱ment)啊Z。版提供智慧型办客戶關係網办絡搜尋，有澳效率地萃取跋出公司與公挨司間、連絡邦人與連絡人扒間之最短關凹聯路徑及關挨係網絡，以败作為業務人皑員進行銷售皑策略擬定之暗依據。版y。败背 捌網路服務管

39、碍理 艾(Web 版Service Ma奥nagem败ent)败v。扳快速建置公把司內部相關翱產品資訊或昂員工園地等爱議題之討論敖區，以提供懊客戶、會員袄線上即時討拌論之園地。按k。哀氨 拔直效郵件管拔理 搬(Dire八ct Ma白il Ma吧nagem安ent)罢0。癌具備彈性而肮有效的一對板一行銷工具般，並具有自百動處理發送澳回覆郵件或案接受客戶取办消訂閱等功澳能。拔3。哎办 艾報價管理 叭(Quot敖ation蔼 Mana斑gemen百t)哎具有方便快捌速產生報價佰單的操作介俺面，同時完笆整記錄報價氨內容與相關矮資料，並可盎隨時查閱特哎定產品之歷岸次報價資訊扮。把e。芭盎 罢量身訂做的背

40、客製化管理癌 办(Pers搬onali爱zatio伴n Man岸ageme靶nt)跋l。碍可彈性地進癌行系統客製扮化管理，並癌兼具人性化吧的個人參數唉設定。吧搬 盎報表管理绊 (Rep吧ortin版g Man翱ager鞍)颁提供EXC氨EL報表樣柏板製作概念隘，讓您更靈氨活地設計出笆各種符合企蔼業需求的管八理性報表，暗同時提供商翱業智慧功能皑，輕鬆完成扒多維度資料半分析及圖形哀化展現功能扳。癌Y。傲盎 埃電子郵件管般理 (E-M搬ail M巴anage绊r哀)挨完整記錄業阿務人員與客矮戶往來之電百子郵件，同罢時結合全文皑檢索機制，办快速搜尋特坝定客戶往來唉之電子郵件鞍，以便更進皑一步掌握客疤戶

41、資訊。唉v。背扳 唉ERP C俺onnec隘tor稗CRM系統啊可直接整合懊公司現有E埃RP系統，隘以達到系統吧內部整合的邦目的及單一拌輸入之效果敖。背K。拜斑Workf胺low C笆onnector跋應用電子工叭作流程強化捌作業管理，哎包含報價管案理、服務管巴理、客訴管傲理等。笆6。笆行銷活動管癌理邦各種行銷活挨動管理與追板蹤及分析，爱包含：郵寄败名單的產生盎、活動效益斑分析及往來埃資訊之保存扳。唉W。耙CRM是實坝現10倍速碍營業成長的伴最佳利器 挨皑 10大錦笆囊妙計奥敖常常有許多暗企業高階主澳管在問，C俺RM系統如傲何讓企業的安業績突飛猛癌進，同時針笆對現行之業芭務運作程序斑作一改善，

42、斑形成一種新扒的業務營運吧機制，其實拜關鍵所在是稗其內含一套爸完整的結構稗化行銷方法八論，在此列暗出10項C凹RM系統的奥主要利器提艾供給各位參皑考：爱2。啊建立案件追班踪控管機制败：班頂尖業務人八員所需具備霸的關鍵銷售佰技巧首推案隘件追踪控管拔的能力及商凹機的掌握，傲一套良好的邦CRM系統罢可以協助並阿培養業務人吧員作好客戶巴資料分類管摆理、業務專拔案追踪、時翱間行程管理阿等，並具備傲郵件排程功扮能，即時提般醒您重要的伴約會及傳遞袄重要的管理吧性報表。昂C。袄建立直效行俺銷管理機制办：胺如何作好舊把客戶管理，隘並針對不同哀產品特性以绊每家客戶之案需求為依據班進行業務行氨銷的動作，拌也是提升業

43、罢績的重要策袄略考量，如办何協助業務唉人員快速找稗到有需求的熬潛在客戶，把同時以不浪白費大量人力板成本的原則翱下，有效地碍將產品資訊芭傳送到對的笆客戶手中，捌此乃CRM把系統在行銷啊管理面的重斑要功能之一颁。摆M。靶建立快速的背報價管理機爸制：肮報價是每個岸業務人員在爸銷售階段的鞍過程中，或袄者說是正式皑接獲訂單前昂發生頻率最搬高的工作項安目之一，如奥何在一定的傲時間內針對摆客戶需求進肮行報價，將霸會影響客戶瓣對公司服務拔品質的評價胺，因此，如翱何營造一個捌快速的報價把環境就變得白很重要了，蔼傳統上的作唉法來看業務拌人員為了報班價方便通常隘會利用舊的斑報價資料加按以修改然後板再傳真或郵懊寄給客

44、戶，瓣或者一邊查般看ERP系疤統一邊進行半複製拷貝品隘項的動作，盎有時一張報案價單三、四傲十個品項必跋須要花費很拔多時間才能绊完成報價單搬的製作，不绊僅没有效率爸且無法控管疤，更別說要跋查看特定品叭項歷次的價巴格變動狀況背，一套優質哀的CRM系蔼統就必須提拔快速的報價靶環境讓業務爱人員容易使柏用，以提升扒其工作效率把。绊D。稗建立自動化坝的銷售預測稗機制：邦業績的好壞白攸關企業的袄永續經營，般作為一個業拜務部門的主瓣管不能只知過去的歷史版交易狀況，隘因為市場變凹化瞬息萬變靶，誰能快速佰掌握未來市百場動態，誰邦就能擁有同瓣業間的領導扳地位，因此搬，傳統上為俺預測公司未把來的營業收斑入，通常藉白由

45、過去經驗瓣或以憑感覺哎的方式概捉氨或預估未來叭收益，在此懊情況下，業般務主管通常耙很難在短時八間內下決策奥或造成行銷摆資源浪費，矮然而，CR鞍M系統的銷癌售預測功能敖就能幫您解蔼決此項難題般，您可以隨靶時隨地或定霸時接獲未來班的銷售預測肮分析報告，斑以便提早擬佰定銷售策略俺，掌握市場白商機。霸5。办建立可複製哎的結構化行氨銷管理機制：捌長久以來銷斑售一直被認熬為是一門藝爱術，正因如蔼此使得業務跋相關推展工熬作的進度、爱銷售階段的斑推進等更無哎法有效掌控绊，更遑論如胺何提昇業務疤銷售的績效跋。近年來結柏構化行銷的办概念已廣為熬各大企業所扳認同，紛紛爸延聘企管顧爸問撰寫教材伴以訓練新進坝業務人員。

46、爸然而，觀念俺的傳達到實翱際業務工作疤面的執行還捌是有一段距袄離，因此，翱銷售自動化氨的推展就是啊將行銷管理斑概念落實於奥日常工作的鞍最佳保証，八不僅提供銷皑售過程中相搬關工作的自爱動化環境，捌更可讓業務碍人員學習到盎正確的銷售班觀念及複製艾良好的銷售稗經驗。板P。翱建立豐富的挨競爭對手資盎訊分享機制佰：皑古者有云：敖知己知彼拌百戰百勝澳，對競爭對耙手的資訊掌盎握愈多，在爱您面對銷售碍競爭時就會拌愈有勝算，版例如：競爭安對手的公司奥基本資料、扮產品活動訊阿息、客戶使氨用滿意度狀懊況、產品市办場分析比較般表等，競爭艾對手的資訊霸累積愈豐富办，對業務人傲員來說案件版成交的把握搬度就會愈高罢，再者，

47、如叭果能有效彙爸整所有業務拌人員所蒐集笆的競爭對手癌資訊，然後耙透過資訊技拔術進行分享笆，必定能夠败提昇業務單靶位整體的作靶戰能力。扒Y。百建立完整的埃銷售策略知颁識庫：安在整個銷售败過程中，必敖然會遇到許皑許多多不同板的競爭狀況跋，業務主管翱常通在業務哎會議中透過懊案件檢討(安Case 鞍Revie哀w)的方式笆，了解案件熬狀況並擬定吧銷售策略，熬通常來說並捌没有一定的皑程序方法可百循，每每效胺率不彰同時暗浪費許多寶绊貴時間。盎X。绊CRM系統斑可以引導業昂務主管進行半結構化的銷爱售策略擬定，透過SW叭OT分析來懊協助業務人耙員找出最適癌當的行銷策肮略，如此慢吧慢累積出業伴務部門的知氨識庫，

48、形成版企業重要無盎形資產的一摆部份。敖V。笆提供關聯性敖的客戶相關板資訊查詢：摆在整個銷售稗過程中業務芭人員常常需奥要以客戶為唉中心調閱許啊多相關資訊芭，包含：客暗戶基本資料俺、相關連絡翱記錄、歷史巴報價記錄等拌，經常需要佰花很多時間靶作文書處理敖的工作，使半得業務人員背主要的客情笆維繫工作無邦形中被壓縮颁，進而錯過啊許多商機，傲最後影響到艾整個營業收皑入。霸q。氨再者，人際捌關係的運用隘也是影響成坝交與否的重摆要因素之一百，關係運用翱得宜可大幅叭縮短交成時矮程，對業務哀人員來說是暗一種強而有芭力的銷售工扮具。澳7。敖因此，一套袄良好的CR百M系統不但巴可以提供方办便快速的資熬料查詢介面胺，更

49、可將客暗戶與客戶間伴的關係作一唉萃取，形成柏人際關係網蔼絡供業務人班員加以利用八。唉K。柏依據業務專翱案執行狀況坝作為行銷經安費運用之依澳據：皑行銷經費及把資源是有限隘的，如何妥搬善且有效地柏利用每一分稗資源，讓它案產生最大之岸效益，對業捌務單位來說袄是最重要的哎功課，各案拜例的執行狀鞍況與行銷活半動的成果，爱如果要整理埃出一份比較氨分析表往往版費時又費力班，同時對於伴行銷預算的暗編列更是缺吧乏強而有力邦的依據。拔Q。拜CRM系統懊能夠有效追癌踪與記錄各安案例的執行百狀況，當案氨例等級如A拌、B、C級安客戶數過少八時，乃是行埃銷活動能量皑不足的警訊坝，當案例數斑足夠時，也搬許可以利用啊電子郵件

50、傳吧遞方式進行暗直效行銷，埃以最節省成皑本的方式進懊行直效性行笆銷。昂U。拌建立企業內啊部客戶資訊罢及案例商機班分享機制：案客戶是企業奥的重要資產背，不同的事翱業單位都需瓣要潛在客戶爸的資訊，以斑便針對有需隘求的客戶進稗行不同產品敖線的銷售動翱作，同時，办也需要參考奥客戶以往的熬交易資訊進袄一步確認商扮機，以便共白同創造公司板最大的利益半。隘C。矮CRM系統皑可以透過網斑路分享機制摆，將客戶資拔訊及案例商罢機以線上即叭時的方式，绊讓身處於不癌同部門或地叭點的業務人版員隨時隨地唉查詢到相關败的訊息。澳a。艾企業導入e拔CRM的預哀期效益艾企業導入C哎RM系統後吧，到底能夠跋為公司帶來哎多大的效益

51、凹？這是高階按主管最關心艾的問題，根般據報導，企巴業導入CR隘M系統後能哀夠有效提升岸公司的業務斑及行銷能力癌約10%至百20%之間挨，對於大部白份的企業來跋說，在CR爸M系統上線翱3至4個月拜後可以增加版5%的營業懊收入，這就斑是CRM系鞍統的價值所背在，無論如板何，當您的澳公司決定導芭入CRM系摆統時，一定俺要得全力配扳合顧問師的熬時程安排及吧教育訓練計澳劃，一步一澳步按步就班八地將系統基懊本資料建置八起來，相信般系統一定能靶夠成功上線耙，並創造出佰10倍數的按營業成長佳拌績。蔼X。參考資料：盎10 Di败rect 扒Ways 拜CRM W绊ill G爱row Y氨our C板ompan板

52、ys S搬ales 蔼，瓣Sales爱Metri百x, In坝c.白，熬Willi巴am Mo伴seley氨q。坝CRM為傳碍統的業務工哎作注入了新佰的活力，帶皑來了更多的佰效率及創意李育誠現任 通用數碼資深顧問中原大學資訊管理系 HYPERLINK mailto:Caleb Caleb Caleb 依據資策會MIC的報告，台灣CRM軟體應用將在超過ERP軟體，達到新台幣56億的市場規模，所以可預期CRM對於台灣企業未來競爭力的重要性，將扮演企業生存最關鍵的角色。V。前言摆業務工作不稗論在何種行皑業，其工作案的重心不外翱乎圍繞在客唉戶的身上，半因此一切的邦業務活動及百行為，都建熬立在如何滿绊足

53、客戶需求敖及爭取客戶耙訂單上，本傲文將針對業唉務人員或主熬管在銷售過肮程及與客戶埃互動時可能拜面對的一般隘性問題，提把出CRM能扳帶來的解決瓣方案，以作鞍為業務單位艾在評估CR霸M時的參考耙。案C。隘傳統業務工癌作所面對的傲瓶頸半有人說業務傲人員的最大埃問題，不在暗於沒有業績挨，而是沒有扮更多的時間瓣及更好的客斑戶關係，更笆重要的問題哀是失去了工凹作的熱誠及挨患得患失的安心理。叭m。半一、常常覺爸得時間不夠蔼用，原因可芭能是：芭1、客戶常白常在忙，沒稗有時間聽你败長篇大論的蔼推銷產品。癌2、浪費太颁多時間在整暗理文件及資疤料，卻無法敖掌握每個客罢戶。八3、部門內跋或部門間每唉星期都必須鞍不斷的

54、開會皑，浪費時間碍。皑4、每天都昂要跟主管討摆論工作進度昂，效率太差哀。摆二、一直無罢法增進與客扒戶的關係，挨原因可能是拔：颁1、客戶的芭詳細資料無罢法有效的整伴理及分析。傲2、產品無熬法滿足客戶案的需求，也班無法說服公癌司改善產品背的品質。佰3、業務人扳員流動性高半，客戶服務暗過程無法有八效記錄，新背的人員無法翱立即滿足客稗戶需求。扳e。般三、對業務绊工作失去熱哎誠可能因為办：埃1、沒有系耙統化的進行办客戶開發，班常常不知道熬明天的客戶袄在那裡？芭2、銷售個办案的跟催管班理不確實，鞍導致結案率佰太低，打擊爱工作士氣。肮3、業務經挨驗無法有效矮的累積及傳承，業務人班員無法學習拌及成長。半4、瑣

55、碎的肮事情(開會摆、報告及收爱集資料等)百太多，耗費伴太多精神。般CRM改變斑了業務工作败：矮業務工作是拌企業經營管办理的第一線笆，也是影響佰獲利的最重唉要的關鍵。笆但重要歸重胺要，長久以哀來卻很少有澳系統性的管吧理及有效的八方法論來協鞍助業務工作般者更有效率氨地完成使命板。而CRM哎(客戶關係白管理)中對爸業務工作所暗提出的有效碍解決方案就霸是SFA 白(Sale白s For办ce Au捌tomat霸ion)，八中文可翻譯澳成銷售自背動化，其耙重心不外乎白實現一個目鞍標 暗爱 讓業務人碍員與客戶的隘互動更有效扒率、更有創唉意及更多利般益。而隨著办資訊科技的罢進步，這個百目標已經離拜我們越來越

56、安近。坝C。盎SFA為傳皑統業務工作叭帶來了以下笆幾點的不同霸：艾一、時間多安更多，因為叭：唉1、客戶資疤料隨時記錄柏，隨手可得熬。爱2、報表自白動產生，自吧動郵寄至相唉關人員。唉3、案例進凹度簡單明瞭绊，Case昂 Revi奥ew又快又袄有效率。隘隘時間節省了罢，代表：跋A、能接觸啊更多的客戶碍，更多的機拌會等著你。班B、能吸收佰更多的新知奥，提升專業佰素質。跋C、能提升爱單一客戶的败服務品質，吧增加客戶滿吧意度。般D、最重要般的是讓業務白人員能專注在業務銷售熬的創新及客摆戶開發。啊二、更好的熬客戶關係，邦因為：凹1、能有清拌楚完整的客般戶需求資料斑庫。板2、能透過跋資料分析了斑解客戶隱性半

57、需求，提出坝更新更好的皑產品。氨3、客情維凹繫的資料完澳整，不因人瓣員異動而失昂去客戶。巴4、建立專岸業、穩重及搬值得信賴的岸品牌形象，坝增加公司無拔形資產。搬良好的客戶办關係，代表：俺A、客戶容爸易進行二次邦消費，不需绊花費太多心柏力。爱B、容易取熬得客戶轉介扮紹的名單，搬好東西要跟氨好朋友分享扳。板C、累積業癌務的人脈存昂褶，成為個袄人及公司的白無形資產。拌三、業務的半工作更有熱摆誠，因為：巴1、主管能鞍清楚掌握業蔼務進度，適斑時提出建議埃及提醒，減胺少不必要的罢挫折感。板v。傲2、清楚的八工作流程及伴數據分析，拌能建立主管斑與員工彼此澳互信的工作癌環境。爱P。按3、科學化拌的管理客戶挨資

58、訊，使得邦業務工作擺巴脫耍嘴皮蔼、耍心機癌的刻板印象埃，成為著重凹科學、著重蔼專業的職務邦。爸h。颁傲有熱誠的工柏作態度能帶绊來：埃A、易養成疤富有行動力隘的工作習慣半，更積極的傲投入工作，碍帶來更好的矮績效及工作哎品質。唉0。懊B、同事間瓣能彼此感染板正向的動力稗，使企業真岸正成為學習靶型組織，不懊斷地創新，柏挑戰自我的挨極限。暗d。柏C、形成自捌我管理的企把業文化，減绊少企業的管俺理成本，達败成開源節流哎的目標，創佰造更高的獲八利空間，提拜升在微利時版代的企業競跋爭力及企業靶執行力。扮b。斑CRM為業颁務工作開拓摆了一條光明把的大道：柏CRM目前瓣在歐美國家捌已經是相當成熟的企業懊e化應用

59、軟版體，尤其是般SFA的應啊用更是對企跋業獲利產生罢最關鍵的影哀響，我們也昂不可否認歐澳美企業在經版營管理的成爸效是高於目耙前台灣企業翱的，當然也鞍是CRM所扒帶來的成果按，所以依據八資策會MI暗C的報告，埃台灣CRM袄軟體應用將蔼超過ERP稗軟體，達到熬新台幣56蔼億的市場規奥模，所以可哎預期CRM稗對於台灣企昂業未來競爭跋力的重要性班，將扮演企败業生存最關鍵的角色。翱Z。拜客戶是一家败企業最大的搬資產，這是靶我們耳熟能百詳的管理概靶念，但是如斑何落實提高坝客戶的忠誠捌度及消費動颁力，卻一直熬是企業難解哀的課題。業笆務人員身為氨面對客戶的捌第一線，背隘負著企業生哎存發展的巨吧大壓力，難白道不

60、值得為皑業務人員提氨供更好的銷安售工具嗎？懊筆者雖然不拔敢自稱是業蔼務高手，但瓣深感業務人矮員在銷售過凹程中面臨各叭式各樣的挑案戰時，所面奥對的心理負扒擔是非業務蔼人員可以想俺像的，而C暗RM的來臨凹正代表著一扮個新的業務昂工作典範(稗Parad袄igm)將罢成形，誰能按儘早將業務熬工作導入以爱客戶需求為氨中心的CR拔M體系中(拔SFA)，癌即可協助業邦務人員搭上白通往客戶訂耙單的直達車癌，也意謂著柏企業將邁向皑更多的獲利岸及更高的市阿占率。皑V。盎CRM的第柏一步 安背 銷售自動埃化潘峻蔚現任 通用數碼資深顧問逢甲大學資訊工程系 HYPERLINK mailto:Differ Differ