销售语言技巧培训

1、销售语言技巧培训 自我介绍姓名职位年资经历兴趣对本课程的期望2学习的途径课程训练主管与下属的切磋,主管的建议要有诚意与建设性自我学习19世纪的文盲是不认字; 20世纪的文盲是不会用电脑; 21世纪的新文盲则是不懂得再进修再学习.” 3课程内容一、如何作一个杰出的销售二、销售的基本要求三、客户的购买心理四、销售技巧4你为什么要选择这个职业?你目前快乐吗?你对公司有贡献吗?5一、如何作一个杰出的销售?台湾积体电路公司总裁张忠谋在每个工作岗位上,永远做自己有兴趣的事,且对公司有贡献，尽力去做。预先规划未来要做的职业,对目前工作的投入会打折扣。人才不是看履历表,而是看他的做事态度与精神,我要的是愈战愈

2、勇的人。7销售是互惠互利 买方得到产品或服务 卖方得到钱8双赢我输你赢我赢你输双输赢输赢输卖方 (我)买方(你)9销售的三大原则要有贡献产品知识解决客户的问题善于运用公司的资源尊重客户准时有礼貌重承诺准时赴约说到做到10专业知识的重要性建立客户的对你的信心更有效率地协助客户达到客户的期望有助于回答客户的疑问、有效地面对竞争1121世纪未来人才,需具备何种特质 ?创意与智慧有纪律的人专业与通识能力文化与艺术的品味国际观跨领域的多元能力12经商十原则不可低估金钱的价值不可高估金钱的作用经商不嫌朋友多要敢于说:我不知道言多必失恪守承诺讲究灵活性要有敬业精神以仁得人切忌贪功13销售人员要决精通产品广结

3、客缘随时推销善用技巧14高效率者的7种习惯积极主动开始就有最终目标把最重要的事放在第一位追求双赢的结果学会先理解别人再被别人理解合作精神与利用他人的资源及时充电,工作与生活的平衡15二五定律每一个顾客的背后，大约有二百五十名亲朋好友，得罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客,相反地,则会产生同样大的正面效应。美国销售心理学家德格鲁特说：如果顾客没有把你推荐给别人，那么你的销售就不算真正的成功。16二、销售的基本要求17杰出销售人员的共同特质对工作的热忱自信仪表,仪态积极的人生观专业知识果断的决策诚恳了解对手重承诺敏锐的观察力处变不惊敬业精神沟通技巧细心好的销售技巧好的时间管理创造

4、高利润设定高目标团队精神勤快,能吃苦能说善道承受压力屡败屡战幽默随时投入,随时放松脸皮厚作万全的准备18一个专业化的销售人员应具备良好的仪容谦虚的态度丰富的知识:自己的公司客户行业产品商务当前发生的大事计划和控制能力销售技巧19一个优秀的销售人员应具备的素质对自己的产品有信心对自己有信心建立时间概念培养幽默感心里明白客户并不一定会告诉你他想买什么20一个优秀的销售人员应注意对老客户下工夫:80%的生意是20%的老客户做的让客户受到你的感染小池钓大鱼每次都要有新意以退为进温和地消除对抗情绪一定要履约21销售的关键在于迈开双腿走出去22时间管理23你是否在浪费时间?事先未和客户约好拜访错误对象花太

5、多时间在无望成交的客户身上生意成交后,继续逗留面谈超过时间面谈内容没有把握重点24三、客户的购买心理25人的需求分析自我实现自我社交安全生理 成就、社会地位, 权力、被肯定安全、稳定、保障信心、可预测空气、水、食物房屋、健康、舒适爱、友谊被接受 贡献 创新 独立 自我满足26购买心理七个阶段引起注意产生兴趣产生联想激起欲望比较下定决心购买27客户买产品是因为产品可以解决他们的需要和问题！而不是产品本身的特性！28购买商品的理由商品的整体印象自我实现安全,安心人际关系便利系统化兴趣,嗜好价格服务29 人的性格分类Analytical技术分析型Driver 武断型Amiable和蔼可亲型Expre

6、ssive豪爽外向型与人保持距离重事实守时沉默寡言冷漠,独立争强好胜喜欢冒险动作快敢承担责任易合作怕冒风险动作慢独来独往性格开放易采纳他人意见易冲动爱说话热情,平易近人30面对不同类型的客户如何应付?听觉型- 交谈重点视觉型- 文字,图表,型录,计划书触觉型- 演示独裁型- 听命行事分析型- 详细的分析,比较,事实与证明务实型- 成本效益交际型- 先交朋友31四、销售技巧32销售过程接待/拜访客户客户筛选调查分析客户向其提供适合产品及服务达成协议33是否需要经过这些步骤?不一定要也不需照此顺序34做好自己的准备接待客户之前,你应该作些什么事?35销售工具名片笔手机笔记本，计算器，白纸产品资料,

7、价格,最新的资讯激光笔36接待/拜访客户37 三大原则拜访高层见的人多去的早38联络三十秒已决定了推销的成败电话访问直接拜访信函39联络的步骤 称呼对方的名称 自我介绍 感谢对方接见 寒暄 表达拜访的理由 赞美及询问40交换名片的方法第一次见面，交换名片应当留意的事项：1. 要把对方的名片视为对方的分身，因此不要 在对方面前把他的名片折叠或卷成圆筒状，或是 当做说明时的工具。2. 应当面向对方一边自我介绍一边掏出名片，同时 要比对方先掏出名片。3. 应该以双手接受对方的名片，同时说声：谢谢。4. 如果不清楚对方名字的读法，应该当场问他。5. 交换名片之后，应当立刻记住对方的名字。41不理想的座

8、席位置销售人员坐在中间时，客户就会被隔离，因此防御能力也会减弱。销售人与客户形成对立的可能性大。理想的座席位置42初次见面如何博得好感?营造可信赖的印象注意客户的情绪良好的外观记住并常说出客户的名字让客户有优越感替客户解决问题热情,快乐,开朗,自信赠品43初次见面如何引起注意? 别出心裁的名片 请教客户的意见 迅速提出客户能获得哪些重大利益 告诉客户一些有用的讯息 指出能协助解决的方案44阶段要注意1.打开客户的心防他是主观的他是防卫的2.推销产品前，先推销自己45最新的产品业界百态倾听对方的嗜好 客户最近的事业变化对方的家庭热门的歌星体育热门新闻最近的经济情势有哪些话题?46究竟要用什么开场

9、白展开话题？不晓得对方会提出什么问题？是否能谈得顺利？对方是不是会问到我所不懂的事？对方是否会谈到我们所想听的话题？能够了解对方吗？能够博得对方的信赖吗？要提供什么辅助材料？对方是不是容易相处？我会给对方留下什么样的第一印象？对方会愿意跟我洽谈吗？会不会把我撵出去？对方会不会是个坏心眼的人？话题会不会中断？对方究竟买不买？任何人都有恐惧感47筛选48步骤资金是否已经落实?($%),有多少钱? 哪里来?你的产品/服务是否能完全满足每个客户的需要?购买时间?何时交屋?竞争者?谁参与本购案? 谁是决策者? 谁拍板?是否符合客户? 机会有多大?列入?49成功的业务拜访你应该营造一个开放的资讯交流气氛，

10、把重点放在客户的需要上，让你和客户达成互利的决定。50理想的客户应具备足够的资金 产品/服务能完全满足每个客户的需要质量物业认可开发商的声誉合理的价格/性能比最新的科技理想的客户应该是什么样的?51倾听的技巧 让客户把话说完，并记下重点 秉持客观、开阔的胸怀 对客户所说的话，不要表现出防卫的态度 掌握客户真正的想法,要能确定自己所理 解的，就是对方所讲的 站在对方的立场，仔细地倾听 表现诚恳、专注的态度52调查53步骤建立专业的形象询问的技巧由宽至窄避免使用难懂的专业术语一次只讨论一个问题专注在此问题不要语带威胁解释为何问此问题保持专业的立场运作开放式 , 闭锁式询问技巧54调查的项目客人的基

11、本需求?要购买的档次购买时间,购买方式竞争对手对那个楼盘印象好支付能力谁拍板?55对客户的需要，有清楚、完整的了解。什么是“必要”,”想要”?优先次序询问的目的56询问技巧 客户说“不”时，不要愁眉苦脸 发问后立即保持沉默，仔细聆听 一次一个问题 事先设计好问题 以闲话家常方式，不可用“法官”方式质问57开放式的询问58闭锁式的询问59面对面说明60简报的目的 唤醒客户对现况问题点的重视 让客户了解能获得哪些改善 让客户产生想要的欲望 让客户认同你的产品或服务，能解决他 的问题及满足他的要求61简报的步骤根据客户的需要,调整简报内容强调你的产品能符合客户的需要引起客户的兴趣与参与感展示产品的特

12、性与好处能解决客户的问题表现出积极与热心运用FAB小心处理客户的异议62功能此功能能作什么此功能带给客户什么好处如何说明产品的特性63练习FAB64如何设置地雷 了解客户的“必要”与“想要 ” 找出产品的独特功能(竞争对手无法提供的) 强调这些独特功能的重要性,并不断重复,直到客户 记住为止65展示的重点与技巧 增加展示的戏剧性 让客户能看到、触摸到、用到 成功的范例 用客户听的懂得话语 让客户参与 掌握客户的关心点，证明你能满足他66如何处理异议67 异议的种类真实的异议 假的异议 隐藏的异议68对异议应有的基本态度 没有异议的客户，才是最难处理的客户 异议经由适当处理处理能缩短达成的距离，

13、 经由争论会扩大达成的距离 异议表示你提供的产品仍无法满足他的要求 注意聆听，以分辨出真的、假的或隐藏异议69了解异议产生的基本原因70原因在客户拒绝改变情绪处于低潮没有购买意愿无法满足客户的要求预算不足借口、推托客户有隐藏的异议71原因在销售本人无法赢得客户的好感做了夸大不实的陈述使用过多的专门术语事实调查不正确不当的沟通展示失败姿态过高，处处让客户词穷72 把握时机、及时反应，不要被顾客难倒。 知之为知之，不知为不知，诚意是根本。 尽量简化答案，不要作又臭又长的解释。 以顾客购买后所获得的好处作结论。 减少顾客说不的机会。 决不与顾客争论. 尽量避免无关的异议。处理顾客异议的方法73防患于

14、未然，减少意外的发生。积累充分的信息、建立对商品的自信、培养高度的心理承受能力是随机应变、灵活处理意外事件的基础。施放幕弹、声东击西、转移话题，拖延时间以思考对策。以幽默、机智来改变形势，但必须真诚。无路可走的时候，以退为进，进行冷处理以待更好的时机。真诚地、有技巧地认错也会赢得顾客。处理突发事件台上一分钟，台下十年功74自已是不是会做错决定？自已有没有受到销售人员的欺骗？是否有更便宜又好的产品？会不会卖给我之后就不管了？品质是不是像销售人员所讲的那么好？在下定决心时，买者心中所思考的事情是：75鼓励客户自由地表达顾虑，并且营造开放交流的氛，显示你很有诚意要解决客户的所有顾虑.顾虑的种类:怀疑

15、误解缺点客户的顾虑76怀疑如果客户表示不相信你的产品或公司.误解客户以为你不能提供某一种产关于销售的服务（比如贷款），而其实你可以.缺点不满意你的产品或公司有某些缺点.77如果你还没有十分清楚你要面对哪一种顾虑，便应该询问，直到完全清楚为止。即使你已知道是哪一种顾虑，在回应之前，你可能仍要询问，使自已能更全面地了解该顾虑。询问以了解顾虑78表示了解该顾虑给予相关的证据询问是否接受消除怀疑怀疑的客户需要重新获得保证。证明你的产品或公司，的确有你所介绍的特性。79确定该误解消除误解表示了解该误解介绍相关的配套服务询问是否接受消除误解80表示了解该缺点把焦点转移到总体利益重提先前已接受的利益以淡化缺

16、点强调地雷询问是否接受克服缺点81没有激励对方的购买欲。没有定期访问客户。对销售说明会既无计划也没有充分的准备。在洽商时，无法充分表达自已的意见。对于客户的善意过于陶醉。对于对方的营业情形没有充分了解。过于夸张自已产品所能提供的利益。没有接触关键人物，只有拜访那容易接触的承办人员而已。被客户避之唯恐不及的销售人员。不让对方发言，只顾自说自话。无法充分地推销自已。喜欢在口舌上辩胜对方。对自已的产品没有充分了解。不断攻击竞争对手的产品。如何避免让自己变成拒绝往来户?82达 成 协 议83什么是协议？ 成交 取得某种协议、肯定、承诺84在达成协议时，你的目的是与客户为下一步骤取得共识，迈向一个互利的

17、决定。达成协议85在洽谈时，对方的问题突然多了起来，并且表情也突然生动起来提出价格、折扣、附加费用等问题态度突然改变，譬如说叫人送茶水或咖啡过来开始专心地阅读资料或估价单，并且询问房屋装修,物业服务, 交屋日期, 付款条件等把销售人员带到预定选择的房屋现场，并且要销售人员表示意见对销售人员的谈话频频点头谈到对目前所居住的房屋或物业服务不满意签约时机86协议步骤1. 协助用户作决定2. 假设已经达成的协议3. 建议性的协议4. 只剩一个异议的协议87假设协议STEP A. 假设用户已经决定要买你的产品STEP B. “您是要A或是B?”STEP C. 不要出声,等待用户回答88推荐协议STEP A. 试探是否还有问题?STEP B. 总结讨论的内容STEP C. 作建议STEP D. 不要出声,等待用户回答89唯一反对的协议1. 找到不能达成协议的唯一异议2. 解决此异议90如果客户愿意踏出下一步，只是步伐稍为缓慢，你可以建议一个较起初小的承诺。要尽量在当天取得客户愿意作出也能够作出的最佳承诺。当客户故作拖延的时候.91要谢谢客户花时间和你面谈。若是可行，要求客户给予回应。请求客户和你保持联络。如果客户说不得到否定的答案，然后放弃某一宗生意，总比不断地得到一些不置