百世快运网络仲裁制度解析

1、百世快运网络仲裁制度解析目录 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark7 o Current Document 第一章延误1 HYPERLINK l bookmark74 o Current Document 第二章破损3 HYPERLINK l bookmark97 o Current Document 第三章遗失4 HYPERLINK l bookmark143 o Current Document 第四章到付及自提5 HYPERLINK l bookmark164 o Current Document 第五章重量不符6 HYPERLINK l bookmark

2、183 o Current Document 第六章违禁品.7 HYPERLINK l bookmark194 o Current Document 第七章其他异常7 HYPERLINK l bookmark254 o Current Document 第八章收费标准9第一章延误1、延误受理期限是什么？如何计算受理期限？答：延误受理期限客户签收之日起三天内。自内网V5系统已上传签收或及客户核实已签收之日算起。（如：某货物8月8日已签收，网点在8月10日内网申请，此单在有效申请时间内。申报延误需受理，若网点于8月14日申请，则视为超过申报期限，不予受理）。2、延误处理时效几天？答：延误处理时效为

3、客户签收之日起2天内，以仲裁部接单算起。例6月2日内网申报，接单日为6月2日，处理时效为6月3日至4日完结。疑难货物会于6月10日之前处理完毕 （疑难货物7日之内）.3、延误什么情况下是受理的，能举例说明下怎样才是符合受理条件的吗？答：必须要有以下三条信息，如：收件人具体信息，如:货物信息、收件人名址和联系方式等。（必要条件）及派送网点的查询经过，如:具体到联系方式、联系人、查询内容.（必要条件）客户签收之日起三日内。举例：货物超过正常派送时效，未在规定时效内送到如：货物是3号发，正常时效是4号派 送，但是5号才送到，就有一天延误存在。特别提醒，在及任何一方联系查询时（包括客户）不允许用*或者

4、不明符号代替客户联系电话、 对方受理人姓名，否则视为无效查询经过。第3个条件分两种情况，一种是充分的：网上有 录签收可不核实收件客户,一般以网上签收为准，特殊情况网点举证；一种是必要的：网上 没有签收记录，发件网点必须核实客户实际收到日期，除非派件网点及时提出异议，否则后 补交的证明无效,仍然按照发件网点第一次核实结果为准。4、台风天气道路被淹无法派送怎么处理？答：网点向当地网管经理备案，由网管经理邮件向总部网管中心备案（由网管中心制作备案 报表提供给各相关部门），备案后未派送不处罚延误。如未到网管中心备案，延误正常受理。5、网点暂停之前，其他网点发出的货物怎么处理？货物延误怎么处理？答：内网

5、公告某区域暂停之前发出的货物，到达各分拨中心或者省会城市，必须无条件的中 转及派送。派送网点必须按正常时效派送，超出正常时效按延误处理。（添加案例）6、进仓件，发件网点未提供进仓单，派件网点要怎么处理？答：进仓货物由于未提供进仓单，派件网点必须在派件当天电话通知并且在V5系统登记问 题件通知发件网点处理。7、如派件网点派送错误，后配合找回重新派送到正确的地址，如何处理？答：例如一货物正常中转派件于6月4日录入签收，后6月10日发件方反映送错地址，当天 发件网点联系派件网点处理，当天派件网点就联系取回送到正确地址，要承担当天延误责任。 若派件网点于12日才将货物取回送至正确地址的，除要承担当天的

6、延误责任外，还要承担11 日那天的延误责任。8、货物产生异常，只需系统登记问题件就可以吗？登记时间有要求吗？登记之后还需要怎 么操作？（货物派送之前产生异常，增加客户原因未派送案例）答：问题件派件网点必须在网点班车到达网点2小时内登记。寄件方须在半小时内回复，半 小时内未回复，派件网点未派送延误由寄件网点承担.登记之后按照发件网点回复进行操作。 案例:单号1产生异常，目的分拨发件扫描时间为5： 24,派件网点单边运行时间40分钟， 离岗时间7:10,派件网点于9： 50分登记问题件（及时），寄件网点在10:20分之后回复, 造成派件网点未将异常件装入班车派送产生延误，责任由寄件网点承担。如寄件

7、网点在 10:20分前回复，派件网点未派送，延误由派件网点承担。9、目的分拨有发件扫描，货物找不到，几天后又找到了，延误责任是谁？答：如果目的分拨发件扫描时间为1号5:24,派件网点单边运行时间40分钟，离岗时间7：派件网点于10： 50分登记问题件无货（未及时），货物4号在分拨找到，网点于4号当 天派送，13号延误责任由目的分拨承担，如货物4号在派件网点找到，1-3号延误责任由 派件网点承担。10、货物到达网点，分拨没有发件扫描怎么办?不派送是否处罚延误？答：网点做到件扫描后正常派送，未派送按照延误正常处罚.举例：货物1号目的分拨无发件扫描，派件网点有到件扫描，1号网点未派送，延误责任网 点

8、承担.如1号派件网点无到件扫描，延误责任由分拨承担。（此条分拨无发件扫描,判定货 物是否到达网点以网点的到件扫描为准，网点未扫描视为货物未到网点，分拨有异议提供监 控作证）11、面单未到登记问题件后，寄件网点没有回复如何处理？派件方登记问题件有时间限制 吗？答：面单没有到派件网点，派件网点在2小时内登记问题件，寄件网点一直没有回复，造成 延误寄件网点承担。派件网点登记问题件必须在网点班车到达网点两个小时内，未在2小时 内登记，货物未派送延误责任派件网点承担。举例：、面单未到，派件网点当天9： 10分登记问题件（如及时），寄件网点在10:40分 回复，派件网点当天未派送需承担延误责任（寄件方在4

9、0分之后回复，派件网点未派送不 承担延误责任）。、面单未到，派件网点当天9:10分登记问题件（如不及时），派件网点当天未派送，按照 延误处罚。12、货未到齐可以不送吗？如不可以应该怎么操作？答：货物没有到齐，需先联系客户，及客户确认是否先到先送，如客户要求到齐送，网点当 天系统登记问题件联系客户*大，要求到齐送。举例：一票货物20件，1号15件到达派件网点，5件在中转分拨留仓,1号联系客户，客 户要求1号先送15件，当天派件网点需先送15件，如未派送导致客户投诉按照延误处理。、一票货物20件，1号15件到达派件网点,5件在中转分拨留仓,1号联系客户，客户要求 20件到齐一起送，派件网点当天系统

10、登记问题件，联系客户大*，要求到齐送。、此票货物，1号到15件，客户要求先送，2号到达3件,客户要求再送3件，4号再到2 件,4号产生的派送费由延误责任方承担。13、网络内有明确收费标准，寄件网点没有确认费用，可以不派送吗？答：不可以不派送。需派送货物，之后登记费用让寄件网点确认.未派送按照延误处罚（超区、 盲区除外）。举例:杭州下沙一部发6件货物到广州骏鸿物流万宁仓（此地址需加上30元/件），货物于 20号到达派件网点，派件网点萝岗永和要求下沙一部先确认180元特殊区域费，20号发件 网点未确认，故派件网点未派送货物，造成此票货物延误1天，延误责任由派件网点承担。14、分拨中心原因产生包车费

11、谁承担？答：、直达班线2天（含两天）以内延误，中心承担三分之一，3天（含三天）至4 天（含四天），中心承担60%，4天以上中心承担80%，当天安排加急，不受理延误；、二次中转线路2天（含两天）以内延误,中心承担三分之一；3天（含三天）至5天（含 5天），中心承担60%;5天以上中心承担80%，当天安排加急，不受理延误；、三次及以上中转线路2天（含两天）以内延误，中心承担三分之一；3天（含三天） 至5天（含5天），中心承担50%;5天以上中心承担80%,当天安排加急，不受理延误。第二章破损1、货物破损，分拨和派件网点一直未登记问题件，客户收到货物已经超过破损处理时效（到 达派件网点之日起5天内）

12、，破损可以受理吗？答:因分拨和派件网点一直未登记问题件，发件方不确定货物破损时间，无法及时在破损时 效内投诉，导致超过破损处理时效的，投诉时间在货物到达派件网点15天内正常受理。举例：货物3号到达派件网点，派件网点未登记任何问题件，各分拨均为登记问题件，派件 网点联系客户派送,客户称在出差，一周后可以收货，11号客户要求派送，客户收货时发现 货物破损，并当天投诉，此票破损投诉正常受理（投诉时间自3号开始15天内均正常受理）2、在分拨接货发现货物已经破损，怎么操作？答:、通知分拨做破损问题件；、网点司机通过手机APP登记问题件并拍照上传。（货物 到达网点后，网点需在车辆到达网点2小时内及时登记问

13、题件）3、外包装完好（未修复或二次包装），内物破损或内物不符为何发件网点承担责任？答:做为发件网点，在收取货物时，有义务对货物内件进行验视。一旦同意承运此票货物后， 意味着双方均知情内件信息，且发件网点和客户达成一致意见，货物应该是符合网络寄递条 件（非违禁品等），基于承诺保证货物的外包装完好的原则，如客户反映内件破损或内件不 符发件网点是有责任对该货物承担相应责任.（除特殊情况，并在第一时间举证的）4、破损、短少通知问题件后如何处理？答：货物发生破损后，派件网点及时登记问题件：发件网点半小时内未回复，派件网点 可不修复直接派送；如发件网点未回复或核实确认派件网点就直接包装好派送的（派件方 已

14、登记问题件清点拍照，责任为分拨），待客户签收后才发现内件短少，派件网点必须承担相应 责任。（派件网点已登记，分拨责任）如发件网点未回复或核实确认，派件网点修复后（网点需在监控下清点、拍照并登记问 题件“货物已修复”）将货物送达之后客户签收反映的内件短少（客户清点件数和派件网点 清点件数一致），责任由上一中心承担。5、破损面单审核问题：面单未备注破损，回单备注了破损是否受理？面单客户并未签字是 否受理?派件网点恶意造成正常签收，如何处理？答：面单未备注破损，回单备注了破损，破损正常受理。面单未签字，货物实际发出破损， 破损正常受理。派件网点有意引导客户在面单正常签收（告知客户破损只拍照即可，后期

15、会 处理，不用备注），货物破损责任由派件网点承担。第三章遗失1、仲裁调查没有通知提交证明材料，投诉处理记录中也没有写明联系*网点协助提供 *，仲裁直接裁定了（也无项目通知的附件添加），实际证明材料是有的，怎么办？答:提交仲裁，根据证明重新判责。2、分拨的把枪扫描数据有效性问题答：到件和发件同时扫描的，扫描记录手动输入或者PC端录入的数据不作参考数据，作为 无效扫描，以监控为准。（如货物在卸车时同时操作到发件扫描，发件扫描应该是无效的， 必须对接网点车厢扫描）。（判责以监控和问题件等）3、分拨发件扫描时，网点班车已经离开，货物遗失责任谁承担？答：分拨发件扫描晚于网点实际离岗时间，遗失由分拨承担.

16、举例:分拨发件扫描时间是1号8： 29,网点规定离岗时间是7： 50，先核实网点实际离岗8： 10，网点离岗后做的发件扫描，遗失责任由分拨承担。（按照原先的条款，如未核实实际离岗 时间，按照规定离岗时间双方各承担50%）4、系统查询货物已签收，客户在货物发出一个月内称没有收到，派件网点找不到签收面单， 怎么办？答:派件网点无法提供签收面单，需承担遗失责任（受理时效内）。（签收面单需保存6个月）5、寄件网点收到回单称回单封未封口，里面是空的，如何处理？（新增）答：、萧山一部1号发1件货到舟山，需提供签回单服务，货物3号到达舟山，舟山于 3号派送并将回单返回，宁波分拨收到回单封及时登记问题件回单封

17、为空，回单遗失舟山承 担（宁波分拨未及时登记问题件，回单遗失宁波分拨承担）、萧山一部收到回单，及时登记问题件回单为空，杭州分拨未登记问题件，遗失责任由杭 州分拨承担，杭州分拨及时登记问题件，仲裁按照运营规则判定是中间哪个分拨的责任。、萧山一部未及时登记问题件，杭州分拨及时登记问题件，遗失责任萧山一部不承担，责任由根据杭州分拨的上一中转分拨登记问题件判责。6、寄件网点反馈签单不符，续签导致回单延误和遗失，如何处理？答:要求特殊签单，首次寄件网点未提供签单样板产生签单不符投诉不予受理。寄件网点首次已提供签单样板（后续不用提供样板），派件网点返回的回单还是不符,续签造 成延误和遗失由派件网点承担。举

18、例：发件网点要求回单签实际收货日期并加盖公章（特殊签单要求），首次操作未提供签 单样板，导致签单不符，投诉不予受理；如非首次，派件网点返回的回单未签日期和盖章， 责任由派件网点承担。7、什么是数量不齐?数量不齐后果是什么？答：系统录的件数及实际发的件数不一致，例，系统录的件数16件，实际货物只发出15 件，经核实确定属实处罚2000元/件。8、如何界定双子单，是否处罚？答：双子单是指一件货物贴有两张百世快运物料子单，并是同一票的，而且是有少件的，是 定为双子单，一经核实确认处罚2000元/件.如果双子单是同一网点同一天发的的多票货物，寄给不同收件人的，也可以判定双子单。另货物有张贴网络内已经完

19、结货物的子单处罚500-2000元.9、外包装完好，客户要求开箱验货，是否可以开箱验货？答：可以.货物包装完好情况收件方必须先在面单上签字确认外包装完好，后验货。如客户 不签外包装完好，派件网点将货物拉回。10、非本人签收，自货物发出之日起30天内，客户投诉反馈货物未收到，责任如何界定？答：、通知发件方及派件方核实，并提供签收单。签收单不能提供的，责任由派件网点承 担。（签收面单保存6个月）、签收单能提供，但非本人签收的:派件网点有义务找到代签收人，并取回货物，送给发 件人指定的收件人签收，否则承担由此带来的延误、遗失、破损等责任；按网络内部标准执 彳亍.派送站在送货之前都要联系好客户本人，不

20、能私自让其它人签收的，除非是收件客户授予其 它人签收，或者是收件客户直系亲属，如果是因为派送站未联系客户本人，私自把货给他人签 收了，产生后果一切由派送站承担。第四章到付及自提1、派件网点反馈系统多扣了到付款，按照面单收的到付款金额小于系统录单金额，少收的 到付款怎么处理？答：、面单备注到付，金额填写300元，派件网点按照300元收取到付金额，派件网点投 诉系统扣的到付金额不对，按照400元扣款，少收的到付款由寄件网点承担。、面单注明到付，无到付金额，派件网点未登记问题件直接送货，到付款未收取，事后客 户不愿支付到付金额，由派件网点承担.2、到付的货物，客户已经签收并已付到付款，派件网点不录签

21、收，怎么办？答：到付货款货物，自客户收到之日起，派件网点不录签收，按未及时签收标准处罚。总部 客服中心强制录签收.3、到付货物，客户要到付发票，发票由哪里出具?客户要发票可以不送件吗？答：到付发票由寄件网点提供。到付费用结算的标准是：退寄件网点95%，派件网点留5%， 中心无留存。若因为寄件网点无法给客户提供发票，而影响派送时效，责任由寄件网点承担。4、货物送达客户手中，客户拒付运费，且不返还货物怎么办？答：到付件的派送范围、时效要求和其它货物一样（未开通到付件的网点除外）。如到付件 延误按延误件处理。如遇到客户拒付、退回等原因，及时通知发件网点和客服中心有到付款的，派送站应先收到付款在给客户

22、货，如果派送站先私自把货给客户，导致客户不 付运费并货物不还给站点，此责任由派送站全承担。如果客户将派件网点货物及车辆扣留， 及时联系400和寄件网点协调处理。5、自提件通知自提后，客户未取件，是否三天后可以退回？答：自提件第一次通知客户自提后并做问题件通知发件网点，三日无回复，客户也未来提走, 仍需如同第一次通知一样再次通知问题件，第二次通知问题件后客户未做答复的（若客户要 求暂放的，通知寄件网点第四天开始按仓储费标准暂放），第四日可以直接退回（按退件标 准退回,退件费由寄件站点承担）。若自提点未按此操作，责任由自提点承担.第五章重量不符1、分拨登记问题件超重，未上传照片或者照片不清晰，怎么

23、办？答：分拨未上传或照片不清晰，网点联系稽查同分拨提供原始查重照片，如无法提供，按照无 效查重处理。2、网点反馈和分拨的照片测量的尺寸不一致，怎么处理？答:核实双方提供的照片是否有子单号，是否按照测量规范测量，如双方提供的照片中能确 认货物及子单，根据测量的标准程度，以较准确的计算重量。3、重量不符误差范围是多少？超出误差范围怎么处罚？答：误差小于等于5%,补齐差重，不处罚。超过5%处罚如下：补齐差额运费基础上200公斤以内区域内按1元/KG处罚，跨区按3元/KG处罚；大于或等 于200公斤小于500公斤，区域内按2元/KG处罚，跨区按4元/KG处罚；大于等于500公 斤，区域内按3元/KG处

24、罚，跨区按6元/KG处罚4、重量录错如何处理？答：货物发出，始发分拨未做到件扫描、运单上传5小时之内发件网点可自行修改。对重量 于无法修改的，录错的情况下，可以在发货当天晚上系统登记投诉，次日联系400处理.网 点只在查重中说明一下（分拨及相关人员无法及时看到），查件中的记录，不主动输入单号 无法看到,故须在系统登记投诉处理。第六章违禁品1、哪些液体备案后是可以发运的，备案流程及向谁备案？答：非危险品，内物为液体（最小单位包装的最大剂量单支不超过1L，含1L）,经总部网管 中心备案可承运的货物：、化妆品、护肤品、洗漱用品（如牙膏、洗面乳、护手霜、沫 浴露、洗发水、洗洁精）；、食品如饮料、牛奶、

25、蜂蜜、水果罐头；、药品如止咳糖浆、 氯化钠注射液、滴眼液、保健口服液；、桶装液体，如非危险品，在总部网管中心备案后， 可以入网.注：、禁止香水进入网；、禁止食用油（菜籽油、茶油、核桃油、芝麻油、花生油、大 豆油等）、调味品（酱油、料酒、黄酒等）入网；、禁止碘酒、酒精、双氧水入网、其他属于非危险品，有运输条件鉴定书可按照普通货物运输的货物，按网络规定属于网 络违禁品范畴，发运前需向总部运营中心备案。2、哪些粉末备案后是可以发运的，备案流程及向谁备案？答:粉末状物品（纸箱包装非危险品可食用粉末、无色透明粉末可承运，但有刺激异味伤害皮 肤的化工粉末不可承运）:食用粉末：维生素E粉、香料、淀粉、豌豆粉

26、、中药材粉末、调味品、辣椒粉、食品添加 剂、奶香型香味剂、色素（食品添加色素）、鸡精、奶粉、面皮粉、山药粉、菊粉、葛根粉、 环状糊精（食品添加剂）、核桃壳粉、蛋白粉、阿莫西林药品、化妆品粉末（金葱粉、云母粉）、洗护粉末（洗衣粉）动植物用：混合型饲料添加剂、兽药、水产用品鱼药备案流程：网点提交准备备案资料提交当地网管经理，网管经理审核提报分公司审批,分公司 审批通过提报总部运营中心。备案材料：货物入网备案申请表、货物检验报告、或运输条件鉴定书。注：膏状物品：如锡膏等不具有任何危险性的货物，可向运营备案后发运。（新能源材料、 天阳能导电原料、粘结胶、化妆品原料、工业洗手膏）第七章其他异常1、什么是

27、跨区取件，跨区取件属实如何处罚？答：网点区域是由网管中心划分，在规定的区域外属于跨区域.超出签订区域跨区取货:发货网点到本区域外的取货。面单超区流向：发货网点将本网点面 单发给本区域外的客户使用.如违反处罚5000元/次。若同一网点接连出现跨区域取件，网点暂停整顿或者退网。2、客户反应服务不到位，一定要相关人员核实，并道歉？答：基于跟客户初次交道（无蓄意刁难），我们是服务行业，所以要正视客户的投诉,了解客 观事实，积极处理.客户不是讲道理的对象。做企业要有双赢思维，就是要协调好客户和企 业利益，不要赢了争辩失了客户，无论面对有理，无理客户都要显示出企业风范，道歉、补 偿、安抚、化解矛盾才是上策

28、，最终“双赢”才是应有的思维模式.有则改之，无责加冕， 提高我们的服务质量。3、问题件通知后，根据回复情况怎么处理？答：、问题件通知后寄件网点半小时内未回复派件网点造成延误由寄件网点自行承担。、网点在寄件网点登记问题件半小时内有回复，派件网点根据寄件网点的回复操作。、收件客户或者寄件网点原因导致退回，货物还未派送完毕，派件网点有义务截留货物， 并按发件网点的要求退回，如未及时退回造成客户签收有义务联系客户取回。货物签收后， 发件网点要求退回，发件网点需及收件人沟通好，通过在线平台下单通知派件网点取件，并 以到付形式退回。收件人如拒绝退回，派件网点不承担任何责任。、退件：收件客户或者寄件网点原因

29、导致退回，在三日内发件网点未做出任何回复，派 件网点于第四日晚上退回。货物在退回途中或者退回到发件网点时，发件网点核实客户 此件地址并未搬迁，电话也可以接通的，退件费用及延误责任由派件网点承担，并处罚 虚假问题件，如核实地址已搬迁，作为已经退回的货物，发件网点未及时回复，此时退 件责任及延误责任由发件网点承担。（退件费问题）4、分拨错分件通知问题件后可以退回发件网点吗？答：不可以退回。必须在到件2小时内通知发件网点错发（分）原因并注明大头笔书写明情 况然后当日中转到正确中心或网点，否则承担可能的责任。若未及时转出正确派送网点导致 再次错分，该延误由被错分网点承担;若未标注大头笔等书写情况，导致

30、延误责任无法辨别， 需由错分网点承担延误责任。（错分到网点货物网点退回中心，中心收到货物不允许退回发 件网点，需要中转到正确的地址）5、什么是虚假登记录入问题件，虚假录入问题件有什么处罚措施吗？答：在查询中捏造假信息欺骗客户或寄件网点。例:客户电话无人接听、联系明天送、客户 休息、交通事故等。此行为一经核实情况属实处罚500元/票。6、什么是虚假签收，虚假签收如何处罚？答：货物未送到收件人，已在V5系统中录入签收。经核实情况属实处罚500元/票。如果是当天上午录的签收，而下午送的货，或者是在送货之前录得签收，但当天有把货物送 掉，这样依然是虚假签收。7、未按规定时间录单，如何处理？有无处罚措施

31、？答：正常录单时间为广东、福建22： 30，其他地区21： 30。如未及时录单在货物运输中发 生异常，总部客服中心一律不受理，如查询、延误、破损、短少等。当天货物，未及时录单，次日8点前未补录的按照100元/票处罚，目的分拨做发件后还未录 单，按照500元/票处罚。8、网点之间私自确认费用，投诉到总部如何处理？答：网点间私自确认没有标准，因此总部不予受理。所有费用必须要经过客服中心9、什么是市区件，什么是禁卡标志？答：市区件“是指进入市“有禁卡标志”区域的货物，有“禁卡标志”区域是指4.2米箱 货及以上车型货车办理通行证全天24小时任何时候都无法进入的区域（禁卡标志即办理通 行全天24小时都无

32、法进入）。10、什么是不可抗力、政府行为或突发事件？答:不可抗力通常包括两种情况：一种是自然原因引起的，如水灾、旱灾、暴风雪、地震等 另一种是社会原因引起的，如战争、罢工、政府禁令等.且此类货物造成延误不做处理。11、多班次交接如何操作？答：、已经维护在V5系统正常交接件的班车无需更改、正常交接班车以外的车辆（加班车或者更换车辆）需要发起【网点加班车申请】分拨 中心接受加班车申请后方可停靠中心卸货、【网点加班车申请】需要提前维护【网点班车管理】，维护好网点交件班车、网点交接件考核时间由网管提报后维护，根据维护的时间准时交接件，遵守网点班车管 理12、什么是网点KPI考核，考核的内容是什么？答：网管中心作为管理网点一种办法，网点也可通过此办法得到应有奖励。考核内容：货量 完成率（计划货量完成率、货量贡献率、货量改善）、服务质量（破损、遗失、短少、录单 准确性、交接件漏扫、子单目的地准确率、双子单、违禁品、服务质量改善、服务时效（录 单及时率、签收及时率、送货延误、回单问题、班车到港时效、服务时效改善分）、行为考 评（重量不符、问题件、签收、乱收费、服务态度、VI建设、道路运输许可证）、有责投诉、 网点建设等.13、