管理服务方案

1、管理服务方案一、管理方案1、工作流程一、工人上岗作业，工作服装整洁，身着安全标志，头戴工作帽。二、保洁路牙要站在牙下依次顺序作业，并带扫1米宽的路面。三、工人上岗作业，要瞻前顾后，注意行人和来往车辆，安全生产。四、夏季作业水冲马路后，要先推水，后清扫,垃圾污物堆放在雨水口边 及时清运。五、工人上岗作业，不扬尘，不扰民，礼貌待人。六、遇雨天一律出班，带好雨具及时将地段积水推净，如遇大雨先将雨 水口表面污物扫净，停雨后将雨水推干净方可下班。七、遇降雪天，雪后及时清除路牙，清除的冰雪整齐地堆放在向阳处，清 扫的积雪有绿地的撒入绿地，没有绿地的倒入污水井及工地。八、沿街所设果皮箱要确保基础牢固如发现损

2、坏要及时更换，要爱护使 用，及时保洁、清掏。九、果皮箱清掏人员，每天坚持二班（或三班）清掏，按时上岗，及时将果 皮箱内污物清掏干净，班内时间做到巡回检查清掏，使果皮箱不满不冒，每 班下班时不得留有满冒果皮箱。十、清掏人员如遇有本保洁路段内有乱堆乱放污物等情况 ，要及时清理 干净。如遇有重要活动或卫生检查，超过下班时间要坚持清掏，接到通知后 方可下班。十一、清掏人员要爱护公共财物，果皮箱的外罩和容器要轻拿轻放，清 掏完后逐个上锁，避免人为损坏。十二、对不锈钢果皮箱保洁时，要先用洗衣粉刷洗一遍，在用清水冲刷 一遍，最后用布擦拭干净，保持箱体无污物、无痰迹、无尘土、无小广告整 洁干净。十三、果皮箱不

3、得出现漏刷现象，不锈钢果皮箱需用专用刷子刷洗，不 准用叉把等有可能损坏箱体的工具刷箱。2、管理要求1、负责道路和绿化带、桥梁、公共设施、护栏等的清扫保洁。根据现 场实际，道路清扫保洁应采取“人机结合”，机动车道采用机械清扫作业， 机动车道以外采用人工作业。2、负责环卫设施（果皮箱、垃圾桶等）的管理、维护和保养。3、负责将清扫拣拾的道路垃圾、 收集的小企业和在建项目单位的生活 垃圾运往指定的地点。4、负责机械清扫作业质量的监督、检查。5、负责按国家、省、市有关规定，按时支付环卫工人工资及福利，签 订劳动合同。6、遇到市、区布置的临时性任务（含检查、突击整治、重大活动等）： 负责做好承包范围内的环

4、境卫生工作。7、根据行业主管部门要求，适时组织对道路进行洒水。8、路面清扫要做到路见本色，无明显砂石、泥土，废弃物。9、要做到路牙或隔离桩下无明显灰砂带，无明显积水和废弃物。10、严禁向窖井口内扫垃圾，害井口无堵塞和明显废弃物，确保通畅。11、绿化带内拣拾及时，无杂物、无漂浮物等。12、道路清扫保洁的垃圾要及时收集清运，不得倒入绿化带内，垃圾 收集车要车容整洁、密闭运输、摆放有序。13、垃圾箱管理要做到每天清掏两次，定时洗刷、消毒（确保整洁的 情况下每月不少于1次），确保垃圾箱不满溢，箱体完好及周围卫生、整 洁。14、严禁在道路、绿化带内焚烧垃圾、树叶、杂物。15、雨天清扫工人要积极推扫积水，

5、雪天要清除积雪，保洁路面清洁。16、实行普扫与保洁相结合，每日普扫二次、洒水二次，其余时间进 行保洁。普扫时间（机械化清扫）11 月1日至第二年4月30日每天凌晨4:00至8:00 ;下午1:00至5:00 ; 5月1日至10月31日每天早上3:00至7:00 ;下午1:00至5:00环卫工人保洁时间：5:00至21:00 （冬季6:00至21:00）17、必须及时发现管理区域的偷到垃圾和破坏市容环境卫生的的行为， 并立即通报执法部门，待执法部门取证完毕后，立即清除。二、人员配置方案一、人员配备实行总公司领导下的项目责任制，设项目经理一名，副经理两名, 实行公司、项目经理、现场管理人员垂直管理

6、。公司的机构设置的原则是精干高效、一专多能；公司项目部实行值班经理制，由各部门经理轮值，授权在处理事件中代 理分公司经理的职务，保证项目24小时内有效监管、统筹调度，以确保工 作效率，提高服务质量；1.现场养护由项目负责人、副经理、现场管理人 员、养护队长、技术工人、普通工人组成。岗位及岗位职责表岗位职责项目负责人负责现场养护的所有工作，协调处理与甲方之间的事情 及养护过程中出现的问题，保证养护景观效果及植物生 长质量，做到安全文明养护。副经理为现场养护的所有工作提供技术支持，协调处理养护过 程中出现的各类技术问题，保证养护景观效果及植物生 长质量。管理人员做好各区域的协调工作，把好质量关，解

7、决现场养护过 程中出现的重要技术问题，配合好项目负责人，通过各 养护技术环节控制，实现保证养护景观效果及植物生长 质量。负责安全文明清扫保洁。队长负责属于自己的清扫保洁小分队，区域内发现任何问题 应及时与区域负责人沟通，做好工人的协调工作，保证 做好自己小分队的清扫保洁工作。技术工人必须懂得养护技术的各个环节及措施，在日常养护中发现苗木出现问题能及时得当的处理，清扫保洁人员要做到服从管理，勤勤恳恳工作，配合技术工人做好养护的日常工作人员配置要求标段名称人员类别数量配备要求第一标段公司管理人员20按照服务的项目要求，公司总部项目团 队（含项目经理）至少5人，数字划、卫 监控系统管理人员不少于10

8、人环卫作业车辆驾驶员120含冲洗车、洗扫车、垃圾清运车、密闭 压缩车驾驶员、电动清扫车和冲洗车等 驾驶员清扫保洁员990含班组长、垃圾收集工。公厕管理员100含班组长中转站管理员60每站至少2人；含班组长、密闭压缩车 辅工至少8名合计1290相山区道路保洁人员安排（一）管理人员.项目经理一人负责本项目的管理、检查、考评与协调工作、招聘及培训.班长三人（兼）负责每天管辖区域内的保洁监督道路保洁人数为990人人员安排如下：1.S101道以东 安排660人负责8小时清扫保洁及果壳箱清理工作S101道以西 安排330人负责8小时清扫保洁及果壳箱清理工作二、工作计划（一）、工作流程.队长应每天晚上向区域

9、负责人汇报当天的工作情况和第二天的工作 计划，坚持每天举行一次碰头会。.每日例会由区域负责人、队长参加。有紧急情况时可根据具体问题 扩大参加例会人员范围。.工作中发现的问题及时向区域负责人通报或在例会讨论，例会中做 出的决定必须坚决执行。.每日例会由队长传达会议内容并统一安排第二天的养护工作。（二）、各项管理.工作人员服装统一，保持整洁，不得穿拖鞋、不得光着肚皮上班； 发现一次罚款50元；上班时间不准抽烟，发现一次罚款 20元。.工人大小便必须到生活区厕所，严禁随地大小便，发现一次直接 开除。.养护修剪的树枝、残花、以及枯枝落叶、产生的垃圾必须整理成堆， 及时清运，做到工完料清，严禁养护区垃圾

10、过夜的情况，发现一次罚款50元。.要做到节约用水，严禁浇水时流的满路都是，要做到人走水停。.工作人员使用工具齐全，下班后现场不能遗留任何工具，如检查不 符合要求，每次罚款50元。.管理房必须保持整洁，轮流打扫卫生，生活垃圾，生产废物及时清 除；空调由值日生管理，没人的时候必须要关闭，不能有长明灯现象；管 理房内不能出现明火，不能使用电热毯、电暖器等大功率电器。发现一次 罚管理员100元。.团结同志，关心他人，严禁酒后上岗，酗酒闹事，打架斗殴，拉帮 结伙，恶语伤人，出工不出力，若发现有酒后上岗、酗酒闹事、打架斗殴、 拉帮结伙、恶语伤人的一次罚款100元，屡教不改者扣除本月工资并开除。.苗木需要打

11、药、修剪草坪等动用机械时，躲过游客高峰期。.现场按区域划分养护区，按照“谁养护、谁负责”的原则，养护工 人必须严格按照养护管理办法进行养护。.现场管理人员随时进行检查养护工作，不合格的，及时整改；如因 工人自己的原因造成苗木死亡或病虫害苗木没有及时防治而造成的不断蔓 延等带来的经济损失和不良影响，由工人承担责任，损失经核算后从工人 工资中扣除。.工人在现场必须严格服从管理员及队长的指挥，对管理员及队长的 各项工作安排、工作指令、技术要求、操作规范、整改意见等必须严格执 行。如发生不服从指挥的，每次罚款 200元；.保洁清扫前对所有参加清扫保洁的人员进行相应的技能培训，并定 期带领工人外出考察学

12、习，使人员对相关道路清扫知识有更进一步的了解 和掌握，提高工人的清扫保洁技能及对清扫保洁工作重要性的深刻认识。.为保证提高清扫保洁质量管理目标的实现，在清扫保洁过程中，保 洁人员应实行分区“自检”及队长应随时检查养护工作，发现有问题及时 整改，整改完毕后交现场管理员验收。.在工作过程中，队长应做好养护日志及各种检查记录，包括各区清 扫保洁工人的自检记录；.清扫保洁人员需按规定佩带个人用具，如发生未按要求佩带并以此 为借口耽误干活的，每次罚款 50元；.每个清扫保洁工人配备的水管自行保护，下班后盘好存放到隐蔽地 方，不得到处乱扔以致水管丢失。.每个清扫保洁工人必须保护自己的劳动成果，不许任何人随

13、便践踏 草坪，折损树枝等。.保证工人的相对稳定。对技术特别过硬的技术工人实行奖励。同时 淘汰技术不合格的工人。.上班工作时间严禁嬉戏、打闹、扎堆聊天。违反者罚款 20元，情 节严重者、处以100元罚款，屡教不改者扣除本月工资并开除。.要做到文明养护，严禁与市民发生冲突。违反者罚款100元，情节严重者扣除本月工资并开除。.使用剪草机、割灌机等绿化养护机械时要注意远离行人，防止机械 伤人，并放置安全警示牌。严禁在机器运转时用手随便摸机器，每天用完 机器必须进行清理，由班长每天记录所有机械使用情况并对机械进行及时 维修、保养。.肥料需按要求进行使用，领用肥料没有施完时及时归还库房并收集 归类存放。.

14、各种农药必须经过管理员批准后方可使用必须做到安全用药，若发 现有人私自动用农药者罚款100元。打药时必须配带口罩等防范措施。三、物资装备本项目物资涉及管理服务人员住房、管理用房、器械、交通工具以及 通讯、安全防范装备及办公用品等。我公司有专门的采购部门，并有多家长期合作的合格供应商，能够保证 物资充足并达到相应的质量要求。采购部门将按招标文件规定的物资参考 数量为最低购置量按时采购。物资采购后将物资名称、数量、产品“三证”（农药三证包括生产许可证或者农药生产批准文件、农药标准和农药登记 证；肥料三证包括肥料生产许可证、质检合格证、肥料登记证）上报项目 负责人审核、签字。所有购进的养管物资均由专

15、职库管员进行登记、入库, 一次性使用的小型物资按照公司的采购程序执行物资检验。对于非一次性使用的物资及时入库。 我公司基地有专门的库房，公司安 全员定期对其进行检查，保证库房完好、卫生整洁、无漏风漏雨现象、无 腐烂、变质原料及有毒有害物品；我公司库房管理员每周对库存物品进行 整理，保证物资摆放有序，对于防寒支架、竹竿、养护工具摆放整齐，且 防寒布一类的物资摆放在遮阴处，防鼠设施完善，做好防盗等安全工作； 对库房采取安全保护措施，严禁在仓库内吸烟，严禁无关人员进入仓库。所有市政养护设备采购必须依循相关法律法规，不得使用任何三无产品。物资管理规定服务人员住房管理：项目部将专门划分服务人员住房，居住

16、区域与办公区域分开，保证 人员拥有一个舒适、方便、干净的居住环境。加强防火、防盗、防灾工 作，离开时关闭电源、门窗，管理好重要文件和财物，避免因管理不善 造成的损失。管理用房：根据具体要求设置管理用房，实行 24小时值班制度，值班人员要 加强工作责任，切实履行职责，值班期间对外来人员进行询问登记，做好 来访记录，预防治安事件。仓库管理：1、储备用品进、出仓必须有单据、有帐目。2、周转货物设有流水帐簿，有出入凭据。3、仓库物资摆放整齐，工具使用归还时必须清洗干净。4、注意农药、化肥应与其它物品隔离储放，不用时要密封好。5、保持仓库整洁、干净，无杂物，无污水，尽可能保持通风干燥的 环境。三、应急预

17、案措施1）、我单位会编制快速处置应急预案，成立抢险小组，确定责任人， 建立相应的快速处置流程，必须严格按照采购人时限要求完成抢险任务。2）、时刻树立和加强防灾抗灾的意识，做好防灾抗灾的准备工作。在 灾害来临前加强管理，派专人进行检查，对树木合理修剪，做好护树工作。 在接到灾害预报通知时，主要管理人员24小时轮流值班，并保证通讯畅通, 调集人力、机械设备及材料随时候命。灾害期间，发现树木等设施危及人 民安全和影响交通的，要立即予以清理，疏通交通，及时排涝。灾害后及 时补好残缺，进行扶树，清除断枝落叶和垃圾，保证两天内恢复原状。3）、我单位会遵守有关环境保护和安全生产法律、法规的规定，采取 措施防

18、止或者减少粉尘、废气、废水、固体废物、噪声、振动和照明产生 的污染和危害。养护作业现场应干净整齐。余料及时清理、清扫，禁止随 意丢弃。现场的各种设施、材料、设备器材、苗木等物料、应当定点存放。 禁止在现场外擅自占道堆放建筑材料、工程渣土和建筑垃圾，清扫保洁结 束后做到工完、料净、场地清。4）、我单位在养护清扫保洁时应当保护地下管线和其他市政设施的完好。如确需暂时损坏或变更市政设施的，应当经采购人及相关单位同意后方可实施，清扫保洁完成后应请权属单位检查验收，同时做好记录备案工 作。5）、我单位在养护期内根据项目道口开设、 道路挖掘、市政设施迁移、 绿化移植、户外广告设置、渣土拉运等城市管理局审批

19、的各类许可，做好 项目建设的服务工作。同时负责在清扫保洁过程中监督其清扫保洁范围、 质量、时限以及安全文明作业，如发现不符，应立即制止并报告采购人。6）、及时按要求完成专项任务和养护工作（如应急抢险、文明创建、 绿化会战、迎检等）。7、巡察管理1）、每天全范围巡查一次。2）、绿地内无私栽植物等现象。3）、及时劝阻、制止践踏草坪、损坏绿化、损毁设施的行为。4）、对破坏绿化和毁绿行为要及时制止，并上报淮北市城市管理行政 执法局，处理结果及时向淮北市城市管理行政执法局汇报，对已遭破坏的 绿化，待淮北市城市管理行政执法局现场取证后即行恢复。经审批同意在 绿地内清扫保洁的项目，要监督清扫保洁单位，确保其

20、在审批范围内清扫 保洁，不得超范围破坏绿化。5）、在养护范围内及时劝阻、制止乱拉挂、乱张贴、乱堆放、乱设摊 点等有碍市容环境的不文明行为。6）、在养护范围内及时清理看相、算命等封建迷信活动，制止乞讨、 杂耍、卖艺等行为。8、基础资料、台帐管理应做到以下几点:1）每天做好详细的巡查日志的登记工作，以备采购人不定期抽查。2）每年年底向采购人送本年度的养护总结和下一年的养护计划。3）有健全的养护管理制度和明确的养护管理计划、科学可行的灾害性 天气应急抢险预案并严格执行。4）其他采购人要求的按期上报的报表台帐等。9、我单位对来电、来访情况要以书面形式留存，并立即组织处理，以 相应的形式给予答复；不能及

21、时处理的应当列入处理计划，同时向业主汇 报，不得隐瞒不报。10、我单位随时掌握路况、交通、植保、气象等最新动态信息。11、我单位将严格按照道路绿化养护考核细则相关要求进行本项目的 养护管理。四、财务方案一、财务管理的原则及宗旨公司计划财务部（简称计财部）是负责公司经营预算计划及诀算、公司 财务管理、财产物资管理、采购管理等强化统一管理的职能部门。它的主 要任务是为公司经营管理者加强计划、财务、财产和物资管理全面指导， 从严监管，不断整改，并为增加营收、提高效益、降低成本和费用当好参 谋和助手，不断提高公司的经济效益。计划财务部的主要职责是：以市场为导向，以效益为中心，以质量为 生命，积极配合公

22、司营业部门和非营业部门科学地制定和审核年度营收、 成本、费用和经营利润（GOP）的预算和诀算工作；及时掌握公司经营管理和 财务信息，按月、季作出经济活动分析，适时提出改善经营管理、加强成本控制、提高经济效益的建议和措施；严格执行国家有关规定的财务制度， 遵守有关财经纪律，不断完善各项财务管理 制度，并督促有关人员严格贯彻 执行；及时完成收支核算，做好财务报表，正确核算营业成本、费用和经营 利润，做好财务分析；管理和控制各项资金，做好资金收支计划平衡工作， 严格检查备用金的使用情况，严格执行库存现金限额制度；协同营业部门及 时催收应收款项；负责公司财产和物资采购的审核、登记、检查、调拨以及 日常

23、管理工作，最大限度地降低物料采购成本；建立和健全公司电算化管理 制度，完善其功能和作用，为公司的经营管理服务。传统的财务监督主要体现在定期通报考核指标的统计结果和偏差原因 分析，但对具体过程关注不够，偏差原因分析上也同样存在分析不透彻， 不能揭示深层次矛盾，提出的建议或对策没有针对性和可行性的问题，各 责任部门仍然我行我素，没有将建议与对策转化为实际行动，使得监控部 门形同虚设，监控的效果也不理想。所以我们要变事后核算的管理模式向 事前预算、事中监督，事后总结的管理模式。规范管理，和谐理财，本方案立足于企业实际，服务于企业经营者，助推企业发展的目标，在实施过 程中期望得到公司的大力支持。二：财

24、务部岗位设置及职责权限财务人员分工方案财务经理岗位说明执行公司总经理的经营方针，向其汇报工作，全面负责公司的预、诀 算管理，做好本公司年度预算计划的编制工作，负责财务各项计划的 执行情况。.参与公司的生产经营、基本建设投资、更新改造等重大问题诀策，参 与重大投资、重大经济合同与协议的事前研究，认真做好可行性分析报告， 为总经理提供诀策依据。.认真贯彻执行“会计法”等国家法律法规，遵守行业财务制度，并根 据公司股东会、董事会有关财务诀策组织制定具体的制度和相关财务流程。.组织制定计财部各岗位的岗位职责，审核各部门拟订好的计划、预算、 成本、资金、财产等财务管理制度。.负责督导、考核会计、采购、仓

25、储人员的工作，负责做好资金管理工作， 加速回笼应收账款，提高资金使用效率。负责审批公司的采购计划、费用 开支表等，对重大开支项目审核后报总经理、集团、股东会审批。.负责成本预算、费用控制和财产物资管理，组织部门员工定期开展对 在用固定资产、低值易耗品和在库物资的检查盘点，确保公司财产、物资的合理使用和安全。.督导本部门内各负责人做好部门内各岗位业务培训工作，掌控对部门 员工的任用、晋升、调动和奖惩情况。.定期向总经理、董事会、股东会汇报有关财务状况和经营成果，属隶属关系；与生产销售部门和后勤服务部门在工作中相互协调 ；出纳岗位职责银行账管理l、 设置“银行存款日记账”，出纳员按照业务发生顺序每

26、日进行逐笔 登记。出纳员定期将公司银行存款账面余额与银行对账单核对，并按月编 制银行存款余额调节表，报公司经理审阅。2、除了供日常零用支付所需限额以外的现金，公司收到的各种汇票、支票 等，均需及时存入银行。3、财务部人员应加强银行存款余额、收付业务的保密工作，财务部只向公 司领导提供银行存款余额情况。4、公司对外单位付款由公司经办人员填写 “付款审批单”，经部门负责人、 公司经理签字后办理付款，支付支票等必须具备收款单位、经办人的收据。5、公司收到客户货款入账或汇票无法存入银行等情况，出纳员在最短时间内通知公司经理、销售部经办人员。二、现金管理l、 公司收入现金按照国家现金管理条例的规定，对公

27、司销售产品、 提供劳务、副产品回收以及其它经营收入收取现金时，必须向付款方开具 销售发票或收据，如实按规定的时限、顺序、逐栏、全部栏次一次性填写， 加盖“现金收讫”和“收款人”印章。2、公司支付现金范围：公司员工工资、津贴、奖金；个人劳务报酬；出差人 员必须携带的差旅费；结算起点以下的零星支出（公司结算起点为500元）; 公司总经理批准的其它开支。出纳员支付个人款项超过使用现金限额以支票支付，确须全额支付现金的经公司经理批准后支付。3、出纳员支付现金可以从公司库存现金限额中支付或从银行存款中提取， 不得坐支现金。因特殊情况确需支出的，事先报公司经理批准后办理。4、出纳员从银行提取备用金填写“现

28、金领用单”，经公司经理批准后提取。5、负责费用报销单据、用款审批单据的复核，检查单据填写是否规范，附 件是否合理，审批是否完备后，进行付款。公司安排每周二，周五为费用 报销支付时间。6、公司员工因工作需要借用现金，需填写“借款单”，经部门负责人、公 司经理签字批准后提取。7、出纳员不准用不符合公司财务制度的凭证顶库存现金，公司员工不准用 公司银行账户代其他单位或个人存入或支取现金。8、出纳员建立健全现金账目，逐笔登记现金收付，账目日清月结，每日结 算，账款相符。票据管理1、公司支票由出纳员专人保管。2、公司“财务专用章”和“法人代表章”分别由公司经理与出纳员各自保 管，支票盖章时“财务专用章”

29、由公司经理加盖，并复核付款原始凭证。3、出纳员妥善保管好公司支票，因丢失造成公司损失本人承担全部责任。4、负责空白票据的领用、保管，负责回款证明的开具、每月及时对销售公 司领出的收据进行跟踪，每月3日前将收据领用情况统计报部门分管领导 四、其他业务1、协助公司业务员和应收会计开展应收账款的催收工作。2、负责员工工资的核发。3、完成领导交办的其它临时性工作。五、超前性、创造性、全方位贴心服务的意识我司长期从事绿化工程、绿化养护行业，在长期的服务实践中，主动 借鉴行业先进的服务理念，不断学习总结，并结合国内客户的传统风俗和 需求特点，面对新世纪国内服务市场飞速发展的大环境，具体到本项项目， 我司提

30、出以下若干具有超前性、创造性、全方位的服务意识1、零干扰服务：就是我们在提供服务的时候，避免干扰客户的正常 活动，既与客户保持物理上的距离，又要适时提供客户需求的服务，我们 称之为服务的隐性化，这充分体现了以客户需求为关注焦点，从中突显出 客户的尊贵。本项目服务的客户主要是有一定社会地位的来自社会各层面 的人士，由于个人隐私的保密性和怕干扰性，更要求服务提供商具有“零 干扰服务”的意识和解决好服务与干扰矛盾的能力。在用户正常上班时间以外完成所有公共部位的养护工作，确保不会因 养护使地面湿滑造成行走不便。用户正常上班时，养护人员在所辖范围内 不断巡视，发现问题及时处理，不能影响和干扰用户正常工作

31、。在保证用户正常工作的前提下，对会妨碍用户的工作，一律安排在用 户正常上班时间以外（突发事件需紧急处理的情况除外）。同时，在工作 中，必须先做好养护区域防护及警示等措施后，方可进行工作，工作完毕， 立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。最大限度地为业主提供一个舒适、安静、无干扰的生活环境是我们所追求的目标2、零距离沟通：主动与相关方沟通，在心理交流与服务需求上做到 零距离，与业主的需求愿望保持同步，另一方面在接受意见建议的时候， 让他人感受到我们善解人意，值得信赖的真诚。我司将遵循“自信互尊、 相互理解、双向双赢”的原则与他人沟通，做到心与心的交流、沟通，让 业主无时无刻不感觉到我们细

32、致、周到的服务。当业主对我们的工作产生 质疑与误解时，我们应采取积极的态度，通过真诚的沟通、耐心细致的工 作，消除业主与我们的隔阂，拉近我们的距离，使我们的服务管理工作得 到业主的理解与支持。3、零盲点服务：就是提供全方位覆盖的服务，通过分析项目服务关 键点，确定出服务关键点并对其加强服务的提供，同时也不能忽视非关键 点的服务，并在内部管理上主动确定出容易忽略的非关键点，通过循环监 测保证服务的“零盲点”。六、创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想泛引入人性化物业管理的理念，关注业主的生活质量，关注员工的不 同需求，在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互 尊敬，又有明确的行为

33、规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。 从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、文化上的品味需求 得到满足。使我们的管理工作得到业主的理解、认可和支持。也使公司的 经营管理理念得到管理员工的普遍认同，在管理的各处细节，要体现出对 人的珍爱和关怀。本项目位于淮北市城区内，属于繁华区域，在绿化养护管理工作中, 我们应以高的文化品味取胜，创造出优美舒适、安全文明、环境洁净的工 作区域。可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的形象设计、 安全方便的交通网络等，为本项目高尚环境和文明建设提供了物质保证。 创造优美的工作环境。对垃圾的分类处理。随着社会的发展和进步，环保问题越来越突

34、出, 我们计划在项目中逐步实行垃圾的分类投放和处理。设可回收垃圾、一般 垃圾和有害垃圾三类箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主， 一般垃圾及渣土等为主，有害垃圾主要为各类废电池、电镀制品、杀虫剂 罐等。此外我们将通过各种宣传手段，增强大众的环保意识，引导他们养 成正确的习惯。严格车辆交通管理。加强车辆的监控和引导，及时处理突发事件。 运用现代科技手段，“三防”结合，确保安全。“三防”结合即是人防、 物防、技防相结合。“人防”上我们实施快速反应系统，由管理中心统一 指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防 范相结合、整装与便装相结合。物防上采用围墙、防盗装置等手段

35、提高防 范能力。在充分强调人的因素的前提下，逐步过渡到技防为主，运用智能 化设施结合管理处的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。在其他方面我们也做了一些工作，如鼓励节约水电；规范清扫保洁行 为，加强工程监管；体现区域文化、环境文化特色的管理典范模式等。七、管理及工作人员的培训、管理制度和方案第一节人员培训【提要】培训计划：定期培训、循环培训相结合，管理基础、 提高培训相结合；培训方式：内外部培训相结合，模拟训练、技能竞赛相结合。现代企业的竞争就是人才的竞争，高素质的人才 和高标准的服务水准是实现管理现代化的基本条件， 是决定企业整体运作水平和竞争力的重要因素。绿叶 公司始终将员工培训作为

36、公司的战略重点来抓，常抓 不懈。公司每年开办不同内容的培训班，对管理人员和员工进行培训，形成了规范化、制度化、科学合理的员工培训体系为满足投标项目对人员素质的高标准要求，公司对员工培训工作 高标准定位：通过全员全方位全过程培训，使员工完善专业知识、培 养敬业精神，具备为服务采购方提供专业化、规范化、高品质服务的 能力。1、培训工作目标如下：1）新员工培训率100%2）培训合格率100%3）管理人员持证上岗率100%4）特殊工种持证上岗率100%5）员工年度培训率100%6）培训合格率100%2、员工培训方式自办班培训：聘请专业人员举办各种专业培训班。外派培训I :派员工参加市内外各种培训班学习

37、。参观学习：组织主要管理人员外出参观学习，取长补短，不断 提高。岗位练兵：项目经理根据岗位要求制定年度培训计划，并结合 工作实际，重点加强岗位的锻炼，立足本职岗位成 才。组织竞赛：公司利用各种形式开办各种专业知识的竞赛，不断 激励员工学习相关专业知识。3、员工培训计划说明：每年公司人力资源部通过部门和员工的意见征询了解员工的培 训需求，结合公司下年度的工作要求制定年度培训计划。每次培训结束，均要对参加培训人员的出勤、考核成绩进行统计、 建档，具培训考核成绩纳入员工年度考核成绩中。每次培训结束，均要对培训效果进行评估，以便培训工作的不断 改进与提高。4、行为规范培训要求1）所有参加培训人员必须按

38、培训计划安排准时到要求地点参加培 训，不得夫故缺席，如有特殊情况，需提前知会培训组织者；2）培训开始前所有参与培训人员进行签到，不得代签；3）为保证培训工作的正常进行，在培训开始前所有参与培训的人 员必须将手机及其它电子设备调至静音或关机；4）培训过程中严禁喧哗或提前离场，如有特殊情况，需征得培训 组织者同意后方可离开，在培训过程中，如有疑问，需举手在得到培 训讲师的同意后方可提问；5）培训过程中，参与培训人员须作好笔记，不可在培训中睡觉、 吃东西及做其它与培训无关事项；6）培训结束后，需对培训内容进行消化，并与实际工作相结合；7）参与培训人员需配合公司进行的培训结果调查及培训评估，并填写真实

39、有效的信息，不得弄虚作假；8）培训组织者在培训前需要有合理有效的培训计划，培训需要有 针对性，培训结束后需进行培训结果调查及评估， 编写培训总结及改 进措施或经验总结。9）培训组织者需作好每次培训的记录及所有资料并进行归档，以 备查验10）其它培训纪律事项参照公司会议及重大活动纪律要求执行5、管理人员和操作人员培训内容员工培训内容及目标岗前培训公司对于每一个刚入职的新员工都会进行岗前的基本技能培训，培训合格后方能上岗。首先，进行新员工素质教肓，树立“顾客至上” 的意识，增强员工能承担高素质的道路市政养护、绿化养护、清扫保 洁服务工作的信心培训内容：(1)劳动技能培训：包括：现场技术、技能培训，

40、使每个员工熟 悉正确使用各种设备、机器、工具技巧(如：剪草机、绿篱修剪机、 高程喷雾器、油剧、高枝剪等)，学会各种药剂的使用范围及使用 方法；(2)行为道德培训：包括：职业道德、文明礼貌用语、工作服务态度、仪容仪表、行为举止；(3)安全知识培训：包括：安全操作规程、自然灾害应急处理、防火、防盗、意外伤害等应急处理。培训方式：A、现场讲解、示范；B、工作实践中的业务指导；C、电视录相教学等。岗位培训对于有一定实践工作经验，而且有一定能力的员工，公司采用理 论与实践结合的方法，使受训员工能直接学到更多的知识， 更切合实 际运作。通过培训创造他们有积极进取的工作欲望，工作更出色，同 时实行互相调动的

41、作业方法，让员工吸取更多的工作经验以适应不同类型工作的需要，来满足客户的需求。培训内容：(1)市政道路清扫保洁的特性；(2)各种突发事件的应急方法；(3)药剂的性能及使用方法。(4)各种技能的熟悉(5)设备机器与工具的操作技巧及其保养方法；培训时间：每周一次第二节人员的管理一、人员配备(1)养管人员每天在岗、在位，统一着装，标识明显(2)人员工资标准：录用人员不低于淮北市最低标准二、人员录用与考核考核目的：为加强和健全公司人才队伍的自身建设， 提高管理人员的 工作积极性，加强管理者的考核，录用新的养护人员时，除对年龄和 身体状况有要求外，还要求具有一定的文化知识和保洁经验。可以优 先录用辖区内

42、下岗职工、失地农民。被录用的养护人员都将输入人员 信息档案，以备查验。初步考核：考核组成员：公司全部管理人员考核对象：公司总部各部门(科室)、工程部各层级管理人员考核等级：85100分为优秀，75 85分为良好，6075分为合格，60分 以下为不合格。考核结果将作为人员试用的依据。考核内容：道路清扫保洁工程技术、绿化养护技术、纪律素质、安全 文明服务知识等。考核原则：应本着客观公正、实事求是的原则对自己进行综合全面评 价，并将考核结果填入考核记录表，报总部办公室备案。初步考核通过，进入试用考核。试用阶段，具体考核标准如下：思想作风（8分）。职业道德（10分）（1）忠于职守（1分）（2）工作素质

43、（3分）（3） 团结精神（2分）（4）业务学习（3分）（5）服务态度（1分）工作任务及服务态度（37分）（1）本职工作安排及完成（6分）1）每月无工作计划扣3分；2）每月无工作总结扣3分；（2）工作责任心和态度（4分）1）工作责任心强，态度好的4分；2）较强，较好2分； 3） 一般的1分；差的不给分。（3）考勤纪律（23分）无故不参加公司召开的会议一次扣 5分，无故迟到、早退每次扣3分, 事先请假每次扣0.5分（除公事外），病假不扣分（要事先请假）。对本职工作敷衍了事或态度不好的每次扣 2-3分无故不参加公司集体活动的每次扣 5分注：以上均由办公室记录服从安排（4分）满分4分，有不服从上级安排

44、的每次扣2分，扣完为止。4、工作能力（12分）（1）对所做的每项工作有计划，安排周密，方法妥当（3分）。（2）有权衡利弊、正确处理个人与集体的关系（3分）。（2）有妥善处理同事之间发生的矛盾及各类突发事件的能力（3分）。（4）协调本部门与其他部门关系的能力（3分）工作实绩（33分）（1）活动质量（14分）1）活动能否把握部门工作重点（4分）。2）工作是否有针对性（4分）3）工作是否产生良好效果（6分）（2）本部门工作完成情况（10分）1）圆满完成（10分）2）完成较好（8分）3）完成一般（6分）4）部分未完成（4分）（3）工作创新（9分）1）工作做的有创新起到良好效果（9分）。2）较好（6分）

45、3） 一般（3分）根据试用阶段考核结果，确定正式录用人员。三、淘汰机制为实现用户方的工作要求，我司制定相应的岗位考核制度，对工作人 员的履行职责情况进行绩效考核；为了调动员工的积极性，我司将充 分利用激励机制，让员工积极主动地为客户提供专业、高效的服务。员工月度考核办法为规范员工月度工作情况考核，提高工作效率，提升管理服务水平，结合公司现有实际情况，特制定如下员工月度考核方案：（一）考核范围1、职能部门各岗位工作人员。2、全体服务中心工作人员。3、各分公司工作人员。（二）考核方法1、逐级考核。各职位主管人员对下属员工进行考核评定，逐级向上送报评定，各部门、服务中心经理对本部门、服务中心所有员工

46、进行 考核；经理级或项目主任最终由总经理考核评定。2、考核的频次为每月一次，是上级对下级员工本月度具体工作的评定。（三）考核内容各岗位根据月度考核表内容进行评分， 若该项出现扣分，则扣完该项得分为止，不影其他项目的得分。（四）考核标准合肥绿叶园林工程有限责任公司月度考核表内容、员工岗位职责、公司的各项规章制度和各岗位操作人员的作业规程。（五）考核时间每月的25日至月底五至六天时间进行月度绩效考核工作。（六）考核步骤1、考核人根据被考核人月度工作情况评分，说明扣分理由，经被考核人签字确认后逐级上报，完成时间为当月 28日之前。2、部门考核人30日前完成整体考核工作，汇总分析，存档原始资料。3、各

47、部门次月3日之前月度绩效考核评分汇总表通过 OA交行政人事部审核。4、经理和各项目负责人，每月 3日前将上月度考核表（自评）上交 总经理审核。（七）考核结果及评价1、月考核评价结果分优秀、良好、合格和不合格四类。等级良好合格不合格分数100-9089-8079-7070以下其中考核结果为优秀的员工比例控制在被考核员工的10%U内。2、当月考核得分若为不合格，该员工记大过一次，公司通报批评， 当月工资扣除200元。第二个月考核仍为不合格者，当月工资扣除 400元。第三个月考核仍为不合格者，下岗培训或辞退处理，培训工 作由行政人事部组织进行。3、每月的考评分将与年底的评先、效绩奖金以及末尾淘汰挂钩

48、。年 底的评先将以员工月工月度绩考核总分为基础， 按公司规定的具体指 标数目从高分向低分进行分配。4、公司安管员、保洁员、绿化员将实行年度末位淘汰制。以上工种 人员年度考核总分为最后一名者，公司将不与该员工续签劳动合同。 年度考核总分也将是其他工种的人员年度续约的最重要的依据。（八）考核结果公布全体员工考核遵循公平、公正、公开的原则，考核结果每月定期公布在Q（九）考核结果的申诉及处理员工对考核结果持异议的，对明显偏离的或人为因素影响的有充足理 由的，可以在3日前向人事行政部申请复核，人事行政部根据具体情 况核实并作回复。八、各项管理制度第一节：人员管理制度一、人员协调关系运作流程1、控制流程为

49、保证在各项管理服务质量的不断提高， 服务意识的不断强化，公司 在人员协调、服务质量的控制方面坚持P-D-C-A循环管理控制方式以 保证管理服务质量的持续改进和不断提高。2、人员调配协调公示制度1、公示是指公司在作出对涉及各分子公司、 项目部及个人的重大决策，或者有一定社会影响的事项正式决定前， 将拟决定的方案和理由 在公司内向广大干部职工公布，在充分听取意见后进行调整，再作出 决定。2、公示形式可以采用公司媒体、政务公开栏、公司网站、会议、书 面征求意见等形式。3、公示工作的实施，由董事会批准，相关部门和人力资源部具体实施。4、公示工作可以根据不同情况，通过电子邮箱、投诉举报箱、电话、 回收征

50、求意见书、上门听取服务对象意见等渠道收集反馈意见。5、对公示的反馈意见，相关部门应该及时报公司领导，并认真办理, 将办理情况公开。6、公示的时间一般为七天（另有明确规定的从其规定）。3、量化管理及标准运作：工作流程管理服务监管（总经理助理、 k k k 口肥绿叶园林工程有限责任公司L谯城区城市管理行政执法 局、设务指导总管（客皿能部门）各项目管理作业指导书（品质管理服务策划（相关职能部门）*.管理处各类人员培训（教育培信息反馈（人事行政部）量化管理运作制度及考核制度【提要】员工行为规范绿化养护作业安全操作规程作业环保操作规程管理人员考核制度作业人员考核实施细则（一）员工行为规范为了创造一个文明

51、祥和、秩序井然的工作环境，树立绿叶人的良好形 象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本章的内容去执行， 以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。一）工作态度1、服从领导2、严于职守3、正直诚实4、团结协作 5 、勤 勉高效二）服务态度1、礼貌2、乐观3、友善4、热情5、耐心6、平等三）仪容仪表1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩戴在左胸前；2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋；3、皮革要保持干净、光亮，不准钉响底；4、男员工应每日修剪胡须，头发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型；5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并

52、避免使用味浓的化妆品，不得留长指甲（不长于指头 2毫米）和涂有色指甲 油；6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。四）行为举止1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼；2、遇上级领导或有客来访应立即起身相迎并问好，先请来访人员入 座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。3、站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在 双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况除 外）。5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关着的，出来时则应随手将门轻 轻带上。6

53、、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把 握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记 录，限时予以回复）五）接听电话1、所有来电，必须在三响之内接答；2、拿起听筒先说“您好，* （单位）”，语气平和；3、通话时，话筒的一边置于唇下约 5厘米处，尽量不使用免提键；4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍；5、通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。第二节企业管理制度一、公众制度（一）精神文明建设公约为搞好

54、本项目精神文明建设，使大众享有文明、健康的工作、生活环 境，特制订如下公约：1、遵守国家、军队政策、法令、法律和省、市的有关规定，做一个 遵纪守法的居民。2、互相尊重、互相关心、互相帮助、和睦相处。3、不把违禁品、黄色污秽的书刊、画片、录音带、视盘等带进工作 场所。4、养成讲道德、讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序和心灵美、语言 美、行为美、环境美的习惯。5、爱护公共卫生，不乱丢垃圾、果壳、纸屑、烟头，不随地吐痰和 大小便。6、不在公共场所、走廊堆放物品，堵塞通道。7、爱护公共财物，维护公共设施，共同创造一个环境优美、安全舒 适的环境。（二）卫生保洁规定1、垃圾须用袋装好，投入垃圾桶内，以便保洁员

55、清运。2、严禁任何人员随地吐痰，乱丢纸屑、烟头、果皮及瓜壳，违者罚款5元。3、不准乱倒垃圾、杂物、污水，违者罚款 10-20元。4、任何公共场所，均不得乱涂乱画等，违者负责消除和承担粉刷费用。5、不得将废物弃置于公共场所。（三）治安管理规定1、严格执行国家治安条例，密切配合公安机关治安管理。2、实行24小时全天候巡逻值班制度，设定固定岗和巡逻流动岗。3、维护交通秩序，保障内车辆安全。发生治安、消防、交通等方面的突发事件时，要挺身而出，制止事态的进一步恶化，维护现场秩序, 要迅速查问时间原因和责任，通告有关部门，并协助查处。4、维护治安，人人有责。所有员工应积极主动参与治安管理工作，做到： 遵守

56、国家、省、市的有关治安管理规定。（四）消防管理规定1、贯彻“预防为主，防消结合”的方针，认真贯彻执行消防法规和上级有关消防工作指标，开展防火宣传，普及消防知识。2、经常检查防火安全工作，纠正消防违章，整改火险隐患。3、管理消防器材设备，定期检查，确保各类器材和装置处于良好状态，安全防火通道要时刻保持畅通。4、制定消防措施，制定紧急状态下的疏散方案。5、遵守安全用电管理规定，严禁超负荷使用电器，以免发生事故。（五）交通管理规定1、车辆进出必须服从交通管理员指挥。2、禁止车辆乱放，必须停放在车场车位上或临时规定停车的地方,若乱停乱放处以1050元的罚款。3、车辆应严格做到：一慢、二看、三通过。4、

57、禁止一切车辆停放人行道和草坪，如损坏者，照价赔偿。5、车辆要有序停放、上锁，服从保管员的指挥。随车物品不属保管 范围。（六）安全用电、用水管理规定1、严格执行用电用水规定，造成后果按规定处罚，经检查符合安全 要求，才可供水或供电。2、凡未经批准接用电、用水均属偷电、偷水，按规定处理。二、管理维护运作制度（一）管理制度大纲为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本公司管理制度大纲。1、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和 决定。2、公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。3、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、 管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的 责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。4、公司提倡全体员工刻苦学习