项目管理指导书项目沟通管理课件

1、项目沟通管理第1页，共37页。1.重要性沟通是指人际之间传递和沟通信息的过程，对于项目取得成功是必不可少的，而且也是非常重要的。沟通的主旨在于互动双方建立彼此相互了解的关系，相互回应，并期待能经由沟通的行为与过程相互接纳及达成共识。 第2页，共37页。1.1计划的制定1.2项目经理在沟通中的作用（角色）1.3 项目经理应该具有的交流技能。1.4沟通的形式和技巧。1.5 常见问题及处理。1.6 输出件及发布。1.7 成果的跟踪和执行。项目沟通第3页，共37页。沟通管理计划的制定项目沟通计划是项目整体计划中的一部分，它的作用非常重要，也常常容易被忽视。经常出现的问题是项目经理凭自己的经验进行口头安

2、排与交待，项目成员按经理的指示被动地、应付式地完成信息沟通工作。这种问题的原因主要是项目计划阶段项目经理嫌麻烦或不重视没有进行严格的沟通计划。一种高效的体系不应该仅仅靠口头传授，落实到规范的计划编制中很有必有。第4页，共37页。沟通计划编制确定项目干系人的信息和沟通需求：何人，在何时，需要何种信息，以及信息提供的方法第5页，共37页。项目经理在沟通中的作用项目经理多数时间花在沟通上项目经理必须谙熟与下列几种人的沟通技巧：高层管理者项目队伍与之竞争的项目团队(同级别的人)客户（主要是接口人）项目经理在沟通中的中心角色第6页，共37页。项目经理在沟通中的作用促进者协调者领导(保持小组或团队的凝聚力

3、)沟通裁决人或冲突解决者 倾听者解释者项目经理必须控制沟通第7页，共37页。项目经理应该具有的交流技能怎样简明扼要说明任务的性质？怎样告知员工去做什么，如何做？怎样鼓励圆满完成任务的员工？怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的感情？怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你提出的问题？第8页，共37页。沟通的形式和技巧沟通的形式书面的和口头的内部的和外部的正式的和非正式的纵向的和横向的沟通的技巧传媒的选择写作风格积极或被动的口吻、词汇选择表达技巧体态语言、直观手段的设计会议管理技术准备议程，处理时间冲突第9页，共37页。沟通的媒介电话有声邮件电子邮件书信备忘录电视会议通用软件系统第1

4、0页，共37页。沟通方法口头沟通：面对面、电话、电视会议正式口头(讲演、介绍)非正式口头(谈话)书面沟通：内部备忘录、外部信件正式书面(项目章程或管理计划)非正式书面(工程师笔记、备忘录)第11页，共37页。沟通方式的选择当需立即采取措施时，书面和口头沟通是最好的方法当解决争端或批评某一团队成员时，非正式口头沟通比较合适大约55的沟通是非语言沟通体态语言、面部表情和声调在沟通中起着重要的作用开放式问题问“什么”与“为什么”，这类问题可以促进沟通。第12页，共37页。有效聆听沟通是两面的：说和听沟通的核心是理解：不仅需要被理解，而且还需要理解第13页，共37页。有效聆听的常见障碍假装聆听注意力分

5、散偏见和固执缺乏耐心急于得出结论第14页，共37页。提高聆听技巧集中精力听积极主动地聆听提问不要打断第15页，共37页。沟通场合会见演讲会议谈判调查第16页，共37页。常见问题及处理早沟通、主动沟通，把握沟通原则 项目实施中最怕沟通得晚，问题暴露得迟。我们通常会由于在最后时刻才得知坏消息而感到愤怒和沮丧，因为这样已经来不及适应变化了的情况。比如客户提出的一些需求，我们的项目组实现起来非常困难，或者目前阶段难以解决，但项目经理只是一昧地承诺，将实情隐瞒下来，并未想办法解决，这样到项目的后期客户还是发现有较多的承诺未能兑现时，将非常的不满。导致项目的验收都会遇到较大的阻碍。尽早沟通、主动沟通说到底

6、是对沟通的一种态度，对于异于寻常的问题，特别是责任不在于已或责任真空的问题，不能够例行性提交反映就算了，由于角色不同，对同样问题各人理解不同，特别是决策层，对技术性问题可能敏感度和理解度都不够，如不进行主动和进一步的沟通，问题很可能就摆在一边，如果等到事态严重了再翻出这个问题，也许解决问题最好时机就过去了。沟通中积极、主动的态度，实践证明是非常重要的。第17页，共37页。输出件及发布。会议纪要-项目组内部，知会到接口人，抄送部门经理。评审会议输出件 放到配置库，知会项目组内部和接口人，以及有依赖的其他开发部门。第18页，共37页。成果的跟踪和执行。会议产生的有效成果，包括遗留问题，需要整理成相

7、应的跟踪文档，安排相关人员跟踪。跟踪人负责跟踪执行情况，及时报告相关人。第19页，共37页。常用沟通方式和沟通工具日报、周报、月报。项目组内部通告。会议纪要。邮件、公司内部RTX、OA（公司内部通报）。第20页，共37页。日报项目组成员和PM向上一级汇报每天的工作情况，进度，困难，需要的资源。第21页，共37页。周报新入职员工和PM，汇报一周的工作进展和遇到的困难。第22页，共37页。月报新入职员工，汇报一个月的工作进展和遇到的困难。第23页，共37页。项目组内部通告PM负责向项目组成员，接口人，上一级领导和客户，通报项目的优秀实践，红黑事件以及项目进度和风险。第24页，共37页。会议纪要主要

8、是各种形式会议产生的会议纪要，要求必须整理放配置库，知会相关干系人。第25页，共37页。其他共同方式邮件、公司内部RTX、OA（公司内部通报）。第26页，共37页。项目会议类型晨会周例会解决问题会议技术设计评审会议第27页，共37页。晨会由项目经理主持，项目团队成员、客户参加。主要由项目组成员汇报项目个人负责部分进度情况（是否有困难）。第28页，共37页。周例会由项目经理主持，项目团队成员、客户参加定期召开，每周一次目的：通知项目进展情况、找出问题、制定行动方案第29页，共37页。解决问题会议当项目团队成员发现存在的问题或潜在的问题时，立即与其他有关人员召开解决问题会议目的：寻找好的解决问题的

9、方法第30页，共37页。步骤解决问题法Step 1： 描述问题Step 2：找出问题的潜在原因Step 3：收集数据并找出最可能的原因Step 4：找出可能的解决方案Step 5：评价可行方案Step 6：确定最佳解决方案Step 7：修订项目计划Step 8：实施解决方案Step 9：确定问题是否得以解决第31页，共37页。评审会议对于包括设计阶段的项目，需要一次或更多次的技术设计评审会议目的：确保客户同意或批准项目承约人提出的设计方案第32页，共37页。如何使会议有效会前确定会议是否真正必要确定会议的目的确定谁需要参加会议，说明会议目的事先将会议议程表分发给被邀请者准备会议材料安排会议室第33页，共37页。如何使会议有效会中按时开始会议指定记录员评论会议的目的和议程表督促而不是支配会议：项目经理不必主持所有讨论，而应让其他参加者主持相应主题的讨论在会议结束时总结会议成果不要超过会议计划召开的时间评价会议进程：会议有效性检查第34页，共37页。如何使会议有效会后在会后24小时内公布会议成果会议总结文件总结文件应该明确所做的决定，并列出行动细目，包括谁负责、预计完工日期和预期的交付物将会议成果分发给所有被邀请参加