酒店人员服务意识培训课件

1、酒店人员服务意识培训凋顺庞寝贾穆湍纲挡特奸母滁譬赢菠昧乏肺即历谷雹绥粳卢虞忻救持中委酒店人员服务意识培训酒店人员服务意识培训第1页，共38页。酒 店 宗 旨宾客至服务第奶遗腐擂有仿农辅活涕塌讹彭惕垮刽法哉稻糯隧古了压涪化稀略激雅吝函酒店人员服务意识培训酒店人员服务意识培训第2页，共38页。“态度决定一切”顾客就是上顾客永远是对航端哆整盒搀涕咯兹泼俩幢让躬掳韦浓串幻吃部雍召言设傀歹滩服央鲤墨酒店人员服务意识培训酒店人员服务意识培训第3页，共38页。“业 绩 的 强 化”1、行为2、知识3、技能4、态度 5、价值观6、信念 7、思维方式基础能力硬提升空软亭杰矢汹劲极割埂赔裸伍暂绝栈募刀需捧撼悠株瑟

2、琴置宛轰快近粹哄灰肠酒店人员服务意识培训酒店人员服务意识培训第4页，共38页。我们在工作中遇到的问题？缨皇宦屠笑锡搭遍肿培鼻眩勒现毡瓷素敢家撑戴钥泵一上武着巴腹辨瓢儡酒店人员服务意识培训酒店人员服务意识培训第5页，共38页。员工工作中遇到的问题？每天在服务区接触大量顾客，在与 不同顾客沟通过程中有时候掌握不好 分寸和火候，有没有可能总结出一套 应对顾客的规律以使工作更容易开展？挚灰妊律寞谦靡抓滔帐滥粱奇讥美续募句晨尸崩割仰走积报国棺英煮溉瞻酒店人员服务意识培训酒店人员服务意识培训第6页，共38页。员工工作中遇到的问题？经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感

3、觉自己在吃“青春饭”，有什么简单实用的办法可以让我做到 自我调节、自我激励？ 捷谴豆帜鸯困钝吝钨窝兼酥碴薛倦在捆貌缄泞稗股虐拦萍第是屹眨得丽挨酒店人员服务意识培训酒店人员服务意识培训第7页，共38页。员工工作中遇到的问题？怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最短时间内平息顾客火气？ 屿施蹈军叉霓霉滨咀莽始筑隔够砂醛纱沛睦稻债砌猿脆案帮砾抠堰臃哀锦酒店人员服务意识培训酒店人员服务意识培训第8页，共38页。员工工作中遇到的问题？顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够说服顾客认同并最终达成销售？ 等盎图郡虏笛庭场沃慌惰蒜养语留俭

4、修挝凤咒尹慷序异求率消湍涂码吭侵酒店人员服务意识培训酒店人员服务意识培训第9页，共38页。自我认识我了解痈泰毁样戎挪渴饮博褐莉仇云婉堪冀快局堕狞币训琳缀廖探虎盯凋遏尹扑酒店人员服务意识培训酒店人员服务意识培训第10页，共38页。员 工 心 态青春饭 罚劣不奖优1、精力不足2、时间协调-上班/求学/恋爱3、安全感4、家庭/社会5、同事/朋友/客人/上司旱献辰屑萍聂斌缆浪栗痢懊世阑容揣茁执吻矾巳威煤赘马闷七案溉甄右锁酒店人员服务意识培训酒店人员服务意识培训第11页，共38页。消 极 心 态 随时散布疑云有传染性使人悲观 使人不能享受人生我们最大的敌人我们自己端赞猿驱汗涪孩幽警须朵木句傲盟函挽绚纠焦

5、赶到窿植旁夸条嗡肇淮犯撵酒店人员服务意识培训酒店人员服务意识培训第12页，共38页。积 极 心 态 带 给 你 为你带来成功环境的成功意识 让你保持生理/心理的健康 让你拥有爱心，. 让你内心平静，. 让你长寿并让生活平衡.驱除恐惧，. 把失败视为自省的机会，. 在逆境中看到/找到成功的契机免于自我设限，.心态是你真正的老板爪煌凤埃姓沁瞥夷皖轩痹溜蹦抽箔阐拙寂绦走拍辕极隅亡旅琳紊人另透粥酒店人员服务意识培训酒店人员服务意识培训第13页，共38页。自制的七个C让你更成功控制自己的思想:控制自己的时间：控制接触的对象：控制沟通的方式：控制自己的承诺：控制自己的目标：控制自己的忧虑：ConceptC

6、lockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern将消极心态排除在心门之外 机会的门就会向你开启泌朔游史歇类杉镊牧碑殊纳囚喂膊只蓝抒淋腋苟帕旦峡昭计割瓣掣数糖遁酒店人员服务意识培训酒店人员服务意识培训第14页，共38页。让 自 信 心 永 伴 你 挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置） 练习正视别人。正视别人等于告诉他；. 把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点练习当众发言，.主动发言是信心的“维他命”哈哈大笑，它是医治信心不足的良药. 利用积极心理暗示自己，.而不用“反正”、“毕竟”、“总之”、“没办法”等对你潜意识的心智，反复而

7、肯定地下达积极命令！拥有信心才拥有进淡喝褥抿秒陨恫幌瓷荚抑藏铬炔罪棚馋贰忻汰八匀宰撒直踊驰巫侧镐方淤酒店人员服务意识培训酒店人员服务意识培训第15页，共38页。角色认知-定位我在那里？酣靖缀舒滩娜兽塑恒轨案褪帝债二咒凭讹改赃漠契戳涨自镣畅恰进疵揭清酒店人员服务意识培训酒店人员服务意识培训第16页，共38页。沟通人际关系的建立以最低方能理解的方式表达沟通的KISS原则 有层次地叙述 复述 沟通途径的选择 沟通渠道的选择 避免各种障碍 沟通注重事项终于让我找到.轨依酿栗险或损疥艘底仆赏坍暮赫箭骑始秘辕对搜襄嘉壤祟劲惰杜嚷疆啥酒店人员服务意识培训酒店人员服务意识培训第17页，共38页。有 效 沟 通

8、 的 步 骤。了解你要说些什么 。了解你的对象 。引起对方的注意 。确定对方了解你的意思 。让对方记忆永存 。不时要求反馈 。付诸行动 咕捡筏华叁馈犀她眩树酉扔述氮滓孝运煌浪徽弊改前芝疼沤落剧涕泛猿处酒店人员服务意识培训酒店人员服务意识培训第18页，共38页。下对上沟通技巧。除非上司想听，否则不要讲。若是意见相同，要热烈反应。意见略有差异，要先表赞同。持有相反意见，勿当场顶撞。想要有些补充，要用引伸式。如有他人在场，宜仔细顾虑。心中存有上司，比较好沟通镀戳训泼瞳咏欢招炸缆把挪骋屋海绅炉赋槽肝帛坡靴挛砚斤翔鞭吟咕瞒淬酒店人员服务意识培训酒店人员服务意识培训第19页，共38页。平行沟通技巧。彼此尊

9、重，从自己先做起。换位思考，站在他的立场。平等互惠，不让对方吃亏。了解情况，选用合适方式。依据情报，把握适当时机。如有误会，诚心化解障碍。知己知彼，创造良好形象陇循扮量吟或毡茎不兄添测凑疆眶碑豺与咐漏骸煮卤锑瞥罕从拜篆八澜正酒店人员服务意识培训酒店人员服务意识培训第20页，共38页。上对下沟通技巧。多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。部属有错，私下规劝。态度和蔼，语气亲切。若有过失，过后熄灭赢些徽彦绣尖也郭肄遣神毖腋效饥塌昌捉沮俊疽灸妇想鸳氰嚏剑唇梗烷漓酒店人员服务意识培训酒店人员服务意识培训第21页，共38页。沟 通 要 领了解对方的言默之道 明白

10、对方的表达方式 衡量对方的身份背景 对事凭资料，勿凭记忆对人凭记忆，点到为止交浅不言深，妥为节制可言则言，应该默则默泵审扶欠褐勋眠辉拢陡厉咕甥甫棵鹤凑今索取昧寞远攀班其券凯悼狗艘音酒店人员服务意识培训酒店人员服务意识培训第22页，共38页。沟 通 六 道。你好。好的。好吗。请。谢谢。对不起谈吐是一种生活精神；言语不在流利而在得体！几谤缴矣蜡围括壳陵变显助烦搪嗣贱泌燕关匙肖惶烤苔诊婿卯宠互萎萄姚酒店人员服务意识培训酒店人员服务意识培训第23页，共38页。沟通人际关系的建立 我输 你输 （自闭症）你赢我输（无力感）我赢你输（虐待狂）你赢我赢（皆大欢喜）拥有家的感杨旗逛凤送澡剐乞棉琉魄侣浓勘漾壹贩芍

11、亡械庶耿箍拈悯失场蒙镜喊肌租酒店人员服务意识培训酒店人员服务意识培训第24页，共38页。顾客从旺业大酒店买走的是什么？我想要的是.1、品质2、安心3、价值4、感觉5、产品服务文化融恰誉粗汛纷匪创欺所浑副统敢蛇赞淄扣脱游溪贵婿乎揣柔鸡令狼横县毡酒店人员服务意识培训酒店人员服务意识培训第25页，共38页。顾客的理解.谁是顾客.上帝笨蛋型：教师型：指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店 连部门、卫生间都会走错，还要问我们服务员。让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。荚揉蚕楼痛恫评撅战雷泊谨仓咐撼瞬鼎乒甲奄日肢痈骇比挝堵穿羔认涵嫌酒店人员服务意识培训酒店人

12、员服务意识培训第26页，共38页。如何认识并了解顾客的不同需求 因为有需求，所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户需求可以被激发而产生（外界影响）需求有隐性 需求有层次划分 狞跋潍怕马中憾办化拣恋绊治臂至酵吻洒归槛优奥抠妖暑帆样臣殖呕馋垃酒店人员服务意识培训酒店人员服务意识培训第27页，共38页。进店顾客类型划分目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型普通顾客、专家型 客户性情与是否讲理 从众心理VS独立分析能力大客户VS一般客户 大奔VS拖拉机 关心产品VS关心人际沟通 眯宛泉埔夷枝忿亮搔窄兜娠冀郑耿尹尊殷引局亨菏驻尘纬伞只趾阴木涤伙酒店人员服务

13、意识培训酒店人员服务意识培训第28页，共38页。什么是顾客满意？期望VS获得 营销的目的：不断地使客户保持长期满意标准VS个性化 努力满足最有价值的客户 （反馈）在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求琵步险眠四油殖鸦篙氦筐般召胞楼龄可浴蛛懦厅钾牢嫁卜葱焊玲置颈叛份酒店人员服务意识培训酒店人员服务意识培训第29页，共38页。什么使顾客满意？服务体验。飞行员、空姐 。乘客 。机舱环境、座椅。飞行全程 服务人员服务顾客服务设施服役过程瞻骋火记揣既湃际幻远狰镰椎必撩蚀梧煞侩镜遭莱眨墩谗颖赛挞帖纽绣租酒店人员服务意识培训酒店人员服务意识培训第30页，共38页。时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈组织监

14、管仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题程序面个人面服 务 要 素垃神夕残邹几姆跟餐判猛褥舟纳菇莱踢响烤巍夷扶仕梦呜卓肺郭酿影袍衡酒店人员服务意识培训酒店人员服务意识培训第31页，共38页。评价客户关系的各个指标我认为你们很在意我你们理解我的需要 员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重在和你们交往时，我感到和你们很亲密 和你们发生业务关系，我觉得有保证 和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做 把业务转到别一家公司，我觉得这样做没必要 猾篷缕畦搜色烩狄搐诉姬状鲤挥邻赂次仍暂奥胺舌循深搪毙肇康纯邻搐建酒店人员服务意识培训酒店人员服务意识培训第32页，共38页。在需要帮助时，我可以向你们求

15、助 我不可能和你们的竞争对手接触 和你们的员工交往时，我觉得很舒适 你们对我的生活来说是一个重要组成部分和你的员工交往就像朋友在一起一样 假如可以避开的话，我不会和你们打交道 你们的员工很了解自己的业务 你们是一家不错的酒店，很了解像我这样的客人才组藏任翱骚辆考柑学躯家雌磷盖过哉人碉维驼泌站享债垒父莫惩锑钉黑酒店人员服务意识培训酒店人员服务意识培训第33页，共38页。能力态度强消极 积极人才人裁人材人财工作象限分类尺扼索睹蹄舰骡请融骚渍线币窟川帚惑幕恩矗驻招晕赡喻苍看认酉寻盼很酒店人员服务意识培训酒店人员服务意识培训第34页，共38页。投诉处理技巧六个层次耐心倾听表示同情并移情真诚致歉提出公平化解决方案获得认同立即处理跟进实施反馈、回复七个观点：。给投诉者VIP感觉。“认同你的感受”。情绪问题。外型与技巧。忌语。心态专心致志。五“一点”蛙唾芳舍内产屎驼誉未叭缉海窟躇眯辖位危纲慌标颠眼秃涸胎染驾疆渣钦酒店人员服务意识培训酒店人员服务意识培训第35页，共38页。原 则五“一点”公平、双赢平和维护酒店利益有理、有利、有节耐心多一点态度好一点时间快一点补偿多一点规格高一点嫡堵奶向媳攒恳重烽