维护知识库操作使用指南课件

1、全球客户支持中心 2017年9月维护知识库操作使用指南目录1234维护知识库系统概述维护知识检索指引 维护知识问题锦囊 维护知识提交指引知识库登陆首页系统简介维护知识库系统概述维护知识库是从提升客户自行解决问题能力、内部人员解决客户问题效率的角度出发设计开发的，用以帮助快速定位故障解决方案以及传递知识技能。具备的功能包括：知识提交、审核、发布，统计分析，支持WEB页签方式的知识浏览，提供知识检索、知识包下载等。为您提供了一个高价值技术交流培训平台，不断提升自身技术能力。拥有强大的全文搜索功能，支持多关键字搜索，使您可以快速、精确的查找到所需信息；内容每日更新，不断丰富的维护经验，为您解决技术上

2、的疑难问题提供参考。同时，您的宝贵经验可让全球共享；反馈您对知识内容的评价、意见与建议，提升知识库质量，我们致力于做您满意的系统。及时反馈不规范的知识（如语言类型错误、涉及信息安全等），规范我们的知识库平台； 提交您的维护知识，共享您的宝贵经验；123123给您带来的好处需要您的参与 提 交检 索 操作简介概 述基本运作与流程维护知识库系统概述来源知识库简易流程应用技术交流应用创新经验积累 员工提交合作方提交用户提交表示：知识提交量最多提 交产品知识专家团队进行质量把关审 核发 布检 索应 用评 估归 档来源应用 提 交检 索 操作简介概 述登录网址: /support/index.aspx

3、系统登录维护经验提交指引 提 交检 索 操作简介概 述 说明 选择知识库，内部员工点击“内部用户登录”，也可以输入人事在线工号及密码登录”，外部员工使用用户名和密码登录。123维护知识提交维护经验提交指引第一步：选择知识类别 提 交检 索 操作简介概 述点击知识库首页上方的“提交知识”按钮，进入到知识提交页面，界面如下；为提高知识提交效率，告诉大家一个小技巧：在产品检索输入框中输入要查找相关产品型号并点击放大镜进行搜索第二步：产品检索，选择正确的产品大类，小类、型号每条知识都由系统随机生成知识序号维护知识产品选择维护经验提交指引须按知识标题格式要求进行编写 提 交检 索 操作简介概 述通过“放

4、大镜”进行人员选择，可代他人提交知识。注：具有知识查询统计角色的用户才有此权限。第二步结束后，系统自动将产品大类、小类、型号关联出来，并且知识标题也会自动生成产品型号的字段。（此字段可进行修改）维护知识内容编辑Support系统提交指引 提 交检 索 操作简介概 述可实现全屏，再次点击可恢复。可拖动调整编辑区大小。注：拷贝Word中的内容，可使用其中任何一个工具，即可消除自带的样式知识发布后，以Web形式展示，因此提交知识时，不允许上传附件，只能在线编辑插入图片Support系统提交指引 提 交检 索 操作简介概 述插入图片：点击“插入图片”按钮,在弹出的对话框中点击“本地上传 说明 1、图片

5、只能上传，不可复制粘贴。当执行复制粘贴时，表面上可以成功，但发布后，别人看到为红叉。2、图片命名不能包含空格、特殊字符和中文字符。知识内容规范要求Support系统提交指引关键字不少于3个 操作简介总体要求：篇幅短小，语言精练，描述准确，简单易懂，易操作。信息安全要求：1、撰写的文档必须遵守公司的信息安全要求，以及保护客户的信息，在内容中不得包含客户单位、客户姓名以及客户专有接入码，设备站点等，不得含有竞争对手以及设备信息等内容，不得含有公司所有员工的相关信信息，知识内容不得含有公司产品的核心技术、专利技术、底层数据，商务信息等敏感信息。2、对于每篇文档必需设置安全级别，针对不同的使用群体进行

6、权限开放。提 交检 索概 述知识开放对象定义及权限范围维护知识提交指引 操作简介提 交检 索概 述具体知识开放范围及定义维护知识提交指引 操作简介大类别小类别定义知识开放范围维护经验通用维护经验对版本BUG之外所有问题的解决方法和手段。此类维护经验，侧重于问题的分析过程，读者阅读之后能对同类问题有明确的解决思路。一般设置为对内、对合作方、对外。已知错误指已经发现的产品不足或缺陷等，以及对应的解决方案、权宜措施或规避方法。这类问题通常都需包含最终的解决方法（如版本升级彻底解决）。此类维护经验通常包括：已知错误的描述、识别错误的方法、解决方法（临时规避方法、彻底解决方法）。一般设置为对内、对合作方

7、，影响特别严重的，仅对内。技术经验指针对某个新技术、新功能的实用经验总结。除了“新”之外，还有一类不常用的技术、功能，由于比较“冷”，也可以写成技术经验。此类维护经验相当于一个小专题，主要包括新技术、新功能的使用目的（即好处），使用方法，注意事项（场景描述或使用限制）等。一般设置为对内、对合作方、对外，涉及产品不足或缺陷的，仅对内、对合作方。FAQ-它从问题出发（通常比较单一），采用疑问句的形式设立问题，然后进行简答。此类维护经验，必须精准，每一个问题的答案具有唯一性；一般设置为对内、对合作方、对外，涉及产品不足或缺陷的，仅对内、对合作方。提 交检 索概 述维护知识普通搜索Support系统检

8、索指引 提 交检 索 操作简介概 述 为了得到精确搜索的结果，你可以直接输入一个知识序号。 为了得到更多的相关搜索结果，系统支持多关键字搜索，以“空格”分开。维护知识高级搜索Support系统检索指引 操作简介双击，将切换到“高级搜索”页面支持多个对象与关键词进行组合检索 支持多个对象与关键词组合搜索提 交检 索概 述维护知识高级搜索Support系统检索指引 操作简介 支持单个对象与关键词组合搜索 关键词可选择其中任意一项进行单检索或与其他对象进行组合检索提示：关键词项选择“作者”，输入后8位工号，可检索专家知识。无论选单个对象还是多个对象检索字段时，须记得输入关键词，再点击搜索提 交检 索

9、概 述Support系统-维护知识库问题锦囊（精华）问1：已发布的维护知识案例，为什么点击链接进去的不是浏览页面却是编辑页面？ 答：您点击的链接地址应该是编辑页面链接。您只需将链接地址改成浏览地址即可。每一篇知识都有一 个编辑页面链接与一个浏览页面链接。编辑页面链接格式：“/support/KnowledgeBase/KLMaintain/ShowKL.aspx?FormID=*（随机数字）”；浏览页面链接格式：“/support/KnowledgeBase/KLSearch/ViewKL.aspx?FormID=*（随机数字）”。问2：Support系统主页的页面字体怎么突然变得很小？ 答：

10、Ctrl+滚动滑轮 可以放大或缩小页面字体。问3：在“知识明细查询”发现有一单知识未审核，但在“与我有关-待审核”中又查不到此篇知识？ 答：此篇待审核知识可能被某位产品知识专家在审核时保存了，只有他本人才能审核。您可在“知识明细”查询此单，仔细查看 “操作项”和“操作人及工号”两个字段，检查是谁保存了此单知识，通知保存人处理即可。问4：知识案例页明明编写的是项目编号，怎么发布后却显示成一个图片？ 答：主要是因项目编号使用了特殊格式造成的。IE浏览器不支持特殊格式字符显示。解决方式：编辑时不要使用键盘无法直接输入的格式即可。问5：已发布的知识案例左端小部分内容缺失了，但在编辑页面可查看到此篇知识

11、内容是完整的？ 答：主要是因知识内容设置了左缩进造成的。您可将此篇知识内容的左缩进改为0即可。问 6：某篇已发布的知识在“与我有关”里删除了。为什么使用知识搜索，还能搜到此篇知识？ 答：知识虽已删除，但知识搜索还没有更新到。因为知识搜索有一个建立索引的时间，固定为一天（维护知识库系统设置的当前固定时间）。Support系统-维护知识库问题锦囊（精华）问7：我最近在海外出差，当地网络时而断时而续，无法提交维护经验。请问有没有什么方法可以解决？ 答:联系您的本单位知识库运营经理，让他/她代您提交维护经验。问8:我从Word中拷贝的内容提交到知识库平台，结果内容无法进行格式调整。请问如何处理? 答:

12、直接拷贝Word中的内容，这样会将word的样式带过去，再上传插入图片，图片有时会受到Word转换的样式影响，不一定能调整到您想要的效果。建议拷贝Word中的内容，点击工具框中 或 ，使用快捷键CTRL+V粘贴内容,点击“确定”,然后再处理调整相应格式即可。谢谢！其实，世上最温暖的语言，“ 不是我爱你，而是在一起。” 所以懂得才是最美的相遇！只有彼此以诚相待，彼此尊重，相互包容，相互懂得，才能走的更远。相遇是缘，相守是爱。缘是多么的妙不可言，而懂得又是多么的难能可贵。否则就会错过一时，错过一世！择一人深爱，陪一人到老。一路相扶相持，一路心手相牵，一路笑对风雨。在平凡的世界，不求爱的轰轰烈烈；不

13、求誓言多么美丽；唯愿简单的相处，真心地付出，平淡地相守，才不负最美的人生；不负善良的自己。人海茫茫，不求人人都能刻骨铭心，但求对人对己问心无愧，无怨无悔足矣。大千世界，与万千人中遇见，只是相识的开始，只有彼此真心付出，以心交心，以情换情，相知相惜，才能相伴美好的一生，一路同行。然而，生活不仅是诗和远方，更要面对现实。如果曾经的拥有，不能天长地久，那么就要学会华丽地转身，学会忘记。忘记该忘记的人，忘记该忘记的事儿，忘记苦乐年华的悲喜交集。人有悲欢离合，月有阴晴圆缺。对于离开的人，不必折磨自己脆弱的生命，虚度了美好的朝夕；不必让心灵痛苦不堪，弄丢了快乐的自己。擦汗眼泪，告诉自己，日子还得继续，谁都不是谁的唯一，相信最美的风景一直在路上。人生，就是一场修行。你路过我，我忘记你；你有情，他无意。谁都希望在正确的时间遇见对的人，然而事与愿违时，你越渴望的东西，也许越是无情无义地弃你而去。所以美好的愿望，就会像肥皂泡一样破灭，只能在错误的时间遇到错的人。岁月匆匆像一阵风，有多少故事留下感动。愿曾经的相遇，无论是锦上添花，还是追悔莫及；无论是青涩年华的懵懂赏识，还是成长岁月无法躲避的经历愿曾经的过往，依然如花芬芳四溢，永远无悔岁月赐予的美好相遇。其实，人生之路的每一段相遇，都是一笔财富，尤其亲情、友情和爱情。在漫长的旅途上，他们都会丰富你的生