2022年CrR工程维修管理办法

1、沿海集团物业工程修理治理方法（试行稿）一、编制目的规范沿海物业项目入伙后的工程修理工作,由各地区公司预拨专项修理基金给各地物 业治理公司,并授权物业公司准时反应的修理权力,旨在维系现有客户,提高客户中意度 及忠诚度；二、职责2.1 客户中心2.1.1 负责接待、记录客户关于各类工程修理项目的诉求,半小时内以派工单形式通 知物业治理处上门查看,确定修理处理部门,并对修理工作进行全程监控、与客户保持沟 通、和谐,修理完毕后 24小时内完成一般投诉电话回访、重大投诉上门回访；2.1.2 属于保修期内的工程修理项目,由客户中心负责先与承包商沟通、确定上门修理时 间；如承包商拒绝处理或无法准时处理,就转

2、由治理处负责；客户中心需建立承包商档案,负责与其每次的具体沟通联络工作并做具体书面记录,客户中心主任每月将此记录核查签字后,复印一份给地区工程治理部高级经理,作为是否扣除该项目工程保证金的结算依据；2.1.3 属于保修期外的工程修理项目以及由客户出资的自费项目,由客户中心负责通知管 理到处理；保修期外房屋本体及公共设施大、中修费用,需报请业主委员会批准；2.1.4 客户中心负责派工单及相关修理记录的归类、收集、整理、保管工作；2.1.5 承包商修理人员第一次进入客户家中,必需由客户中心工作人员伴随前往,并向客 户清晰表述修理程序、估计所需时间和联络方式等；2.2 物业公司2.2.1 物业公司治

3、理处在接到派工单的 确认保修范畴,并向客户中心反馈；1 小时内,负责对工程修理项目进行现场认定、- 保修期内,由客户中心先通知承包商处理,承包商拒绝处理或超过规定时间仍未到者,就由客户中心转交治理处负责修理；对各类修理项目的规定处理时间见附件A：业主报修及房屋质量问题分类表- 保修期外修理一律由治理处负责处理,大修项目需经过业主委员会,自费项目需提前 向业主说明；- 对突发紧急大事及客户敏锐问题（如严峻影响到客户居住安全等）,由治理处负责处理；- 治理处在接到客户中心的修理指令后（无论保修期内外,是否自费项目）,均应在 6 小 时内提出整改方案、估计完工时间；经由客户中心与客户沟通此方案是否可

4、行,如客户不 认可此方案就由治理处经理负责和谐,直到客户认可为止；2.2.2 物业公司品质部负责审批每项修理方案；2.2.3 物业公司综合部负责预拨工程修理备用金的治理以及工程预、决算的审核、材料选购 及库存治理工作；2.2.4 为提升服务速度 ,区域公司综合治理部应提前选购相关常用修理材料并作好库存治理 工作；2.2.5 物业公司品质部负责对修理工程质量进行把关,掌握；2.3 地区公司物业公司综合部负责对修理费用进行2.3.1地区公司需一次性提前预拨人民币 10 万元给物业公司, 作为该项目售后服务工程修理 备用金；该款项由“ 工程保修金拨备” 中列支,如有超支部分就报分管执行总裁审批；2.

5、3.2 地区公司总经理及地区常务董事有权对工程修理备用金的使用情形进行核查；2.3.3 地区公司工程治理部负责将承包商档案及联络方式以文件移交形式知会客户中心；工 程治理部高级经理负责每月签收客户中心主任提交的承包商接洽记录复印件,作为日后扣 除承包商部分工程保证金的重要依据；三、方法和过程掌握 3.1 资金与掌握3.1.1 五仟元以上的工程修理备用金出款要办理联签手续,接受地区常董监督和检查；3.1.2 出款联签依据 :经相关部门审批的合同会签单、工程合同、工程预 / （决）算、期出款 方案、经有权人审核 / （批）的“ 用款联签单”；3.1.3工程修理备用金使用权责表内容分管执行总地区总经

6、理地区常董美佳区域公司治理处裁总经理经理备用审批超出“ 工审批“ 工程保审批、联审批 0.5 万元审批 0.5程保修金拨金审修金拨备” 中备” 部分的出签批的出款款审批 1.5万元合同审批 5 万元以审批以上, 5 万元0.5 万元以上 ,1.5万元以万元以上全部合同以下合同下合同下合同审批 0.5 万元审批 0.5出款联签以上出款以上 ,1.5万元以万元以联签下出款下出款3.1.4工程修理备用金需做到专款专用、准时结算,保证每月 3.2 特别及紧急大事的处理10万元修理基金的备用；3.2.1紧急大事的定义 :严峻影响业主正常生活或对业主人身、财产安全等产生威逼的大事；3.2.2 一旦显现紧急

7、大事,客户中心务必要做出快速反应,先通知相关部门解决问题,再补充相关流程手续,可实行事后核算的方式核销相关费用；3.2.3 如有以下情形之一发生, 治理处经理必需立刻上报地区客户中心主任及美佳区域公司 总经理,依据双方的综合看法进行处理：- 同一个修理项目超过规定时间 3 天仍未完成；- 在同一户内对同一位置进行多次返修,且仍有问题显现；- 同一期入伙的住宅显现的质量通病问题；- 因承包商或治理处修理人员的服务行为造成客户投诉；- 对责任难以确定,而显现的工程质量问题可能构成客户投诉升级,对公司声誉造成影 响;- 因质量问题导致客户索赔；3.2.4 对公共部位的修理费用应在物业本体修理资金中列

8、支 施,应在业主委员会成立后并经其同意方可实施；备注 :;对于交楼后增加投入的配套设本治理方法包含附件 1：美佳物业工程修理治理方法附件 2：业主报修及房屋质量问题分类表附件 1美佳物业工程修理治理方法1. 目的规范美佳物业修理工程的治理,明确治理职责 工程质量、提高工作效率、降低工程成本；2.范畴,确保各类工程修理项目顺当开展、保证适用于各区域公司属沿海集团开发项目并由该项目客户中心确认属售后服务范畴的工 程修理工作,其他修理服务项目参照执行；3.职责3.1 地区项目客户中心负责工程修理项目的认定、派工、全程监控、回访及文件归档；3.2 区域公司综合治理部负责预拨工程修理备用金的治理以及工程

9、预、决算的审核、材料采购及库存治理工作；3.3 区域公司品质治理部负责各项修理方案、工程质量及报建手续的检查、监控及承包商管理；3.4 治理处经理对全部工程修理项目的全过程进行跟踪、掌握和检查；3.5 治理处工程部主管依据工程施工内容组织编制施工方案和工程预、决算表；负责工程维修项目的具体组织、落实、实施、验收、结算的全程工作；3.6 治理处工程部指派专人担任修理跟进责任人,负责掌握工程成本,监督工程质量,全程参与工程现场治理工作；3.7 治理处文件治理员负责工程档案的归类、收集、整理、保管等工作；4.方法和过程掌握4.1 资金掌握4.1.1地区公司在新项目移交验收合格后,一周内将工程修理款

10、作为该项目售后服务工程修理备用金,专款专用、准时结算；10 万元预拨至给物业公司,4.1.2单项 0.5 万元以下（不含 0.5 万元）的修理出款审批由治理处经理负责；4.1.3单项 0.5 万元以上, 1.5 万元以下（不含 1.5 万元）的修理出款审批由区域公司总经理负责；4.1.4单项 0.5 万元以上的工程修理备用金出款要办理联签手续,接受地区常董监督和检查；4.1.5办理出款联签附件包括 :经相关部门审批的合同会签单、工程合同、工程预 / （决）算、期出款方案、经有权人审核 / （批）的“ 出款联签单”；4.2 施工方案确定4.2.1治理处工程部主管或授权人在接到派工单的1 小时内,

11、负责对工程修理项目进行现场认定、确认保修范畴,并向客户中心反馈；保修期内,由客户中心先通知承包商处理,承包商拒绝处理或超过规定时间仍未到者,就由客户中心转交治理处负责修理；保修期外 修理一律由治理处负责处理；4.2.2 治理处工程部主管或授权人在接到客户中心的修理指令后,应对该工程所需资源、技 术才能、价格等进行初步评估,并提出初步整改方案；由治理处经理在 6 小时内确定整改 方案、估计完工时间；经由客户中心与客户沟通此方案是否可行,如客户不认可此方案,就由治理处经理或授权人负责和谐,直到客户认可为止；4.2.3 预算在 0.5 万元以下的工程方案由治理处工程部主管或授权人填写在零星修理工程

12、施工单上,报治理处经理审批；4.2.4 预算在 0.5 万元以上工程方案应由治理处经理组织工程施工方案会审,视该项工程的施工要求及流程填写工程施工方案 ,交治理处经理审批,并报备区域公司品质治理部及 综合治理部；4.2.3 施工方案应明确材料、单价、用量、预算清单、工时、工艺流程、施工时间、验收办 法、保修时间等；4.3 施工单位的确定与合同审批4.3.1 区域公司应依据项目的实际情形,自行组建施工队,或采纳服务外包的方式,或采纳 两者相结合的方式以保证修理速度；如实行服务外包的方式,应依据服务供方掌握程序及服务供方治理细就 ,要求至少挑选三家以上施工单位进行比较,以利于修理、保修工作；4.3

13、.2 单项工程总造价 0.5 万元以下的零星修理工程在零星修理工程施工单中明确施工 单位,报治理处经理审批,报区域公司品质治理部及综合治理部备案；4.3.3单项工程总造价 0.5万元以上（含 0.5 万元）工程修理项目应从服务进行评估确定施工单位,治理处经理应按要求填写服务供方评估表的权限部门进行报批；,按工程修理备用金使用权责表中规定4.3.3.1单项工程总造价 0.5-1.5万元（不含 1.5万元）的工程合同及施工单位由物业公司品质治理部及综合治理部会审后,报区域物业公司总经理审批,并报地区常董备案；4.3.3.2单项工程总造价 1.5万-5 万元（不含 5 万元）工程修理项目由物业公司综

14、合治理部组织有常董参与的专项评估会,以合理低价的原就选定工程承包商,并将评估、分析结果及相关资料（包括工程施工方案 、工程合同、物业修理工程评标、定标评审表 ）报地区公司总经理审批；4.3.3.3单项工程总造价 5 万元以上（含 5 万元）工程修理项目必需进行招投标,工程招标应采纳公开招标或邀请招标的方式,区域公司应采纳适当的方式进行招投标信息发布,地 区常董、地区公司相关人员、物业总公司财务治理部、品质治理部人员参预并监控招标或 邀标的全过程,以合理低价的原就选定工程承包商,并将评估、分析结果及相关资料（包 括工程施工方案、工程合同、物业修理工程评标、定标评审表 ）报分管执总审批；4.3.3

15、 挑选的施工单位应是在满意综合要求的前提下,报价较低且合理者；施工单位的确定 过程要有充分的透亮度,杜绝暗箱操作,禁止治理处将项目肢解或化整为零,规避招标；4.4 工程施工的预备4.4.1 工程施工前,工程部主管依据工程预算及施工进度要求,编制工程选购方案报区域公 司综合治理部进行选购,并负责对主要物资的供应商进行评估；4.4.2为提升服务速度 ,区域公司综合治理部应提前选购相关常用修理材料并作好库存治理工 作,工程材料的选购参照选购治理程序；4.5 工程施工治理4.5.1治理处工程部修理跟进责任人负责工程的现场及暂时工程材料的治理；4.5.2治理处工程部修理跟进责任人依据施工方案实际施工情形

16、,准时填写工程施工方案、进度统计表,方案施工日期用黑笔标注,工程施工后,实际耗用工日用红笔标注,报治理 处经理,以便治理处经理准时明白工程进展情形,以便合理准时调配资源,满意工程进度 和质量要求；4.5.3 在现场施工过程中,治理处工程部修理跟进责任人必需实行足够的安全防护措施：隔离施工现场并有明显的警告标示牌；高空作业必需系好安全绳；督促施工人员在尚未竣工的大厦或小区施工时必需戴安全帽；准时检查施工现场消防设施是否齐全、合格；4.5.4 治理处工程部修理跟进责任人负责每天对工程现场进行巡察并准时处理因工程施工引起的各类突发大事；4.5.5杜绝施工过程中的违约、 违规行为, 如有发觉应准时禁止

17、, 并责令施工队伍限期整改；4.5.6如外包方有严峻违约、 违规的情形,治理处工程部修理跟进责任人应依据规定开具违章整改书,并禁止其连续违约行为；4.4.7帮助安保部门检查施工现场施工人员的出入证,对无证人员应准时清出施工现场；4.5.8 在施工过程中,治理处工程部修理跟进责任人工程负责人须做好各方面的沟通、和谐工作,视现场情形,可对施工方案和预先的支配准时进行调整,并向治理处经理汇报；4.5.9 治理处工程部修理跟进责任人工程负责人每天须在工程施工日志填写工程施工情况,以作为统计、考核之依据；4.5.10遇到技术和施工上的困难, 治理处工程部修理跟进责任人须准时向主管上级汇报,以共同讨论解决

18、方法,并治理处工程部修理跟进责任人在工程施工日志上具体记录处理方法；4.6 工程验收4.6.1工程施工完毕后,由工程部主管向治理处经理提出内部验收要求；4.6.2由治理处经理组织人员对工程进行内部验收,验收内容按国家有关标准进行；0.5万元以下工程项目的验收情形填写在 零星修理工程施工单 上,0.5万元以上工程项目的验收,须填写工程内部验收记录表同时报请区域公司品质治理部参与；4.6.3 由工程部主管负责提交工程电气原理图、管线走向图、器材平面布置图以及设备的相 关说明书、合格证等资料,交治理处客户服务部存档备查；4.6.4由治理处工程部修理跟进责任人填写工程施工工作报告 ,对工程进行总结,

19、报工程部主管审核、治理处经理审批,并报项目客户中心；项目客户中心负责全部售后服务工程 修理项目的回访；4.6.5 验收合格后,工程质量保修期内未发生质量问题,施工方可提出结算工程尾款或退仍 押金的申请；4.7 工程结算4.7.1 治理处自行组织的施工,由工程部主管提出选购及其他费用支出申请,按选购治理 程序进行；4.7.2 工程验收合格投入使用后,由工程部主管将零星修理工程施工单、工程内部验收 记录表、工程施工方案、进度统计表 、工程材料领用单及其他费用清单报综合治理部对 帐；4.7.3由治理处发包的施工项目,结算按工程进度统计表、工程合同执行；4.7.4 区域公司综合治理部财务人员依据工程进

20、度情形及零星修理工程施工单或工程 合同对在建的工程项目资金进行治理；4.7.5有关的工程统计、核算结果报区域公司综合治理部审核；4.8 工程档案治理4.8.1 工程档案资料包括：施工方的各种资料及复印件；施工人员身份证资料复印件；工程合同资料；工程相关的各类表格和巡查记录等；4.8.2 工程部负责上述工程档案资料的统一整理,并在项目完成后半月之内移交治理处客户服务部,治理处按重要资料治理方法要求对全部工程档案资料进行治理；4.9 相关紧急大事处理4.9.1紧急大事的定义 :因工程质量或工程施工严峻影响业主正常生活或对业主人身、财产安全等产生威逼的大事；4.9.2一旦显现紧急大事,治理处务必要做

21、出快速反应,通知相关部门解决问题同时向主管上级进行大事报备 , 实行事后核算的方式核销相关费用,相关流程手续于一个工作日内补 办；4.9.3 如有以下情形之一发生, 治理处经理必需立刻上报地区客户中心主任及区域公司总经 理,依据双方的综合看法进行处理：4.9.3.1同一个修理项目超过规定时间 3 天仍未完成；4.9.3.2在同一户内对同一位置进行3 次以上返修 ,且仍有问题显现的；4.9.3.3同一期入伙的住宅连续半年内在同一位置或同一性质显现 4 次以上质量问题的；4.9.3.4因承包商或治理处修理人员的服务行为造成客户投诉；4.9.3.5 对责任难以确定,而显现的工程质量问题可能构成客户投诉升级,对公司声誉造成影响 ;4.9.3.6因质量问题导致客户索赔；4.9.4 对公共部位的修理费用应在物业本体修理基金中列支施,应在业主委员会成立后