突发事件的处理手册

1、14/14深圳市万科物业治理有限公司作业指导文件编号VKWY7.7-A01-01名称突发事件处理方法版本C/1第PAGE 1页共5页编制杨建宏更改徐秋莎审核张跃敏批准张跃敏生效期2005年9月15日1.目的 为现场服务人员提供各类突发事件的处理指引,减少或幸免事故的损失或阻碍。2.范围 适用公司各部门对突发事件的现场处理。3.方法和过程操纵3.1安全类突发事件处理3.1.1治安类突发事件处理3.1.1.1打架斗殴及邻里纠纷的处理任何职员发觉或接报发生打架、斗殴及邻里纠纷时，立即向操纵中心汇报。操纵中心接到信息后，立即调集人员赶赴事发地点操纵事态，同时通知部门当值安全负责人到场，必要时通知部门负

2、责人或相关授权人。现场处理人将冲突双方隔离，带到安全位置进行调解，并及时组织人员疏散围观的人员，必要时用警戒带警戒。操纵中心要紧密关注事态的进展，未得到有效操纵时，及时通知部门负责人和在休安全员到场协助处理，必要时在征得部门负责人或授权人同意后，寻求警方进行处理，并予以协助配合。冲突中如有人受伤，在可抢救的情况下，采取相应措施进行抢救，若判定无法抢救，则立即报120急救，并派人爱护现场。为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位安全员应加强出入口的操纵，防止不明身份的人员及车辆进入小区，使事态进一步扩大。负责调解人员应耐心倾听情况通过，但须保持中立，采取劝解和协调的方式，寻求双方认同的观点和方法以缓和

3、矛盾、化解争议。假如是服务区内业主之间的冲突或邻里纠纷，在事件平息后，仍需加强对事后的关注，必要时进行沟通，以免其它报复行为发生和进一步恶化邻里关系。操纵现场过程中，应采取必要的自我爱护。3.1.1.2偷盗、抢劫、绑架的处理现场任何人员发觉或接报后应首先报告操纵中心,由操纵中心初步了解事件的过程后第一时刻请示部门负责人是否报警。 第一个到达现场的安全员对现场情况迅速做出推断,并将现场情况及时反馈治理处操纵中心（尤其要告知犯罪嫌疑人的衣着、饰物等特征）,操纵中心依照现场情况迅速做出推断，采取以下紧急措施:深圳市万科物业治理有限公司作业指导文件编号VKWY7.7-A01-01名称突发事件处理方法版

4、本C/1第2页共5页编制杨建宏更改徐秋莎审核张跃敏批准张跃敏生效期2005年9月15日. 作案嫌疑人在作案现场时,迅速召集、调动不当值安全员，设法擒拿作案嫌疑人、操纵现场，并封锁各出入口（尤其楼宇的各个出入口，包括天台、地下室）、阻止任何可疑的人员和车辆进入或离开操纵区域。. 作案嫌疑人已逃离现场的，经初步推断未逃离治理服务区域时，操纵中心关闭所有通道的门禁系统，通知岗位封锁小区各出入口，操纵可能攀爬的区域，安全员分组进行地毯式搜索。. 在搜索过程中，操纵中心要充分利用监控录像系统，紧密关注一切可疑动态，并与搜索人员保持及时联系，必要时加派人员。如推断犯案嫌疑人已逃离治理服务区域，迅速用警戒带

5、爱护现场，疏散围观人群，现场有人受伤，要先报120急救，并对现场拍照，向当事人了解事件通过，在公安机关人员到来后，协助公安部门处理事件及搜寻现场一切可疑证物，为公安部门提供依据。对被偷盗、抢劫、绑架的对象或家属、亲友在做好安抚工作的同时，要注意及时了解可疑线索。治理处所有参与搜索人员在搜索过程中,应注意自身的安全防范。3.1.2交通类突发事件处理3.1.2.1车辆碰撞、受损的处理发生车辆碰撞、受损事件时，事发觉场的安全员应及时报告给操纵中心，操纵中心应立即调动安全员赶到事发地点操纵现场，同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施，防止肇事车辆及人员逃逸；在了解事件通过后第一时刻通知安全负责人，必要

6、时向部门负责人汇报。安全负责人依照现场情况报部门负责人或其授权人员同意后方可报公安部门进行处理，必要时进行现场拍照记录。车辆碰撞，有一方车主不在场时，应爱护现场并立即设法通知被撞车主，待被撞车主到场后由双方自行协商处理。双方车主到场后，协助双方进行调解，必要时可报交管部门协助处理。 因车辆事故堵塞交通时，现场安全员负责疏导车辆进出，并指引警务车辆到事发地点现场。在无法确定肇事车辆及人员时，经部门负责人同意后，通知保险公司前来进行处理。车辆事故现场有受伤者应先将其送医院，并向部门负责人汇报，必要时向政府交管部门申请支援。在处理碰撞、砸伤车辆事故现场的治理处人员，应注意双方车主的情绪。以协调处理为

7、原则，幸免与任何一方发生冲突。深圳市万科物业治理有限公司作业指导文件编号VKWY7.7-A01-01名称突发事件处理方法版本C/1第3页共5页编制杨建宏更改徐秋莎审核张跃敏批准张跃敏生效期2005年9月15日3.1.2.2车辆冲岗处理车场岗发觉车辆欲冲岗时,首先应采取应急措施，利用岗位一切可利用设施设法阻止，同时联系操纵中心和附近岗位，呼叫申援。无法阻止车辆冲岗后，立即向操纵中心汇报冲岗车辆的差不多情况（车牌、品名、颜色、驾驶人差不多体征），维护现场秩序并留意冲岗车辆的驶离方向。操纵中心发觉或接报车辆欲冲岗时，应立立即闭路监控镜头对准发生地点进行录像，并通知相邻岗位和安全负责人、客户服务人员赶

8、赴现场进行处理，同时通知部门负责人确定是否需报警。车辆冲岗后，操纵中心应立即与车主联系并进行确认；必要时，保存电话记录或请车主或家人到现场签字确认。操纵中心应妥善保管冲岗录像资料，未经部门负责人同意，不得向任何人播放或转借。车场巡逻岗对停车场，特不是冲岗车辆的原停放点进行认真巡查，以便于及时发觉利用套牌、换车等手段作案的现象和其它事件隐患。现场安全员在阻止车辆冲岗过程中，应采取必要的自我爱护。3.1.2.3车辆丢失处理当值人员发觉或接到车辆丢失的信息后，应首先向操纵中心汇报，由操纵中心在第一时刻通知部门负责人。操纵中心通知各岗位安全员加强出入口操纵(车场岗应立即使用地桩)，同时核查该车相关记录

9、、查明进出场时刻、车主家庭情况（有无家庭矛盾）、日常车辆使用停放情况等，与车主联系请车主出示在本停车场的出入凭证或智能IC卡、行驶证、身份证，确认事实通过。确认车辆丢失且已离开治理服务区域后，由部门负责人依照相关核实情况，确定是否报警或采取补救措施，1小时内向公司总办和品质部汇报，将停车场现场的所有资料以及能查找到的相关资料封存，以便协助调查。车场巡逻岗对停车场，特不是丢失车辆的原停放点进行认真巡查，以便于及时发觉利用套牌、换车等手段作案的现象和其他事件隐患。报警时要向警方讲明车型、车牌号码、颜色、特征及驶离方向等。对车主进行安抚，协助车主查找相关信息，引导车主（各自）向保险公司报赔。治理处按

10、照公司公司信息报送流程及时将相关情况报送公司，请求公司协助处理。3.1.3消防类突发事件处理参照消防灭火操作方法执行。深圳市万科物业治理有限公司作业指导文件编号VKWY7.7-A01-01名称突发事件处理方法版本C/1第4页共5页编制杨建宏更改徐秋莎审核张跃敏批准张跃敏生效期2005年9月15日3.2人身意外伤亡事故的处理3.2.1 发生人员意外损害或伤亡时，目击者首先报告操纵中心，由操纵中心依照人员伤亡情况，在第一时刻通知部门负责人和损害或伤亡人员的家属。4.2.2依照现场情况增派人员，并视情况拨打120急救或送医院，同时记录现场情况及事件通过，并立即对现场拍照记录。4.2.4如属当场死亡，

11、应封锁现场，疏散围观群众，立即通知公安机关前来处理，将事故阻碍操纵在最小范围内，处理完后，由部门负责人依照公安机关意见安排人员用最快速度清理现场。4.2.5在处理过程中，注意辨不受伤亡的情况，如属行凶、报复等行为，要严密防范并注意自我爱护。3.3设备类突发事件处理3.3.1在发觉或获得房屋、设施、设备故障信息后，应立即通知责任人赶到故障现场，操纵故障阻碍范围，同时通知部门负责人，组织相关人员查找故障缘故。3.3.2供水、供电、供气设备、设施发生故障时，应立即关闭阀门或开关，确保人员、设备的安全，并书面通知故障所阻碍范围内的顾客；若在故障期间已阻碍了部分顾客的生活或工作，治理处工作人员应及时与顾

12、客进行沟通，消除顾客的不满。3.3.3查明故障缘故后，立即组织人员排除故障，并注意加强对人为破坏的防范和调查。3.3.4在供电设施、设备故障的排除对故障缘故不明时，不得带负荷运行，应逐级运行，幸免故障范围扩大。3.3.5对住户生活或工作产生阻碍的供电设施、设备故障排除后，应认真做好总结，幸免在今后工作中再次出现；若属于分承包方的问题，应及时按照合同约定予以处理。3.4其他类突发事件3.4.1服务缺陷的处理3.4.1.1因服务提供过程造成顾客和公司财产损失时，现场服务人员在第一时刻通知班长或主办/主管或客户服务治理人员到现场确认损失缘故及进行善后处理。3.4.1.2主办/主管或客户服务治理人员赶

13、到现场后，对造成损失的顾客予以安抚并诚挚道歉。3.4.1.3主办/主管或客户服务治理人员在事故确认后，不能妥善处理时，立即深圳市万科物业治理有限公司作业指导文件编号VKWY7.7-A01-01名称突发事件处理方法版本C/1第5页共5页编制杨建宏更改徐秋莎审核张跃敏批准张跃敏生效期2005年9月15日将情况向部门负责人汇报。3.4.1.4确属我方人员服务技能或服务疏忽造成的损失，安抚顾客并协商寻求妥善处理方法，力求双方达成共识。3.4.1.5如不属我方人员服务技能或服务疏忽造成的损失，要坚持不轻易承诺原则与业主进行良好沟通，以达成共识。3.4.2受到公共传媒批判的处理3.4.2.1公司任一部门或个人受到公共传媒的批判，不管是否属实，当事部门或个人应首先报本部门信息治理员和部门负责人，由信息治理员按照公司信息报送流程报送公司相关人员和总经理办公室。3.4.2.2事故部门负责人负责调查事故通过和缘故，并及时将调查情况报总经理办公室、品质部和分管领导。3.4.2.3总经理办公室负责与媒体进行沟通，了解事件的真实性，并及时将情况反馈事故部门和公司领导。3.4.2.4假如公