售前工程师呈现技巧培训课件

1、神州数码售前工程师呈现技巧培训第1页，共104页。游戏规则1、准时上课、下课2、吸烟有害您和他人的健康3、手机请转为按摩器4、举手发言&掌声鼓励5、随手清洁(保持职业品质) 谢谢合作！第2页，共104页。目录 一、基本演讲技巧 1、控制紧张情绪 2、动作语言 3、口头语言 4、提升感染力 二、方案销售的特点与组织类客户购买心理分析 1、销售的本质 2、方案销售的特点 3、组织类客户购买原因与购买流程 4、大客户销售周期的划分 5、售前工程师承担的销售责任 第3页，共104页。目录 三、设计有效的技术呈现方案 1、演讲的基本流程 2、设定演讲目标 3、有效组织内容 四、提高方案呈现的销售能力 1

2、、正式演讲过程与要求 2、常见的客户问题与处理方式 3、提高演讲技巧，提高演讲感染力第4页，共104页。第一部分：基本演讲技巧 1、控制紧张情绪2、动作语言3、口头语言4、提升感染力第5页，共104页。控制紧张情绪1、为何产生紧张情绪2、紧张情绪的表现特征3、正确疏导紧张情绪的能量第6页，共104页。控制紧张情绪的方法1、演练2、身体活动有助于减轻紧张3、在等待开始时，做适当练习4、深呼吸，大声讲话5、做一些自信的举动第7页，共104页。动作语言 1、身体姿态2、外观 3、手势 4、眼神 第8页，共104页。动作语言-身体姿态 包括：基本姿态 站位 移动 面部表情第9页，共104页。动作语言-

3、身体姿态基本姿态 包括：脚位、腰部、肩部、头部。第10页，共104页。动作语言-身体姿态 站位 包括：位置、角度第11页，共104页。动作语言-身体姿态 移动 包括：速度、角度、转向 眼睛方向、步法 第12页，共104页。动作语言-身体姿态面部表情 是发生在颈部以上各部位的情感体验的反应。 包括：微笑、目光第13页，共104页。非语言交流-外观操作原则：了解自我个性特点原则：时间地点对象协调作用第14页，共104页。动作语言-手势种类：手指、手掌、手臂的协调动作常见手势： 拇指显示 十指交叉 塔尖式手势 手掌：掌心向上、向下、食指、搓手掌、 鼓掌 臂势：交叉、局部交叉、伪装交叉、背手第15页，

4、共104页。手势练习歌大家请起立，一起练手势，嘴里说口诀，手势来配合双脚与肩齐，腰部要挺直，挺胸、收腹，下巴要端起双肩要放松，两手略有力，手势分两种：单式与复式感情有两类：积极与消极，向内有力量，向外没力气向前有活力，向后没朝气，向上顶天地，向下瞧不起我们一起做，一定要练习，请你, 请他，还要请大家手势罗嗦语, 尽量要减去，手势有脏话，一个不能做单指去点人, 最大的忌讳，要想做得好，千锤又百炼第16页，共104页。非语言交流-眼神交流眼神交流的重要性是人际间最能传神的非语言交流第17页，共104页。眼神的交流眼神交流的障碍单独交谈与众人交谈目光漂移电风扇第18页，共104页。眼神交流的技巧环视

5、注视虚视盯视第19页，共104页。眼神交流的技巧注视的位置 速度 角度确认沟通成功第20页，共104页。语言特点包括：辅助语言系统和语言外系统辅助语言系统：音频、音高、音量、音质、音调语言外系统：功能性发声哭、笑、呻吟、叹息、口头语、停顿第21页，共104页。 发声练习基本发声技巧不同部位的发声练习发声部位要下移充分运用口腔的发声肌肉第22页，共104页。白石塔，白石搭，白石搭白塔，白塔白石搭。小妞妞，围兜兜，坐在地头数豆豆。地边来了一头牛，妞妞怕牛踩坏豆，忙把牛绳牵在手。小牛气得哞哞叫，大伙却夸小妞妞。绕口令练习第23页，共104页。绕口令练习粉红墙上画凤凰，红凤凰，粉凤凰，粉红凤凰，红粉凤

6、凰。有个老头本姓顾，人们叫他顾老五。顾老五上街买布带打醋，回来碰见鹰叼兔。兔子撞倒了顾老五，碰倒了他的布，打翻了他的醋，气坏了老头顾老五。第24页，共104页。 声 调停顿与节奏变化音量与高度变化第25页，共104页。克服口头语非单词影响第26页，共104页。克服非单词障碍 提示 试讲的技巧 他人的警示 练习第27页，共104页。能量与激情 感染力训练能量和激情的使用优点第28页，共104页。 朗诵练习：献 词真的光明，并不是没有黑暗的光明，只是永远没有被黑暗所淹没；真的英雄，并不是没有卑下的情操，只是永远没有被卑下的情操所打倒。所以在你要战胜自己外来的敌人之前，你先要战胜自己内在的敌人。不必

7、害怕沉沦和堕落，只要能不断地自拔和更新。在黑暗中摸索的人啊！想想吧，受苦难的并不是你一个人，那么你的痛苦是不是会减少很多，而你的希望就会在绝望中获得永生！第29页，共104页。 1、销售的本质2、方案销售的特点3、组织类客户购买原因与购买流程4、大客户销售周期的划分5、售前工程师承担的销售责任第二部分：方案销售与组织类客户分析第30页，共104页。销售本质客户购买的是什么？推选吝啬鬼冠军： 现今世界，凡事都要选出个冠军，长鼻子冠军、长头发冠军、美女冠军、最有力气冠军甚至还有倒霉蛋冠军等等。但到今天为止，世上仍未评出吝啬鬼冠军，我们今天就选出一个我们遇到过或听到过的吝啬鬼，作为最著名吝啬鬼吉尼斯

8、世界纪录评选种子选手。第31页，共104页。销售本质客户购买的是什么？需求的满足第32页，共104页。销售的本质 我们推销的是产品功能、带给客户的利益和客户需求的满足。 销售的本质就是使客户对你带来的功能、利益和需求满足产生信任、并愿意购买的过程。第33页，共104页。客户产生信任的四个原因第34页，共104页。原料 加工原料 辅件 零部件 设备 系统 服务方案销售的特点高科技产品分类第35页，共104页。设备销售与方案销售的区别产品形式产品特点销售组织客户关注人员定位人员配备销售特点第36页，共104页。方案销售的特点1、科技含量高、技术支持作用大2、合同金额大3、销售周期长4、普遍采用招投

9、标制度5、客户决策因素多、过程复杂6、竞争难度大第37页，共104页。方案销售对供应商的要求1、对客户进行针对性研究2、以直接销售为主3、应用技术推广会、专业展览等专业推广方式4、以项目管理为主5、团队销售，充分发挥售前、售中、售后的技术支持作用6、加强复合型销售人员培训第38页，共104页。方案销售对人员的挑战对客户敏感度（低）（高）技术了解度（低）（高）第39页，共104页。1、组织类客户购买的原因解决问题提高生产力增加竞争优势核心：趋利避害第40页，共104页。什么是问题问题=标准现状标准高于现状，标准等于现状，标准低于现状，第41页，共104页。标准的来源1、2、3、4、5、第42页，

10、共104页。2、组织类客户买到的是什么？解决问题的办法更高的投入产出比降低成本，提高质量促进销售，推动市场第43页，共104页。3、组织客户购买程序请根据你的经验分析并排出符合客户采购先后顺序的步骤：寻找供应来源 预测或认知问题接受和分析建议确认进货程序和项目实施程序描述需求项目和特征项目评估和反馈评价建议,选择供应商项目实施 第44页，共104页。周期销售的阶段划分请根据你的经验分析排列出符合实际销售顺序的销售步骤：1、提供解决方案2、销售谈判3、签单成交4、实施服务5、寻找目标客户6、接触客户7、客户响应8、客户追踪第45页，共104页。销售目标与客户信任等级 销售目标 客户产生信任原因成

11、为老客户 成交谈判出方案介绍公司服务接受产品信息第46页，共104页。售前工程师的销售责任问题研讨： 请根据销售周期各阶段的销售目标和客户能够产生信任的原因，分析售前工程师在寻找目标客户；接触客户，发展客户需求；方案设计与呈现；销售谈判这四个阶段承担的销售责任。第47页，共104页。售前工程师的销售责任寻找目标客户： 1、 2、 3、第48页，共104页。售前工程师的销售责任接触客户，发展客户需求： 1、 2、 3、第49页，共104页。售前工程师的销售责任方案设计与呈现： 1、 2、 3、第50页，共104页。售前工程师的销售责任销售谈判： 1、 2、 3、第51页，共104页。第三部分设计

12、有效的技术演讲方案1、演讲的基本流程2、设定演讲目标3、有效组织内容第52页，共104页。设定演讲目标设计演讲内容确定演示方式彩排正式演讲评估反馈基本演讲流程第53页，共104页。 设定演讲目标1、确认销售阶段2、分析听众需求3、确定演讲目标4、演讲目标设定练习第54页，共104页。1、演讲所处的销售阶段寻找目标客户接触客户，发展需求阶段方案设计呈现阶段谈判成交阶段第55页，共104页。2、分析听众需求听众的角色是否有内部支持者听众的需求听众的态度听众的专业水平可能的疑虑第56页，共104页。听众的角色从层次分：决策层、运作层、使用层从角色贡献分首倡者、内部支持者、技术影响者、行政影响者、决策

13、者、技术把关者、行政把关者、购买者、使用者第57页，共104页。小组讨论 请根据本公司的客户特点，讨论决策者、技术决定者、辅助决定者和使用者的特点，以及它们在购买中的作用。第58页，共104页。决策者的特点：第59页，共104页。技术决定者的特点第60页，共104页。辅助决策者的特点第61页，共104页。小结：行业及系统大客户普遍心态安全、稳定是客户的普遍心理仕途与政绩是他们毕生的奋斗目标职责与利益的区段划分，有经历者心知肚明最大限度的避免伤到和气、伤到面子自身利益是思维中的第一反应第62页，共104页。找出对方内部的支持者发展大客户中的内部支持者对你的成功至关重要，他们可以帮助你透视对方，丰

14、富谈判前的知识并且了解参加你的演讲的人们的态度。第63页，共104页。附件：内部支持者的价值在你准备演讲时扮演技术建议者帮你同其他人取得直接联系明确需求确认可供选择的解决方案澄清将被问到的问题给你的建议书提供材料为你的演讲提供输入材料在你进行演讲时扮演积极的角色第64页，共104页。听众的需求客户整体需求： 从长远角度增效节支 提高公司的市场竞争力 完成项目改进任务 减低劳动强度 提升工作效率 保障安全可靠决策者个人需求： 个人经济利益得到满足 增加个人政绩 使用新技术的快感第65页，共104页。听众的针对此次演讲的态度积极倡导有兴趣参加一般被裹挟抱有迟疑态度抵触参加第66页，共104页。听众

15、的专业水平很高，全面超过演讲者较高，与演讲者各有所长一般，普遍不如演讲者较差，知之甚少一无所知以上情况有时会附加偏见第67页，共104页。听众有可能的疑虑方案的可行性成本的高低成功机会的大小与他们自身本职工作的切合程度能否得到上司的奖励和赏识能否得到同事的认可能否得到下属的配合第68页，共104页。初步应对策略应对态度集中、关注、兼顾、放弃应对措施态度亲和、技术优势说明、效果或利益引导、投资回报、便于操作、静观后果第69页，共104页。3、确定演讲目的让听众对我们的产品或服务留下特定印象让客户接受我们的产品让客户接受我们的方案增加客户的预算让领导接受建议推动客户成交传递特定的信息（打消客户的各

16、种疑虑）不同的演讲目的，孕育着不同的演讲内容、结构和自我风格的定位第70页，共104页。4、演讲目标设定练习设想下一次销售演讲或回忆某一次销售演讲过程，填写完整一份附件中的“演讲目标分析表”小组选派代表上台呈现结果第71页，共104页。设计演讲内容1、打动客户的四种问题2、演讲的结论3、客户利益陈述与FABE的应用4、内容设计练习第72页，共104页。Situation questionsProblem questionsImplication questionsNeed-payoff questions1、打动客户的四种问题第73页，共104页。现状问题 (Situation questio

17、ns)定义：了解客户当前个人，公司和设备的使用情况。例如： 公司现有设备？ 现有设备使用了多长时间？. 第74页，共104页。困难问题 (Problem questions)定义： 询问客户当前的困难，问题和不满意的情况。举例： 有时您觉得设备使用稳定好吗？ 维护的难度大吗？ 客户的满意度高吗？注意：困难问题是为了开发客户的隐藏需求，只有明显需求才能促成销售的成功 第75页，共104页。暗示问题 (Implication questions)定义： 用暗示的方法引导客户的问题，并使之更具体，更明显更严重。举例：稳定性差会不会影响客户服务质量？服务质量差客户是否会投诉？这会给企业带来什么样的麻烦

18、？会给您带来什么麻烦？注意： 暗示问题是作用最大的问题。暗示问题把问题扩大，这样当提出产品或解决方案时客户才会感兴趣。第76页，共104页。价值问题 (Need-Payoff questions)定义： 使客户把注意力集中在解决方案上，并且自己说出解决这些问题将会给他们带来的帮助。举例： 使用稳定性高的设备能为企业运转带来什么好处？使用新设备对提升企业竞争力有什么好处？良好售后服务对企业有什么帮助？注意： 价值问题把客户的注意力从问题转向了解决方案，营造了积极的气氛。 价值问题可以减少异议。 价值问题可以使客户能有效地进行内部营销。第77页，共104页。2、演讲的结论为达到销售目标我要另听众最

19、终得到的结论是什么？在他们采取行动前他们不得不达到的结论是什么？在他们同意之前，他们必须相信的是什么？为使他们达到结论，必须要给他们提供的证据是什么？第78页，共104页。3、客户利益陈述与FABE方式的应用利益陈述：你讲演的观点如何满足听众需要?演讲时要将你的观点同听者的潜在利益相关联;利益陈述是你最主要的卖点!第79页，共104页。FABE技巧 F eatures 特性 “由于.” A dvantage 优点 “. 你会 .” B enefits 好处 “. 对你来说这意味着” E vidence 证据 “. 我们已经 .”第80页，共104页。五种常用的证据Example 例证Exper

20、t Testimony 专家的评论Analogies 比拟Statistics 统计资料Your Own Experience 你的经验第81页，共104页。 4、组织演讲内容练习 根据提供的附表，和你现在即将面对的一个客户，设计演讲内容。第82页，共104页。第四部分提高方案呈现的销售力1、正式演讲过程与要求2、常见的客户问题与处理方式3、提高演讲技巧，提高演讲感染力第83页，共104页。1、正式演讲的过程与要求演讲过程开场的内容与要求主体内容与要求收场内容与要求第84页，共104页。正式演讲过程 开场白 . 建立融洽关系， 吸引听众注意力 演讲 的的陈述（这次演讲你希望达到的目标） 概要介

21、绍内容（ 你将向听众讲些什么 ） 主体 . 背景介绍 第一点内容（ 解决最重要的需求） 观点、提供论据、处理问题异议、 结束 第二点内容（解决第二重要的需求） 观点、提供论据、处理问题异议、 结束 第三点内容（解决第三重要的需求） 观点、提供论据、处理问题异议、 结束 结束语回顾要点 、 重申演讲目的、 请求听众的行动支持承诺、表示感谢和祝愿第85页，共104页。开 场 白至关重要：你只有一次给别人留下第一印象的机会目 的: 创造融洽信任的交流氛围 吸引听众的注意力 确定演讲目标及主要内容主要内容: 微笑着走到台前 致欢迎词 自我介绍及公司介绍 演讲目标介绍 主要内容介绍要 求:第86页，共1

22、04页。结构中的主体部分目 的: 展现公司和产品的优势与特性 表明对客户的利益与帮助 获得信任主要内容: 背景介绍 第一个内容（观点、提供论据、解答疑问、 结束、过渡到下一部分） 第二个内容（.） 第三个内容（.） 全部内容小结第87页，共104页。给出结论的方法和要求方法： 介绍每个部分，告诉听众你要证明什么和如何证明 给他们真实的证据 重新回顾你的证明和结论要求：1、2、3、4、5、第88页，共104页。结构中的结束部分目 的: 感谢客户 请求行动/支持/承诺 促进销售主要内容: 内容回顾 重申目的 请求行动/支持/承诺 表示感谢和祝愿要 求: 简洁、真诚、发自内心地希望大家在采购时优先选

23、择本 公司产品-这是讲座的根本目的第89页，共104页。2、客户问题与反对意见的处理 问题与反对意见的价值 回答提问的目的、基本流程和要求 常见的三种提问和应对方式 常见的反对意见和应对方式第90页，共104页。目标客户提问的价值客户在倾听客户有兴趣更深入的了解客户有疑惑客户有不满客户想了解或考察我们的能力水平客户提问80%是积极的！第91页，共104页。目标客户的反对意见意味着良性的对某些问题有自己的看法客户的经历与你的不同时间、预算等客户原有的计划安排恶性的隐藏的个人利益的另类表现隐藏的团体利益的难以启齿目标与你不同第92页，共104页。回答提问的目的、流程和要求目 的: 让听众参与,加强

24、双向沟通 打消客户疑虑,提高信任感主要内容: 欢迎提出问题 目光注视提问者 感谢提问者 面对全体澄清问题 从客户的角度回答问题 确认第93页，共104页。回答提问的要求 回答提问的态度和方法比内容更重要,要让听众感觉受到很好的尊重； 只就问题本身进行探讨,避免争执和冲突。时刻记住此时为公众场合，客户的面子最重要，不要成了争论的赢家、销售演讲的输家； 微笑.沉着地面对提问,不要慌 所有可能的提问全部提前准备 如有难以回答的提问,善于调动其它资源,或记录下来,会后回复所有听众第94页，共104页。 三种类型的问题和应对方法了解信息类提问考察技术能力类提问陷阱式提问第95页，共104页。信息类提问这

25、类问题是由于听众想了解更多的信息产生的，回答时不要离主题太远。有四类这类问题：澄清型：如“ 你的意思是。.？”如果你没有100说清楚，那么就重新解释或给对方举个例子；技术型：先放一放，留待随后同提问者讨论；预先发生：问题出在你随后要讲的内容前，那么简单予以回答后，告诉提问者后面你再给予解释；边缘性问题：与本次演讲不大相关的问题，告诉提问者，结束后可以继续交流。第96页，共104页。回答信息类提问的方法回答以前，核查你对提问的理解是否正确回答问题核查提问者对你的回答是否满意第97页，共104页。考察技术能力类提问提问者在检验方案本身的技术可行性、你本人解决问题的能力提问者可能是技术专家或对手公司

26、的内部支持者处理原则： 清楚聆听 确认问题产生的环境和原因 体谅提问者产生问题的原因 从客户应用的角度回答 与提问者和全体听众确认第98页，共104页。陷阱类提问提问者并不友好；提问者可能是对手公司的内部支持者；常见的陷阱问题： 超越现有技术和服务能力的问题； 公司本身存在的技术弱点和缺陷 （不良客户记录、技术本身的弱点等）； 评价对手公司的产品、服务等； 评价自身（公司、方案、产品、人员、自己本人等）的优缺点。第99页，共104页。处理陷阱式问题的方法 仔细聆听、态度热情； 认清对方要阐明的是什么； 以正面的方式假设对方的提问； 站在客户角度用假设的前提回答提问。第100页，共104页。 回答提问练习 请根据问题分类，找出每类问题的典型提问