销售风险管理第五章销售风险管理信息沟通与预警监控.课件

1、 第五章 销售风险管理信息沟通与预警监控 第一节 销售风险管理信息系统 第二节 销售损失沟通 第三节 销售风险预警 第四节 销售风险管理监控与评估 第1页，共32页。案例：泰诺传奇第2页，共32页。一、销售风险管理信息 信息来自许多来源内部和外部，以定量或定性的形式出现，以便对变化的条件做出反应。管理者一项挑战是处理和提炼大量的数据以形成可供利用的信息。这项挑战可以通过建立一套信息系统基础结构来追溯、获取、处理和报告相关信息的方式予以解决。信息系统利用内部生成的数据和来自外部渠道的信息，为管理风险和做出与目标相关的决策提供信息。 第一节 销售风险管理信息系统 第3页，共32页。二、销售风险管理

2、信息系统的组成销售风险管理信息系统有四个基本要素组成：数据库、软件、硬件和运行人员。（一）数据库 数据库是销售风险管理信息系统的核心，是储存基本信息的记忆库。数据库存储着有关各种交易的大量共享性的分类信息。（二）软件 对于销售风险管理软件，目前国内有北京京汉博软件技术公司开发的形式风险管理信息系统软件。在选购已编好的RMIS软件或雇用其它软件公司编制或企业自己编制RMIS软件时，风险管理人员需要考虑其可靠性、兼容性、安全性、分析能力和友好的用和界面等。第4页，共32页。二、销售风险管理信息系统的组成（三）硬件 硬件是物理设备，是运行软件的机器。软件和硬件是风险管理者把数据变成支持决策信息的工具

3、。（四）运行人员 风险管理信息系统中人是最重要的，人是提供和解释数据，设计、组建、安排并维修硬件。运行销售风险管理信息系统的人的数量取决于系统的规模大小和需求。第5页，共32页。三、销售风险管理信息系统的结构与功能（一）销售风险管理信息系统的结构 销售风险管理信息系统的功能可分为支撑层、数据管理层、决策工具层、决策层四个层次。（二）销售风险管理信息系统的特点 以目前国内有北京京汉博软件技术公司开发的形式风险管理信息系统软件为例，经过几年的实践检验，表现出来的特点是： 1、功能齐全 2、内容充实 3、操作简便第6页，共32页。销售经理销售风险经理销售风险预警子系统销售管理子系统销售决策支持子系统

4、销售客户档案子系统销售调研子系统客户信息源市场信息源图5-3 销售风险预警与防范系统功能 第7页，共32页。沟通成也一句话，败也一句话。医生甲：“对你父亲的死，我们没有任何责任，拖了那么长时间也该死了，我们这里经常死人，有什么大惊小怪的，治不好的病多了。”第二节 销售风险沟通由一句话得到的理解。 医生乙：“我们很理解你现在的心情，我们和你一样希望把病人抢救过来，大家都做了最大的努力，没能把病人留下来，我们心里也非常难过，希望你节哀顺变。”第8页，共32页。 第二节 销售风险沟通一、风险沟通的含义与目标（一）风险沟通的含义 广义而言，风险沟通泛指所有风险信息在来源与去处之间流通的过程。 狭义的风

5、险沟通是指对于危害健康、环境等的风险信息，在有利害关系的团体之间进行的一种有目的的信息流通过程。 第9页，共32页。（二）风险沟通的理由与目标风险沟通的具体理由有四个： 第一，对于暴露于各种风险中的人们，为了能使他们实际掌控风险，有必要让他们知道风险相关信息。 第二，基于人权道德的考虑，人们有权利获知风险相关信息，主宰自我。 第三，风险带来恐惧与威胁，风险信息的流通，有助于克服人们心里上的恐惧与安全。 第四，公司与政府监管机构保障销售人员与社会大众的健康与安全，风险沟通有助于履行其责任义务。第10页，共32页。风险沟通的目标： 第一，改变人们对风险的态度与行为； 第二，降低风险水平； 第三，在

6、重大危机来临之际，进行紧急应变的准备； 第四，鼓励社会大众参与风险决策； 第五，履行法律赋予人们的知情权利； 第六，教导人们了解风险，进而掌控风险。第11页，共32页。（三）风险沟通的类型（1）单向沟通：即上对下的沟通方式。PT108（2）双向沟通：它涉及了风险的多重信息。 （3）沟通过程模式：此模式不仅强调风险信息在利害关系人之间的流通，也注重信息形成的文化体制因素。 （4）视风险沟通为政治过程，即政治层面上的风险沟通。第12页，共32页。某手机的使用说明书之Q&A单向沟通在产品营销中的应用（1）如何让手机具备GPS实时导航功能? 您必须拥有蓝牙GPS装置； 建立蓝牙GPS和手机间的蓝牙同步

7、关系，请参阅7.2.1 新增蓝牙装置； 设定蓝牙GPS装置对应的com端口，请参阅7.2.2 设定蓝牙连接埠； 在您选购及安装GPS导航软件前，请务必确认您手机中的内存空间是否足够完成该程序的安装； 由于导航程序一般状况下所占空间较大，建议安装至micro sd 记忆卡。（2）如何恢复默认值（hard reset）？您可以使用恢复默认值公用程序或硬件按键，将手机恢复至出厂状态。手机内所有数据将被清除，请务必小心使用本功能。（3）闹铃为什么关机不会响?您必须将手机开机时才会响铃。如果您想要关闭电话功能，可以在通信管理员中关闭。第13页，共32页。二、销售风险沟通方式 企业销售风险的沟通要从内部沟

8、通和外部沟通两方面进行：（一）内部沟通 沟通应该有效地传达： （1）有效的企业销售风险管理的重要性和相关性 （2）企业的销售目标 （3）企业的销售风险容量和风险容限 （4）一套通用的风险语言 （5）销售人员在实现和支撑企业销售风险管理的构成因素中的职能与责任。第14页，共32页。（二）外部沟通 通过畅通的外部沟通渠道，客户和供应商能够提供有关产品或服务的设计与质量的的十分重要的信息，从而使一个公司能够关注变化中的客户需求或偏好。 与利益相关者、监管者、财务分析师和其他外部方面的沟通提供与他们需求相关的信息，这样他们就能够快捷地了解企业所面临的情形和风险（三）沟通的方式 沟通可以采取类似政策手册

9、、备忘录、电子邮件、公告板通知、网络发布和录像带信息等形式。第15页，共32页。三、影响风险沟通成效的因素1、传播媒体：所谓风险的真相，通过媒体报道，能被塑造再塑造。媒体对风险信息的报道会影响社会大众的认知，进而影响沟通的效果。 2、紧急警告与风险教育：风险沟通常涉及紧急时的警告分布与风险的教育两种重要活动。 3、固有的知识与信念：人们过去固有的知识与信念如果不正确，也是导致风险沟通失败的原因。 4、信赖程度：如果接受信息者对信息发布者或机构缺乏信赖，沟通失败是必然的。 5、时机：时机不对，沟通效果必然打折扣。第16页，共32页。四、有效风险沟通必备的条件与障碍 欲使风险沟通策略有效，至少具备

10、三个条件： （1）风险事实信息的准备与显示必须要谨慎 （2）风险沟通上应尽可能与利害关系人产生对话 （3）风险评估与管理的规划，要能取得利害关系人的信赖 风险沟通策略制定的原則： （1）意图与目标，要特定且明确。 （2）风险数据的引用要谨慎，数据的显示最好通俗易懂。 （3）沟通前，专家对风险相关问题要有共识，沟通时说法要一致。 （4）理解对方的焦虑并能与其分忧，且沟通时要强调与对方利害相关的所在处。第17页，共32页。五、公司危机事件的沟通 危机事件的成功管理，就是要承认现实，采取恰当的手段修复局势，同时要让外界知道你正在做的事，让公众听到你的正确言论。 危机管理的关键是危机预防。如果危机真的

11、已经爆发了的话，那么周密细致的应急计划就会尽量减小灾难的影响。第18页，共32页。第三节 销售风险预警 销售风险预警是分析销售过程风险水平，对风险状态的一种提前的信息警报或警告的方法，是一种对销售风险进行实时、动态监控，实时分析销售过程的风险等级并发出预警信号的技术。 一、分析和识别预警要素 根据销售风险形成的三大成因要素，从三个方面分析： （1）环境的不利状态（如：微观环境不利、宏观环境不利）； （2）销售系统的不良状态（如产品质量低、服务水平差、信息系统不健全）； （3）管理上的缺陷（如：管理人员失误、人员不良行为、工作安排不当）。第19页，共32页。二、预警风险等级划分 企业销售风险预警

12、从逻辑上讲应包括这样几个阶段：明确警义、寻找警源、分析警兆并预报警度。 一般把预警等级划分为： 无警、轻警、中警、重警和巨警五个等级。 根据确定的销售风险预警等级标准，可以确定企业各时期的销售分析预警等级。其等级分为下列五等：表5-1 营销风险预警等级表5-1 销售风险预警等级风险警级无 警轻 警中 警重 警巨 警评价值阈【88,100】 【69,88） 【31,69） 【12,31） 【0,12）第20页，共32页。三、销售风险报警报告系统 从综合评价得到结果，即可对应看出风险等级，并根据不同的风险等级发出不同程度的报警。例如，利用计算机管理，预警报告可以采取“亮灯”的方式。当对应的风险状态

13、为无警时，亮“双绿灯”；当对应轻警时，亮“绿灯”；对应中警时，亮“黄灯”；对应重警时，亮“红灯”；对应巨警时，亮“双红灯”。如图5-3所示：销售风险状态无警：双绿轻警：单绿中警：黄灯重警：单红巨警：双红图5-3 销售风险报警报告系统第21页，共32页。四、销售风险预警与防范系统及其功能 按照销售风险管理的要求，北京金汉博软件技术公司开发了销售风险预警与防范系统。其功能见图5-4：合同风险排查 销售物流管理货款回收控制 销售服务管理风险资料分析销售风险评价客户资信评估销售人员考核销售费用管理 销售风险管理效果评价分公司远程管理系统客户档案信息第22页，共32页。一、销售风险控制活动 控制活动是帮

14、助确保管理者的风险应对得以实施的政策和程序。控制活动的发生贯穿于整个组织，遍及各个层级和各个职能机构。（一）与风险应对相结合 在一些情况下，一项单独的控制活动可以实现多项风险应对；在一些情况下，一项风险应对则需要多项控制活动；在另一些情况下，管理者可能会发现现有的控制活动足以确保新的风险应对得以有效执行。第四节 销售风险管理监控与评估 第23页，共32页。（二）控制活动的类型 1、高层复核：高层管理者对照预算、预测、以前期间和竞争者来复核实际的业绩。主要的活动例如销售冲刺、改进生产流程以及成本抑制或降低计划等被反应到任务实现程度的计量指标上。并对新产品开发、合营企业或筹资计划的执行进行监控。第

15、24页，共32页。（二）控制活动的类型 2、直接的职能或活动管理：负责职能机构或活动的管理人员审核业绩报告。 3、信息处理：实施一系列的控制来检查交易的准确性、完整性和授权。 4、业绩指标：把不同系列的经营的或者财务的数据彼此联系起来，与对相互关系的分析以及调查和矫正措施一起，构成了一项控制活动。 5、职责分离：把不同人员的职责予以分开或隔离，以便降低错误或舞弊的风险。第25页，共32页。 二、销售风险监控 监控可以以两种方式进行：通过持续的活动或者个别评价。 持续监控建立在企业正常的、重复发生的活动之上，一般由直线式的经营管理人员或职能式的辅助管理人员来执行； 个别评价的范围和频率主要取决于

16、对风险的评估和持续监控程序的有效程度。监控主要应用于以下方面： 1、现存的重点风险：销售经理应该用重点测试、刺激手段、系列分析等技术，来判断分析预测简报中提及的变动是否真的发生。 2、新出现的风险：对各种外在条件和元素，以及公司内部的条件和因素的改变，应按时间标准加以识别。 3、特定度量措施、政策与程序：确保风险评估的可信性，确保风险管理过程按照预期进行等。第26页，共32页。 三、销售风险管理绩效评估（一）销售风险管理效度评价 销售风险管理效度评价是指对销售风险控制处理手段的适应性和效益性进行分析、检查、修正和评估。如下图所示，通过销售风险管理后，销售风险发生的概率降低，说明所采取的销售风险

17、监控处理措施有效。 图5-5 销售风险管理对企业销售风险发生概率的影响原始分布风险管理后分布销售风险发生概率第27页，共32页。 1、销售风险监视 销售风险监控是销售活动过程中的一项重要工作，实际是监视销售活动的进展和销售环境的变化。其目的是，核对这些策略和措施的实际效果是否与预期的相同；寻找机会改善和细化风险规避计划；获取反馈信息，以便将来的决策更符合实际。 常用的销售风险监控方法包括：风险图表示法和系统排查法。第28页，共32页。2、销售风险控制处理时机的把握 企业面临的销售风险到底需要付出多大的努力来进 行控制处理呢？如果采取控制处理的措施，在什么时候最好？者既要从销售风险的程度来考虑，又要从销售风险控制处理的效果来考虑。在实际中，并不是所有风险状态欠佳的企业，都要采取控制措施。因为对某些风险来说，如果采取控制措施所花费的成本大于收益，销售活动就没有必要进行下去，也就不必要采取控制措施。 图5-6表示的是销售风险的大小与规避风险代价的关系：第29页，共32页。 利用最好的控制措施