work工作组05.3feedback handling熟悉顾客反馈的内容、方式及相应汇报途径

1、Feedback Handling熟悉顾客反馈的内容、方式及相应的汇报途径；了解处理各类反馈的原则、流程及注意事项；学会从顾客反馈中收获经验，获取机会。 培训目标顾客反馈的内容及定义及方式顾客反馈的汇报途径与记录投诉的原因、价值及处理原则投诉处理流程表扬、建议处理流程培训内容顾客反馈的内容在我们的工作中，会面临来自客户的种种反馈，包括投诉、表扬和建议。对于表扬：我们首先应表示感谢。请相信我们的客户，对于我们真诚的付出，他们是能够体会到的。对于建议：我们更要感谢，并且及时向上级主管反映，这对于公司高层的决策是非常重要的。对于投诉：我们要以积极的心态，诚恳的态度和有效的方法去对待。客户投诉实际上是

2、在帮助我们看到自己的不足，在提醒我们尽快改进。因此我们对于投诉的态度和跟进显得尤为重要顾客反馈的定义顾客：因任何原因联系过我们，或者接触我们的产品和服务的人，都是我们的顾客。投诉：顾客对我们的教学、产品、流程、营运等任何方面表现的不满，无论该不满是否客观。表扬：顾客对我们的肯定。建议：顾客对我们的服务、产品、流程和营运等方面提出改善的方案或方法。顾客反馈的方式当面口头当面书面电话邮件传真网上短信通过代理人顾客反馈的内容及定义及方式顾客反馈的汇报途径与记录表扬、建议处理流程投诉的原因、价值及处理原则投诉处理流程培训内容顾客反馈的汇报途径PA课程顾问客户主管/经理销售主管/经理中心负责人/教务长顾

3、客反馈的记录中心顾客意见反溃表使用条件包括但不限于：顾客反馈到呼叫中心；顾客反馈的问题当场无法得到解决；顾客投诉升级；投诉案例涉及到超过2个部门等；该表格的填写不能取代在Odin系统中的备案。顾客反馈的内容及定义及方式顾客反馈的汇报途径与记录投诉的原因、价值及处理原则投诉处理流程表扬、建议处理流程培训内容投诉原因分类投诉的根本原因在于实际情况（服务时间、服务质量、产品等）与客户期望之间的差距。包括但不限于：服务等待时间过长；在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉；没有人愿意承担错误及责任； 因为某人的失职，令他们蒙受金钱或时间的损失 ；他们的问题或需求得不到解决，也没有人向

4、他们解释清楚；在咨询产品和服务的时候得到过度承诺 ；客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。投诉的价值从管理者到员工，都不能把投诉视为一种负担，而应该视为客户提供的机会。投诉可以指出公司的缺点，使公司产品和服务得到更好的改进投诉可以提供继续为客户服务的机会 投诉可以使客户有机会成为公司的长期理性顾客 投诉可以提高处理投诉人员的沟通能力投诉的价值【资料】美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？不投诉的客户 9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户 19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户 54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户 82%（1

5、8%不会再回来）4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是将他的不满意告诉1620人。投诉处理原则首问负责制 首先收到反馈的中心工作人员，应负责给予学生/家长一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。第一接待人即为负责人。 不回避，第一时间处理 如果反馈内容超过各级人员处理权限，则需在1个小时内向上汇报。投诉处理原则Dos完善投诉处理的准备工作礼貌、耐心、专业理解客户及时反馈承担责任保持良好健康的心态投诉处理原则Donts 缺少专业知识 怠慢客户、缺乏耐心、急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱，批评、责备你的同事或是学校 可以一

6、次解决的反而造成客户升级投诉 与客户争吵或激烈辩论，认为客户在找麻烦 发怒、与客户争吵或者在他讲话的时候打断他 责备客户，说或者自己推断客户的想法是不重要的 认为这抱怨只是个别的 怀疑客户是否诚实投诉处理原则不能用的语言：先听我解释好吗？不可能！为什么人家没有这样的抱怨？没看见我正忙着吗？我们就是这样做的。你也有不对的。你不相信我啊？你怎么能这么说呢？那您说怎么办？顾客反馈的内容及定义及方式顾客反馈的汇报途径与记录投诉的原因、价值及处理原则投诉处理流程表扬、建议处理流程培训内容投诉处理流程 电话投诉处理电话投诉的五个步骤：A. 聆听：承认顾客投诉的事实 ；B. 理解 ：表示同情和歉意；C. 澄

7、清：提出解决方案并询问客户是否认可 ；D. 回应：对客户的批评和反馈，我们要充满感激之情 ；E. 确认 ：认真落实客户投诉的具体措施 。投诉处理流程 电话投诉非当面投诉处理流程：告知客户：负责人会在24小时内反馈；2小时内填写顾客意见反馈表，邮件发送PAM，并抄送CD；PAM本人或指派相应负责人在24小时内电话联系客户；通过电话处理投诉，或告知客户处理流程和时间；其余处理流程参见当面投诉处理流程。无论是投诉，表扬和建议，所有处理方案，进展和结果必须输入系统备案。投诉处理流程 电话投诉小贴士：如果没有把握，不要试图在接到投诉电话时立刻解决问题。目的以来是会让家长觉得我们非常重视；二来用时间来削弱

8、家长的怒气，帮助家长冷静下来。第三则能赢得解决问题的时间；如果给出了家长解决问题的时间表，请一定按照时间表和家长联系，无论是否有结果；服务工作中，投诉是不可避免的。客户要的是我们的态度和诚意。客户投诉后，会对我们的跟进过程更加在意；投诉给我们带来的不光是改进的机会，自身解决问题的能力提高，同样给我们带来了机会。投诉处理流程 当面投诉投诉受理阶段：目标：使顾客快速平静，同时控制自己情绪；让顾客充分发泄，探询顾客投诉原因及处理原则和方法。处理原则和方法把顾客带离公开区域或“事情”现场，带到一个相对安静、舒适的空间，给顾客倒水、落座等，让顾客尽快平静下来，避免在现场直接处理；通过语言和眼神，表现出你

9、对顾客现在所处情形的理解；当遇到顾客情绪激烈时，应用三变法：变换场地、变换人员、变换时间，尽快转换顾客情绪，以尽快使其平静；认真倾听顾客抱怨，并鼓励顾客抱怨。投诉处理流程 当面投诉投诉受理阶段：在顾客的投诉中充分收集相关信息，包括：确认顾客的身份；确认顾客的兴趣及关注点；确认你的理解与顾客想法之间没有分歧；诊断顾客的观点、期望与反应。不得与顾客争辩或一味寻找借口；注意解释语言的语调，不得使顾客感觉受轻视、冷漠或不耐烦；不得试图推卸责任，不得在顾客面前评论公司、其他部门或同事；在未彻底了解清楚顾客所投诉问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门；如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道

10、歉。投诉处理流程 当面投诉提出解决方案阶段目标：寻求双方认可的解决方案。处理原则和方法： 提出与顾客问题对应的、确实可行的解决方案，并说明解决问题所需要的时间及其原因；积极征询、确认顾客对解决方案的意见；如果顾客不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向顾客表明公司的限制；问题难以真正解决时，给予“补偿性关照”，但补偿性关照不能代替整个产品与服务；无法与顾客达成一致方案时，请尽快把能够处理问题的人找到。投诉处理流程 当面投诉跟踪回访阶段目标：让顾客满意和感动，预防类似投诉再次发生。处理原则和方法： 根据处理时限的要求，及时通过电话或当面回访顾客，了解方案实施后顾客的意见 ，询问顾客对处理结果的满意程度，

11、及时发现解决方案的遗漏之处并完善；跟踪回访时，不能再次强化顾客对问题的进一步认知，而应强化解决问题后的良好感受；把这些顾客列入重点顾客档案进行全程跟踪。无论是投诉，表扬和建议，所有处理方案，进展和结果必须输入系统备案。投诉处理技巧了解客户的类型 通过专注地倾听、表达理解和引导式的提问让客户和自己站到同一个层面上，让客户明确感受到我们在理解他的问题并和他一起努力解决。恰当地设置客户的期望值详实地记录客户的问题和需求尽快找出解决方案 如果客户不接受，询问他的解决需求并逐级上报；在解决问题的过程中时刻和客户保持联系，让他明确问题解决的进程。礼貌地结束在适当的时候提升投诉处理请求投诉后续总结学会举一反

12、三，和团队分享你的经验；认真分析投诉的前因后果，因此，学会从源头解决问题是关键；如果发现投诉是流程问题，应及时和部门主管/中心负责人提出。如果是操作问题，需要在平日的工作中避免；对于投诉的客户，仍以良好的心态服务，不用害怕或者躲避。要知道大多数客户投诉完之后，看到你仍认真对待他，他会感受到你的诚意，或许会给你带来额外的惊喜。顾客反馈的内容及定义及方式顾客反馈的汇报途径与记录投诉的原因、价值及处理原则投诉处理流程表扬、建议处理流程培训内容表扬、建议处理流程表扬：记录客户表扬，2小时内邮件发送PAM，抄送CD；24小时内向客户发送书面感谢信；存档“表扬信”；必要情况下，张贴“表扬信”；存档，在Odin中记录。建议：填写客户意见反馈表；2小时内邮件发送PAM，抄送CD；24小时内向客户发送书面感