某公司营销策划部规范手册范本

1、83/83金圆大厦营销策划部规范管理手册部门概述营销策划部是酒店管理系统的神经中枢和心脏，是酒店管理层与其他部门之间为客人服务的联络中心，是负责联络和传递资料、信息的部门。它是酒店与宾客之间的桥梁，是酒店的一个较大的直接为客人服务的部门，营销策划部主要职能有：销售酒店客房、调度饭店业务，协调对客服务、提供前厅系列服务、处理客人账目、提供有关饭店经营管理信息、做好饭店的宣传工作，建立客史档案等职能，同时还负责酒店外租点和娱乐场所的日常管理工作。组织机构部门经理销售组前厅组预定中心经理助理礼宾组外租点内勤销售经理领班接待员领班话务员领班礼宾员第三节岗位职责 销售部经理管理层级关系直接上级：房口副总

2、经理直接下级：部门经理助理在总经理领导下，根据酒店市场销售计划，按照客源构成比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客销售任务，完成销售指标。负责与业务单位进行业务洽谈，与合同、协议的制定与草签。受理单位或个人的订房、订宴会、租会议场地或娱乐场所等业务。分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面需求，有针对性的经行销售，向销售部总经理提供客户信息。积极的推广参与酒店举办的各种促销活动，开发新客户。利用公关和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。开展有计划的销售活动，为每个客户建立档案，并有计划的发展新客户。向旅行社客户推销酒店客房，开展预定业务。与时将旅行社预订信息发回酒店，与酒店销售部和预订

3、部保持密切联系，准确地控制房间状态。正确处理客人预定变更、取消、婉拒事宜，保证客房预订准确性。分析市场信息，联系客户，扩大销售网络，与时汇报工作。正确处理预定纠纷和客人投诉。经常对长住客、机构、机关、公司、社、厂、店、宣传部门等进行礼节性的拜访，征求他们的意见、密切与他们的关系、希望得到他们业务上的关照、支持和惠顾。凡年、节日与大的纪念性活动，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信、或贺年卡，有的可以邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念性活动。负责组织参加”VIP”客人的接待，并将他们的情况转告各个有关部门。向客人介绍酒店的情况，了解他们的需要，尽可能的予以满足。利用一切机会和场所进

4、行公关活动。如在宴会、酒会、茶话会、展览会、洽谈会、座谈会、纪念会、庆祝会等一切社交活动中进行宣传。负责外租点娱乐场所的日常管理工作。经理助理管层级关系直接上级：销售部经理直接下级：部门领班岗位职责：主要是协助部门经理对接待部的运行与房间的销售情况进行管理和控制。1、全面负责前台、预定中心、礼宾的工作，督导下属为客人提供周到优质的服务。主持参加每日晨会，布置日常工作，完成上传下达。处理客人投诉，对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人的服务质量。与其他相关部门协调、沟通、密切合作。定期对下属的工作进行评估，向上级提出奖惩建议。定期组织实施对下属的培训，提高员工素质。每周组织召开工作例会，与时

5、发现问题，解决问题。做好部门经理和其他领导人员所交给的其他工作。（一）前台领班管理层级关系直接上级：经理助理直接下级：前台接待员 岗位职责：主要工作内容是：根据已建立的有效程序来接待客人，检查敦促前台员工按照标准的服务流程与规章制度为客人提供服务，控制房间状况，并与其他部门搞好配合。具体为:布置前台与行李员具体工作，检查下属人员的工作效率与服务质量，纠正工作偏差。检查工作区域的卫生与各项设备使用情况。检查前台接待员、行李员的仪容仪表、工作态度、考评工作绩效。保证前台接待工作和礼宾部工作顺利进行，对新员工提供与时有效的培训，指导其工作检查监督钥匙的管理，邮件的分类，报纸的分发，留言服务，贵重物品

6、寄存服务工作与行李寄存、大堂水牌报道桌的设立与撤销的的具体实施情况。根据团队预定单合理安排房间并落实。接待受理客人投诉，并汇报部门经理助理。检查并确保入住登记单详细、准确、清晰，符合前台与财务部的规定。对新员工进行培训。10、负责前厅物品的保管与领用。11、评估员工表现，向主管经理助理提供改进操作建议。12、合理安排前台与礼宾部员工班次。13、每月与时向内勤汇报员工考勤情况与工作量统计、计算并上报工资数。14、与时检查并处理房间已退未结帐与其他积压留存等房间或会议的账务。15、每月与时核发前台与预定中心员工的提成。16、与时配合销售经理整理结算会议账务。17、检查监督员工对行销方案和优惠活动的

7、了解与执行情况。18、完成上级领导安排的其他工作。（二）前台接待员管理层级关系直接上级：前台领班岗位职责：销售客房，按规定的时间标准为客人办理登记入住或结账退房、物品转存、贵重物品寄存等手续，合理的为客人选房、排房，并按公安局要求进行登记上传与退宿，当班人员负责当班班次登记电脑录入的准确性。为客人提供日常问询告知服务。阅读交接班本，完成上班次未完成的工作。熟悉近日与当日房间的占用情况，与房务中心保持联系密切注意房间状况，确保实际房态与微机房态的一致。熟知当日预抵散客客人的XX，优先安排VIP和特殊客人的用房，确保客人离店时将钥匙交还前台。认真关注预定客人要求，密切关注在住客人的特殊要求。注意V

8、IP客人的入住情况，通知大堂经理或值班经理贵宾已抵达。熟知当日酒店的重要活动与会议室使用情况，为客人提供准确的信息。处理 事宜，接受客人预定或 退房等。10、熟知当日团队的预定与报道情况，合理安排团队用房，提前将房卡制好，与领队或销售经理沟通餐劵发放、报道方式等工作，接待团队的抵店入住。11、与时与服务中心沟通，通知核对房间备齐或撤出消费品。12、联系押金不足客人与时缴纳补足押金。13、熟知当季度的行销方案与优惠活动并积极执行。14、熟知酒店的服务项目与服务设施，并对本市的旅游景点、知名建筑、交通行车路线有一定程度的掌握。15、密切关注客人的每一个投诉意见，必要时报告领班与上级领导。16、确保

9、前台工作区域的整洁，随时整理前台工作区域内的各项报表和物品摆放。17、详细记录掌管备用金、重要钥匙或其他物品的借出和使用情况。18、密切注意大堂的灯光照明情况与其他可以情况。19、为其他致电或来到前台的客人提供服务。20、完成领导交办的其他事宜。（三）礼宾部领班管理层级关系直接上级：经理助理直接下级：礼宾员岗位职责：主要为负责管理、控制、督导礼宾部的运营与内部的行政事务工作，具体为：督导当班所有行李员的工作。负责确保礼宾部设备设施的完好。接听客人 ，安排和协助行李员为客人提供行李服务。当VIP客人与团体客人到店时，确保大堂和车道通畅。了解当日酒店的各种促销活动。协助行李员随时提供一流服务。确保

10、礼宾工作区整洁。完成散客与团队的入住行李运送。完成散客与团队的离店行李搬迁。10、负责安排信差分派客人的信件与酒店的各种文件。11、培训新员工。12、完成领导指派的相关工作。（四）行李员管理层级关系直接上级：礼宾部领班岗位职责：阅读交班本，完成上一班未完成的工作。为客人装、卸行李，负责为入住与离店客人搬运行李。熟知散客、团队入住、离店，物品信件递送，行李寄存等服务的全部程序。为客人进行必要的介绍酒店产品，加强促销意识。主动为每一位进出的客人提供服务，问候所有客人，部分男女老少、国籍。自觉的观察每位客人的进出情况，避免跑单。发现大堂中的可疑人员或情况与时报告上级。负责工作区卫生清洁，工作台整洁。

11、熟悉酒店内各部当日一切大型活动的时间、地点。熟知酒店各项设施与客房内设施的使用。在放行李前确认客人已结账。认真的回答客人有关酒店服务的一切问题。同时对本市各游览景点情况，车程路线，往返距离有较熟悉的叙述。确保门口车道畅通。协助保安人员维持酒店门口治安，发现可疑人员、衣冠不整者，立即报告保安人员，确保酒店门口秩序井然。记住VIP客人的XX、特征与长住客的情况，以便与时为他们提供特别服务。为残疾人提供特别服务，包括：提供轮椅等。完成领导交办的相关工作。（五）预定中心领班管理层级关系直接上级：经理助理直接下级：话务员岗位职责：主要是：确保总机员工给客人提供满意的、有效的、快捷的服务。1、检查各班的交

12、班本，DND记录本，叫醒输入与叫醒情况记录。2、了解当天是否有VIP客人入住，熟记VIP客人的资料。3、检查话务员的仪容仪表。4、检查总机房的物品是否摆放整齐与卫生情况。5、注意观察话务员上班时的情绪并与时纠正调整。6、注意话务员所使用的用语与话务台的操作是否规范，要与时纠正。7、检查背景音乐与电视播放的情况。8、关注酒店经理与以上人员的外出动态，与时通知话务员。9、时常和员工分析工作中所发生的事例。10、要准确的将上级的指令传达给员工。11、了解当天的天气情况，如果遇到特设天气时要与时通报各相关部门。12、时常给话务员做业务知识与其他培训。13、评估员工的工作表现与培训的表现汇报给经理。14

13、、合理安排总机的排班工作。15、经常检查酒店的 号码表，有必要时要更新。16、发现设备故障尽早提出维修。17、与时申领工作用品。（六）话务员管理层级关系直接上级：预定中心领班岗位职责：主要是：给客人提供有关 信息上的礼貌、有效地、快捷的服务。要熟悉有关 总机的工作程序。认真做好交接班工作。按工作程序，准确、迅速的转接每一个 。对客人的问询要热情、礼貌、迅速的回答。主动帮助客人查找 号码与接通市内 。认真、仔细、准确的为客人提供叫醒服务与留言服务。掌握饭店内主要的领导和部门经理的XX、声音。熟悉市内常用 号码。掌握话务台各项机器功能与操作注意事项。遇特殊难以处理的事情，不得擅自处理，应报告上级。

14、对客人的情况对外保密，包括客人的房号、XX等。严谨违反操作规程偷听、外传 内容。严格遵守酒店、前厅部地规章制度。销售经理直接上级：部门经理岗位职责：负责酒店客房和餐饮的销售，完成部门经理分解的销售任务，接待好自己的客户，做好老客户的维护与新客户的开发工作。具体为：销售经理的职责：1、销售经理必须了解和熟悉酒店各部门、各种服务设施和服务项目，熟悉自己的业务，在部门经理的领导下，做好销售工作；2、协同部门经理做好市场调查、进行市场预测并提出报告，和酒店员工一起做好营业推广工作；3、完成部门经理布置的销售任务4、开发新客户，加强维护老客户5、建立客户档案6、负责会议接待工作7、对账、清理欠款，与时收

15、账8、定期对客户进行回访9、主动协调同有关部门的关系，共同做好接待工作三、内勤直接上级：部门经理岗位职责：协助部门经理做好部门的日常管理工作，具体为：1、协助部门经理完成部门内的日常工作2、负责部门内部与经理办公室日常卫生的清扫与维护3、负责网络对账与网络维护4、作部门用品请购计划，并负责领取和保管5、会议通知单的下达6、帮助销售经理接待大会7、收集公司会员信息并建立档案8、负责部门的考勤9、协助部门经理做好日常接待、来信、来访等有关事宜10、收发寄送各种信件来函，提醒经理处理重要和需急办的函件11、接听办公室 12、为部门经理打印各种文件外租点直接上级：部门经理岗位职责：负责酒店外租点的出租

16、和日常管理工作1、负责外租点的出租2、外租点的日常管理工作3、外租点租金的回收4、负责公司与外租点之间的沟通5、负责外租点信函的收发工作6、合同到期时与时与外租点续签7、外租点的日常卫生工作的监督管理8、外租点消费程序的规范工作第四节 程序与标准前台接待员工作程序与标准说明：此工作流程作为前台接待员工作流程的参考标准，如遇特殊情况（会议集中退房、报到）时，前台接待员可按照具体情况自行掌握时间，合理安排工作，但当班工作内容与程序不可删减，应本着对客人、公司、工作的负责任的态度将每一项工作认真、谨慎的完成。早班1、 7：45到岗检查自己的仪容仪表，仔细阅读休息室的内容，查看昨日会议、散客入住等情况

17、。 2、 7：50参加早班会宣布昨日的住客情况，今日天气情况与本岗位昨日的各项信息，以与领导对昨天工作的点评和今天工作的布置。3、 8：00交接班核对与清点备用金数目，检查交接下传现金、卡单、账务，清点房卡、金卡、会员卡数量，与当日办卡情况，交接到目前为止入住正确的会议与散客住客情况，保险箱钥匙、部门车辆钥匙、会议室钥匙与其使用情况，检查交接物转中的物品与房卡，查看当日会议预定单，仔细阅读交接班本，当日日志与前一班的日志，交接当日招待房、值班房和VIP房的房间使用情况或需要特别注意的客人与房间情况传达早班会的各种精神4、 8：15交接完毕，进入工作状态在退房高峰期为客人办理退房手续，如当日有会

18、议抵店，与时和房务中心沟通，准备会议的接待工作和散客的入住工作。5、 11：00检查市局微机上传系统 检查核对退房情况并将当日退房客人的信息与时在达因系统上清退退宿或将未与时录入微机的客人信息进行补录6、 11：30午餐时间和当班领班倒替用餐（用餐时间为40分钟） 12：30一般在14：00前有散客和钟点房入住高峰和退房高峰，合理安排时间为客人退房或登记 13：30整理各种单据与微机进行对帐、做账、现金交接14：00核对市局微机、读房卡、填写交接班本 再次检查核对达因系统与时上传和清退客人信息，检查当日退房房间的房卡并记录，将自己的工作量进行统计，并真实填写。核对上班的工作量。填写交接班本，清

19、查当班期间的物品转送和接受情况，做到正确、与时下传各种信息。10、14：45分同中班人员进行交接班。中班1、 14：45和早班人员进行交接，交班具体内容同早班，仔细阅读领会交班内容。2、 15：15交接完毕，进入工作状态。3、 16：30进行安全局数据传输工作。4、 18:30左右和当班收银员进行倒替用餐。散客的接待工作和部分会议的接待工作主要集中在下午，中班要合理安排时间和房间，做好客人的抵店入住工作。5、 20：00左右整理当班各种单据，与微机进行对帐、做账、现金交接.对自己的工作量统计，真实填写，对上班工作量的核实，填写交接班本、检查本班次物品转送和接收情况，正确与时的向下一班次传达信息

20、。6、 20：45同夜班人员交接。夜班1、20：45到岗交班具体内容同早班。2、21：15交班完毕，中班人员离岗夜班人员进入工作状态。3、21：150：00做好接待客人工作。4、21：15-22：00 检查当日物转物品、催收房费押金 检查当日接收但未取走的客人物品与房卡，与时通知、联系客人 与时联系押金不足房间客人，催缴房费押金 联系预定未到客人，确定房间是否保留预定5、21：30 08：00夜班做好对客接待服务工作，并处理好各项突发事件。6、00：0008：00根据酒店大堂客流量适当关闭（开启）大堂部分照明设施。7、00：0006：00可以搬椅子坐下，但有客人来一定要站立服务。8、00：00

21、07：00完成夜班每天规定的各项工作内容与报表。 手工过房间帐和报送会议房费账务并完成次日房间催欠表的记录 完成当日营业收入的核算与报表的计算 夜审前检查房价，保证房费录入无异常 打印当日在住客人列表要求将房卡备注信息体现出来 核对市局达因系统与时录入清退客人信息与服务中心核对当日房间水果配送情况和招待房、值班房情况并录入微机报表 与总机核对当日 开关情况 整理会议挂夹、前台物品（无用的物转单、贵重物品寄存单、房卡记录表等）、将各类报表单据整理放置于规定位置存档 过完夜审将当日会议账号办理入住 准备次日要用的房卡卡片、餐劵、押金收据、登记单、账单打印纸等 如遇周日整理计算一周报表 每月25日将

22、当月会议单和取房单按顺序整理后放入档案袋存档，将当月外宾登记单整理存档9、00：0007：00工作“闲暇”之余可以学习一些酒店知识与下发的一些培训资料。例如：VIP资料、VIP接待流程等。10、07：00点之前完成各项卫生工作与个人仪容仪表，做好接待客人注意事项：1、夜班值班期间应保持高度的警惕注意自身安全和前台物品安全。2、若大堂有突发事件要与时通知相关部室和值班经理。总台接待员负责维持夜晚秩序，有特殊事项要和接待员打招呼（例如：礼宾代办、到客房送钥匙等）接待员认真做好记录。配合各岗位的协调工作。（例如：若客人的汽车没有关灯，保安需要我们协助找客人等。）根据季节变化统一着装（适当添、减衣服）

23、。二、前台接待员各项工作的工作程序与标准注意：所有与客人交流，对话的过程都应注意保持微笑，说话注意语音、语速、语调，使用礼貌用语和尊称称呼客人，态度热情主动，服务程序迅速、准确、到位。严格按照员工礼貌礼节和行为规范为客人服务；在非面客的事项处理过程中同样应注意个人行为规范和个人形象，始终严格要求自己，力争每一天都比前一天提高一点！进步一点！处理客人问询的程序与标准程序： 当遇到客人问讯时应立即停下手头工作，认真听取客人疑问或问题，然后作答，回答时应注意服务用语标准和语音、语速、语调，态度热情诚恳，如若客人所问问题自己无法回答时，应婉转的告知客人“您问的事宜我暂时不太清楚，但是我可以帮您查询，稍

24、等我查询一下再回答您，好吗？” 若客人所问事宜非服务人员所能回答或超出服务人员业务范围时，应给客人提出比较好的建议或其他解决办法。切记不应听到客人询问时低头不语或边做其他事情边跟客人对话，给人一种冷漠的态度，无法回答客人问题是不应生硬的回答“不知道”，“不清楚”，“您自己找一下吧”之类的语言。3、 若遇访客寻找住店客人时，为避免纠纷，应由前台先征询住客意见，是否接待访客，再根据住客意见回答访客询问或予以委婉拒绝。如住客要求信息保密应与时联系预定中心、服务中心等部门，为客人做好保密工作。标准：热情主动，有问必答，使用礼貌用语，忌用禁语快速了解客人询问与重点，简明扼要回答熟练掌握总台工作程序和操作

25、规则熟悉酒店内客房、各营业场所与办公 号码了解酒店各项服务内容、时间、地点、各种销售活动信息，以与各项规章制度了解一切客人感兴趣的内容与主要党政集团、医院、旅游景点等处的信息7、迅速的向客人提供各种问询服务8、协助访客寻找住店客人，（注意住店客人的信息保密工作）（二） 接待预定的程序与标准程序： 当接听客人 或客人来到前台要求订房时，首先应热情接待客人，了解客人需求后为客人快速的做出预定，如客人所需的房型暂时没有时，应委婉向客人解释然后向客人其他性价比较高或适合客人需要的房型。推荐房型时应注意平衡酒店利益与客人需求的关系，切忌一味的向客人硬性推荐高房价的房间，反而“吓跑”客人，同时注意会员卡和

26、各种优惠卡的发放与推销工作。 一般预定可不必收取客人押金，在电脑中详细清楚的记录客人信息和联系 即可。如客人要求先将押金预交，前台应给客人开据正规的押金收据，收据要求字迹清楚并注明押金的数额、方式以与其他必备的客人信息（如预定人XX、联系 、房型、房价等）。底联和押金由前台妥善保存和交接，客人留存一联收据。 高考房预定，应按规定天数提前收取客人押金，标准为100元每间，并向客人解释清楚如逾期未交押金或超出预定时间未到店办理登记手续，原预定将不再保留，押金不再退还客人。收据上要求记录清楚客人的所有预定信息和联系 。客人签字确认后则表示酒店与客人双方承认以上所约定的内容。4、 如遇客人预定房间并且

27、要求将费用挂入另一在住房间或某一允许挂账的账户内时，前台接待员应即使联系有效签单人或销售经理，确认签单事宜和所承付的费用项目。标准：熟悉至少一周内的房间预定情况与酒店的房价、房型、房态2、迅速了解客人需求，准确全面的为客人介绍推荐合适的房型3、询问客人是否为我酒店会员或协议签约单位，明确告知客人协议房价4、询问客人预定人XX、预定房间数、房型、入住天数、最晚到店时间、联系 等信息5、根据客人信息和需求在电脑中准确的做出预定6、向客人重复预定，并检查预定信息是否准确7、向客人表示感谢来电或到来，期待光临登记入住的程序与标准程序：A:散客登记房间 当客人来到前台时，首先按照服务用语和礼貌用语向客人

28、表示欢迎，询问客人是否有预定，确认预定并登记；如客人没有预定则根据客人需求，平衡酒店利益和客人需求的关系，向客人推荐合适的房型。收取客人证件和押金时应“请”字当先，始终使用尊称称呼客人，递、接物品应使用双手。根据客人的付款方式，请客人留存正确的押金收据。登记完毕，清楚的向客人表述入住“五要素”：房间楼层和房号、用餐时间和地点、停车位置、电梯方向、祝客人入住愉快。 多间房同时登记，并且由一个房间付押金的，应在微机备注中备注清楚房号，建立寓客分户账，请承付房费客人或交押金的客人在押金收据签字 如遇客人已到达我酒店，但却未从电脑中找到客人的预定信息时，应先安抚客人，然后详细的询问客人的预定信息和预定

29、方式，迅速的联系预定中心或销售部查找预定，如仍未找到，则尽快的按照客人的预定信息和要求，迅速的为客人办理入住手续，如酒店暂时没有符合客人要求的房间时，应尽量推荐符合客人要求的房型，减少客人等待时间，为客人办理入住手续。4、 如遇客人提供的协议单位或个人未查到时，可查询客人的历史记录查看客人以往登记房间所使用的房价登记，若两者都没有时，应告知客人如没有查到协议将执行酒店门市价或衡量酒店利益和客人需求向客人发放会员卡，执行会员卡房价，但优惠房价不可低于同类房间的网络房房价。5、 如遇客人要求签单挂账或将房费计入另一间在住的房间时，与时联系有效签单人和承付人，征得同意和所承付费用项目后方可执行。如遇

30、客人要求将费用计入某一会议，须由会务组或有效签单人或负责此会议的销售经理同意后方可执行。6、 如有特殊情况应在电脑中备注清楚后另作特殊交代B：会议或团队登记房间 团队取房应按照团队预订单，将团队的房号集中安排、制好房卡与餐劵，与时联系服务中心撤出房间消费品或提前备好欢迎水果在团队到来之前联系该团队领队或负责该团队的销售经理，确定取房和收取费用的方式 团队抵店后，首先面带微笑，热情的向团员或领队表示欢迎，由负责人统一取房的团队，应立即与负责人核对有关事项：团队名称，所需房间数量，房间类型，抵、离店日期，是否叫早等。根据领队负责人要求确定房型、房数后，准确填写团队取房单，请领队负责人签字确认与领队

31、负责人确认团队成员证件数目后，登记上传，还回证件团队负责人不统一取房，而由客人到前台登记报到的会议，前台与负责人确定报到方式后，按散客登记方式收取房金或房卡押金，做好登记报到工作。C:招待房的取房与登记接到上级领导通知，立刻准备提前制好房卡，请行李员试过，确保房卡无恙提前制好餐劵，在餐劵上注明“招待VIP”字样通知服务中心备迎宾水果通知大堂经理将有VIP客人到店，启动VIP接待程序请取房卡人在登记单上签字取房电脑中备注清楚招待类型、客人信息、通知人等信息交接班时将VIP房作为特殊事宜交接给下一班次，注意关注标准：使用标准的礼貌用语和服务用语，保持微笑和轻松愉快速的为客人确认预定，如客人为无预定

32、的散客，了解客人需求后推荐合适的房型为其办理手续按照公安部门的要求登记有效证件并上传4、合理的收取押金，不宜过多或过少5、清楚的向客人表述登记五要素，并祝客人入住愉快6、登记过程要求热情、迅速，用时不超过3分钟现金收取的程序与标准程序：收到客人交来的现金，一定要立即当面点清大声的报出现金数额，取得客人认可，在客人确认前，不得离开客人视线验钞：清点现金后，马上把所收现金放入验钞机内检验真假现金按币值面额大小放入抽屉内收款、退款切记“唱收唱付”标准：迅速的过数和确认无假币为客人开据准确有效收据或发票（五） 押金收取的程序与标准程序：客人登记房间或续房时应根据客人消费情况和房价准确计算押金，房费押金

33、一般按照 （N+1）*房价=押金 （N为住店天数）来收取，如客人有其他杂项消费，可征询客人意见适当多收一部分，但不可收取过多。客人所交押金为现金，收取方式参考“现金的收取程序与标准”，如客人要求信用卡付费则可根据客人所出示的银行卡卡种收取押金（储蓄卡、借记卡只可做消费交易；信用卡可做授权交易）。以现金或储蓄卡、借记卡刷卡作为押金的客人，前台要请客人留存入住登记单的第二联作为收据，登记单第一联和刷卡卡单上交财务部，登记单第三联作为押金底联留存前台，以信用卡刷卡作为押金的客人，请客人留存刷卡卡单作为收据留存，前台保留登记单二、三联和一联卡单作为底联，登记单第一联上交财务部。4、客人续房时所付押金前

34、台除将押金妥善保管和给客人有效收据外，应将续房产生的登记单底联与与之前产生的登记单底联按放号放置在一起，妥善保管备用。标准：征询客人付费方式收取押金准确计算费用收取适量押金3、微机中备注清楚，为客人开据准确收据或发票4、妥善保管押金和收据底联（六） 结账退房的程序与标准程序： A：散客结账程序客人来到前台，首先使用礼貌用语问候称呼客人“先生或女士，上午好，请问您退房吗？请问您的房号是多少？”2、向客人收回房卡和押金收据，并从电脑中确认客人信息，房号，房间数3、请客人稍等，报服务中心查房多间房一起结账，将所有费用转至一个房间（默认较小的放号），服务中心报查房OK后，打印账单并请客人签字确认5、结

35、清账款数额，找零唱收唱付，如客人用信用卡结账，请客人出示信用卡，做授权完成后，请客人在卡单上确认6、给客人开据发票，统一开机打发票7、收回账单，将登记单、账单别在一起留存，上交财务8、在微机上做结账处理，保证房态与实际情况一致9、如客人房间为记账房，收回房卡，请客人在结账单上签字，可执行免查房程序，客人无需再多等待10、如担保账款过后结账的情况，请客人在结账单上签字后，做好记录，事后与时催缴欠款11、告知客人结账手续已办好，欢迎客人再次光临12、我酒店会员与网络客人可执行免查房程序，结账执行3分钟查房，5分钟结账手续，如服务中心查房时间过长，前台应与时催促，如5分钟仍未报查房OK，前台可直接给

36、客人结账，如房间再有其他费用由服务中心负责B：团队或会议客人结账1、团队领队或负责人来前台结账，首先确认团队名称并确认是否可以团队整个退房2、团队房间报查房并与时收回房卡3、在会议XX下打印出所有消费明细账单附杂项单请负责人签字4、服务中心查房OK后，确认所有房间结余为零，若有其他消费与时转入团队XX，以免漏结5、结清账务，退回客人押金余款，开据发票6、在任何情况下，不得谈与应该保密的团队房价等其他信息7、团队中单个客人来前台结账，确认客人房号、按正常退房程序办理，确认是单个客人结账还是整间房间退房后向服务中心报退房8、收回房卡，查房OK后，退还客人押金或房卡押金，正常退房C：招待房、值班房退

37、房程序 确认房间退房后，收回房卡，按散客退房程序办理，打印账单2、填写招待房审批单，请办公室主任签字后，将房间做结账处理标准：使用标准的礼貌用语和服务用语问候客人，保持微笑和轻松愉快确保收回押金收据和房卡消费明细、账单信息准确无误、电脑与账单收入相符结账数额准确无误发票金额准确所有程序快速准确，散客结账操作时间不超过5分钟向客人表示欢迎再次光临（七） 换房的程序与标准 程序：1、确认客人换房的理由，若由于我酒店服务不周而引起，则应在客人换房时道歉并解释2、选定为客人调换的房间，请客人收拾行李，同时开具换房单，要求写明客人XX、新老房号、入住日期、换房日期、换房原因，如有房价变动另需客人签字确认

38、3、由行李员将所换房间房卡送至客人房间，并帮客人搬运行李。换房后，由行李员将原房间房卡带回4、前台接待将换房单第一联放入账夹与客人登记单别在一起，更改电脑信息，并通知服务中心标准： 1、准确掌握客人需换房间的要求2、快速为客人调房3、更换后的房间让客人满意（八） 增加合住客人的程序与标准程序：增加合住客人应征得先入住客人的同意，如若会务要求两人一间，应提前跟客人说明2、二人合住，若其中一人先行离店，电脑中应备注清楚，若两人分开结账，应将账务处理清楚，避免一方多结或一方漏结标准：两位客人信息都要准确，便于查找2、不漏结房费或使其中一位客人多结费用（九） 房间加床的程序与标准程序：1、接到客人加床

39、要求时，应先报价，与客人确认客人确认后更改房价，请客人在登记单上签字确认3、确认无误后不，通知服务中心与时加床标准：与时通知服务中心，服务快速，不影响客人休息2、确认好加床费用（十） 住店客人要求信息保密的程序与标准程序：当客人提出保密要求时，问清客人是否任何人的 都不转接还是报对报对客人名字与房号就可接听 ，保证客人需求放将电脑中客人信息“保密”一栏选中，客人信息变为红色通知预定中心和服务中心等部门该客人信息保密，与转接 的要求如有客人致电或当面要求查找客人信息资料时，应明确告知“我酒店没有入住该客人”，语气注意委婉和善。标准：客人信息绝对保密电脑中提示明显保证预定中心、服务中心等其他可以查

40、询客人信息的部门和岗位与时了解客人信息保密的要求，不外漏查询客人时不引起投诉（十一）入住房间状况变更与超额预订工作的处理程序与标准程序：在住客人住期延长，但客人所住房间在其延长跨越期内已被另一预订占用，此时可将后一预订更改房号，如此房号已备封顶无法更改，则需委婉告知续房客人，可将房间续至某一限定日期，之后若再续住需要调换房间，前台应在客人续房同时与时收取客人押金酒店客房出租率较高，客房紧张时，延长住期必须考虑到客房出租的可行性，必要时需前台经理助理或经理同意方可进行超预订客人用房升级或降级。客人原定某一类型房间，但入住时因酒店原因无法提供此类房间，接待员应委婉向客人解释，请示上级领导后，并得到

41、准许后方可执行。给予客人房间升级，房价按客人原预定房价执行；升级客房原则上在第二天应调回原预定类型的房间。用房降级操作程序同上房间升级或降级的情况，必须事先请示上级领导，在电脑中详细记录，由每日夜班查询统计，录入报表标准：确保保证预订客人用房确保延住客人与预抵客人无冲突且不造成客人投诉房间升级需向上级领导请示做好已预订客人到店无房的妥善安排（十二）消费挂账的处理程序与标准程序：客人 挂账，客人致电前台要求开通房间 ，前台向客人清楚的解释话费收取标准，确认该房间押金充足后，通知预订中心为客人开通，话费由电脑自动计费餐费挂账，由餐厅收银员致电前台，前台确认房号与客人信息无误和房间押金充足后，方可同

42、意挂账，由客人在代收款项通知单上签字确认后，餐厅将该账务挂入房间，并与时将代收款项通知单送至前台，由前台按房号将其放入客人账单并登帐其他挂账，由该消费点收银员致电前台，确认可以挂账后，由客人消费地点的服务员开出代收款项通知单，按客人消费内容写清楚，注明数量、金额，请客人签字确认后，立即将代收款钟点房费与半天房费等加收费用房间的收费程序与标准项通知单送至前台，由前台代入账标准：房号或账号确认无误数额准确，单据清晰挂账与时，避免漏结（十三）钟点房费与半天房费等加收费用房间的收费程序与标准程序：我酒店钟点房分为100元/4小时（高级大床、标间）；150元/4小时（商务大床、标间）两种，客人以入住登记

43、时间的后5分钟（上电梯时间）为准开始计时，四小时以内执行钟点房房价，超出四小时后按全天房价收取房费，客人在住期间需自行掌握时间，酒店不再另行催退，有协议或我酒店会员执行协议房价的全天费用，另其他房型和套房无钟点房价，除入住后20分钟内退房，经服务中心查房，无消费无损坏物品可免房费外，超时一律按全天房费收取，有协议价或会员价的按其相应的房价收取我酒店退房时间19F-24F退房时间为中午12:00点前，其余房间退房时间为下午14:00点前，会议用房退房时间为14:00点前。如19F-24F客人提前向前台提出申请，前台接待员有权限将客人房间退房时间延迟至下午14:00点，同时在电脑中备注清楚如19F

44、-24F客人未向前台提前申请，而超过12：00点在18:00点前退房的，前台应加收客人半天房费；如客人已提出申请但退房时间超过14:00点至18:00点前退房的，前台加收半天房费退房时间原本为14:00点但客人14:00点后至18：00点前退房的，前台加收半天房费所有房间退房时间超过晚上18:00点的，前台加收全日房费凌晨房登记时间为晚12:00点过夜审后至当日早06：00点前，收费标准为高级标间、大床间：200元/间/天 不含早餐，商务房270元/间/天 不含早餐，凌晨房登记后，在当日中午12:00点前退房的房间按凌晨房收费标准收取房费，超过当日中午12:00点退房的，应按标准房价收取房费，

45、有协议或会员客人执行相应协议或会员房价客人以任何方式通过订房网预订的房间一律无钟点房价，无凌晨房价；入住即收取全天费用如客人结账时对收费标准和账单有异议，前台接待员应按照标准向客人解释，并收取房费10、如客人表示拒结或不认可，前台接待员应与时向大堂经理反映客人意见，根据大堂经理处理意见为客人办理手续标准：根据酒店退房时间，按规定加收客人房费委婉解释，避免引起纠纷与争议（十四）物品转送的程序与标准程序：询问客人是否为在住客人，原则上只为在住客人或我酒店会员等客人办理转存（其他特殊情况除外）询问客人转存何种物品，易燃易爆易碎物品、食品等易变质物品不予转存请客人填写物转单，要求写明存放物品的客人XX

46、、 和将取出物品客人的XX ，与客人何时取出物品物转单与物品放置在一起，妥善保管如客人未在所留时间内取出物品，与时联系通知客人与时去除取出如物转物品为房卡，接待员应在当日联系客人，确认何时取卡标准：了解客人需求、快速办理详细登记信息，妥善保管物品保证接受、转出物品无差错（十五） 贵重物品寄存的的程序与标准程序：贵重物品寄存服务只为在住客人提供提前向客人说明易燃易爆易碎物品不予寄存如客人寄存物品为现金，接待员不过数，为客人提供信封或款袋，请客人亲手封存，放入保险柜内其他物品接待员不过手，一律请客人本人放入保险柜内填写贵重物品寄存单，要求写明存入日期、时间（具体到分）、存入人XX、房号、经手人寄存

47、单一式三联，一联连同物品放入保险柜内，一联客人留存，一联前台留作底联查询请客人妥善保管寄存单与保险柜子钥匙向客人讲明只有存单和钥匙同在时方可开柜，如钥匙遗失，所存物品将无法取出如期间需开柜，应在三联存单上详细登记开柜信息和开柜时间与再次存入时间10、需取出物品时，请客人同时出示存单和钥匙，取出物品后，收回钥匙与存单，将钥匙和存单放入指定位置标准：了解客人需求，快速办理准确填写贵重物品寄存单，为客人说明贵重物品寄存程序与要求妥善保管物品，保证所存物品无恙（十六） 房间押金不足催欠的程序与标准程序：每日夜班统计一份“应离未离”客账表，次日早班根据表上的房号与时联系客人退房或续房与客人取得联系，根据

48、客人需求，向客人再次确认酒店的退房时间通知客人与时退房或通知客人与时续交押金，办理续房手续入无法与客人取得联系，应与时联系服务中心核查房间状态若房间有人或有行李则暂不退房若房间无人无行李无房卡则查看客人的预订信息，联系其预订人，视情况作处理记账或会议客人则联系销售经理或会务组，视情况处理如以上方法均无法确认房间情况，请示上一级领导在下午06:00点做退房处理，暂不安排住客如情况特殊，应特别记录，请示领导后， 晚12:00点前作退房处理，暂不安排住客 标准：语气婉转，避免引起投诉与纠纷与时为客人办理续房手续，避免造成客人不便（十七） 已退未结账房间的处理程序与标准程序：客人本人通知退房，确认客人

49、信息后报退房，记录房卡是否收回与去向，打印账单，连同登记单放入指定位置，过后与时联系客人结账，如客人登记时以信用卡刷卡做押金的，一周之内如客人不来结账，则 联系客人后手工做授权完成 账客人退房未经过前台的，按照登记时所登记的天数与时联系客人或通知服务中心核查房间状态，根据房间状态决定是否做结账处理，记录清楚房卡去向，与时联系客人取回或开据房卡未还的赔偿单入账超过两个月客人不来结账的，与时联系客人，如无法联系客人的，与时与财务部核对，清理账务，余款退回财务标准：确认退房客人信息与房号无误准确打印账单并留存，详细记录房卡还回情况记录清楚，准确下传（十八） 替客人冲减矛盾账目的处理程序与标准程序：出

50、现矛盾账务时，需了解客人的具体信息，订房的渠道，订房人等，可由订房人出面与客人协调沟通，如该客人是我酒店的常客，考虑长期合作关系，可酌情减少后为客人冲减该矛盾账务如须冲减，则在账单上注明需冲减的金额与具体的冲账原因，账单上必须有大堂副理、前台经理助理或前台经理的签字确认，方可生效做账标准：避免因矛盾账目引起客人投诉与客人沟通有技巧，语气婉转，避免引起客人不快（十九） 冲账的处理程序与标准程序：冲账须严格遵守酒店财务制度，所冲账项应符合酒店冲账的项目规定冲账应在账单上注明冲账原因，所冲金额，账单上除经办人签字外，须按冲账权限的规定，由前台经理助理和前台经理签字后方可冲销夜间发生的账务纠纷由大堂经

51、理处理，并在账单上审核签字所有调账资料须与时向财务部上交留存，电脑中备注清楚冲账情况，以备查询标准：严格遵守酒店的财务制度手续齐全认真审核，准确填写（二十） 交款袋的管理制度程序：收款员在投银时须填写交款单，交款袋，投银记录；要求填写投银时间、投银岗位、投款人XX；将所交现金按张数和金额分别填写，合计要与电脑报表一致，若有其他情况须在交款单和报表中明确显示投款员在投款时需当班其他人员在场，并为其作为证人在款袋和投银记录表中签字投款员投款时应小心谨慎，确保款袋确实投入保险柜内方可离开标准：交款单填写准确，无差错必须有两人在场确认保证酒店现金流正常运转三、礼宾部工作程序与标准早班：提前15分钟到岗

52、（用完早餐后）早餐后；检查行李车是否清洁,光亮；阅读交班本和交接礼宾部固定资产：如：雨伞.钥匙，行李车，寄存物品检查行李房卫生如有行李送到，由代办人分报，派人分送各部门；中班：提前15分钟到岗。阅读交班本和团队预抵表。代班人和早班人员做好交接班工作，清点固定资产：如雨伞、钥匙、行李车、行李房内物品认真站好岗，接待好团散客人。按时开灯（根据天气情况而定）。根据会议情况与时将会议指示牌撤掉。做好交接班记录。晚班：提前15分钟到岗。交接班，清点行李房内物品。站岗至23：00PM后才可以清洁行李车和其他卫生区卫生。做好行李房的清洁卫生与个人卫生区的卫生，包括衣架、水牌和行李架的清洁、地面清洁。按时关灯

53、。检查轮椅是否有气，损坏应交代早班下单维修。与预定中心核对第二天的会议室使用情况。做好交接班记录。下班后才能去吃早餐。有必要，可以无偿帮助早班加班，不需安排。最后适应所有班次；在礼宾员离开时要把行李房门锁起来，钥匙交总台，并告知总体台要去哪里，并填写离岗记录；向客人与领导打招呼时声音要洪亮有力，站姿要正确；不准在行李房内睡觉、看报纸、高声喧哗。（一）门童工作程序与标准门童站岗时间为早七点至晚十一点，在岗时应该站立在正门一侧，挺胸抬头，目视前方，面带微笑，双手背后，左手握右手，双脚分开与肩同宽，主动向进出客人微笑问好，并为可客人提供叫车、开车门、指路等工作。客人来店当见到车辆驶入正门范围之内，应

54、小跑上前示意车辆停至恰当位置（如遇（如遇出租车需将车号记下），左手拉开车门，右手护顶，当客人下车时主动并微笑向客人问好，并向客人示意欢迎光临金圆大厦，待客人下车后左手轻关车门。如客人有行李，主动帮客人将行李从车上拿下，并注意轻拿轻放，如行李较多应用行李车装好，行李放置到行李车上时应注意将大件放置在底部，小件放在上部，装卸行李时与客人确认有无贵重易碎等物品物品。将所有行李从车上卸下后，与客人核对行李件数，确保无误。行李卸完后，示意车辆离开。请客人先行进入酒店大堂，随后将行李运入大堂。与大堂内行李员交接行李，指明行李与客人，并与行李员确认行李件数，并告知有无贵重易碎物品。交接完毕后迅速回到自己的岗

55、位。客人离店见到客人由正门出来时，主动并微笑向客人问好，询问客人是否需要帮助，如.客人需要出租车，礼貌的示意客人稍等，并立即帮助客人叫出租车。待客人车辆到达时小跑上前示意车辆停至恰当位置，左手将车门打开，右手护顶，并与客人道别，欢迎下次光临金圆大厦，等客人坐好后，左手轻关车门。如有行李，询问客人行李放置位置，有无贵重、易碎物品，将行李依次码放好，先放大件，后放小件。将行李码放好后，请客人确认行李无误。与车内客人挥手告别，示意车辆离开。小跑回至自己岗位。（二）行李员工作程序与标准散客行李进店工作程序与标准：从门童手中接过行李，并与门童确认行李件数与客人。引领客人到前台，办理入住手续。在客人办理入

56、住手续时，把行李放至离前台约两米的地方，双手交叉放在身后，保持标准站姿，站于行李左侧。客人办完入住手续后，从前台手中结过房卡，看清客人房号与XX，对客人以姓氏称呼。引导客人到电梯间，电梯到后，请客人先进电梯，随后提行李进入电梯，将行李靠边放置，按相应楼层示意键，并站立与电梯控制板附近，便于服务，回答客人问题。电梯到达楼层后，请客人先出电梯，随后赶上，在客人前方1.5处引领客人到房间。到达客人房间，将行李放置房门左侧，简短介绍紧急出口位置。先按门铃再敲门确认房间无人后为客人打开房门，同时为客人介绍如何使用房卡开门。将房卡插入取电盒，请客人先进入房间，将行李放在行李架上，并与客人确认行李件数。向客

57、人介绍房间内各个服务设施，询问客人是否有其他要求，最后预祝客人入住愉快，退出房间，轻关房门。回到礼宾台，做好行李员离岗记录登记。散客行李离店工作程序与标准：接到客人需要搬运行李的 后，问清客人房号、行李件数与搬运时间，如行李较多，带行李车。如在大堂见到客人提行李，应主动上前帮助。到达客人房间后，先按门铃并报请岗位说明来意，征得客人同意后进入房间，与客人核对行李件数。将所有行李那好后，提醒客人有无遗留物品，与客人一同下楼。与客人一同到前台，把行李放置在离总台约两米处，立于行李左侧，等待客人结账。确认客人已经结账完毕，引导客人出店，行李放入客人指定的车辆，与客人核对行李件数。如客人需要出租车，请门

58、童帮助叫车。客人车辆到达后左手将门打开，右手护顶，并与客人道别，并向客人示意欢迎下次光临金圆大厦，待客人坐好后，左手轻关上车门，目送客人离开，挥手向客人告别。回到礼宾台，在礼宾员离岗记录上做好登记。团队行李进店工作程序与标准：1行李到店后，将行李从车上迅速卸下，并码放整齐，与团队负责人确认行李件数，将件数记录在团队进店行李表上，如遇行李破损，应加以备注，并留下陪同的 。2将团队行李依次放置在大堂空旷人少处，并派专人看管，等待团队办理入住手续。3办理入住完毕后，携带团队进店行李表开始逐一对房间分发行李。4到达房间后，按门铃报部门讲明来意，让客人挑选自己的行李，并与客人确认行李的件数，确认完毕后将

59、此房间行李件数记录在团队进店行李表上相应的房号后面，以此类推，将所有房间的行李发放完毕。5有破损行李与无人认领的行李或客人少行李的情况，要与陪同与时联系，与时解决。6行李运送完毕，将各房间行李数量明细进行汇总，实际运送数量应与应送数量一样。7全部汇总完毕后，请陪同确认行李数量并让其签字确认，留下其联系方式，将团队进店行李表进行存档。团队行李离店工作程序与标准：团队离店的前一天晚上，当班员工应与团队陪同取得联系，确认第二天额团队离店的具体时间，并与陪同核对房间号码。再次与前台核对团队房号，确保无误，并将房号、收行李时间等信息填写在该团队离店表上，与下一班次进行交接，安排人员。团队离店当天提前准备

60、行李车，安排人员，时间到时根据房号逐一开始收取行李。收取行李时轻拿轻放，将每间房行李件数认真记好。行李收取完毕后，将所有行李汇总，行李总数应与各个房间行李总数一样。请团队陪同对行李进行核对，无误后请陪同签字，并问清何时离店。行李装车前，应与前台确认此团队行李是否可以离开，经同意后方可装车。如行李暂时不走，要派专人看管，用行李寄存卡注明团队名称。行李装车前总件数要与团队负责人核对，装运完毕后，请团队负责人再次确认并核对总数。让其在团队行李表上签字留 ，并记录下车号等信息。行李运送完毕后，当班员工将团队离店行李表所有信息填全并收好存档。（三）寄存行李工作程序与标准：酒店只为在住客人办理行李寄存手续