3、深入期第三周2crm相关t6crm11.产品培训

1、畅捷通软件有限公司常立静2010年10月T6-CRM 11.2产品培训产品简介目标客户竞争分析功能及关键价值应用场景与T6整合内容及效果内容概要T6-CRM是什么？ T6-CRM是畅捷通公司全力打造的一款基于B/S架构产品，是基于客户全生命周期管理、实现多部门协作（市场、销售、服务、采购、生产、仓管、财务）、拥有强大自定义功能、实现企业一体化应用的客户关系管理软件。 T6-CRM 软件面向成长型中小企业，以客户为中心，整合多种营销工具，网罗商机；运用销售漏斗工具促进商机推进，实现销售过程精细管理；快速记录和处理售后服务问题，提高服务效率；与T6企业管理软件整合，实现单点登录和数据整合（客户档案

2、、存货档案、订单信息、库存信息、应收应付款、员工档案等），真正实现企业各部门间业务一体化应用，全方位帮助企业提升赢利！ T6-CRM的前身是Turbo-crm的中低端版本，具有先进的架构设计和技术框架！目标客户行业目标客户人员规模营业规模销售人员管理特征制造业商贸业工贸业服务业中型企业100人以上5000万3亿20人以上精细小型企业20-100人5000万以下5-20人规范微型企业3-20人2000万以下3-10人简单目标客户定位客户采购特点： CRM软件的采购基本是销售老总提议或者是企业老总要求建设，财务经理或信息化主管 会做推荐、内部军师的作用。 制造业类客户基本是已有财务管理软件、ERP

3、软件等，在此基础上，通常由销售部门领导牵头，组织采购CRM软件。 服务业类客户信息化程度高低不同，部分企业基本没有上过软件，期望通过CRM软件的实施，管理企业的客户和对外的服务，提高客户满意度和内部的工作效率；比较期望将CRM里包含OA的简单功能和简单的合同管理、费用管理或是库存管理，即有一些外延性的需求内容。销售模式直销（标准产品销售&项目型销售，成长期会设立销售的分支机构，例如办事处）经销商销售客户对象企业客户客户来源大型展销会参与各个企业的招标固定老客户（比如：汽配摩配行业为固定的汽车摩托车企业提供配件）网络营销各类企业各地分销商销售业务模式客户拓展复杂项目式销售大（老）客户经营渠道分销

4、客户管理特征分析-制造业制造业中配套件加工的，常采用老客户经营，即经营好已有的老客户，靠老客户转介绍等方式来新增商机，客户数量不多，但基本都是大客户，销售队伍不大，关注点在客户关怀、客户服务、按期交付；制造业中受托加工的，订单来源基本是老客户，企业主要是扩展上游的委托加工企业，关注客户服务、老客户经营、按期交付，客户数量不太多，销售人员较少，比如深圳福和达设备公司；制造业中项目型定制加工类企业，订单来源于大客户，需要进行项目式客户开拓，新增客户，跟踪打单，签订订单，一般客户量比较多，销售人员比较多，比如杭州休普电子、东莞依时利。对于工贸一体化公司销售队伍比较强大，销售和采购、生产、仓库、物流的

5、沟通协作比较多，销售关注开拓客户的数量、占据的市场区域（以办事处、建立渠道或门店方式来拓展）、商机及订单。一般会采用整合的营销模式，客户拓展、老客户经营、大型复杂项目销售、以及渠道销售等，对于有分支机构的企业，还要管理分支结构的销售项目跟踪情况、销售预测、订单汇总、库存统一查询等。销售模式直销（标准产品销售&项目型销售）代理商销售（极少）客户对象企业客户客户来源老客户介绍、销售人员自拓、朋友推荐、网络营销、电话营销、市场活动等。销售业务模式客户拓展大（老）客户经营复杂项目式销售（少）渠道分销（非常少）关键需求： 客户信息整合管理； 休眠客户提醒； 经理指派任务（比如设置定期回访周期） 业务员跟

6、单记录统计； 商机漏斗（阶段升迁审核） 项目信息的共享与传递，多部门、多角色之间的业务协同配合（经理批注的提醒）； 合同执行的全程管理（分期付款情况、项目执行情况）； 资料、文档的管理，如解决方案、报价单、合同等 员工的能力建设和知识管理 费用管理 竞争管理 统计分析，为领导决策提供数据支撑。基于客户、产品、业务员等角度的统计分析；客户管理特征分析-IT软件业销售模式直销（自拓、电话销售、门店销售、电子商务）分销（非常少）客户对象企业客户客户来源黄页、网络营销、电话营销、转介绍、朋友推荐、销售人员自拓等。销售业务模式客户拓展（电话营销、电子商务、网络营销）大（老）客户经营门店销售复杂项目式销售

7、（少）渠道分销（非常少）凸显的管理问题： 客户信息管理分散，业务员经常撞单； 客户关怀没有规范化、日常化； 企业使用多种通讯手段，但不能整合在一个统一的平台上，操作繁琐；尤其需要将邮件、短信和客户资料整合在一起，能够查看各种方式报给客户的价格和提供的产品目录等； 销售人员经常需要跟采购、库存进行协调沟通，是否有库存、采购完成情况、发货日期等信息分散记录在各地，没法查询，在客户来电咨询时，没法及时回复，客户满意度低； 报价冲突，各业务员自行报价，有可能多个业务员就同一产品报出多个价格； 业务员工作情况考核，对业务员日常工作进行管理、指派和考察其完成情况。客户管理特征分析-商贸流通业客户的管理方式

8、松散，导致客户资料不完整，无法细分客户群，不能实现精准营销和有效的客户关怀；销售人员流失导致客户资源的流失，且前期相关跟单信息交接不全面；没有得力的信息系统来支撑，销售部门大量的精力被耗在低效的劳动上，浪费了宝贵的销售资源； 多部门/人员服务同一客户，内部信息不能共享和沟通，造成客户的抱怨以及公司资源的浪费； 客户的服务请求不能得到有效跟踪和处理，导致客户满意度持续降低； 管理层对于销售环节的具体执行情况无法准确了解，销售计划和实际完成额差异较大，无法找出问题所在，影响管理层对于销售的指导和决策；市场开发投入的盲目性大，经营风险增加？客户经营现状客户关注问题销售人员问题： 随时想知道这个月我回

9、了多少款 客户多了不好管 哪些联系人有日子没联系了？ 这个月的到期的应收款有多少？ 给客户一封一封发邮件很麻烦 机会跟踪的时间一长，就记不清楚对客户的承诺了 在外地出差，也想查查客户资料 如果有一个助理，能提醒我什么时候需要做什么，该联系谁，这就省心多了 销售经理问题 ：“作为一个销售经理，我最想得到的是上班一打开电脑，就能清清楚楚知道每个销售人员都做了些什么，包括工作计划内容，客户的开发、跟踪情况，商机的创建、销售情况，订单数又多了几个及订单的收款发货情况，外出活动的花费情况等等。甚至我因其它事晚到公司两个小时，也能得到同样的效果。”“对于销售人员的协同开发、跟踪客户，提供一种较好的解决方法

10、。”“有时候会因为Sales跟踪不利丢大单子” “我下面有三个销售部门，现在我要让每个部门经理都只能管理属于他们部门的销售人员的工作情况，相互间不能发生冲突。”Sales经常外出拜访客户，具体成效如何？ 看起来，Sales都很忙碌，我怎样才能发现Sales销售中的问题？ 对Sales的管理最好是实时的，阶段性的管理会错过很多重要的销售机会 “能完完全全帮我们避免销售人员的业务撞车现象。”老板经常向我要数据，比如：最近的签单情况、回款情况什么的，统计这些数据很麻烦 服务经理问题： 客户服务请求这么多，怎么合理安排？ 怎样保证客户不投诉，提供客户满意度？ 员工总在抱怨人手不够，服务人员的工作量怎么

11、考核？市场主管问题： 什么方式的营销活动效果好？ 钱怎么花合适？ 怎么保证每次营销活动的顺利开展，达到预期效果，客户又很满意？问题： 让销售过程透明，是我一直希望的 确保每一个销售机会和客户都永远是公司的资产，不会因为销售人员离开而丢失资料 销售费用含糊不清，审批不力，经常超标 希望让销售人员清楚自己的业绩排名，互相激励 对于销售的各种分析图表和数据，对我的决策很重要 解决这些问题很重要，更重要的是不能让我支付太高的费用，也不能占用太长的时间；最好是价格低、见效快 竞争分析中端应用高端应用入门级应用低端普及型应用奥汀企能大众版在线E3圣火版软件包：管家婆CRM多个版本，多种产品形态覆盖市场需求

12、，体现协同应用、集成 SAAS应用：在线管家婆、XTOOLS、金蝶友商网、 800APP、微软CRM管家婆专业版标准版T6服装分销标准版在线E5协同CRMICRM精简版CRM商务版ICRM增强版CRM典藏版XTOOLS企业版优劣势分析产品价格渠道营销成都管家婆优势：产品线丰富，产品功能全面实用，集成了OA协作功能，客户比较认可。劣势：与ERP整合不深入；产品自定义功能不强；渠道推广力度中等。协同CRM，7大功能：客户管理+销售管理+服务管理+流程管理+个人平台+公司平台+日程行动。产品目标：CRM+OA+HR+KM等整合应用，提出“目标管理思想”，引入的协同办公理念，贴近用户需求。自定义功能较

13、弱。中；（与其低端版本价格区隔明显，5用户起，16800）主要以管家婆财务和业务软件现有的渠道做依托，通过代理销售产品。客户主要分布在广州、深圳、上海、山东、成都、北京等地。市场推广力度一般。品牌知名度：中武汉奥汀优势：价格较低。劣势：没有全国市场能力。资源不足。客户化定制会增加实施开发周期。基本产品框架（CRM+简单的进销存）+客户化定制低价策略。是这几家最低的主要靠直销。客户主要分布在武汉、深圳、河南、陕西的区域市场。品牌知名度：低上海企能优势：产品强、价格较低劣势：直销和渠道双线并行，价格混乱，代理没有竞争力。市场推广没有做好功能简单实用，非常适合中小企业需求，特色和增值功能：较强的自定

14、义功能：实体/流程/报表/跨表查询基本的进销存管理渠道/竞争对手/供应商管理完善的销售自动化、服务管理团队协作：信息共享较低。价位在12万，直销可以多给站点数，价格混乱主要以中心城市（上海、北京、广州、深圳）直销为主，二级城市代理为辅的策略。主要在上海、北京广东、江浙销售。市场活动比较少。品牌知名度：中北京立友信优势：产品适合上规模、管理规范的客户，对于多站点数情况（50），价格比较有竞争力。劣势：资源不足制约产品发展。市场推广不力、销售不佳，大单有限没得做、小单利薄不愿做，目前经营较难。产品定位中高端，按模块销售，产品功能比较高级。资源不足，人员流动很大，维护一个产品都比较吃力。较高。价位在

15、25万，直销可以多给站点数，价格混乱主要靠直销，分公司有：北京、上海、广州、深圳、福建、山东、河南。代理很少。主要在北京、上海、广州、深圳销售。市场推广不力，销售不佳。品牌知名度：中主要竞争对手分析产品功能及关键价值T6-CRM市场营销销售管理分析决策服务管理行动（拜访/电话/邮件/短信/会议）客户（各种线索/客户/联系人）知识管理操作系统Windows 2000/XP/2003/Vista数据库MSDE/SQL Express/2000/2005行业产品标准产品根据市场规模，封装行业版和专版整合小型应用T6ERP整合第三方应用邮件短信呼叫中心网络传真网络会议在线客服即时通讯IP直通分模块分站

16、点销售系统框架结构应用模式企业局域网互联网客户通服务器B/S架构 易使用 易部署 易维护线索客户联系人订单服务管理网站线索导入线索市场营销销售管理邮件营销、短信营销、电话营销、直邮营销网络会议营销、会议营销现场活动、网站营销、市场调查新建线索销售机会销售行动、报价单、销售计划、销售报告、销售预测（销售漏斗）订单跟踪业务处理流程示意图T6-CRM 功能结构图 企业化客户资源管理 多方位整合营销平台 全过程精准销售管理 高效率服务营销管理多角度综合业务分析灵活自定义功能客户基本信息 客户业务信息 客户分类信息 客户状态信息 客户需求信息 客户交易信息 地址 电话 联系人 行业规模 360o客户 信

17、息整合 客户交往信息 客户价值信息 价值等级信息 潜在价值信息 客户满意度已回款信息应收款信息联络历史 报价历史订单历史 服务历史 整合客户信息资源、将无形资产“有形”化 企业化客户资源管理 多方位整合营销平台 全过程精准销售管理 高效率服务营销管理多角度综合业务分析灵活自定义功能ROI分析 效果 营销 商机来源分析 商机转化分析 网络会议营销 现场会议营销 市场调查 搜索营销 电话营销 邮件营销短信营销直邮营销网站营销互动营销 主动营销 提升营销能力 网罗天下商机 用最有效的市场手段、获取更多有效商机 搜索营销电话营销邮件营销直邮营销短信营销主动营销-搜索营销搜索营销电话营销邮件营销直邮营销

18、短信营销主动营销-邮件营销搜索营销电话营销邮件营销直邮营销短信营销主动营销-直邮营销搜索营销电话营销邮件营销直邮营销短信营销主动营销-短信营销市场调查网站营销即时通讯会议营销视频会议营销互动营销网站调查市场调查网站营销即时通讯会议营销视频会议营销互动营销即时通讯市场调查网站营销即时通讯会议营销视频会议营销互动营销会议营销营销效果分析商机分析ROI投入产出分析企业管理仪表板数据库营销商机分析ROI投入产出分析企业管理仪表板营销投入产出（ROI）分析商机分析ROI投入产出分析企业管理仪表板 企业化客户资源管理 多方位整合营销平台 全过程精准销售管理 高效率服务营销管理多角度综合业务分析灵活自定义功

19、能计划 销售计划 客户计划 机会计划 行动计划 风险控制 计划执行比对 流程控制 销售机会跟进 控制 赢单/客户 执行 费用控制 工作过程订录 人员协调 费用协调 资源协调 协调 销售流程的制定销售过程的监管、建议 精细化的销售过程管理让一切尽在掌控中 商机管理线索管理客户联系人管理商机管理销售预期管理销售预测线索管理客户联系人管理商机管理销售预测管理销售过程管理销售阶段设定阶段升迁费用管理报价单打印查看产品库存订单打印 企业化客户资源管理 多方位整合营销平台 全过程精准销售管理 高效率服务营销管理多角度综合业务分析灵活自定义功能维修配件人工工时服务计划效率 快速响应 内部协同 知识共享 主动

20、服务 服务调查 服务回访 工单质检 价值 满意 一对一服务 质量 二次销售 快速响应&主动个性 成本 抓住效率、成本、质量促进客户再销售 服务记录服务分配服务处理知识共享查看历史 企业化客户资源管理 多方位整合营销平台 全过程精准销售管理 高效率服务营销管理多角度综合业务分析灵活自定义功能系统自带60套模板客户特征分析；客户关怀行动分析；线索来源分析；线索状态分析；线索转化联系人分析；商机追踪情况；营销费用分析；营销收益分析；员工行动分析；订单状态分析；产品报价分析；可以自定义模板客户分析 客户特征分析 客户价值分析 购买潜力分析 交易历史分析 伙伴分 析 伙伴特征分析 伙伴价值分析 伙伴欠款

21、分析 业务历史分析 业务分 析 市场分析销售分析服务分析 竞争分析业务执行分析 运营分析 部门分析 员工分析 计划分析 产品分析 费用分析 模板保存生成图表加入仪表板加入桌面企业化客户资源管理 多方位整合营销平台 全过程精准销售管理 高效率服务营销管理多角度综合业务分析灵活自定义功能对象及字段自定义字段类型：下拉列表、简单的自动编号、图片等约束关系（下拉列表上下级联动）线索字段映射关系（线索转化为客户、联系人和销售机会时的对应关系）系统字段按照写死的方式自动转化（公司【客户】名称，姓名【联系人】姓名，国家、省份、城市、地址、描述）自定义字段通过映射关系来指定审计字段必填项字段引用/字段计算/字

22、段权限/自定义对象及其关系界面自定义编辑/查看界面字段及布局自定义列表字段自定义查询自定义相关对象及其字段自定义自定义功能报表自定义所有字段包括系统字段和自定义字段都可以在报表里展现（跨表字段引用比较局限，而且不能做列计算）简单的OLAP：下钻、多维展现图表展现（仪表板）桌面自定义桌面布局调整把重要的东西放在桌面：自定义查询和仪表板可以【加入桌面】提醒自定义什么时候提醒？提醒方式（短信/邮件/系统提醒）？大订单提醒/客户联系人生日提醒自己看不到，在权限控制的基础上定义了提醒才能看到自定义链接整合互联网应用（如：使用Google地图搜索客户地址）应用场景业务应用场景（1）售 前线索收集线索处理应

23、用点网站营销-形成html代码自动收集线索电话营销-电话自动外呼、支持呼叫中心系统网络营销、支持网络视频会议、邮件、短信、网络会议售前商机收集业务应用场景（2）售中商机跟进售 中客户档案销售漏斗跟踪记录销售预测应用点自定义销售阶段每个潜在客户的跟踪情况周、月、季度的详细销售预测业务应用场景（3）售后服务维护售 后服务维护提醒应用点客户服务、支持呼叫中心实现来电弹屏客户维护、与服务通整合，实现客户和联系人数据与服务通同步获得线索批量导入线索获得网站线索线索梳理和跟踪（建议）第一次接触：邮件、短信、即时通讯（QQ/MSN）第二次接触：电话第三次接触：拜访、会议市场人员确认为有效的线索可以直接转化为

24、客户/联系人有明确意向的线索也可以同时创建销售机会客户/联系人关系管理客户关系信息字段自定义：线索来源、关系程度、客户级别、初次合作时间、初次合作类型客户分配及访问权限控制谁的客户？访问权限？共享？最近一次联系时间、最近一次交易时间、最近一次服务时间未来一周要联系的客户、最近一周联系过的客户、最近一周没有联系的客户客户之间的关系：上下游关系/合作关系/母子品牌联系人之间的关系：上下级关系客户管理网络营销短信营销和邮件营销（EDM）客户、联系人和线索数据库 + 短信/邮件群发模板、个性化（变量）、效果分析网络会议营销客户、联系人和线索数据库 + 网络视频会议网站营销产生反馈表单代码将表单代码拷贝

25、到网站的合适位置（可以修改表单界面，但不要修改系统产生的代码）网站访客提交的反馈表单信息直接进入网站线索网络调查调查问卷可以通过邮件、网站等方式来发布和提交调查问卷可以和网站线索联合使用传统营销直邮营销（DM）客户、联系人和线索数据库 + 打印地址标签会议营销和现场活动营销过程管理自定义营销阶段，实现营销过程精细管理营销过程分析：ROI分析、最新状况、进展分析电话营销支持各种符合我们标准的呼叫中心接口分配电话任务、定时呼叫自动剔除空号、无人接听等无效电话结合IVR技术实现电话精准营销整合营销销售经理可以通过销售漏斗来管理销售过程将销售过程划分为多个销售阶段并设定对应的成功率进行精细管理。销售人

26、员按照既定流程完成销售工作记录销售活动：通过行动来记录销售活动更新销售状态：通过销售机会的阶段升迁来更新销售状态销售分析销售预测：销售预测值=各个销售阶段的加权销售额的汇总数。（加权销售额=对应阶段的销售额成功率）阶段推进状况分析、销售统计分析销售过程管理快速获得客户信息支持呼叫中心实现自动弹屏，通过客户来电快速获得客户的完整信息，做到客服比客户更了解客户快速响应服务请求服务按优先级分类服务分配服务提醒服务处理：通过行动来记录服务活动服务状态更新：通过变动历史来记录服务状态客户个性化服务生日提醒（生日型查询字段）和客户关怀T3-客户通11.2服务通增强包（独立补丁）客户通与服务通整合，实现客户

27、和联系人数据与服务通同步，减少数据重复录入。服务派工/维修记录服务管理邮件短信呼叫中心网络视频会议IM(即时通讯)/ICC（WebIM,在线客服）网络传真融合通讯配置多邮件账户（包括个人账户、部门公共账户）、账户分配、邮件分发权限控制经理可以查看下属的邮件（收到的邮件）按照业务规则邮件自动归档到对应的客户和联系人提供邮件营销模板并对营销效果进行跟踪邮件管理企业级邮件管理座席管理签入/签出呼入弹屏/点击号码直接呼出通话/拨号/保留/拨回/转接/通话记录查询/电话录音查听话务统计分析/座席通话统计分析呼叫中心标准呼叫中心接入 1.李女士致电后2.CTI服务器负责转坐席等操作3.数据库记录日志4.应用程序运行(弹屏)CTI服务器5.坐席电话振铃6.坐席电脑弹出对应的客户信息呼叫中心应用场景号码输入框坐席当前电话状态软电话拨号按钮软电话保留