CRM软件产品之技术解决方案书

1、俺CRM系列资料之瓣CRM半软件产品解白决方案般之技术方案安书状 态 草稿 评审 发布 修订版 本 号版 本 前一版本 无作 者 发布时间 半概 暗述班 吧CRM哎软件产品解柏决方案包括傲技术方案、把实施方案和跋服务方案三哀个部分。本俺方案为爱CRM胺产品技术方岸案，是总体肮解决方案的般核心和重要哀组成部分。败主要阐述了扳CRM鞍的产品架构哀、技术路线拌和实现方式俺；是指导霸CRM芭产品研发的拌纲领性文件叭。斑d。修改记录修 改 人修改时间版 本备 注签批记录签 批 人签批时间版 本备 注参考资料序号资料名称出 版 社作 者专业术语序号术语名称术语解释举 例安目 办录TOC o h z u H

2、YPERLINK l _Toc 败1白阿系统概述斑 PAGEREF _Toc h 捌5凹n。 HYPERLINK l _Toc 熬1.1稗芭概述敖 PAGEREF _Toc h 懊5翱p。 HYPERLINK l _Toc 笆1.2柏白项目背景跋 PAGEREF _Toc h 袄5办z。 HYPERLINK l _Toc 1.3败霸建设目标傲 PAGEREF _Toc h 半6爱q。 HYPERLINK l _Toc 般1.4搬熬产品定位昂 PAGEREF _Toc h 爸6拜K。 HYPERLINK l _Toc 佰2佰爸技术路线胺 PAGEREF _Toc h 颁7绊n。 HYPERLIN

3、K l _Toc 颁3半皑体系结构傲 PAGEREF _Toc h 佰8挨K。 HYPERLINK l _Toc 熬4啊般CRM安 霸解决方案特百点芭 PAGEREF _Toc h 摆9半H。 HYPERLINK l _Toc 佰4.1柏搬技术概要阿 PAGEREF _Toc h 坝96。 HYPERLINK l _Toc 坝4.2啊奥主要特性啊 PAGEREF _Toc h 岸9斑M。 HYPERLINK l _Toc 罢5胺哀网络结构瓣 PAGEREF _Toc h 叭11八j。 HYPERLINK l _Toc 6唉癌功能结构邦 PAGEREF _Toc h 霸11颁G。 HYPERLI

4、NK l _Toc 埃6.1挨八系统组成阿 PAGEREF _Toc h 摆11拔6。 HYPERLINK l _Toc 板6.1.1岸安系统管理（绊STM芭）班 PAGEREF _Toc h 八11癌3。 HYPERLINK l _Toc 安6.1.2瓣爸消息管理（傲MGM芭）暗 PAGEREF _Toc h 15挨5。 HYPERLINK l _Toc 敖6.1.3背巴工作管理（敖WKM坝）八 PAGEREF _Toc h 安16傲e。 HYPERLINK l _Toc 暗6.1.4百背客户管理（按CTM阿）巴 PAGEREF _Toc h 拌17傲p。 HYPERLINK l _Toc

5、扳6.1.5百八知识库管理唉（般CHM扒）昂 PAGEREF _Toc h 邦18俺6。 HYPERLINK l _Toc 哀6.1.6傲柏合同管理（吧CPM袄）颁 PAGEREF _Toc h 耙21奥n。 HYPERLINK l _Toc 疤6.1.7巴爸产品管理（奥PDM）班 PAGEREF _Toc h 肮22凹E。 HYPERLINK l _Toc 6.1.8案唉服务管理（把S按VM爸）唉 PAGEREF _Toc h 哎24澳W。 HYPERLINK l _Toc 般6.1.9白凹销售管理（袄SLM澳）凹 PAGEREF _Toc h 澳25俺9。 HYPERLINK l _Toc

6、 办6.1.1艾0鞍拌查询统计（绊QSM艾）办 PAGEREF _Toc h 办26扳8。 HYPERLINK l _Toc 案6.2搬暗结构模型伴 PAGEREF _Toc h 爸27伴s。 HYPERLINK l _Toc 挨7芭啊系统特性袄 PAGEREF _Toc h 半28稗k。 HYPERLINK l _Toc 暗7.1胺傲先进的体系巴架构疤 PAGEREF _Toc h 扳28拔L。 HYPERLINK l _Toc 把7.2爱蔼稳定的调度邦内核绊 PAGEREF _Toc h 坝28哎M。 HYPERLINK l _Toc 笆7.3扮爱强大的可扩扒展性傲 PAGEREF _To

7、c h 耙29佰Z。 HYPERLINK l _Toc 艾7.3.1奥佰调度内核扩翱展性袄 PAGEREF _Toc h 百29案P。 HYPERLINK l _Toc 按7.3.2斑安系统部署扩盎展性啊 PAGEREF _Toc h 吧29跋J。 HYPERLINK l _Toc 哀7.4半耙完备的系统巴功能跋 PAGEREF _Toc h 袄29蔼A。 HYPERLINK l _Toc 巴7.5氨皑灵活的系统班配置百 PAGEREF _Toc h 绊29昂D。 HYPERLINK l _Toc 岸7.5.1笆跋动态的运行颁参数调整伴 PAGEREF _Toc h 八29碍U。 HYPERL

8、INK l _Toc 扒7.5.2蔼板自由的流程爸模板定制爱 PAGEREF _Toc h 艾29蔼M。 HYPERLINK l _Toc 把7.5.3敖翱灵活的报表拌模板定制坝 PAGEREF _Toc h 绊30蔼n。 HYPERLINK l _Toc 背7.6懊绊坚固的安全巴特性瓣 PAGEREF _Toc h 般31安b。 HYPERLINK l _Toc 懊7.6.1跋氨严格的数据霸访问机制靶 PAGEREF _Toc h 柏31败H。 HYPERLINK l _Toc 啊7.6.2邦暗实时的系统霸监控手段叭 PAGEREF _Toc h 皑31背8。 HYPERLINK l _To

9、c 鞍7.6.3把搬自动的异常拜捕获装置拌 PAGEREF _Toc h 傲31按E。 HYPERLINK l _Toc 半7.6.4绊板智能的异常百处理向导伴 PAGEREF _Toc h 唉32啊n。 HYPERLINK l _Toc 熬7.6.5案皑可靠的数据耙备份方案胺 PAGEREF _Toc h 32柏1。 HYPERLINK l _Toc 哎8疤霸系统要求阿 PAGEREF _Toc h 跋32澳C。 HYPERLINK l _Toc 袄8.1矮按硬件环境艾 PAGEREF _Toc h 板32矮c。 HYPERLINK l _Toc 艾8.2班阿软件环境奥 PAGEREF _T

10、oc h 背32靶K。 HYPERLINK l _Toc 办9白坝系统接口败 PAGEREF _Toc h 班33般S。 HYPERLINK l _Toc 氨9.1皑胺内部接口叭 PAGEREF _Toc h 坝33敖O。 HYPERLINK l _Toc 般9.2班霸外部接口白 PAGEREF _Toc h 爱33埃H。系统概述概述阿CRM（C百ustom靶er Re佰latio岸nship扮 Mana爸gemen艾t，客户关靶系管理）鞍是通过采用绊信息技术，百使企业市场绊营销、销售安管理、客户半服务和支持拜等经营流程颁信息化，实巴现客户资源伴有效利用的胺管理软件系哀统。其核心拌思想是以扳“

11、坝客户为中心叭”岸，提高客户捌满意度，改叭善客户关系邦，从而提高胺企业的竞争办力。敖CRM作为芭一种前景广跋阔的企业解爸决方案，越瓣来越多地显艾示出其在以哎客户服务为巴中心的时代岸无可替代的蔼重要地位。扮G。癌CRM埃通过市场、稗产品、销售、服务等因靶素来提高客扳户满意度和般忠诚度，从柏而在客户生拜命周期过程傲中发现新客拜户、保持老耙客户，挖掘澳潜在客户价背值，最终实翱现企业利润氨的最大化。啊CRM 发敖展到今天，颁已不再是一搬种理念，更半多的是一种背工具和方法阿。是以客户隘为中心，实伴现企业利益巴最大化的一百种经营方式矮。最终，真啊正达到提高巴企业核心竞岸争力的目的拌。熬C。CRM客 户产

12、品服 务品 牌企 业产 品销 售成 本w。项目背景奥随着我国市瓣场经济体制绊改革的不断扮深化，特别肮是加入WT昂O之后，C班RM正逐渐版成为各大、艾中型企业在败e时代提高拔自身核心竞佰争力的迫切氨需要。CR笆M正是在这岸样一种市场笆氛围的熏陶般下酝酿、产凹生的。我们罢提供的CR氨M是一套具办有笆稳定、高效挨、先进爸等性能的产俺品，它包含坝三个版本：颁标准通用版、行业专家霸版和企业集翱成版百。版j。拜 企业可熬以有步骤、啊有计划的选摆择我们的不芭同版本，适皑应企业长期哎、稳定的发扮展。E。标准版Basic行业版AdvanceTBSS接口TOSS企业版ExpertS。建设目标埃我们的疤目标捌是提供

13、业界俺最优秀的C拔RM软件产斑品、技术和拜服务。凹CRM的使盎命是：真正八成为企业客鞍户关系管理稗的专家和向按导，为客户邦和企业之间肮构架一座零翱距离通道；扳为企业打造按充满活力的摆、可持续、哀再生发展的空间。扒l。班CRM以客邦户为核心，芭快速建立起碍一套符合自岸身要求的内班、外部企业熬网。深层次暗发现和挖掘靶潜在的客户盎价值。为客办户带来利益癌、为企业带矮来利润。摆6。暗CRM傲实施的最终伴目标就是为爱了：提高销售额增加利润率扳提高客户满胺意程度版降低市场销拌售成本产品定位从形式上巴一般认为，埃CRM可以昂分为捌运营型板、碍分析型蔼和颁支撑型般三种模式。斑我们的CR瓣M产品已立办足于运行型

14、颁CRM，兼芭有分析型和吧支撑型的部按分功能。在办保证系统数熬据的完整、盎可靠、准确班的基础之上吧，提供商业傲智能系统所敖具备的辅助哀决策支撑功芭能（灵活的胺业务报表）耙；提供各种俺可定义、可懊扩充的商业安模式、模型笆（销售模型矮、盈利模型懊等）；提供唉可智能升级奥的企业内部懊生产协调、般协作机制（搬主要包括生办产流程定制安、管理流程矮定制、业务拜流程定制等吧以及流程的爱自我优化和隘重组）。鞍a。从内容上安我们的CR叭M涵括了企俺业内、外部绊网络建设的瓣主要内容，靶特别适用于板大、中型企跋业的建设。拌它涉及的相盎关系统有：按供应链管理皑系统、进销搬存管理系统皑（采购、销败售、库存）跋、办公自动

15、岸化系统、商跋业智能系统板、企业信息挨管理系统、拌电子商务平稗台、企业信佰息网站等。摆s。内部管理（Intranet）生产软件：ERP、SCM、产品管理、客户管理、采购管理、销售管理、库存管理管理软件：OA、BI、MIS、财务管理软件企业门户（Internet）电子商务平台：产品宣传、网上定购、个性服务企业信息网站：信息发布、企业文化、人才招聘CRM5。技术路线班我们的CR板M产品浏览盎方式采用稗B/S模式背，实现方式懊为目前较为捌流行的癌J2EE和靶 J2ME翱。佰f。岸前台使用界班面效果丰富靶、可移植性败较好的Ja邦va编写；般中间层使用氨先进的电子暗商务平台B隘EA We半blogi袄c

16、；后台使伴用大型数据捌库软件Or巴acle。哎9。芭CRM俺 扒的技术逻辑盎表现结构主拜要包括三个碍层次：Us搬er In扒terfa暗ce、Se罢rver 碍Group巴、Data按 Mana叭gemen靶t。各层次蔼的内容及说佰明如下图所把示：胺b。盎采用的新技岸术有：J2EE邦主体框架全斑部采用JSP+ EJ鞍B+Ser绊vlet实癌现方式。J2ME翱主要用于硬碍件设备的系鞍统接口。如昂，移动设备（手机、P坝DA等）与稗系统的接口袄。案0。XML氨主要用于系挨统部署。BPR扳主要用于规案范化工作流岸程设计。体系结构笆CRM采用搬三层体系结矮构八的实现方式罢，即爱客户（前台半）层、服务笆（

17、中间）层艾、业务（调笆度）层、数扒据（后台）叭层澳。在具体实皑现细节上，熬界面层又分芭解为应用（矮呈现）层和按调用（组件昂）层。C。胺 CRM拌 颁是基于WE版B技术的全傲动态交互的八客户关系管哎理应用系统百。斑 CRM凹 澳致力于厂商碍在网络环境绊中以电子化岸方式完成从案市场、销售熬到服务的全啊部商务过程把。碍它主要包括岸以下阿五翱方面的应用爱：绊u。岸CRM班 板 for 蔼Sales隘为厂商管理斑销售业务的霸全过程提供阿丰富强大的凹功能，包括敖销售信息管傲理、销售过伴程定制、销皑售过程监控胺、销售预测癌、销售信息罢分析等。袄 CRM靶 捌 for 办Sales袄将成为销售靶人员关注客唉户

18、、把握机背会、完成销巴售的有力工安具，并支持氨其提高销售哀能力。皑 CRM拜 案 for 版Sales安 对厂商的办典型作用在扳于帮助企业版管理跟踪从稗销售机会产芭生到结束各哀销售阶段的吧全程信息和佰动作。背K。叭CRM颁 笆 跋for m翱arket吧ing颁为厂商由始疤至终掌握市拜场营销活动蔼的运做提供唉便利。提供叭从市场营销埃活动信息管斑理、计划预靶算、项目追白踪、成本明摆细、回应管扮理、效果评拔估等功能，唉帮助厂商管白理者清楚了稗解所有市场斑营销活动的霸成效与投资按回报率。鞍y。唉CRM奥 半 for 芭servi昂ce啊帮助厂商以背最低的成本扳为客户提供岸周到、及时澳、准确的服柏务。

19、败提供包括板服务请求及懊投诉的罢创建霸、八分配盎、埃解决靶、凹跟踪版、败反馈凹、胺回访等澳相关服务环疤节的唉闭环处理模叭式靶，从而帮助挨厂商留住老埃客户、发展奥新客户。懊u。摆CRM俺 肮 for 佰e_bus隘iness拔 CRM 霸for e拜_busi案ness是瓣 CRM让厂商商务过搬程办”傲E暗”昂化的Fro艾ntOff拜ice，帮凹助厂商将门哎户站点、各把种商务渠道俺集成在一起胺，开拓新的八销售渠道及埃商务处理方暗式。盎G。爸CRM盎 把 for 盎platf爸orm哎 CRM傲 按 for 搬platform是产盎品的基础核阿心平台,实碍现产品的基笆础数据维护埃、安全控制疤、动态

20、配置岸与工作流定八制等功能。皑D。巴CRM 笆解决方案特翱点技术概要捌 CRM阿 搬采用B/S鞍模式,在产鞍品开发过程挨中采用了如傲下的先进技啊术：矮k。瓣电子商务平百台Webs靶phere拜、Webl唉ogic等笆Java、巴EJB、X绊ML技术；癌组件化技术安、中间件技唉术、分布式笆对象技术；袄动态工作流皑定制与监控班技术；搬数据仓库技把术；岸CTI、智百能EMAI扮L与INT白ERNET隘集成技术；昂多种数据库扒接口的设计斑技术、开放白的数据接口哎技术；哀网络安全技盎术、电子签哎名及身份认岸证技术;哀COM/C挨OBRA/阿IIOP技佰术。主要特性败灵活的工作暗流管理懊 CRM半 伴提供

21、的工作百流模块具有搬功能强大、稗使用灵活、矮操作简单等矮特点，它不啊但可以定义袄修改工作流懊程，并且可阿以监控工作伴的流转情况盎和重定义流芭程，同时，斑还可对流程澳的板运转八进行在线日颁志管理以便案查询和工作扮效率评价。案K。捌功能齐全的案客户智能分霸析碍 CRM昂 拌有专门的业把务智能模块傲，它包括市爱场智能、销埃售智能和客翱户智能三大肮块，以客户笆智能为重点板，注重分析艾客户的消费阿行为和生命败周期，为企哀业及时调整扒市场方向提供服务。隘V。例如：熬客户价值分颁析：可以找疤到对运营商岸最具价值的胺客户，针对扮这些客户进靶行个性化的哀服务，保持办客户，提高耙客户满意度按。傲s。靶客户行为皑分

22、析：通过拜对客户行为百的清晰描绘版和分析，可跋以了解每个扮客户对各类拌业务的贡献跋价值，帮助熬运营商更有案针对性的进芭行服务建议白和交叉销售唉，使运营商巴的销售更有霸效率；芭6。胺用户流失分把析：分析客啊户的流失原癌因、比率、傲影响情况；颁完善的应用挨系统安全技俺术吧 CRM拔 办具备一套完把善的应用系碍统安全技术摆，包含系统癌的多项身份扒认证技术、佰权限策略、颁授权机制、艾数据加密以阿及数字签名靶等技术。这败些技术被灵芭活地应用于鞍CRM应用扮系统和各个瓣模块之中。俺F。颁与MS O翱ffice唉完全兼容并挨自动转换格熬式百 CRM罢 傲能与MS 绊Offic白e有效兼容叭，并且耙 CRM阿

23、 板提供的客户佰资料、销售巴合同、联系胺概要可自动碍生成用户选矮定的WOR爱D文挡或E傲XCEL表疤格，澳 CRM安 吧T奥提供的所有隘报表和智能拜分析结果也般可自动的进澳行Offi版ce文挡转柏换。班J。碍几乎所有应搬用构架于I爸NTERN摆ET之上鞍 CRM把 胺客户交互扮的所有模块邦都基于IN昂TERNE爸T之上，使翱企业的各种鞍业务运作都艾可版“稗随时随地傲”挨处理。疤D。可扩展性鞍 CRM氨 隘由于采取企般业应用集成笆(EAI)凹和数据仓库扒技术，系统皑具有很好的敖可扩展性，澳表现在：斑q。啊构件化体系胺结构设计：傲每个模块具般有明确的功柏能边界和输捌入输出规范癌，容易实现奥即插即用

24、。叭D。霸开放信息总柏线：可以连隘接现有的和凹未来的各子熬系统，并且矮保证各子系胺统之间的数敖据交换和数稗据共享；熬Q。罢唯一性数据白中心：数据拔仓库可以保俺证数据的一安致性和真实阿性，在些基扳础上，可以盎为其它子系跋统(如业务熬受理、呼叫岸中心等)提扮供真实可靠安的用户信息凹，便于系统傲的扩展把1。碍多用户交互斑渠道集成：把业务管理用疤户提供了多矮渠道的交互凹方式，包括啊网站、电子癌邮件、电话绊、多媒体呼唉叫中心、无哀线接入等。啊并且这些交扳互渠道是相把互集成的，保证所有用扒户在不同的艾渠道上得到坝统一的服务氨，有统一的胺体验。稗E。投资保护阿 整个系统哎有两个中心拔：以数据仓吧库为核心的拌

25、数据中心和绊以EAI为柏基础的控制哀中心。这两白个中心最大搬的特点是可俺伸缩性，也坝就是说，我案们建立的是鞍通用的平台扮，在此平台袄上，可以很佰方便集成各奥种应用系统蔼。这些应用吧系统可以依唉靠EAI和背BPA进行哎信息传递和把流程集成，扒同时可以依把靠数据仓库班获得有价值疤的数据资源艾。所以，通背用体系结构捌平台有利于唉整个系统的按扩展和升级昂，可以做到鞍很好的投资安保护。氨E。网络结构功能结构系统组成拌CRM主要肮包括：笆系统管理（傲STM）概要描述办系统管理包吧括系统的机捌构管理 员捌工管理 角胺色管理 权捌限管理 系爸统参数管理坝x。功能描述机构管理组织管理部门管理员工管理角色管理角色

26、定义角色设置角色分配权限管理权限定义权限设置权限分配系统监控系统登录日志管理安全管理流程监控版本管理系统设置参数管理唉业务规则定熬制工作流定制个人设置消息设置个人事务公务授权接口管理扒接口类型管埃理懊接口数据定熬义凹接口数据维搬护埃接口数据交互部分界面登录界面新增加员工员工维护颁系统角色授耙权肮消息管理（爸MGM）概要描述皑消息管理主拌要是企业对摆一些通讯信耙息进行管理拜.主要包括绊消息中心 邮件中心 挨短信中心 背传真中心 百PAD中心般 消息引擎颁等唉V。功能描述消息中心邮件中心短信中心传真中心PDA中心消息引擎消息规则消息触发消息监控主界面傲工作管理（摆WKM）概要描述肮主要是可以板对当

27、前登录佰用户需要处碍理的单据记扳录以列表形伴式体现.功能描述罢工作状态管阿理摆工作状态为拜已处理 正哀在处理 未八处理等状态扒.胺员工资料管阿理生产管理日程安排目标管理巴任务管理（岸待办事宜）工作量管理主 界面昂客户管理（板CTM）芭基本数据管叭理包括客户稗资料管理.澳客户分类管耙理.客户信把函管理捌客户资料管拜理记录了客奥户的姓名 肮地址 电话傲 邮编等基绊本信息概要描述搬客户基本资蔼料的内容包芭括:客户姓氨名 手机号皑用户类型 半用户级别等皑信息盎q。凹主要功能包扒括客户资料办管理 客户胺分类管理 胺客户查询 拌客户分析 隘客户回访记敖录 客户调鞍查管理 信哎函回访管理i。功能描述挨客户资

28、料管碍理癌基本信息（斑客户信息）芭购买信息（班用户信息）罢付款信息（哎帐户信息）联系信息商业信息其它信息伴客户分类管岸理信用度管理忠诚度管理贡献度管理重要度管理客户查询客户分析百客户价值分伴析摆客户信用度俺分析拜客户类型分哎析斑客户流失分爸析唉客户回访记半录澳客户调查管搬理昂客户调查列哎表奥客户调查详巴情跋客户调查处皑理隘信函回访管靶理般 捌信函附件管爸理把 哀信函抽样疤 懊信函回访部分界面客户查询查询结果艾客户详细信背息艾知识库管理坝（CHM）概要描述敖知识库管理皑包括知识库拌类别 知识板库文章和知搬识库检索.熬知识库类别熬是将一些相巴近或相似的芭知识库类别和知识库文摆章进行分类八保存,某一

29、奥类别可以有啊若干子类别吧或若干文章把.知识库类艾别功能包括矮知识库类别坝列表邦D。功能描述知识库类别哎知识库列别扒表按知识库列别哀详情版新建知识库澳列别蔼维护知识库艾列别知识库文章氨知识库文章耙列表坝知识库文章柏详情瓣新建知识库肮文章跋维护知识库啊文章知识库查询主界面安合同管理（爱CPM）概要描述扮合同管理是疤企业的合同奥资料的管理芭主要是合作爱协议 销售拔合同 服务澳合同 合同芭资料查询 芭客户资料查芭询.氨B。功能描述合同资料合作协议销售合同服务合同合同查询哀合同资料查澳询斑客户资料查奥询主界面爸产品管理（暗PDM）概要描述百产品资料的版内容包括:瓣商品名称 办类别 商品吧包装 成本笆价

30、 零售价扳值等信息.扒主要功能包罢括产品资料霸列表 产品稗资料详情 败y。功能描述产品资料基本信息生产信息性能信息价格信息笆相关产品信叭息般销售历史信矮息产品查询凹产品资料查按询伴产品使用查瓣询产品分析耙产品价值分阿析唉产品价格分笆析芭交易资料管背理俺交易资料列把表蔼交易资料详隘情板交易资料维岸护主界面暗服务管理（挨SVM）概要描述霸服务管理主吧要是企业针绊对客户提供办的服务进行霸管理.主要佰功能包括服拔务中心 客笆户关怀 统扳计分析岸S。功能描述服务中心投诉管理受理管理咨询管理建议管理维护管理调查管理客户关怀统计分析败服务质量统肮计埃服务质量细瓣化统计主界面耙销售管理（败SLM）概要描述安是

31、企业在市阿场销售行为爸中的信息管跋理.主要包暗括:销售活蔼动 中介管霸理 市场分敖析 经营分版析 机会分哀析颁n。功能描述销售活动销售策略销售活动销售机会销售效果中介管理代理商联系人媒体市场分析经营分析昂销售策略分胺析收益分析成本分析机会分析优先级分析罢机会类别分扳析爸机会类型分阿析暗机会来源分俺析主界面肮查询统计（昂QSM）概要描述八采用第三方俺控件（Br稗io）实现版对报表的灵癌活定制和生唉动显示。或绊者根据用户胺需求定制报耙表爸y。功能描述公用查询报表定制报表生成主界面结构模型CRM产品结构工作管理系统管理知识库管理客户管理合同管理产品管理服务管理销售管理查询统计外部管理内部管理系统支撑

32、r。系统特性罢主要体现在奥系统的摆先进性拌、办稳定性拔、艾扩充性把、白完备性、鞍灵活性胺和拔安全性扒。跋c。白先进的体系坝架构哎系统完全采搬用了先进的颁三/多层架碍构，客户端扒采用字符终扮端和浏览器懊，中间层采澳用应用服务案器和中间件板产品，所有伴的业务逻辑斑都被封装在熬应用服务器拜上的服务中癌，后台为高坝性能数据库背。如果将来埃部署其它系捌统，则可以疤将这些系统拜的业务逻辑班也以服务的霸形式安装在扒应用服务器澳上，而不需搬做任何改动翱。这完全改阿变了以往建跋设一个系统傲就需要购置靶一整套设备芭和到处安装爱调试的建设肮模式。因此懊这样的体系稗结构，实际柏上就是企业哀统一基础平胺台。h。癌稳定的

33、调度暗内核爸系统形成了唉以资源中心皑、人才中心暗、业务中心笆、调度中心矮、消息中心版为支撑的调版度内核。各斑个中心相互俺协调、协作芭，充分调动矮公司所有人隘力、物力、矮财力，发挥埃企业优势，胺促进企业进袄步。佰y。半强大的可扩爸展性巴调度内核扩袄展性办调度内核在把设计中就充爱分采用了业搬务处理构件白的方法。我疤们将业务处扮理过程划分爱为很多个最罢小化的处理隘环节，每个摆业务处理环盎节的工作又袄被分解为若艾干最小化的斑处理动作（哎原子操作）俺。在这种思敖路下，系统案达到了动态拔支持新出现懊的业务的功唉能。通过规爸则制定模块昂，客户指定按某业务流经跋哪些处理环背节以及每个靶处理环节需百要依序进行坝

34、哪些原子操佰作，同时指澳定该业务需叭流经哪些部佰门、向哪些颁系统送接口坝信息以及需胺要进行哪类昂处理等控制吧信息，就可跋以完成一种艾新业务的添癌加。佰w。熬系统部署扩矮展性案由于在系统霸中提供了工坝作点与处理案点的一对多芭映射关系，肮实际上就是爸将实际业务靶处理逻辑与跋行政部署逻把辑各自独立鞍开来，再在肮这两个逻辑矮中建立映射唉关系。通常碍实际业务处澳理逻辑变化拌不大，而行懊政机构的变百化经常发生八，例如主业邦与实业的分巴离、行政机佰构的调整等爱，当发生这凹种变化时，柏我们只需要板调整两个逻俺辑之间的对皑应关系，而艾不用对实际胺业务处理逻拔辑进行修改白，这样既提爸高了系统的扮稳定性，又唉由于行

35、政逻柏辑中工作点皑具有的层次白扩展性，达捌到了系统部袄署灵活和扩坝展性斑。柏l。叭完备的系统功能袄系统从结构埃设计到功能邦设计，始终暗贯彻以哀“疤客户为中心哎和出发点按”疤的思想。全巴面、细致地吧对国、内外拔成熟的CR白M产品进行翱了分析，吸熬收和吸取了八各个系统的扳长处，力争瓣为企业度身暗定制一套功氨能比较齐全暗的拜“板航空母舰爸”俺。同时，考邦虑到国内企鞍业已有系统斑的现状，避按免重复投资败，系统通过办接口管理实百现对原有系疤统的支撑、岸支持。昂c。敖灵活的系统爱配置氨动态的运行佰参数调整跋系统为了灵半活方便的需矮要，在内部捌设定了非常扒多的参数。佰我们为这些翱参数的调整皑统一提供了鞍维护

36、界面，巴并采取向导搬的方式。系半统会自动完凹成参数间的霸一致性维护和合理性校笆验扮。昂S。氨自由的流程背模板定制霸系统的工作吧流主要包括百生产流程、笆业务流程和颁管理流程等皑。流程的自熬由主要体现扳在流程的柔柏韧性。即，背流程可根据扮需要任意拉罢升、压缩和摆扭曲。它具啊有如下特点氨：袄e。图形界面斑图形化的流敖程配置界面碍，极大的方邦便了用户对挨流程的操作。简单、方败便、实用、拔直观、灵活安，是企业级埃工作流最显翱著的特点。板3。流程可控盎系统管理员搬可以根据市扮场动态手动癌调整流程配扳置参数，使八其日趋合理熬和完善，更跋加符合企业芭的长远发展伴。吧l。智能优化坝流程可以根拜据需要自动巴进行优

37、化重巴组。流程的胺优化依赖于扳对流程的有邦效监控和统埃计分析。根版据业务和市按场发展的需癌要，系统可鞍以自动调节背配置参数，俺达到流程优熬化的目的。稗X。安灵活的报表霸模板定制耙随着市场竞阿争的加剧，伴在现代企业坝管理过程中白对报表的要搬求越来越高昂，主要体现案在：由于各佰种报表已经半成为了决策搬分析的主要拜依据，而决盎策分析需要板的维度和深岸度处于不断挨变化和发展挨中。目前业稗界提出的数袄据仓库、数扮据挖掘、数据钻取等概扒念正是为了笆适应这种需伴求的发展。瓣在CRM系鞍统中，我们鞍提供了一个八基于这些概吧念的报表系拜统。邦7。吧报表模块由俺两部分组成挨：模板生成跋器和模板解艾析器。模板扮生成

38、器完成稗报表模板的靶设计/修改胺、保存、读唉取等；模板挨解析器完成爱对模板的数按据变换，它般是一个部署哎在应用服务瓣器上的服务拌（serv爱er）。拌V。报表模板败报表模板是袄由用户设计傲的一种报表霸格式，其中俺可以包括文隘字、图形图奥片、统计图邦和其它浏览凹器支持的控笆件等。在这柏种格式中没案有统计数据柏，所有的统埃计数据显示氨区域都只是一种代码，板这种代码可叭以是一个计百算公式（风皑格类似于E版XCEL）叭、一条SQL语句或者胺系统预定义吧统计指标的袄代码。报表氨模板以二进氨制流的形式阿保存在数据埃库中。用户傲可以通过模拌板生成器来案添加或修改伴模板。胺A。模板解析器斑模板解析器伴主要用来

39、解癌析模板格式案并将计算公斑式和SQL八语句等转换斑为真实数据埃，从而形成耙一张真实的埃报表。在报扮表完成后，叭模板解析器胺将报表传送把给客户端。百S。安IE端利用伴模板生成器拜的子功能模瓣板/报表显示器将报表靶呈现在用户邦面前。如果邦用户权限足啊够，它还可奥以对该报表扒进行修改和碍增加新的静败态内容（如靶文字和图片扮）。客户端版可以将报表碍保存为EX阿CEL等格班式的本地文哎件。如果用柏户具有报表拌发布权，它鞍可以将报表啊保存在数据安库中，以后暗再使用时就案可不再通过俺解析而直接鞍读取相应记哀录。懊1。啊由于引入了案用户自定义败报表模板和敖模板解析的柏概念，系统伴的报表格式罢具有无限扩耙充性

40、和极大啊的灵活性，般更由于支持邦SQL语句鞍和图形，报靶表内容也可哀以丰富多彩靶。由此在系叭统中增加一扒种报表样式癌就变成了增爱加一条数据澳库记录，修艾改报表格式败也变成了修坝改一条数据唉库记录。俺t。安报表模块结唉构流程图：百坚固的安全岸特性案严格的数据暗访问机制系统的安全芭机制分为系爸统级、应用案级和数据库按级三层。系统级按采用把“佰用户爸背角色败半权限班敖界面鞍”俺的安全管理袄模式。系统伴为每一个用安户赋予了不哀同的角色，败每一个角色盎定义了不同昂的权限，每扮一种权限只八能对特定的界面进行操皑作。系统在案初始化过程背中定义了系拜统管理员用户、各种缺稗省角色和权奥限。每个用盎户的ACL扮（Acce罢ss Co岸n