某公司销售管理与管理知识培训手册范本

1、WORD.39/39觉莲养生美颜（直营）连锁机构销售管理培训手册觉莲培训部 第一章 销售篇第一节 全天工作流程一、上班前的准备:全体员工:束发上班、着工装、帽子、佩戴工号牌、着淡妆,检查自己工作中的必备品(小镜子、眉夹、笔记本、笔、计算器、眉笔、口红、眉剪)店长:束发上班,着工装、佩戴工牌号、着淡妆、检查开会的笔记。二、晨会:每天晨会30分钟。如果客流量少,可适当延长,但不要超过1小时。晨会是我们每日工作的-条线,每日的工作则像散落的珍珠，需要这条线来串起,才会联系起来和明了。晨会就是八大关中的启动关，是每日工作的启动关。晨会的步骤:1、点名。 (1分钟)也可做为迟到与否的标准。例如:点名时还

2、未到的员工就算迟到。2、仪容仪表的检查(也可由员工相互检查完成)(2分钟)。要求:着淡妆,穿好工作服,盘好头发,工作前的用具、产品等是否准备好。3、业绩分析(5分钟)(温故而知新):鼓励昨日业绩好的员工。用掌声、用语言、用鼓励开始每一天的晨会容;尽管业绩不好,也要找到值得鼓励的东西。如:表现好,业绩好等。总之不要吝啬你的语言。4、案例分析(5分钟):通过案例分析来讲解:员工成功的地方在哪里?失败的地方在哪里?要求店长:用专门的笔记本将院里发生的案例记录下来。案例可以是成功的,也可以是失败的。 成功的分析:让员工说出是哪一句话让其成功的?并讨论细节:哪-句话、哪一件事、哪一个技巧?如何克服顾客的

3、反对意见的?是怎么对顾客说的,然后让你成功的? 不成功的案例分析:让员工自己说出她失败的地方,而不是店长去点名,这样员工的消极情绪就会小很多。例:一个姓的顾客,45岁,是售前,听到朋友说过觉莲的肩颈保健,但觉得太贵。一个员工说服了她,交了200元订金。这个成功案例你该如何分析?问员工:你是如何知道顾客听朋友说的你是如何知道顾客对价格较敏感的你是如何说服顾客来做的,并让她交订金的做为店长,就可以通过以上的思维方式来引导你的员工回答。不要流于形式,那没有任何意义。无论成功与失败,都要以-个积极的心态去引导。5、院其它工作总结(3分钟)6、订目标:所订的目标一定要是能实现的。可以去检查的,可以量化的

4、。包括:目标业绩(要完成多少)、目标产品(卖什么产品、目标顼目(卖什么项目)、目标顾客(是谁购买)。这个目标是通过顾客预约本来完成的,店长就知道哪个时间段该重点跟进的对象是谁。就好比去打仗,一定要知道目标在哪里?是谁?你才有可能获胜一样。列表格如下:每日销售对照表:日期销售对象购买意向7、培训(10-20分钟)怎样设计培训主题,培训主题的来源: 促销 报表 业绩 院问题 新项目、新产品等8.晨读如果没有时间开晨会,有3点必须做: 点名。 仪容仪表检查。 案例分析。晨会最重要的两部分:实战分析和培训。三、应有的工作态度:l、微笑多一点；2、嘴巴甜一点；3、行动快一点；4、脑筋活-点；5、情绪高一

5、点；6、声音小一点；7、理由少一点；8、工作积极点；9、仪表端庄点。第二节 销售八大关第一关 启动关一、什么是启动关？大家都使用过电脑,在电脑启动后,屏幕上什么也没有,等一会才会进入程序,只有当程序完全启动,我们才可以操作。所以,启动关就是让大家进入到良好工作状态之前的调整过程。就是帮助员工树立信心,调动工作激情的一关。培训游戏:两人一组,握着对方的手,真诚地看着对方,说出对方的三个优点:一定要是局部的、具体的、合理的,然后微笑着说:!二、如何过启动关?1、有目标的工作：首先在月初制定好本月的工作目标,然后将目标平分到每一个工作日(休息日的工作要扣下来),每天完成自己所订的任务(目标),只有每

6、天都完成当日任务,才可以完成这个月的总目标。只要有了目标,没有做不出来的业绩。2、调整心态：随时随地让自己的工作状态处于最佳,所以启动关应该是随时随地过。当一天的工作结束;当一个顾客做完,下一个顾客开始前;当销售失败的时候:一天的工作开始的时候3、心态归零：1）、信心:“觉莲”是目前国相对知名的养生美颜连锁机构。养生美颜技术专业、效果显著,竟争力远远超过同行。对公司的产品、技术、对自己以与对顾客都要有信心,信心像种传染病会感染给对方,无论遇到什么情况我们都要有十足的信心,让顾客通过你也能具备这样的信心。2）、耐心:很多顾客进来时都有抵触情绪,尽量让顾客坐下来,能坐下来时就能让她躺着。对于销售而

7、言,嫌货才是买货人,所以对顾客要有充分的耐心,不管顾客怎么样,我们都要有耐心,切不可不耐烦,也不能嫌弃顾客,对于越刁蛮越无理的顾客,我们就要越有耐心才是。3）、决心:用你的信心和耐心帮你下定决心,完成当日的目标,作为一名优秀的销售人员,我们永远不轻言放弃,相信没有你做不到的事,没有你压不进的单。4、当面对因难时，快速的调整自己：1)、深呼吸,使劲的吸气,然后再慢慢呼出,如此反复,让头脑暂时空白,什么也不要想,多做几次就可以让心情平静下来。2)、当你不开心、不耐烦时,想着顾客就是钱,不要给自己设立销售障碍,不要以自己的收入去衡量顾客的收入。要说一个月之中最开心的那一天,大家一定会说发工资的那天。

8、对,就想着钱,想着忍忍就可以挣到钱了,把你面对的一切都想成钱,这样你的心情就会很好。3)、明白销售的成功率就像平行线找交叉点。这交叉点就是我们的销售点,也是双赢点。顾客花钱,但获得了一份等值的东西,适合她的东西,我们就赢得了收入。再厉害的销售人员都必须要面对顾客的拒绝。我们知道习武的人要先学挨打；做销售的人就必须要先学会接受别人的拒绝。三、为什么要过启动关？1、什么样的花儿最美丽？(什么样的女人最漂亮)？只有开放的花儿才是最美丽的,会微笑的女人才是最漂亮的。2、为什么要过启动关?女人是非常感性的,现代人是否成功,己经不是由IQ(智商)决定,而是由EQ(情商)和AQ(逆商)所决定,在专家学者的研

9、究中发现,IQ和EQ有着密不可分的关联,当EQ升高的时候,IQ就会降低,换句话,EQ是人际关系的重点,建立人际关系的三个重点是:认同、赞美、微笑；现代社会很多博士智商很高,但情商低,就出现了逆商所以找不到好的工作。红灯，好比是人的情商；绿灯，好比人的智商；而红灯亮时,猜猜会怎样?那当然是绿灯就会停。所以人在情绪激动时不要处理任何事情。培训提问：让员工举例,人在激动的时候做的哪些事情会不理智。第二关 服务关一、什么是“服务”？对于一个销售人员来说,让产品增值的方法就是服务。例如：设施只代表硬件,而增值服务代表软件。如:微笑、热情、手法、技术等等都是影响收入的因素。例如:一碗阳春面在杂货铺可能只能

10、卖3元钱一碗,而在大酒店会卖到30元钱一碗。所以,现代人有句话说:人脉等于钱脉,同样的东西放到不同的地方,它的收费也完全不一样；如:一瓶二锅头烧酒,在普通的超市里面,一瓶的价格也就是18元,而到了饭店,一瓶可以卖到180元,为什么?就是他们提供的硬件和软件让产品增了值。由此可以看出,好的服务,自然可以更好的满足顾客,所以顾客才会舍得花钱,你可以想想,当顾客抱怨“效果不好”，“离家太远”等等为借口时,常常都是因为我们的服务不好,院卫生条件不到位,所以同样的东西从竞争上来讲,服务好才是最强的竟争力。二、服务的目的首先要了解顾客的心理是什么?顾客消费的目的:是为了心理满足和生理满足,要想顾客舍得花钱

11、,就要满足这两点。1、生理满足;所谓的生理满足是由顾客对产品本身的价值所决定的。如:饿了,就要吃饭。“饭”就是顾客对“生理”的满足,所以就象顾客肥胖了要塑身一样,把“肥”减下去就是顾客对生理的满足。2、心理满足:是无法衡量的。是我们需要通过服务来让顾客感受到的,我们的顾客群中，中、高档(消费力较强)的顾客占大多数,他们对服务的要求更高。如:饿了,就要吃饭,找个“什么样”的地方去吃饭, “什么样”是顾客心理满足的砝码。所以能到我们这来的顾客,生理满足与心理满足都是要求很高的。生理满足是产品本身能达到的,如:一个月承诺减10斤。所以我们要尽可能让顾客的心里满足。效果好,顾客自然就会来,就像“酒香不

12、怕巷子深”,这里的砝码是“酒香”,是软件,技术好才酿得出来。“巷子深”是硬件是不可改变的。所以软环境(服务)就是让销售业绩增加的砝码。我们的服务关就是让顾客不仅心理满足还要生理满足的一关,所以顾客后期的消费来源于你服务的加压,服务越好,顾客的心理负担就越重,她就会用花钱的方式来解决,就像你去一家商店买衣服,试来试去没选择,但服务生对你的服务始终如一,你的心理就会有一种歉疚感,但你买了的话,你就不会有这种感觉了,但如果你要让顾客马上感受到你的服务好,必须要有一定的技巧。三、服务包括了哪些?其实也就是让顾客感受到你服务好的方法,所有能被顾客看到,用到、感觉到的方面都可以纳入服务的畴。1、顾客到来前

13、的服务准备,软环境。例如:卫生(是个老大难问题)、着装(有否戴口罩)、列、专业用品的准备2、有声服务,快乐是通过声音来传递的。例如:微笑,是我们进行有声服务的基础。顾客到店,我们都要微笑迎接,例如:姐,你好!你来了!大声热情、反复地称呼顾客,赞美顾客(过熟人关)例如:姐,你好!姐,你稍等在整个服务流程中,不断地询问顾客的感受、对手法轻柔的感觉。例如:姐,轻重合适吗?舒服吗? 服务过程中,准确为顾客报护理程序,并不断解释每个程序用的是什么产品、产品的原理、有什么作用,并解释穴位、按摩此穴位有什么效果等等。其实这也是过熟人关的一种方法,同时还会为顾客增压、增加销售机会,进行有声服务时,可以加强与顾

14、客的沟通,每个人都希望自己被关注,所以每个人都喜欢当皇帝,不断的询问,讲解,会让顾客倍感呵护 因任何原因离开顾客,一定要事先告知顾客。如需帮顾客取产品、换水、加被子或拿仪器,都要告知顾客后方可离开。如: “姐,我去帮你换盆水,你稍等一下,好吗?” 又如: “姐,我去拿仪器,你请稍等。” 迎来送往。多迎一点,多送一点。利用好热情的笑容,肢体语言。例如:拉拉顾客的手,拍拍顾客的肩,服务完毕后,帮顾客穿衣拿鞋,喷喷水等等。顾客在被送出门的时候,是最能让顾客感受到服务好坏的。送出门时,告诉顾客“姐,你走好,下次同一时间我等你。”3、专业的服务技能 专业技能到位。例如:按摩:到位的渗透力强,就舒服,产品

15、渗透好也就效果好；反之 顾客如果躺在床上,你的技能不过关,她像受酷刑,她还会来吗? 坚持公司要求的服务标准。例如:各项护理、护理的时间是必须坚持的；清洁、消毒程序等一定要做,还要明确。不能偷工减料:还有必须的着装、换床单等要求。着装干净、整洁。床单一定要保持干净、洁白、整齐。 顾客到店后的整个过程必须做到全程呵护,也就是执行服务细则中的要求；例如:拔火罐之前要消毒、戴口罩、做护理时要勤换水,做热喷前先试试喷雾的大小、温度的高低4、服务的增值(店之外的,服务要求之外的)；为顾客额外的服务才能让服务增值,顾客感动。可以让服务增值的方法:顾客的回访。回访包括第二天的回访、预约、护理期间的回访、护理后

16、的回访、没有成交的回访,回访的过程也是一个销售拜访的过程。感情的投资:例如:逢年过节给顾客打问好,生日祝贺等等。增加很多细节的服务,就是在服务细节中为顾客想得更多,做得更多。例如:怕顾客冷,给她多盖一床被子、掖好被子,护理完后的按摩等等。四、如何利用服务接待售前顾客?1、先了解售前顾客的心态是什么? 。“想试试”、“想占小便宜”、怕假的、怕上当、怕受骗、怕没效果、紧的、拒绝的2、启动关的配合。前面已经讲过启动关的重点是保持心态归零,必须树立三心“信心、耐心、决心”所以我们在接待顾客的过程中要做到; 自己的心态:不以貌取人,心态要摆正,不要通过衣着、外表来判断顾客,不能有挑顾客的想法。 不能有先

17、入为主的想法。例如:预约好的顾客到了,同时又到了一个没有预约的但有消费能力的,你该怎么办?是不是丢下老顾客只去接待另一个,这是不允许的。3、熟人关的配合:熟人关和服务关是相互配合的。目的是让顾客放松下来。例如:护理前的接待是在过熟人关,头刮和放松按摩是在过服务关,告诉她此步骤有什么作用,这是过服务关时又同时过熟人关4、缩短前台接待时间,尽快进入服务流程；前台接待时间10分钟足矣。因为顾客在前台接待时间都不会呆太长。尽快进入服务可以增加销售的时间。如果前台接待的时间过长,顾客会问得越细,当她对一个东西了解过透,却又没有感受到与时的服务,走掉的机率会很高。5、增加服务的细节,延长服务的时间,为销售

18、争取更多的机会。如何延长服务的时间呢?也就是粘劲要足,也就是反复过熟人关,不要轻易放弃,要把服务的时间做够,根据顾客情况,让客人尝试独特项目和手法。例如:塑身的完全可以增加养生美颜、养生保健等项目赠送来延长服务的时间。顾客总会选择其一的,顾客停留的时间越长,我们销售的机会就越多,在这个服务的过程中,员工要反复过熟人关、启动关来调节销售进度和效果,不能急躁。6、销售一定要在熟人关、服务关过透后才可以进行,顾客心中对服务的评价和她愿意拿多少钱出来是成正比的。所以说售前顾客销售是和我们服务关、熟人关相互配合的。7、离开店之后的服务和回访,也就是说顾客虽然已经离开店,但售前服务不能停止,要求每个售前顾

19、客必须回访1 3次,一定要做到以下: 买多买少一个样 买与不买一个样 买前买后一个样五、用好服务、稳定售后顾客：1、售后顾客的重要性:售后顾客是我们的财富,售后顾客是最有可能重复消费的,售后顾客是最有可能带嘉宾的2、售后顾客的心态是什么?认可我们的服务,认可员工,认可我们的技术,认可院里面的氛围讨厌太强的消费压力、讨厌更换员工太勤,售后顾客最喜欢提意见3、如何对待其他同事,其他店转过来的老顾客:新接到这个顾客的员工,好比是“后妈”一定要做的更好,顾客才会认可你,这种顾客就好比一棵树,前面结的果子可能已被摘了,但后面呢?是不是就没有结果子的机会了?当然不是,只要你精心培育(用好的服务多做感情投资

20、),还会结出更多的果子。4、如何利用好服务,让顾客重复消费和转型利用好服务拓展卡的使用围,为顾客综合卡项,例如:一卡通,可以在上面划任一卡项。一卡通相当于就是各种卡项的综合。利用好服务为顾客增加服务项目,尽快消耗产品,增大消耗等等。例如: 可给塑身顾客加保肝护胃、气血调理等项目。这就是增加服务项目。在-卡通上划卡,面护卡同时多划2次颈护连同一起做。做皮肤护理时,可加家居护理产品等等；都是增加尽快消耗产品和增大消耗的-种方法。利用好的专业技能,多告诉顾客一些医学保健常识,树立专业性,增加信任感,也就是增加护理项目的机会。利用促销为顾客开拓更多的护理方向,掌握好销售节奏,不要每次顾客来都给顾客讲钱

21、,她会反感,所以,销售要有停止期,停止时彻底做好服务,绝不提销售。5、坚持老顾客的服务增值:例如:做好节假日、生日回访,打祝贺或者准备小礼物,额外的超值服务。六、如何处理顾客投诉?服务的要求原则:顾客永远是对的。顾客投诉第一时间处理,不要忽视顾客任何一个反对意见。1）、顾客投诉的主要原因:对疗效过敏对服务的细节2）、如何处理顾客投诉:熟人关是处理顾客投诉的前提。第一时间处理,不要耽误时间。仔细聆听,不要轻易打断顾客,更不要顶撞和争执。保持微笑平和的心态,让顾客将她的怒火讲出来也就平定了一件事。与时承担责任,认同顾客对任何细节不满意都是我们的过错。在顾客还没有提出要求之前,先把你的赔偿意见和态度

22、表达出来。如果顾客的要求超出我们的意见,以我没有这个权限需要申请为理由争取时间,让不同的角色来扮演说客(有的唱白脸,有的唱红脸。),把顾客投诉处理得更好。但在这类问题处理中,主体人物应该是为其服务的人员。运用诉苦法。在整个过程中,让为她服务的人员扮演沟通的主角,把责任引向主体服务人员,把赔偿、矛盾引向个人,而不是公司,尽量少退或者不退。对于疗效、过敏等问题,尽量将退款、赔偿的主体矛盾集中在为她服务的员工身上,原则上由店处理顾客投诉。只有顾客是对店的服务等问题投诉时,才由客户服务部处理,客户服务部扮演“唱红脸”的角色.培训思路:1）、让员工讨论自己曾感受到服务好的地方。2）、让员工讨论售前售后顾

23、客的心态。3）、讨论实行服务中,易出现的问题。第三关 熟人关相信“肥水不流外人田”的道理大家都明白,如何让顾客不把你当成外人,这正是熟人关中要教大家的东西。其实顾客在哪儿都是消费,那为什么不让顾客就在我们公司,在你的手里消费呢?反过来讲,顾客在哪里都是消费,干嘛非要在你这里买呢?如果我们没有意识到这点,销售肯定很困难,只有与顾客形成“自己人”的关系,顾客才会购买我们的东西,你也才可以更好的销售你的各类卡项与产品。一、有目的的过熟人关刚才已讲,熟人关:就是让顾客把你当自己人,如何才能让顾客把你当成自已人呢?首先与顾客建立良好的信任关系,让顾客喜欢你,接受你,在整个销售的过程中,获取顾客的信任是成

24、功销售的基础,而成功销售的时间比例为:10%完成销售与顾客建立信任关系需要40%的时间。20%产品介绍在建立信任关系的基础上探询顾客需求需要30%的时间30%探询需求探询到需求后,才能有针对性地做项目或产品介绍,需要20%的时间。40%信任关系最后才能完成销售,只需要10%的时间。由此图可以看出:整个销售过程中,占比例最大的就是建立信任关系,信任关系不好,顾客对你的认识、认知、认同不够,你的销售就无法顺利进行,甚至当顾客抵触心情绪很严重时,你连局面都无法控制,所以,要销售就要先从与顾客建立良好的信任关系开始。2.与顾客建立良好的信任关系的前提是什么? 真诚待客:首先你要表现出对顾客的诚恳(诚实

25、),让顾客觉得你很坦率,没有心计,因为没有任何一个人喜欢被欺骗。所以,你要把顾客当成朋友,让顾客感到你的确是为她在考虑。如:顾客到店来咨询塑身,首先我们该热情的接待,然后再诚恳地告诉她肥胖对身体的危害,我们的承诺等等,让顾客觉得你确实是为她身体着想,没有非要骗她来那种感觉,但是所谓的真诚也要把握好一个尺度,知道什么该讲,什么不该讲。如: “ 姐,你来嘛,你来消费了我就有提成”这会给顾客一种上当受骗,你只是为了自己才销售的感觉。所以,该让顾客知道的就一定要让顾客知道,不该说的就一个字也别提。 喜欢顾客:没有谁会去喜欢一个讨厌自己的人。如:你去亲戚家串门,你的亲戚对你很冷淡,甚至流露出厌恶的表情,

26、你下次还会去串门吗?反过来,如果他们都对你很热情,一见到你就很开心,又是拉手,又用拥抱,你的感觉会这样?当然是喜欢、高兴。所以,顾客到店,一定要让顾客知道,你很喜欢她,顾客也才会喜欢你呀怎样让顾客感觉到你很喜欢她呢?前面举过例。你也可以表现出很开心的样子。比如:微笑、开心的拥抱顾客,拉顾客手,拍顾客肩等表达你的感情,如果肢体语言无法让顾客感觉到,你也可以直接说,如: “姐,不知道怎么回事,我每次看见你都感觉特别开心,也许从我来讲,是因为和你特投缘吧!”二、过熟人关的技艺:(一)赞美顾客。没有人喜欢听说不好听的(被批评),所有人都喜欢被赞美。比如:小孩子,你说他乖他会很开心一样,但是,对成年人的

27、赞美一定要适度,不但顾客要喜欢听,还要顾客认可才行。在为什么要过启动关中,我们就提到了人在情商(EQ)升高的情况下,智商(IQ)会下降,所以我们要让顾客在我们的赞美中EQ升高,IQ下降,这样销售才更容易做。事实证明:女人在两种情况下IQ是最低的:A恋爱的时候;B在被人高度赞美的时候。1、首先要把握准确、真实。假如一个女孩相貌平平,可你硬要说她像关之琳,她听了未必高兴。所以,夸顾客不一定非要夸她漂亮,你完全可以夸她别的真实的方面,如:着装、发型、气质、心地善良、性格温柔、很会生活等等。2、其次赞美要会突出细节,转换角度,如果你要夸她的长相,也不妨换个角度,夸奖其局部。如:眼睛、睫毛、鼻子、嘴型3

28、、售后顾客还要赞美她身材和皮肤的变化。如: “姐,你看你的身材越来越好了,皮肤也越来越紧致和有光泽!比我刚看到你的时候简直变多了。”这样,可以增加顾客对疗效与对你的信心。(二)反复地称呼顾客:对于任何人来说,名字是他听到的最美的声音。陌生人和熟人的区别是什么?陌生人不称呼你,熟人会反复地称呼你,熟人还会用特别的称呼来叫你。你的父母会叫你乳名,你的爱人会叫你爱称,你的同学会叫你外号,大声地反复称呼顾客,并且用特别亲热的称呼,会让顾客产生特别的热悉感觉。这样的称呼,全店的员工见到顾客时都应该热情称呼。(三)学会和顾客聊天1、永远都以与钱无关的事情开始聊。这样容易缓解顾客紧与抵触的心理,但是聊天要有

29、目的和容,这就需要员工不仅要有一定的专业知识,医学常识,还要有丰富的日常生活知识,知道顾客对哪些话题感兴趣,我们只有有相关知识,才会针对顾客感兴趣的聊,这些知识从哪里来呢?学习:可以从报纸、杂志、电视、电影等中学到； 积累:做好工作笔记,把日常知识积累起来,想要的时候可以去随时翻阅才能真正累计,记入头脑里；总结:将学到的知识串起来,灵活运用,你可能又可以得到许多新的知识或发现以前不易做到的地方,所以多总结,可以让你生活知识更丰富的同时,专业知识也会愈来愈丰富；向顾客学习,来店的顾客都是卧龙藏虎的,他们身上有很多东西是值得我们去学习和挖掘的,当语言陷入僵局时,我们可以直接采用问问题或向顾客请教的

30、方式。如:“姐啊,你很会穿衣服,你说我应该怎样穿衣服才好看?” 等等。如何进行聊天的模式呢?2、向顾客提开放式的问题。也就是不能用“是”或“不是”,“好”或“不好”等简单词语来回答的问题。提开放式的问题可以帮助我们主动出击,让顾客在我们的这种聊天方式中慢慢打开话匣子。如: “ 姐,你以前都做过哪些方式的塑身呢?” 顾客对塑身感兴趣才会来店里来,所以当你问到顾客感兴趣的话题时,其实不用你多问,顾客都有话要说了,如: “ 我这几年都在减,吃过药,跑过步”这就是开放式的提问所得的结果,可以让我们一个问题再按着一个问题的问下去,引导顾客的思维跟着我们走,这也是有目的的聊天方式,如: “姐,你休闲都爱到

31、哪些地方玩啊?”根据顾客回答可以了解她的爱好、消费模式、经济状况等等。3、与顾客聊天时附和顾客的观点,产生共鸣,寻找默契.任何人都喜欢和自己个性相适的人去接触,最后成为朋友。所以俗话说:“ 物以类聚,人以群分。”通过开放式的提问了解顾客基本情况后,还要让顾客感觉到你们对很多问题有相似甚至一样的看法,比如:顾客说她喜欢听王菲的歌,你说自己也是,所以应对顾客尽量说: “ 对啊,我也是这样的,我也这样想”等等。这样,最能和顾客产生共鸣,让顾客感觉她找到了知音,而且在语言技巧上, “ 重复”在这时使用效果会更好。4、学会聆听知道上帝为什么给我们两个耳朵和一嘴吗?就是希望我们多听少说,你在说话时喜欢被人

32、随意插嘴打断吗?回答是否定的。所以在聊天的过程中不要随意打断顾客的话头,顾客说的越多,我们了解的信息就越多。 “ 言多必杂”,戒备心再强的顾客,她一旦遇到她开心的话题或者倾诉的对象,她便会滔滔不绝地讲,尤其是女性朋友有50%-80%的由于工作、生活的压力,希望找人倾诉心中的不快,心中的话说出来,她的心情也会好很多。因此,学会聆听,在聆听中看清顾客的想法,了解顾客的需求,才能把握好顾客的消费要求。5、懂得尊重。人与人之间相互尊重,关系才可保持长久。所以,你尊重了顾客,顾客也才可能尊重你。她和你之间的关系才会形成良性循环,在给顾客过熟人关的过程当中,我们应当: 多使用尊称,如:姐,姨等。 多使用礼

33、貌用语,如:你好!对不起,请稍等,请喝茶等。 尊重顾客的选择。当顾客说她正在做其他品牌的东西时,不可否定顾客的选择,这对顾客是极大的不尊重。 不要否定顾客的观念。顾客对各类塑身或者美容都会有自己不同的意见,我们不要粗暴的说:“你说的不对。”6.聊天时注意顾客的语言,肢体语言的方式。调查表明:当你模仿顾客超过10分钟,你的顾客便会被你影响,与你的距离会亲近许多,所以,我们要尽量让自己的方式和顾客接近。比如:顾客说方言,你也说方言:顾客说普通话,你也讲普通话:模仿顾客的语速、语调,经常去重复顾客的话,可以减少你说错话的机会，还可以从顾客的言语中,寻找出切入点,制造销售机会,让顾客自己无法说不。7.

34、聊顾客喜欢的话题,据年龄可分为: 20岁左右:刚从学校出来,意气风发,很在意自身形象,尤其是身材,没有多大压力,喜欢时常新潮的东西:喜欢讨论的话题:时装、流行音乐、上网、旅游、男朋友等等。 30-40岁左右:正是事业上奋进、教育子女、承担家庭责任的年龄。首先这个年龄段的女性在工作上多数处于欲上不能的境地,现代社会,好多这个年龄段(30岁左右)面临结婚、生子,所以会面临工作与家庭的双重选择,不知何去何从。其次,对已婚生子的女人来说,上有老下有小是这个年龄段的家庭特点,再则由于女性30岁以上就开始衰老,如:因产后肥胖,乳房下垂,脸上长斑等问题开始出现,心理上易产生危机感。喜欢讨论的话题:孩子、老公

35、身体与皮肤的保养、工作压力、危机感等等。 40-50岁以上:是抵御自然心理变化和心自我抗争的压力的年龄段。首先,这个年龄段的女性不可避免的有些生理问题。如:闭经、更年期等。同时还可能有工作上的问题。如:下岗、退休 所以心情也会随之烦乱。再面临丈夫和孩子的不理解,关系渐渐地转变,自己被冷落等。男士因正是事业的鼎盛期,应酬多,生活没有规律喜欢讨论:孩子、生活、压力、保健等等。 50-60岁:这时生活压力相对减小了,儿女成人工作了,可能会觉得-下轻松了许多,同时也因为空闲下来觉得没有事做,心宽体更胖。喜欢讨论:子、孩子、老年娱乐、老年大学、老年保健等等。 60岁以上:这时生活压力几乎没有了,儿女都各

36、自忙自己的事情,加之很多老年性疾病开始侵蚀身体,尤其是肥胖者。例:冠心病、高血压、脂肪肝、糖尿病他们也会觉得很孤单,行动又不方便。喜欢讨论:子、孩子、老人健康等等。8.尊重顾客隐私,回避顾客缺点:不要在伤口上撒盐的道理谁都懂。但是大家还是经常犯这样的错,明明顾客也有这样的缺点,员工却在顾客面前说有这样的缺点的人的不是,说完以后才想起来,弄得自己很尴尬。所以当对身边顾客不了解时,尽量不要说其它人的不是,以免弄巧成拙。四、过熟人关常犯的错误：1.脱离主题,回不到销售上来。2.遇到顾客敏感的话题,不能与时转移话题。例:你在给顾客生殖养护时,她反对你,你还在谈。（也许顾客已经因病切除了子宫，就要转换销

37、售切入点）3.认为嘉宾顾客不需要过熟人关。 (一定要把嘉宾顾客当新顾客接待。)4.认为老顾客不需要过熟人关。 (例:公司有活动,一见到顾客就告诉她钱的事情。)5.熟人关没有过透就开始讲产品。 (也就是顾客的戒备心理还没有放下来就开始讲产品。)6.遇到销售障碍时不能返回过熟人关。第四关 大夫关医生是最优秀的销售人员。让-个人成功最快的方法是什么?就是让他去教别人。大夫关运用最多的技巧是引导、暗示。一个优秀的美容师首先应该是一个皮肤科医生。一、什么是大夫关?大夫关就是像医生给病人看病一样,通过询诊和问诊的过程来辨明顾客的需要,进行产品销售的方法,就叫大大关。医生的角色 员工角色挂号填写档案表问诊问

38、诊:家中使用何种产品?在哪做保养?触诊问题形成过程开药找出重点、正确选择(应该选择什么卡项)叮嘱便用什么产品?教如何使用?每天在家、每周来美容院的护理、家里配合。回诊一周一次的护理痊愈后期保养、皮肤改善、健康饮食巩固回访、巩固、长期护理、效果、每周洗脸要扮演好这一角色,除了运用专业知识外,更重要的是找出护理的重点进行讲解。例如：医生和病人：医生:吞口水是不是很痛?开嘴恩。原来是扁桃体肿了,有痰吗?病人:有!医生:身体是不是无力?病人:是医生:量一下体温。38.5接着医生就开药方,边开药方边问家里有什么药与叮嘱注意事项和吃药的时间。员工与顾客：员工: “姐,想改善的主要皮肤问题是什么?”顾 客:

39、 “ 是干燥,还有斑点。”员工: “姐,你现在是不是感觉皮肤越来越干燥了,斑点颜色、面积都比以前深而密?”顾 客: “ 就是,我用了好多擦脸的都不管用”第三步:了解家中用的什么产品,是非常重要的环节。随时讲解用觉莲的项目、产品相互配合使用效果更好。同时,不否定顾客的产品。 (讲解觉莲的疗程设置特色,以养外,标本兼治)例:员工: “姐家里用的什么产品昵?” 或“姐,你之前做过中医美容或其它保健项目吗?”顾 客: “ 我在家里用的是玫琳凯的面膜,还是补水和淡斑的”或“做过,但没什么效果”员工: “ 你看,我们这所有产品的都是中医药食同源的配方，是最安全而有效的”或“我们的很多保健顼目不仅有保养皮肤

40、的效果,关键是还有养生、调养的护理作用,可改善人体的亚健康状态”第四步:讲出问题形成的原因,放大缺点让顾客产生压力,并找出解决的方法。员工: “ 难怪呢?工作忙休息又不好,这样一来女人衰老得特别快。而且长期在空调房里,皮肤水分蒸发特别快,不注意呀皮肤皱纹和斑点颜色就加深了。你看你眼部放射性的鱼尾纹和面颊部的斑点都明显了。”顾 客: “ 哎呀!就是。”员工: “姐,因为所以”顾 客: “ 哦,原来是这样。”然后我们再根据顾客回答,从而讲针对她的美容卡项或保健疗程。第五步:讲我们的优势和她用的东西不适合她的地方。例:员工: “姐你看,你以前花钱买的东西有没有承诺保障护理并改善你的皮肤问题?”顾 客

41、: “ 什么承诺和保障?”员工: “ 就象买家电一样的,有售后维修。就象我们的服务方式你办卡就免费为你服务等,而且像我们的美白课程、肩颈课程都是特色顼目,做了无效你可以投诉我们,公司有专门的客户服务部,有什么样的卡项做什么样的服务。同时有客服部跟踪服务,服务不好,我们会被罚款的。”反问顾客你以前做的有跟踪服务吗?有专门的客户服务部吗?能达到100%的效果吗?第六步:提供适合她皮肤的产品,或者是保健卡项与其它。例:员工: “姐,我给你介绍一下我们的眼护程序吧,今天给你做的是中医美白,其实眼部护理是要单独做的,如果你能今天在美容院做一次专门的眼护,效果肯定和你以前不一样,你感受一次。”或者“姐,我

42、给你介绍一下我们的肩颈保健项目吧,今天你可以试做一次”三、过大夫关的注意事项:1、了解顾客心理,过熟人关,找出她最想改善的问题。 (没有针对性就没有重点)例:顾客想做保健,你却在讲美容。2、讲解问题形成的原因要准确,符合实际情况,切勿太夸,把顾客吓跑了。 (不能把顾客全部的缺点都一口气的说出来)3、切勿把问题讲的太直接,伤害到顾客的自尊心,多注意顾客表情变化。4、为顾客做心理分析,重新找突破口,找出解决问题的方法。例:什么都没消费的顾客。话术:“姐,没关系,你觉得不了解不想消费也没关系(给顾客和自己台阶下)。你今后有需要的时候,你可以打来问问我,因为我是很专业的,对你的问题我最了解(以后这个顾

43、客若想在这方面选择,会先想到打个来问问你),我要对你负责。”5、讲不同的季节,不同的年龄保养方法不同:(1)老年人:以健康、保健为主,讲按摩、强身健体。(2)中年人:中年人为什么衰老呢?先讲出顾客来自各方面的压力,一般人到中年经济条件也成熟了。来自社会的压力：没有时间打扮自己,不知不觉开始衰老发胖。来自家庭的压力：忙孩子的学习,没有对自己的皮肤、身材保养过。老公事业有成,作为妻子忙里忙外,自己显得疲惫,也开始缺乏自信心了,心里、生理开始衰老。因人到中年再不保养,皮肤自然就会衰老。同时容易长斑、长皱纹。到孩子工作了,自己已成太婆了,所以。(3)四季保养:如夏天多注意给皮肤补水,保湿、防晒和晒后修

44、复,还要注意休息,保证睡眠,饮食均衡。(4)年轻人:经济上不宽余,先给她一个安慰“你不需要花多少钱”,让顾客心理有个承受能力,她才能接受你从而接受你推荐的项目。以清洁皮肤、基础美容为主,因年轻皮脂分泌旺盛,不需要补充更多的营养。6、有信心、耐心、恒心多用专业术语与生活语言讲解,并多举实例。例:有位顾客想选择面部护理,最初选择了基础护理卡,美容师抓住顾客面部晦暗、偏黄、衰老的情况告诉顾客: “姐,基护卡是一款基础的美容护理,只能帮助皮肤清洁和做一般的按摩,但却无法帮助你改善黄气、迅速美白并抚平你产生的细纹与增强皮肤的紧致度。你看,你的皮肤己经出现了晦暗、黄气、衰老现象,仅仅给你皮肤做基础护理,是

45、无法改善你皮肤目前的状况的,你还不如加点钱,选择款即能美白、预防长斑、延缓衰老,又能改善你现在皮肤问题的卡来做。就像我们公司的特色项目凝白养生方。进而介绍凝白养生方的几大特色,介绍公司以中医养生美颜为依托的背景,用促销给顾客经济算帐通过美容师这样的讲解,顾客最后下决心购买了凝白养生方。这例子说明,销售是我们的事、钱是顾客的事。通过你耐心讲解,对自己和产品与顾客有信心,销售一定会成功!其它卡项的转换也可采用上述同样的方法。四、新顾客的沟通流程： (要求新员工必须熟练掌握)1、讲解公司专业养生美颜技术的历史背景。2、讲解公司专业的医学背景:如果顾客说贵,可以告诉顾客我们当然贵,外面随便找个小姑娘给

46、你做,你放心吗?我们是由专业的员工给你做,而且有专家询诊,保证了你的效果和健康。而小姑娘呢?她能保证吗?她可能初中都没有毕业呢3、讲解美白、抗衰、塑身、保健、健胸的原理。还可以利用案例进行渲染,多举案例,讲某某人等。4、讲促销:得到顾客与时的反对意见,进行说服;还可延长时间,便于重新过服务关、熟人关,还方便店长跟进,为销售做铺垫。第五关 专业技能关做一名合格的员工,公司有什么要求,应具备什么样的素质呢?怎样让顾客接受呢?一、精湛的职业技能:职业技能指的是从事某一职业所具备的知识、技术和能力。1、专业技术理论知识:A、懂得美容、养生、保健、塑身、健胸专业基础理论知识。B、深刻熟悉产品知识、化妆品

47、知识、塑身健胸知识。C、全面掌握各种仪器知识与有关的用电常识。E、了解美容院的经营管理和各项规章制度。F、掌握必要的医学常识,了解基础生理学、细胞学、营养学、皮肤病理学等方面的知识,对皮肤结构有较深刻的认识。顾客到美容院不仅是想护理皮肤、塑身,而且想得到其它有关的信息,增加员工的聊天容。G、了解美容行业、美容技术、美容品、美容仪器发展方向。H、掌握美容院的消毒卫生常识。2、实际操作技能:A、掌握熟练的皮肤护理、保健、塑身、健胸手法、方法,不断要求进步,要有高超的按摩技巧、操作手法。手法好的员工效果好,顾客一定稳定,她的业绩也一定很好。B、能正确为顾客选用化妆品、护肤品、塑身、健胸卡类，熟练、正

48、确操作美容塑身工具、仪器、设备。C、对美容院的常见经营项目都能熟悉操作。D、安全用电,安全文明操作。E、过好大夫关,敢于给顾客看病、配药(配货)。F、善于与顾客攀谈,使自己运筹自如。二、专业人员的优雅形象:1、上班时的仪表A、按规定着装、工作服应整洁干净、无褶皱、无污渍,三天清洁一次。B、干净、舒适、轻便的平底鞋,忌高跟鞋和旅游鞋。C、双手洁净,不能留长指甲,不能用有色指甲油,忌带戒指、手链。D、头发整洁、干净、要束发。E、皮肤清洁、淡妆,不要浓妆,做好皮肤、手和身材的保养。F、个人卫生彻底、香水淡雅,不吃有刺激味的食物。例:葱、蒜等。G、精神愉快、精力充沛、会调整自己。H、护理时应戴帽子,戴

49、口罩。2、站、坐、行姿势规、正确的站姿是身体保持直立、收腹、挺胸、抬头、身体尽量避免僵硬、驼背、凹胸、肩部下垂等不良姿势。、正确的坐姿是坐櫈与膝部平行,脚自然垂直与地面平方,大腿与小腿成90度,要由腿支撑大腿的重量,身体的重量则由大腿骨而不是脊椎骨末端承受,躯体下部要坐满椅子,凳子,上身端正,不可垂头弯腰。、正确的行姿是行走时脚步自如、双目平视、颈部自然伸直、肩膀放松、手臂自然摆动、身体保持平衡、挺直腰部是保持正确步态的关键。3、从业人员的语言规 说话时要面带微笑、音量要适中、声音柔和悦耳、语言流利、文雅优美、使顾客感到亲切,忌大声喧哗。 多用礼貌用语如：“请”“”“对不起”“你好”“请慢走”

50、,处处显示对别人的尊重、容忍、谅解。在与顾客沟通中，反复称呼顾客。 与顾客交谈要抓住顾客心理,选择顾客关心感兴趣的话题,使顾客感到愉怏,在与顾客按触中,要关心顾客，善待顾客。 与顾客接触，不论遇到什么事都要心态平静,不能与顾客争辩,要显示出较高的职业修养。 不背后议论他人，不背后评价同事的手艺、公司的问题,爱岗敬业。三.从业人员的职业道德与修养：1、职业道德职业道德是从事职业工作,根据职业活动和性质制定的规章制度、行为淮则、生活公约、劳动纪律、企业誓语。（1）热爱本职工作,尽职尽责。（2）顾客至上。信誉第一。（3）热爱企业,爱护设施。（4）操作规，认真负责。（5）文明礼貌，对同事对顾客一视,诚

51、实可信。（6）尊重顾客，正确处理“埋怨。（7）团结协作，背后不议论他人。（8）遵纪守法。执行规章制度,严格纪律。（9）尊敬上司,服从工作安排。2、修养每一个人都有自己的性袼、个性,但从事公众职业,就要学会克服自己的不良习惯,培养令人喜欢的性格,让顾客和同事喜欢你。（1）对所有的顾客都要热情、礼貌、友善、任何情况下都要保持高尚的品德。（2）尊重他人感受与权利,不以自我为中心。（3）有别人提出的缺点要容忍,有宽容心。（4）有自信心，性格活跃。不能自卑、孤僻。（5）不能嫉妒，怀疑别人。（6）随时保持最高的卫生标准。（7）对待顾客的埋怨与投诉要迅速采取合理的改善办法。（8）安排好顾客的护理时间,不浪费

52、时间。（9）要有同情心,从别人的观点看事物,赞美他人要快,批评别人要慢。（10）培养悦耳动听的声音,礼貌待人。（11）加强自身修养,善于学习,不断进取。（12）对公司与上司应忠实,做好自己的工作,有敬业精神。（13）善于批评与自我批评。（14）持之以恒,立志长远。第六关 销售关一、什么是销售1、字面的理解其实每个人天生就会做销售，一个2岁的孩子都会通过“哭”来要玩具，“哭”就是一种销售技巧。在这里她想销售的东西就是“玩具”。所以，销售就是用嘴去换钱。产品 货币销售如图所示，将我们的产品，转化为货币的这个过程，我们把这一过程就称之为“销售”二、“觉莲”的销售程序吸引顾客维持顾客兴趣吸引顾客选择购

53、买三、成交信号：(也就是销售技巧的使用前奏；即什么时候开始销售)通过我们的引导，让顾客发出成交信号。(当顾客问质量好否?效果怎么样?多少钱?含什么?那里产？)其实就是顾客发出-种成交信号了，当她们发出这种信号时,就该用到“销售”了。四、销售的15种技巧15种技巧与八大关前后呼应。所有方法是串联、并联在一起运用的。实例是培训的主题，案例和结论要前后呼应，最后总结案例用的是什么方法。例：有两个卖煎蛋面店：A店的营业员比B店的要高出两倍的销售额,为什么?因为:B店营业员问顾客时是：你要不要加鸡蛋；A店营业员问顾客是:你要加1个还是2个煎蛋。A店是经过训练的销售人员，所以顾客无论如何选择都会有鸡蛋卖出

54、。这就是销售的技巧。1、示展示法:展示产品让顾客看到实物的存在,叫示展示法。运用在床前和前台较多。将你推荐给顾客的这个产品和赠品同时展示给顾客看,从而激起顾客的购买欲望,而塑身的顾客则可以将成功塑身的顾客资料展示给她看。例:一个45岁的顾客是工程师,有25岁学生、35岁工人、45岁教资料。你给顾客展示什么？顾客一般都有一个从众的心理,这时你应该将45岁的教师资料展示给她看。如果顾客是学生，将将学生的资料展示给顾客，以此类推总之示展示手法就是调动顾客的眼、耳、口、鼻、手以增加顾客对这个产品的认识。用“强加记忆”的方式让顾客记得这个产品。所以在把握成交信号时，一定要让顾客看到我们的产品，看到实物的

55、存在。2、增压法：就是让顾客在已接受东西的基础上,逐渐增加到更多,低价到高价、体验卡到疗程卡也就是从顾客最易接受的开始到成交到高价位。举例:如: “姐,你做了我们的这个体验卡,我建议你做我们疗程卡,因为这个项目特适合你目前的肤质,又是我们的特色项日.在改善面部黄气的同时还能淡斑。你的皮肤才能更漂亮,更健康”增压法的技巧:当前一个销售完成的时候才能够增压,收钱要快,找钱要慢也是一个增压的技巧。增压时可以增两种:一种是增顾客非常感兴趣的，一种是陪衬的，顾客就会选择其中一种。3、减压法:当顾客对销售增压有拒绝的时候,就用减压法。让顾客有-个缓压的心理。4、迂回战术:是在增压法和减压法中得出的,常常反

56、复的增减这就是迂回战术。迂回战术的运用特别表现在给顾客讲各种项目时,怎样去切入话题,让顾客感到你是为了关心她,而不是推荐东西,不是为了推销而推销。也就是我们常用的反复过熟人关,反复讲解项目,去引导顾客,讲项目时顾客不接受,把话题转移,开始聊天,让顾客在愉快的气氛中接受你,拉回话题,也可借身边的顾客,再讲问题形成的原因,然后接着讲项目。全过程要牵着顾客的思路走。 (反复过熟人关,反复讲项目)例: “姐,我认为你的斑点很重,可以改善下啊。”“不用了,老都老了”“怎么不用了啊,谁不想自己更漂亮,姐,你现在的五官都挺漂亮的,年轻的时候一定很漂亮哦”“呵呵,谁年轻不漂亮”“所以啊,姐,你啊就让我帮你年轻

57、10岁吧。”“呵呵,怎么年轻啊?”“让我经常给你做做护理啊。你只要经常来让我帮你做护理,想年轻起来是没有问题的,就怕你不给我机会,不愿意常来哦。”“你服务的那么好,我怎么会不愿意来哦”。 “ 那你既然愿意来就干脆包疗程卡吧,你每次来都做单次可不划算哦”。5、假设成交法:就像-个顾客站在门口你推她-把,她有可能出去,也有可能进来。假定这个项目顾客买了,当你在推荐项目时,顾客没有反对,即可当着顾客的面让前台把单开出来，并做第一次护理。一般我们假设可以用以下几种方法:时间假设: “姐,你今天购买还可以参加我们的相关活动哦。”或“姐,现在我让前台给你把卡开上吧。”“今天”“现在”在这里就是-个时间假设

58、。行为假设: “姐,那我今天就先给你做一次吧,”“做一次”在这里就是一个行为假设。6、算帐技巧:运用最多的。可与同等价值的产品算账,可利用促销算经济帐,帮顾客节约开支,算赠品价,把顾客已接受的减去赠品的价格,让她感到合算、经济实惠。常用的方法有:(1)价格细算:把一个大的销售价格与可能细分到最小限度。例:一疗程卡:2980元/20次,那么每次只需要149元,一周护理1次，149除以7天等于每天21元。从多少次细算到每1次、每1天,任何关于钱的问题都应该细算到每-天。这样再贵的产品也都贵不到哪里去了哦。(2)利用促销活动算帐:例:原价5900元,现特价5000元。还附送1000元家里用的产品。算

59、帐时,告诉顾客:她相当于挣了1900元。(3)价格超值:可以利用预存卡算账,你预存1万，增值2千。你拥有这卡,就相当于挣了2000元。你说划不划得来,超不超值?(4)把贵出的那部分算帐:当顾客对价格产生疑虚的时候,我们要探出顾客所需的底价,然后再将顾客认为贵的那部分进行算帐。例:凝白养生方是2980元/20次,顾客说太贵了,那我们就要反问她:那你觉得多少你才能接受(顾客就会说出她的底价)。如果顾客回答说2000元,那就把多出来的部分拿出来算帐。多出来的980元，平均是每次多花了49元，,每天才7块钱。其实你只是每天多付了7毛钱,就保证了你效果好又安全、稳定,美丽是每天7块钱就能获得的。你说贵不

60、贵呢!7、权威扩法:在销售中也常用的。顾客对谁最信任,他一般会去看她的职位等方面考虑。例:有两个是医生:一个是老头,另一个是年轻人。你去看病会去找谁?你肯定会去找老头,因为你觉得老头的医术更高明。再例:路边一人在那叫喊:快来哟!我的医术是祖传的,可以 .又如何 如何 .你会信吗?当然不会。但如果这时有一路边人告诉你:这人看病可厉害了,医术高明的很,我上次就是如何 .如何 .然后病就怎么怎么样了 .这两种方法你肯定会更相信后一种。这就是权威扩法。它是相互配合的-个方法。权威扩法除树立店长、经理的专业形象外,还可借媒体报道、电视广告或有知名度的顾客(哪家报社的记者或哪家公司的老总等等)作为权威人士