导购员培训教程

1、导购培训教程在今后的日子里，服饰专业知识与技能将有我为大家进行系统的培训，那么在开课之前，我想请问大家3个问题：“世界上最终偶要的人是谁？”现在在我们眼前的人。 世界上最重要的事是什么？ 现在我们要做的事。世界上最重要的时刻是什么时候？ 此时此刻 此时此刻我们做最重要的是，因为我们是最重要的人！大家说我们现在做的事中不重要？（重要）我们自己中不重要？（重要）天生我材必有用，那么在这里首先是不是要为你们自己进入一个即将成功的环境，一个即将成功的团队，而预先掌声祝福一下！谢谢各位热烈的掌声，但如果掌声更热烈的话，大家可能会更成功，今天的课程可能会更 好jin今天的训练是一个非常特殊的训练，课程的内

2、容从来没有完整的公开过，所以你们是全世界第一个知道这个讯息的课程的内容是史无前例的，要不要给你自己一点掌声！导购在销售前期探寻需求最重要这是一个经典的销售案例，这个案例大家真正的看懂了领会了应用了，那么你的销售就没问题了，看案例时请大家司空一下为什么ABC三个商贩业绩不一样？所以问题的答案都在问题当中，大家要注意看哦！ 一位老太太到市场买李子，她遇到ABC三个小商贩。小商贩A:我的额李子又大又甜，特别好吃。老太太摇了摇头走了。小贩B:我这里各种各样的李子都有您要什么样的李子？我要买酸一点的我这篮子李子酸得 咬一口就流口水，您尝尝。老太太一尝，满口酸水，来一斤吧。小贩C:别人买李子都要又甜又大，

3、您为什么要酸得李子呢？我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美老太太对儿媳妇的号，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。 小贩C有建议：孕妇特别需要补充维生素，冻猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。老太太就高兴地买了斤冻猴桃。最好小贩C说；我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。同样卖水果得三个小贩，会问话的生意是最好的。结论：A只盲目的介绍自己的李子如何好根本没有探知顾客的需要。B根据客人的需求促成了销售。C不但深入了解了客人的需求，而且还赞美了客人，做了副推。 你们A销售失败与BC销售成功最根本的不同在哪里？因为A没有探寻客人的需

4、求是不是这样？这个案例对我们有什么启发？ 我们在销售当中经常犯与 A一样的错误，有两种情况：第一种， 客人一进店，导购马上跟过 来开始滔滔不绝的介绍，这款产品的性能是特征是 客人看了导购一眼，没说话，客人又走到下一个商品面前，马上导购又跟过来开始介绍，这样一直走，知道把客人送出门口，导购心想：浪费感觉，介绍了半天一句话也不说。第二种，是开场就推销：我 们的衣服款式质量如何如何好。但你想没想过客人的需要什么，你说的是不是客人所关心的。 很多导购认为说很重要，怎么说的好听，说的天花乱坠，其实说并不是最重要的探索客人需 求才是最重要的。那么导购接待客人首先不要忙着推销介绍， 第一步你要探寻客人的需求

5、， 然后再有针对性的推销介绍， 你的第一句开场不是推销衣服应该是“您需要上衣还是裤子啊？”“你是自己穿还是送人啊？”导购要先弄清楚客人需要什么，然后在有针对性的进行推销，因此导购要先问这样的问题：您需要上衣还是裤子啊？ 你是自己穿试试送人啊？那么导购如何探寻客人的需求呢？发问（结论）那么在销售当中如何发问？发问有哪些原则和敲门可循呢？下面进入我们今天的第一课题 ./导购在销售当中如何发问在销售的不同阶段我们要学会问三个问题在销售的前期问简单的问题，在销售当中问“是的” 的问题，在销售的后企稳二选一的问题 问题分为两种：开放式的问题和封闭式的问题。开放式的问题： 您需要什么款式 风格的衣服啊？需

6、要对方做出一些解释才能回答的问题，有点是能过多的了解客人的需求，使用于比较健谈喜欢沟通的客人。封闭式的问题： 你是自己穿还是送人啊？ （自己穿） 您要上衣还是裤子啊？ （上衣）问题的答案是一种封闭式的回答， 有点像对错判断和多项选择题， 答案就在问题当中， 有利于导购缩小范围，锁定目标。首先我们看一下在销售前期，问简单的问题。请大家思考一下为什么在销售前期问简单的问题？问简单的问题的目的是什么？ 想了解客人的需求就要问一些简单的不那么复杂的问题。 以来便于客人回答， 而来便于拉近与客人的距离探寻需求。问简单问题的目的就是要“探寻需求”问话的目的是探寻客人的需求，掌握了客人的需求，再展开对客人的

7、产品推荐和说服。就像上面买李子的例子， 先了解到为怀孕的儿媳买李子这一重要需求点后， 再展开针对性的说服介绍。参考话术如下（答案不一，大家可以自己设计问题表）您是自己穿还是送人啊？您平时喜欢穿什么颜色款式风格的衣服啊您需要上衣还是裤子啊？ 在销售的过程当中问 YES的问题。什么是YES的问题YES是什么意识就是让对方作出肯定的回答问题。请大家思考一下为什么在销售当中要问YES的问题？问YES的目的是什么？问YES的问题会让客人觉得你是为他着想，容易获得客人的认同利于沟通拉近与客人的距离问YES问题的目的就是获得认同。在讲之前先给大家讲一个小故事集： 甲问神父：祈祷的时候可以吸烟吗？ 乙问神父：

8、吸烟的时候可以祈祷吗？甲乙二人在教堂烟瘾犯了于是神父说：不可以为什么乙可以吸烟而甲却不可以，而乙问的是否定回答的问题。这就是就在于二人问话得技巧，YES问题的魅力。甲问的是肯定回答的问题,神父说：可以 乙点了支烟抽了起来.参考话术如下： 买衣服款式版型 质量 非常重要您说是吧？买品牌衣服售后服务非常重要您说是吧？夏天买衣服一定要凉爽透气 您说是吧？以下是三句经典的 YES惠话术，学完之后大家就可以用到，大家一定要熟记。当顾客和你周旋价格 时你要避开价格战， 强调衣服适合自己 最重要： 其实买衣服最重要的是适合自己，穿起来不舒服不好看再便宜您也不会要您说是吧？顾客明明喜欢但因为价格问题有些犹豫说

9、过两天再来买时： 其实， 碰上一个自己喜欢的不容易，过两天缺色断码就太可惜了，您说是吧？当顾客认为衣服的款式风格和自己的风格不一样时： 您是不是没有尝试过这种风格的所有感觉怪？ 我们穿衣服总哎遵循一种习惯，所有没什么变化，您说是吧？其实这款也很适合您的？我发现在销售当中卖手在锁定成交临门一脚的适合问了否定回答的问题没有成交， 一下错误问题大家要引以为戒。需要我帮您介绍嘛？（不需要）您要试试看吗？（不用）小姐，这件上衣您要不要？（不要）您以前穿过我们的品牌嘛？（没有）这件很适合您，您觉得呢？（不适合）这是我们的最新款您喜欢吗？（不喜欢）在销售的后期 问二选一的额问题为什么要问二选一的问题呢？答：

10、锁定目标促成销售在讲之前我们还是来看一个故事：两个伙计卖一样的酒蛋，但销量却差很多，究其原因原来是两人的问话不一样。伙计一问客人： 您需要家酒蛋吗？ 客人回答：不需要！伙计二问客人：您是加一个还是两个蛋这就是二选一问题的魅力， 在销售后期有两种情况实用二选一的问题， 在客人对产品产生浓厚兴趣时有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。 另外如果客人试了两件衣服未知可否的适合，你也可以问一下二选一的问题。问二选一的问题有两点注意事项：、 节外生枝， 又给客人推销其他款。 选择太多就是没有选择， 客人看的眼花无法下决定， 说 考虑考虑走出去，回来的可能性就很小了！二选一 你给客人暗示是这件也好 ，那

11、件也好友的导购认为这样暗示客人会拿两件，其实不然， 因为客人的购买预算是一件衣服， 两件都合适很可能就不要了所有导购的推销一定要偏向于其中的一件，有侧重点的推销。具体参考话术如下：您是选黄色的还是白色的？你你是选七分裤还是九分裤？您是要这件还是那件？因此在我们的销售中至少要问 3 个问题， 在销售前期用简单的问题探寻需求， 在销售期间问YES问题获得认同在销售后期二选一的问题锁定目标促成销售。那么销售有哪些注意事项呢？不连续发问。连续法恩就像查户口， 很快会引起反感， 发问的问题原则上不超过两个， 问了问题等客人回答之后再根据客人的回答进行推荐。利用问题表掌控话语权。心理学验证遇到别人提问时，

12、 多数人回选择回答问题， 回答完问题会忘记原本要问的问题从而丧失话语权， 所以在我们的销售过程中为了有效的影响客人， 而不是被客人影响就要设计与运用问题表，自己拟定问题表，记住所要询问的问题，从而掌控话语权。先问简单的问题在问有抗拒点的问题。 （这是一种很有用的沟通技巧大家在生活中也可以用到）按照接受询问、 回答问题、再听说明的流程发问， 将有抗拒点的难以回答的问题， 水到渠成的引出来，顾客回答你的问题才不会产生抗拒感。比如问一位先生是不是广东的， 直接发问会产生抗拒感所以这样问： 听口音您不是本地人啊（接受询问）是的， 我不是 （ 回答问题）您是广东的吧（再听说明）很自然的把你的推销引出来。

13、 若你直接发问人的祖籍， 直接探视他人的隐私问题会产生抗拒感！因此要用问话技巧间接地来问。服务流程六脉神剑大家有没有看过天龙八部？天龙八部当中大理段氏横行江湖的武林秘籍是什么？六脉神剑现在我们也来修炼一下服务六脉神剑，练好之后真正熟练的掌握，我们就可以天下无敌了！现在就把这套服务流程教给大家 ，好不好？大家有没有信心学会？现在我们来看六脉神剑第一式迎宾首先我问一下大家在店铺当中最终偶要的陈列是什么？ - 人所以导购的迎宾站姿、行为举止、对服装店铺祈祷了至关重要的作用。 他是品牌的门面，它代表整个店铺的形象，对客人的购买行为产生了极其重要的影响。很多导购对自己的站姿举止，不以为然， 认为说是最重

14、要的， 果真是这样嘛，我们来做一个互动据相关行为学研究得出结论，在沟通的各种影响因素中83%来自视觉11%来自听觉，语言的影响行为只占11%，也就是说你说的十句客人能听进去一句。有的导购还是不相信。我在给大家一个案例 （ 万宝龙钢笔）1980 元，没人觉得贵，为什么？因为导购的动作举止影响客人，无形中提高了钢笔的价值。所以说在店铺服务过程中说不是最终， 对客人最重要的因素是视觉， 是客人看到的一切。 那么在导购的服务过程中就是导购的动作和站姿。所以大家的站姿要标准，行为举止要规范得体，给客人的感觉非常有服务水准。万宝龙提升的是钢笔的价值，那么我们卖服装提升的是马上的价值啊？在无形当中提升衣服的

15、价值。 同时也提升了店铺的档次和附加值。 下面我为大家示范一下站姿标准： 八字步；肢体站立，双脚八字站开，两手自然交叉，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！若是有的女性导购八字步两腿不能并拢的话，可以采用丁字步：肢体站立、双脚丁字站开两手自然交叉，稍微上提， 放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出 而且大家在喊门迎时，大家要利用手势，做出请的动作，充分的利用视觉的影响。客人在视觉得暗示下，会下意识的走进店铺，从而大大提高进店率。第二式：寻机客人进店你马上就进入接待吗？一般导购都会说要上千提供热情服务， 然而这种做法是错误的。假如你是客人，我是

16、导购，你进门我就问你，你需要点什么，你怎么反应？ 我随便看看 我又问：你需要帮忙嘛？你肯定回答：不需要客人刚进店就感受到这种压力本能的反应就是拒绝尤其是对闲逛型的客人， 本来就没有任何购买目的。销售好比钓鱼，衣服就是鱼饵，要向钓到鱼，就要抓住时机，早收鱼钩晚收鱼钩都不行。什么是寻机呢？寻机就是在你迎宾之后， 对于那些三三两两闲逛的客人， 保持距离， 用你眼睛的余光去观察客人的举动， 给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列， 时机到得时候， 你才进入到接待介绍工作中区。那么寻找拿些点呢？A、触摸一跳裤子；（他对这条裤子的某些方面有兴趣）日用守触摸某货物，找标签，看标价等；（产生兴趣，寻

17、找详细的说明资料）C客人一直打量同一货品，或同类型货品；（他有这方面的需求）D看完货品后扬起脸没？（可能是需要导购的帮忙）E 当客人表现出寻找某些东西时；（有明确需求，可以问有什么需要帮忙？）F 客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步（好喜欢）G和我们四眼相对上时，有帮助的必要H你认为合适的时机；（你的经验是你判断的基础）第三式：开场首先我为大家例举两种常见的开场你好XXX请随便看一下！你好XXX,有什么需要的帮您推荐一下！我们来剖析一下这两句话：进店的客人有两种：一种是目的型的客人， 有明确的购买目的， 这类客人进店开门见山， 直奔主题，或是半明确的客人，只知道自己要买一条裤子，但具体什么样的还不

18、清楚。第二种事闲散型的客人， 没有明确的购买目的，客人逛商场纯粹是为了打发时间， 但遇到喜欢的也会买，据统计70%都是闲散型的客人。因此如果你的开场时时 “你好XXX， 请随便看一下？” 正好从潜意识暗示客人随便看一下然后就走。 尤其是对于闲散型的客人正中下怀， 随便看一下这种开场， 没有激发客人任何的购买欲望。因此要把请随便看一下改成请随意挑选一下还有一子哦那个开场时有什么需要的帮您推荐一下对于闲散型的客人并没有什么明确的需求，客人只能回答你 随便看看 或 不需要 因此要里要弄个我们学会的问题表发问开场。您需要上衣还是裤子啊？你平时喜欢穿什么颜色风格 款式 的衣服 啊 ？若这是客人的答案仍是 随便看看， 再教大家一句话术来应对： 没关系， 您有杀呢么需要的我可以帮您介绍，不过我们有几款新款不错的，您可以了解一下 我们有几款新款挺适合您的 您可以了解一下。 把客人的注意力在转到你的推销当中、第四式：鼓励试穿鼓励试穿的动作：除语言鼓励外还要伴随鼓励试穿请的动作，当客人拿着衣服在镜子前来回比划，导购可以直接切入正题：小姐试衣间在这边，麻烦您里面试一下（伴随着请的手势）当客人对某款衣服感兴趣时， 你也可以鼓励试穿小姐这样看不出效果， 要不您里面试一下第五式：快速