销售业务管理及人员管理知识

1、销售业务员常见问题释疑问：顶尖的销售人员应该具备什么样的心态？答：有所企图有野心才有奇迹目标达成“绩”不惊人死不休终生学习永远保持充电的状态激情四射热情是张制胜王牌加倍努力要成功先远离“舒适区”自信十足天生我才必有用以客为尊顾客才是我们的衣食父母积极主动要做就做最好乐观进取包羞忍辱是英雄坚忍不拔做到彻底才精彩问：在销售过程中，拜访客户经常感觉有些紧张怎么办？答：这是自信心的问题，通常新的业务人员在开展工作的初期经常会碰到这样的问题，首先认可这种状态是正常的，每天早上给自己一个正面的心理暗示，多参加一些有关演讲与口才的训练，每天锻炼身体都能快速提升自己的自信。特别注意的是自信一定是随着做事的过程

2、中不断得到提升，每做好一件事情自信就会提升一点点，做的事情越多，自信心提升的可能性就越大，所以销售人员一定不要心疼自己，多做事没错！问：我是一个刚刚入职的业务人员，我应该怎样做能快速的提升业绩？答：对于新的业务人员，都有迫切的心态去学习，这是好的开始，但怎样快速的融入新的企业并产生业绩还是有一些捷径的，具体给出如下建议：1）首先积极参加公司组织的各项培训，在培训中积极发言，你要知道在公司培训中也是表现自己的好机会。培训的知识要变成应用的智慧，这是一个不断练习的过程，所以基础知识的熟练最重要。2）产品的知识要非常熟练，可以自己准备一个“客户百问”，提前在公司进行演练。把客户可能问到的问题都搜集到

3、这个“客户百问”中，如果自己回答不上来可以请教老的业务人员或你的直接上级。3）特别注意有些知识懂了和会用是两件事，就像你可以按照书本讲解销售技巧，但遇到的客户是各式各样的，所以这里有一个知识升华的过程，唯一的秘诀是：只有不断的尝试、总结才能变成自己的技巧。4）销售技巧最好找同事做角色扮演，在这个过程中让同事指出自己的问题并不断改善。5）对公司品牌的了解也很重要，因为拜访客户时这是一个可以谈的话题。6）选一个老的业务人员做你的老师，当然你要主动接近你的老师才有可能得到帮助。7）邀请你的上级带你去拜访客户，在过程中观察你的上级是怎么做的。主动提出请求你的上级通常不会拒绝的，而且通过这件事情也会给你

4、留下一个好印象。8）找准客户，根据80/20原则，先找出20%的客户最重要，制定详细的跟进计划。9）先设定三个月的销售目标，一定再为自己设定一个详细的行动计划表，不管碰到任何问题坚决执行。问：我是一个业务人员，与客户保持经常联络的方法有哪些？答：任何一笔业务都不是一锤子买卖，一个好的业务人员在销售过程中表现很优秀，在销售结束后会依然与客户保持良好的关系，这样才能有后续的业务。具体应从以下几个方面着手：1）持续拜访。业务人员的拜访不应仅以成交为目的，当成交结束后仍然要定期回访客户，可以将与客户的生意关系变成朋友关系，这样客户也会介绍新的客户给你同时保证再有产品需求时一定会想到你，当然拜访的时间以

5、不打扰客户为准，你可以创造一种特殊的回访形式，让客户愿意接待你。2）书信电话联系。在各种节假日及与客户有关个人的日子都可以发一份电子贺卡，也可以每个周末都给客户发一个问候的短信表示你很在意他，每个月可以有一次的电话联系，所有这些最关键的就是坚持。3）赠送纪念品。这是一种很有效的方法，中国有一句俗语“吃人家的嘴短，拿人家的手软”说的就是这个道理，当然也不是每个客户都愿意贪小便宜的。4）信息传递。可以将行业内有关产品的最新信息定期发给客户，尤其是有些客户是愿意研究这些知识的。信息也包括自己的产品的最新情况，让客户随时了解最新动态以便下一次的购买。5）定期召开客户答谢会及新产品推广会，使客户有一种主

6、人的感觉。6）邀请客户做公司的信息顾问，参与新产品的开发及创意等工作。7）搜集与客户有关系的信息定期发给客户，比如说有关客户的爱好方面、有关客户最近关注的问题、有关子女教育等都是很好的主题。问：做好销售工作，业务员应该学习哪些知识能更快的提升销售业绩？答：销售工作是个系统的工作，需要多方面综合的知识，以下是具体知识分类：1、 产品方面的知识；所在行业方面的知识；竞争对手的情况。2、 销售技巧方面的知识。3、 企业内部业务流程、各种销售管理制度等。4、 标准销售话术。5、 收款技巧。6、 经销商管理、大客户管理。7、 演讲与口才、沟通技能、说服技巧、谈判艺术。以上这些方面知识是业务员必须熟练掌握

7、的，社会上的一些热点话题也是业务员应该关注的，同时业务员应该培养一到两个爱好可以与客户进行深层次沟通。问：在销售过程中，从探寻客户需求、解决客户的问题、产品推荐到缔结成交通常的时间分配是怎样的？一般的销售人员往往把时间大部分分配到产品推荐及缔结成交部分，其实这是不对的，这样会让客户产生很大的戒心同时由于没有真正了解客户的需求所以推荐的产品往往不能满足顾客的需求，以下是建议的时间分配表：一般业务员专业业务员找出客户需求5%50%解决客户问题10%35%陈述产品利益35%10%获取承诺50%5%客户反应冷淡欢迎问：业务员拜访客户前应该做哪些准备工作？答：1）成为专业业务员的基础准备。包括销售技巧、

8、经典销售话术、客户异议问答、产品知识、穿着打扮，职业礼仪等。2）销售区域的准备。包括了解客户行业状况 、了解客户使用状况、了解竞争状况、把握区域潜力等。3）开发准客户的准备。找出潜在客户，包括调查潜在客户的资料 、明确您的拜访目的 、制定销售计划等。问：每天拜访客户的业务人员包里必备的东西有哪些？答：以下是业务人员应该在包里放的东西：笔记本、名片、图册、证明材料、地图、雨伞、电话本、样品、推广计划、报价单、纪念品、口香糖、纸巾，女士增加丝袜、梳子、镜子。问：拜访客户时开场白有哪些种？答：通常有以下十种：1）金钱诱惑：讲解你的产品能给客户带来哪些收益包括利润提升、成本下降、效率提高等吸引客户倾听

9、的兴趣。2）真诚的赞美：通过观察赞美到实处会让客户放松警惕并接纳你。3）引起好奇：对活泼型的客户尤其好使，比如可以说：你知道有一种产品在咱们这个行业最近很流行么？4）提起有影响的第三人：巧借他人的力量给自己一个好的开场。5）举着名的人或公司的例子：这样做会增加客户购买的信心。6）提出问题：引起客户思考后提出自己的建议。7）向客户提供信息：让客户充分了解各方面的情况后让他自己选择。8）展示产品：让客户共同参与会更好。9）向客户请教：以一个学生的角度去学习请教会极大提升客户的满足感，从而拉近你与客户的距离。10）强调与众不同：对“求异型”的客户最好用。问：业务人员怎样练好自己的口才？答：1）选择一

10、切可能的机会发言，要知道口才是练出来的。2）要求自己在销售会议上一定要表达自己的观点。3）接受一次演讲与口才的训练。4）多听诗朗诵。5）每天对着镜子朗读一篇美文，要想练好口才口腔肌肉的训练很重要。6）给自己正面的心理暗示，想象一下自己在台上激情四射、妙语连珠，台下的人都用羡慕的眼光看着你。7）把自己演讲的画面录下来，反复矫正动作、体态、声音等。8）可以请一个声乐老师训练发音技巧。问：在拜访客户时怎样做客户需求探寻？答：通常是应该多去问客户一些开放式的问题。以下是一些经典的问话：1）您在这个行业多长时间了？2）您感觉行业的发展趋势怎样？3）您针对的客户群体有哪些？4）您购买产品时考虑的最重要的因

11、素有哪些？5）咱们公司的决策流程是怎样的？6）以前有和那些公司合作过？7）对现有的供货商满意吗？为什么？8）对我公司的产品有什么印象？9）之前合作的人员中那个销售人员令你最满意？为什么？10）您的采购旺季是什么时候？11）这类产品每年的用量有多少？ 12）您希望得到什么样的服务？13）今年公司在战略上有哪些重要的改变？14）公司今年的工作重点是？问：如何能快速与客户建立亲和感？答：以下的方法能帮你在短时间内与客户建立亲和感。1）寻找共同点：寻找与客户身上相同的东西，比如说都是孩子妈妈、都比较愿意看书、有对喜欢干净、都喜欢看足球等。2）情绪同步：当客户高兴时你也高兴，当客户沮丧时你也沮丧，先跟后

12、代。3）语调和速度同步：根据客户的分型如视觉型、听觉型、感觉型进行语音语调的模仿。4）生理状态同步：模仿客户的肢体语言。5）语言文字同步：重复客户的话，让客户有一种被尊重的感觉。6）合一架构法：当与客户的意见不统一是，用“是的同时”阐述自己的观点，这样既给客户留了面子，有能正确表达自己的想法。问：在销售过程中，客户说已经有了合作厂家，我怎样应对更好？答：这是客户的一种拒绝的方式而已，虽然有了供应商不见得就很满意，所以可以继续从以下几个步骤沟通。1）赞扬客户。暗示客户是一个注重诚信的人，同时也可以赞扬客户的人际关系。话术：“你真是位好的合作伙伴，这么认可你的供应商，我也希望有机会能与您合作。”2

13、）询问客户持续购买的理由。通过询问可以了解客户购买产品考虑的因素有哪些，了解后可以重点强调我司的产品能满足对方的那种需求。话术：“你这么长的时间购买某公司的产品一定有许多令你满意的地方吧？”3）劝说客户小批量的采购产品，让客户感受一下新的产品给他带来的利益。话术：“我说的再多也只是一面之词，不妨您只进一天的用量感受一下，看看我的产品的优势是不是很明显。”4）提出特别的试用优惠条件，比如银行的信用卡开卡送礼活动等。话术：“我们最近公司推出了对新客户的特别优惠活动，连续采购三个月并达到量的客户我们赠送礼品。”问：在销售过程中，客户说今年的预算已经花完了，怎样应对更好？答：通常这种拒绝不是真实的，只

14、是一种托词而已，所以业务人员应仔细询问具体的预算支出情况，了解真实的情况后在说服客户购买。1）任何一家的预算都不是一成不变的，当你确实能说服采购人员的话，他就可以跟公司提出增加预算的。2）询问预算的执行情况，了解采购者对现有供应商产品的评价，这样我们就可以有机会提出我司产品的优势，至少有下一次的合作机会。问：客户说：“目前经济不景气，公司正在缩减开支，这个订单以后再谈。”怎么办？答：了解是否是真实的情况，如果是真实的则应继续保持联系，当购买计划进入实施阶段时首先想到的还是你。如果你的产品能帮助客户降低成本就采用将计就计法销售，话术：“这正是现在采购的理由，很多公司都是在这个经济低谷的时候采用积

15、极的政策，而不是坐等，一定可以闯出一条新路来。”当然客户说的是托词就应该重新和客户建立好的关系，再进入产品推荐阶段。问：客户说：“我们与某公司合作多年，他们给了我司特别的优惠，所以目前我们还不想和其他的供应商接触。”这种情况业务人员怎样应对？答：客户大部分的情况是想拿到更优惠的条件，所以应该仔细了解之前供应商的价格及其他方面的信息，不要与竞争对手拼价格，可以从其他方面入手说明你的产品能带给客户的利益。、1） 单刀直入法。话术：“如果我的产品通过综合比较在性价比上比现有的供应商更优惠一些，你会考虑一下进一点试一下吗？”2） 暗示的方法。话术“我赞赏您对之前合同的态度，您也知道行业内新产品发展速度

16、很快，现在最流行的就是这种类型的产品，我先给你汇报一下。”3）他上之石，可以攻玉。话术：“我的几个客户和您的情况一样，之前都是用您说的这个产品，现在都改用了这种新的产品，效果非常好，就你非常熟悉的老王也在用这种新产品。”问：碰到总说“没有时间型”的客户怎样应对答：这是一种常见的推托的方式，业务人员应该先化解客户的防备，比如可以说：“我只占用您3分钟的时间”，在极短的时间里应将产品最重要的卖点讲解清楚，让客户有一个直观的印象，如果确实时间不合适也可以约好下一次的拜访的时间，将资料先留给客户，分批次将不同的信息发给客户，让客户更了解你。问：每次客户都说考虑考虑，怎么办？答：这种情况客户一定有困惑的

17、地方，所以应采用探寻的方式了解客户到底是有什么疑问，然后针对问题马上解决。问：客户不听解释，全盘否定我们的产品怎么办？答：客户一定是之前被这产品或这种类型的产品伤害过，所以这时业务人员应采用提问的方式，让客户讲出其中的原委，并认真倾听，情绪同步，这样就会缓解对方紧张的情绪，再做常规的推销。问：客户说没需要怎么办？答：面对推销人员每个消费者都有防范心理，所以往往第一反应就是不需要，这时业务人员应该仔细区分是否这个客户真的不需要，业务人员可以先从对方感兴趣的话题入手再转向产品的介绍会更好。问：拜访客户时，最忌讳哪些问题？答：在拜访客户时最忌讳以下十个方面。1）忌准备不足：没有准备的业务拜访是自杀的

18、行为，所以拜访前应熟练产品知识、销售技巧、行业状况等，对客户的情况也要有一个初步的了解，同时拜访时应带好样品、图册、证明材料等，并提前与客户约定见面时间才是最好的准备。2）忌指指点点：不可以随便对客户的任何情况指指点点，如果这样会让客户感觉你不谦虚，产生反感情绪，对你进一步的销售会产生很大的影响。3） 忌贬低对手：不可以贬低竞争对手，当客户提起竞争对手时，你可以随意附和一下后就应将客户的注意力转移到我们的产品上来。4）忌一叶障目：不能按照自己的习惯判断客户，应从多方面去了解客户才能不错过一个好客户。5） 忌过度承诺：不能答应客户的事可以给一个合理的解释，不能为了接订单什么都答应，到后来没办法兑

19、现，只能是搬起石头砸自己的脚。6）忌急于求成：在没有做好充分的探寻工作就急于向客户提出成交要求是不对的，因为你提供的产品很有可能不适合这个客户，更不能逼着客户签单，特别注意许多订单是有一个培养周期的。7） 忌当断不断：当出现成交机会时不提出缔结要求、客户提问必须马上解决时不回应、这些都是当断不断。8）忌不懂装懂：当碰到不懂得问题时，要坦诚的告诉客户，并承诺快速给出解决问题的答案。9）忌不期而遇：通常情况下一定要事先与客户约好才能拜访，不能贸然上门，给客户一个不礼貌的印象。10）忌目标不清：每次的拜访都应该设定要达成的目标，这样才不会浪费许多的时间，比如说：可以设定让客户选购样品的目标等。问：怎

20、样应对客户的投诉？答：应从以下几个方面入手：1）良好的心态。投诉本身就是销售的一个环节而已，不要惧怕回避，应该正视。任何一家公司都不能保证没有产品质量问题，所以就不可能避免有投诉。2）认真倾听。当客户投诉时通常都会有很大的情绪，如果打断客户，不但不能解决问题，反而会火上浇油，所以业务人员应先了解情况，认真倾听，再给出解决问题的方法。3）不要辩解。投诉的情况并不是都是厂家的错误，也有消费者自己理解或使用不当造成的问题，这种情况业务人员更应该注意用词，不能诋毁客户或嘲笑客户，用“合一架构法”解释。4）及时道歉。当问题确实存在时，要及早的道歉，让客户先把火消了，再解决问题。5）一定给一个准确的解决办

21、法，如果能当时解决的就马上处理，不能当时解决的，也要给出具体的回复时间。6）问题解决后应该有一次电话回访，这样会给客户留下很好的印象。问：如何做好售后服务？答：1）首先保证产品质量，没有售后服务才是最好的服务。2）遵守服务承诺。业务人员为了接取订单往往给客户很多承诺，但生意做成后人就不知去向了，这是很忌讳的，所以履行自己的承诺是很重要的。3）做好客户的退换货工作，做到让客户感到被重视、解决问题非常及时、处理问题让客户感到舒心。4）重视客户的建议，及时反馈并给客服回复。问：在销售的最后一个环节就是收款，经常碰到一些不愿意付款的客户，怎样应对？答：1）先下手为强。客户账上的款是有限的，应比竞争对手

22、早到一步就能提早收到款。2）及时联络。随时与客户加强平时的联系，不要催款时再找客户。3）及早对账。根据收款期限的不同设定不同的对账时间，越早越好，不要让客户等我们。4）态度坚决。催款和平时的销售是不同的，要想客户表明你必须拿到这笔款，如果你自己都犹豫客户很自然就会拖欠你的款。5）与对方的相关人员保持较好的关系，如对方的财务人员，这样我们就能及时掌握对方的资金情况，便于催款。6）大倒苦水。“倒苦水”“念苦经”是客户拖延的常用手法，你只有做到“道高一尺、魔高一丈”才能把货款收回来。7）按照合同采取惩罚措施，让客户知道拖欠货款是要受到惩罚的。附：业务员生存定律（选摘）定律1：只要你有做营销的强烈意志

23、，即使你没有任何营销知识和技能，也能生存下去。美军生存手册开宗明义写道：许多求生的案例表明，坚定、强烈的意志可以克服许多困难。不管遇到什么问题，“生存态度”是极为重要的。 定律2：业绩产生于机会，要做业绩，先找机会。 在众所周知的领域拼个你死我活，固然也有业绩，但代价太大，不值得。做业绩，先要有足够的洞察力发现别人没有发现的机会，这就是所谓的蓝海。 做业绩就像打仗攻城一样，打开一个缺口，整座城池都是你的。而机会就是整座城池的缺口。定律3：让工作既能产生销量，又能产生未来销量，那么你的业绩才会让人追不上。 如果你脑子里每天想的是如何完成当月的销量任务，那么你的工作可能是透支未来销量，你只会走下坡路。 如果你做的是对销量持续增长有贡献的工作，每一项工作都能产生“增量”，每个月的销量都会在上月销量基础上不断递增。 定律4：如果你只会抓老鼠，充其量只是一只好猫；如果你善于总结抓老鼠的经验，就可以成为猫的领导。 有些业务员业绩很好，但让他们总结为什么做得好，比让他“生孩子”还难，这样的业务员只是一个优秀业务员而已。所谓领导，就是一个“经验批发商”，把优秀业务员的经验总结出来，然后全面推广变成大家的经验。领导与业务员的差别在于：业务员会解决问题，领导则善于总结经验；业务员善于解决个别问题，领导则善于解决普遍问题。定律5：成功的机会属